12 načina da zatvorite prigovore na prodaju. Šta reći klijentu na frazu: „Ništa mi ne treba

Bavljenje prigovorima kupaca je zanimljiva, pa čak i uzbudljiva faza pregovora. Javljaju se skoro svakodnevno. Kako izaći iz situacije kao pobjednik? U današnjem članku ćemo pogledati jedan od najpopularnijih primjera prigovora – kada klijent kaže: „Ne treba mi ništa“.

1. "To" je zabranjeno raditi kada se radi o prigovorima

"Ne treba mi ništa" - ove riječi djeluju kao hladan tuš. Nakon toga, želite se odseliti i prestati komunicirati. Ovo je greška koju čine mnogi prodavači početnici. Ako pravilno riješite prigovor, postoji šansa da zatvorite prodaju.

U 9 ​​od 10 slučajeva, „užasna“ fraza zvuči na početku dijaloga. Tako se posjetitelj obično odbija od prvog pitanja prodavca. Ovo nije čak ni prigovor, već odbrambena reakcija na pokušaj stranca da započne razgovor. Pored uobičajenog straha, može postojati hiljadu i jedan razlog zašto se ne upuštate u razgovor s vama. Nije nam dozvoljeno da ih pogađamo. Ali u našoj je moći da ga ne tjeramo na "ništa nije potrebno":

• Ne pritiskajte posetioca čim pređe prag. Dajte 5-6 sekundi da se naviknete na mjesto;
• Kupac doživljava prostor ispred sebe kao lični. Nemojte mu stajati na putu;
• “Kako vam mogu pomoći?”, “Možda nešto za predložiti?”, “Tražite nešto konkretno?”, “Šta želite vidjeti?” "Šta ćeš kupiti?" - ubice prodaje;
• Nemojte prodavati na prvoj ponudi.

Koristite tehniku ​​multi-touch za uspostavljanje kontakta. Kupac ulazi u prodavnicu namještaja. Nasmiješite se i pozdravite (Dodirnite #1).

Prolazi u hodnik i zaustavlja se ispred kuhinje. Vi (kao usput): "Made in Italy, prirodno puno drvo, orah, hrast, jasen, trešnja... (Dodir #2)".

Izvlači fioke. Vi: "Pogledajte kako fitinzi rade (dodirnite #3)." Posjetioca glatko dovodimo u dijalog i usputno demonstriramo stručnost.

Nakon tri-četiri posjete, spreman je za komunikaciju.

Povećajte lojalnost kupaca uz Business.Ru CRM sistem. U programu možete sačuvati sve informacije o komunikaciji sa klijentom: telefonski pozivi, prepiska, izvršenje ugovora.

2. Primjeri rada sa zamjerkama u prodaji

Princip aikida - povlačenje radi pobede - funkcioniše i u trgovanju. Dajte mu do znanja da nećete gurati. “Da, da, naravno (neću nametati)” će ublažiti prvu tenziju. On odahne s olakšanjem, a ti napraviš drugi trk.

Iskusni prodavci preporučuju sljedeće scenarije:

• Ometanje - obavijamo nenametljivom pažnjom: „Da, da, naravno... ovdje imamo farmerke sa sniženjima. Evo najnovije kolekcije. Svlačionica pravo niz hodnik i lijevo”;
• Štampanje: „Uzmi knjižicu. Možda će mi kasnije dobro doći. (Beret) Da objasnim...”;
• Jedno pitanje: „... Neću se truditi. Mogu li postaviti jedno pitanje?" Klijenti su po pravilu spremni da odgovore. Samo nemojte direktno pitati: "Zašto?" - "Zato": i razgovor je gotov. Ako želite doći do dna razloga, glumite iznenađenje s poštovanjem: “Molim vas, objasnite zašto vam ništa ne treba?”;
• Pojašnjenje: „Jesam li dobro shvatio da vam ništa ne treba i došli ste kod nas samo tako – iz radoznalosti – da vidite šta imamo?“;
• Alternativa: “Ne treba vam, jer ga imate i ili ga u principu ne koristite?”;
• Instinkt stada: "...svi samo kupuju na poklon..." U glavi "Gospodin ne" klikće prekidač: "Svi uzimaju, tako da je vrijedna stvar." Konsolidujemo osvojenu poziciju: „Stigao kamion u petak, razbacali su ga za dva dana.“

Top 5 najprodavanijih tehnika. Video

3. Agresivne tehnike rukovanja prigovorima

Ponekad nema vremena za naklon i morate krenuti u frontalni napad.

Najčešća tehnika je udarac za udarac. Čuvši „Ne treba mi ništa“, ignorišemo to i nastavljamo prezentaciju kao da se ništa nije dogodilo: „Evo, obratite pažnju na našu kolekciju auto tepiha...“.

Računica je da je kupac već potrošio emocionalni naboj za prvo „nije potrebno“, a za drugo će mu trebati dopuna. U međuvremenu, ona je oslabljena, ukliješate se u svoju ponudu i istiskujete je za prodaju. Šanse za uspjeh su 50/50.

Još jedna agresivna tehnika je dokaz: "Kako da te uvjerim da ti je potrebna?" Za uzbuđenje senzacija, možete dodati takmičarski element: "I kladimo se da...?".

• Vjerovatnoća će se povećati ako se pogodi jedna od tri bolne tačke: strah, pohlepa ili sujeta: „Ovo je posljednja suknja. Brzo sređeno";
• “A ako kažem da sada imamo popust na ove kuhinje”;
• “Kakva šteta, ali upravo sam ti htio ponuditi šal od kašmira. Tako dobro pristaje tvojim očima. Pokaži?".

Osim toga, važno je stalno pratiti analitiku, pratiti rezultate menadžera, izračunate pokazatelje aktivne prodaje i kvalitet obrade narudžbi. Sve ovo vam omogućava da radite CRM-sistem Business.Ru.

4. Kako s humorom rješavati prigovore

Šala pomaže u oslobađanju napetosti koja je nastala između vas i kupca: "Kada vidim osobu kojoj ništa ne treba, shvatim da joj treba sve." Replika lika iz filma "Čovek sa Bulevara Kapucina" otići će ljudima starijim od četrdeset godina.

Da doprete do mlađe publike, prođite kroz popularne memove, nove filmove i stihove rap borbe. Glavna stvar je da ne zvuči nestandardno. Ali budi oprezan. Ne daj Bože da klijent pomisli da mu se smiju. Zato je bolje šaliti se o neutralnim stvarima.

5. Razrada prigovora po scenariju: “Kraj i opet početak”

Pretpostavimo da fraza zvuči nakon prezentacije. Imam dvije vijesti za tebe. Dobro - pošto je posetilac odslušao do kraja, nešto ga je zakačilo.

Loše: Prezentacija je promašila cilj. Jedna od dvije stvari: nije u tome vidio nikakvu vrijednost za sebe, ili se iza “nema potrebe” kriju neke druge zamjerke.

U ovoj fazi važno je identifikovati potencijal kupca.

Iskoristimo već poznatu alternativu: "U principu, ovaj ručno rađeni sto vam ne treba, niti biste to htjeli, ali postoje neki drugi razlozi."

Prva opcija je da se ljubazno oprostite: igra nije vrijedna svijeće. Ako su "drugi razlozi", izvlačimo ih na svjetlo

• “Niste zadovoljni nečim konkretnim”;
• "Šta (razlozi), ako nije tajna";
• “Zašto misliš da neće stati”;
• Šta treba poboljšati da bi se uklopilo.

Šta god da tražite, pravi stav će učiniti pola bitke za vas. Ne oklijevajte ni sekunde: ovaj klijent je vaš. Oni kojima zaista ništa ne treba teško da bi prešli prag vaše radnje.

Svaki prodavač će se prije ili kasnije morati suočiti s prigovorima, stoga je važno naučiti kako se nositi s ovom pojavom na pravi način. Šta je prigovor kupca? To su nedoumice kupca, koje prodavac mora odagnati i na taj način ga nagovoriti da kupi njegov proizvod. Zapravo, to i nije tako teško, samo treba naučiti vidjeti pravi razlog zamjerke, korektno odgovoriti i odgovoriti kupcu. U našem članku pokušat ćemo vam dati razumijevanje o tome koje prodajne zamjerke postoje, kako se s njima ispravno nositi i kako od njih imati koristi.

Klasifikacija prigovora

Evo glavnih vrsta prigovora:

1. bez temelja.

Jednostavnim riječima, ovo su izgovori. Svrha ovakvih prigovora je pristojno i brzo odbijanje. Ovakvi odgovori su lažni, jer kupac ne navodi pravi razlog zašto ne želi kupiti proizvod. Najočigledniji znaci ove vrste prigovora su kategoričan ili iritiran ton glasa.

2. Tačni prigovori bez osnova.

To znači da kupac nema jasne razloge za odbijanje, ali ima informaciju koja dovodi u sumnju njegovu kupovinu. Zadatak prodavca je da otkloni sumnje kupca i ponovi situaciju na bolje. Ova vrsta prigovora se manifestuje u frazama kao što su: „Čuo sam da…“, „Rečeno mi je da…“ i drugim sličnim izrazima.

3. Istinski prigovori sa jasnim razlogom.

U tim slučajevima kupac sigurno zna da je u pravu i najvjerovatnije ima negativno iskustvo kupovine ili korištenja proizvoda koji mu se nudi. Prodavac dobija jasno odbijanje na samom početku dijaloga. U 90% slučajeva ova situacija je beznadežna.

Sve vrste prigovora objedinjuje jedna stvar - za uspješan dijalog neophodna je sposobnost prodavca da preuzme kako bi razumjeli klijenta, razgovarali s njim i pomogli u odlučivanju o kupovini robe.

Za uspješan dijalog, prodavač mora biti u stanju odabrati prava pitanja kako bi razumio klijenta, razgovarao s njim.

Da vidimo jasno

U nastavku su neki tipični primjeri uobičajenih prigovora s kojima se prodavci često suočavaju.

Primjer prve vrste prigovora je sljedeća situacija:

Prodavac vidi potencijalnog kupca kako gleda u određeni proizvod (na primjer, mikrovalnu pećnicu), tada dolazi do sljedećeg dijaloga:

Prodavac: Mogu li vam pomoći?

Klijent: Ne, samo tražim.

U ovoj situaciji, zadatak prodavca je da započne razgovor i zainteresuje klijenta. Takve zamjerke ima u svim tržišnim segmentima - kako u prodaji kućanskih aparata i automobila, tako i kod uzimanja kredita i drugih usluga. Važno je sagovorniku pokazati sve prednosti kupovine, razgovarati o najboljim aspektima proizvoda.

K: Hvala na objašnjenju. Doći ću za nekoliko dana.

Sada morate preuzeti kontrolu nad situacijom:

P .: Danas postoji promocija za ovaj proizvod, takva kupovina će vam biti isplativija.

Tako će zaposlenik moći izgraditi dijalog sa kupcem i sklopiti posao s njim.

Još jedan uobičajen slučaj sa kojim se mora suočiti je tvrdnja klijenta da jeste. Zadatak prodavca je da ponudi kupovinu na rate, da objasni prednosti transakcije.

Drugi tipičan razlog je želja za cjenkanjem.

K: Veoma je skupo.

Postoji nekoliko grana razvoja događaja. Sljedeći odgovori su najpopularniji i najefikasniji:

P.: Da, ali kvaliteta robe je na vrhu.

P.: Da, ali uporedimo ovaj proizvod s onim koji košta red veličine jeftinije ...

Upoređivanjem artikala konsultant objašnjava kupcu da ne postoje dva ista artikla i da se razlike u cijenama ogledaju u razlikama u performansama.

Standardni odgovori

Lista glavnih tipova odgovora kupaca:

• Ne treba mi to.
• Nema vremena.
• Nemam para.
• Već smo kupili.
• Samo gledam.
• druge slične fraze.

Ako je osoba već informirana o proizvodu koji mu se nudi, sljedeći korak je saznanje funkcionalnosti i mogućnosti ponude. Uzorak nedoumica s kojima se radnik trgovine može suočiti:

• Nisam zadovoljan cijenom.
• Nisam zadovoljan kvalitetom.
• Neodgovarajući uslovi isporuke.
• Nepovjerenje prema dobavljaču uzrokovano negativnim recenzijama na internetu ili lošim iskustvom kupovine.
• Usluga ne uliva povjerenje potrošača.

Ove zamjerke u velikoj mjeri zavise od specifičnosti proizvoda, usluge, tržišnog segmenta. Prodavac treba da pojašnjava, postavlja pitanja, odvaja istinite prigovore od lažnih. Osim toga, potrebno je dobro poznavanje proizvoda koji se prodaje: potkrepljujući svoj govor značajnim argumentima, sposobnošću da operiše brojkama i utiče na emocije, zaposleni će moći uspešno da završi transakciju. Osnovni situacijski cilj je objasniti klijentu zašto je ova ponuda povoljna, uvjeriti ga u optimalnost takve kupovine, ukazujući na relativno jeftinu cijenu proizvoda ili usluge.

Osnovni situacijski cilj je objasniti klijentu zašto je ova ponuda povoljna, uvjeriti ga u optimalnost takve kupovine.

Jedan od najtežih slučajeva za zaposlenike trgovine je pomoć u donošenju odluke o kupovini. Česti odgovori potencijalnog kupca:

• Ja trebam .
• Moram da se konsultujem.
• Sad ne mogu kupiti.
• Doći ću nakon nekog vremena.

Ovaj slučaj ne zavisi od karakteristika proizvoda i izražava samo sumnje potencijalnog kupca. Kupca je potrebno odgoditi sa razgovorom, spriječiti ga da ode, kako bi se saznala suština njegovog prigovora i utjecalo na njega.

Korisni trikovi

Kako bi povećali šanse za uspješnu transakciju, prodavači pribjegavaju nekim trikovima koji vam omogućavaju da uspostavite odnos povjerenja s klijentom:

• “Uvjerite se sami” - u ovom slučaju konsultant ne prodaje, već omogućava potencijalnim kupcima da testiraju proizvod. Na primjer, promocije u supermarketima, gdje možete lično kušati određeni proizvod.
• “Mnogi uzimaju”, “najčešće kupuju” i druge slične fraze. Ovim prodavac jasno ističe da je proizvod općepriznat i da je tražen, što je za potencijalnog kupca vrlo važno.

Kako se nositi sa prigovorima?

1. Uspješan dogovor je izgrađen na sposobnosti slušanja. Prodavac mora saslušati sve nedoumice klijenta.
2. Ne shvatajte primedbe lično. Klijent samo izražava sumnju, ne želeći lično da uvrijedi konsultanta.
3. Važno je postaviti razjašnjavajuća pitanja. To će pomoći u određivanju vrste prigovora i njegovih razloga.
4. Prije svega, morate se složiti sa klijentom, a zatim pobiti njegove primjedbe.
5. Najbolji odgovor na prigovor kupca je onaj koji daje sam kupac. Prodavac samo treba da preformuliše pitanje tako da klijent sam odgovori.
6. Ne možete prijeći na drugog klijenta bez završetka prvog.
7. Kada se sumnje razbiju, konsultant treba da sumira neke od rezultata pregovora, koristeći fraze sagovornika, što će kod kupca ostaviti utisak da sam donosi odluku, bez pritiska.

Nažalost, dešava se da kupac ne želi da se predomisli i ostane isti. Nemojte se nervirati, jer ukoliko se klijent ipak odluči za kupovinu proizvoda ili usluge, on će se obratiti onom mjestu gdje mu je bilo najugodnije komunicirati.

Rješavanje prigovora u prodaji: 6 savjeta kako pravilno odgovoriti na odbijanje + 7 primjera odgovora na prigovor + 5 grubih grešaka u radu s prigovorima klijenata.

Jedan od najtežih dijelova prodajnog posla je odbijanje.

Mnogi uspješni prodavci i poduzetnici znaju kako uvjeriti kupca da obavi kupovinu, ili barem razumjeti zašto je odbija.

Razumijevanjem uzroka možete ih analizirati i ispraviti.

Sastoji se od jednostavnih pitanja i uvjerljivih fraza, o kojima ćemo govoriti u nastavku.

1. Kako odgovoriti na poricanje: osnovna pravila

Mnogi prodavci i menadžeri ne znaju kako da se pravilno ponašaju sa kupcem ili budućim partnerom da bi ga pridobili. Glavni zadatak je prodaja, zapamtite ovo.

Postoji jednostavna instrukcija kako se ponašati kada rješavate prigovore:

Uvek saslušajte sagovornika do kraja, nemojte ga prekidati.

Tek nakon što on sve kaže, možete mu, na osnovu informacija koje ste čuli, pomoći da odabere pravi proizvod ili shvati razlog odbijanja, a samim tim i otkloni nedostatke u radu.

Nikad se ne opravdavaj.

Kao što znate, klijent je a priori u pravu.

Ako niste shvatili šta tačno ne odgovara kupcu, onda postavite mu nekoliko pitanja da shvatite suštinu problema.

Ne pokušavajte sve nasumično riješiti!

Složite se s barem jednom zamjerom od strane klijenta.

Tako će osoba osjetiti podršku i vidjeti vam saborca ​​u licu.

1. Nakon što je protivnik progovorio, prizna da njegove tvrdnje imaju mjesta i izvinite se u ime kompanije.

Kada sagovornik završi svoj govor o tome zašto odbija pružene usluge/robe, možete, na osnovu iznesenih nedostataka stvaraju niz pozitivnih kvaliteta proizvoda.

Ovo će postati argument koji može privući kupca i uvjeriti ga.

Šematski, to izgleda ovako:

Ukratko, rješavanje prigovora u prodaji podrazumijeva prvo slaganje s protivnikom o svemu.
Nakon toga, morate ga žestoko uvjeriti da su proizvodi odlični, argumentirajući svoje riječi prednostima proizvoda.

Sve zvuči vrlo jednostavno, ali u stvarnosti, sklop rijetko radi upravo onako kako je gore navedeno.

Vrijedi raditi i raditi s algoritmom kako bi se kupac, na kraju, složio i napravio izbor u korist vašeg proizvoda.

2. Direktan rad sa zamjerkama u prodaji: primjeri odgovora

Postoji niz tipičnih negativnosti, ali postoje i odgovori na njih.

Sastavili smo tabelu koja će vas naučiti kako da date tačne odgovore tokom dijaloga u kojem se iznose prigovori:

prigovore	Odgovor menadžera
Pošaljite ponudu na email	U redu, ali najbolje je da vam lično kažem o našoj ponudi telefonom ili lično. Uostalom, naša kompanija radi samo individualno sa svakim klijentom, birajući najbolje ponude za vaše potrebe. Moram da vam postavim još par pitanja da razjasnim sve nijanse transakcije.
Nemam vremena	Razumijem tvoju zauzetost. Kada da nazovem da dogovorim dogovor? Dozvolite mi da vas nazovem u kasnim popodnevnim satima ili sutra, jer imam veoma primamljivu ponudu za vas...
Direktor nije prisutan	Hteo sam lično da razgovaram sa menadžmentom i postavim par pitanja u vezi sa našom saradnjom, jer imam isplativu ponudu za vašu kompaniju. Možda mi možete pomoći da razjasnim neke nijanse?
Ne treba nam ništa	Molim vas odgovorite čega se tačno odričete? Zašto niste zainteresovani za proizvod? Uostalom, ima niz pozitivnih karakteristika koje nikoga ne mogu ostaviti ravnodušnim. A da ste imali finansijsku priliku da kupite proizvode? Na kraju krajeva, nakon nekog vremena sve će uspjeti i možemo odmah zaključiti posao.
Već imamo ugovor sa kompanijom	Da li se zaista ograničavate na samo jednog dobavljača (osobu, partnera)? Imamo najpovoljnije uslove za saradnju, sada ću vam reći detaljnije.
Kasnije ću razmisliti i dati odgovor	Da li ste zadovoljni našim uslovima? Možda imate bilo kakve reklamacije ili dodatna pitanja, pitajte, rado ću odgovoriti.
Vrlo skupo	U odnosu na koju kompaniju smo precijenjeni? Upravo smo razgovarali o proizvodu (usluzi, ponudi) koji ima 3 godine besplatne usluge + isporuku o trošku kompanije i garanciju kvaliteta, zar ne? Mislite li da je ovaj set skup?

3. Glavni razlozi za prigovore kupaca

Nemoguće je raspravljati o posljedicama trenutne situacije bez razumijevanja uzroka njenog nastanka.

Ovaj princip uključuje i rad sa odbijanjem prodaje. Postoje specifični razlozi zašto ljudi ne žele kupiti ili sklopiti posao od vas.

Uobičajeni razlozi za prigovore na prodaju

mozgalica:

• klijent je već potpisao ugovor (kupio proizvode);
• sagovornik želi da zna više o prijedlogu;
• protivnik vjeruje da će izgubiti samo ako kupuje proizvode od vas;
• loše objašnjavate ili zašto proizvod vaše kompanije zaista treba kupiti.

1. emocionalno:

   • sagovornik se podsvjesno opire udaru na njega;
   • osoba se boji promjena koje mogu uslijediti nakon zaključenja transakcije ili kupovine robe;
   • protivnik, ne skrivajući se, pokazuje da je ovde glavni, i treba ga dugo moliti;
   • klijent je po prirodi agresivan ili neprijateljski raspoložen prema svim ljudima općenito;
   • kupac se prvo mora sam uvjeriti da mu je ovaj proizvod ili transakcija zaista potreban.

U zavisnosti od toga koji razlog izaziva primedbe klijenta, algoritam razgovora sa njim se koriguje.

Neki od nedostataka su razmatrani u gornjem dijelu.

Da biste se nosili s emocionalnim uzrocima, morate imati visok nivo prodajnih vještina, a čak je poželjno biti i specijalista psihologije.

4. Taktike postupanja sa prigovorima u oblasti trgovine

Bavljenje prigovorima u prodaji prepuno je nijansi i zamki. Postoji algoritam akcija, ali za svaki slučaj vrijedi odabrati pojedinačno rješenje problema.

Greška je raditi po jednoj shemi sa svim odgovorima i padežima, jer u jednoj situaciji to može funkcionirati, au drugoj može raditi protiv vaše koristi.

Želio bih posebno govoriti o najčešćem odbijanju - "Vrlo skupo".

Mnogi ljudi žele sniziti cijenu ovim odgovorom. Ako to ne možete učiniti, onda je vrijedno uvjeriti kupca da obavi kupovinu.

Postoje 3 opcije za rješavanje prigovora na cijene u prodaji:

Naziv taktike	Odgovor menadžera klijentu
Opravdavanje politike cijena	Za samo 2-3 mjeseca možete uštedjeti oko 300.000 rubalja koristeći naš proizvod! Zamislite samo, za samo mjesec dana ova akvizicija će se isplatiti, pa čak i pomoći da dobijete dodatnu zaradu u iznosu od 50-100 hiljada rubalja. Razmislite da li vaša porodica može odbiti takav novac?
Približavanje najveće koristi	Odmor se dešava samo jednom godišnje. Radili ste 365 dana, a sada jednostavno nemate pravo da sebi uskratite zadovoljstvo. Vi i vaša porodica to zaslužujete, ne možete štedjeti na sebi i voljenima.
Na pitanje da prodam jeftinije	Možemo spustiti cijenu, ali ćemo se tada morati odreći dodatnih pogodnosti koje proizvod (usluga) ima uz punu cijenu. Da li zaista želite da preuzmete taj rizik?

Podsjećamo da je svaka taktika individualna i nije prikladna za svaki slučaj.
Prije nego što pozovete klijenta i ponudite proizvod (uslugu), ne zaboravite razmotriti sve moguće mogućnosti zamjerki i odgovora na njih.

5. Postupanje sa prigovorima u prodaji: tipične greške menadžera

Neki prodavci se fokusiraju na neuspjehe kupaca, a ne na to ili na sklapanje posla.

Postoje takve greške u radu s prigovorima u prodaji:

1. Posao menadžera postaje čitava borba sa stalnim odbijanjem kupaca.

   Ne treba se boriti, već raditi i tražiti načine za rješavanje problema.

   Prodavač govori brzo i postavlja previše pitanja zaredom.

   Ovo zbunjuje sagovornika i plaši ga.

2. Menadžer ili puno priča, ili, naprotiv, daje informacije previše dozirano.

Glavni naglasak je na cijeni, što je velika greška mnogih prodavača.

Prvo morate dokazati kupcu koje su prednosti i prednosti ovog proizvoda ili usluge.

Tek kada shvatite da je spreman kupiti proizvode za bilo koji novac, možete naznačiti trošak.

Prodavac nema potpune informacije, pa se osjeća nesigurno u razgovoru sa kupcem.

Klijent to odmah primijeti, čak i ako razgovarate telefonom.

Neuspjeh u ovom slučaju je neizbježan.

Prigovor "Skupo je" jedan je od najpopularnijih u prodaji.

Poslovni trener Oleg Shevelev govori kako pravilno raditi s njim:

Rješavanje prigovora u prodaji je veoma težak i odgovoran zadatak. Uvijek se osjećajte sigurni u ono što radite.

Morate biti otvoreni prema klijentu, to raspolaže ljudima. Ako je sagovornik grub prema vama, nemojte to uzimati k srcu, jer se ipak radi samo o poslu.

Interakcija među ljudima je uglavnom njihova komunikacija. A komunikacija je, pak, vrlo složen proces, koji karakteriziraju vlastiti zakoni i pravila, koji se, ovisno o svakoj pojedinačnoj situaciji, mogu mijenjati. Međutim, postoje neke stvari koje se mogu nazvati univerzalnim i prikladnim za svaku komunikaciju. Takve stvari uključuju, na primjer, sposobnost da se ne podlegne provokacijama i neke druge. Ali danas ćemo govoriti o radu sa prigovorima.

Zamjerke se nalaze posvuda u našim životima: u razgovorima sa rođacima, u razgovorima s prijateljima, u komunikaciji sa kolegama na poslu. Centralno mjesto zamjerkama dato je u oblasti prodaje, jer. to je u nečemu što se direktno prati sposobnost osobe prema osobi, ali vješto prezentira njen proizvod ili uslugu, pokaže njegove/njene prednosti i prednosti i završi transakciju. A prigovori kupaca su pravi kamen spoticanja za mnoge prodavače širom svijeta. Hiljade knjiga, pamfleta i članaka napisano je na temu rješavanja prigovora; održavaju se obuke, seminari obuke i majstorski kursevi.

Ne pretendujemo da budemo potpuna studija magije prodaje i dajemo iscrpne informacije o predstavljenoj temi, ali želimo da vas upoznamo s nekoliko pravila i koraka za rješavanje prigovora koje možete primijeniti i slijediti u svom svakodnevnom životu. Ove informacije će nesumnjivo biti korisne kako ljudima čije su aktivnosti vezane za prodaju, tako i osobama potpuno različitih profesija, a možete ih koristiti na poslu, u svakodnevnom životu i kod kuće.

Radite sa prigovorima

Govoreći o zamjerkama općenito, treba reći da iskusni ljudi – majstori komunikacije sa prigovorima ne rade, već daju sve od sebe da pronađu rješenja kako bi ih izbjegli. Ali ovdje postoji jedan trik: morate zaobići ne prigovore, već sumnje ljudi. A govoreći sasvim drugim riječima, onda sumnje ne treba zaobići, već razbiti. Sumnje su svojstvene svim ljudima, ali mnogi ih smatraju nečim krajnje nepoželjnim, pa čak i negativnim, što je u osnovi pogrešno. Zapravo, sumnje nisu vid odbrane, već prilika za izgradnju konstruktivnog dijaloga.

Hajde da istaknemo dve fundamentalne tačke:

Prvi: Svrha rada sa primedbama je da identifikujemo stav druge osobe prema onome što govorimo, i ako postoje nesuglasice, da ih prevaziđemo.

Sekunda: Najvažnija stvar u radu s prigovorima je transformacija negativnog u pozitivno i svođenje bilo kakvih emocionalnih stanja na poslovnu komunikaciju.

Pravila za postupanje po prigovorima

Obično se razlikuju sljedeća pravila:

• Neophodno je saslušati prigovor i obratiti pažnju na sagovornika
• Morate kontrolisati svoje stanje - ostanite mirni, strpljivi i komunicirajte pozitivno
• Da bi se saznali pravi razlozi zamjerki (sumnji), potrebno je sagovorniku postaviti posebna pojašnjavajuća pitanja.
• Ako sagovornik počne da prigovara, ni u kom slučaju mu ne treba odgovarati obostranim prigovorom
• Svaki prigovor mora biti lokaliziran, tj. formulirajte ga što je preciznije moguće, kao i ograničite svoj odgovor u vremenu i prostoru
• Veoma je važno da odgovorite u meritumu, dok argumentujete svoj stav.
• Pre nego što pređemo na sledeći argument, važno je da sagovornik pozitivno reaguje na prethodni argument i da se složi sa njim.
• Ako pustite sagovornika koji se protivi da završi govor i sasluša njegova pitanja, a nakon toga napravite kratku pauzu, on će u većini slučajeva početi da daje odgovore na svoja pitanja.

Ali kada se radi o prigovorima, važno je ne samo slijediti gore navedena pravila, već i djelovati strateški, jedan po jedan, prevazilazeći sve faze ovog procesa.

Faze rješavanja prigovora

prva faza: Slušamo prigovor, koristeći taktiku aktivnog slušanja, što podrazumijeva odsustvo bilo kakvih sporova i prateći govor sagovornika klimanjem glavom itd. Dok slušamo, određujemo strategiju vlastitog ponašanja i biramo način rada sa prigovorima.

druga faza: Provjeravamo da li ima drugih prigovora osim prvog. Ovdje možete pitati, na primjer:

“Recite mi, molim vas, postoji li još nešto zbog čega sumnjate u odluku?”

Treća faza: Provjeravamo da li postoje drugi razlozi koji doprinose prigovorima. Vodeće pitanje bi bilo pitanje poput:

Četvrta faza: Saznajemo da li je izrečena primedba tačna ili samo običan izgovor. Primjeri pitanja koja se mogu postaviti u ovoj fazi su:

“Uopšteno govoreći, ako se pozabavimo ovim pitanjem, hoćete li se konačno složiti?”

“Ako vam menadžment naše organizacije izađe u susret na pola puta oko pitanja koja vas zanimaju, hoćete li biti spremni da potpišete ugovor o partnerstvu s nama čim to bude potrebno?”

“Ako sam vas dobro razumio, vaš konačni izbor o saradnji sa našom organizacijom zavisi isključivo od…?”

“Šta misliš pod…?”

peta faza: Emocionalno proizvodimo sagovornika i odgovaramo na njegov prigovor. Ovdje je zgodno koristiti sljedeće izraze:

“Savršeno te razumijem. Da, zaista, na prvi pogled može izgledati tako, ali..."

“U potpunosti razumijem vaše sumnje. Da sam na vašem mestu, reagovao bih na potpuno isti način, ali morate priznati da..."

“Pogodili ste pravo na licu mjesta kada ste ovo rekli, jer je to veoma važno. Ali šta je sa…?”

“Naravno, to košta mnogo novca. Ali slažete li se da kvalitetan proizvod ili uslugu uvijek treba cijeniti?”

“Slažem se s vama: na prvi pogled cijena ove usluge može izgledati prilično visoka, ali u isto vrijeme…”

“Mnogi naši klijenti, koji su sada stalni, u početku su govorili isto što i vi. Ali kasnije su se mogli uvjeriti da naša usluga u potpunosti opravdava svoju cijenu, jer. (navođenje svih prednosti). Sigurno sada malo drugačije gledate na ovo pitanje?!

Šesta faza: Uvjeravamo se da smo uspješno parirali prigovoru sagovornika i zaključujemo dogovor / sumiramo razgovor. Koristimo ove izraze:

„Pa, ​​jesam li odagnao tvoje sumnje?“

"Jesam li uspio odgovoriti na vaša pitanja?"

“Sada, ako su sva slova i isprekidana, predlažem…”

Danas postoji mnogo tehnika za rješavanje prigovora. To uključuje tehniku ​​hladnog pozivanja, tehniku ​​da, ali tehniku, tehniku ​​samo zato, tehniku ​​pitanja koja pojašnjavaju, tehniku ​​poređenja, tehniku ​​zamjene prigovora, tehniku ​​If If, tehniku ​​prošlog iskustva, tehniku ​​lažnog prigovora, djelomični pristanak i psihološka vezanost, tehnika Bumerang i mnoge druge (s nekima od njih možete se upoznati na stranici našeg resursa). Sam rad sa prigovorima može se obavljati kako u direktnoj komunikaciji, tako i putem telefona, i putem e-maila ili posebnih servisa za komunikaciju (“ICQ”, “Skype” itd.), pa čak i na društvenim mrežama.

Ali bez obzira koju tehniku ​​koristite i kako će se tačno odvijati vaša komunikacija sa sagovornikom, najvažnije je da koristite osnovna pravila i da pratite faze rada sa primedbama o kojima smo pričali.

Od posebnog je značaja u rješavanju prigovora razvijanje vlastitih komunikacijskih vještina, jer će rezultati svih naših pregovora, transakcija, sastanaka i svake druge komunikacije, uključujući i komunikaciju sa nama najbližim i najdražim ljudima, ovisiti o tome koliko smo kompetentni. može komunicirati.

Želimo vam uspjeh u savladavanju ove vještine i samo pozitivnu komunikaciju sa drugim ljudima!

Dobar dan, dragi moji čitaoci! Nedavno sam pisao o radu u mrežnom marketingu i spomenuo da je jedina mana to što ćete se često suočiti s odbijanjem. Danas ću vam reći kako konkretno raditi sa prigovorima klijenata, osnovnim principima i tehnologijama, koje fraze reći i kako odgovoriti na širok spektar negativnih povratnih informacija koje često zbunjuju menadžera. O osnovnim tehnikama i principima će se raspravljati uz jednostavne primjere iz stvarnog života.

Iz ovog članka ćete naučiti:

Pre svega: šta ne raditi!

Svaki dan pregovaram sa klijentima, ponekad sa svojima, ali češće sa klijentima svojih klijenata, kako bih shvatio koje tehnike funkcionišu, da testiram nešto novo i na kraju da testiram snagu starih. Tokom pregovora često čujem prigovore klijenata. Toliko prigovora! A prije nekih šest-sedam godina, kada sam tek počinjao da radim u aktivnoj prodaji, ta nespremnost da me i slušaju bila je zapanjena, nisam znala šta da radim. Ovde me odbijaju, a ja sam bio u nedoumici, nisam znao šta da kažem, nekad sam samo ćutao telefonom, a nekad sam rekao neki apsurd. Na primjer, kažu mi:

Nije nas briga, ne treba nam ništa!

Ja kažem:

- Ništa nije zanimljivo... Možda će vas još zanimati?

odgovor:

- Da, devojko, ništa nas ne zanima! Hvala ti! Zbogom!

Pokušao sam nekako da nastavim razgovor:

- Čekaj čekaj! Možda... Da vam pošaljem katalog na e-mail? Pogledaj…

Oni kazu:

- Da, pošalji, videćemo. Zbogom! - i spustio slušalicu.

Nisam čuo više vesti od njih, plašio sam se da se javim, jer nisam znao šta da kažem, ali su me već odbili. Ili, kada sam čuo prigovor: „Razmisliću / razmislićemo“, i ja sam se izgubio, nisam znao šta da kažem:

— Naravno, mislite, hvala vam na vašem vremenu! Ili vam možda nešto ne odgovara? o čemu ćeš razmišljati? - i govorili takve apsurde, koji nisu ni do čega doveli, već su češće jednostavno kvarili odnose sa klijentima.

Zamislimo nivo nečijeg uzbuđenja na skali od 0 do 10. Menadžer prodaje, početnik, se upravo pridružio kompaniji. Podiže slušalicu, zove i čuje negativnu reakciju kupaca, njegovo uzbuđenje prelazi skalu za 9-10 poena. Ne zna šta da odgovori, a čak i da je pre toga pripremio fraze, objasnili su mu kako da radi sa zamerkama, on će ipak sve zaboraviti, ili će odgovoriti pogrešno, jer se boji, nije očekivao odbijanje , mislio je, da će sad zvati, pa će bez problema kupiti nešto od njega i ništa loše neće biti. I kažu mu na drugom kraju telefonske žice:

— Ne treba nam ništa, već radimo sa nekim, hvala, doviđenja!

Sve, stavljen je u ćorsokak. Ali, ako ste spremni na prigovore, ako pregovore sa klijentima, pa i sa novim klijentima, doživljavate kao polje na kojem će sigurno biti odbijanja, nivo uzbuđenja vam pada na normu, 1-2, možda 5. A vi ste spremni na ove prigovore, shvatite da će zvučati, i imate jasno pripremljene fraze šta da kažete kako biste procesuirali ovaj negativan odgovor.

Uvod

Ove riječi su testirane na raznim poljima i rade bez promašaja. Prije nego što vam napišem određene fraze, objasnit ću u općim principima kako odgovoriti na odbijanje kako biste znali zašto je te riječi bolje izgovoriti. Ono što ste vjerovatno čitali u knjigama i gledali na video kursevima vjerovatno trenutno ne vrijedi. Ovdje se radi o "borbi" sa neuspjesima. Zašto ne rade?

Zamislite da postoji neka ogromna kompanija sa kojom svi žele da rade, i svaki sat gomila prodavača pokušava da dođe do ove kompanije. I mislite li da su menadžeri koji zovu bili na nekoj prodajnoj obuci ili čitali članke, knjige ili proučavali bilo koji video kurs? Vjerovatnije je da je neko od njih proučio ova pitanja i razumije kako se nositi sa nespremnošću klijenta da sarađuje ili čak samo sasluša prijedlog. A, kada zaposleni u ovom preduzeću to odbiju, razumeju i kako prodavci pokušavaju da zaobiđu njihove primedbe, a samim tim i zaposleni u kompaniji: i sekretarice i uprava - svi koji donose odluke, već su stekli imunitet, kako reagovati na rukovanje greškama. Dakle, one metode koje su ih već pogodile desetine i stotine puta više ne djeluju. S obzirom na to, potrebno je razbiti obrazac, učiniti nešto što protivnik ne očekuje. To je najvažnije.

Postupanje po prigovoru "Nismo zainteresovani, ništa nam ne treba"

Počnimo s najčešćim odbijanjem koje se pojavljuje na samom početku razgovora: „Ne zanima nas, ne treba nam ništa“. Počnete da nudite, a onda se taj prigovor pojavljuje kao prepreka daljoj komunikaciji. Vaš cilj je uspostaviti kontakt kako biste mogli prijeći na identifikaciju potreba i na osnovu njihovih potreba preći na predstavljanje svoje usluge ili proizvoda. Ali prije nego što identificirate potrebu, morate napraviti preliminarnu prezentaciju, zakačiti klijenta. Najvažnija stvar kada čujete ovo odbijanje je da pređete na pitanja.

Pogledajmo 4 tehnike za rješavanje prigovora „nismo zainteresovani“.

Izlaz u dijalog

- Kako te ne zanima? Cekaj ​​malo, cekaj malo, verovatno si pogresno razumeo! Sada ću vam ponovo objasniti suštinu, a onda ćete odlučiti koliko vam je to zanimljivo. Dobro?

Klijent nije očekivao da ćete tako bolno reagovati.

- Kako to, ne zanima me? Ne spuštajte slušalicu, pogrešno ste me razumeli, možda niste tako mislili?

U tom smislu, vaš glavni cilj je da ga uključite u dijalog kako bi mogao razgovarati s vama, a zatim, riječ po riječ, polako prelazite na sljedeće korake.

Ako vam ova tehnika ne uspije, možete isprobati drugu.

"Samo za tebe"

- Nismo zainteresovani.

- Da, da, ali zvao sam vašu firmu, jer proizvodite kompjutere. Je li tako?

Da.

— Naša usluga je posebno usmjerena na kompanije koje se bave proizvodnjom računara i sa vrlo visokim stepenom vjerovatnoće će vas naša usluga zanimati. Da vam opišem šta i kako, a vi ćete već odlučiti da li vam to zaista nije potrebno. Dobro?

Ovaj klijent se može složiti. Ovu metodu nazivam „Baš za vas“, odnosno pokazujete da je usluga namenjena upravo ovom klijentu i da će on najverovatnije biti zainteresovan.

"Drugi se slažu"

Ne zanima nas!

"Naravno da ne! Prošlog mjeseca dobio sam potpuno isti odgovor od desetak kompanija, a tri od njih su već potpisale ugovor o nabavci s nama ove sedmice. Ne želim gubiti ni svoje ni tvoje vrijeme. Sada ću vam brzo reći suštinu prijedloga, a vi ćete razmisliti koliko vam treba.

- Hajde.

Potencijalni klijent čuje da neko u početku nije želio da dobije uslugu ili proizvod, ali je onda pristao, a onda bi možda vrijedilo stvarno saslušati i posvetiti malo pažnje.

"Razumijem te"

- Da, dobro pretpostavljam da ti ovih dana nisam prvi koji će ti nešto ponuditi, razumem da ne želiš sad da slušaš kako ti neko nešto gura. Stoga ću vam sada na minut reći kakve koristi može donijeti ovaj proizvod, postavit ću još par pitanja pojašnjenja i tamo ćemo već odlučiti možemo li jedni drugima biti korisni, a vi ćete utvrditi da li zaista nije zanimljivo za tebe. Dobro?

Isprobao sam stotine tehnika za rješavanje ovog odbijanja, a ove četiri su djelovale mnogo bolje od ostalih. Važno je ništa ne prodati odmah, ništa ne prodati.

Postoji mogućnost da ćete nakon obrade ovog odbijanja moći pozvati potencijalnog klijenta na sastanak, ali ne savjetujem vam da to činite, jer je ta mogućnost testirana i vrlo je mala. Vjerovatno ću u budućnosti napisati članak u kojem ću detaljno objasniti kako pravilno pozvati klijenta na sastanak, ali sada se ne radi o tome. Obradili smo odbijanje „Zainteresovani smo, ne treba nam“ i, da tako kažem, otišli na pitanja, prodali vreme. Sada imamo dodatnu priliku i vrijeme da privučemo klijenta i pozovemo ga na sastanak, da ga zainteresujemo za naše proizvode.

Metode dolaska do donosioca odluke

Često se dešava da prigovor, posebno „Ne zanima nas“, nije osoba koja odlučuje, ne osoba koja je stvarno odgovorna za isporuku proizvoda ili kupovinu Vaše usluge, već sekretarica, kao da je vratar. , djevojka koja sjedi da bi otjerala takve prodavce, digne slušalicu i kaže:

Ne treba nam ništa! Zbogom! slati sve na email! Zbogom! Zbogom! a djevojka spusti slušalicu.

Morate nekako proći kroz ovog vratara. Odnosno, prethodne tehnike, one su prvenstveno dizajnirane za rješavanje prigovora donosioca odluke. Ne ide kod sekretarice. Ne morate to da radite, jer ćete upasti u ćorsokak. Samo ćeš biti hakovan na smrt.

• Sada ću vam reći jednu metodu kako da zaobiđete "gatekeeper", koja radi sa vrlo velikom vjerovatnoćom. Pozovite kompaniju:

- Dobar dan! Da li je Anatolij Antonovič na mestu? Zar nije otišao?

Sekretar odgovara:

- Na mjestu...

- Prebacite, molim!

I zamenjeni ste.

• Ili, na primjer, ako ne znate ime direktora:

- Dobar dan! Da li je direktor tamo? Zar još nije otišao?

Na drugom kraju žice:

- Još nije otišao...

tu ste:

- Telefon ne diže mobilni, ne znam kako da se javim, molim vas prebacite ga!

Jednom, i zamijenjeni ste. Neću objašnjavati zašto ova tehnika radi, ali radi vrlo dobro.

Principi prevencije neuspjeha

Mislim da je bolje spriječiti prigovor nego kasnije rješavati. U trenutku kada dođe do negativnog odgovora, već ga morate spriječiti prije nego što se počne manifestirati.

Ovdje ću opisati nekoliko metoda kako to učiniti.

1. Firmu koja se bavi prodajom antifriza (to je tečnost u ventilaciji koja je uključena u razne procese) za ventilacioni sistem poslovnih centara trebalo je prodati glavnom inženjeru.

Kada je stigao poziv glavnom inženjeru, rekli su otprilike ovako:

- Dobar dan! Zovem u vezi vaše zgrade, poslovnog centra, u Moskovskoj ulici. Da li je vaš izgrađen 2008?

- Da, 2008, pa šta?

„Samo postoji opasnost od oštećenja ventilacionog sistema i moramo uzeti uzorak tečnosti da bismo to sa sigurnošću utvrdili. Bićemo u vašem području sutra popodne. Možemo se odvesti gore. Hoćeš li biti tamo?

A glavni inženjer je rekao:

- Da, odmah dolazim. I šta?

I oni su ga pitali još nešto, razjasnili nijanse i, shodno tome, glavni inženjer je pristao na sastanak.

Nismo dobili primjedbe „Ništa nas ne zanima, ništa nam ne treba“, mi, u principu, nismo ništa nudili. Otišli smo pravo na sastanak.

1. Druga opcija je isprobana kod internet provajdera koji su internet prodavali stanovima, kućama i pojedincima.

- Dobar dan! Sutra ćemo testirati brzinu interneta i mogućnost kvarova u vašoj kući. Hoćete li biti kod kuće od 18 do 20 sati?

Klijent je rekao:

Da, hoću, ali šta?

- Dobro Odlično! Naš majstor će doći i pogledati. To bukvalno traje dva minuta.

I to je to. Klijent je pristao, došao je majstor, pogledao brzinu interneta, tipa, šta, i rekao:

- Vidite, imate takvu tarifu, košta određenu svotu novca, na primjer, 100 jedinica. Postoji još jedan, sa istom brzinom, košta 95. Možemo razmotriti ovu opciju. Ako ništa drugo, mi ćemo vas povezati za samo nekoliko sati.

I mnogi kupci su se složili, odnosno prodaja je obavljena već na licu mjesta. Menadžeri su prvo pozvali sve stanove prema imeniku, zatim je došao majstor i napravio 20 posjeta u večernjim satima.

Koristite ovu tehniku ​​i prigovor „Ne zanima nas ovo“ neće se pojaviti.

kako mnogi kažu:

- Zdravo! Imamo odličan internet sa dobrom brzinom i možemo vas povezati po povoljnim uslovima. Želite li?

- O ne! Kakav internet? Imamo sve. Ne treba nam ništa! Ovo oduzima puno vremena! Zbogom!

I to je to, poslali su. Ovdje je već teško raditi sa prigovorom. U varijanti sa provjerom brzine interneta, lako je raditi sa odbijanjem, jer u principu ne postoji.

Tehnika rješavanja prigovora „Već radimo s nekim“

Primjedba: "Već radimo s nekim." Ovo odbijanje se događa u B2B prodaji gdje pokušavate nešto prodati kompaniji. Kako pravilno odgovoriti?

"Zato te zovem"

Već radimo sa nekim!

- Odlično! Prije svega, počinjemo da sarađujemo sa onim kompanijama koje već imaju iskustva u takvoj saradnji. Koliko dugo radite sa njima?

I klijent automatski odgovara na pitanje. Shodno tome, razgovor se nastavio, a zamjerke „već radimo s nekim“ su nestale.

"Za budućnost"

- Odlično! Zato smo vas pozvali. Trenutno sarađujemo sa ovim kompanijama kao prioritet.

a on kaže:

“Ma, znaš, ne treba nam ništa, mi radimo sa nekim. Izvinite, dobro smo...

onda kažeš:

„U redu, ali možda ćete u budućnosti morati tražiti novog dobavljača. Uostalom, može li ovo biti?

- Da možda.

- Hajde da komuniciramo? Da vidimo kako možemo biti korisni jedni drugima? Za budućnost ćete nas imati na umu. Mi ćemo biti uz vas kao rezervni dobavljači.

"Nijanse"

- Odlično! Samo radimo sa takvim firmama koje već sarađuju sa nekim, a nikad se ne zna šta se desi, prođe rok isporuke ili nešto drugo. Mi možemo biti Vaši dodatni dobavljači, a ako bilo šta, možete sami kontaktirati. Dobro?

- Pa, možete biti dodatni, rezervni.

- Odlično! Ali moram da razjasnim nekoliko nijansi, za svaki slučaj, o isporukama, ako sada ima vremena.

- Hajde da razjasnimo.

I sad već razgovarate s njim, i riječ po riječ zauzimate svoj stav, već ste rezervni dobavljači.

“Moramo da razgovaramo o nijansama” i onda prelazite na razjašnjavanje potreba, što je ono što treba da uradimo.

Opet, ovaj neuspjeh se javlja na samom početku. Ovo, takoreći, nije prigovor, već veći otpor. Oni ne žele samo da komuniciraju sa vama, i vi treba da probijete ovu čahuru, uništite ovaj zid da biste prešli na pitanja, na prezentaciju i na dobar kontakt. Ovako to radite. Vi ste rezervni.

"Ne gubite vrijeme"

— Znate, već radimo sa drugima.

- Odlično! Koliko dugo radite sa njima?

- 2,5 godine, otprilike.

- Odlično! A zašto ste baš njih odabrali za partnere? Šta vas je više zanimalo u njima?

Naravno, možda neće reći, ali postoji mogućnost, trideset-četrdeset-pedeset posto, da počne da odgovara i, shodno tome, izgleda da niste primijetili prigovor „Već radimo s nekim“, tj. , nastavljate da postavljate pitanja sa entuzijazmom. Glavna stvar je da to radite samouvjereno. Ako je primijenite nesigurno, najvjerovatnije vam ova tehnika neće raditi, pa ćete, shodno tome, odmah: „Ovo ne radi, ne odgovara“.

Već radimo sa nekim.

- Divno! Koliko sam shvatio, redovno istražujete tržište kako biste radili sa kompanijama po najpovoljnijim uslovima. pa?

Ako klijent kaže:

Vi odgovarate:

- Divno! Hajde da uporedimo naše ponude i odlučićete.

ako kaže:

Ne, ne razmatramo.

— Da, ali šta mislite, da li sada na tržištu postoje kompanije koje mogu ponuditi iste usluge kao i vaši trenutni dobavljači, ali pod povoljnijim uslovima?

- Pa da, naravno, mogu postojati...

- Odlično! Onda hajde da, da ne bismo gubili ni svoje ni vaše vreme, sada uporedimo predloge po ključnim parametrima i utvrdimo da li da nastavimo dalje dijalog. Dobro?

I najvjerovatnije će klijent reći:

- Dobro.

I, pazite, u nekim metodama rješavanja prigovora „Ne treba nam ništa“ ili „Već radimo s nekim“, koristio sam sljedeću tehniku: „ Razumijem da ne želite gubiti vrijeme."- Ona radi veoma naporno.

"Slabost konkurenata"

Čak i ovdje postoje situacije u kojima znate slabu tačku konkurenata. Pretpostavimo da njihovu otpremu vrše kupci. Odnosno, konkurent isporučuje proizvode nekome s kim biste željeli da sarađujete. Klijent dolazi svojim automobilom i preuzima ga, ali bi mu vjerovatno bilo lakše da se roba donese u skladište, a takvu funkciju imate u ugovoru, štaviše, po otprilike istoj cijeni. Možda malo skuplje, ali ne mnogo. Dakle, kada potencijalni klijent kaže:

Već radimo sa nekim.

Odmah ga zakačite za ovu nijansu:

- Odlično! Da li sami dostavljaju proizvode u skladište ili morate putovati svaki dan?

pratilac:

- Vozimo se sami.

- Odlično! Možda ćemo imati zajednički jezik. Hajde da razgovaramo o mogućnostima saradnje 5 minuta, a onda odlučite da li ste zainteresovani ili ne. Dobro?

- Dobro.

Odgađate odluku za drugi datum. Dakle, klijent kaže:

- Nezainteresovan.

a ti kazes:

- Dobro! Odlično! Divno! Hajde da raspravimo i ovo "nezanimljivo" ćete imati prilike da kažete kasnije, kada, da tako kažem, saznate dodatne činjenice.

Zamislimo da kupuje nekvalitetne drvene galanterije. Ti pričaš:

- Da li već radite sa nekim? Odlično! Od kog materijala kupujete pribor?

I klijent kaže:

- Od uobičajenog, može biti i od plastike.

— Plastika? Samo što su mnogi kupci na tržištu sada zainteresirani za prirodno drvo određenih vrsta. Imamo samo takve opcije, možemo vam pokazati. Vi tada odlučite da li je zanimljivo ili ne. Dobro?

- Dobro.

Prodajete, opet, razgovor na telefonu, gdje se držite određenih tehnika.

"Principijelno"

Da li u osnovi radite sa jednom kompanijom ili razmatrate druge opcije? Možda ima boljih za vas?

Klijent kaže:

Možda razmišljamo.

- Dobro! Hajde da razgovaramo!

Principi za određivanje da ste donosilac odluka

Ako odjednom shvatite da ne komunicirate sa onim koji donosi odluku, već razgovarate sa sekretarom koji se prerušava u osobu koja donosi odluku (ovo se često dešava). Morate saznati, zar ne?

Za to se koriste sljedeće tehnologije.

"Jesi li ti taj koji donosi konačnu odluku?"

- Recite mi, molim vas, koliko sam ja razumeo, vi ste taj koji donosite konačnu odluku po ovom pitanju?

Sagovornik kaže:

Ko to radi u vašoj kompaniji?

Možda vam neće odmah reći ime, ali već shvatate da ovo nije donosilac odluka (skraćeno donosilac odluka).

"Šta je sledeće?"

Prije nego što razgovarate o vašoj suradnji s klijentom, morate saznati da li ta osoba donosi odluke. Došlo je samo do situacije da je jedan od menadžera otišao na sastanak i tamo držao prezentaciju dva sata, a onda se ispostavilo da ne drži prezentaciju donosiocu odluka. Kao rezultat toga, dva sata su izgubljena uzalud, još jedan sat na putu do tamo, sat nazad. Općenito, puno vremena, može se reći pola dana. Da ne biste došli u takvu situaciju, da ne biste gubili vrijeme, novac, pitajte:

- Ako sada s vama razgovaramo o svim detaljima prijedloga, a čini vam se da je zanimljivo, šta ćemo dalje? Koji su sljedeći koraci?

A sagovornik može reći:

- Onda ću to odnijeti direktoru, on će to razmotriti, onda ćete razgovarati s njim, i tako dalje...

I razumete da ovo nije donosilac odluka.

Tokom razgovora kažete:

- Recite mi, molim vas, da li ćete se konsultovati sa nekim pre nego što donesete odluku o nabavci, o kupovini?

ako odgovore:

- Da, naravno, odneću to direktoru, on će pogledati, ili jednog ili drugog vođu, on donosi odluku.

To znači da ovo nije donosilac odluke, ali ako klijent kaže:

- Savjet? br. Ja ću donijeti svoju odluku.

Bilješka:

Ali, želim da vas upozorim, često se dešava da vam ne treba najvažniji direktor, vođa. Možda srednji menadžer s kojim sada komunicirate donese konačnu odluku, a onda jednostavno dođe do direktora i kaže:

- Stepanoviču, pogledajte ovde: kul ponuda. Uzmimo ga!

"Hajde, pošto ste odlučili, idemo!" Reditelj mu jako vjeruje.

Stoga, u nekim situacijama, nije potrebno eksplicitno proći kroz ovu osobu. Većina pokušava doći do najvažnije stvari preko mnogo, mnogo, mnogo menadžera. Neki moraju proći, neki ne. Kako to definisati? Ovo je tema posebnog članka. Pokušajte sami odlučiti.

Baviti se prigovorom "ja ću razmisliti".

Ovo odbijanje će zvučati u 99 posto slučajeva, ako uopće dođe do negativnog odgovora. Kako raditi s njim? "Ja ću misliti". Najgora stvar koju možete učiniti je reći:

Hajde da razmislimo zajedno.

- O čemu ćeš razmišljati?

To nije neophodno, jer to uveliko otežava odnos sa klijentom. Procijedite ga i kupite od nekoga ko se ne cijedi. Ako postoji opcija za rješavanje prigovora „razmislit ću o tome“ bez naprezanja klijenta, zašto je ne iskoristiti? Zašto ga stresati? Da li uživate pod stresom? sad ću ti reći:

“Kupi mi kapu ili majicu za 100 dolara!”

Ne sviđa vam se majica i cijena vam je neprihvatljiva. nećeš reći:

- Ne ne! Ne sviđa mi se!

Zato što ću raditi sa ovim prigovorom:

Zašto ti se ne sviđa? Ona je super!

I ne želiš da radim s njim. Shvaćaš da ću ja to obraditi, a ti, da bih ga se riješio, ali tako, bezbolno, kažeš:

- Moram da razmislim, ako išta, vratiću ti se.

i kažem ti:

Hajde da razmislimo zajedno, hoćemo li? o čemu ćeš razmišljati?

Šta sada osećaš? Verovatno ne mnogo. Da? Shodno tome, ne stavljajte svoje klijente u takve situacije.

Kako se nositi s ovim prigovorom?

"Još jedno rješenje"

Prvo, podržavamo klijenta, kažemo:

- Odlično! Naravno, razmislite! Zaista, morate donijeti pametnu odluku! Ali želim da pojasnim: da li su vam u ovoj fazi svi uslovi prihvatljivi ili ćemo za svaki slučaj naći neko drugo rešenje?

Prethodno sam na treningu davao tehniku ​​jednostavno:

- Pa, a vi, da li su uslovi isporuke već prihvatljivi?

A klijent je rekao:

Da, prihvatljivo, prihvatljivo...

Odnosno, ova metoda nije dobro funkcionirala. Mnogo hladnjak radi:

- Pa, da li su vam uslovi isporuke prihvatljivi ili ćemo za svaki slučaj pokušati da pronađemo druge opcije?

I klijent:

Hajde da jedemo za svaki slučaj.

Ispostavilo se da mu nešto zaista nije odgovaralo, jer, kao što sam već rekao, prigovor „razmisliću o tome“ se javlja kada nešto ne odgovara klijentu. Jednostavno neće reći pravo odbijanje, a da bi se riješio, da ne bi pogoršao situaciju, reći će: "Razmisliću o tome." U skladu s tim, jednostavno uklonite ovo "razmisliću o tome" sa puta i prođite ga. Iza poricanja "razmislit ću o tome" krije se još jedan prigovor koji je lijepo izračunat sljedećom tehnikom.

"Je li cijena prihvatljiva?"

Ako shvatite da klijent nije zadovoljan cijenom, recite:

- Pa, naravno, razmisli o tome. Zaista, morate donijeti pametnu odluku, ali želim pojasniti: da li vam je cijena ovog proizvoda prihvatljiva? Ili pokušati pronaći drugu opciju, po pristupačnijoj cijeni?

“Usput, zaboravio sam…”

Klijent bira dušek i kaže:

- Moram da razmislim.

Ti pričaš:

- Odlično! Divno! I, usput, potpuno sam zaboravio pitati: razmišljate li o opružnom fileru? Imamo i druge opcije bez opružnog punila. Specijalni ortopedski dušek bez opruge, da vidimo?

Klijent odgovara:

- Hajdemo.

A ti se izvučeš sa prigovorom "razmisliću o tome". Nema ga više.

Prevodite temu razgovora, kupujete dodatno vrijeme od klijenta. Imate dodatnu priliku da identifikujete potrebe, odredite zašto želi da razmišlja, itd. Ali kada kaže: "Razmisliću o tome" - ovo je tako vruća tačka. Ali ako sada pokušate prodati, ništa neće uspjeti, morate prvo smanjiti:

Hajde da vidimo drugu opciju, hoćemo li? Zaboravio sam da predložim...

Ovdje već možete mirno komunicirati sa klijentom, nema tog intenziteta emocija.

I, uzgred, o prigovoru "Razmisliću o tome". Nakon što jednom riješite odbijanje "razmislit ću o tome", klijentu će biti teže da to ponovi.

Zamislite da je rekao:

- Ja ću misliti.

- Potpuno sam zaboravio, pokazaćemo ovu opciju...

- Hajdemo!

Ti pokaži. Ako ponovo kaže: „Razmisliću o tome“, jednostavno će se osećati kao budala. I nisi ti kriv za ovo. Vjerovatnoća prodaje se ovdje povećava, odnosno vjerovatnoća da će on reći zaista istinit prigovor.

Izbjegavanje prigovora "sitnica".

Dešava se da se klijent protivi sitnicama. Nešto mu ne stoji, ne stoji mu boja, ili mu ne odgovara oprema, ili rok isporuke, ili je tamo asortiman malo zastrašujući, ili je negdje pogrešno dugme. Dakle, vi kažete:

- Dobro! Razumijem da vam u principu sve odgovara, već ste spremni za kupovinu. Ostaje samo riješiti problem sa ... - reći nešto što ne odgovara klijentu. - ... sa dugmetom, sa bojom, sa kompletnim kompletom. pa? Pa mi odlučujemo...

A ako klijent kaže da, onda je to zaista valjan prigovor. Ali, ako on to kaže ne baš, odnosno ako ima još jednu primedbu unutra, onda razume da ste sada spremni da rešite problem sa ovim dugmetom. Rekao si to vrlo samouvjereno. Shodno tome, veća je vjerovatnoća da će reći istinit prigovor ili još jedan lažni. Ili reci:

“Zapravo, jednostavno nisam ponio novac sa sobom, znaš.

- Znate, samo sam se fokusirao na cijene za 20 posto niže, ali ovdje je kao da je skuplje...

Tako nastaje prigovor “Skupo” koji već obrađujete na drugačiji način, odnosno opet ste uklonili ovo odbijanje “O sitnicama” sa puta. Bio je, uklonjen je i na sljedeći prigovor: "Skupo".

Šta učiniti u slučaju odbijanja "Skupo"?

“Skupo” prigovor je jedan od najpopularnijih prigovora. Ali u većini slučajeva morate to natjerati da se to kaže. Neki klijenti jednostavno ne kažu "Skupo" jer ne žele da vam izgledaju siromašni, da tako kažem. Da nemam para i da je skupo, a mnogi žele da ispadnu bogatiji, ali to se ne odnosi na profesionalne kupce koji samo znaju šta da kažu:

- Skupo, oh, skupo, skupo, skupo!

Oni samo žele sniziti cijenu, oni su posebno obučeni da spuste cijenu.

• Dakle, prvo što treba da uradite jeste da saznate da li je ova primedba "Skupo" tačna.

Vi pitate:

- Pa, koliko sam razumeo, ako vam cena odgovara, onda ste spremni za kupovinu. pa?

Ako klijent kaže:

Dakle, sada morate s njim utvrditi cijenu. Ali ako kaže:

— Ne baš… Znate, mi jednostavno nemamo sada para kod sebe, nismo sada platili svoja potraživanja… E sad, da su platili… Onda bismo, možda, kupili…

Ispada da je u pitanju nenaplaćena potraživanja, a ne da je to skupo. Provjerili smo istinitost prigovora "Skupo".

• Ako je istina, obrađujemo dalje, dobro je ako imate druge opcije. Ovdje je skupa opcija, a ima još manje jeftinih opcija. onda kažeš:

— Da, zaista, ovaj proizvod nije jeftin, ali dozvolite mi da vam objasnim zašto košta toliko novca i zašto mnogi naši kupci biraju baš ovaj proizvod i spremni su da ga plate.

I, shodno tome, onda morate izgraditi lanac argumenata za dobrobit klijenta. Prije toga identificirajte potrebe, tako da on osjeća da plaća za cilj. Verovatno ima novca. Jednostavno nema novca za vaš proizvod. On ne oseća vrednost.

• A najjednostavnija opcija u rješavanju prigovora "Skupo" je da kažete:

- Dobro, hajde da izaberemo jeftiniju opciju!

A ti izabereš manje vrijednu opciju, on može uzeti jednu, ali neće biti ovog, ovog, ovog, ovog i ovog.

“Možda vam bude od koristi, a može vam biti od koristi u takvoj i takvoj situaciji.

Može se uporediti sa jednostavnim primjerom: kompjuteri. Postoji proračunski računar. Ako istovremeno otvorite 20 kartica u vašem pretraživaču, tada će vaš pretraživač usporiti i raditi sporo. I drugi kompjuter, skuplji, radiće odlično.

• Dešava se da vam klijent kaže:

- Skupo.

I razumete da je video negde jeftinije. Vi pitate:

- Dobro, razumem da ste već negde poredili sa nečim? Da?

Pitajte samouvjereno. Ne treba pitati u poređenju sa čim. To sada izaziva odbijanje, a kupci to doživljavaju kao nepristojnost.

- Razumijem da ste to već negdje uporedili sa nečim? Da ili ne?

To jest, dajete klijentu izbor. Ako odmah kaže:

Da, uporedio sam. Ima i jeftinijih.

Evo jedne važne stvari, ako je znao vašu približnu cijenu, ali je došao kod vas, onda je najvjerovatnije na neki način zainteresiran za vašu ponudu.

- Pa, znali ste redosled cena, znali ste da imamo malo skuplje. Zašto ste odlučili da dođete kod nas, da vidite našu verziju? Šta vam je najzanimljivije u našim proizvodima?

Vi izračunavate ključnu korist i hiperbolizirate je u skladu s tim.

Tehnika odbijanja „Nemamo novca“.

Često me pitaju:

- A kako odgovoriti na prigovor "Nemamo para"?

Verovatno se i vama to desilo.

Odmah izrezati u korijenu:

“Oh, nemamo novca, ne želimo ništa da kupimo.

Prvo morate saznati da li je prigovor tačan ili ne:

- Dobro, ali koliko sam shvatio, da ima novca, onda bismo o svemu tome razgovarali sa vama. Da?

— Da, onda bi nas to možda zanimalo.

„U redu, odlično, ali novac može doći u budućnosti. Sada je kriza, sutra krize neće biti. Znate, jedan klijent nam je jučer rekao da nema novca. I nije bilo novca na računu, generalno, na nulu. S njim smo razgovarali o mogućnostima za budućnost, a dva dana kasnije dužnici su mu poslali potraživanje. Shodno tome, on nas je odmah pozvao i sada sklapamo dogovor sa njima. Možda ćete i vi imati novca, a za budućnost, hajde da porazgovaramo da znamo ko šta nudi. Štaviše, 5 minuta za razgovor, mislim, neće nam trebati više.

- Dobro!

A ti raspravljaš. Sada je vaš glavni zadatak da zainteresujete kupca. Novac je najvjerovatnije tu, a ovo je lažan prigovor. Ali, znaš, koja je poenta? Ako je rekao: „Nema novca“, onda nakon ovog odbijanja, čak i ako je vaša ponuda veoma interesantna, klijent neće moći da kupuje od vas. Zamislite da kaže:

- Bez novca.

- Ne brini, hajde, ja ću ponuditi - ti pogledaj, pa ćemo tamo smisliti.

- Da, uradimo to.

Ponudiš, on misli: „Stvarno cool ponuda, vrijedna kupovine, zaista se isplati! Ma, rekao sam da nema para, a šta da se radi? Izgledaću kao lažov! Ne!" i kaže:

- Idemo kasnije! Dobro?

I to je to, i gubite mušterije. Ali! Ti pričaš:

“Možda će biti novca. Imao sam klijenta koji je imao novac za nekoliko sati jer ste plaćali potraživanja. Vjerovatno će i vama danas biti nešto plaćeno i novac će se pojaviti. Može li ovo biti?

Oni kazu:

Da, postoji takva mogućnost.

Sada, ako je klijent zainteresovan, može da pristane. Recimo, na primjer, da je potraživanje poslano. Odnosno, vi mu predlažete izlaz iz ovog ćorsokaka, kako da izađe iz njega, kako ne bi izgledao kao prevarant.