Babuschka, oder wie man effektiv mit einem Käufer auf dem Parkett kommuniziert. Phrasen, um Kunden anzuziehen und wie man sie verwendet

Bevor Sie diesen Artikel lesen, beantworten Sie sich selbst eine Frage: „Wie oft haben Sie gerne mit dem Verkäufer im Geschäft kommuniziert und wollten dorthin zurückkehren?“. Die Fähigkeit der Mitarbeiter, mit Kunden zu kommunizieren, gehört zu den Aufgaben eines jeden Unternehmens. Helfen Sie uns, es zu lösen Psychologie der Kommunikation mit Kunden. Nein, das bedeutet nicht, höflich zu sein oder gute Kommunikationsfähigkeiten zu haben. Wir sprechen von der Fähigkeit, von den ersten Worten an Kontakt aufzunehmen, die Bedürfnisse einer Person richtig zu erkennen und vor allem richtig zu befriedigen.

Im Kommunikationsprozess mit dem Käufer können also 4 Phasen unterschieden werden:

  1. Kontakt
  2. Bedarfsermittlung
  3. Braucht Zufriedenheit
  4. Kundendienst

Diagramm der 4 oben beschriebenen Punkte

Phase 1: Kontakt mit dem Kunden

Zunächst einmal muss jeder Verkäufer verstehen, dass er mit der Kontaktaufnahme noch NICHTS verkauft, sondern nur die Möglichkeit zur weiteren Kommunikation und zum Informationsaustausch erhält. Wenn sich der Verkäufer daran erinnert, dann wird der Dialog produktiver, weil wir nicht versuchen, alle Vorteile des Produkts oder Shops in einem ersten Satz zu sagen und den Käufer nicht abzuschrecken.

Viele Unternehmen haben die gemeinsame Vorgabe, jeden Kunden zu begrüßen – aber das muss korrekt und aufrichtig geschehen, oder besser gar nicht. Die Begrüßung sollte zeigen, dass die Verkäufer zufrieden sind, aber Sie sollten nicht aufspringen und dem Kunden sofort auf das Parkett hinterherlaufen. Am besten ist es, wenn am Eingang Blickkontakt und eine Begrüßung bestehen – vielleicht nur ein leichtes Kopfnicken. Wenn Sie aus irgendeinem Grund nicht Hallo sagen konnten, machen Sie sich keine Sorgen.

Außerdem ist darauf zu achten, dass der Käufer im Geschäft nur einmal begrüßt wird (bei mehreren Verkäufern). Dazu ist es einfach, eine Regel aufzustellen – einer der Verkäufer, der näher am Eingang ist, grüßt.

Sie müssen dem Käufer 1 Mal Hallo sagen. Lassen Sie es den Verkäufer machen, der dem Eingang am nächsten ist

Es lohnt sich, sich an die bereits bestätigte Tatsache zu erinnern - der erste Eindruck einer Person entsteht in 7 Sekunden und wird dann erst fixiert. Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance.

Stufe 2: Bedarfsermittlung

Nach dem ersten Kontakt ist es wichtig, der Person die Möglichkeit zu geben, sich an den Raum zu gewöhnen und sich umzusehen. Die Zeit, in der es überhaupt nicht angefahren werden sollte, wird in der Regel empirisch ermittelt. Wenn das Geschäft nicht mehr als 15 qm groß ist. m. - dann reicht eine Minute ruhiges Studium des Sortiments. Gleichzeitig müssen Sie den Käufer nicht genau ansehen, es gibt immer eine kleine Beschäftigung im Geschäft - Sie können die Preisschilder korrigieren, die Kartons neu anordnen, die Regale wischen.

Geben Sie der Person Zeit, sich umzusehen und sich an den Laden zu gewöhnen.

Ich werde ein Beispiel gebenDie Praxis eines der weltweit größten Einzelhändler - der Marke GAP - am Eingang eines jeden Firmengeschäfts gibt es immer einen Tisch mit verschiedenen Dingen, und daneben das Personal, das immer etwas tut - sortieren, falten, auslegen, wischen, Reinigung usw. Das Personal ist jede Sekunde der Arbeitszeit da - sie ziehen sich um, sie gehen zum Mittagessen, aber jemand vom Personal ist immer da. Dieser scheinbar seltsame Charakter, der nichts Besonderes verkauft, spielt also eine sehr wichtige Rolle! Es ermöglicht jeder ankommenden Person, sich in einem neuen Raum zu entscheiden und zu entscheiden, ob und wohin sie weitergeht. Und diese Person macht mit einem Blick deutlich, dass sie immer bereit ist zu helfen - vorzuschlagen, zu lenken, zuzuhören.

Wenn ein Kunde die ersten Minuten in Ihrem Geschäft verbringt, schaut er sich ohnehin das Produkt an, das ihn anzieht. Und der Verkäufer kann jederzeit genau verfolgen, wo der Käufer nach einem persönlichen Angebot sucht.

Zum Beispiel:

Der Mann blieb mit Turnschuhen an der Vitrine stehen. Hier eilt der Verkäufer zu ihm und die Person hört das Übliche: „Gibt es Ihnen etwas zu sagen?“. Diese Frage führt Sie aus dem „blau oder schwarz?“-Denken heraus und verzögert eine positive Kaufentscheidung.

Aber wenn der Verkäufer anfängt, über das Modell zu sprechen, das der Käufer ansieht, „gestern hat ein Junge nach diesen speziellen Turnschuhen von seiner Mutter gefragt, können Sie sich das vorstellen? Er bettelte so süß – wie ein Kind mochte er sie sehr. - dann beginnt er darüber zu sprechen, was der Käufer hören möchte. Wenn zusätzliche Argumente in diese Geschichte eingebracht werden, kann die Tatsache des Kaufs als erfüllt angesehen werden.

In der Regel erlebt eine Person, die ein Geschäft betritt, eine unbewusste Angst vor dem Verkäufer, dass sie ihm jetzt sofort etwas anbieten und ihn zum Kauf zwingen wird oder dass sie Zeit und Mühe für ihn aufwenden wird, und das wird es auch unpraktisch, nichts zu kaufen.

Um dies zu vermeiden - seien Sie entspannt

Die Aufgabe des Verkäufers– Seien Sie ruhig und versuchen Sie aufrichtig, das Problem zu lösen. Zwangssätze „Wie kann ich Ihnen helfen?“, „Interessieren Sie sich für etwas Bestimmtes?“, „Kann ich Ihnen behilflich sein?“ - Sie schrecken nur ab, lenken von ihren Gedanken ab und lassen sie nur darüber nachdenken, wie man hier nicht zu viel kauft.

Mit diesem Wissen finden wir die „richtigen“ Sätze für die erste Kommunikation, zum Beispiel:

  • "Diese Saison sind Schuhe mit Schleife sehr beliebt"
  • "Dieses Modell kann von einem Kind bis -30 Grad getragen werden"
  • „Hier kommt die neuste Einlagentechnologie zum Einsatz“

Phrasen müssen im Voraus vorbereitet werden. Wenn eine Person auf einen von ihnen reagiert hat, müssen Sie wissen, wie Sie den Gedanken fortsetzen und über die erstaunlichen Eigenschaften dessen sprechen können, was Sie verkaufen möchten. Sie sollten nicht warten, bis der Käufer auf den ersten Satz antwortet, daher müssen Sie nach einer Weile den zweiten und gegebenenfalls den dritten aussprechen.

Nach einer kurzen Geschichte zum Produkt sollte wieder Ihre Frage folgen – so bleibt die Kontrolle über das Gespräch auf Seiten des Verkäufers.

Im Laufe eines Gesprächs müssen Kunden gefragt, zum Gesprächsthema „geführt“ und viele Alternativfragen gestellt werden. Gleichzeitig muss man verstehen, dass sich eine Person nicht immer für das Produkt interessiert, auf das sie ursprünglich reagiert hat, und das Bedürfnis ist völlig unterschiedlich. Aus diesem Grund sollten Sie ohne vollständige Identifizierung, einschließlich versteckter Bedürfnisse, nicht mit der Präsentation des Produkts fortfahren.

Seien Sie mit dem Kunden auf einer Wellenlänge, um zu verstehen, was er will

Was ist, wenn es mehrere Käufer gibt?

Oft arbeitet nur ein Verkäufer im Laden und es gibt mehrere Käufer, besonders während der Hauptverkehrszeit. In solchen Fällen ist es zwingend erforderlich, mit dem zweiten Käufer Kontakt aufzunehmen, nachdem zuvor die Zustimmung des ersten eingeholt wurde. Sie können den Ersten bitten, Ihnen die Gelegenheit zu geben, den Zweiten zu begrüßen, und ihm im Gegenzug mitteilen, dass Sie bald frei sein werden. Somit wird mit beiden gleichzeitig verbaler Kontakt hergestellt, und beide werden höchstwahrscheinlich weiterhin mit Ihnen kommunizieren.

Wie Sie sehen, ist dies keine leichte Aufgabe, daher sollten Verkäufer gut auf die Kommunikation vorbereitet sein. Weitere interessante Informationen zu diesem Thema finden Sie im Artikel:.

Psychologie der Kommunikation mit Kunden, Stufe 3: Bedürfnisbefriedigung

Tatsächlich findet in dieser Phase die Präsentation des Produkts statt.

Es ist seit langem bekannt, dass „ein guter Verkäufer genauso viel zuhört wie er redet“. Ich bin sicher, dass wir in der Phase der Bedarfsermittlung viel zuhören. Vernachlässige es jetzt nicht. Je mehr der Verkäufer dem Kunden zuhört und nicht nur vorgibt zuzuhören, desto erfolgreicher wird der Verkauf.

Erfahren Sie alles über das Produkt und noch mehr! Käufer mögen es nicht, wenn der Verkäufer „schwebt“, das Produkt nicht genau charakterisieren kann oder, noch schlimmer, vom Etikett abliest. Während niemand im Geschäft ist, sollte die ganze Zeit damit verbracht werden, die Eigenschaften von Produkten zu studieren und sich zu merken. Es kann auch vorkommen, dass der Käufer die Eigenschaften des Produkts genauso gut kennt wie der Verkäufer selbst – in diesem Fall lohnt es sich nicht, mit dem Kunden um Wissen zu konkurrieren, aber es lohnt sich, die Vorteile zu diskutieren und ihn zu den richtigen Schlussfolgerungen zu führen .

Schlimm ist es, wenn der Verkäufer im Wissen „schwebt“ und nicht weiß, was er sagen soll

Kunden kommen oft mit ihren Kindern in Kinderschuhgeschäfte. Sagen Sie dem Kind unbedingt Hallo, machen Sie ein Kompliment und achten Sie auf das Spielzeug in Ihren Händen, Ihren Kinderwagen oder Ihre Kleidung. Es ist sinnvoll, einem Kind nicht weniger als seinen Eltern zu gefallen, denn sehr oft bleibt die Wahl eines Geschäfts bei ihm.

Es ist notwendig, an der Meinung des Auftraggebers interessiert zu sein, um ihm die Möglichkeit zu geben, das Angebot zu bewerten. Im Zuge des Verkaufs darf es auf keinen Fall zu einem Monolog des Verkäufers kommen – in 90% der Fälle kommt der Verkauf nicht zustande.

Es ist wichtig zu verstehen, dass Sie mit dem Käufer nicht streiten können. Sanft und unaufdringlich lohnt es sich, alle Zweifel und Einwände des Kunden zu besprechen und durch zusätzliche Fragen und aktives Zuhören zu einem gemeinsamen Schluss über die Notwendigkeit eines Kaufs zu kommen.

Wenn Sie zusätzliche oder versteckte Bedürfnisse identifizieren, vergessen Sie nicht, Cross-Selling oder Off-Selling zu verkaufen – wann sonst können Sie das tun, wenn nicht jetzt!

Stufe 4: nach dem Verkauf!

Die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden sind viel höher als die Bindung eines bestehenden Kunden, weshalb der After-Sales-Service für jedes Geschäft sehr wichtig ist.

Eine Person an Ihr Geschäft zu binden und zu halten, ist eine wichtige Aufgabe

Informieren Sie den Käufer über alle Möglichkeiten der Schuhpflege, oder noch besser, verkaufen Sie spezielle Produkte zusammen mit dem Hauptkauf. Bieten Sie interessante Aufbewahrungsmöglichkeiten. So werden Sie in Ihrem Geschäft werben.

Zeigen Sie dem Kunden alle Vorteile seines neuen Status! Was haben Ihre Kunden von der Partnerschaft? Welche Privilegien erwarten sie?

Und zum Schluss

Es ist sehr wichtig, den Käufer sowohl nach dem Kauf als auch in dem Fall, in dem er nichts gekauft hat, sorgfältig und freundlich zu behandeln. Ein höflicher Abschied und ein Lächeln im Gesicht sollten immer sein. Denken Sie daran, dass der Kauf nicht mit einer Quittung endet.

Schuhe für Kinder werden mehrmals pro Saison gekauft, so dass Sie Ihren Käufer sehr bald wiedersehen können; und wie du dich letztes Mal verabschiedet hast, hängt davon ab, wie du wieder Hallo sagst.

Heute besitze ich ein Einzelhandelsgeschäft für Kinderartikel – Kleidung, Schuhe, Spielzeug, Fahrzeuge – und zwei Online-Shops. Zehn Jahre Erfahrung im Verkauf haben mir beim Start meines Unternehmens Kraft gegeben, aber es gab viele Schwierigkeiten, von denen ich nicht einmal ahnte.

In einem kleinen Lebensmittelgeschäft in der Nachbarschaft steht die Kommunikation zwischen Verkäufer und Käufer im Vordergrund. Wie kompetent das Frage-Antwort-System in diesem Dialog aufgebaut ist, hängt vom Umsatzvolumen des Marktes und der Zahl der Stammkunden ab, die Ihrer Verkaufsstelle treu bleiben.

Es muss daran erinnert werden, dass die Fragen Ihrer Mitarbeiter auf das Endergebnis abzielen sollten. Und das bedeutet, dass bei Kommunikation zwischen Verkäufer und Kunde Sie können sich nicht auf das Produkt konzentrieren und interessieren sich beispielsweise für Folgendes:

  • "Wie viel erwarten Sie?"
  • "Was möchten Sie kaufen?"

Der richtige Schritt wäre, im Gespräch Fragen zu den Bedürfnissen des Kunden, seinen Lebenswerten und Zielen, Vorlieben usw. zu verwenden. Um die Rede eines Verkäufers zu verfassen, schlage ich vor, eine Reihe einfacher Regeln und Aktionen zu verwenden, die sich erhöhen Umsatz- und Kaufumwandlung.

Regel Nr. 1 der Verkäuferetikette. Ihre Verkäufer sollten den Kunden so behandeln, als hätte er das Produkt bereits gekauft.

Ich werde Ihnen eine der Methoden vorstellen, um die Effizienz der Transaktion zu verbessern, nämlich die sogenannte Annahme zu Ihren Gunsten. Seine Bedeutung ist, dass sich der Verkäufer ab dem Moment, in dem ein potenzieller Käufer Interesse an dem Produkt gezeigt hat, so verhält, als ob der Käufer bereits bereit wäre, dieses Produkt zu kaufen.

Bei dieser Methode ist die Rolle des Klienten sehr passiv. Es wird ihm nicht nur keine eigenständige Kaufentscheidung zugemutet, auch Suggestivfragen werden ausgelassen. Der Verkäufer, der diese Technik verwendet, fragt nicht: "Kaufen?", "Wofür haben Sie sich entschieden?" usw. Er empfiehlt das Produkt nicht, sondern billigt die angeblich getroffene Entscheidung und bringt das Geschäft reibungslos in die Endphase. Die folgenden Fragen stellen sich, und er akzeptiert unmerklich das vom Verkäufer gestartete Spiel.

  • "Wie viel möchtest du?"
  • "Was soll ich einpacken?"
  • „Wie werden Sie bezahlen: mit Kreditkarte oder bar?“
  • "Wie viel wiegen?"

Beachten Sie, dass keine zusätzlichen Tricks verwendet werden, keine speziellen Tricks und Techniken des NLP (Neurolinguistisches Programmieren. - Ca. Editorial).

Die Regel ist einfach und zuverlässig, wie ein Kalaschnikow-Sturmgewehr. Der Kundenservice ist gewöhnlich, nach etablierten Standards und Normen - mit dem einzigen Unterschied, dass der Wunsch des Käufers "vorhergesehen" war.

Natürlich gibt Ihnen niemand eine 100%ige Garantie für die Wirksamkeit der Methode. Ja, und es gibt keine Methoden mit absoluter Wirksamkeit. Aber der Vorteil der Annahmen zu ihren Gunsten ist, dass die meisten Käufer keine Auswirkungen bemerken werden. Und wenn plötzlich jemand seine Unzufriedenheit mit Ihrer Eile zum Ausdruck bringt, dann können Sie sich jederzeit höflich entschuldigen und beispielsweise auf folgende Faktoren verweisen:

  • die fabelhafte Popularität gerade dieses Modells (Produkts);
  • sehr attraktiver Preis.

Sätze, die Verkäufer nicht sagen dürfen: Memo

Welche Sätze sollten Verkäufer bei der Kommunikation mit Kunden nicht sagen und wie können sie ersetzt werden? Die Antwort erfahren Sie aus dem Artikel des elektronischen Magazins "Commercial Director".

Regel Nr. 2 der Verkäuferetikette. Es ist wichtig, den Nutzen des Kaufs aufzuzeigen

Jeder weiß, dass Rabatte auf verschiedene Warengruppen die Kaufaktivität erheblich anregen und den Umsatz erheblich steigern. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie Sie diese Rabatte auf Preisschildern korrekt angeben und wie Sie mit Zahlen in Worten arbeiten.

1. Sie können beispielsweise die Kosten des Produkts und den Rabatt darauf angeben:

500 reiben. - 10% Rabatt.

2. Sie können den neuen Preis neben dem alten eingeben. So:

500 reiben. 200 reiben.

Ich werde gleich reservieren, dass die zweite Methode, wenn der alte Preis durchgestrichen ist, effizienter funktioniert. Und noch effektiver, wenn Sie unten schreiben: "SIE SPAREN 300 Rubel." So wird der Verbraucher sofort verstehen, wie vorteilhaft dieser Kauf für ihn ist.

Bei der Kommunikation mit einem Käufer muss der Verkäufer genau mit dem Rabattpreis arbeiten, insbesondere bei der Kommunikation mit Stammkunden: „Früher haben Sie dieses Produkt gekauft, aber jetzt sparen Sie bei demselben Kauf 300 Rubel. Nehmen Sie vier weitere Packungen mit, um 100 Rubel bei Ihren nächsten Einkäufen zu sparen.

Regel Nummer 3 der Verkäuferetikette. Teilen Sie dem Käufer mit, dass Sie einen neuen haben

Einer der häufigsten Fehler, den viele Geschäfte machen, ist, dass Verkäufer ihre Kunden nicht über das Erscheinen neuer Produkttypen informieren. Sie irren sich und glauben, dass eine interessierte Person neue Gegenstände finden und erwerben wird. Tatsächlich ist der Prozentsatz solch hartnäckiger Käufer sehr gering. Die meisten potenziellen Kunden wären bereit, bestimmte Produkte von Ihnen zu kaufen, wenn sie ihnen angeboten würden. Es stellt sich heraus, dass Ihnen Gewinne aus heiterem Himmel entgehen. Um keinen so groben Fehler zu machen, ist es wichtig, die folgenden Sätze in die Rede des Verkäufers aufzunehmen:

  1. „Heute Morgen wurde uns ein neues Sortiment gebracht, schau, schau…“
  2. „Mir ist aufgefallen, dass Sie diese wunderbare Sauce hier lieben – und dieser neue Markt ergänzt sie gut.“
  • Skripte für die Kommunikation mit einem Kunden: So erhöhen Sie die durchschnittliche Überprüfung um 15%

Regel Nummer 4 der Verkäuferetikette. Nutzen Sie Kundenbeschwerden, um die Kundenbindung zu erhöhen

Wenn sich ein Kunde über etwas beschwert, sollte der Verkäufer ihm niemals sagen, dass er etwas nicht versteht oder falsch liegt. In solchen Situationen sollte sich der Verkäufer höflich entschuldigen und seine Fehler zugeben, auch wenn es keine gab.

Um den Konflikt zu lösen, kann der Verkäufer dem Kunden anbieten, mit einem zusätzlichen Rabatt oder anderen Boni Wiedergutmachung zu leisten. Dann sieht der Käufer, dass der Verkäufer sich der Fehler bewusst ist und bereit ist, sich selbst zu korrigieren.

Ich stelle fest, dass es meistens diese unzufriedenen Kunden sind, die schließlich zu Ihren Stammkunden werden, da sie nach einer erfolgreichen Lösung des Konflikts Ihrem Geschäft um ein Vielfaches freundlicher gegenüberstehen. Um dieses Ergebnis zu erzielen, müssen Sie eine Liste mit Boni und Belohnungen erstellen, die der Verkäufer im Umgang mit unzufriedenen Kunden verwenden sollte.

In unserem Land gibt es viele Beispiele dafür, wie Kunden sich beschweren, Zeit und Nerven aufwenden, um dem Verkäufer das Unrecht zu beweisen, und dafür nicht einmal angehört werden. Mein Rat an Sie: Arbeiten Sie im Gegensatz zum Üblichen, dann funktioniert eine respektvolle Art der Kundenansprache hundertprozentig!

Leute, die kommen, um zu fluchen, werden glücklich gehen - nur weil:

  • ihre Bemerkungen wurden gehörig gehört;
  • sie wurden respektiert.

Ein so einfacher Satz wie zum Beispiel „Okay, wir geben Ihre Wünsche an unsere Geschäftsführung weiter und können Ihnen im Moment 10 % Rabatt als Entschädigung anbieten“, kann den Käufer nicht nur zurückgeben, sondern ihn auch zu einem machen ein Stammkunde.

Nehmen wir an, Sie arbeiten nicht mit unzufriedenen Kunden. Zählen wir die Zahlen. Laut Statistik kauft ein Stammkunde im Durchschnitt 5 Jahre lang ein. Je nach Produkt und Sortiment kann die Häufigkeit seiner Einkäufe von einem Kauf alle paar Monate bis zu zwei oder drei pro Woche variieren. Berechnen Sie nun den Gesamtgewinn und erstellen Sie anhand dieser Überlegungen eine Prämienliste, um Beschwerden und Unzufriedenheit auszuräumen.

So schützen Sie Verkäufer vor extremistischen Käufern

"Extremistischer Käufer" - eine Person, die vorsätzlich die im Bundesgesetz "Über den Schutz der Verbraucherrechte" vorgesehenen Rechte zur ungerechtfertigten Bereicherung oder zur Erlangung anderer Arten von Vorteilen nutzt.

Wege zu kämpfen

Methodennummer 1. Beauftragen Sie einen Anwalt. Wenn er es bereits ist, schmeißen Sie ihn raus und stellen Sie einen anderen ein. Ein neuer Anwalt muss Ihre Verkäufer davon überzeugen, dass der Schlüssel zu einem positiven Ruf und einer Steigerung der Kundenzahl folgender ist:

  • vorbildlich guter Kundenservice;
  • strikte Einhaltung der Bundesgesetzgebung;
  • Kontrolle über die Erfüllung von Verpflichtungen.

Methodennummer 2. Wenn es keinen Anwalt gibt und nicht erwartet wird, finden Sie im Internet und lesen Sie mindestens die folgenden Dokumente sorgfältig durch (wir nennen kurze Namen, da alle diese Dokumente verfügbar sind):

  • Bundesgesetz „Über den Schutz der Verbraucherrechte“;
  • Schreiben von Roskomtorg „Beispielhafte Regeln für den Betrieb eines Einzelhandelsunternehmens“;
  • „Regeln für den Verkauf bestimmter Warenarten“;
  • Dekret der Regierung der Russischen Föderation Nr. 924 vom 10. November 2011;
  • Gesetzbuch der Russischen Föderation über Ordnungswidrigkeiten.

Und es gibt auch eine Vielzahl von Angeboten von "Mystery Shopper"-Diensten - diese Methode hilft sehr gut, die Kosten für ungelerntes Personal zu optimieren.

Methodennummer 3. Ändern Sie nichts, sondern verbringen Sie Zeit, Nerven und Geld damit, mit Käufern zu kämpfen(Unter denen es ziemlich viele normale Menschen gibt).

Und versuchen Sie Ihr Bestes, um einen schnell schwindenden Ruf zu retten.

Welche Option Sie wählen, bleibt Ihnen überlassen.

Quelle: nepofigizm.ru

Regel Nummer 5 der Verkäuferetikette. Halten Sie einen potenziellen Kunden in Ihrem Geschäft

Lassen Sie einen potenziellen Kunden nicht mit leeren Händen gehen, bis er ein echter Kunde geworden ist, und am besten ein fester Kunde.

Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel aus der Gastronomie geben. Sie kommen in ein Restaurant, setzen sich an einen Tisch, schauen sich die Speisekarte an, aber Sie finden dort nichts Besonderes oder die Preise sind hoch. Ja, alles ist zivilisiert, argumentieren Sie. Natürlich können Sie hier speisen, aber Ihre Erwartungen sind nicht gerechtfertigt. Werden Sie eine Bestellung aufgeben oder zu einem anderen Geschäft gehen?

Um keine Kunden zu verlieren, setzen einige Restaurants auf ein „Kompliment des Hauses“ – zum Beispiel ein Glas eines Markengetränks, das zum Menü gereicht wird. Es scheint nichts Besonderes zu sein, aber die Psyche der meisten Menschen ist so eingerichtet: Es ist schwierig, auch nur einen Drink zu probieren, aufzustehen und zu gehen, ohne an einem so gastfreundlichen Ort wenigstens ein bisschen Geld auszugeben.

In Ihrem Geschäft ist es genauso - Sie können regelmäßige Produktverkostungen vereinbaren. Dies ist eine großartige Möglichkeit, einen Gast zu ermutigen, eine Bestellung zu minimalen Kosten aufzugeben.

Sie können die Wirkung verstärken, wenn Sie eine Meisterklasse zum Kochen verschiedener Gerichte abhalten und Kunden zu einer Verkostung einladen. Um zu verhindern, dass sie vorbeikommen, müssen Verkäufer potenzielle Käufer zu einer bestimmten Aktion anregen. Ich werde Beispiele für richtige und falsche Wörter geben.

  • Recht:„Wie ich sehe, wählen Sie zwischen diesen Produkten. Kommen Sie mit - Sie werden dieses Produkt absolut kostenlos ausprobieren und in der Meisterklasse die Besonderheiten seiner Zubereitung kennenlernen.
  • Falsch: "Wir führen eine Verkostung dieses Produkts durch." Das funktioniert nicht gut, weil es keinen Call-to-Action gibt und der Nutzen für den Käufer nicht klar ist.

Bringen Sie den Verkäufern bei, den Kunden einfach und unaufdringlich zur gewünschten Aktion zu drängen, dann ist der Erfolg garantiert.

  • Kommunikation zwischen dem Verkäufer und dem Kunden: was zu tun ist, wenn der Kunde handelt

Regel Nummer 6 der Verkäuferetikette. Lassen Sie den Kunden an sich selbst verkaufen

Die Leute erwarten einen Haken bei der Kommunikation mit Verkäufern, da die meisten eine skeptische Haltung gegenüber Werbung entwickelt haben. Eine Person kann ungläubig auf die Behauptung reagieren, dass sie dieses bestimmte Produkt braucht („oder täuschen Sie mich vielleicht?“, „Ich weiß, dass Sie alle nur mein Geld brauchen!“).

Aber es gibt eine äußerst effektive Technik, um mit den Zweifeln Ihrer Zielgruppe umzugehen.

  • Laden Sie die Person ein, selbst zu entscheiden, ob sie Ihre Waren benötigt, und überzeugen Sie sie nicht.
  • Geben Sie ihm einige Kriterien zur Selbsteinschätzung.
  • Nach der Analyse des Gesagten wird die Person auch verstehen, ob sie die Empfehlungen des Verkäufers benötigt.

Dazu genügt eine einfache Frage: „Was möchten Sie mit diesen Produkten kochen?“.

Wenn Sie dies tun, werden Sie sicherlich Erfolg haben.

Expertenmeinung

Alexey Plyasheshnikov,

Berater, Retail Training Group, St. Petersburg

Die Hauptaufgabe des Verkäufers besteht darin, für jeden Käufer eine Ansprache zu finden. Seien Sie seinen Bedürfnissen einen Schritt voraus. Um dies zu lernen, ist es wichtig, einige der Eigenschaften derjenigen zu kennen, die in Ihr Geschäft kommen. Ich werde die wichtigsten betrachten, dh diejenigen, die den meisten Kunden innewohnen.

Funktion Nr. 1. Unterschiede zwischen Männern und Frauen

Dass schöne Damen mit den Ohren lieben, ist schon lange bekannt. In unserem Fall hilft diese Regel sehr bei der Kommunikation. Daher empfehle ich meinen Mitarbeitern, ein Gespräch mit einem neutralen Kompliment oder einem abstrakten Thema zu beginnen. Sie können zum Beispiel klären, wo sie es geschafft hat, eine so schöne Handtasche zu finden ... Aber die Hauptsache hier ist, nicht zu weit zu gehen. Das Kompliment sollte aufrichtig klingen, und wenn Sie nichts haben, an dem Sie sich festhalten können, beginnen Sie besser mit der Pflichtphrase – welche es ist, erfahren Sie etwas später.

Mädchen lieben es zu reden. Indem Sie ein paar richtige Fragen stellen, können Sie ihre Bedürfnisse leicht herausfinden. Hier kommt aktives Zuhören ins Spiel. Und versuchen Sie dann, „lecker“ über Ihr Produkt zu erzählen und sich dabei an den Bedürfnissen des Kunden zu orientieren. Seien Sie geduldig und Sie werden belohnt.

Bei Männern dagegen - weniger Worte, mehr Taten. Versuchen Sie, klare, aussagekräftige Fragen zu stellen. In der Regel geht ein Mann in den Laden, wenn er etwas Bestimmtes braucht. Informieren Sie sich mit Hilfe von offenen und alternativen Fragen über seinen Zweck und gehen Sie vor - handeln Sie. Appellieren Sie mit Zahlen, vergleichen Sie zwei ähnliche Produkte. Ihre Präsentation sollte strukturiert und klar sein. Ein Mann wird Ihnen vertrauen und kann einem zusätzlichen Produkt zustimmen, wenn er sich als Experte fühlt.

Funktion Nr. 2. Kinder haben

Hervorzuheben ist die Arbeit mit Kindern. Nach meiner Erfahrung sind Kinder über 4-5 Jahren bereits bereit, direkt zu kommunizieren. Fragen Sie, was sie wollen. Sie können die Meinung ihrer Eltern in der dritten Person verdeutlichen. Dies ist vielleicht der einzige Fall, in dem der Käufer über Sie kontaktiert werden sollte.

Versuchen Sie jedoch nicht, Ihrem Kind ein zu teures Produkt anzubieten: Dies kann zu einer negativen Einstellung bei den Eltern führen. Am optimalsten wäre eine parallele Kommunikation mit Eltern und Kind.

Kunden durch Kinder anzuziehen, ist das Markenzeichen von McDonalds. Denken Sie daran, wie Kinder diese Restaurants lieben. Gerade weil sie hier auf Spielzeug in Sets mit Futter warten, sowie kostenlose Köder in Form von Malbüchern oder bunten Radiergummis. Verbringen Sie Wochenenden im Laden, verschenken Sie zum Beispiel gratis Luftballons – und die Kinder schleppen ihre Eltern gerne zu Ihnen.

Servicestandards

Betrachten wir Käufer als Ganzes, dann ist zu bedenken, dass nicht jeder kommunikationsbereit und offen ist. Unser Markt befindet sich im Dienstleistungssektor noch in der Entwicklung. Aber können wir den Verkäufer selbst entscheiden lassen: An wen soll man sich wenden, und wer schaut sich sicher besser alles selbst an? Vertrauen Sie mir, dann werden Mitarbeiter ganz auf Kunden zugehen.

Daher sollte ein Standard festgelegt werden, nach dem Verkäufer:

  • begrüßen Sie jeden Kunden;
  • für jeden Kunden geeignet.

Hier ist es wichtig, einige Regeln zu beachten. Erstens, um jeden Kunden zu begrüßen, ist es besser, eine „Uhr“ im Eingangsbereich des Ladens zu organisieren. Nachdem der Käufer begrüßt wurde, geben Sie ihm Zeit, sich auf dem Parkett umzusehen. Bringen Sie den Mitarbeitern bei, die Zeichen zu erkennen, die auf die Kontaktbereitschaft des Käufers hindeuten. Hier sind einige davon:

  • der Käufer hält an und untersucht eine bestimmte Warengruppe oder nimmt Waren aus dem Regal;
  • der käufer sieht sich nach personal um, ruft den verkäufer an.

Geschieht dies nicht, sollten Sie eine Pause von 2-3 Minuten einlegen und mit der Kontaktaufnahme beginnen.

Wege zur Kontaktaufnahme

Ich werde fünf Hauptwege betrachten, um mit dem Käufer Kontakt aufzunehmen.

  1. Der Verkäufer kann den Käufer begrüßen und sich vorstellen, seine Hilfsbereitschaft signalisieren.
  2. Beginnen Sie ein Gespräch mit Informationen über das Produkt, das der Käufer gekauft hat, sprechen Sie beispielsweise über seine Eigenschaften. Es ist möglich, den Käufer über Aktionen im Geschäft oder über das aktualisierte Sortiment zu informieren.
  3. Laden Sie den Käufer ein, die Ware aus dem obersten Regal oder aus einer geschlossenen Vitrine zu holen.
  4. Beginnen Sie ein Gespräch über das Wetter oder über die Trends der aktuellen Saison (denken Sie daran, wie wir ein Gespräch mit einem Mädchen begonnen haben). Der einzige Vorbehalt ist diese Methode "für fortgeschrittene Benutzer".
  5. Stellen Sie dem Käufer eine Frage.

Ich werde ein wenig mehr auf die letzte Methode der Kontaktaufnahme eingehen.

Versuchen Sie, zwei Fragen für Ihre Vertriebsmitarbeiter zu tabuisieren:

  • "Kann ich Ihnen mit irgendwas helfen?"
  • "Kann ich dir einen Rat geben?"

In unserem Land können diese Fragen nur Ablehnung hervorrufen. Dies liegt an nachlässigen Kollegen, die aufgrund ihrer Sucht nach einer aggressiven Art des Verkaufens die Gelegenheit zerstört haben, diese Fragen zu stellen. Ich denke, wenn Sie sich an Ihre Erfahrung als Käufer erinnern, werden Sie die Frage beantworten, welche Geschäfte dazu beigetragen haben, diese Phrasen zu töten.

Fragen an den Käufer können in drei Arten unterteilt werden: geschlossen, offen oder alternativ. Jeder von ihnen kann großartig arbeiten.

Geschlossene Fragen(Sie können mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden):

  • "Besuchen Sie unser Geschäft zum ersten Mal?"
  • "Sind Sie auf der Suche nach etwas bestimmten?"

Offene Fragen(Die Antwort unterscheidet sich von "Ja" oder "Nein"):

  • "Welche Marke bevorzugen Sie?"
  • „Für welche Süßwarenfabrik interessieren Sie sich?“

Alternative Fragen:

  • „Wählen Sie für sich selbst oder als Geschenk?“
  • „Interessieren Sie sich für Hart- oder Weichkäse?“

Geben Sie den Verkäufern die Möglichkeit, Fragen zu stellen und zu diesem Thema zu brainstormen. Lassen Sie jeden von ihnen die Frage wählen, die ihm gefällt und die kein Gefühl der Besessenheit hervorruft.

Wie man Komfort schafft

Glauben Sie mir, Käufer haben jetzt die Möglichkeit zu wählen, wo sie ihre Zeit verbringen. Ein hoher Servicegrad ist vielleicht einer Ihrer wichtigsten Wettbewerbsvorteile. Und in diesem Fall spielt der Komfort des Käufers eine große Rolle.

Übermitteln Sie daher Ihren Verkäufern die folgenden Informationen. Käufer können sich unwohl fühlen:

  • wenn sich zum Beispiel Mitarbeiter in Gruppen versammeln und aktiv darüber diskutieren, was jetzt im Kino läuft;
  • wenn sich die Mitarbeiter des Börsenparketts wertende („scannende“) Ansichten erlauben;
  • wenn der Verkäufer die Frage des Käufers widerwillig und als Gefallen beantwortet.

Auch während der Warenpräsentation nicht:

  • verwenden Sie viele spezifische Begriffe - sonst stellen Sie den Käufer in die Lage eines Laien;
  • sofort ein teures Produkt anbieten - es ist besser, mit einer Option zu einem durchschnittlichen Preis zu beginnen.

Der Preis ist normalerweise der häufigste Grund für Zweifel oder Einwände des Käufers beim Abschluss eines Geschäfts. Aber nicht alle Käufer sind bereit zuzugeben, dass es für sie teuer ist. Wenn der Käufer etwas anderes sehen möchte, bedeutet dies meistens, dass es die Kosten sind, die ihn verwirren. Bieten Sie etwas Ähnliches an, aber billiger. Überprüfen Sie, ob ihm dieses Produkt gefällt. Was verwirrt ihn? Bestimmen Sie den Grund für den Zweifel - vielleicht braucht er andere Vitamine / Geschmäcker usw. Und Sie sollten den Käufer nicht in die Stirn fragen, wie viel er ausgeben möchte (die einzige Ausnahme ist, wenn er ein Geschenk abholt).

Doch jetzt bewegt sich der Käufer bereits zur Kasse. Es scheint, dass der Verkäufer seine Arbeit und die Warteschlange für die Kasse erledigt hat. Aber es war nicht da. Schulen Sie Ihre Verkäufer in der Post-Sales-Arbeit. Ich meine ein elementares Kompliment, wenn der Deal abgeschlossen ist. An diesem Punkt kann der Käufer mögliche Vorurteile beseitigen und versuchen, trotzdem zu verkaufen. Loben Sie seine Wahl, seinen Geschmack, aber nicht das Produkt. Der Käufer braucht eine Bestätigung der Richtigkeit seiner Wahl – also überzeugen Sie ihn am Ende davon.

Die schrittweise Arbeit mit dem Käufer ist vielleicht die grundlegendste und verantwortungsvollste Aufgabe des Verkäufers. Denken Sie daran, wenn Sie Mitarbeiter schulen. Vergessen Sie nicht, jeden Tag in der morgendlichen Besprechung schwierige Servicefälle zu klären. Ich bin mir sicher, dass es Ihnen gelingen wird!

  • Psychologie der Kommunikation mit einem Kunden: versteckte Tricks von Verkaufsbriefen

Expertenmeinung

Andrej Tolstow,

Direktor des Produkty-Geschäfts, Jaroslawl

Vor der Eröffnung meines eigenen Ladens war ich ca. 7 Jahre im Handel tätig. Ich hatte die Praxis der persönlichen Kommunikation mit Käufern, also gab ich die Erfahrung an meine Mitarbeiter weiter.

Als 2004 die ersten Verkäufer unterstellt wurden, habe ich sie sofort gewarnt, welche Worte in unserem Börsenparkett nicht zu hören sein sollten. Jetzt sind meine Anforderungen ein Mini-Guide für Anfänger. Auch die „Meister“ checken bei ihm – so nenne ich scherzhaft die, die mich seit der Eröffnung begleiten.

Also fragen wir Käufer nicht:

  • "Was brauchen Sie?"
  • "Was interessiert dich?"

Diese Fragen klingen irgendwie abweisend ... Noch schlimmer ist es, wenn der Verkäufer, wenn er gefragt wird, welches alkoholische Getränk er zur Feier mitnehmen soll, klarstellt: „Wie viel erwarten Sie?“ Und wenn er die Zahlen hört, gibt er einen Kommentar ab : „Nicht genug“ oder ähnliches.

Das Wichtigste, was ich Anfängern beibringe, ist, freundlich zu sein und Kunden zu begrüßen, als wären sie gute Freunde.

Hier sind Beispiele dafür, wie meine Verkäufer mit Kunden kommunizieren:

  • „Wie ich sehe, versuchen Sie, den besten Kaffee auszuwählen. Lassen Sie mich Ihnen etwas über die Aromen dieser Sorten erzählen.“
  • „Dieses Produkt ist nicht nur lecker, es hat so positive Eigenschaften…“
  • “Tolle Weinauswahl, ich empfehle etwas Käse dazu…”

Nachdem der Service abgeschlossen ist, sagt die Kassiererin immer: „Danke, dass Sie sich für unseren Laden entschieden haben. Wir würden uns freuen, Sie wiederzusehen."

Natürlich liegt unser Outlet nicht in einem Wohngebiet, es gibt nur wenige Stammkunden. Die Gegend ist zentral, es gibt viele Institutionen, Bildungseinrichtungen und Geschäfte in der Umgebung. Daher ist es nicht möglich, eine Atmosphäre freundlicher Kommunikation zu schaffen, die häufig in Schlafbereichen vorkommt.

Aber das Selbstbedienungsformat und eine große Alkoholabteilung ermöglichen es Ihnen, einen Dialog zu entwickeln und sich nicht auf den Monolog eines Verkäufers ins Nirgendwo zu beschränken. Ich meine fachkundige Beratung zur Kompatibilität von Getränk und Gericht, zum Herstellungsjahr, zum Herkunftsland, zum Geschmack teurer Weine oder Spirituosen.

Damit sich meine Mitarbeiter in unterschiedlichen Situationen nicht verirren, führen wir Schulungen durch, wenn sie bei wöchentlichen Meetings bestimmte komplexe Dialoge mit Einkäufern nachstellen. Die Rede sollte frei sein – das ermutigt Käufer zur Kommunikation.

Firmeninformation

RETAIL TRAININGSGRUPPE. Gründungsjahr: 2009. Leistungen: Schulung und Beratung im Bereich Einzelhandel, Programme und Seminare zur Steigerung der Effizienz von Einzelhandelsunternehmen. Kunden: X5 Retail Group, MEXX, Sela, Tom Tailor, Levi's, White Wind Digital, Shatura, Globus, T3C, Reebok, Top Book usw. Mitarbeiter: 7 Personen.

IP TOLSTOV A.I. Gründungsjahr: 2004. Anzahl der Geschäfte: 1. Fläche: 90 m 2 . Personal: 9 Personen. Umsatz und Gewinn: nicht bekannt gegeben.

Hallo! In diesem Artikel werden wir uns die wichtigsten Sätze ansehen, um Kunden anzuziehen, die das Verkaufsniveau ankurbeln.

Heute lernst du:

  1. Warum ist es so wichtig, im Kundengespräch die richtigen Worte zu verwenden?
  2. Beispiele für helle Phrasen, die die Aufmerksamkeit der Käufer auf sich ziehen.
  3. Wie man einen Dialog führt.

Bedeutung der Worte des ersten Dialogs

Jeder, der ein Produkt verkauft oder eine Dienstleistung anbietet, kennt und versteht die Bedeutung des ersten Dialogs. Gerade davon, wie schnell der Verkäufer das Vertrauen des Käufers gewinnt, seine Bedürfnisse ermittelt und bei der Auswahl hilft, hängt das Umsatzniveau und dementsprechend sein Gehalt ab.

In der Praxis stellt sich heraus, dass es nicht so einfach ist, den Standort eines Kunden zu erfahren. Sicherlich hat sich jeder in einer Situation wiedergefunden, in der man zum Beispiel in den Laden geht, um Schuhe zu kaufen. Gleichzeitig wissen Sie selbst nicht, was Sie wollen, und in diesem Moment kommt der Verkäufer und sagt den abgedroschenen Satz „Was interessiert Sie?“. An diesem Punkt antworten die meisten Käufer sofort: „Ich schaue nur“ und verlassen den Laden.

In diesem Fall hat der Verkäufer mehrere Fehler gemacht, wodurch er den Kunden verloren hat. Aber wenn er nicht so aufdringlich war, Kreativität zeigte und Ihr Vertrauen verdiente, dann haben Sie vielleicht auf ihn gehört und er hat bei der Auswahl geholfen, danach würden Sie Schuhe von ihm kaufen.

Es gibt Situationen, in denen gut geschriebene Sätze für das Geschäft helfen, die Anzahl der verkauften Waren zu erhöhen. In diesem Fall müssen Sie sich Slogans einfallen lassen und interessante Redewendungen verteilen. Ihr Ziel ist es, den Kunden zu interessieren und ihn dazu zu bringen, mehr über Ihr Angebot zu erfahren.

Die Hauptaufgabe von Phrasen zur Kundengewinnung besteht darin, Aufmerksamkeit zu erregen, sich zu positionieren und sich einzuschmeicheln.

Der Hauptfehler vieler Vertriebsleiter besteht darin, dass sie sofort versuchen, das Produkt zu verkaufen. Diese Technik funktioniert ziemlich selten, daher ist der Umsatz solcher Leute nicht sehr hoch.

Wie man Redewendungen richtig verwendet

Viele Manager glauben fälschlicherweise, dass Verkäufer jedem Kunden maximale Zeit und Aufmerksamkeit widmen sollten. Als Ergebnis erhalten sie ein Ergebnis, mit dem sie überhaupt nicht gerechnet haben.

Beispiel. Das Callcenter nimmt Anrufe von Kunden entgegen und die Betreiber sind verpflichtet, mit Kunden so höflich wie möglich zu kommunizieren, auf jede erdenkliche Weise zu versuchen, die Gesprächszeit zu verlängern und die maximale Anzahl von Produkten anzubieten.

Die Führungskräfte glaubten, dass der Anrufer dadurch die Aufmerksamkeit genießen und die maximale Menge an Produkt kaufen würde.

In der Praxis ist das nach hinten losgegangen. Unter den Anrufern bildete sich eine Schlange, gefolgt von Beschwerden, dass es sehr schwierig sei, mit der Telefonistin in Kontakt zu treten. Zudem hatte der Kunde während des „zuckersüßen“ Gesprächs den doppelten Eindruck, dass ein Unternehmen, das viele Produkte „verkaufen“ will, „dafür auf die Hinterbeine springt“.

Um das wirklich zu können, brauchen Sie die Grundlagen der richtigen und effektiven Kommunikation mit Kunden. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie Waren telefonisch verkaufen oder persönlich mit dem Käufer kommunizieren.

Wir haben eine kleine Anleitung entwickelt, nach der Sie Ihre Mitarbeiter ganz einfach schulen können.

Schritt 1. Lernen, Menschen zu klassifizieren

Sie müssen Ihren Mitarbeitern erklären, dass es verschiedene Arten von Käufern gibt. Das eine kann ein Produkt aufzwingen, das andere nicht. Eine Kategorie von Menschen wird zu einigen Phrasen geführt und die andere zu anderen. Daher ist es sehr wichtig, Käufer in Kategorien einzuteilen.

Es sollten nicht mehr als 5 sein, da es sonst zu Verwirrung bei den Mitarbeitern selbst kommt.

Wir schlagen folgende Einteilung vor:

  1. Mädchen- Dies sind Personen, denen ein bestimmtes Produkt empfohlen wurde. Sie wollen nicht auf die Ratschläge des Verkäufers hören. Sie kamen (anriefen), um ein bestimmtes Produkt zu kaufen. Es hat einfach keinen Sinn, ihnen etwas anderes anzubieten, sie werden ablehnen.
  2. Leute- Dies ist eine Kategorie von Personen, die nicht in andere Kategorien passen.
  3. Techniker– Käufer, die genau wissen, was sie kaufen wollen. Sie nennen die Hauptmerkmale des Produkts oder eines bestimmten Modells.
  4. Herr- eine Person, die mit dem Verkäufer in einer Fachsprache unter Verwendung von Nummern kommuniziert. Er weiß, welche Marke oder Marke er braucht, aber er kann sich nicht für ein Modell entscheiden.
  5. Herrin- Menschen, die die Sprache der Emotionen sprechen. Sie wollen etwas Stilvolles, Schönes oder Exklusives kaufen. Habe mich für die Marke entschieden, aber kein Modell gewählt.

Es ist wichtig zu verstehen, dass ein „Mädchen“ sowohl eine Vertreterin des stärkeren Geschlechts als auch eine nette Dame sein kann. Kundenkategorien sind nicht an das Geschlecht, den sozialen Status oder das Alter einer Person gebunden.

Schritt 2. Bevor Sie etwas anbieten, lassen Sie den Kunden sprechen

Auf keinen Fall sollte der Käufer mit seinen Vorschlägen sofort „angegriffen“ werden. Sie müssen verstehen, was genau er braucht. Dazu müssen Sie dem Kunden die Möglichkeit geben, zu sagen, warum er gekommen oder angerufen hat.

Empirisch wurde festgestellt, dass 72 Sekunden für eine Person ausreichen, um ihren Wunsch zu äußern und sich zu äußern. Dies ist eine durchschnittliche Zahl, daher ist zu berücksichtigen, dass manche Menschen mehr Zeit benötigen und andere weniger.

Nachdem Sie dem Kunden zugehört haben, können Sie in einen Dialog treten. Was genau Sie sagen müssen, müssen Sie verstehen, je nachdem, zu welcher Kategorie der Käufer gehört.

Zum Beispiel, "Jungs", nachdem sie sich ausgesprochen haben, müssen Sie sagen: "Ich kann eine etwas teurere Option anbieten, aber es wird kühler sein."

Wenn der Kunde ein "Mädchen" oder "Ingenieur" ist, müssen Sie ihm zuhören, die Bestellung entgegennehmen und abschließen. Alle Vorschläge, die Sie machen, werden ohnehin abgelehnt.

Für "Dame" ist folgendes geeignet Satz: "Ich kann ein etwas teureres Modell anbieten, aber es ist luxuriöser als die vorherige Version".

Und der „Meister“ wird die Bemerkung zu schätzen wissen: „ Es gibt ein wenig teurer, aber dies ist ein tolles professionelles Modell».

Die vielversprechendsten Kunden sind „Mr“ und „Mrs“. Mit ihnen müssen Manager arbeiten.

Durch die Implementierung eines solchen Kundenklassifizierungssystems werden Sie schnell erkennen, wie effektiv es ist.

Hintergrundphrasen und gängige Beispiele für Wörter, die bei der Arbeit mit einem Kunden verwendet werden

Unabhängig davon, was genau Sie verkaufen oder welchen Service Sie anbieten, der Kunde muss Ihre Aufrichtigkeit spüren. Gleichzeitig müssen Sie über den Tellerrand hinausgehen, kreativ sein und das Gespräch nicht mit der Werbung für das Produkt beginnen, sondern mit einem einfachen Gespräch mit dem Käufer.

Es ist wichtig, den Kunden nicht anzugreifen und zu versuchen, so viele Informationen wie möglich in kürzester Zeit bereitzustellen.

Um zu beginnen, müssen Sie einstellen fragende Fragen, so identifizieren Sie die Bedürfnisse des Kunden:

  • „Welche Farbe dieses Modells gefällt Ihnen am besten?“
  • „Sehr handlich und praktisch! Meinst du nicht?"
  • Warum haben Sie sich gerade für dieses Modell entschieden?

Nach dem Frageverhalten müssen Sie die Taktik ändern und die Situation mit den folgenden besten Sätzen klären:

  • „Mir scheint, oder bezweifeln Sie das …“
  • „Sag mal, ich verstehe dich richtig…“

Sehr oft braucht der Kunde den Rat des Verkäufers. In diesem Moment bieten Sie Unterstützung und Hilfestellung mit den folgenden Worten:

  • „Wenn ich an deiner Stelle wäre, würde ich keine Minute zögern“;
  • „Ich bin mir zu 100 % sicher, dass Sie Ihre Wahl nicht bereuen werden“;
  • "Du hast einen sehr guten Geschmack."

Im Falle von Schwierigkeiten müssen Sie eine Position des Verständnisses einnehmen. Nachdem der Kunde sein Problem geäußert hat, müssen Sie etwa so antworten:

  • „Ich verstehe Sie sehr gut, denn mein Freund hatte auch ein ähnliches Problem. Aber sie hat einen Weg gefunden…“;

Bei ihrer Arbeit sollten sich Verkäufer, Manager und alle Menschen, die einen Käufer gewinnen wollen, an diesen Satz erinnern "Interessiert Sie etwas?" und verwenden Sie einen Glanz. Der Käufer verneint automatisch und geht.

Helle Phrasen sowie Nachbildungen von Werbecharakter, die die Aufmerksamkeit der Kunden perfekt auf sich ziehen

Oft sind es ungewöhnliche Phrasen, die Vertriebsmitarbeitern dabei helfen, neue Kunden zu finden. Meistens haben solche Phrasen werblichen Charakter. Aber keine Angst vor ihnen. Hier sind einige der erfolgreichsten Ausdrücke.

Phrase Ihr Ziel
„Sind Sie bereits Mitglied unserer Aktion?“ Der Kunde wird interessiert, er beginnt Fragen zu stellen und beginnt schnell einen Dialog
„Wenn Sie unseren Shop Ihren Freunden weiterempfehlen, erhalten Sie Boni, die Sie bei Ihrem nächsten Besuch nutzen können. Was denkst du darüber?" Dieser Satz ermutigt den Kunden, für Ihr Unternehmen zu werben und in Zukunft Einkäufe zu tätigen.
„Wenn Sie sich mit Ihrem Seelenverwandten beraten müssen, können Sie dies jetzt tun. Welche Telefonnummer wählen? Diese Erklärung ermöglicht es Ihnen, den Kunden zu behalten und trägt dazu bei, dass der Kauf genau bei Ihnen und nicht beispielsweise in einem benachbarten Geschäft getätigt wird
"Darf ich mich mit Ihnen beraten?" Dank dieser Frage erreichen Sie den Standort des Kunden, wonach es einfach ist, einen offenen Dialog aufzubauen
„Jetzt nenne ich den Gesamtbetrag, der alle Rabatte beinhaltet“ Nachdem der Kunde den Satz gehört hat, versteht er, dass es sinnlos ist, zu verhandeln, und dass der Preis endgültig ist, und stellt daher keine weiteren Fragen zum Preis
„Verstehe ich Sie richtig, möchten Sie ein qualitativ hochwertiges Produkt zum niedrigsten Preis erwerben?“ Mit dieser Frage zeigen Sie, dass Sie an den Bedürfnissen des Käufers interessiert sind.
„Bald werden wir eine interessante Veranstaltung veranstalten. Möchten Sie einen Sitzplatz reservieren?" Solche Werbephrasen sind angebracht, wenn Sie ein teures Produkt anbieten. Auf solchen Veranstaltungen lernen Einkäufer Marken kennen und fühlen sich nicht gezwungen, etwas zu kaufen.

Fazit

Das Geheimnis eines professionellen Verkäufers ist, dass er weiß, wie man den richtigen Moment wählt, um auf den Kunden zuzugehen und seine Hilfe anzubieten. Gleichzeitig wählt er die richtigen Worte, die sein aufrichtiges Interesse zeigen.

Haben Sie keine Angst vor ungewöhnlichen Situationen und improvisieren Sie öfter! Wir sind sicher, dass es Ihnen gelingen wird!

Ein wichtiger Punkt ist, dass der Verkauf selbst mit dem Kontakt mit dem Käufer beginnt. Einige Punkte, die es Ihnen ermöglichen, die Kommunikation mit dem Kunden effektiv zu beginnen.

Womit kann ich Ihnen behilflich sein

Wir werden uns nicht mit diesem Moment befassen - solche Fragen sind zu abgedroschen und verursachen Ablehnung, den Wunsch zu schließen. Sätze wie „wie kann ich Ihnen helfen“ oder „können Sie mir etwas sagen“ sollten Sie vermeiden.

Aber es gibt einen interessanten Punkt - viele verwenden solche Ausdrücke und dies führt nicht immer zum Scheitern. Tatsache ist, dass, wenn der Kunde absichtlich zum Kauf gekommen ist, wenn der Kunde sich seiner Kaufabsicht sicher ist, Sätze wie „Wie kann ich Ihnen helfen?“ ein einfacher Grund sind, mit dem Käufer Kontakt aufzunehmen und den Verkäufer zu informieren über seine Absicht. Manchmal ist es besser, einen solchen Satz zu sagen, als einfach zu schweigen und den Käufer nicht zu kontaktieren. Es gibt jedoch genügend Methoden, um mit dem Käufer ins Gespräch zu kommen und abgedroschene Floskeln zu vermeiden.

Kunde in der Halle

Je nach Umfang des Verkaufs, je nach konkreter Situation, werden die am besten geeigneten Verhaltenstaktiken ausgewählt. Dem Kunden kann die Möglichkeit gegeben werden, sich umzusehen, nur um ihn am Eingang zu begrüßen. Zum Beispiel, wenn Sie ein großes Sortiment haben. Oder Sie klären den Grund des Besuchs, wenn die Auswahl geringer ist.

Es lohnt sich in jedem Fall, den Kunden am Eingang zu begrüßen. Ein einfaches „Guten Tag/Morgen/Abend“ genügt. Gleichzeitig können Sie einen kleinen Schritt zurücktreten und deutlich machen, dass Sie nicht „angreifen“ werden. Traf eine interessante Begrüßung "Willkommen". Eine solche Begrüßung ist originell und kann Interesse wecken.

Satz – Pause – Frage

Eine der besten Möglichkeiten, ein Gespräch mit einem Kunden zu beginnen, ist „Formulierung-Pause-Frage“. Was die Essenz der Methode ist, kann aus dem Namen verstanden werden:

Phrase. Es kann jede neutrale Phrase sein, die im Moment Sinn macht. Zum Beispiel „Wir haben eine Aktion“ oder Sie achten auf das Produkt, das der Käufer ansieht, und sagen zu diesem Produkt den Satz „Dieses Modell ist jetzt das relevanteste und gefragteste“.

Pause. Nach einem neutralen Satz machen wir einfach eine kleine Pause, damit der Kunde darüber nachdenken kann, was Sie gesagt haben.

Alternative Frage

Der Versuch, von einer geschlossenen Frage mit einem Wort wegzukommen, ist eine gute Idee. Nachdem der Klient eine geschlossene Frage gehört hat, kann er aus Trägheit mit „nein“ antworten. Wir stellen eine alternative Frage zur Kontaktaufnahme, z. B. „Sind Sie wegen eines Kaufs oder einer Dienstleistung hier?“ usw.

Phasen erfolgreicher Verkäufe - wie man ein Gespräch mit einem Käufer beginnt

Grüße Freunde!

Lassen Sie uns die Überprüfung fortsetzen. Heute schlage ich vor, über das Thema zu sprechen - So beginnen Sie ein Gespräch mit einem Käufer.

Ein potenzieller Käufer betritt also den Laden, wie er am besten auf ihn zukommt, wo er das Gespräch beginnen kann, damit der Käufer mit größerer Wahrscheinlichkeit einen Kauf tätigt. Schauen wir uns einige Beispiele an, wie wir das können ein Gespräch mit einem Kunden beginnen.

Ein wichtiger Punkt zu Beginn eines Gesprächs mit dem Käufer ist es, seinen Wunsch nach weiterer Kommunikation zu wecken. Der größte Fehler, den ein Verkäufer macht, besteht darin, eine Frage zu stellen, die den Käufer dazu ermutigt, nein zu sagen. Beispielsweise kommt der Verkäufer auf den Käufer zu und stellt ihm eine Frage: „Möchten Sie, dass ich Ihnen bei der Auswahl eines Produkts behilflich bin?“ Natürlich wird ein potenzieller Käufer mit einer höheren Wahrscheinlichkeit mit Nein antworten oder nicht wollen.

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Wie kann man die Frage anders stellen?

Zum Beispiel: „Guten Tag! Wenn Sie plötzlich meine Hilfe brauchen oder Fragen haben, bin ich da, aber in der Zwischenzeit können Sie schauen, vielleicht interessiert Sie etwas. Ein potenzieller Käufer antwortet eher mit „okay“ und schaut sich das Produkt an, entscheidet sich für einen Kauf und hat das Gefühl, dass er dem Verkäufer immer eine Frage stellen kann.

Im Großen und Ganzen ist die Essenz der ersten Frage nicht besonders wichtig. Es ist wichtig, beim Käufer eine vertrauensvolle Atmosphäre zu schaffen, damit ihn nichts bei der Produktauswahl stört und er weiß, dass es einen Ansprechpartner gibt, der ihn unterstützt, wenn er eine Frage hat. Die Kontaktaufnahme, der Beginn eines Gesprächs, ist nur wichtig, um mit einem potenziellen Käufer sozusagen in einen Dialog zu treten, um eine Basis für die weitere Fortsetzung des Gesprächs zu schaffen.

Beispiele für Fragen, die helfen, einen potenziellen Käufer zu überzeugen. „Magst du das …?“, „Magst du lieber … oder …?“, „Suchst du das … für dich selbst oder als Geschenk?“

Sie wird auch erfolgreich zu Beginn eines Gesprächs mit einem Käufer eingesetzt, die „Frage-Start“-Technik. Eine Frage, die eine Antwort impliziert. Zum Beispiel: „Stimmen Sie zu, dass dieses Telefon original ist?“, „Stimmt es, dass diese Krawatte besser zu Ihrem Anzug passt?“. Eröffnungsfragen, die oft von Verkäufern verwendet werden: „Nicht wahr?“, „Würden Sie zustimmen?“ oder „Stimmen Sie zu?“, „Wirklich?“. Diese Zeichenfolgen können sowohl am Anfang eines Satzes als auch in der Mitte oder am Ende eines Satzes oder einer Phrase eingefügt werden.

Im nächsten Artikel beginnen wir damit, den Bedarf eines potenziellen Käufers zu ermitteln.