Konfliktusok az orvosi gyakorlatban. Konfliktushelyzetek az orvosi gyakorlatban

ROKONOK

BETEG

A fenti ábrán láthatóak az úgynevezett vertikális konfliktusok, amelyek alanyai különböző társadalmi pozíciókat, rangokat foglalnak el és eltérő erősséggel rendelkeznek.

Az egészségügyi rendszerben is vannak horizontális konfliktusok:

A „TÁRSADALOM” szinten a társadalomban folytatott egészségpolitikát illetően ellentmondások, konfliktusok merülhetnek fel egyrészt a polgárok nagy része (civil társadalom), másrészt a legmagasabb irányító struktúrák (hatóságok) között.

ADMINISZTRÁCIÓS szinten mind a vertikális konfliktusok lehetségesek a vezetési struktúrák különböző szintjei között, mind a horizontálisak - például a különböző egészségügyi intézmények között.

„ORVOS” és „BETEG” szinten horizontális konfliktusok keletkeznek: orvos-orvos, beteg-beteg.

Ellentétek, amelyek konfliktusokat szülnek

az egészségügyi rendszerben

A „TÁRSADALOM – EGÉSZSÉG” szinten

Az egészségügy fejlesztésének holisztikus és következetes koncepciójának hiánya.

Elégtelen pénzügyi és logisztikai támogatás az egészségügyi rendszer számára. Ennek objektív (hasban lévő gazdaság, forráshiány) és szubjektív (rövidlátó, felelőtlen állampolitika) okai vannak.

Az elkülönített források szűkössége olyan negatív következményekkel jár, mint:

Társadalmi és munkaügyi konfliktusok, sztrájkok, gyűlések, pikett;

A helyi kórházak bezárása;

Pénzeszközök hiánya gyógyszerekre és felszerelésekre;

Az egészségügyi személyzet elégedetlensége a munkájukért fizetett díjazás mértékével. Ez arra kényszeríti az embereket, hogy többletjövedelem után nézzenek, ami rontja a munka minőségét.

Konfliktusok az orvos-beteg rendszerben

Az orvos-beteg rendszerben a konfliktusok lényege az interakció résztvevőinek véleményének, nézeteinek, elképzeléseinek, érdekeinek, nézőpontjainak és elvárásainak ütközésében rejlik.

Kiáll objektív, szubjektívÉs irreális konfliktusok.

Objektív konfliktusok az ígéretekkel való elégedetlenség, a felelősség, az előnyök igazságtalan elosztása és a konkrét eredmények elérését célzó oka.

Példák:

Az orvos teljes gyógyulást ígért a betegnek, de a betegség lefolyásának sajátosságai következtében tartós munkaképesség-csökkenés következett be;

Rossz feladatellátás (műtét utáni szövődmények egészségügyi dolgozó hibájából, korai orvosi látogatások);

A beteg kórházi kezelésének megtagadása vagy korai kórházi kezelés.

Műveletek, eljárások, stb. idő előtti végrehajtása.

Elhelyezés egy osztályon haldokló beteggel.

A gyógyszerek vásárlásának követelménye.

Az elvégzett munkáért díjazás követelése.

Szubjektív konfliktusok. Az ilyen típusú konfliktusok gyakran összefüggenek a páciens elvárásai és a valóság közötti eltéréssel.

Ennek oka lehet az egészségügyi személyzet megfelelő viselkedésének nem megfelelő megértése (durvaság, udvariatlanság), az eljárások (szabálytalanság, pontatlanság, hanyagság), a kórházi higiéniai és higiéniai körülmények (szennyeződés, zaj, szag), helytelen diagnózis vagy helytelen felírás. terápia.

Irreális konfliktusok Céljuk a felhalmozódott negatív érzelmek, sérelmek, ellenségeskedés nyílt kifejezése – amikor az akut konfliktus interakció nem egy konkrét eredmény elérésének eszközévé válik, hanem öncélúvá válik.

Ezt a konfliktust gyakran az okozza, hogy a páciens elfogult hozzáállása az egészségügyi szolgáltatáshoz általában, vagy konkrétan az egyes orvosokhoz.

Nem minden beteg, aki orvoshoz fordul, nem hajlandó együttműködni vele, és elhiszi, hogy az orvos segíteni akar és tud rajtuk. Ilyen a betegek nem állnak készen az együttműködésre kezelés alatt. A gyakorlat azt mutatja, hogy közülük sokan úgy tekintenek az orvosok próbálkozásaira, hogy bizalmi kapcsolatot létesítsenek velük, mint egy „tengerimalac” megszerzésének álcázott vágyát. Az alapellátásban dolgozó orvosok is hasonló szkepticizmust éreznek, egyes betegek „korlátot” látnak, ami megakadályozza, hogy „valódi” ellátásban részesüljenek. Az a követelmény, hogy gyorsan szakorvoshoz kell küldeni őket, gyakran még a kórelőzmény elkészítése előtt, egyértelműen utal arra, hogy a páciens nem akar interakciót kialakítani az orvossal. Néha ezt nyíltan kifejezik: „Nem szeretek orvoshoz járni”, „A gyógyszerek károsak”, vagy akár: „Nem bízom az orvosokban”.

Az orvosokkal szemben szkeptikus pácienst általában nem nehéz felismerni, negatív vagy védekező reakcióját azonban sokkal nehezebb elkerülni. Fontos azonban, hogy az ilyen embereket meg tudjuk különböztetni másoktól, és ne próbáljuk meg őket szavakkal meggyőzni. Valószínűleg nem a szavak, hanem a tettek fogják jobban lenyűgözni őket. Ilyen esetekben, mint sok más, potenciálisan konfliktusos helyzetben, érdemes tudatni a pácienssel, hogy figyelmesen meghallgatták. Néha az olyan egyszerű megjegyzések, mint például: „Figyelmesen hallgatok rád”, vagy „Tansolok valamit, de természetesen te döntöd el magad” segítenek kikerülni az éles sarkokat, és hagyni, hogy pihenjen.

Egy speciális kategória a következőkből áll a kezelésen kívüli célokkal rendelkező betegek. Az orvoshoz fűződő bizalmi kapcsolatukat olyan célokra igyekeznek felhasználni, amelyeknek semmi közük a kezeléshez. Az ilyen betegek az előzőektől eltérően általában hajlamosak a gyümölcsöző együttműködésre, hálásak és teljes mértékben megbíznak az orvosban. Valójában azok, akik különösen buzgólkodnak a dicséretben, nagyobb valószínűséggel kerülnek konfliktusba az orvossal, mint mások. Kétféle helyzet létezik, amikor a betegek destruktív interakciót keresnek az orvossal.

Először is, ezek azok az esetek, amikor a beteg szavaival és tetteivel megpróbálja rávenni az orvost, hogy más családtagokkal szemben álljon ki: „Kérlek, magyarázd el ezt a feleségemnek”, „Miatta vagyok depressziós.” Ebben a helyzetben az orvos fegyverré válik, amelyet a beteg a szerettei ellen használ. A beteg közvetlenül kérheti az orvost, hogy avatkozzon be egy háztartási konfliktusba. Az ilyen kéréseket a veszélyre figyelmeztető jelzésnek kell tekinteni: a kezelés során kialakult bizalmi kapcsolatokat a beteg a kezeléstől távol álló célok elérésére használhatja fel.

A második típusú helyzet, amelyben visszaélhetnek az orvos bizalmával, az, amikor a betegség bizonyos előnyöket ígér a betegnek. Vagyis a fájdalmas állapot hoz némi hasznot, és ennek következtében igyekszik fenntartani. Hasznos lehet mások fokozott figyelme, kisebb felelősségvállalás és bizonyos, törvényben biztosított kiváltságok. Az ember beteg akar lenni, és az orvossal való kapcsolatát arra használja fel, hogy „hivatalos megerősítést” szerezzen állapotáról.

Fontos tehát, hogy felismerjük azokat a betegeket, akik az orvosukkal való kapcsolatukat idegen célokra használják fel: könnyen összetéveszthetők azokkal, akik valóban gyümölcsöző együttműködésre törekszenek a kezelési folyamatban. Mindkét ilyen típusú destruktív beteg-orvos interakciót az jellemzi, hogy a páciens viselkedése az idő múlásával keveset változik, és az orvos gyakran tapasztal frusztrációt és tehetetlenség érzését. Az orvosnak állandóan ébernek kell lennie ilyen helyzetekben, különben visszaélnek a bizalmával.

Végül egy másik ritka típusú ember, „Peresnek” nevezhetjük azokat, akik nem hajlandók gyümölcsöző együttműködést kialakítani az orvossal.. Annak ellenére, hogy a kezdeti perindítási szándékkal rendelkező betegek rendkívül ritkák, az orvosnak fel kell tudnia ismerni őket. A diagnózis és a kezelés súlyos hibái perrel járnak, még akkor is, ha az orvos és a beteg között teljesen bizalmi kapcsolat jött létre, de fontos hangsúlyozni, hogy a legtöbb pert konfliktusos kapcsolatok okozzák.

Megjegyzendő, hogy a helytelen kezelés miatti perek hatékony megelőzése az orvostól különös figyelmet igényel, hogy gyümölcsöző interakciót alakítson ki a beteggel, és ez a szabály minden emberre vonatkozik, függetlenül attól, hogy észrevehetően hajlamos-e a pereskedésre vagy sem. És ami a legfontosabb, kövesse az ügyvédek tanácsait - rendkívül világos dokumentációt.

Különböző típusúak lehetnek azok a betegek, akikkel a kezelési folyamat során nehéz kölcsönös megértést kialakítani a kölcsönös vágy ellenére, de általában olyan emberekről van szó, akiknek személyisége nem kelt fel érdeklődésünket. Az orvosnak azonban nem szabad megengednie magának az ilyen szubjektivitást. Azok a betegek, akikkel gyakran nehézségekbe ütközik az együttműködés kialakítása, a következő típusokra oszthatók: kitartó és igényes, ragadós, krónikusan elégedetlen.

Ösztönösen igényes tudják, hogyan igazolják legértelmetlenebb követeléseiket. Viszkózus olyan intenzíven használják az orvosi ellátást, hogy irritációt és frusztrációt okoznak. Krónikusan elégedetlen zaklatják és gyakran kétségbeesésbe sodorják az orvosokat azzal, hogy folyamatosan tájékoztatják őket az alkalmazott kezelés hatástalanságáról.

Számos olyan technika létezik, amelyek megkönnyítik a fent említett típusú betegekkel való munkát. A kitartóan igényes személynek el kell magyarázni a jó orvosi ellátáshoz való jogát, ami azonban nem feltétlenül jelenti minden igény teljesítését. Viszkózus betegeknél célszerű rendszeresen, szigorúan meghatározott órákban rövid vizsgálatokat végezni; Az utóellenőrzés időpontjának egyeztetéséhez orvosi indoklás nem szükséges. Ha krónikusan elégedetlen betegekkel szembesülünk, a legjobb, ha elismerjük a kiábrándító kezelési eredményeket, megosztjuk pesszimizmusukat, és figyelmünket a jó kapcsolat kialakítására fordítjuk, nem pedig a teljesítményre. Az egészségügyi dolgozó és a beteg közötti interakcióban jelentős szerepet játszik az etika és a deontológia - az emberi viselkedés erkölcsi alapjairól szóló tanítások, beleértve a diagnosztikai és terápiás interakció feltételeit is.

Előfordulás okai és körülményei

konfliktusok az orvostudományban

Az orvosi ellátás folyamata magában foglalja az „orvos-beteg-társadalom” hármasban a különböző típusú kapcsolatokat (információs, gazdasági, jogi, etikai stb.), valamint különféle típusú társadalmi interakciókat - versengést, együttműködést, konfliktust, szedést. figyelembe veszi mindegyikük funkciókészletét. Az orvosi területen a társadalmi szereplők közötti kapcsolatok megvalósításának egyik formája a konfliktus, amely az orvostudomány társadalmi intézményének fejlesztésének interperszonális módja.

A konfliktushelyzetekben érintett orvosi gyakorlat alanyai az egészségügyi dolgozók, a betegek, általában az orvosi teamek, a beteg oldalára tartó támogató csoportok és az orvosi gyakorlat egyéb résztvevői.

A konfliktus mértéke az orvos és a beteg kapcsolatában a következőktől függ:

az egészségügyi intézmény anyagi és technikai bázisa;

egészségügyi személyzet képesítése;

a nyújtott szolgáltatások minősége és költsége;

a betegek értékelése az orvosi ellátás objektív és szubjektív összetevőiről.

Felek és konfliktus alanya az orvostudományban

A konfliktus felei az orvostudományban:

interperszonálisan: orvos - beteg; orvos - orvos; orvos - rendszergazda;

csoportközi esetekben: egészségügyi intézmény ügyintézése - beteg, orvos - a beteg hozzátartozói, egészségügyi intézmény (jogi személy) ügyintézése - beteg (felperes a bíróságon).

A konfliktus témája az orvostudományban:

objektív okok (orvostól független): szervezeti, technikai, pénzügyi (gazdasági);

szubjektív okok (orvostól függően): tájékoztató-deontológiai, diagnosztikai, kezelési-profilaktikus, taktikai.

A konfliktusok megoldásának leggyakoribb módjai az orvosi gyakorlatban:

tárgyalás előtti : konfliktuskezelés alapfokú orvosi szinten - beteg, osztályvezető, egészségügyi intézmények adminisztrációja, CEC, etikai bizottság;

bírósági : állami joghatósági szervek; nem állami joghatósággal rendelkező testületek - szakosított választottbíróságok.

A konfliktusmegoldási módszerek megfelelő tipikus konfliktusmegoldási eredményekhez vezetnek:

a) konfliktusrendezés a tárgyalást megelőző szinten;

b) bírósági határozat végrehajtása.

A betegek konfliktusos magatartása jellemző a nyugdíj előtti vagy nyugdíjas korú, alacsony iskolai végzettségű, rendezetlen magánéleti, rossz életkörülményű emberekre. Közöttük jelentős azok aránya, akik nem kielégítő egészségi állapotuk ellenére esetenként a szakterületük vagy életkoruk által meghatározott normál terhelést meghaladó munkavégzésre kényszerülnek.

Az orvosi gyakorlatban a konfliktusok alanyai gyakran alacsony jövedelmű polgárok, ami korlátozza azt, hogy fizetős (vagy részben fizetett) típusú orvosi ellátásban és kezelésben részesüljenek jó minőségű (és ezért hatékony) gyógyszerekkel.

Az egészségügyi dolgozók és konfliktusban résztvevő partnereik – betegek – társadalmi-gazdasági jellemzői szinte hasonlóak. A különbségek abban mutatkoztak meg, hogy a magas szakmai képesítéssel rendelkező orvosok gyakran konfliktusba kerülnek. A tudatos szakválasztás és az emberekkel végzett munka jelentős tapasztalata ellenére az alacsony, csak a létminimumnak megfelelő bér az egyik fő tényező, amely meghatározza az egészségügyi személyzet szociálpszichológiai kényelmetlenségét, és befolyásolja az interszubjektív kapcsolatok jellegét az ellátás idején. egészségügyi ellátás.

Az orvosi tevékenység különböző ágaiban különböző típusú konfliktusok vezetnek:

az orvosi rendelés időtartamának csökkentése a fő konfliktustényező a járóbeteg-klinika „orvosi személyzet - beteg” kapcsolatrendszerében;

az igazságügyi orvosszakértői gyakorlatban az orvosi gyakorlat alanyai közötti konfliktus-interakció helyzetét a vizsgálat eredményei alakítják ki;

a fogorvosi gyakorlatban a fő konfliktustényező az ár és a szolgáltatás minősége közötti eltérés;

a gyógyszerészetben az orvos és a gyógyszerész közötti konfliktus a szakemberek konfliktusa, ami pozitív is lehet, a beteg és a gyógyszerész konfliktusa pedig a szakember és a nem szakember konfliktusa, amely nem produktív, de lehet a beteg jobb tájékoztatásával oldható meg;

Az orvostudományban előforduló konfliktustípusok közül a klinikai vizsgálatok konfliktusainak van a legnagyobb társadalmi jelentősége, mivel kockázatot provokálnak az alanyok számára.

Az egészségügyi dolgozók személyi profiljának vizsgálatakor a megfigyelés és a standardizált kérdőívek alkalmazása eredményeként a konfliktusra való hajlam és a konfliktuskerülési hajlam az alábbiak szerint derült ki: 8,5% - nagyon magas fokú konfliktus; 25% - magas fokú konfliktus; 58% - kifejezett fok; 8,5% - alacsony fokú konfliktus. A konfliktusban való viselkedés taktikája a konfliktus mértékétől és az egészségügyi dolgozó konfliktuspotenciáljának szintjétől függ.

A konfliktusok elkerülése módszertanilag hibás és gyakorlatilag irreális. Az egészségügyben a betegközpontú kapcsolatrendszerre (S.A. Efimenko) való átmenet során szükség van a konfliktus pozitív funkciójának aktiválására az orvos és a beteg kapcsolatának kollegiális modellje alapján. Más kapcsolati modellek (szerződéses, technikai és paternalista) a konfliktus negatív fejlődésének kockázatát rejtik magukban.

A konfliktusok szintjei az orvostudományban

A konfliktusok az orvostudományban és más iparágakban az ellentmondások három szintjén fordulnak elő (magas, közepes és alacsony):

1. Egészségügyi rendszer – társadalom;

2. Egészségügyi intézmények (igazgatás) – egészségügyi személyzet;

3. Egészségügyi személyzet – betegek (és hozzátartozóik).

A fenti ábrán láthatóak az úgynevezett vertikális konfliktusok, amelyek alanyai különböző társadalmi pozíciókat, rangokat foglalnak el és eltérő erősséggel rendelkeznek.

Az egészségügyi rendszerben is vannak horizontális konfliktusok:

1. „TÁRSADALOM” szinten a társadalomban folytatott egészségpolitikát illetően ellentmondások, konfliktusok merülhetnek fel egyrészt a polgárok nagy része (civil társadalom), másrészt a legmagasabb irányító struktúrák (hatóságok) között.

2. „ADMINISZTRÁCIÓS” szinten mind a vertikális konfliktusok lehetségesek a vezetési struktúrák különböző szintjei között, mind a horizontálisak - például a különböző egészségügyi intézmények között.

3. „ORVOS”, „BETEG” szinten horizontális konfliktusok keletkeznek: orvos-orvos, beteg-beteg.

Ellentétek, amelyek konfliktusokat szülnek

az egészségügyi rendszerben

A „TÁRSADALOM – EGÉSZSÉG” szinten

1. Az egészségügy fejlesztésének holisztikus és következetes koncepciójának hiánya.

2. Az egészségügyi rendszer elégtelen pénzügyi és logisztikai támogatása. Ennek objektív (hasban lévő gazdaság, forráshiány) és szubjektív (rövidlátó, felelőtlen állampolitika) okai vannak.

3. Az allokált források szűkössége olyan negatív következményekkel jár, mint:

· Társadalmi és munkaügyi konfliktusok, sztrájkok, gyűlések, pikett;

· Helyi kórházak bezárása;

· Pénzhiány gyógyszerekre és felszerelésekre;

· Az egészségügyi személyzet elégedetlensége a munkájukért fizetett díjazás mértékével. Ez arra kényszeríti az embereket, hogy többletjövedelem után nézzenek, ami rontja a munka minőségét.

Konfliktusok az orvos-beteg rendszerben

Az orvos-beteg rendszerben a konfliktusok lényege az interakció résztvevőinek véleményének, nézeteinek, elképzeléseinek, érdekeinek, nézőpontjainak és elvárásainak ütközésében rejlik.

Kiáll objektív, szubjektívÉs irreális konfliktusok.

Objektív konfliktusok az ígéretekkel való elégedetlenség, a felelősség, az előnyök igazságtalan elosztása és a konkrét eredmények elérését célzó oka.

Példák:

1. Az orvos ígérete a betegnek a teljes gyógyulásra, de a betegség lefolyásának sajátosságai következtében tartós munkaképesség-csökkenés következett be;

2. Rossz feladatellátás (műtét utáni szövődmények egészségügyi dolgozó hibájából, idő előtti körözés);

3. A beteg kórházi kezelésének megtagadása vagy korai kórházba helyezése.

4. Műveletek, eljárások, stb. idő előtti végrehajtása.

5. Elhelyezés egy osztályon haldokló beteggel.

6. Gyógyszervásárlás követelménye.

7. Az elvégzett munka díjazásának igénye.

Szubjektív konfliktusok. Az ilyen típusú konfliktusok gyakran összefüggenek a páciens elvárásai és a valóság közötti eltéréssel.

Ennek oka lehet az egészségügyi személyzet megfelelő viselkedésének nem megfelelő megértése (durvaság, udvariatlanság), az eljárások (szabálytalanság, pontatlanság, hanyagság), a kórházi higiéniai és higiéniai körülmények (szennyeződés, zaj, szag), helytelen diagnózis vagy helytelen felírás. terápia.

Irreális konfliktusok Céljuk a felhalmozódott negatív érzelmek, sérelmek, ellenségeskedés nyílt kifejezése – amikor az akut konfliktus interakció nem egy konkrét eredmény elérésének eszközévé válik, hanem öncélúvá válik.

Ezt a konfliktust gyakran az okozza, hogy a páciens elfogult hozzáállása az egészségügyi szolgáltatáshoz általában, vagy konkrétan az egyes orvosokhoz.

Nem minden beteg, aki orvoshoz fordul, nem hajlandó együttműködni vele, és elhiszi, hogy az orvos segíteni akar és tud rajtuk. Ilyen a betegek nem állnak készen az együttműködésre kezelés alatt. A gyakorlat azt mutatja, hogy közülük sokan úgy tekintenek az orvosok próbálkozásaira, hogy bizalmi kapcsolatot létesítsenek velük, mint egy „tengerimalac” megszerzésének álcázott vágyát. Az alapellátásban dolgozó orvosok is hasonló szkepticizmust éreznek, egyes betegek „korlátot” látnak, ami megakadályozza, hogy „valódi” ellátásban részesüljenek. Az a követelmény, hogy gyorsan szakorvoshoz kell küldeni őket, gyakran még a kórelőzmény elkészítése előtt, egyértelműen utal arra, hogy a páciens nem akar interakciót kialakítani az orvossal. Néha ezt nyíltan kifejezik: „Nem szeretek orvoshoz járni”, „A gyógyszerek károsak”, vagy akár: „Nem bízom az orvosokban”.

Az orvosokkal szemben szkeptikus pácienst általában nem nehéz felismerni, negatív vagy védekező reakcióját azonban sokkal nehezebb elkerülni. Fontos azonban, hogy az ilyen embereket meg tudjuk különböztetni másoktól, és ne próbáljuk meg őket szavakkal meggyőzni. Valószínűleg nem a szavak, hanem a tettek fogják jobban lenyűgözni őket. Ilyen esetekben, mint sok más, potenciálisan konfliktusos helyzetben, érdemes tudatni a pácienssel, hogy figyelmesen meghallgatták. Néha az olyan egyszerű megjegyzések, mint például: „Figyelmesen hallgatok rád”, vagy „Tansolok valamit, de természetesen te döntöd el magad” segítenek kikerülni az éles sarkokat, és hagyni, hogy pihenjen.

Egy speciális kategória a következőkből áll a kezelésen kívüli célokkal rendelkező betegek. Az orvoshoz fűződő bizalmi kapcsolatukat olyan célokra igyekeznek felhasználni, amelyeknek semmi közük a kezeléshez. Az ilyen betegek az előzőektől eltérően általában hajlamosak a gyümölcsöző együttműködésre, hálásak és teljes mértékben megbíznak az orvosban. Valójában azok, akik különösen buzgólkodnak a dicséretben, nagyobb valószínűséggel kerülnek konfliktusba az orvossal, mint mások. Kétféle helyzet létezik, amikor a betegek destruktív interakciót keresnek az orvossal.

Először is, ezek azok az esetek, amikor a beteg szavaival és tetteivel megpróbálja rávenni az orvost, hogy más családtagokkal szemben álljon ki: „Kérlek, magyarázd el ezt a feleségemnek”, „Miatta vagyok depressziós.” Ebben a helyzetben az orvos fegyverré válik, amelyet a beteg a szerettei ellen használ. A beteg közvetlenül kérheti az orvost, hogy avatkozzon be egy háztartási konfliktusba. Az ilyen kéréseket a veszélyre figyelmeztető jelzésnek kell tekinteni: a kezelés során kialakult bizalmi kapcsolatokat a beteg a kezeléstől távol álló célok elérésére használhatja fel.

A második típusú helyzet, amelyben visszaélhetnek az orvos bizalmával, az, amikor a betegség bizonyos előnyöket ígér a betegnek. Vagyis a fájdalmas állapot hoz némi hasznot, és ennek következtében igyekszik fenntartani. Hasznos lehet mások fokozott figyelme, kisebb felelősségvállalás és bizonyos, törvényben biztosított kiváltságok. Az ember beteg akar lenni, és az orvossal való kapcsolatát arra használja fel, hogy „hivatalos megerősítést” szerezzen állapotáról.

Fontos tehát, hogy felismerjük azokat a betegeket, akik az orvosukkal való kapcsolatukat idegen célokra használják fel: könnyen összetéveszthetők azokkal, akik valóban gyümölcsöző együttműködésre törekszenek a kezelési folyamatban. Mindkét ilyen típusú destruktív beteg-orvos interakciót az jellemzi, hogy a páciens viselkedése az idő múlásával keveset változik, és az orvos gyakran tapasztal frusztrációt és tehetetlenség érzését. Az orvosnak állandóan ébernek kell lennie ilyen helyzetekben, különben visszaélnek a bizalmával.

Végül egy másik ritka típusú ember, „Peresnek” nevezhetjük azokat, akik nem hajlandók gyümölcsöző együttműködést kialakítani az orvossal.. Annak ellenére, hogy a kezdeti perindítási szándékkal rendelkező betegek rendkívül ritkák, az orvosnak fel kell tudnia ismerni őket. A diagnózis és a kezelés súlyos hibái perrel járnak, még akkor is, ha az orvos és a beteg között teljesen bizalmi kapcsolat jött létre, de fontos hangsúlyozni, hogy a legtöbb pert konfliktusos kapcsolatok okozzák.

Megjegyzendő, hogy a helytelen kezelés miatti perek hatékony megelőzése az orvostól különös figyelmet igényel, hogy gyümölcsöző interakciót alakítson ki a beteggel, és ez a szabály minden emberre vonatkozik, függetlenül attól, hogy észrevehetően hajlamos-e a pereskedésre vagy sem. És ami a legfontosabb, kövesse az ügyvédek tanácsait - rendkívül világos dokumentációt.

Különböző típusúak lehetnek azok a betegek, akikkel a kezelési folyamat során nehéz kölcsönös megértést kialakítani a kölcsönös vágy ellenére, de általában olyan emberekről van szó, akiknek személyisége nem kelt fel érdeklődésünket. Az orvosnak azonban nem szabad megengednie magának az ilyen szubjektivitást. Azok a betegek, akikkel gyakran nehézségekbe ütközik az együttműködés kialakítása, a következő típusokra oszthatók: kitartó és igényes, ragadós, krónikusan elégedetlen.

Ösztönösen igényes tudják, hogyan igazolják legértelmetlenebb követeléseiket. Viszkózus olyan intenzíven használják az orvosi ellátást, hogy irritációt és frusztrációt okoznak. Krónikusan elégedetlen zaklatják és gyakran kétségbeesésbe sodorják az orvosokat azzal, hogy folyamatosan tájékoztatják őket az alkalmazott kezelés hatástalanságáról.

A konfliktusok típusai Az orvos szakmai tevékenysége során kialakult konfliktushelyzetei (CS) széles spektrumon lehetnek. Ez „K” a betegeknél vagy hozzátartozóiknál, „K” a munkatársaknál, az ápoló személyzetnél stb. Gyakran az orvos döntőbíróként lép fel a beteg és a mentőautó közötti konfliktusokban.

Folytatás A „VO” szubjektív okai: kellő orvosi tapasztalat hiánya; az orvos elmulasztása tudásának fejlesztésében; kommunikációs hibák. Ezek a „VO” szubjektív okai, valamint egyes betegek személyes jellemzői a „K” okai, amelyekben az orvos tisztán orvosi tevékenysége nem döntő jelentőségű.

Folytatás Leggyakrabban az orvosok a praxisukban találkoznak interperszonális konfliktusokkal (IC). MK – két, ritkábban három vagy több egyed között. Lehetnek függőlegesek, ahol a „K” alanyok a hierarchia különböző szintjein helyezkednek el, és vízszintesek, az egyenlő státuszú ellenfelek között.

Belső személyes konfliktus (ILC) akkor merül fel, amikor egy személy olyan választási problémával szembesül, amelyet nem tud meghozni. Ez a szükségletek és a lehetőségek (feltételek) küzdelme. Ez egy vita a „akarom” és a „nem tudok” között. A VLK feloldásának képtelensége az érzelmi feszültség növekedéséhez, az agresszióhoz és a kollégákkal való kapcsolatok megbomlásához vezet.

Folytatás Ha az MC így vagy úgy nem oldódik meg, résztvevői támogatást keresnek, támogatókat toboroznak, és a konfliktus csoportközi, illetve egyén és csoport közötti konfliktussá válik. A C-közi csoportok általában nemzeti, vallási és tudományos iskolák közöttiek is. Felmerülnek csoportok és mikrocsoportok között egy intézményen belül, valamint informális csoportok között (orvosi dolgozók és betegek között stb.).

A „K” okai az orvostudományban A. A „K” okai az orvostudományban változatosak. A „K” értékekkel a nézeteltérések az interakció értékszemantikai vonatkozásait érintik. (a célokat és a célokat különbözőképpen értjük). B. Az egyik orvos érdekelt munkájának javításában, mások nem, és ellentmondások merülnek fel. „K” akkor keletkezhet, ha valaki behatol az értékek szférájába.

Folytatás Összeférhetetlenség esetén két lehetőség lehetséges. Erőforrás „K” (az egyik oldal igény a csarnokra korábban, vagy a részlegek finanszírozása). Egy másik „K” lehetőség akkor merül fel, ha a kollégáknak egymásnak ellentmondó érdekei vannak (pl. tanítás a második műszakban).

A „K” – a cél elérésének eszköze – folytatása akkor következik be, amikor a beteg például nem ért egyet a diagnózissal, készen áll a kezelésre, de nem ért egyet a kezelési tervvel. „K” - az interakció résztvevőinek lehetőségeivel és a velük szemben támasztott követelményeknek való megfeleléssel kapcsolatos következetlenségek. „K” - az elfogadott normák vagy megállapított szabályok megsértésével kapcsolatos interakciós szabályok.

Konfliktus dinamikája Konfliktus dinamikája: elégedetlenség, nézeteltérés, konfrontáció. A felmerülő ellentmondások súlyossága alapján a konfliktus dinamikája a következőképpen követhető nyomon: elégedetlenség; nézeteltérés; ellenzék; szembesítés. A konfliktusok megoldása sikeresebb, ha az ellentmondásokat korai szakaszban észlelik.

A folyamatos elégedetlenség (az elégedetlenség érzése) a közelgő konfliktushelyzet első jele. Megnyilvánul az arckifejezésekben, gesztusokban, intonációban és néha kijelentésekben is. Az elégedetlenség még nem konfliktus, hiszen a szubjektum nem mindig ismeri fel ennek az állapotnak az okát, hiszen a valódi ellentmondások még a tudat perifériáján vannak, ezért a konfliktusok megelőzése ebben a szakaszban speciális művészet.

Folytatás Az egyet nem értés a vélemények és nézetek eltérése, amelyek személyes jelentéssel bírnak az alanyok számára. A nézeteltéréseket a konfliktushelyzet valamennyi alanya vagy legalább egy alanya felismeri és hangot ad. A nézeteltérés témája már világos, de érzelmi, személyes befogadás még nem történt meg. A konfliktushelyzet megoldása ebben a szakaszban eredményes lehet. Ha a felek nem döntik el, hogyan kell leküzdeni a nézeteltéréseiket, egy idő után megkezdődik a konfliktus fejlődésének következő szakasza.

Folytatás Ellensúlyozás - az ellentmondásokat oldalról már megértették, minden alany tudja, mit akar (bár néha csak azt hiszi, hogy tudja), és rohamosan nő az eredmény elérésére irányuló vágya. Megnyilvánulhat állandó vitákban, nézeteltérésekben, kölcsönösen indokolt vagy indokolatlan vádakban, sérelmekben. Ha a felek nem vagy nem tudnak konstruktív megoldást találni a problémára, akkor jön a folytatás.

Folytatás Konfrontáció, amely a másik megbüntetésére irányuló cselekvésekben nyilvánul meg. Ez néha botrányokhoz vezet, beleértve a fizikai összecsapásokat, a szakításokat és a pereket. Nehéz kikerülni egy ilyen konfliktusból, mivel az alanyok minden érdeke konkrét szavakra és tettekre összpontosul, és az eredeti konfliktushelyzet szem elől téved.

A „konfrontáció” folytatása Ez a konfliktus feloldásának romboló (zsákutcás) módja, hiszen mindkét fél, miközben védi érdekeit, nem akarja észrevenni és figyelembe venni a másik érdekeit. A konfliktust előidéző ​​helyzet ebben az esetben talán soha nem oldódik meg, hiszen a kapcsolat zsákutcába kerül.

Viselkedési módszerek „K”-val A konfliktus mindig társadalmi környezetben létrejövő szubjektív-objektív kapcsolat (interakció). Mivel a valóságban és az alanyok tudatában is létezik, a konfliktus okai és viselkedési módjai nem ezen az interakción kívül, hanem azon belül alakulnak ki, és az alanyok helyzetükből eltérően ismerik fel és értékelik őket.

Az ütköző személyiségek típusai A pszichológusok az ütköző személyiségek 5 típusát azonosítják. 1 Demonstratív típusú konfliktusos személyiség Az alany a figyelem középpontjában szeretne lenni, szeret jól nézni mások szemében. Az emberekhez való hozzáállását az határozza meg, hogyan bánnak vele. Könnyen kezeli a felszínes konfliktusokat, és csodálja szenvedését és ellenálló képességét. A racionális viselkedés rosszul fejeződik ki. Érzelmi viselkedés van.

Folytatás Helyzetesen tervezi tevékenységét, és rosszul hajtja végre. Nem riad vissza a konfliktusoktól, jól érzi magát a konfliktusos interakciós helyzetekben. Gyakran kiderül, hogy konfliktusok forrása, de nem tartja magát annak. Maximális figyelmet szentelj egy ilyen embernek, és ha kialakulóban van egy konfliktus, ne elkerüld, hanem kezeld.

Folytatás Mások ellenségességének kifejezését sértésnek tartja. Cselekedeteivel szemben kritikátlan. Fájdalmasan érzékeny, túlérzékeny a képzeletbeli vagy valós igazságtalanságokra. Maximális türelem és odafigyelés szükséges véleményéhez, beszélni és „tekintélyesen” cselekedni.

A konfliktusos személyiségek típusai 2. Merev típusú konfliktusos személyiség Ez a személy gyanakvó. Magas önbecsülése van. Saját fontosságának megerősítése folyamatosan szükséges. Gyakran nem veszi figyelembe a változó helyzeteket és körülményeket. Egyenes és rugalmatlan. Nagyon nehezen fogadja el az orvos álláspontját, és nem igazán veszi figyelembe a véleményét. A mások tiszteletének kifejezését magától értetődőnek tekintik.

A „KS” típusai (folytatás) 3. Kontrollálhatatlan típusú konfliktusos személyiség Impulzív, önkontroll nélküli. Az ilyen személy viselkedését nehéz megjósolni. Kihívóan, agresszíven viselkedik, és gyakran a pillanat hevében nem figyel az általánosan elfogadott normákra. Magas szintű törekvések jellemzik. Nem önkritikus. Hajlamos másokat hibáztatni sok kudarcért és bajért.

Folytatás Nem tudja megfelelően megtervezni tevékenységét, vagy következetesen végrehajtani a terveit. A múlt tapasztalataiból (még a keserűekből is) kevés haszna származik a jövőre nézve. Próbáljon kerülni vele minden vitát és vitát, ne győzze meg álláspontja helyességéről. Cselekedjen magabiztosan, de készüljön fel a bajokra.

A „KS” típusai (folytatás) 4. Szuperpontos típusú konfliktusos személyiség, mindenre precíz. Fokozott követelményeket támaszt önmagával és másokkal szemben, és ezt úgy teszi, hogy az emberek azt gondolják, hogy hibát keres. Fokozott a szorongás. Túl érzékeny a részletekre.

Folytatás Hajlamos túlzott jelentőséget tulajdonítani mások megjegyzéseinek. Néha hirtelen megszakítja a kapcsolatot, mert azt hiszi, megsértődött. Szenvedi önmagát, megtapasztalja saját tévedéseit, kudarcait, sőt olykor betegségekkel (álmatlanság, fejfájás stb.) fizet is érte. Nincs elég akaratereje. Nem gondolkodik mélyen tettei hosszú távú következményein és mások tetteinek okain. Légy vele rendkívül figyelmes és udvarias.

„CL” típusok (folytatás) 5. Konfliktusmentes személyiség Az alany megítélésében és véleményében instabil. Könnyen javasolható. Belső ellentmondásos. Van némi következetlenség a viselkedésben. A helyzetekben az azonnali sikerre összpontosít. Nem látja elég jól a jövőt. Mások véleményétől függ, különösen a vezetőktől.

Folytatás Túlzottan kompromisszumra való törekvés. Nincs elég akaratereje. Nem gondolkodik mélyen tettei következményein és mások cselekedeteinek okain. Az orvos könnyen meggyőzi, de amikor elhagyja a rendelőt, meghallgatja a többieket, és úgy érezheti, hogy becsapták. Türelmesen bizonyítsd be neki, hogy az Önnel közösen hozott döntése a leghelyesebb.

Viselkedés konfliktusban Az emberi viselkedést konfliktusban nagyfokú fizikai és pszichológiai feszültség jellemzi, mivel egy összecsapás, még a rejtett összecsapás is, az erők koncentrációját, valamint a nagy lelki és pszichológiai erőforrások összpontosítását igényli, hogy kilábaljon az áramlatból. helyzet. Minél összetettebb és jelentősebb egy konfliktushelyzet egy személy számára, annál nagyobb erőfeszítést igényel annak megoldása.

Folytatás Ha nem tudod ellenállni a feszültségnek, érzelmi összeomlások következnek be, és megsértik a kommunikáció és a viselkedés elfogadott határait. Aztán jön a megbánás, a bűntudat, amiért elvesztette az önuralmat, gondolataiban éli meg a helyzetet, kibeszéli. A konfliktus következtében fellépő negatív érzelmek gyorsan átkerülhetnek a problémából az ellenfél személyiségébe, ami a konfliktushelyzetet személyes ellenkezéssel egészíti ki.

Folytatás Az aktív módszerek a fizikai aktivitáson alapulnak. Azon alapulnak, hogy a feszültség kísérője, az adrenalin a fizikai aktivitás során fogyasztódik el. Az agresszivitást leggyorsabban enyhítő sporttevékenységek közül azok, amelyek a sztrájkot tartalmazzák: boksz, tenisz, futball, jégkorong, röplabda, golf stb. Ciklikus gyakorlatok végzésével könnyebb kezelni a neheztelést. gyakorlatok: futás, úszás, aerobik, tánc vagy csak gyors séta.

Folytatás A logikai módszer elfogadható a tisztán racionális emberek számára, akik minden mással szemben a logikát részesítik előnyben. Az ilyen ember számára a legfontosabb, hogy a jelenség mélyére jusson. Drágább neki elfelejteni a konfliktust, ezért jobb, ha más ügyeket elhalasztani, a „CS” helyzetre koncentrálni, amíg meg nem találják a kiutat a jelenlegi helyzetből. Ez az elemző munka maga megnyugtat, hiszen rengeteg energiát vesz fel, ráadásul a szellemi koncentráció eltompítja az érzelmeket.

A konfliktusok megelőzésének és feloldásának módszerei Konfliktus-megelőzési menedzsment módszerek: követelmények, szabályok, értékelési szempontok világos megfogalmazása; egyértelmű hierarchikus felépítés és koordinációs mechanizmusok alkalmazása (mindenki tudja, ki a felelős, ki miért felelős, ki hoz döntéseket nézeteltérés esetén);

A közös célok folytatása, a közös értékek kialakítása; jutalmazási rendszer, amely kiküszöböli a különböző egységek vagy csoporttagok közötti összecsapásokat. Az orvos fő feladata nemcsak a konfliktusok megelőzése, ami minden kommunikációs helyzetben lehetséges, hanem az, hogy a konfliktust felismerje és kezelje a legjobb eredmény elérése érdekében.

Konfliktushelyzetek elemzése Egy adott konfliktus és annak dinamikájának elemzéséhez fontos azonosítani a „K” összes alanyát, meghatározni annak okait, a konfliktusos cselekvést kezdeményező és a cselekvést uralkodó alanyt. Csak a helyzet teljes megértésével kezdheti meg a megoldást.

Folytatás A konfliktuskutatók úgy vélik, hogy elkerüléssel (kivonulással) egyik fél sem ér el sikert, versengéssel, alkalmazkodással, megalkuvással - vagy az egyik nyer, a másik veszít, vagy mindkettő veszít, és csak együttműködési helyzetben nyer mindkét fél.

Együttműködés Az együttműködés olyan magatartásstratégia, amelyben minden résztvevő érdekeinek kielégítése, az összes érintett bevonásának módjainak keresése a konfliktusmegoldási folyamatba, valamint a mindenki közös és minden egyes ember javára való törekvés áll az első helyen. Ez a stratégia időigényesebb munkát igényel, mint a konfliktusok más megközelítései. Az együttműködés célja egy hosszú távú, kölcsönösen előnyös megoldás kialakítása.

Folytatás Az együttműködési stratégia akkor lesz a leghatékonyabb, ha: a probléma megoldása mindkét fél számára nagyon fontos, és senki sem akar teljesen elhatárolódni tőle; van idő, vágy és erő a probléma megoldására; a felek képesek kifejteni érdekeik lényegét és meghallgatják egymást.

Együttműködés lépései a „CS” megoldásában A konfliktushelyzet együttműködésen keresztüli megoldásának stratégiája a következő lépéseket követeli meg: Állapítsa meg, hogy mindkét fél vágyai (követelései) mögött milyen szükséglet áll. Derítse ki, hogy a különbségek hol kompenzálják egymást (néha a probléma ebben a szakaszban megoldódik). A közös problémamegoldás előmozdítása („nem ellenfelek, hanem partnerek”). Olyan új megoldásokat dolgozzon ki, amelyek a legjobban megfelelnek mindenki igényeinek.

O. Gromova által javasolt konfliktusmentes viselkedés szabályai. Értékelje megfelelően saját és ellenfele tetteit, kerülje a saját és az ő cselekedeteinek téves megítélését, az értékelés kettős mércéjét. Nézze meg a helyzetet az ellenfél szemével, hogy megértse (nem feltétlenül fogadja el) az ő nézőpontját. Ne mondjon értékítéletet ellenfele tetteiről és kijelentéseiről, nehogy kiváltsa agresszív reakcióját.

Folytatás Még egy hozzá nem értő ellenfelet is vonjon be a vitás kérdések megvitatásába, hogy egyértelművé tegye, álláspontját tiszteletben tartják, egyenlő feltételekkel vesz részt a megoldás keresésében, és felelős érte. Személyesen tájékoztassa ellenfelét álláspontjáról és érdekeiről, hogy ne kényszerítse torz vagy hamis információk felhasználására.

Összegzés A megoldatlan vagy nem konstruktív módon megoldott konfliktusok nemcsak a szakmai interakciót és a pszichológiai légkört rontják az egészségügyi intézményben, hanem aláássák a betegek kezelőorvosba vetett bizalmát, rontják érzelmi állapotukat, és semmissé válhatnak minden kezelési erőfeszítést.

Folytatás Ezért bármely profilú menedzsernek vagy gyakorló orvosnak egyszerűen tudnia kell a konfliktushelyzeteket helyesen elemezni és elsajátítani a sikeres megoldásukra szolgáló technikákat. Ez a leghatékonyabb módja annak, hogy az orvos idejét, pénzét és mentális egészségét takarítsa meg.

Személyzeti menedzsment A. A személyzeti menedzsment egy folyamatos és munkaigényes folyamat, attól a pillanattól kezdve, amikor egy jelölttel beszél a felvételről. B. A dolgozók képzése a sikeres munkavégzés szükséges feltétele. C. A szervezeten belüli munkaköri kötelezettségek, szabályok és belső szabályzatok, céljainak és irányelveinek ismerete az eredményes munkavégzés feltétele.

A személyi állomány képzésének főbb céljai A képzés céljai: 1. Képzettség fejlesztése, új ismeretek megszerzése, képességek fejlesztése. V. A piaci viszonyok egyre inkább elkezdtek behatolni az orvostudományba. Ezért a nyújtott szolgáltatások magas színvonalának fenntartása, valamint az orvosi ellátás körének és új típusainak folyamatos bővítése a cél. B. A személyzet tudással, készségekkel és képességekkel biztosítja az üzleti célok elérését.

Folytatás 2. A személyi állomány megfelelése a szakmához szükséges szabványoknak, valamint a vállalat belső normáinak. V. E célból képzési rendszerekre van szükség. Használj szerepjátékokat. Elemezze a betegek véleményét és dolgozzon ki konkrét tevékenységeket. B. Vagyis hatékony visszajelzést adni a betegeknek.

Folytatás 3. Csapatépítés. Bármilyen vállalati képzés, párhuzamosan az alkalmazottak képzésével a szükséges készségek elsajátítására, jár együtt - csapatépítéssel. V. A siker kulcsa, hogy mindenki megértse a szervezet fő céljának elérésében játszott szerepét.

Folytatás 4 A személyzet motivációja. Az új ismeretek elsajátításával a munkavállalónak meg kell értenie, hogy a szervezet érdeklődik iránta, és végeredményben ez anyagi ösztönzés. Látja a menedzser aggodalmát, a képzés felfrissíti szakmájának felfogását, új oldalait nyitja meg, és arra ösztönzi az alkalmazottakat, hogy gyorsan próbálják ki őket a munkahelyen.

Az alkalmazottak szakmai színvonalának emelése A. Ami a szakmai szintet illeti, szükséges a klinikai áttekintések, az új módszerekről szóló tájékoztatást tartalmazó rövid beszámolók, szemináriumok, konferenciák készítése. B. Mindezt szisztematikusan kell megszervezni és végrehajtani, nem esetről esetre.

Képzési program készítése A képzést elemzési és értékelési szakasz – szakmai szintű diagnosztika – előzi meg. Ahhoz, hogy a képzés eredményes legyen, számos kérdésre kell választ találni. V. Miért van erre szükségünk, milyen célt szeretnénk elérni a munkatársak képzésével? B. Kit és mit fogunk tanítani? C. Milyen eredményeket szeretnénk elérni a képzés során? D. Milyen erőforrásaink vannak (emberi, idő stb.)?

A folyamatos munkavállalói képzésnek a szisztematikus megközelítés elvein kell alapulnia. A rendszerszintű képzéstechnológia következő szakaszait azonosítjuk - képzési rendszer létrehozása: - a rendszerépítés (SO) céljainak meghatározása. Nemcsak az általános célt kell leírni, hanem az egyes CO résztvevők és kontingensek céljait, határidőit stb. - értékelési szempontok és teljesítési határidők meghatározása.

A személyzeti képzési program szakaszai A. A fennálló helyzet elemzése, értékelése, képzési igények meghatározása; B. -tanterv kialakítása minden tanszékre, azaz ki, mikor és mit fogunk tanítani, mik a kiemelt feladatok, tudáskontroll rendszer és a tananyag igazításának szükségessége; C. - a képzés lebonyolításának módjának megválasztása; D. -tanterv szerinti képzési tevékenység végzése; E. -a képzés eredményességének értékelése, a kapott eredmények összehasonlítása a tervezettekkel; F. - összegzés, a meglévő képzési rendszer igazítása.

Az SR diagnosztikájának (elemzése és értékelése) alapvető eszközei A diagnosztikai eszközöknek a következő csoportjai vannak: A. kérdőívek, kérdőívek, tesztek kitöltése. Ez a módszer meglehetősen egyszerű, de több időt igényel; B. interjúk a hierarchia különböző szintjein lévő vezetőkkel a tanulási céloktól függően Ez a módszer jól kombinálható más módszerekkel, például kérdőívekkel; C. a betegek véleménye. Segítségével számos jelentős problémát feltárhat;

Folytatás A. -az alkalmazottak munkájának közvetlen megfigyelése. Az alkalmazottakat azonban tájékoztatni kell arról, hogy munkájukat ellenőrizni fogják; B. - betegértékelések megismertetése (javaslatok könyve, egyéb nyomtatványok). A fenti eszközök mindegyikének megvannak a maga előnyei és hátrányai. A legjobb megoldás az lenne, ha több módszert használna a megbízhatóbb kép eléréséhez.

A vezető szerepe a képzés során Mi a vezető szerepe? -elsősorban a teljes értékű munkavégzés feladatának kitűzésében. V. A menedzser feladata, hogy elmagyarázza maguknak a munkavállalóknak, miért van szükség a képzésre, milyen előnyökkel járnak ebből (motiváció). B. Nagyon fontos, ha maga a vezető közvetlenül részt vesz a képzésben, aktív pozíciót foglal el.

A konfliktusok okai. Lehetetlen elkerülni a konfliktusokat, de van mód arra, hogy kiküszöböljük az emberi interakcióra gyakorolt ​​romboló hatásukat – tanuljunk meg hatékony stratégiákat választani a konfliktushelyzetek megoldására. Konfliktusmentesnek tehát nem azokat az embereket (csoportokat, csapatokat) lehet tekinteni, akik nem kerülnek konfliktushelyzetbe, hanem azokat, akik tudják, hogyan kell azokat időben és konstruktívan megoldani. A tanulási folyamat során konfliktushelyzetek adódhatnak tanárok és tanulók között, tanulók között, de diák és beteg között is. Az orvosi gyakorlatban a konfliktusok is elkerülhetetlenek, és ekkor az orvos lesz a résztvevőjük, tanújuk vagy döntőbírójuk.

A konfliktushelyzetek okai lehetnek a szakmai vagy személyes értékek eltérései, a vallási és ideológiai nézetek, valamint az interakciók következetlensége. Néha konfliktushelyzet a felelősségek tisztázatlan vagy egyenlőtlen elosztásából, valamint az ezzel kapcsolatos cselekvések vagy kötelezettségek teljesítésének elmulasztásából ered. Pontatlan vagy hiányos információ (például a gyógyszer esetleges ellenjavallatairól vagy egy teszt értékelési kritériumairól) vagy félreértés, pletykák vagy ellenőrizetlen tények felhasználása, a titoktartás megsértése - mindez véleménykülönbséget okozhat.

Nál nél értékkonfliktus A nézeteltérések az interakció értékét és szemantikai vonatkozásait érintik. Például előfordulhat, hogy résztvevői eltérően értelmezik a közös tevékenységek jelentését és céljait. Az egyik orvos fontosnak tartja, hogy a munkát a lehető legjobban végezze, míg egy másik, akinek életében ez a munka nem játszik jelentős szerepet, igyekszik minimalizálni erőfeszítéseit. A feleség például úgy véli, hogy minden szabadidejét gyerekekkel és barátokkal kell tölteni, a tudományos munka iránt szenvedélyes férj pedig egész esténként az íróasztalánál ül. Az ellentmondások itt nem a viselkedési normákat érintik, hanem az emberek létének értékszemantikai vonatkozásait. Ez nem jelenti azt, hogy az értékpozíciók különbségei elkerülhetetlenül konfliktusokhoz vezetnek. Az emberek sikeresen tanulhatnak és dolgozhatnak együtt, és az értékkülönbségek ellenére is jó kapcsolatokat alakíthatnak ki. Konfliktus akkor keletkezik, amikor ezek a különbségek befolyásolják az emberek interakcióját, vagy elkezdenek „beavatkozni” egymás értékeibe.

Nál nél összeférhetetlenség Két lehetőség van. Ha az érdekek egybeesnek, de a résztvevők valamilyen korlátozott erőforrásra (terület, pénzügyek, anyagi értékek, azonos pozíció vagy egyéb közös lehetőségek) tartanak igényt, akkor az ilyen helyzetet erőforrás-konfliktusnak nevezhetjük. Mindegyik fél abban érdekelt, hogy megszerezze a számára szükséges erőforrást vagy annak egy jövedelmezőbb (mennyiségileg vagy minőségileg) részét. Ugyanarra törekednek, ugyanazok a céljaik, de a szűkös erőforrások miatt érdekeik ellentmondanak egymásnak. Ez a fajta konfliktus magában foglal minden olyan helyzetet, amely terjesztési problémákkal jár, vagy valaminek a birtoklásáért folytatott versengésből ered (például egy lakóhely vagy diploma megszerzéséért).

Egy másik lehetőség akkor merül fel, ha a partnereknek különböző érdekei vannak, amelyek ellentmondanak egymásnak. Ebben az esetben az interakció következtében az emberek önként vagy akaratlanul is akadályokká válnak egymás előtt érdekeik megvalósításában. Például a tanulócsoport egy része hétköznap estére szeretné áthelyezni az órákat, hogy felszabadítsa a szombatot, de az órák után dolgozó diákok ellenzik ezt. Az interakció résztvevőinek közös értékeik és közös céljaik lehetnek, de eltérő elképzeléseik vannak ezek eléréséről. Eszközök konfliktusa a cél elérése érdekébenérték- és célkülönbségekkel is lehetséges. Az emberek békésen élnek egymás mellett, nagymértékben eltérő nézetekkel és törekvésekkel rendelkeznek, de ha az egyikük által választott célok elérésének módszerei sértik a teljes interakciót vagy annak valamelyik résztvevőjét, akkor problémák merülnek fel. Rendben lehetsz azzal, hogy valaki melletted teljesen közömbös a munka iránt, de amikor megpróbálja rád hárítani a munkája egy részét, az gyakran konfliktusokhoz vezet.

következetlenségből fakadó konfliktusok, Az interakció résztvevőinek potenciális hajlamaihoz, tulajdonságaihoz és a velük szemben támasztott követelményekkel való összeegyeztethetetlenségéhez kapcsolódóan nagyon különböző formákat öltenek. Például ez akkor fordul elő, ha valaki alkalmatlansága vagy testi fogyatékossága miatt nem tud a szükséges mértékben hozzájárulni a közös ügyhöz és a közös problémák megoldásához. Ismeretesek az ilyen típusú esetek: a tanuló nem tud megbirkózni a kötelességeivel, rosszul tanul, késik és nem tetszik a tanárnak, ami az egész csoportot megsínyli. Ez problémákat okoz másoknak, és fokozatosan konfliktussá válhat.

Ezeknek a konfliktushelyzeteknek egy másik típusa az interakció résztvevőinek potenciális képességei közötti jelentős szakadékhoz kapcsolódik. Hiszen egy tevékenység összesített eredménye az egyéni erőfeszítések összegéből áll, és a „gyenge láncszem” vagy jelentősen rontja azt, vagy gátja lesz egyes cselekvések végrehajtásának. Tanulócsoportokban a következő helyzet állhat elő: több „erős” diák, aki érdeklődik egy adott tantárgy vagy téma iránt, „extra” kérdéseket tesz fel a tanárnak. A csoport többi tagja a lehető leggyorsabban ki akar szabadulni, és szankciókhoz folyamodik.

Lehetséges interakciós szabályok ütközése, az elfogadott normák vagy megállapított szabályok bármely résztvevő általi megsértésével kapcsolatos, ha az károsítja az emberek normális interakcióját vagy kapcsolatait. Ide tartoznak a másokkal szembeni kötelezettségek elmulasztása, az általánosan elfogadott etikett vagy az adott csoportban elfogadott normák megsértése miatti nézeteltérések, valaki a jogait túllépve stb. Ilyen konfliktusok keletkezhetnek az interakció egyik résztvevőjének a szabályok és normák felülvizsgálatára vagy a hatalom újraelosztására irányuló vágya miatt is: egyesek jogainak növelése, mások jogainak csökkentése stb.

A konfliktusok forrásai. A fenti lehetőségek mindegyikénél a konfliktusok forrása az emberi interakció különféle jellemzői. Ezenkívül a közös tevékenység során konfliktusok keletkezhetnek a résztvevők, személyes tulajdonságaik és szokásaik miatt. Az ilyen típusú nézeteltérések egyik lehetséges forrása az, hogy a hosszú távú kommunikáció során az emberek nemcsak a szükséges kapcsolatokat, hanem sokrétűbb kapcsolatokat is kialakítanak egymással, beléjük hozva nézeteiket, előítéleteiket, nemzeti kultúráról alkotott sztereotípiáikat. stb. A legtöbb tevékenység esetében az ideológiai, vallási nézetek vagy politikai preferenciák közötti különbségek nem akadályozhatják és nem is akadályozhatják a csapatmunkát. A különböző nézőpontok megvitatása azonban akut konfliktusok valódi forrásává válhat.

Az ilyen jellegű nézeteltérések csak akkor válnak konfliktussá, ha az egyik ellenfél intoleranciát mutat, igyekszik ráerőltetni a saját álláspontját másokra, és megköveteli, hogy mások nézetei összhangban legyenek a sajátjával. Például a tanár ítéletet vagy közvetlen utasítást hozhat a tanulók öltözködésével kapcsolatban (bár ez nem befolyásolja a munka hatékonyságát, mivel a ruhákat fehér köpeny takarja), vagy lehetségesnek tartja, hogy beavatkozzon személyes ügyeikbe.

Az emberek nagyon gyakran hozzák személyes tulajdonságaikat a szakmai interakcióba és kommunikációba. Néha ezek a tulajdonságok olyanok, hogy viselkedésük (moralizáló, durvaság, agresszió stb.) érzelmi tiltakozást válthat ki a többi résztvevőben epizodikus érzelmi kitörések vagy krónikus konfliktusos kapcsolatok formájában a hosszú távú kommunikáció során.

A pszichológusok a következő jellemvonásokat és viselkedési jellemzőket azonosítják, amelyek gyakran hozzájárulnak a konfliktusokhoz:

A vágy, hogy mindenáron uralkodjunk, hogy elsők legyünk, hogy az utolsó szó legyen ott, ahol ez lehetséges és lehetetlen;

Az elvekhez való túlzott ragaszkodás és az egyenesség a kijelentésekben és ítéletekben (harc „az elvekért” és nem az üzlet érdekében);

Nem kellőképpen indokolt vagy kemény formában megfogalmazott, különösen megalapozatlan kritika;

A gondolkodás, nézetek, hiedelmek konzervativitása, vonakodás az elavult hagyományok leküzdésétől, amelyek megzavarják a családi életet vagy a csapat fejlődését;

Kezdeményezés, ahol nem kérik, szerénytelen beavatkozás a személyes életbe, kitartás a megszállottság határán;

Mások cselekedeteinek igazságtalan értékelése, egy másik személy szerepének és fontosságának lekicsinyítése.

Gyakorlati tippek:

Leggyakrabban a jó modor szabályainak megbocsáthatatlan figyelmen kívül hagyása miatt keveredünk konfliktusokba másokkal. Ha nem akar vitákat és nézeteltéréseket, ne csináljon számos nagyon egyszerű dolgot.

Egy felülről jövő pillantás még soha senkinek nem kedveskedett. Még ha minden okod megvan arra, hogy büszke legyél magadra, és az eddigi eredményeid bármilyen önéletrajzot díszíthetnek, akkor sem szabad nyilvánosan dicsérned magad – jobb, ha hagyod, hogy mások megtegyék helyetted. Nem is kell beszélni azokról a hatalmas kapcsolatokról, amelyek elhozták ezt a helyet, valamint a tekintélyes ismerősökről és mecénásokról. Ily módon nemhogy nem barátkozik, hanem inkább elszigetelten találja magát.

A színfalak mögött sem beszélhet barátságtalanul vagy ironikusan kollégáiról és tanárairól - lehetséges, hogy ezek a szavak eljutnak hozzájuk, és nem tudni, milyen formában. De ha jót beszél másokról, hangsúlyozva az érdemeiket, általában javul a helyzet a csapatban.

Ne kényszerítse másokra a követelményeit és a munkabeosztását, |még akkor sem, ha az Ön számára hatékonyabbnak tűnik.

Nem szabad rohanni a segítségére, ha nem kérik, és főleg, ha arra kérik, hogy ne avatkozzon bele.

Ne tegyél megjegyzéseket másoknak, hanem beszélj az ezzel kapcsolatos érzéseidről az „én” kijelentésekkel, például: „Kelméletlen helyzetbe hoztál a betegek előtt” helyett azt mondd: „Kényelmetlen helyzetbe kerültem, amikor a páciens más információkat kapott Öntől.” .

A konfliktusok típusai. A pszichológiai szakirodalomban a résztvevők száma és kapcsolataik szerint négy konfliktustípust különböztetnek meg: belső (intraperszonális), interperszonális, egyén és csoport, csoport közötti konfliktus (ábra).

Rizs. --. A konfliktusok típusai

belső (intraperszonális) konfliktus akkor merül fel, amikor az ember a választás problémájával szembesül. Ez a vita az „akarom” és a „nem tudom”, a „kell” és a „nem akarom” között; Ez a harc a szükségletek és a társadalmi attitűdök, a vágyak és a korlátok, a szükségesség és a lehetőségek között. Későn kell maradnia a munkahelyén, ahogy azt a termelési igények megkövetelik, vagy rohannia kell az egyetemre, ahol szükséges a jelenléte? Tanuljak minden témát a vizsgához, vagy hagyatkozzam a „talán”-ra? Olyan munkát kell vállalnia, amely sokat fizet, de elutasítottnak érzi magát? Figyelembe kell vennie a betegek problémáit, tapasztalatait, vagy „vigyáznia kell az idegeire”? Ha az előnyök és hátrányok egyenlőek számodra, és nehéznek találod a választást, akkor intraperszonális konfliktussal kell szembenézned.

Sérülés vagy súlyos betegség miatt rokkantság esetén a belső konfliktus a szükségletek és a csökkent képességek közötti növekvő eltérésben fejeződik ki. A szülők egymásnak ellentmondó igényei hozzájárulhatnak a neurózis kialakulásához a gyermekben. Ha egy ápolónőnek egyszerre ad utasítást a főnővér, az orvos és az osztályvezető, az nagy érzelmi stresszt okozhat számára. Mindezek a belső konfliktusok változatai.

Az ilyen konfliktusok megoldásának képtelensége az érzelmi feszültség növekedéséhez vezet. Az ember vagy másokon szeli ki magát (akkor a konfliktus interperszonálissá fejlődik), vagy „belemegy” a betegségbe.

Interperszonális konfliktus leggyakrabban két, ritkábban három vagy több egyén között fordul elő (ahol mindenki „magáért van”). Ezt általában az értékorientáció, az érdeklődési körök, a potenciális lehetőségek, a cél elérésének eszközeivel és az interakció szabályaival kapcsolatos nézetek, valamint a partnerek személyes kapcsolatainak megváltozásával kapcsolatos helyzetek segítik elő.

Az ilyen konfliktusok a résztvevők jellemétől és egymáshoz való viszonyától függően eltérően zajlanak. Ha a konfliktusban lévő felek pozitívan viszonyulnak egymáshoz, akkor a kellemetlen helyzetre próbálnak olyan megoldást találni, amely mindkettő számára elfogadható. Ha egyikük végtelenül pozitív vagy negatív attitűdöt mutat a másikkal szemben, akkor a konfliktushelyzetbe került emberek kapcsolatai sokáig bizonytalan helyzetben maradhatnak. Ha egyikük pozitívan viszonyul a másikhoz, a másik pedig negatívan viszonyul hozzá, akkor „reménytelenségi konfliktus” alakul ki. Kapcsolatuk állandóan az összeférhetetlenség állapotában lesz. Pszichológiailag a nézeteltéréseket a negatívan kezelt fél élesebben érzékeli, bár a másik is kellő érzelmi stresszt él át. Vannak helyzetek, amikor ugyanaz a személy pozitív és negatív attitűdöt vált ki önmagával szemben. Bármilyen cselekvés, amelynek célja, hogy közelebb kerüljön hozzá, gyorsan felfüggesztésre kerül, mivel együtt jár a növekvő távozási vágy, hogy megszakítson bármilyen kapcsolatot ezzel a személlyel.

Az interperszonális konfliktusokat vertikálisnak nevezzük, ha résztvevőik eltérő társadalmi státusszal rendelkeznek (felettes-beosztott, tanár-diák), és horizontálisnak, ha az interaktív személyek a hierarchikus kapcsolatok azonos szintjén vannak. Ha egy ilyen konfliktus így vagy úgy nem oldódik meg, akkor résztvevői támogatást keresnek, támogatókat toboroznak, és csoportközi konfliktussá, illetve egyén és csoport konfliktussá fejlődik.

Konfliktus egyén és csoport között interperszonális konfliktus következménye lehet, amikor az egyik résztvevő támogatást nyer álláspontjához. Ez lehet konfliktus tanár és tanulócsoport, beteg és egészségügyi személyzet, orvos és a beteg hozzátartozói között stb.

Ez a típusú konfliktus akkor is kialakulhat, ha az ember nem fogadja el a csoportos értékeket, nem tartja be a csapatban elfogadott viselkedési normákat, és nem elégíti ki a társadalmi elvárásokat.

Egy ilyen konfliktus oka lehet az új munkavállalással járó tipikus hibák egyike, amikor az ember a régi sztereotípiákat új körülményekre ülteti át: „De hát így tanítottak minket!”, „Elavult a módszereid!” stb. Hasonló helyzetek lehetnek a vezető és a beosztottak közötti konfliktus is, amikor az előbbi rendkívül tekintélyelvű pozíciót foglal el, tekintet nélkül mások véleményére, vágyaira, igényeire. Ez konfliktus is lehet egy kreatív ember és a társadalom között.

Csoportkonfliktusok Lehetnek hazaiak (szomszédok között) és nemzetköziek (háborúk), pillanatnyiak (sorbeli vita) és örökérvényűek ("atyák és fiúk") Vallási és nemzeti ellentmondásokon, a különböző tudományos irányzatok képviselőinek nézetkülönbségén vagy eltérően alapulnak. a kórház különböző részlegeinek dolgozóinak érdekei. Előfordulhatnak formális csoportok között (például az egészségügyi személyzet nappali műszaka azzal vádolhatja az éjszakai műszakot, hogy rosszul gondoskodnak a betegekről), formális és informális csoportok között (például a kórházi csapat úgy véli, hogy az adminisztráció tisztességtelenül jár el, és kibújik a parancsok végrehajtásának különféle módjai), informális csoportokon belül (hazing a hadseregben).

Gyakorlati tanácsok.

Ha résztvevője lesz egy csoportközi konfliktusnak, próbálja meg pontosabban megérteni álláspontját: saját véleményét védi, vagy egyszerűen csak „a társaságért” támogatja a csoportot, esetleg véletlenül vonzotta bele magát - azáltal, hogy ehhez tartozott. csoport.

A konfliktusok dinamikája. A felmerülő ellentmondások súlyossága szerint a konfliktusok a következőképpen oszthatók fel: elégedetlenség - nézeteltérés - konfrontáció - konfrontáció (vita, nézeteltérések, viszályok, összetűzések, veszekedések, botrányok) ellenségeskedés - háború (harc, tárgyalás).

Elégedetlenség- valamivel vagy valakivel szembeni elégedetlenség érzése. Megnyilvánul az arckifejezésekben, gesztusokban, intonációban és néha kijelentésekben is. Ez még nem konfliktus, hiszen az ember nem mindig ismeri fel állapotának okát – az igazi ellentmondások még mindig a tudat perifériáján vannak. Az elégedetlenség azt jelzi, hogy az alanyok között ellentmondás alakult ki. Rejtett és ezért feloldatlan felhalmozódik, világosabb körvonalakat ölt, és nézeteltéréssé válik.

Nézeteltérés- különböző vélemények és nézetek, amelyek személyes jelentéssel bírnak az alanyok számára. Általában a konfliktus valamennyi potenciális résztvevője, vagy legalább egy potenciális résztvevője felismeri és hangoztatja. Ha a felek nem találják a módját a nézeteltérés leküzdésére, egy idő után kezdődik a következő szakasz - szembesítés. Az alanyok már megértették az ellentmondásokat, mindenki tudja, mit akar (bár néha csak azt hiszi, hogy tudja), és rohamosan nő a vágyuk a kívánt eredmény elérésére. Ha nem sikerül konstruktív megoldást találni a problémára, szembesítés. Megnyilvánulhat folyamatos vitákban, nézeteltérésekben, kölcsönösen indokolt vagy indokolatlan sérelmekben, kapcsolati megszakításokban, pereskedésekben, bántalmazásokban, botrányokban, akár testi összecsapásokban is. Nehéz kilépni egy ilyen konfliktusból, mivel az alanyok minden érdeke konkrét szavakra és tettekre összpontosul, miközben magát a helyzetet szem elől tévesztik. Ha egy ilyen helyzet elhúzódik és az ellenségeskedés fokozódik, a helyzet a kölcsönös ellenségesség rendkívül éles jellegét ölti fel, amit bizonyos értelemben nevezhetünk. háború,és az ellentétes álláspontot képviselő személyt ellenségnek tekintik. Ez egy romboló út (zsákutca), mert mindegyik fél, miközben védi a saját érdekeit, nem akarja észrevenni és figyelembe venni mások érdekeit. A konfliktust előidéző ​​helyzet ebben az esetben talán soha nem oldódik meg, hiszen a kapcsolat zsákutcába kerül. Itt akár az idő, akár a hozzáértő közvetítés segíthet.

A konfliktus konstruktív megoldásának pozitív hatása az, hogy minden alany a kapcsolatok új, magasabb szintjére jut, hiszen megtanulta figyelembe venni mások érdekeit.

Konfliktushelyzetekben való viselkedési stratégiák. Konfliktushelyzetbe kerülve az ember gyakran öntudatlanul választja az egyik lehetséges viselkedési stratégiát: elkerüli a problémát, vagy eltávolodik tőle, alkalmazkodik; rivalizálás vagy versengés, kompromisszum, együttműködés.

A tudattalan választás a múltbeli tapasztalatok alapján történik, főleg a gyermekkorban. De a gyermekkori konfliktusok megoldásának tapasztalata nem mindig érvényes az új helyzetekre. Ha gyerekként hozzászokott ahhoz, hogy sikoltozzon és becsapja az ajtót, hogy a szülei meghallgassák a véleményét, akkor ez a „technika” valószínűleg nem megfelelő a tanárral való kommunikáció során. Ha serdülőkorban vagy fiatalon sértődötten ment be a szobájába, vagy heves vitába keveredett, amikor szidták, akkor ez nem sokat segít (és egyszerűen elfogadhatatlan) egy ingerült, agresszív pácienssel folytatott beszélgetésben.

A történelmi és kulturális sztereotípiák arra késztethetik az embereket, hogy egy nem hatékony viselkedési stratégiát válasszanak. Múltunk merev ideológiai mércéi inkább az intoleranciára, a harcra, a megalkuvást nem ismerő (emlékezzünk a „harc az aratásért”, a „természet meghódítása” stb.) helyzetére, és éppen ellenkezőleg, a kompromisszumra való hajlam említésére. úgy hangzott, mint az elvtelenség vádja. Ezek az elképzelések kétségtelenül nyomot hagytak a „kemény” viselkedési stratégiák elterjedésében konfliktushelyzetekben, polémiában és tárgyalásokban. A „küzdelem nélküli visszavonulás” olyan viselkedés, amelyet ha nem ítélnek el, gyakran a gyengeség jelének tekintenek. Mindenki „erős” és „tekintélyes” akar lenni, és ha a társadalom nem az együttműködés vagy a kompromisszum képességében látja az „erőt”, hanem a „végső harcban”, akkor az emberek a konfrontációt választják.

A pszichológusok és filozófusok (beleértve az oroszokat is) fejlődésének köszönhetően figyelemre méltó tény derült ki: az emberi lét két fő módja lehetséges, és ennek megfelelően az élethez való hozzáállásának két formája. Az első módszerrel az életérzékelés nem lép túl azokon a közvetlen összefüggéseken, amelyekben az ember él, azaz. ez az élethez való hozzáállás, amelyet nem ismernek el. A második létezési mód a reflexió megnyilvánulásához kapcsolódik. Úgy tűnik, szünetet tart, megszakítja az élet folyamatos áramlását, és szellemileg túllép a határain. Az ember olyan pozíciót foglal el, mintha kívülről lenne – egyszerre válik résztvevővé és megfigyelővé. Ez egy döntő, fordulópont, hiszen ebben az esetben megteremtődik a történések tudatosításának, értékelésének lehetősége.

A konfliktushelyzetek sikeres megoldásához és a teljes értékű kommunikációhoz létfontosságúnak tűnik a „reflexiós” kilépés, aminek a következménye a helyzet mentális átalakulása kell, hogy legyen (értékeljük a helyzetet, és úgy tekintünk rá, illetve a benne tanúsított viselkedésünkre ha kívülről). Konfliktushelyzetben találva, annak intelligens és hatékony megoldása érdekében a leghasznosabb kívülről szemlélni a történéseket, és tudatosan magatartási stratégiát választani. Ebben az esetben figyelembe kell vennie saját stílusát, a nézeteltérésben érintett többi ember jellemzőit, valamint magának a konfliktusnak a természetét.

Elkerülés- ez a viselkedés önfelszámolásban, a konfliktus figyelmen kívül hagyásában vagy tényleges tagadásában fejeződik ki. A problémamegoldás elkerülésének formái különbözőek lehetnek. Csendben marad, demonstratívan eltávolodik, „elzárkózik” a kérdés megvitatásától, vagy teljesen megtagadja a további baráti és üzleti kapcsolatokat a „sértő” féllel.

Az ilyen stratégia választásának okai különbözőek lehetnek: önbizalomhiány önmagában és erősségeiben, félelem a veszteségtől; a saját álláspontjának bizonytalansága ebben a konfliktuskérdésben; az a vágy, hogy további időt nyerjenek a konfliktusban való részvételre való komoly felkészüléshez; tekintély, pénzügyek, idő hiánya.

Ha elkerülő stratégiát választ, időt és idegeket takaríthat meg, de a jövőben elveszítheti befolyását az események alakulására. A konfliktus vagy megoldódik az Ön érdekeinek figyelembe vétele nélkül, vagy nem oldódik meg, és nő és elmélyül.

« Gondoskodás", a megszüntetés azonban olyan helyzetben is hasznos lehet, amely nem érinti közvetlenül az Ön érdekeit, vagy ha egy konfliktushelyzet megoldásában való részvétele nem befolyásolja annak kialakulását. Valószínű, hogy ha megpróbálja figyelmen kívül hagyni a konfliktust, nem fejezi ki érzéseit, nem vált témát, elhagyja a szobát, vagy bármit tesz, ami késlelteti álláspontja tisztázását, a probléma magától megoldódik. Ha nem, megteheti később, amikor készen áll.

Eszköz abban nyilvánul meg, hogy az ellenkező oldalról való valós vagy képzelt nyomás hatására megváltoztatja cselekedeteit és attitűdjét, valaki más véleményének vagy vágyának megfelel, saját érdekeinek rovására. Ez így néz ki. Úgy teszel, mintha minden rendben lenne, még ha valami nagyon fáj is neked, inkább beletörődsz a történésekbe, hogy ne rontsd el a kapcsolatot: először csendben beleegyezel, majd haragot vagy bosszútervet táplálsz, ill. próbáljon megoldást találni a cél elérése érdekében.

Az alkalmazkodási stratégiához leggyakrabban akkor folyamodnak, ha a konfliktushelyzet nem érinti a létfontosságú célokat; a kapcsolatok fenntartása fontosabb, mint az érdekek védelme; ha az eredmény a másik személy számára sokkal fontosabb, mint az alkalmazkodó számára; amikor rájönnek, hogy az ellenfélnek van igaza; ha vannak fontosabb érdekek; amikor a másiknak több ereje van; amikor úgy gondolják, hogy egy személy hasznos leckét vonhat le belőle; és végül, amikor körpályán el tudják érni a célt.

A konfliktus enyhítésének formáját öltő alkalmazkodás nagyon okos taktika lehet, amikor a kisebb ellentétek miatti vita a kapcsolat károsodásával fenyeget. Vannak esetek, amikor a konfliktusok maguktól oldódnak meg annak következtében, hogy az emberek továbbra is baráti kapcsolatokat tartanak fenn. Súlyos ellentmondások esetén azonban az alkalmazkodási stratégia beavatkozik a vitás kérdés megoldásába, hiszen nem járul hozzá a helyzet elemzéséhez, és nem ad lehetőséget partnerének arra, hogy kiderítse elégedetlenségének valódi okát.

Ez a viselkedés akkor indokolt, ha úgy érzed, ha egy kicsit engedsz, keveset veszítesz. Ha valami fontos dologban kell engedned, és emiatt elégedetlennek érzed magad, akkor az alkalmazkodási stratégia elfogadhatatlan. Az sem megfelelő, ha nyilvánvaló, hogy a konfliktusban részt vevő másik fél nem tudja értékelni, amit Ön tett, és viszont nem fog feláldozni semmit.

A megküzdési stratégia kicsit olyan, mint az elkerülés, mivel felhasználható a probléma megoldásának késleltetésére. A fő különbség az, hogy ebben az esetben együtt cselekszel a másik személlyel, részt veszel a szituációban, és beleegyezel, hogy azt teszed, amit a másik akar. Hiszen ha elkerülő stratégiát választasz, akkor semmit sem teszel a másik ember érdekeinek kielégítéséért, hanem egyszerűen eltoltad magadtól a problémát, távolodsz tőle.

Versengés egyéni vagy csoportos célok elérése jellemzi a partnerekkel való konfrontáció körülményei között. A rivalizálást (vagy versenyt) általában az jellemzi, hogy az ember erősen részt vesz a küzdelemben, aktiválja minden potenciális képességét, miközben figyelmen kívül hagyja az ellenfelek érdekeit. Ennek a stratégiának az alapelve: „Ahhoz, hogy én nyerjek, másoknak veszíteniük kell!”

A viselkedésben ez abban nyilvánul meg, hogy az ember mindenáron bizonyítani akarja igazát, nyomást gyakorol az ellenfélre (megpróbálja meggyőzni, és néha lekiabálja, vagy hatalmat vagy fizikai erőt alkalmaz), feltétel nélküli beleegyezés és engedelmesség követelésében, vonzásában. új szövetségeseket bizonyos pozíciók megerősítésére.

Nagyon gyakran az emberek csak egy módot ismernek fel a konfliktushelyzet megoldására: a partnernek le kell mondania nézeteiről, véleményéről, el kell fogadnia álláspontjukat, elismerve, hogy igaza van, és téved, vagy akár bűnös is. Ha egy személy számára ez az egyetlen elfogadható kiút a helyzetből, akkor makacsul megvédi álláspontját, ráerőlteti álláspontját partnerére, és tagadja érveit. Lényegében nem megoldást keres a problémára, számára már csak egy lehetséges megoldás létezik - a sajátja.

Néha az ember azt hiszi, hogy teljesen igaza van, és nem érti, hogy mások miért nem látják ezt. Néha az a szokás, hogy mindig fölénybe kerül egy vitában, uralkodik, az a vágy, hogy első legyen, megakadályozza, hogy meghallgassa mások érveit. Egyes esetekben maga a partner és viselkedése érzelmi tiltakozást és egyet nem értés vágyát váltja ki az adott helyzetben rosszul megválasztott hangnem vagy negatív múltbeli tapasztalat miatt.

Így annak okai, hogy egy személy konfliktushelyzetben ezt a viselkedési stratégiát választja, a következők lehetnek: érdekeik (élet, család, jólét, imázs stb.) védelmének szükségessége; prioritás kialakításának vágya, vezetési vágy; bizalmatlanság az emberekkel általában, beleértve az ellenzőket is, negatív motivációt tulajdonítva a partner cselekedeteinek; egocentrizmus, képtelenség egy problémát más szemszögből nézni; családi viszály, hagyományok, bosszú (vendetta); kritikus helyzet, amely azonnali megoldást igényel.

A versenystratégia akkor indokolt, ha átveszi az irányítást, hogy megvédje magát vagy másokat az erőszaktól vagy a meggondolatlan viselkedéstől. Ez akkor lehet eredményes, ha van bizonyos hatalma, biztos abban, hogy az adott helyzetben a döntése a leghelyesebb, és lehetősége van annak végrehajtására, különösen akkor, ha a döntéshozatal ideje korlátozott és helyrehozhatatlan változások következhetnek be. hosszas vita során. Amikor az ember saját kezébe veszi a hatalmat, figyelmen kívül hagyva más véleményeket, tekintélye némileg csökkenhet, de ha nyilvánvalóvá válik a pozitív eredmény, akkor megbízható támogatókat szerez.

Ez a stratégia azonban ritkán hoz hosszú távú eredményt: a vesztes fél nem támogathatja az akarata ellenére meghozott döntést, szabotálja annak végrehajtását, titokban vagy nyíltan ellenzi (a dolgozóit kizsákmányoló cég sztrájkot szenvedhet; egy etnikumot elnyomó nép a kisebbség felkelést válthat ki; egy házasság, amelyben az egyik fél elnyomja a másikat, teljes kudarccal végződhet; a gyermekeiktől teljes engedelmességet követelő szülők gyakran megtévesztéssel szembesülnek.

Kompromisszum- konfliktushelyzet megoldása kölcsönös engedmények révén, amikor mindkét fél csökkenti követeléseinek mértékét. A kompromisszum formája eltérő lehet: mindkét fél enged egymásnak a baráti kapcsolatok fenntartása érdekében, vagy az erősségeik (vagy érveik) egyenlők, és nem marad más, mint a közös megegyezés (vagy a nem kívánt megosztás) elhatározása. felelősség egyformán). Ez azt jelenti, hogy mindkét résztvevő a konfliktushelyzet igazságos kimenetelét kereste a kezdetektől fogva.

A kompromisszumos megoldás választásának okai általában a következők: a legalább részleges haszonszerzés vágya; mások értékeinek és érdekeinek, valamint saját érdekeinek felismerése; objektív akarat lenni; kísérlet arra, hogy megtalálják a kiutat, amikor a tárgyalások zsákutcába jutottak.

A kompromisszumos stratégia megválasztása hasznos lehet olyan helyzetekben, ahol mindkét fél egyenlő hatalommal és kölcsönösen kizáró érdekekkel rendelkezik. Néha a kompromisszum az utolsó lehetőség egy olyan döntés meghozatalára, amely megőrzi a kapcsolatot, és egyben hasznos is az Ön számára. Ezt a stratégiát már a konfliktus kezdetétől előnyben részesíthetjük, különösen akkor, ha gyors megállapodásra van szükség.

A kompromisszumos út azonban bizonyos tárgyalási készségeket igényel, hogy minden érintett el tudjon érni valamit. Ez a megközelítés azt jelenti, hogy valamilyen véges érték felosztásra kerül, és ennek felosztása során nem lehet teljes mértékben kielégíteni az összes résztvevő szükségleteit. Ennek ellenére az egyenlő felosztás sokszor igazságos megoldás: mivel a megosztott tárgy (bónusz, számítógép vagy lakás) méretét nem tudjuk növelni, az egyenlő felhasználás már eredmény. Ha a kompromisszum más lehetséges megoldások alapos elemzése nélkül, vagy nem kellően egyenlő feltételekkel születik, akkor nem biztos, hogy ez lesz a tárgyalások legoptimálisabb eredménye. Egyik fél sem fog örülni olyan megoldásnak, amely nem felel meg az igényeiknek.

Együttműködés- ez egy olyan viselkedési stratégia, amelyben nem egy konkrét konfliktushelyzet megoldása az első, hanem annak valamennyi résztvevője érdekeinek kielégítése. Együttműködés a következő mottóval: „Azt akarom, hogy mindenki nyerjen!” azt jelenti, hogy meg kell találni a módját, hogy az összes érdekelt felet bevonják a konfliktusmegoldási folyamatba, és arra törekedjünk, hogy mindenki közösen és minden egyes ember számára előnyös legyen.

Ez az út több időigényes munkát igényel, mint a konfliktusok más megközelítései. Szükséges némi időt eltölteni valamennyi fél rejtett érdekeinek és igényeinek felkutatásával, egymás meghallgatásával, majd a probléma különböző lehetséges megoldásainak mérlegelésével és a választással.

Az együttműködési stratégia akkor a leghatékonyabb, ha: a probléma megoldása mindkét fél számára fontos, és senki sem akar teljesen elhatárolódni tőle; ha van idő dolgozni a felmerült problémán; ha a felek képesek kifejteni érdekeik lényegét, meghallgatják és megértik egymást; ha a konfliktusban részt vevő felek egyenlő hatalmat birtokolnak, vagy figyelmen kívül akarják hagyni az álláspontkülönbséget, hogy a nehéz helyzetből egyenlő feltételekkel keressenek kiutat. Az együttműködés célja egy hosszú távú, kölcsönösen előnyös megoldás kialakítása.

A konfliktushelyzet együttműködésen keresztüli megoldásának stratégiája a következő lépéseket követeli meg a partnerektől:

Határozza meg, mi van az egyes oldalak pozíciói mögött;

Fedezze fel, hogy véleményük milyen szempontból nem mond ellent egymásnak (néha a probléma ebben a szakaszban megoldódik);

A közös problémamegoldás előmozdítása („nem ellenfelek, hanem partnerek”);

Olyan megoldásokat dolgozzon ki, amelyek mindenki igényeit a legjobban kielégítik.

Néha az együttműködés kompromisszumnak vagy alkalmazkodásnak tűnik. Ez akkor történik, amikor a megbeszélés hatására megváltozik a kiindulási álláspont, és a partnerek részben vagy teljesen engednek egymásnak. De ez nem annak köszönhető, hogy az egyik erősebbnek bizonyult a másiknál, vagy jobbnak bizonyult, hanem azért, mert sikerült mindenki számára más, optimálisabb megoldást találniuk a problémáikra. Az együttműködés nem mindig vezet sikerre, de ha mindkét fél ezt az utat választja egy konfliktushelyzet megoldása érdekében, akkor nagy valószínűséggel sokat fognak elérni.

Az 1986-ban alapított Australian Conflict Resolution olyan készségeket fejleszt és valósít meg, amelyek segítik az embereket a konfrontatív gondolkodásról a kollaboratív gondolkodásra való átállásban. Ezek olyan technikák, amelyeket hatékonyan alkalmaznak a magánéletben, a munkában, a nemzetközi kapcsolatokban (További információ erről a könyvben található: Cornelius X., Feyer M. Mindenki nyerhet. - M., 1992.). Az alábbiakban felsorolunk néhány olyan kérdést, amelyeket hasznos feltenni magának egy konfliktushelyzet megoldása során.

Meg akarom oldani a konfliktust? (Légy kész a probléma megoldására.)

A teljes képet látom, vagy csak a kis részemet? (Nézd szélesebbre!)

Mik mások igényei és aggodalmai? (Írja le őket tárgyilagosan.)

Mi lehet az objektív megoldás? (A lehető legtöbb megoldási lehetőséget mérlegelje, válassza ki azokat, amelyek a legjobban megfelelnek a konfliktusban érintett valamennyi fél érdekeinek.)

Meg tudjuk oldani ezt együtt? (Kezeljük egyenlő félként a dolgokat.)

min akarok változtatni? (Legyen őszinte: a problémát „támadja”, ne az embert.)

Milyen új lehetőségek nyílnak meg előttem? (Próbáld meg nem csak a „hátrányokat”, hanem az „előnyöket” is látni.)

Mit éreznék, ha én lennék a helyükben? (Tudja a másik személlyel, hogy megértette.)

Szükségünk van egy semleges közvetítőre? (Segít-e egy harmadik fél abban, hogy jobban megértsük egymást, és kölcsönösen elfogadható megoldást találjunk.)

Hogyan nyerhetünk mindketten? (Keressen olyan megoldásokat, amelyek figyelembe veszik minden érintett szükségleteit.)

Az együttműködési stratégia elveszti hatékonyságát azokban a helyzetekben, amikor a konfliktus megszűnik a szembenálló felek céljainak elérésének eszköze lenni, hanem öncélnak bizonyul. Ez olyan esetekben fordul elő, amikor a felek közötti nyílt összecsapást régóta felgyülemlett feszültség vagy ellenségeskedés előzi meg, és a konfliktus kifejezési eszközül szolgál. Valójában az ilyen helyzetekben az ellenségeskedés és érzelmek kifejezésének lehetősége bizonyul fontosabbnak a résztvevők számára, mint maga a konfliktus tárgya.

Gyakorlati tanácsok.

Ha konfliktusba kerül, a következőket teheti:

Nézze meg a konfliktust kívülről, adja meg mentálisan a teljes képet az aktuális helyzetről, fontolja meg a megoldás különböző módjait - vizualizációs technika (különösen alkalmas vizuális tanulók számára);

Végezzen érzelmi megkönnyebbülést: használjon automatikus edzést, sportoljon, dartsozzon, teniszezzen vagy focizz (bármilyen játék, amely lehetővé teszi az agresszió kiűzését), tartson egy kis szünetet (számoljon 10-ig és vissza, vagy igyon egy csésze kávét), stb. (inkább segíti a kinesztetikus tanulókat);

Próbáljon meg újra elmondani minden pozíciót első személyben – az „én-átnevezés” technikát (az auditív tanulóknál jobban működik);

Elemezze a helyzetet, és válassza ki az optimális (digitálisra érvényes) viselkedési stratégiát.

Bevezetés

I. fejezet Elméleti rész. Konfliktusok.

1 A konfliktus általános meghatározása

2 A konfliktusok típusai

3 A konfliktusok okai

4 Az emberek viselkedési típusai konfliktushelyzetben

5 A konfliktus határai

6 A konfliktusokkal való munkavégzés formái és megoldási módszerei

7 Csapatvezetési stílusok. Közvetítés

fejezet II. Elméleti rész. A konfliktusok jellemzői az egészségügyi intézményekben.

1 Konfliktusok egészségügyi intézményben

2 A konfliktusok megelőzésének és feloldásának módszerei az orvosi környezetben

fejezet III. Gyakorlati és kutatási rész. Konfliktushelyzetek a Prionezsszkaja Központi Kerületi Kórházban az átszervezés időszakában.

1 Az egészségügyi szolgáltatások jellemzői és az orvosi ellátás állapotának elemzése a rendelőben

2 Szervezési és kutatási módszerek

3 Kutatási eredmények feldolgozása

Következtetés

Bibliográfia

Alkalmazások

Szerencsés ember az, aki

azt tette, amit mások éppen tenni készültek

Jules Renard francia író

Bevezetés

Az Orosz Föderáció állami politikájának egyik prioritása az állampolgárok egészségének megőrzése és megerősítése. Ez a cél az egészséges életmód kialakításával, az orvosi ellátás elérhetőségének és minőségének növelésével érhető el. Fontos szerepet kapnak a középfokú orvosi végzettséggel, emelt szintű végzettséggel és felsőfokú orvosi végzettséggel rendelkező szakorvosok az „Ápoló” szakon, akik az egészségügyi dolgozók legnagyobb kategóriáját alkotják.

Az ápolás az egészségügyi ellátórendszer kritikus eleme, jelentős humánerőforrással és valós potenciállal rendelkezik, hogy kielégítse a lakosság elérhető és elfogadható egészségügyi ellátás iránti igényeit. Az ápolószemélyzet által végzett feladatok sokfélesége megköveteli az egészséget befolyásoló tényezők, a betegségek okainak, kezelésük és rehabilitációjuk módszereinek, valamint az egészségügyi ellátás környezeti, társadalmi és egyéb körülményeinek, valamint az egészségügyi ellátórendszer megértését. működik. Az Egészségügyi Világszervezet (WHO) úgy véli, hogy az ápolói munkaerőben van valódi lehetőség a lakosság növekvő, megfizethető egészségügyi ellátás iránti igényének kielégítésére.

Moderna társadalmi-gazdasági helyzet, az egészségügyi ellátás minőségi problémájának súlyosbodása megköveteli a szakmai mobilitás és a szakorvosi versenyképesség szükségességét. És egy olyan fogalom nélkül, mint a kompetencia, ez lehetetlen.

Napjainkban a szakember általános és szakmai kompetenciáinak kialakítása és fejlesztése a magas szintű ápolói ellátás biztosításával és azok konkrét helyzetben való alkalmazásának képességével jár. Valamint a szakmailag jelentős személyes tulajdonságok megléte: őszinteség, felelősség, pontosság, fegyelem, pontosság, helyzettől függően vezetési és engedelmesség. Ugyanakkor az ápolónő mindennapi munkájában ellentmondás tapasztalható: egyrészt egyéni megközelítést kell biztosítani a beteg számára, másrészt a hibák és szövődmények elkerülése érdekében szigorúan be kell tartani a szabványosított elvek és szabályok. Kompetencia- ez a szakember személyes képessége, hogy társadalmi, szakmai és személyes kontextusban megoldjon egy bizonyos osztályú problémákat.

Az interperszonális kapcsolatok mindenekelőtt a csapat belső pszichológiai légkörét és a munkaképességet jelentik csapatban.

A női csoportok meglehetősen gyakori jelenségek egészségügyi rendszerünkben. A modern kutatók megjegyzik, hogy a nők gyakrabban, mint a férfiak mutatnak érzékenységet a csapat pszichológiai légkörére, és arra vágynak, hogy pszichológiailag kényelmes légkörben dolgozzanak maguknak. Amikor új helyre érkeznek, általában először próbálnak érzelmi kapcsolatokat kialakítani a kollégákkal, és csak azután kapcsolódnak be teljes mértékben a munkájukba. A kollégákkal és a vezetőséggel fenntartott kapcsolatokkal való elégedettség válik az egyik fő tényezővé, amely meghatározza a nők munkahelyükkel való elégedettségét. Néha ez a tényező felülmúlja az összes többi tényezőt: fizetési szint, növekedési kilátások stb. A női csapat általában gyengén hierarchikus, és személyes kapcsolatokon alapul. A nők számára az ideális csapat a családi elven épül, hiszen a nők hajlamosak a családi kapcsolatokat a munkahelyi kapcsolatokra vetíteni, és a kollégáktól támogatást, megértést és érzelmi melegséget várnak. Bármilyen változást negatívan értékelhet a női csapat.

Az ember ritkán dolgozik egyedül, leggyakrabban másokkal dolgozik együtt egy munkacsoportban, ezért a változások elkerülhetetlenek, és gyakran konfliktusokat váltanak ki. A konfliktusok természete eltérő: a prémiumok kiosztásától, a szabadságolástól a munkabeosztásig, és rejtettebben, pletykák, intrikák és csak néha nyílt érzelmi kitörések és botrányok révén (ami természetesen negatívan befolyásolja a csapat hatékonyságát, mint pl. egy egész).

itthonA vezető célja minden szinten az, hogy hatékony csapatmunkát alakítson ki az alkalmazottak között. Azonban néha nehéz kapcsolatok alakulnak ki egy csapatban, amelyek nemcsak zavarják a sikeres interakciót, hanem provokálnak is konfliktushelyzetek.

Tantárgy szakdolgozat - az egészségügyi intézmények átszervezése során felmerülő konfliktushelyzetek és megoldási módok.

A vizsgálat tárgya - egészségügyi intézmény (poliklinika) csapata, mint az átszervezés időszakában működő emberi kapcsolatrendszer.

Tanulmányi tárgy - az egészségügyi intézményekben az átszervezés során felmerülő konfliktushelyzetek.

Cél tézis:

.Meghatározása konfliktus mértéke a klinika egészségügyi személyzete között;

Leleplező okozkonfliktushelyzet a klinika átszervezéséről szóló döntés meghozatalának időszakában;

A konfliktushelyzetek megoldási és leküzdési módjainak meghatározása az intézmény átszervezése során;

A szociálpszichológiai légkör javítása az orvosi csapatban;

A védőnőszervező szerepe a konfliktuskezelésben az intézményben az átszervezés időszakában;

A feltett probléma keretein belül a következőket sikerült megoldani:feladatokat :

· a kutatási témával kapcsolatos szakirodalom elemzése;

· kutatási módszerek kiválasztása;

· a kiosztott feladatok gyakorlati megoldása (tesztelés, kérdezés);

· a kapott adatok elemzése;

· gyakorlati ajánlások kidolgozása a csapat pszichológiai légkörének javítására az átszervezés időszakában.

Ha az ember nincs békében önmagával, probléma merül fel közte és más emberek, és ebben az esetben az alkalmazottak kapcsolatában. Az úgynevezett munkahelyi konfliktusok negatív hatással lehetnek az egész munkafolyamatra. A mű fő posztulátuma az hipotézis hogy a dolgozók közötti megoldatlan konfliktus elkerülhetetlenül személyközi nézeteltérésekhez vezet, ami még nagyobb feszültséghez vezet az egészségügyi intézmények átszervezésének időszakában.

Kutatási módszerek :

Az orvosi szolgáltatások jellemzői és az orvosi ellátás állapotának elemzése a rendelőben

"Konfliktus értékelése" teszt

„Eredményértékelési skála” teszt

Kérdőív a betegek számára „A klinikai személyzet munkájának értékelése”

Dokumentumelemzési módszer: helyi média publikációk a klinikáról

· "Prionezhye" 17. szám (9008) 2012.07.06.

· Karélia hetilap „Gubernia” 29(843) 2012.07.18.

· "Prionezhye" 21. szám (9012) 12.08.03.

· Karélia hetilap „Gubernia” 32(846) 2012.08.08.

· újság „Prionezhye” 29. szám, 2012.09.28

Konfliktuskezelés nélkül nem megy egy szervezet vezetése, ezt a szervező testvérnőnek is figyelembe kell vennie munkája során. A hatékony irányítás érdekében pedig tanulmányozni kell a konfliktusok típusait, szintjeit, lényegét, valamint meg kell találni és a gyakorlatba átültetni a legoptimálisabb módokat a vitás helyzetek megoldására az egészségügyi intézmények átszervezésének időszakában.

konfliktusos ellentmondásos csapatviselkedés

I. fejezet Elméleti rész

.1 Az ütközés általános meghatározása

A mindennapi beszédben a „konfliktus” szót a jelenségek széles körében használják – a fegyveres összecsapásoktól és a különböző társadalmi csoportok közötti konfrontációtól a munkahelyi vagy házassági nézeteltérésekig. A szervezetekben dolgozó emberek különböznek egymástól. Ennek megfelelően másként érzékelik azt a helyzetet, amelyben vannak. Másként érzékelik a csapatban betöltött szerepüket, és más a munkamotivációjuk is. A felfogásbeli különbségek gyakran azt eredményezik, hogy az emberek nézeteltérésekkel és vitákkal szembesülnek. Ez a nézeteltérés akkor keletkezik, ha a helyzet valóban konfliktus jellegű. A konfliktus legáltalánosabb definíciója (a latin convertus - összecsapás szóból) ellentmondó vagy össze nem egyeztethető erők összecsapása. A konfliktus az emberi lét ténye. A szervezetben különböző szintű konfliktusok léteznek: intraperszonális, interperszonális, csoportközi, egyén és csoport közötti, szervezeten belüli.

A szervezeten belüli konfliktus számos formát ölthet, és sokféle képviselővel rendelkezik különböző szinteken. Ha egy szervezetben a konfliktus kezelhetetlen, az konfrontációhoz vezethet (a szervezet szerkezeti egységei vagy a mikro- vagy makrocsapat tagjai leállítják az együttműködést és a kommunikációt egymással). Végső soron egy ilyen széthúzási helyzet a csapat és a szervezet egészének leépüléséhez vezet.

Van egy vélemény, hogy a konfliktust lehetőleg kerülni kell, vagy azonnal meg kell oldani, amint felmerül. Nem szabad azonban elfelejteni, hogy a konfliktusok a problémákkal együtt hasznot is hozhatnak a szervezet számára. Úgy tartják, ha egy szervezetben vagy munkaközösségben nincsenek konfliktusok, akkor ott valami nincs rendben. Az életben nincsenek konfliktusmentes szervezetek: fontos, hogy a konfliktus ne legyen pusztító. A szervező feladata egy konstruktív, megoldható konfliktus kialakítása. Ahhoz, hogy hasznot húzzon belőle, nyitott, nem ellenséges, támogató környezetre van szüksége. Ha létezik ilyen környezet, akkor a szervezet csak jobbá válik a konfliktusok jelenlététől, hiszen a nézőpontok sokszínűsége többletinformációt ad, és több alternatíva, probléma azonosítását segíti elő. Nem szabad azonban figyelmen kívül hagyni azt a tényt, hogy az egyéni, leggyakrabban interperszonális konfliktusok romboló hatásúak. Erről a szakembernek is tudnia kell, hiszen a közös tevékenységekben olyan emberek vesznek részt, akik eltérőek szakmai felkészültségükben, élettapasztalataikban, egyéni jellemvonásaikban, temperamentumában stb. Ezek a különbségek óhatatlanul rányomják bélyegüket az egyén és a szervezet szempontjából lényeges kérdések megítélésére, véleményére, esetenként konfrontációt szülnek, amely általában érzelmi izgalommal jár, és gyakran konfliktussá fajul. Egyes esetekben az értékelések és vélemények ütköztetése odáig fajul, hogy az ügy érdekei háttérbe szorulnak: a konfliktusban lévők minden gondolata a küzdelemre irányul, ami öncélúvá válik, ami negatívan befolyásolja a szervezet fejlődését. . A konfliktusmodell az ábrán látható. 2.

Rizs. 2 Konfliktusmodell

A konfliktus modellje (természete). ↓

A konfliktus alapja (konfliktushelyzet) ↓

Incidens ↓

A konfliktus eszkalációjának lehetősége ↓

Reakció konfliktushelyzetre↓ ↓

Konfliktus jelenléte Konfliktus hiánya↓↓Konfliktuskezelés A konfliktusnak nincsenek következményei↓

A konfliktus funkcionális és diszfunkcionális következményei

Mi a konfliktus természete? Minden konfliktus alapja az a helyzet, amely vagy a felek ellentétes álláspontját foglalja magában valamely kérdésben, vagy az adott körülmények között ellentétes célokat vagy azok elérésének eszközeit, vagy az ellenfelek érdekeinek, vágyainak, hajlamainak eltérését stb. A konfliktushelyzet tehát szükségszerűen magában foglalja a konfliktus tárgyait és alanyait. Ez a konfliktus alapja. A konfliktus kialakulásához szükség van egy incidensre, amikor az egyik fél a másik érdekeit sértő módon kezd el cselekedni. Az incidens történhet akár a konfliktus alanyai (ellenfelek) kezdeményezésére, akár akaratuktól és vágyuktól függetlenül - objektív körülmények vagy véletlen következtében.

Konfliktushelyzetek az ellenfelek kezdeményezésére vagy tárgyilagosan is kialakulhatnak. Ráadásul a konfliktushelyzet örökölhető és átörökíthető új ellenfelekre. Szándékosan létrehozhatják az ellenfelek - bizonyos célok jövőbeni elérése érdekében, de generálható, ha szándékosan is, de konkrét cél nélkül, és esetenként az ő kárukra is. Ugyanez vonatkozik az esetre is. Az egyes konfliktusok kidolgozásában rögzíthető egy új konfliktushelyzet kialakulása, megszűnése és az incidens megszűnése. Bármilyen változás a konfliktushelyzetben ennek a konfliktusnak a végéhez, és esetleg egy új kezdetéhez vezet. Így a konfliktus lehet funkcionálishasznosak a munkaerő tagjai és a szervezet egésze számára, és működésképtelen, csökkenti a termelékenységet, a személyes elégedettséget és megszünteti a csapattagok közötti együttműködést. A konfliktus következményei elsősorban attól függnek, hogy a vezető mennyire hatékonyan kezeli azt. Ezzel kapcsolatban nemcsak a konfliktusok természetét, hanem típusait is ismerni kell.

1.2 A konfliktusok típusai

A konfliktusoknak négy fő típusa van: intraperszonális, interperszonális, egyén és csoport közötti konfliktus, csoportközi konfliktus (az egyik típus a szervezeten belüli).

Intraperszonális konfliktus akkor fordul elő, ha egymásnak ellentmondó követeléseket támasztanak egy személlyel szemben. Intraperszonális konfliktus keletkezhet abból a tényből is, hogy a termelési követelmények nincsenek összhangban a személyes szükségletekkel vagy értékekkel. Például egy beosztott szombatra tervezett néhány családi rendezvényt, a szabadnapját, a főnöke pedig péntek este közölte vele, hogy termelési igények miatt szombaton dolgoznia kell. Az intraperszonális konfliktus a munka túlterheltségére vagy alulterhelésére adott válaszként merül fel.

Interperszonális konfliktus . Ez a fajta konfliktus talán a leggyakoribb. Leggyakrabban ez egy menedzser küzdelme a korlátozott erőforrásokért, munkaerőért, pénzügyekért stb. Mindenki azt hiszi, hogy ha az erőforrások korlátozottak, akkor meg kell győznie feletteseit, hogy neki, és ne egy másik személynek osszák ki azokat. Az interperszonális konfliktus személyiségek ütközéseként is megnyilvánulhat, i.e. a különböző karakterű és összeférhetetlen temperamentumú emberek egyszerűen képtelenek kijönni egymással.

Konfliktus az egyén és a csoport között. A termelési csoportokban kialakulnak bizonyos viselkedési normák, előfordul, hogy a csoport elvárásai ellentétesek az egyén elvárásaival. Ebben az esetben konfliktus alakul ki. Más szóval, konfliktus keletkezik egy egyén és egy csoport között, ha ez az egyén a csoport pozíciójától eltérő álláspontot foglal el.

Csoportközi konfliktus. Mint tudják, a szervezetek számos formális és informális csoportból állnak. Még a legjobb szervezetekben is előfordulhatnak konfliktusok közöttük.

Azok az emberek, akik olyan szervezetben dolgoznak, ahol állandó változás vagy bizonytalanság tapasztalható, nagyobb intenzitású interperszonális konfliktust tapasztalhatnak, mint a stabil környezetben dolgozók az állandó magas stressz miatt.

Kívül, a konfliktusokat minősítikis a megnyilvánulás mértéke szerint: rejtett és nyitott. A rejtett konfliktusok általában két embert érintenek, akik egyelőre igyekeznek nem mutatni, hogy konfliktusban állnak egymással. De amint valamelyikük elveszti az idegeit, a rejtett konfliktus nyílt konfliktussá válik. Vannak véletlenszerű, spontán keletkező és krónikus, valamint szándékosan provokált konfliktusok is. Hogyan típusú konfliktuskioszt cselszövés. Az intrika alatt olyan szándékos tisztességtelen cselekvést értünk, amely a kezdeményezőjének előnyös, és amely egy csapatot vagy egyént bizonyos önmagukra ártalmas cselekvések elkövetésére kényszerít. Az intrikák általában alaposan átgondoltak, megterveztek, és megvan a saját történetük. Gyakrabban megfigyelhető a női csoportokban.

.3 A konfliktusok okai

Minden konfliktusnak megvan a maga előfordulásának oka (forrása).

A konfliktusokat kiváltó okok a következők szerint csoportosíthatók:

Ø a szervezeti struktúra elavultsága, a jogok és kötelezettségek nem egyértelmű körülhatárolása- ennek következménye az előadók kettős vagy háromszoros alárendeltsége. Természetesen nincs se erő, se idő minden vezető utasításait követni. Ekkor a beosztott kénytelen: rangsorolni a kapott megbízásokat fontossági fokuk szerint; kérje ezt a közvetlen felettesétől; mindent vállalni. A konfliktushelyzet mindenesetre nyilvánvaló. Az érlelődő konfliktust a munkamegosztás és együttműködés megfelelő szervezeti kialakítása, a merev normák felszámolása, a hatáskör-átruházási eljárás javítása küszöböli ki.

Ø korlátozott erőforrások - dMég a legnagyobb szervezetekben is mindig korlátozottak az erőforrások. A vezetés dönti el, hogy a szervezet céljainak elérése érdekében hogyan osztja el megfelelően az anyagokat, az emberi erőforrásokat és a pénzügyeket a különböző csoportok között. Az erőforrások nagyobb hányadának kiosztása azt jelenti, hogy a csapat többi tagja nem kapja meg őket, ami elégedetlenségüket és különféle konfliktusokhoz vezet.

Ø a munkaerő tagjaival szembeni egyenlőtlen bánásmód- ennek eredményeként megjelennek a „bizalmasok” és a „kedvencek”. Ez a helyzet mindig konfliktust vált ki.

Ø a funkciók és a munkatevékenység típusa közötti ellentmondás- Ez az ellentmondás különösen akkor éles, ha a vezető betartja a bürokratikus eljárásokat.

Ø viselkedésbeli és élettapasztalatbeli különbségek- Vannak emberek, akik folyamatosan agresszivitást és ellenségességet mutatnak másokkal szemben, és készek minden szavukat megkérdőjelezni. Az ilyen emberek konfliktushelyzetet teremtenek maguk körül. Az élettapasztalat, az erkölcsi értékek, az iskolai végzettség, a munkatapasztalat, az életkori és a szociális jellemzők különbségei csökkentik a munkacsoport tagjai közötti kölcsönös megértés és együttműködés mértékét.

Ø Bizonytalan növekedési kilátások- ha a munkavállalónak nincsenek kilátásai a növekedésre, vagy kételkedik annak lehetőségében, akkor lelkesedés nélkül dolgozik, és a munkafolyamat fájdalmassá és végtelenné válik számára. Ilyen körülmények között a legnyilvánvalóbb a konfliktus valószínűsége.

Ø kedvezőtlen fizikai körülmények- idegen zaj, meleg vagy hideg, rossz munkahelyi elrendezés is konfliktust okozhat.

Ø a vezető jóindulatú figyelmének hiánya- a konfliktus oka lehet az alkalmazottak méltányos kritikával szembeni intoleranciája, az ügyfelek szükségleteivel és aggodalmaival szembeni figyelmetlenség, nyilvános „beverés” stb.

Ø pszichológiai jelenség- ez állandó neheztelés és irigység érzése (mások jobban járnak, mások szerencsésebbek, boldogabbak stb.).

Ø a szakmaiság elégtelen szintje- ebben az esetben a konfliktus keletkezésének lehetősége a beosztott szakmai felkészületlenségéből adódik. Nem bíznak benne, hogy bizonyos típusú munkát végez, amelyet egy másik alkalmazott végez. Ennek eredményeként egyes munkavállalók aluldolgozott, míg mások túlterheltek.

Ø az egyes csoportok és dolgozók céljainak elégtelen koherenciája és következetlensége.

A konfliktusok fent említett okait figyelembe véve nem lehet nem észrevenni, hogy bizonyos helyzetekben a konfliktus forrása maga a vezető. Sok nem kívánt konfliktust maga a vezető személyisége és tettei generálnak, különösen akkor, ha hajlamos sok kicsinyes dolgot belevinni a vélemények alapvető harcába, megengedi magának a személyes támadásokat, bosszúálló, gyanakvó, és nem habozik nyilvánosan. demonstrálja tetszését és ellenszenvét. A konfliktus oka lehet a vezető gátlástalansága, a parancsegység, mint irányítási elv téves értelmezése, hiúsága és arroganciája, keménysége és durvasága a beosztottakkal való bánásmódban. Sok konfliktus éppen az ilyen vezetők hibája miatt merül fel, akik tudják, hogyan kell megtalálni a kiskapukat, megkerülni az irányelveket és előírásokat, és továbbra is csendben csinálnak mindent a maguk módján. Anélkül, hogy megfelelő követelményeket támasztanak magukkal szemben, a személyes érdeklődést helyezik előtérbe, és megengedő légkört teremtenek maguk körül. A vezető inkontinencia, az, hogy nem tudja helyesen felmérni a helyzetet és megtalálni a helyes kiutat, nem képes megérteni és figyelembe venni más emberek gondolkodásmódját és érzéseit, konfliktust okoz.

A konfliktus elkerülése érdekében a vonatkozó utasítások szóbeli vagy írásbeli közvetítésével tisztázni kell az egyes osztályok, dolgozók céljait, célkitűzéseit.

1.4 A konfliktushelyzetben lévő emberek viselkedési típusai

A kommunikációs folyamatot számos tényező befolyásolja, például pszichológiai, szervezeti, fiziológiai és szociokulturális (élethelyzet, temperamentum, emberi karakter, célok, motiváció, kulturális szint stb.). A pszichológiai tényezők a prioritást élvezik. Minden alkalmazott egyéniség, megvan a maga sajátosságai, amelyek egyedivé és érdekessé teszik más emberek számára. Számos jellemvonása között azonban lehetnek olyanok, amelyek növelik a csapatban felmerülő problémák és a kommunikációs feszültségek valószínűségét. Az emberek különbözőképpen viselkednek konfliktushelyzetekben: vannak, akik gyakrabban engednek, feladják vágyaikat, véleményüket, mások mereven védik álláspontjukat. A konfliktus pszichológiai tényezői lehetnek konfliktusra hajlamos személyek. Ezek közül több jellemző típust különböztetnek meg:

Reaktív, irányíthatatlan alanyok - Ezek olyan emberek, akiknek a reakciója a folyamatban lévő eseményekre (szavakra, tettekre) gyorsan, azonnal megtörténik. Ezeket az egyéneket az impulzivitás, a kiszámíthatatlanság, a meggondolatlan viselkedés és az önkontroll hiánya jellemzi. Az érzelmek élénkek, túlzóak, ellenőrizhetetlenek. Az ilyen emberek olyan intenzitású érzelmeket keltenek maguk körül, akár jelentéktelen okból is, hogy nagyon fárasztják a körülöttük lévőket. Ha megnövekedett ingerlékenységük és agresszív reakciójuk a kritikára, akkor ezek a tulajdonságok erőteljes konfliktusforrássá válhatnak.

Ultra-precíz - ezek az emberek általában lelkiismeretes munkások. Különösen precízen közelítenek minden alkalmazotthoz a felfújt követelmények helyzetéből, és éles kritikának vetik alá azokat, akik nem elégedettek. Megkülönböztetik őket a mások értékelésére való fokozott érzékenység, a szorongás, amely a gyanakvással határos.

Kritikus és kategorikus - Ezek olyan emberek, akiknek mindenről kész és „csak helyes” ítéletük van. Mindig tudják, mit kell tenni ebben vagy abban az esetben, készek mindenkit megtanítani viselkedni, gondolkodni és beszélni, anélkül, hogy észrevennék, hogy ez másokat feldühít.

Sebezhető és érzékeny - fokozott érzékenységük és gyanakvásuk van. Félnek a velük szembeni esetleges barátságtalan hozzáállástól, igazságtalanságot, fogást láthatnak, rosszallást ott, ahol egyáltalán nincs. Készek-e arra, hogy ezt a témát vég nélkül megvitassák másokkal, vagy elszigetelődnek, elzárkóznak önmagukba, haragjukba és „némán” szenvednek mások „igazságtalanságaitól”. Ezek nagyon pesszimista emberek.

Demonstratív - olyan emberek, akik mindig a figyelem középpontjában szeretnének lenni, élvezni a sikert, akár ennek érdekében is konfliktusba keveredhetnek, hogy mindenki szeme láttára legyenek.

„Felnőtt gyerekek” (érzelmileg éretlen egyének) - nem tudják, hogyan uralkodjanak el érzelmeiken, amelyek uralkodnak az értelem felett, vagy hogyan fejezzék ki azokat a körülményeknek megfelelően. Társadalmi érettségük hiánya abban nyilvánul meg, hogy magas követelményeket támasztanak másokkal szemben, a rájuk háruló felelősséget másokra hárítják, saját tetteik elégtelen kritikájában, a körülmények és az emberek szerepének eltúlzásában saját életükben.

"Merev" - az ebbe a típusba tartozó embereket ambíció, magas önbecsülés, szerénytelenség, vonakodás és mások véleményének figyelembevételére való képtelenség jellemzi. Kialakult véleményük egyszer s mindenkorra egyértelműen összeütközésbe kerül a változó feltételekkel, és konfliktushoz vezet. Ezek az emberek így érvelnek: „ha a tények nem felelnek meg nekünk, annál rosszabb a tényeknek”.

"Gyenge akaratú" - az embereknek nincs saját meggyőződésük és elveik. Ennek a típusnak az a veszélye Kedves emberek hírében állnak, nem várható tőlük trükk. Ezért egy ilyen személy, mint a konfliktus kezdeményezője teljesítményét a csapat úgy érzékeli, hogy „az igazságot szájon keresztül mondják ki”. A gyenge akaratú ember fegyverré válhat annak „kezében”, akinek a befolyása alatt találja magát.

"racionalisták" - nagyon körültekintő emberek, készek a konfliktusra minden pillanatban, amikor valódi lehetőség nyílik személyes (karrierista, kereskedő) céljaik elérésére. Sokáig játszhatják a megkérdőjelezhetetlen beosztott szerepét, amíg a „szék meg nem billeg” a vezető alatt. Itt mutatkozik meg a racionalista, aki elsőként árulja el.

Fejletlen kommunikációs készségekkel rendelkező egyének - olyan emberekről van szó, akik rosszul ismerik az általánosan elfogadott kommunikációs szabályokat: találkozáskor nem köszönnek, nem néznek a beszélgetőpartner szemébe, nem mutatják érdeklődésüket beszélgetés közben stb.

Néha találkoznak rosszul iskolázott emberek , hajlamosak az elégedetlenségük kifejezésének obszcén, durva formáira. Gyakran szándékosan figyelmen kívül hagyják az általánosan elfogadott viselkedési normákat.

Az ember fő jele személyiség deformációval - ez a személyes szerveződés diszharmóniája, amely önmagunk és a körülöttük lévő emberek nem megfelelő észleléséhez vezet. Jellemző rájuk a másokkal szembeni keserűség, saját tetteik kritikátlan értékelése, önmagukról alkotott elképzeléseik és valódi személyes megjelenésük közötti éles eltérés.

Az ilyen típusú emberek mindegyike feszültséget hoz a munkakapcsolatokba. A konfliktushelyzet valószínűsége megnő, ha egy személyben több nemkívánatos tulajdonság is egyesül, ami nem csak a szervező nővér, hanem az egész csapat munkáját is megnehezíti.

Az emberek különbözőképpen érzékenyek az őket érintő ellentmondásokra és konfliktusokra.

A pszichológiai tudományok doktora, N. Obozov a konfliktusban való viselkedés három típusát azonosítja: viselkedés „gyakorlat”, „beszédpartner”, „gondolkodó”.Attól függően, hogy a konfliktusban milyen személyiségtípusok vesznek részt, a konfliktus eltérően alakulhat.

"Gyakorló"„A legjobb védekezés a támadás” szlogen alatt működik. A gyakorlati emberek hatékonysága hozzájárul a konfliktus időtartamának növeléséhez. Kielégülhetetlen igénye a külső környezet átalakítására, beleértve a többi ember pozíciójának megváltoztatását is, különféle összeütközésekhez és feszültségekhez vezethet a kapcsolatokban. A „gyakorló” kevésbé érzékeny az apróbb mulasztásokra, így a konfliktus következtében a kapcsolatok nagymértékben felborulnak.

Mert "beszélgetőtárs"Jellemző a „A rossz béke jobb, mint egy jó háború” szlogen. Számára a legfontosabb az emberekkel való kommunikáció. A „beszédpartnerek” kapcsolataikban felületesebbek, ismeretségi, baráti körük meglehetősen nagy, a szoros kapcsolatok ezért kárpótolnak. A „beszédpartnerek” nem képesek hosszú távú konfrontációra egy konfliktusban. Tudják, hogyan oldják meg a konfliktust úgy, hogy a lehető legkevésbé érintsék a mély érzéseket. Ez a fajta személyiség érzékeny a partner hangulatának változásaira, és már a kezdet kezdetén igyekszik elsimítani a felmerülő ellentmondást. A „beszédpartnerek” nyitottabbak a másik véleményének elfogadására, és nem nagyon akarják megváltoztatni ezt a véleményt, kezdetben inkább az együttműködést részesítik előnyben. Ezért nagyon gyakran válnak a csapat nem hivatalos érzelmi és vallomásos vezetőivé.

"A gondolkodókhoz"A jellemző hozzáállás: „Hadd higgye, hogy nyert!” A „Gondolkodó” önmaga és a minket körülvevő világ megértésére összpontosít. Konfliktusban összetett bizonyítási rendszert épít fel arra vonatkozóan, hogy neki van igaza, és hogy ellenfele téved. A „Gondolkodó” jól átgondolja viselkedésének logikáját, és óvatosabb tetteiben, bár kevésbé érzékeny, mint a „beszédpartner”. A kommunikációban a „gondolkodók” inkább a távolságtartást részesítik előnyben, így kisebb valószínűséggel kerülnek konfliktushelyzetbe, de kiszolgáltatottabbak a szoros személyes kapcsolatokban, ahol a konfliktusba való bekapcsolódás mértéke nagyon magas lesz.

Az emberek érzékenyek az ellentmondásokra és a konfliktusokra, amelyek különböző módon érintik őket. Így a „gondolkodók” a legérzékenyebbek az ellentmondásokra és konfliktusokra a spirituális értékek vagy eszmék terén. A „gyakorlat” fontosabb, mint a közös tevékenység gyakorlati eredményeinek és céljainak egysége. A „beszédpartnerek” élesen reagálnak az érzelmi és kommunikációs képességek értékelésére, míg az intellektuális tulajdonságok vagy a gyakorlati hozzáértés megítélése sokkal kevésbé érinti őket.

Ezenkívül a kutatások azt mutatják, hogy a konfliktusok iránti elkötelezettségük alapján minden alkalmazott három csoportra osztható:

konfliktusálló;

konfliktusokhoz való ragaszkodás;

ellentmondó.

Utóbbi csoport létszáma az összlétszám mintegy 6-7%-a, és a kedvező pszichológiai légkör biztosításához az egységben csak a létszám tizedére kell a fő erőfeszítéseket fordítani. A maradék 9/10 maga törekszik a rendezettségre. Meg kell értenie, hogy a beosztottjai között vannak úgynevezett „nehéz” emberek, akikkel együtt kell tudni működni.

« Agresszív"három altípusra oszthatók: tankok, mesterlövészek és robbanóanyagok.

TankokTeljesen biztosak abban, hogy tanácsaik a legkompetensebbek, nem szeretik az agresszív reakciókat azok részéről, akikkel kommunikálnak. Elérni a vitában tankokminden siker esetén lehetőséget kell adni nekik, hogy „kiengedjék a gőzt”, és akkor gyakran még megszelídülnek is.

Orvlövészekkülönféle tüskékkel és szellemességgel „lőni” az emberekre, ezzel nézeteltérést hozva a személyzet kollektív cselekedeteibe. A befolyásolás leghatékonyabb módja, ha megkövetelik annak részletes magyarázatát, hogy mit akar kifejezni egyik-másik szellemeskedésével. De ugyanakkor a mesterlövész nem veszítheti el arcát, különben „felrobban”, vagy „kővel a keblében” elbújik.

Bombázók- olyan típusok, akik bántalmazással támadhatják meg ellenfeleiket, miközben annyira művészien elvesztik a türelmüket, hogy az embernek az a benyomása támad, mintha nagyon megsértették volna. Engedni kell nekik, hogy kidobják a felgyülemlett érzelmeket.

« Panaszosok."Ez az a fajta ember, aki olyan színesen írja le a „bajoit”, hogy a hallgató gyakran kedvező véleményt alkot. Ilyen esetekben a legjobb, ha a panaszt a saját szavaival újrafogalmazza, egyértelművé téve, hogy aggodalmukat észlelik.

"Határozatlan."Az ilyen típusú emberek sok kísérletező lépést tesznek, mielőtt bármit is tennének, és ezzel irritálják a személyzetet. A határozatlanok kerülik a rájuk nyomást gyakorló alkalmazottakat, az általuk kiszabott parancsokat lelkesedés nélkül hajtják végre.

"Felelőtlen."Bizonyos mértékig szorongó egyéneknek is nevezhetők, de szorongásuk nem konfliktuskerülésre, hanem agresszióra ad okot. Ha meleg hozzáállást éreznek önmagukkal szemben, akkor viselkedésük természetesen „a kereten belül lesz”.

– Mindent tud.Lényegében értékes alkalmazottakról van szó, de olyan kihívóan viselkednek, hogy a környezetükben kisebbrendűségi érzés alakul ki. Nem szabad elfelejteni, hogy ritkán vállalják, hogy beismerik hibáikat.

1.5 A konfliktus határai

A konfliktus határait annak szerkezete határozza meg. Ez utóbbi részei, elemei és a köztük lévő kapcsolatok összessége, amelyek integritásának tényezői.

Főbb elemek konfliktus struktúrákvannak:

1. konfliktus tárgya;
2. a konfliktus résztvevői;
3. társadalmi környezet, amely a konfliktus feltételét jelenti;
4. a konfliktus és személyes elemeinek szubjektív észlelése. Egy tárgyA konfliktus, mint már említettük, valamilyen szükséglet kielégítésének szükségessége miatt merül fel. Ami ezt az igényt kielégítheti, az a konfliktus tárgya. Ezek lehetnek anyagi, társadalmi és szellemi értékek.

Résztvevőkkonfliktust okozhatnak a társadalmi mező különböző alanyai: egyének, társadalmi csoportok, szervezetek, államok stb. De a konfliktus fő résztvevői a szembenálló felek vagy ellenfelek. Ők alkotják a konfliktus gerincét. Általános szabály, hogy amikor a köztük lévő konfrontáció véget ér, maga a konfliktus is véget ér.

A konfliktus fő felei mellett más résztvevők is vannak, ők másodlagos szerepet töltenek be a konfliktusban. Bár el kell ismerni, hogy ezek a kisebb szerepek lehetnek jelentéktelenek vagy nagyon jelentősek.

A konfliktusban résztvevők szerepbeállításai nem azonosak. Így pszichológiai szempontból a konfliktusban résztvevő szerepe egyszerre lehet magasztos és alantas. Végül is emlékezni kell arra, hogy minden társadalmi alanyt saját indítékai, céljai, érdekei, értékei és attitűdjei vezérlik. Ez utóbbiak azonban csak akkor jelennek meg, amikor a konfliktus eléri a legmagasabb fejlettségi fokát.

Szociológiai szempontból a konfliktus résztvevői eltérőek lehetnek társadalmi helyzetükben, erejükben és befolyásukban. Ez különösen szembetűnő az egyén és az állam konfrontációjában.

Felállíthatja a konfliktusban résztvevők szerepkörének hierarchiáját:

1)önállóan beszélő egyének;

)egyének csoportjai;

)társadalmi rétegek;

)állapot.

A konfliktus kialakulásának és határainak fontos tényezője a sajátos történelmi, szociálpszichológiai feltételek, amelyek között kibontakozik. Ebben a tekintetben a társadalmi környezet képezi a konfliktusok kialakulásának és kialakulásának alapot. Ez nemcsak a közvetlen környezetet foglalja magában, hanem a konfliktusban álló felek szélesebb körét is.

A konfliktus sajátosságai azonban nemcsak az objektív feltételektől függenek, hanem a konfliktus résztvevőinek szubjektív észlelésétől is, amelyet a konfliktushelyzet alanyai hoznak létre. Ez a kép nem mindig azonos a dolgok valós állapotával. Ezeknek a szubjektív képeknek három típusa lehet:

1) elképzelések magukról;

1. a konfliktusban részt vevő más felek képviselete;
2. a külső környezet kicsi és nagy képei, amelyekben a konfliktus kibontakozik.

Ezek a képek, a konfliktushelyzet ideális képei, és nem maga az objektív valóság képezik a konfliktusosok viselkedésének közvetlen alapját.

Ugyanakkor, függetlenül a konfliktusról alkotott elképzelésektől, a konfliktus addig nem kezdődik el, amíg azok megfelelő kölcsönös cselekvésekben meg nem valósulnak. A konfliktus okai, valamint alanyainak összetétele meghatározza a felek lehetséges cselekvési és magatartási formáját. A konfliktus alanyának cselekedetei ennek megfelelő ellentétet okoznak, kölcsönösen függenek egymástól és kölcsönhatásba lépnek egymással.

A konfliktus időbeli, térbeli és rendszerszintű határainak meghatározása fontos előfeltétele a sikeres szabályozásnak és pusztító hatásának megelőzésének.

1.6 A konfliktusokkal való munkavégzés formái és azok megoldási módjai

A konfliktuskutatók kifejlesztették és folyamatosan fejlesztik a konfliktusok megelőzésének módjait, és módszereket azok „fájdalommentes” megoldására. Ideális esetben az a vélemény, hogy a vezetőnek nem a konfliktust kell megszüntetnie, hanem kezelnie és hatékonyan kell használnia (3. ábra). A konfliktuskezelés első lépése a források megértése. A konfliktus okainak meghatározása után minimalizálnia kell a konfliktusban résztvevők számát. Megállapítást nyert, hogy minél kevesebben vesznek részt egy konfliktusban, annál kevesebb erőfeszítést igényel annak megoldása

Ha a vezető egy konfliktus elemzése során nem tudja megérteni annak természetét és forrását, akkor ehhez kompetens személyeket (szakértőket) vonhat be. A szakértők véleménye sokszor meggyőzőbb, mint a közvetlen felettesé. Ebben az esetben azonban az ütköző felek mindegyike gyaníthatja, hogy a szakértő választottbíró bizonyos feltételek mellett vagy szubjektív okokból az ellenfele oldalára állhat. És ilyen helyzetben a konfliktus nem elhal, hanem felerősödik, mivel a „sértett” félnek harcolnia kell a szakértővel - a választottbíróval.

Rizs. 3. A menedzser lépései a konfliktusok megoldása során

A konfliktusok okainak tanulmányozása↓

A konfliktusban résztvevők számának korlátozása↓

Konfliktuselemzés↓

Konfliktusmegoldó

Három nézőpont létezik a konfliktussal kapcsolatban:

1.a menedzser úgy véli, hogy a konfliktus szükségtelen, és csak kárt okoz a szervezetnek. Ebben az esetben bármilyen módon szüntesse meg;

2.a második megközelítés hívei úgy vélik, hogy a konfliktus nemkívánatos, de meglehetősen gyakori mellékterméke a szervezetnek, és a vezetőnek meg kell szüntetnie, bárhol is merül fel;

.A harmadik nézethez ragaszkodó menedzserek úgy vélik, hogy a konfliktus nemcsak elkerülhetetlen, hanem szükséges és potenciálisan előnyös is. Lehet például munkaügyi vita, aminek eredményeként megszületik az igazság. Úgy gondolják, hogy bármilyen nagy vagy milyen jól irányítanak egy szervezetet, konfliktusok mindig lesznek, és ez teljesen normális jelenség.

Attól függően, hogy a vezető ezen álláspontok közül melyikhez ragaszkodik, a konfliktus leküzdésének eljárása függ. E tekintetben a konfliktuskezelés módszereit két csoportra osztják: pedagógiai és adminisztratív (4. ábra).

Rizs. 4. Konfliktuskezelés

A konfliktusok leküzdésének (megoldásának) módjai

PedagógiaiAdminisztratívBeszélgetés, kérés, meggyőzés, a munkavégzés követelményeinek és a konfliktusban lévők jogsértő cselekedeteinek tisztázása és egyéb nevelési szempontú intézkedések A konfliktusok erőszakos feloldása - a konfliktusban lévők érdekeinek elnyomása, más munkakörbe való áthelyezés, a benne lévők elválasztásának különféle lehetőségei konfliktus. Konfliktusmegoldás ítélet alapján - bizottsági határozat, szervezetvezetői utasítás, bírósági határozat.

Különösen nehéz megtalálni a módját a személyközi konfliktusok megoldásának. Ebben az értelemben számos lehetséges viselkedési stratégia és megfelelő opció létezik a menedzsernek a konfliktus kiküszöbölésére irányuló intézkedéseire. Konfliktusban való magatartásának lényegében két független dimenziója van: az asszertivitás és a kitartás jellemzi az egyén saját érdekeinek megvalósítására, saját, gyakran kereskedői céljainak elérésére irányuló magatartását; Az együttműködési készség olyan magatartást jellemez, amely más személyek (személyek) érdekeinek figyelembe vételére irányul annak érdekében, hogy kielégítse szükségleteit. Ezeknek a paramétereknek a különböző súlyosságú kombinációja határozza meg az interperszonális konfliktusok megoldásának öt fő módját.

Kerülés, kitérés(a gyenge asszertivitás alacsony együttműködéssel párosul). Ezzel a viselkedési stratégiával az ember cselekedetei arra irányulnak, hogy anélkül kerüljenek ki a helyzetből, hogy feladnák, de anélkül, hogy ragaszkodnának saját magukhoz, tartózkodnának a vitákba és vitákba bocsátástól, álláspontjának kinyilvánításától. Az ellene felhozott követelésekre vagy vádakra reagálva egy ilyen vezető más témára helyezi a beszélgetést. Nem vállal felelősséget a problémák megoldásáért, nem akar látni vitás kérdéseket, nem tulajdonít jelentőséget a nézeteltéréseknek, tagadja a konfliktus létezését vagy akár haszontalannak tartja, és igyekszik nem kerülni konfliktust kiváltó helyzetekbe.

Kényszer (ellenkező)- ebben az esetben a magas asszertivitás alacsony együttműködéssel párosul. A vezető cselekedetei arra irányulnak, hogy az érdekeiért folytatott nyílt küzdelem, a hatalom és a kényszer segítségével ragaszkodjon önmagához. A konfrontáció azt jelenti, hogy a helyzetet győzelemként vagy vereségként érzékeljük, kemény pozíciót foglalunk el, és kibékíthetetlen ellentétet mutatunk a partner ellenállása esetén. Egy ilyen vezető bármi áron arra kényszeríti Önt, hogy elfogadja álláspontját.

Simítás (megfelelőség)- az alacsony asszertivitás magas együttműködési készséggel párosul. A vezető fellépése konfliktushelyzetben a jó kapcsolatok megőrzésére vagy helyreállítására, a nézeteltérések elsimításával a másik elégedettségének biztosítására irányul. Ennek érdekében kész engedni, elhanyagolni saját érdekeit, más támogatására törekszik, nem bántja az érzéseit, és figyelembe veszi érveit. Mottója: „Nem kell veszekedni, hiszen mindannyian egy boldog csapat vagyunk, egy csónakban, amit nem szabad megingatni.”

Kompromisszum, együttműködés- a magas asszertivitás magas együttműködési készséggel párosul. Ebben az esetben a menedzser intézkedései arra irányulnak, hogy a problémáról nyílt és őszinte eszmecsere révén olyan megoldást találjanak, amely teljes mértékben kielégíti mind az ő érdekeit, mind a másik személy kívánságait. A nézeteltéréseket úgy igyekszik megoldani, hogy a másik oldal engedményeiért cserébe enged valamit, a tárgyalások során olyan köztes, mindkét félnek megfelelő „középső” megoldásokat keres, amelyekben senki nem veszít különösebben, de nem is nyer semmit. .

A legtöbb menedzser körében az a meggyőződés, hogy még ha teljesen biztos is abban, hogy igaza van, jobb, ha egyáltalán nem „keveredik bele” egy konfliktushelyzetbe, vagy visszavonul, mint nyílt konfrontációba. Ha azonban olyan üzleti döntésről beszélünk, amelynek helyessége meghatározza a vállalkozás sikerességét, az ilyen megfelelés vezetési hibákat és egyéb veszteségeket eredményez. A menedzsment szakértői szerint a kompromisszumos stratégia választása a legjobb módja az ellentmondások kiküszöbölésének. Az együttműködés révén a leghatékonyabb, legfenntarthatóbb és legmegbízhatóbb eredmények érhetők el.

RivalryCooperationCompromiseEvasionCompliance

A konfliktushelyzetek megoldásának valamennyi stílusát elemezve (5. ábra) a következő következtetést vonhatjuk le: stílus: stílus együttműködésa legnehezebb, de egyben nagyon hatékony is, és ennek ellenére mindegyik stílus csak bizonyos feltételek mellett ad pozitív eredményt, és egyiket sem lehet a legjobbnak kiemelni. Az optimális megközelítést az adott helyzet, valamint az Ön személyisége határozza meg. Mennyibe kerül a győzelem és mit jelent a vereség egy másik számára - rendkívül nehéz kérdések egy vezető számára, mivel fontos, hogy az ellenfél veresége ne legyen az új fejlesztésének alapja konfliktus.A megfelelő szavakkal kb együttműködés,A konfliktusok nem konstruktív megközelítésének minden kritikája mellett vannak esetek, amikor megegyezés, kompromisszum vagy a konfliktus elkerüléseezek az egyetlen lehetséges cselekvési mód. Néha fontos egyszerűen megérteni, elfogadni és segíteni egy személyt, és nem engedni az agressziójának.

Így a konfliktus úgy kezelhető, hogy negatív következményei minimalizálhatók, konstruktív lehetőségei pedig fokozhatók. Ez azt jelenti, hogy a konfliktusokkal lehet dolgozni. A konfliktuskezelés egy célzott hatás a konfliktust kiváltó okok megszüntetésére vagy a résztvevők magatartásának korrekciójára.

A probléma megoldásához hozzátartozik a nézeteltérések felismerése és hajlandóság meghallgatni más nézőpontokat, hogy megértsük a konfliktus okait, és minden fél számára elfogadható módon megoldjuk. Aki ezt a stratégiát alkalmazza, az nem mások kárára próbálja elérni a célját, hanem a legjobb megoldást keresi egy konfliktushelyzetre. Íme néhány javaslat ennek a kezelési stílusnak a használatára a konfliktusok megoldása során:

ü a problémát inkább célok, mint megoldások alapján határozza meg;

ü A probléma azonosítása után találjon megoldásokat, amelyek mindkét fél számára elfogadhatóak;

ü a problémára összpontosítson, ne a másik fél személyes tulajdonságaira;

ü bizalom légkörének megteremtése az információcserére gyakorolt ​​kölcsönös befolyás növelésével;

ü Kommunikáció során alakítsunk ki pozitív attitűdöt a konfliktusban lévők között egymás iránt, mutassunk együttérzést és hallgassuk meg az egyik és a másik fél véleményét, minimalizáljuk haragjukat és fenyegetéseiket.

Vannak más módszerek is a személyközi konfliktusok megoldására:

koordináció- taktikai részcélok és magatartás összehangolása a fő cél vagy a közös feladat megoldása érdekében. A szervezeti egységek közötti ilyen koordináció a vezetési piramis különböző szintjein (vertikális koordináció), azonos rangú szervezeti szinteken (horizontális koordináció) és a két lehetőség vegyes formában valósulhat meg. Ha a koordináció sikeres, akkor a konfliktusokat kevesebb költséggel és erőfeszítéssel oldják meg;

integratív problémamegoldás- a konfliktusmegoldás azon a feltételezésen alapul, hogy a problémának lehet olyan megoldása, amely minden ütköző elemet kiküszöböl, és mindkét fél számára elfogadható. Úgy gondolják, hogy ez az egyik legsikeresebb stratégia a vezető konfliktusban való viselkedésére, mivel ebben az esetben kerül a legközelebb a konfliktust kezdetben előidéző ​​körülmények megoldásához. A konfliktusok problémamegoldó megközelítését azonban gyakran nagyon nehéz fenntartani. Ez annak a ténynek köszönhető, hogy ez nagyban függ a szakmaiságtól. Ráadásul ebben az esetben sok időbe telik a konfliktus megoldása. Ilyen körülmények között a menedzsernek jó technológiával kell rendelkeznie - a problémák megoldásának modelljével;

szembesítésa konfliktus megoldásának egyik módja a probléma nyilvánosság elé terjesztése. Ez lehetővé teszi, hogy a konfliktusban résztvevők maximális számának bevonásával szabadon megvitassák (lényegében már nem konfliktusról, hanem munkaügyi vitáról van szó), a problémával való szembenézésre, nem egymással, az összes hiányosság azonosítása és megszüntetése érdekében. Cél konfrontatív találkozók- összehozza az embereket egy nem ellenséges fórumon, amely elősegíti a kommunikációt. A nyilvános és őszinte kommunikáció a konfliktuskezelés egyik eszköze.

A vezető fő feladata a konfliktus azonosítása és a kezdeti szakaszban „belépni”. Megállapítást nyert, hogy ha a kezdeti szakaszban konfliktusba kerül, az 92%-ban megoldódik; az emelkedés szakaszában - 46%, és a „csúcs” szakaszban, amikor a szenvedélyek a határig hevülnek, a konfliktusok gyakorlatilag nem, vagy nagyon ritkán oldódnak meg. Amikor minden erőt a küzdelemnek szentelnek (a „csúcs” szakasz), hanyatlás következik be, és ha a konfliktus a következő időszakban nem oldódik meg, akkor újult erővel növekszik, hiszen a recesszió időszakában új erők vonhatók be. a csata és az új módszerek alkalmazhatók.

A konfliktus megelőzése, amit néha „prevenciónak” is neveznek, mint elkerülési módot már a kezdetekkor, csak nagyon sikeres manipuláció alkalmazása esetén lehetséges, amely csak ideig-óráig hat, és lényegében nem szünteti meg a konfliktust. de átmenetileg elnyomja. Ebben az esetben ez később fog megnyilvánulni, és nem tudni, hogy ez előnyösebb lesz-e a manipuláció kezdeményezőjének, hiszen ekkor a konfliktus megnyilvánulások formájában romboló eszkalációja következik (és nem is következik) . A gyors karriernövekedést váró szervezet vezetőjének azonban (a többi politikai vezetőhöz hasonlóan) olykor „hasznos” a konfliktus elhallgatása, nem engedve, hogy az ebben a pozícióban betöltött „tevékenység” időszakában megnyilvánuljon. A konfliktus hosszú távú álbezárása is lehetséges. De ebben az esetben jelentős erőforrásokra van szükség. Ráadásul ez valójában válságot jelent.

Konfliktusmegelőzés- olyan konfliktusok kezelése, amelyek még nem kezdődtek el, de csak lehetségesek. Emlékeznünk kell arra, hogy a konfliktusnak nincs objektív leírása, az mindig szubjektív. A megelőzésnek a konfliktusok feltételeinek megszüntetésére kell irányulnia. Konfliktusmegelőzést biztosít minden olyan tevékenység, amely egy szervezet (állami struktúra) szellemi és kommunikációs kultúrájának fejlesztésére és normáinak a szervezetek vállalati kultúrájában való terjesztésére irányul.

A „konfliktusmegoldás” kifejezést általában két jelentésben használják: a konfliktusnak a résztvevők általi megszüntetéseként, valamint a konfliktusra gyakorolt ​​külső hatásként (a konfliktus interakciójának feltételei, résztvevői), amely az okok azonosításán és semlegesítésén alapul. és a felek közötti nyílt összecsapások megelőzése.

A rendezést általában az erőszakos cselekmények megelőzésének nevezik, legalább néhány megállapodás megkötése, amelyek végrehajtása előnyösebb a felek számára, mint a konfliktus alapú interakció folytatása. A gyakorlatban gyakoribb a konfliktushelyzetek tárgyalások, mediáció és választottbíróság útján történő megoldása, mint azok megoldása. Sajnos az olyan primitív és improduktív módszerek, mint az elnyomás és az erő alkalmazása, nem kevésbé gyakoriak.

1.7 Csapatvezetési stílusok. Közvetítés

Az ápolószemélyzet vezetői számára fontos a vezetői képességek megléte, vagyis az, hogy ne csak a beosztottak munkáját tudják megszervezni, hanem, ami a legfontosabb, vezessenek, megfertőzve őket lelkesedéssel. A csapat mikroklímája függ a személyzeti menedzsment stílusától, és ennek következtében a konfliktushelyzetek kialakulásának valószínűségétől.Számos vezetési elméletet dolgoztak ki, amelyek többsége a vezetési stílusok köré épül: tekintélyelvű, demokratikus, liberális.

Nál nél tekintélyelvű stílus minden hatalom csak egy kézben összpontosul, a vezető teljes felelősséget vállal a döntéshozatalért. Gyakran parancsol a beosztottaknak, kényszeríti őket az utasítások végrehajtására, és durva, helytelen formában tesz megjegyzéseket. Konzervatív, csak a saját kezdeményezését ismeri el, ezért beavatkozik beosztottjai cselekedeteibe, méltánytalanul hibát talál bennük, de nem engedi meg magának, hogy tanácsot adjon, negatívan viszonyul a kritikához. Az alkalmazottakkal való kapcsolattartás korlátozott, távolságot tart tőlük, és a velük való kommunikáció során nem az erkölcsi normák vezérlik, megalázva beosztottjait. Nélkülözhetetlen vezetőnek tartja magát.

Liberális stílus a vezetés a vezető beosztottjai iránti teljes bizalmára épül, miközben teljes cselekvési szabadságot tesz lehetővé. Ő maga szívesebben cselekszik felülről jövő utasítások szerint, igyekszik másokra hárítani a probléma megoldását, miközben csökkenti saját felelősségét. Beosztottjait időről időre, spontán irányítja, követeléseiben gyakrabban a rábeszélés vezérli. Meghallgatja a kritikát, de nem javítja ki a hiányosságokat, kerül minden kezdeményezést. A beosztottakkal való kommunikáció nehézségeit tapasztalva gyakran követi a példájukat, azaz eltartott személy pozícióját veszi fel.

Demokratikus stílus üzleti és személyes tekintély alapján épül fel . A vezető előnyben részesíti a munkavállalók aktív részvételét a döntéshozatalban. Gondoskodik beosztottjai személyiségének, üzleti kezdeményezőkészségének fejlesztéséről, gyakran kér tanácsot, meghallgatja a munkatársak véleményét, maga is újító, de mások kezdeményezését is támogatja. Mindenben példaértékű, gyakran ünnepli a sikereket, dicséri az előadókat, megközelíthető, optimista, udvarias. Semmilyen módon nem fedi fel felsőbbrendűségét, helyesen reagál a kritikára.

A vezetési stílusok leírására szolgáló jellemzők számát nem érdemes bővíteni, hiszen ezen az ábrán (5. sz. melléklet) már lehetőség nyílik az egyes stílusok jellemzőinek elemzésére. Az egyik stílus iránti hosszú távú vonzódás egyedi dinamikát ad a vezetői munka hatékonyságának.

Az első görbe tükrözi tekintélyelvű stílus,ami együtt járhat a hatékonyság növekedésével, de ezt követően változatlanul felerősödik a fordított fejlődési tendencia. Ennek a stílusnak a fő pozitív tulajdonsága a határozott üzleti jellegű munkafegyelem: a munka ritmusának és az ellenőrzésnek a szigorú szabályozása. A pozitív jelek azonban az ellenkezőjére is válthatnak: a kapcsolatok túlzott formalitása és a szigorú ellenőrzés elnyomja az egyéniséget és csökkenti a személyzet önbecsülését. Ennek eredményeként a hatékonyság túlterheltséggé és ehhez a munkához való negatív hozzáállásba fordul.

Liberális stílusfolyamatosan csökkenő tendenciát tart fenn az irányítás hatékonyságában. Ennek a stílusnak a pozitív oldalai ellenére: a személyre való odafigyelés, a megvalósítás lehetősége, a kicsinyes kontroll hiánya, negatív következményei lehetnek teljes anarchia, összeszokottság stb.

D demokratikus stílusmegsokszorozza a benne rejlő lehetőségeket, hiszen mindenben meglátszik a racionalizmus és az egyensúly.

Közvetítés (közvetítés) a konfliktus lezárása egy harmadik fél segítségével - közvetítő,nem érdekelt közvetlenül a konfliktus kimenetele. A konfliktusban álló felek és a mediátor szisztematikusan azonosítják a problémákat és azok megoldásának módjait, alternatívákat keresnek, és olyan konszenzusra törekszenek, amely mindkét fél számára kielégítő. Bárki felléphet közvetítőként, de vannak kapcsolatban álló embercsoportok hivatalos közvetítők:választottbíróság, ügyészség, szakszervezetek, hivatásos konfliktusközvetítők és így tovább.

Nem hivatalos közvetítők- olyan emberek, akikhez iskolai végzettségük vagy nagy tapasztalatuk miatt fordulhat segítségért: vallási szervezetek képviselői, pszichológusok, jogászok, szociálpedagógusok.

A szerepben spontán közvetítőkA konfliktusnak lehetnek tanúi, például munkatársak, de ebben az esetben nem beszélhetünk szakmai segítségről.

A konfliktusban álló feleknek közvetítők segítségét kell igénybe venniük, ha:

a konfliktus megoldásának minden eszköze kimerült, de nincs kiút;

a felek kezdetben ellentétes érdekeket védenek;

az egyik fél súlyos kárt szenvedett;

ideiglenes fegyverszünet van, de a konfliktus nem dőlt el;

harmadik fél köteles ellenőrizni a megállapodás teljesítését.

A közvetítők a következőképpen járhatnak el:

. "döntőbíró"amely a lehető legnagyobb mértékben képes megoldani a problémát, nem lehet fellebbezni.

. "döntőbíró"- ez ugyanaz, de a felek egy másik személyhez fordulhatnak, nem értenek egyet a „döntőbíró” döntésével.

. "közvetítő"amely semleges szerepet játszik a konfliktus megoldásában, hiszen a végső döntés az ellenzőké.

. "helyettes"találkozó szervezése anélkül, hogy részt venne a vitában;

. "megfigyelő"akinek jelenléte csak tompítja a konfliktus menetét.

A menedzsernek emlékeznie kell arra, hogy a közvetítő konfliktusokban való részvételének eredménye eltérő lehet. Tudományos kutatások szerint a konfliktusokra gyakorolt ​​hatásuk az esetek 50%-ában hatásos, 25%-ban nem, 10%-ban pedig negatív hatással van. Ahhoz, hogy a mediátor helyzetre gyakorolt ​​befolyása a leghatékonyabb legyen, az ellenfeleknek is érdekeltnek kell lenniük a kompromisszumos megoldás megtalálásában, ez pedig a konfliktus nagyfokú feszültségével és múlandóságával, a közvetítő kitartásával és érdeklődésével érhető el. .

A közvetítő különféle módokon tudja befolyásolni az ütköző feleket.

Taktika "alternatív hallgatás"akut konfliktusos időszakokban használják, amikor a felek szétválasztása lehetetlen.

"irányító befolyás"kiderül, hogy a gyenge pontok hangsúlyozása, az ellenfelek megbékélésre való hajlása.

A közvetítő használ "üzlet"mindkét fél részvételével folytatott tárgyalásokra.

A közvetítő az egyik ellenfél rossz álláspontját bizonyítja "nyomás".

"Siklódiplomácia"közvetítő használja a konfliktusban lévő felek szétválasztására, utazásra és megoldási megállapodásokra.

A közvetítőként tevékenykedő nővérszervezők egyik gyakori hibája, hogy megenged néhány ellenfelet manipulálja magátazaz „érzelmi fegyvereket” használjon önmaga felé, „az érzésekre való rájátszást”, aminek megnyilvánulása lehet a könnyek, a problémáinak színes leírása.

A közvetítőnek helyesen kell reagálnia egy konfliktushelyzetre, figyelembe véve az ellenfelek eltérő viselkedését.

Részvétel a konfliktusban közvetítőként a vezetőnek be kell tartania néhány szabályt:

1.semlegesnek kell lenni az ellenfelekkel szemben, és ezt hangsúlyozni kell;

2.Nem tudja értékelni az ütköző feleket, hagyja, hogy a konfliktusban részt vevő felek ezt egymáshoz képest tegyék;

.A titoktartást meg kell őrizni;