Poslovni razgovor na telefonu. Pravila poslovne komunikacije na telefonu - telefonski razgovori

Danas se telefon često koristi kao sredstvo poslovne komunikacije. Sve više firme koje se nalaze u jednom gradu sklapaju poslove i druge ugovore sa organizacijama koje se nalaze na drugom kraju zemlje. Naravno, poslovni pregovori u ovakvim slučajevima najpogodnije se obavljaju telefonom.

Međutim, poslovna komunikacija telefonom se bitno razlikuje od privatne. Najvažnija razlika je u tome što pri vođenju poslovnih pregovora stavljate na kocku ne samo svoj lični kredibilitet, već i reputaciju organizacije u kojoj radite. Dakle, ako se ne pridržavate etikete telefonske komunikacije, rizikujete da nanesete nepopravljivu štetu vlastitoj kompaniji.

Pravila poslovanja telefona
Situacija 1: Vi ste inicijator poslovnih pregovora putem telefona
Priprema za poslovni razgovor na telefonu

Prije nego što obavite poslovni telefonski poziv, morate pažljivo pripremiti:

1. moralno se uklopiti u poslovni razgovor;
2. da jasno formuliše svrhu predstojećih poslovnih pregovora;
3. planirajte tok poslovnog razgovora tako što ćete sva pitanja koja vas zanimaju zapisati na papir;
4. stavite pred vas sav materijal koji može biti potreban tokom obavljanja telefonskih razgovora (prazne listove, olovke, potrebna dokumenta, telefonski imenik);
5. pokušajte da se odvojite od ličnih iskustava i negativnih emocija pre poslovnog telefonskog razgovora, jer će glas odavati vaše nezadovoljstvo ili agresiju, a vaš sagovornik to može shvatiti lično;
6. odaberite najpogodnije vrijeme za vas i vaše partnere za obavljanje poslovne komunikacije putem telefona. Ako ćete zvati zauzete ljude, unaprijed se dogovorite telefonom o danu i satu poslovnih pregovora.

Principi vođenja poslovne komunikacije putem telefona:

• Kada zovete poslovnog partnera, prvi korak je da se predstavite i navedete svrhu vašeg poziva.
• Za poslovne pregovore treba odabrati prijateljski, ujednačen ton komunikacije.
• Poslovne pregovore telefonom treba voditi energično i sažeto, izbjegavajući duge pauze i korištenje nejasnih fraza.
• Ni u kom slučaju ne treba pokušavati da vršite psihološki pritisak na sagovornika u procesu poslovne komunikacije, inače rizikujete da se ne složite.
• U poslovnoj komunikaciji telefonom izuzetno je važno izbjegavati netačna pitanja.
• Ako obavljate međunarodni ili međugradski poslovni telefonski poziv, vodite računa da ne traje duže od 6 minuta.
• Svi vaši zahtjevi ili prijedlozi poslovnim partnerima moraju biti logično izneseni i obrazloženi.
• Jasno i tačno odgovorite na sva pitanja koja vam sagovornik postavlja.
• Zapišite glavne tačke poslovnih pregovora na papir.
• Na kraju poslovnog razgovora telefonom još jednom izgovorite sve dogovore koje ste vi i vaš sagovornik uspjeli postići.
• Pošto ste zvali, na vama je da prekinete razgovor. Izuzetak je situacija kada je vaš sagovornik stariji od vas na poziciji.
• Nakon uspješnih poslovnih pregovora, također će biti korisno da svom partneru pošaljete protokol faksom u kojem se fiksiraju mišljenja obje strane o svim tačkama prethodnog poslovnog telefonskog razgovora.
• Ako kao rezultat poslovne komunikacije telefonom obećate da ćete se javiti svom partneru nešto kasnije, svakako se javite u roku od 24 sata.
• Ne biste trebali zvati poslovne partnere na kućni telefon.
• Ako ćete svog poslovnog partnera pozvati o privatnoj stvari, prvo obratite pažnju na doba dana, a drugo, pokušajte da vrijeme ovog poziva svedete na minimum.
• Ako nakon poziva iznenada ne pronađete osobu s kojom ćete voditi poslovne pregovore na radnom mjestu, navedite kada će biti moguće uzvratiti poziv, ali ni u kom slučaju ne saznajte gdje je osoba koja vam je potrebna u ovom trenutku .

Situacija 2: Zove vas poslovni partner

Ako primite poziv na poslu, preporučljivo je da podignete slušalicu nakon drugog ili trećeg zvona.

• Prilikom javljanja na telefonski poziv na radnom mjestu, prvo treba pozdraviti sagovornika, zatim saopštiti naziv organizacije u koju je pozvao, a zatim se predstaviti.
• Da biste pravilno vodili poslovni razgovor, morate znati kako se obratiti sagovorniku. A, ako nije dao svoje ime i patronim, trebalo bi da saznate prijateljskim tonom: „Predstavi se, molim te!”, „Voleo bih da znam s kim razgovaram!”.
• Na sva pitanja koja postavlja vaš poslovni partner morate dati energično i tačno odgovore. Takođe je preporučljivo brzo potražiti dokumente i brojeve telefona neophodne za vođenje poslovnih pregovora.
• Smatra se nekulturnim držati osobu koja vas je pozvala da čeka duže od dva minuta. Ako se ne javite u tom roku, prema pravilima poslovnog bontona, on ima pravo da prekine poziv.
• Ako vas je poslovni partner nazvao tokom ručka, ne treba da dignete slušalicu punih usta. Zamolite člana osoblja da odgovori na poziv.
• Osoba koja je zvala neka se prva oprosti, ne preuzimajte inicijativu kada ne biste trebali.

Ako želite da budete pametni, naučite da inteligentno pitate, pažljivo slušajte, odgovarajte mirno i prestanite da pričate kada više nemate šta da kažete.

Lavater

Test "Kultura telefonske komunikacije"

Test daje formulacije najčešćih pravila telefonske komunikacije. Ako ti Uvijek slijedite ovo pravilo, a zatim zapišite 2 boda za sebe, Ponekad– 1 bod, nikad – 0.

1. Telefonski broj biram samo kada sam siguran da je tačan.

2. Pažljivo se pripremam za poslovni telefonski razgovor, trudeći se da budem što kraći.

3. Prije posebno odgovornih telefonskih razgovora pravim potrebne bilješke na komadu papira.

4. Ako je pred nama dug razgovor, pitam sagovornika da li ima dovoljno vremena, a ako nema, prebacim razgovor na drugi dogovoreni dan i sat.

5. Postigavši ​​telefonsku vezu sa potrebnom institucijom, imenujem sebe i svoje preduzeće.

6. Ako sam "došao na pogrešno mjesto", izvinite me i ne prekidajte nečujno.

7. Ljubazno odgovaram na pogrešan poziv: “Imate pogrešan broj” i spuštam slušalicu.

8. Radeći na važnom dokumentu, isključujem telefon.

9. U poslovnim telefonskim razgovorima „držim se u ruci“, čak i ako me je nešto ranije iznerviralo.

10. Kao odgovor na telefonski poziv, dajem svoje ime ili organizaciju.

11. Tokom dugog monologa sagovornika na telefonu, s vremena na vrijeme potvrđujem svoju pažnju kratkim primjedbama.

12. Završavajući poslovni razgovor telefonom, zahvaljujem se sagovorniku i želim mu uspjeh.

13. Ako je kolega koga pitaju telefonom odsutan, pitam šta da mu dam i ostavim poruku na njegovom stolu.

14. Ako telefon zazvoni tokom razgovora sa posetiocem, obično tražim da nazovem kasnije.

15. U prisustvu zaposlenih pokušavam da razgovaram telefonom tiho.

16. Ako se sagovornik teško čuje, govorite glasnije ili nazovite.

Odgovori

25 bodova ili više Poznata vam je kultura telefonskog razgovora.

20-24 poena- generalno, vladate umijećem telefonskog razgovora, ali još uvijek ima prostora za napredak.

manje od 20 bodova- Preporučljivo je ponovo proučiti pravila.

Telefon je najbrži način komunikacije u modernom životu. Omogućava vam da riješite mnoge poslovne probleme, uspostavite kontakte bez direktnog sastanka. Međutim, i telefon može postati prava katastrofa ako ga ne znate koristiti, zanemarite pravila poslovne komunikacije.

Od svih vrsta pregovora, telefonski su najteži. Specifičnost telefonske komunikacije određena je prvenstveno faktorom udaljenosti komunikacije.

Sagovornici se ne vide, pa od svih paralingvističkih faktora telefonske komunikacije ostaje samo intonacija. Glavna preraspodjela informativnog opterećenja događa se između verbalnog i intonacijskog nivoa. Dakle, intonacija poslovnog telefonskog razgovora nije ništa manje značajna od sadržaja govora. Posebno je značajan intonacijski obrazac početka i kraja komunikacije. Početak i kraj razgovora pojačavaju čitav niz pozitivnih emocija: optimizam, povjerenje u svoje pozicije, dobronamjernost i poštovanje sagovornika. Psiholozi kažu da ako postoji neslaganje između sadržaja govora i tona poruke, onda će ljudi više vjerovati tonu nego sadržaju.

Procjenjuje se da svaki telefonski razgovor traje 3-5 minuta, a pošto menadžer priča o poslu 20-30 puta dnevno, to znači ukupno nekoliko sati. Stoga prije poziva razmislite o tome šta želite prijaviti ili koje informacije trebate dobiti, jasno i jasno formulirajte svoje pitanje.

Procjenjuje se da se tokom telefonskog razgovora trećina vremena troši na pauze između riječi i izražavanja emocija, čime se formira zamućenost fraza. Nedosljednost i ne štedi vrijeme.

Zanimljivo je da muškarac i žena vode telefonske razgovore na različite načine. Štaviše, ako muškarac razgovara sa muškarcem ili žena razgovara sa ženom, onda se podjednako često prekidaju, ali kada razgovaraju muškarac i žena, muškarac prekida ženu dva puta češće. Muškarci se više fokusiraju na sadržaj razgovora, žene privlači sam proces komunikacije, suptilnije percipiraju nijanse razgovora, ocjenjuju sagovornika ne samo kao „prenosnika informacija“, već i kao osobu.

Treba imati na umu još jednu osobinu muškog telefonskog razgovora. Ispada da muškarci pažljivo slušaju samo 10-15 sekundi, a zatim počnu analizirati situaciju i spremni su prekinuti razgovor i izvući zaključke.

Pretjerana ljubaznost u telefonskim razgovorima je neprikladna. "Budite ljubazni, pitajte, molim vas, ako vam nije teško ..." - takve ceremonije su beskorisne. To odugovlači razgovor, izaziva iritaciju.

Ako ste pristali na telefonski poziv, ali niste sigurni da vas se sjećaju, treba vas podsjetiti na posljednji razgovor, predstaviti se. Tako ćete sagovornika spasiti od nepotrebnog "uvođenja", tokom kojeg će se grčevito prisjećati ko ste i šta se s vama dogovorio.

Između ostalog, Kako pravilno reći: „Ti O yat" ili "ti zoveš I T"? preporučuje se: zvoni I t, zovi I oni zovu I T.

Prije svakog poziva postavite sebi ova tri pitanja:

Postoji li hitna potreba za razgovorom?

Da li je potrebno znati odgovor partnera?

Da li je moguće lično upoznati partnera?

Na koje pitanje je najbolje odgovoriti telefonom?

želite brzo prijaviti ili primiti određene informacije;

Morate saznati mišljenje ovog ili onog službenika o pitanju koje vas zanima;

Potrebno je da razjasnite da li prethodni sporazum o sastanku sa nekim ostaje na snazi;

Morate obavijestiti partnera o promjeni situacije;

Dogovorili ste telefonski razgovor s nekim.

Kada nazvati?

Od 8.00 do 9.30, od 13.30 do 14.00, nakon 16.30. U ostalim satima trajanje telefonskog razgovora se udvostručuje, odluka se odgađa.

Izrazi koje treba izbjegavati

Ne znam	Ovaj odgovor podriva kredibilitet vas i vaše firme. Bolje je zatražiti dopuštenje da pričekate i razjasnite potrebne informacije, na primjer: "Dozvolite mi da vam ovo razjasnim"
Ne možemo uspeti	Sa takvom frazom možete izgubiti klijenta ili partnera. Pokušajte pronaći moguće rješenje za problem sagovornika. Razmišljajte o tome šta možete učiniti u ovoj situaciji, a ne o tome šta ne možete
Sačekaj sekund, odmah se vraćam	Recite istinu kada prekinete razgovor: „Može potrajati dvije ili tri minute da pronađete informacije koje su vam potrebne. Možeš li da sačekaš ili da te pozovem, zapiši broj telefona
	“Ne” na početku rečenice ne doprinosi konstruktivnom rješenju problema. Koristite tehnike da spriječite klijenta ili partnera da kaže „ne“, kao što je „Ne možemo vam nadoknaditi štetu, ali smo voljni ponuditi dodatnu uslugu. To će ti odgovarati, zar ne?"

Ne radi to	Trebalo bi
Ne dižite slušalicu duže vrijeme.	Podigni slušalicu prije četvrtog zvona.
Započnite razgovor riječima "Zdravo", "Da", "Govori".	Predstavite se, navedite svoj odjel i svoju poziciju.
Pitam "Mogu li vam pomoći?"	Pitajte "Kako vam mogu pomoći?"
Vodite dva razgovora u isto vrijeme.	Fokusirajte se na jedan razgovor; slušajte pažljivo.
Ostavite telefon bez nadzora barem na kratko ili ga zauzmite na duže vrijeme.	Ponudite da nazovete ako je potrebno vrijeme za razjašnjenje detalja.
Koristite komadiće papira i listove kalendara za beleške.	Koristite formulare za snimanje telefonskih razgovora ili poslovne bilježnice.
Recite „Svi ručaju“, „Nema nikoga“, „Pozovite nazad“.	Zapišite informacije i obavijestite pretplatnika da će biti pozvan nazad.

Cijev se uklanja lijevom rukom tako da se prenesena informacija može snimiti desnom rukom (za ljevoruke, odnosno obrnuto). Telefonski blok za zapisivanje poruka i olovka treba uvijek biti pri ruci u blizini telefona.

Uobičajene telefonske greške

Najveći nedostatak telefonske komunikacije je ravnodušnost. Ko nije zainteresovan za posao, neće moći adekvatno da predstavlja svoju kompaniju.

Zbog nezainteresovanosti ispitanik pravi greške kao što su:

nespremnost za vođenje dijaloga;

Neprijateljstvo, suhoća u komunikaciji;

Naglašena kratkoća, koja se graniči sa neljubaznošću;

· nestrpljivost;

želja da brzo prekinete razgovor i prekinete vezu.

Naravno, iz ovoga proizilaze i druge greške, uglavnom vezane za negativan stav prema partneru na telefonu:

Nedostatak obraćanja sagovorniku po imenu i patronimu;

Nedovoljno učešće u problemima sagovornika;

Loše ispitivanje;

duge pauze povezane sa traženjem dokumenata.

Ponekad je telefon teško čuti. Ali to ne znači da morate podići ton. Pogrešno je mišljenje da ako ja ne čujem dobro sagovornika, onda i on mene ne čuje dobro, pa je stoga potrebno glasnije govoriti, u slučaju telefona. Ako ne čujete dobro, ne povisujte ton. I zamolite sagovornika da govori glasnije i istovremeno pitajte kako vas čuje.

Razgovarajte telefonom na istom nivou jačine zvuka kao i tokom razgovora licem u lice. Glasan govor na telefonu je često manje razumljiv jer su postavke mikrofona i telefona postavljene na normalne, prosječne nivoe jačine zvuka.

Ne treba govoriti prebrzo, jer u ovom slučaju često morate ponavljati ono što sagovornik nije razumio.

Telefon pogoršava govorne nedostatke. Posebno su nečitki brojevi i brojevi. Stoga ih treba jasnije izgovarati.

U normalnoj unutargradskoj komunikaciji pravila poslovni telefonski razgovor ograničava trajanje

U ovom slučaju se prema tome razlikuju sljedeći kompozicioni dijelovi:

U cilju uštede vremena, prezentacija tokom telefonskog razgovora nije ista kao na sastanku licem u lice. Prvo se zove kompanija, zatim pozicija i prezime pozivaoca:

A. - Firma "Informcentar", zdravo.

B. - Dobar dan.

A. - Odjel za odnose s javnošću. Dali smo Vam ponudu u vezi reklamne podrške za prezentaciju naše organizacije.

Uz strogo vremensko ograničenje, razvijene su stabilne govorne formule koje su dodijeljene određenoj situaciji i olakšavaju izbor verbalnog oblika prijenosa informacija. Tako, na primjer, pri prelasku na drugi dio (uvođenje sagovornika u ažurnost), često se koriste sljedeće fraze:

U nedostatku kontakta očima, reaktivni znakovi bi trebali biti energičniji. Cijev ne bi trebala biti "tiha": za zvučnike to znači da ne slušaju ili slušaju nepažljivo. Reaktivne primjedbe kao što su "Da, da", "Dobro", "Razumijem", "Tako-tako" prate poruku.

Pri prelasku na drugi, a zatim na treći dio (rasprava o situaciji), govornici često koriste metode parafraziranja i autorizacije informacija (autorizacija je upućivanje u govoru na izvor informacije).

Ponekad, zbog slabog sluha, velike količine informacija koje je teško percipirati na uho, pretplatnici koriste korektivne napomene:

Možete li ponoviti...

„Izvini, nisam čuo…

- Možeš li me čuti?

Jeste li razumjeli moju poruku?

- Pogrešno si me razumeo…

nije sasvim razumljivo...

pogrešno shvaćen...

Veoma je važno sa stanovišta realizacije govorne namjere rezultirajuća faza.

Završne fraze prije izlaska iz kontakta

Prkosno	Primanje
- Čini se da su svi raspravljali (razgovarali)	- Sve?
- To je verovatno sve	-Imaš li sve za mene?
-To je sve	- Jesi li gotov?
- Dogovoreno?	- Po ovom pitanju, čini se, sve?
- Jeste li se dogovorili o svemu?	- Još nešto?
- Jeste li zadovoljni?	-Mislim, da
Prkosno	Primanje
- Još nešto?	-Da naravno!
- Hoće li biti još pojašnjenja i dopuna?	- Izgleda kao ništa.
- Želiš li još nešto da kažeš?	- Ne
	- Ne, šta si ti!

Hvala za informacije, sugestiju, pozivnicu, čestitke, pomoć:

– Hvala na ponudi, razgovaraćemo o mogućnosti učešća na izložbi.

Hvala na pozivu i sa zadovoljstvom ga prihvatam.

- Hvala vam puno na pomoći.

– Moram (trebao bi) da vam zahvalim na savetu.

izvini za ometanje, za neovlašćene pozive, za dug razgovor (veliki broj pitanja), za uznemiravanje nakon radnog vremena, za kasno pozivanje, za prekid razgovora iz nekog razloga, za neispravnu vezu:

“Izvinite što vas uznemiravam na vaš slobodan dan…”

– Primite moje izvinjenje zbog dugog razgovora (zbog velikog broja pitanja)…

„Izvinite što vas prekidam...

Izvinite na dugom razgovoru...

izraziti nadu za brzi sastanak, za povoljno rješenje pitanja, ishod slučaja.

Forme bontona zauzimaju prilično veliko mjesto u telefonskom poslovnom razgovoru. Razmotrite koji je dio općeg leksičkog sastava telefonskog dijaloga vokabular bontona.

A. - Zdravo. Želeo bih da razgovaram sa gospodinom Golovinom.

B. - Na telefonu sam.

A. - Roman Malinin, predstavnik Maxa, razgovara s vama.

B. - Jako lijepo. Slušam te.

A. - volio bih prije početka pregovora da se nešto razjasni.

B. - Molim te. Slušam te.

A. – Da li se cena kvadratnog metra izloženosti promenila usled inflacije?

B. - Da, naravno. Sada jedan kvadratni metar u paviljonu košta dvadeset dolara, a deset na otvorenom prostoru.

A. - Hvala ti. To je sve što sam želeo da znam.

B. - Ako imate još pitanja, poziv. Ja sam Vama na usluzi.

A. - Hvala ti. Ako bude potrebno, svakako ću iskoristiti vašu ponudu. Sve najbolje.

B. - Doviđenja.

Dakle, bonton ne samo da reguliše odnose onih koji komuniciraju, već je i sredstvo racionalne organizacije telefonskog dijaloga. Ovo je veoma važno zbog striktne regulacije vremena telefonske komunikacije.

Primjer poslovnog telefonskog razgovora

A. - Zdravo. Centar "Interkongres".

B. - Zdravo. Radiotehnički univerzitet. Mironova Olga. Zvao sam vas juče u vezi sa simpozijumom.

O. - Dobar dan. Slušam te.

B. - Možete li nam dati sobu za sto trideset - sto četrdeset ljudi?

A. - Da. Za Vas možemo rezervisati konferencijsku salu za sto pedeset mesta.

B. – Odgovara nam, hvala. Kako iznajmiti namještaj?

O. - U prijavi morate tačno navesti nazive svih artikala i njihovu količinu.

B. - Kako Vam poslati prijavu?

O. - Morate poslati garantno pismo na našu adresu. U njemu ćete navesti sve vrste usluga i njihovu cijenu.

B. - Shvatam. Pismo se može poslati poštom ili faksom.

A. - Da.

B. - A za koliko dana ćete ga dobiti?

O. – Pismo obično stiže za dva-tri dana.

B. - To je dosta dugo.

O. - Možete ga poslati kurirskom službom, onda će nam doći u roku od dva sata.

B. - Tako da ćemo to učiniti. Hvala vam puno na sveobuhvatnim informacijama.

O. - Molim te. Sve najbolje.

Američki biznismen H. McKay smatra da će “svako ko održava telefonske kontakte s vama biti zadovoljan kada zna u koje vrijeme može da vas uhvati. Zato mu u poslovnim pregovorima uvek govorite o tome.

Pitanja za samokontrolu

1. Zašto je potrebno kompetentno razgovarati telefonom?

2. Šta znači „razraditi tok“ razgovora?

3. Na koja pitanja trebate pripremiti odgovore prije poslovnog razgovora?

4. Šta utiče na uspjeh poslovnog razgovora?

5. Koje su karakteristike poslovnog telefonskog razgovora?

6. Kako se pravilno pripremiti za poslovni razgovor na telefonu?

7. Koje elemente kompetentna komunikacija na telefonu uključuje kada je u pitanju sagovornik?

8. Koje elemente uključuje kompetentno javljanje na telefon?

Vježba 1

Zadatak 2

Pozivate novog (starog) klijenta čije su vam potrebe i ukusi nepoznati (poznati). Ti trebas:

locirati klijenta;

Uvjerite ga da naruči.

Zadatak 3

Morate se podsjetiti nakon duže pauze. Kako izgraditi razgovor na telefonu? Kako će telefonski razgovor zavisiti od tipa partnera? Navedite dvije ili tri različite situacije. Igrajte ih u parovima.

Zadatak 4

Grupa je podijeljena u parove i obavlja telefonske razgovore u sljedećim situacijama: ambulanta, redakcija časopisa, dekanat, banka, trgovina, inostrani konzulat.

Tema razgovora je proizvoljna, ali se moraju poštovati sljedeći uvjeti: voditi razgovor kompetentno, postaviti samo jedno pitanje, koristeći minimalan broj riječi.

Zatim sagovornici mijenjaju uloge i opet nastavljaju razgovor u datim situacijama.

Zadatak 5

Parovi su pozvani da pokažu svoju sposobnost da razgovaraju telefonom. Postavljaju tri uzastopna (logički povezana) pitanja u sledećim situacijama: autoservis, pozorište, garantna radionica, frizer, delfinarijum. Pitanja se mogu pripremiti unaprijed. Glavni zadatak je pravilno voditi razgovor, upravljajući minimalnim brojem riječi. Na kraju svakog razgovora vrši se njegova zajednička analiza.

Zadatak 6

Kod kuće sjednite uz telefon i po našim preporukama pozovite 5-7 institucija. Prebrojite koliko je njih profesionalnih "ispitanika". Analizirajte svoje razgovore. Koliko ste grešaka napravili? Pokušajte izbjeći takve greške u budućnosti.

Inače, kada se nasmešite tokom razgovora, vaš glas postaje prijatniji.

Prethodno

Irina Davidova

Vrijeme čitanja: 5 minuta

AA

Uspješni pregovori direktno utiču na broj uspješnih transakcija i zadovoljnih klijenata u offline i online poslovanju. Uostalom, jeste li sreli takve majstore telefonskog bontona u poslovnoj komunikaciji, koji za nekoliko sekundi mogu osvojiti osobu i utjecati na njenu odluku, bez obzira na udaljenost?

Naravno, takve tehnike treba stalno učiti, ali osnovna pravila za vođenje poslovnog telefonskog razgovora svi koji koriste telefon poslovno moraju znati.

Važan poslovni telefonski bonton za odlazne pozive

• Ako mislite da ste dobili pogrešan broj, nemojte postavljati glupa pitanja kao "koji je tvoj broj?" ili „Je li ovo takvo i takvo…?”. Bolje je sami provjeriti broj i nazvati.
• Ne zaboravite se predstaviti . Na primjer, kao odgovor na pozdrav na drugom kraju žice, morate odgovoriti u obliku „riječi dobrodošlice, ime vaše kompanije, pozicija i prezime. I tek onda pređite na svrhu razgovora.
• Što se tiče svrhe razgovora, onda preporučljivo je to jasno planirati unaprijed . Možete koristiti grafički, tekstualni ili šematski plan razgovora. Trebalo bi da vidite svoje zadatke i tokom razgovora označite njihov završetak, rešenje ili probleme koji su se pojavili, što je takođe važno.
• Nemojte odugovlačiti razgovor. Prosečno vreme ne bi trebalo da bude duže od 3 minuta. Ako ne možete ispuniti ovaj jaz, možda ste loše osmislili plan razgovora ili problem zahtijeva lični sastanak.
• Nikada nemojte telefonirati rano ujutro, u vrijeme ručka ili na kraju radnog dana.
• Ako je vaš telefonski poslovni razgovor prekinut zbog prekida veze, trebalo bi da se javiš jer su oni prvi zvali.
• Ako vaš poziv nije ranije zakazan, a zovete s neočekivanim pitanjem, onda prema pravilima poslovnog telefonskog razgovora potrebno je da pitate da li partner ima vremena da odgovori, i navedite približno vrijeme za rješavanje vašeg problema. Na primjer - "Zdravo, ja sam takav i takav, zovem na takvo i takvo pitanje, trajat će oko ... minuta, imate li sada slobodnog vremena?" Ako ne, dogovorite drugi poziv ili sastanak.
• Nakon razgovora ne zaboravite se zahvaliti na pozivu ili novim informacijama. Ovako jednostavna karakteristika poslovnog telefonskog razgovora čini razgovor potpunim i predlaže dalju saradnju.

Pravila telefonskog bontona za dolazne pozive

• Odgovorite na telefonski poziv u roku od 3 zvona - tako kaže bonton poslovnog telefonskog razgovora.
• Svi materijali moraju biti pri ruci , a prije bi trebao ležati opći plan razgovora sa predviđenim odstupanjima. To će vam pomoći da izbjegnete nepotreban stres na radnom mjestu i povećate svoju kompetenciju u očima kupaca i nadređenih.
• Izbjegavajte paralelnu komunikaciju . Ako primite više poziva, primajte ih jedan po jedan. Vjerujte, uštedjet ćete svoje vrijeme i pokazati interesovanje za ponudu druge osobe.
• Ako sagovornik izrazi negativno mišljenje o vašoj kompaniji, proizvodu ili poslu - pokušajte razumjeti i preuzeti odgovornost za sebe. To će povećati povjerenje od strane partnera i eventualno vratiti vašeg klijenta.
• Koristite automatski odgovor za van radnog vremena ili sa velikim protokom poziva. U poruci napišite korisne informacije za sve klijente, kao i mogućnost povratnog poziva u pogodno radno vrijeme.

Glavne greške telefonskog poslovnog razgovora - kako ih izbjeći?

• Nepravilna dikcija ili nemaran izgovor otežava razumevanje između dvoje ljudi. Poslovni telefonski bonton podrazumijeva kompetentan, čitljiv i neužurban govor.
• strana buka može biti neprijatno sagovorniku, kome je teško da zamisli ne samo vas, već i okolinu. U tom slučaju može razmišljati o nedostatku povjerljivosti informacija, nepažnji prema njegovom problemu ili negativnim povratnim informacijama o vašoj kompaniji od strane konkurenata. Nije potrebno oslikavati "bričnu aktivnost" - prilično pažljiv i pun poštovanja odnos prema partnerovim pitanjima.
• Pretjerana emocionalnost govori o vašoj neprofesionalnosti, a vaše raspoloženje može biti pogrešno shvaćeno na drugoj strani linije. Dovoljno je da odgovorite sa blagim entuzijazmom u glasu, po mogućnosti sa osmehom. Obavezno nas obavijestite da pažljivo slušate koristeći "Razumijem, da, odlično, slažem se". Ako ne razumete, ponovo pitajte „Da li sam vas dobro razumeo?“, ponavljajući reči klijenta. Osnovno pravilo telefonskog bontona je smirenost i iskrena želja da se pomogne u glasu koji se javlja.

U našem progresivnom dobu dominantnu poziciju zauzima komunikativna interakcija. Većina složenih pitanja i zadataka mogu se riješiti telefonskim razgovorom. Zahvaljujući komunikaciji putem ovog načina komunikacije, ljudi su u mogućnosti da sklope najpovoljniji ugovor ili, u "pogrešnom scenariju", potpuno izgube važnog klijenta. Zato svaki pismen čovjek mora savladati osnove telefonskog bontona. Što je poslovna komunikacija telefonom i kako je ispravno voditi tema je našeg današnjeg članka.

Svako od nas treba da nauči kako da pravilno pregovara, jer osoba koja vodi razgovor nema priliku da vidi protivnika i njegove postupke. Da biste uvjerili potencijalnog klijenta u vašem smjeru na način da nema želju spustiti slušalicu u prvim minutama razgovora, zahtijevat će mnogo truda. Od sposobnosti vođenja telefonskih razgovora zavisi ugled osobe i organizacije koju predstavlja.

Priprema za predstojeći razgovor

Prije ozbiljnog telefonskog poziva, treba se pažljivo pripremiti za njega na sljedeći način:

1. Pripremite se moralno.
2. Formulirajte, a bolje je da na papiru zapišete cilj, plan i glavna pitanja predstojećeg razgovora, koji će uvijek stajati pred vama tokom pregovora.
3. Obavezno pripremite sve materijale koji mogu biti korisni tokom telefonskih razgovora.
4. Neophodno je odmaknuti se od negativnosti i ličnih problema i prije početka razgovora, jer glas može odavati agresivan stav, koji klijent često preuzima lično.
5. Vrijeme za pregovore mora biti odabrano tako da odgovara i vama i sagovorniku. Ako planirate da pozovete poslovnog partnera, pokušajte da unapred dogovorite pogodan termin sa njim.

Osnove telefonskog poslovanja

Prilikom pozivanja, prije svega, trebate zastati i reći svrhu zbog koje zovete. U ovom slučaju, potrebno je odabrati prijateljski ton. Telefonski razgovor treba da se odvija bez dugih pauza, treba da bude energičan i koncizan.

Ne možete vršiti psihološki pritisak u procesu pregovaranja, jer u ovom slučaju je malo vjerovatno da ćete na ovaj način uspjeti pridobiti naklonost potencijalnog klijenta. Pokušajte da ne postavljate pogrešna pitanja. U slučaju da je telefonski poziv međunarodni ili međugradski, potrebno je osigurati da ne traje duže od šest minuta. Svi poslovni prijedlozi i zahtjevi moraju biti potkrijepljeni argumentima. Na pitanja treba odgovoriti istinito i kratko. Bolje je unaprijed skicirati plan razgovora na papiru.

Na kraju razgovora obavezno ponovite sve dogovore do kojih ste došli tokom razgovora. Pošto ste vi inicirali poziv, kraj razgovora bi trebalo da dođe i od vas, osim u situacijama kada je sagovornik viši.

Kada na kraju pregovora obećate da ćete se javiti, pokušajte da ne odgađate i uputite drugi poziv u roku od 24 sata. Imajte na umu da ne možete pozivati ​​partnere na svoj kućni broj.

U situaciji kada, nakon što ste nazvali, ne nađete partnera na radnom mjestu, odredite pogodno vrijeme da ga pozovete i ne pitajte gdje je sada. Sa stanovišta poslovne etike, ovo je netačno.

Pridržavajte se sljedećih pravila poslovnog bontona:

• Pokušajte da podignete slušalicu najviše nakon trećeg zvona.
• Kada odgovarate sa radnog mjesta, potrebno je da pozdravite osobu, izgovorite naziv kompanije, a zatim se predstavite.
• Ako se sagovornik ne predstavi, ljubazno ga zamolite da kaže svoje ime. Na primjer, ovdje bi bile prikladne sljedeće fraze: “Želio bih znati s kim razgovaram”, “Možete li se predstaviti?” ili “Izvinite, kako da vam se obratim?”.
• Odgovaranje na pitanja sagovornika trebalo bi da bude što je moguće brže kako bi se pronašli brojevi telefona koji mogu biti korisni tokom pregovora.
• Ako dobijete poziv u vrijeme ručka, zamolite nekog drugog da se javi kako ne biste odgovorili punih usta.
• Pozivalac će morati da prekine razgovor, ako inicijativa dolazi od vas, čin će izgledati neetično.

Koje greške se prave tokom telefonskog razgovora

Brojna istraživanja koja su sprovedena među poslovnim ljudima pokazala su da se oko 56% poziva obavlja bez pozdravnih fraza. Objašnjavajući razlog zašto se ne pozdravljaju, privrednici su rekli da se to podrazumeva i da im nije zgodno da se pozdravljaju mnogo puta u toku dana. Ovdje je važno zapamtiti da u verbalnoj komunikaciji nema ničega što se podrazumijeva, te stoga svaka fraza mora biti izgovorena.

Ni u kom slučaju ne smijete prekidati sagovornika usred razgovora – dajte mu priliku da izrazi svoju misao do kraja. Potrebno je jasno izgovarati riječi, kao i pratiti ton govora i njegovu jačinu. Između pitanja treba napraviti pauzu kako bi sagovornik imao pravo da odgovori.

Negativnim emocijama ne treba davati slobodu, jer to može uvrijediti poslovnog partnera.

• Ne dižite slušalicu dugo vremena.
• Na početku razgovora ne možete izgovoriti riječi: "govori", "da", "zdravo". Osim ako nije tvoj stari prijatelj.
• Vodite više razgovora u isto vrijeme.
• Ostavite telefon bez nadzora čak i na nekoliko minuta.
• Koristite komadiće papira za beleške koje je kasnije lako izgubiti.
• Predajte telefon kolegama više puta.

Ako govorite s akcentom, pokušajte izgovarati fraze što je jasnije moguće. Ni u kom slučaju ne stežite slušalicu rukom da biste komentarisali razgovor sa kolegama, jer sagovornik sve čuje. Tako ćete se naći u nezgodnoj situaciji.

U slučaju kada vam sagovornik iznese pritužbu, ne možete mu reći da ova greška nije vaša, ili ovo pitanje nije u vašoj nadležnosti. Takav odgovor može negativno utjecati na reputaciju organizacije i neće pomoći u rješavanju problema. Ako postoji vaša greška, svakako se izvinite i pokušajte riješiti problem što je prije moguće.

Postoje neke fraze koje treba izbjegavati:

• "Ne znam".
• "Ne možemo to riješiti."
• "Ti moraš".
• "Vraćam se za sekundu."

Bolje je ove odgovore zamijeniti neutralnim, koji će biti lojalniji i neće pokvariti reputaciju kompanije. Kada niste u mogućnosti da date tačan odgovor, bolje je reći da ćete pokušati razjasniti informaciju i nazvati. Koristite ove fraze:

• "Provjerit ću informacije i javiti vam se odmah."
• "Pokušat ćemo riješiti problem."

Prateći kulturu poslovne komunikacije putem telefona, moći ćete da se dokažete sa najbolje strane i potvrdite pozitivan imidž kompanije u kojoj radite.

Uvod

2.3 Tehnika telefonskog razgovora

2.4 Pravila za vođenje poslovnog telefonskog razgovora

2.5 Psihološke tajne uspješnog telefonskog razgovora

Zaključak

Spisak korišćene literature

Uvod

Smatra se da je najlakša poslovna komunikacija telefonski razgovor. U stvari, ovo je daleko od slučaja. Telefonski poziv treba da podliježe istim zahtjevima za sažetost kao i poslovna korespondencija i faksiranje.

Telefonska komunikacija sastavni je dio profesionalne djelatnosti mnogih ljudi. Sposobnost kompetentnog vođenja dijaloga sa nevidljivim sagovornikom uvelike zavisi od prestiža kompanije u kojoj rade, i njihovog sopstvenog - poslovnog i materijalnog - blagostanja.

Poslovni razgovor telefonom je najbrži poslovni kontakt koji zahtijeva posebnu vještinu. Telefonski razgovor ima jednu važnu prednost u odnosu na pismo: omogućava kontinuiranu dvosmjernu razmjenu informacija bez obzira na udaljenost.

Procjenjuje se da svaki telefonski razgovor u prosjeku traje 3 do 5 minuta. Shodno tome, ukupno telefonska komunikacija, na primjer, sa menadžerom, traje oko 2-2,5 sata dnevno.

S tim u vezi, potrebna je ne samo sposobnost kratkog razgovora, već i trenutna reorganizacija, reagirajući na iznenadnu promjenu situacije. Vrlo često telefonski razgovor postaje prvi korak ka sklapanju poslovnog ugovora.

Osnova uspješnog poslovnog telefonskog razgovora je kompetentnost, takt i dobra volja. Važno je da kancelarijski telefonski razgovor bude vođen mirnim, ljubaznim tonom i da izazove pozitivne emocije kod sagovornika. Drugi engleski filozof iz 17. vijeka F. Bacon je napomenuo da je "voditi razgovor prijateljskim tonom važnije nego poređati riječi u ispravnom redoslijedu."

Dakle, vođenje poslovnih pregovora preko telefona ima svoje specifičnosti i stoga je relevantnost teme nesumnjiva.

Svrha rada: proučavanje i generalizacija glavnih aspekata telefonskih razgovora.

Rad se sastoji od uvoda, dva dijela, zaključka i liste literature. Ukupan obim rada je 15 strana.

1. Telefon kao sredstvo racionalizacije komunikacije

Telefon pruža najmanje šest prednosti u odnosu na druga sredstva komunikacije:

Brzina prijenosa informacija (dobitak u vremenu);

Komunikacija sa pretplatnikom se uspostavlja odmah - pod uslovom da je ovaj dostupan za razgovor; često je moguće dobiti potrebne informacije direktno na radnom mjestu, a za to neće biti potrebno odgađati bilo koju aktivnost.

Direktna razmjena informacija (prednost dijaloga). Kroz direktnu komunikaciju moguće je odmah razjasniti relevantna pitanja i postići dogovor.

Lična veza (prednost kontakta). Iako je stil pisanja često težak, telefonom možete imati prijateljski, lični i živahan razgovor sa svojim poslovnim partnerom. Ako želite nešto da izvučete od svog partnera telefonskim razgovorom, u boljoj ste poziciji da osporite rezerve i prigovore nego kada ste već dobili pismeni demanti. Eventualne nesuglasice se mogu odmah riješiti. Dakle, mogućnost uspjeha transakcije preko telefona je mnogo veća nego korištenjem slova u ove svrhe.

Smanjenje papirologije. Svaka aktivnost vezana za korespondenciju (diktat, prepiska, preštampavanje, čitanje, ispravke, indosament, prosljeđivanje) postaje potpuno suvišna.

Ušteda novca (smanjenje troškova).

Pod pretpostavkom da poslovno pismo, kako pokazuju odgovarajuće računice, košta 20-30 eura troškova upravljanja, onda 3-5-minutni razgovor na daljinu košta mnogo manje. Štedi putne troškove.

Interkom razgovori mogu uštedjeti troškove sastanka. Osim toga, korištenje telefona često olakšava ili ubrzava rješavanje složenih problema.

Prednosti telefona postaju posebno evidentne sa integrisanim pristupom poslovanju (Sl. 1).

Slika 1 Racionalizacija telefonskih razgovora

dakle:

Zovi umjesto diktiranja.

Koristite pasivne (dolazne) telefonske razgovore.

U interesu svakog menadžera je da spriječi dolazne telefonske pozive (kao i druge izvore "smetnji") da poremete koncentraciju na izuzetno važne aktivnosti (zadaci kategorije A).

2. Poslovni razgovor na telefonu

Telefonski razgovor je kontakt u vremenu, ali udaljen u prostoru i posredovan posebnim tehničkim sredstvima, komunikacija sagovornika. Shodno tome, nedostatak vizualnog kontakta povećava opterećenje usmeno-govornih sredstava interakcije komunikacijskih partnera.

2.1 Karakteristike poslovnog razgovora na telefonu

Čini se da bi moglo biti lakše - podignite telefon, birajte broj i riješite sve probleme za nekoliko minuta! Međutim, nije sve tako jednostavno.

Da biste savladali pravila efikasnog telefonskog razgovora, prvo morate razumjeti i uzeti u obzir sve bitne komponente ove tipične komunikacijske situacije.

Komunikativna postavka - dogovorite sagovornika za dalje poslovne kontakte; primati ili prenositi pouzdane informacije bez gubljenja vremena i novca na službena putovanja ili prepisku.

U poslovnom razgovoru preko telefona uloge sagovornika se ne razlikuju od onih u direktnim kontaktima, međutim, inicijator razgovora dobija dodatnu prednost, budući da unapred promišlja svoje ponašanje, birajući mu pogodan trenutak i način vođenja razgovora.

Neverbalna sredstva komunikacije na telefonu mogu biti pauze (njihovo trajanje), intonacija (izražavanje entuzijazma, slaganja, budnosti, itd.), pozadinska buka i brzina podizanja slušalice (nakon zvučnog signala), paralelno pozivanje na drugog sagovornik itd.

Istina, sve navedene tačke možda neće biti u skladu s vašim motivima ako je inicijator razgovora neko drugi. Stoga, morate biti spremni na činjenicu da iz objektivnih ili subjektivnih razloga razgovor može prekinuti, da sagovornik jednostavno neće htjeti razgovarati s vama.

Posebnost telefonskih razgovora određena je činjenicom da je međuljudska komunikacija lišena izvora neverbalnih informacija o partneru, kao u susretu licem u lice.

Treba imati na umu da su u govornoj komunikaciji putevi informacija raspoređeni na sljedeći način: 7 posto - direktno kroz riječ, 38 posto - kroz intonaciju i glas i 55 posto - kroz izraze lica, mimike, geste, osmijeh, govor tijela. Dakle, tokom telefonskog razgovora ne dobijemo više od polovine informacija o sagovorniku. Glavno informacijsko opterećenje pada na glas, intonaciju, tembar, modulacije... Oni su ti koji određuju i čine nezaboravnim Vašu ličnu sliku dok razgovarate telefonom.

Umijeće telefonskog razgovora je da sažeto navedete sve što vam treba i dobijete odgovor. Zanimljiva je činjenica da u japanskoj kompaniji neće zadržati zaposlenog koji ne može telefonom da riješi poslovni problem za tri minuta.

Možete povećati efikasnost poslovne komunikacije i telefonskih razgovora poboljšanjem govornog ponašanja općenito.

Glavna stvar u telefonskim razgovorima je visoki korporativni duh vaše organizacije, koji prenosite zahvaljujući pravim intonacijama. Lični početak u telefonskim razgovorima je veoma važan i može se prenijeti samo intonacijom i glasom.

Pred bilo kim ko započne poslovni razgovor telefonom, postavljaju se pitanja: kako prevesti ideje u jezik osećanja i intonacija, kako ideje obojiti svojim osećajem samopouzdanja i kako preneti svoje ubeđenje sagovorniku?

Neophodno je težiti ostvarenju ovog glavnog cilja – jačanju želje vašeg pregovaračkog partnera za direktnim kontaktima.

Glavni kvalitet uspješnih telefonskih razgovora: novost forme, svježina sadržaja i svježina riječi.

Ne treba da budete suočeni sa dilemom: verbalna agresija ili govor sa zadovoljstvom. Lako se odbraniti od bilo kakve verbalne agresije u telefonskim razgovorima tako što ćete prekinuti vezu. Govor sa zadovoljstvom ima jednu i najbitniju prednost - uvijek vam ostavlja priliku da ponovo nazovete. Pozitivni odnosi su osnova uspešnih.

2.2 Priprema za telefonski razgovor

Pravilna organizacija telefonskog razgovora omogućava vam da dobijete maksimum informacija u optimalno vrijeme. Trajanje telefonskog razgovora obično je 5-6 minuta. Za to vrijeme, izlaganje sagovornika, upoznavanje sa tokom predmeta, rasprava o pitanju i zaključak. Glavni zahtjevi za sadržaj poslovnog telefonskog razgovora su kratkoća, bogatstvo informacija, logičnost i prijateljski karakter.

Priprema za poslovni razgovor na telefonu znači da je potrebno:

precizno odrediti svrhu razgovora i taktiku njegovog vođenja;

napraviti plan razgovora;

razmisliti i jasno formulisati pitanja i redosled njihovog izlaganja;

pripremiti potrebnu dokumentaciju relevantnu za predmet, kao i kalendar i svesku.

Za telefonske razgovore (posebno ako se radi o važnim pregovorima) morate se pripremiti jednako pažljivo kao i za lične pregovore, a jedan od najvažnijih aspekata takve pripreme je psihološki. Često se dešava ovako: digneš slušalicu, okreneš broj i sve unapred pripremljene fraze negde nestanu iz tvoje glave. U ovom slučaju, najbolje je unaprijed napisati glavne teze predstojećeg razgovora na komad papira i držati ga pred očima.