Važna pravila poslovnog telefonskog bontona za odlazne pozive. Tema VII

Komunikacija putem telefona je razgovor između dvoje slijepih ljudi koji glasom grade sliku sagovornika u svojoj glavi. Ko zove? Ko zove? Da li je moguće da vaš sagovornik razgovara? Šta ako izvučete osobu pod tušem? Šta mislite kakva bi bila reakcija režisera na takav poziv?

Glavna stvar na početku razgovora je stvoriti odnos povjerenja, a zatim voditi razgovor u skladu sa svrhom zbog koje zovete. Da biste to učinili, pridržavajte se sljedećih pravila telefonske komunikacije.

Pravilo 1: PLANIRAJTE PREGOVORE

Prije nego započnete razgovor, dobro razmislite o sljedećem:

• prikladno vrijeme za poziv i njegovo trajanje;
• jasno definisati svrhu vašeg poziva;
• napravi plan za razgovor.

Razmotrite odgovore na sljedeća pitanja:

• Šta ćete reći o sebi i kompaniji u kojoj radite?
• Koja pitanja ćete postaviti sagovorniku kako biste saznali njegove potrebe i stvorili potrebnu motivaciju za dalji sastanak?
• Koje bi zamjerke mogle biti i koji su vaši mogući odgovori?
• Kako ćete završiti razgovor i dogovoriti sastanak?

Pravilo 2. POUZIMITE 3. SIGNAL (u slučaju da ste pozvani).

Telefonski poslovni bonton normalizuje komunikaciju sa klijentom. Pridržavajući se poslovnog bontona, klijent sudi o korporativnoj kulturi kompanije. Javite se na 3. poziv: na prvom pozivu - odložite stvari, na drugom - uključite se, na trećem - nasmiješite se i podignite slušalicu. Ako ne dižete slušalicu predugo, to ukazuje na nisku korporativnu kulturu kompanije.

Ne sekiraj se. Mnogi ljudi odmah dignu slušalicu. Svakoj osobi treba barem nekoliko sekundi da se koncentriše i uključi u razgovor.

Pravilo 3. KADA RAZGOVARATE TELEFONOM, OBAVEZNO SE NASMEJITE.

Zapamtite, kada se smiješite, vaš glas postaje ugodniji. Zato se češće osmehujte. Neki telefonski profesionalci postavljaju ogledalo ispred sebe kako bi mogli da vide svoje izraze lica dok pričaju. Sve ovo vam omogućava da kontrolišete prisustvo osmeha na licu.

Pravilo 4. POZDRAVITE GOVORNIKA.

Pozdravite sagovornika što je moguće ljubaznije i energičnije. Razmislite o nekoliko načina da se pozdravite. Omogućite vam različite mogućnosti za ljude različitog spola i dobi. Bolje je započeti razgovor sa klijentom riječima „Dobar dan (jutro, veče)“. Oni su živahniji i privlačniji od samo "zdravo". Zapamtite da na drugom kraju žice neko takođe želi da bude poštovan, shvaćen i, možda, da mu pomogne u ovom trenutku...

Po sadržaju prvih riječi i zvuku vašeg glasa, klijent određuje vašu profesionalnost, bira stil komunikacije s vama. Vaš glas je odjeća, boja kose, temperament i izraz lica. Zapamtite da tokom telefonskog razgovora nećete moći riječi popratiti izrazima lica i gestovima. Ovdje je, prije svega, važan zvuk vašeg glasa, sposobnost pravilnog izražavanja misli i, naravno, kao neizostavan uslov, poštovanje sagovornika.

Pravilo 6. ZOVI SE IMENOM.

Jasno navedite svoje ime i prezime. Zatim navedite kompaniju koju predstavljate. ("Moje ime je ... Kompanija Tri kita"). Evo opcija koje se mogu nazvati izuzetno štetnim i neuspješnim: “Pogodi ko te zove”, “Zar me ne prepoznaješ?”. Ova pitanja stvaraju psihološku nelagodu za drugu osobu. Stavite se u kožu klijenta i osjećat ćete se iznervirano. Nemojte se iznenaditi ako se klijent nakon ovakvog pozdrava odupre vašim ponudama. Neuspješna ideja može se pripisati prometu "Zabrinuti ste za ...". Nakon ove fraze, osoba na drugom kraju žice počinje da brine. Pokušajte da ne mislite na hromog majmuna. Moguće je? Čestica „ne“ se briše, a drugi dio fraze se percipira. Postajete i vi krivac za ovu "anksioznost".

Pravilo 7. NAUČITE IME GOVORNIKA.

Da biste to učinili, koristite frazu "Zovem se ... Izvinitei kako mogu da vas kontaktiram. Ali nemojte žuriti da prepoznate ime klijenta. Bolje je to učiniti nakon što se kupac prilagodi situaciji. Ubuduće, kada komunicirate, povremeno zovite klijenta po imenu. Izgovarati ime znači iskazati poštovanje prema osobi. Ne treba ga izgovarati u govoru, bolje je osjećajem i istim tempom kojim se razgovor vodi. Ako klijent ima neobično ili zanimljivo ime, komentirajte ga na pozitivan način (Recite osobi da ima zanimljivo ime, većini će se svidjeti).

Sljedeće opcije se mogu nazvati neuspješnim: “S kim razgovaram?”, “Ko je ovo?”, “Ko je za uređajem?”. I ne pokušavajte da pogodite: „Je li ovo Ira? Ne? Tatyana Lvovna? Ne? I ko onda? Ili još gore: “Gdje sam otišao?”. Na šta je standardan odgovor, iznerviran glasom: „Gde zoveš?“.

Možete smisliti mnogo različitih opcija, kao što je "Mogu li razgovarati sa Aleksandrom Sergejevičem?".
Ako ste zaboravili ime posljednje osobe s kojom ste razgovarali, najbolje je da pitate: "Možete li me podsjetiti na svoje ime?"

Pravilo 8. SAZNAJTE: MOŽETE li razgovarati.

Veoma je važno! Moguće je da je upravo u ovom trenutku vaš klijent zauzet za njega odgovornim i važnim poslom. Ili je vaš razgovor trenutno neprikladan iz nekog drugog razloga. Koristite frazu "Da li vam je (ili bolje da sagovornika nazovete imenom) zgodno sada razgovarati?". Zapamtite, ako prekršite ovo pravilo, možete zauvijek izgubiti klijenta. Vaša transakcija nije uspjela. Pozovite prave kupce u pravo vrijeme sa pravim ponudama. Poslovne pozive najbolje je obaviti na početku ili na kraju radnog dana.

Prve fraze izgovarajte polako, smireno i jasno, nemojte sipati vodopad informacija na sagovornika - dajte mu vremena da se uključi u razgovor. Istaknite posebno značajne riječi svojim glasom, promijenite intonaciju. Koristite kratke poruke: tj. jedna rečenica, jedna misao. Vaš glas, ako je moguće, treba da bude dubok i „baršunast“, međutim, pazite na meru, ne preterujte. Također možete prilagoditi glasnoću, ritam i tempo govora klijenta. Sagovornik će biti zadovoljan ovom prepiskom. Zvuk vašeg glasa je određen vašim držanjem, izrazom lica, držanjem. Uključite se u razgovor – doslovno i figurativno. Govor nije samo pokret usana i jezika. Uključeni organi su pluća, dijafragma, larinks, glasne žice, usta, jezik i usne. Naravno, cigareta u ustima, žvakaća guma, lizalica, kafa tokom razgovora, buka u sobi, muzika - uništavaju odnos telefonskih razgovora.

Pravilo 10. PRATITE PLAN.

Imate svrhu za razgovor i pripremljen plan. Ne pokušavajte da rešite sve probleme odjednom preko telefona. Posebno izbjegavajte razgovore o cijeni vaših proizvoda, novčana pitanja se najbolje rješavaju na sastanku. Pripremite potrebne materijale, olovku, prazan list papira. Budite konkretni i razgovarajte o glavnoj stvari. Pažljivo slušajte sagovornika. Postavljajte pitanja klijentu, usmjeravajući razgovor u smjeru koji želite. Zapamtite, vaš glavni cilj je dogovoriti sastanak kada možete razgovarati o detaljima i potpisati ugovor. Da biste to učinili, morate stvoriti dobru motivaciju kod klijenta.

Pravilo 11: KORISTITE TEHNIKE AKTIVNOG SLUŠANJA

Oni pokazuju vaš interes i uključenost. „Dakle…“, „Razumeo…“ itd. Kontrolišite vreme razgovora. Ne dozvolite da se klijent skrene sa strane. Na većinu pitanja odgovorite pitanjima i povedite drugu osobu na sastanak.

Pravilo 12. ZAKAŽITE SASTANAK.

Kada dogovarate sastanak, vodite računa da vas sagovornik dobro razume i da zapiše dan i sat sastanka. Pitajte sagovornika da li vam je zgodno da ga pozovete prethodnog dana kako biste bili sigurni da će se sastanak održati? Sve ove aktivnosti su korisne kako bi vaš klijent mogao planirati svoje vrijeme i adekvatno se pripremiti za sastanak. Kada pozivate sagovornika u svoju kancelariju, navedite tačnu adresu i detaljno recite kako možete doći do vas. Koristite standardnu ​​frazu: "Imate li olovku pri ruci, napišite kako bi vam bilo najzgodnije da dođete do nas"

Pravilo 13. HVALA NA POZIVU.

„Razgovor telefonom je na pola puta između umjetnosti i života. Ova komunikacija nije s osobom, već sa slikom koju imate kada je slušate“ (André Maurois).

Uvod

Poznavanje osnova poslovnog bontona i sposobnost uspostavljanja kontakata sastavni je dio profesionalnog iskustva zaposlenih. Prema statistikama, telefon se aktivno koristi za rješavanje više od 50% poslovnih problema.

Indirektni pregovori se po mnogo čemu razlikuju od direktne poslovne komunikacije. Nepoštivanje osnova telefonskog bontona ostavlja pečat na imidž i reputaciju svake organizacije. Koja su osnovna pravila telefonske komunikacije?

5 faza pripreme za telefonske razgovore

Ishod telefonskih razgovora u velikoj mjeri zavisi od planiranja. Efektivni pozivi ne mogu biti spontani. Priprema i planiranje pregovora može se podijeliti u 5 faza.

Pravila poslovnog telefona

• Na početku razgovora ne možete koristiti riječi: "zdravo", "slušaj", "govori". Prvo i osnovno pravilo je da se ljubazno predstavite kada se javljate na telefon. Na primjer: „Dobar dan. Menadžer Tatiana. Fortuna Company.
• Pregovori bi trebali biti kratki. Ne možete raspravljati o dogovoru ili drugom pitanju o meritumu. Za ovo je potreban lični termin.
• Tokom razgovora, mnogo puta proslijediti telefon je loš oblik.
• Pregovori se vode samo sa donosiocima odluka.
• Obećanje da ćete nazvati treba da se ispuni čim se problem riješi ili u roku od 24 sata.
• Ukoliko je specijalista odsutan sa radnog mjesta, moguće je razmjenjivati ​​informacije uz pomoć drugog zaposlenika ili pomoćnika rukovodioca. Sadržaj poruke preko trećih lica ili na telefonsku sekretaricu mora se unaprijed isplanirati, poštujući pravila komunikacije putem telefona. Zamolite sekretaricu da organizira prijenos podataka i pobrinite se da u svakom slučaju stignu do primaoca.
• Snimanje na telefonskoj sekretarici počinje pozdravom, koji označava datum i vrijeme poziva. Nakon kratke poruke slijedi oproštaj.
• Telefonski pozivi ne bi trebali ostati bez odgovora, jer svaki poziv može pomoći da dobijete važne informacije ili sklopite posao. Brzo podignite slušalicu do trećeg zvona.
• Naravno, ne možete odgovoriti na dva telefona u isto vrijeme.

1. Pregovarajte brzo i energično. Jasno i jasno iznošenje argumenata, odgovaranje na pitanja bez dugih pauza i nejasnih fraza.
2. Pauza može trajati, kao izuzetak, najviše jednu minutu ako stručnjak traži dokument. Kada sagovornik duže čeka, ima pravo da spusti slušalicu.
3. Za pozive je potrebna ljubaznost. Psovke i vrištanje u svakom slučaju se odnose na kršenje etike komunikacije na telefonu.
4. Tokom telefonskih razgovora nije preporučljivo koristiti žargon, kolokvijalnost i psovke. Nije preporučljivo koristiti terminologiju koja bi sagovorniku mogla biti nerazumljiva.
5. Ne možete rukom prekriti slušalicu ili mikrofon kada razgovarate sa kolegama, jer će sagovornik verovatno čuti ovaj razgovor.
6. Držanje gosta ili posjetitelja da čekaju dok razgovarate telefonom predstavlja kršenje poslovnog bontona. U tom slučaju morate se izviniti, navesti razlog i odrediti vrijeme za novi poziv.
7. Ako veza ne uspije, kada je razgovor prekinut, osoba koja je ponovo pozvala bira broj. Prilikom pregovaranja predstavnika kompanije sa klijentom, kupcem ili partnerom, predstavnik se ponovo javlja.
8. Završavajući pregovore, vrijedi još jednom izraziti zajedničke sporazume i dogovore.
9. Onaj koji je zvao, ili stariji na poziciji, po godinama, završava razgovor i prvi se oprašta.
10. Iskrene riječi zahvalnosti su neophodne na kraju razgovora. Na rastanku možete orijentisati sagovornika na saradnju: "Vidimo se sutra" ili "Pozovimo...".

Tabu, ili Koje izraze treba izbjegavati?

7 tajni uspješnih poziva

1. Pravila telefonskog razgovora sa klijentima sugerišu da se produktivni pregovori uklapaju u 3-4 minuta.
2. Držanje i intonacija jednako su važni kao i informacije koje se prenose tokom razgovora.
3. Kako sagovornik govori? Brzo ili sporo. Uspješni menadžeri znaju kako se prilagoditi tempu govora klijenta.
4. Jednosložno „da“, „ne“ je poželjnije da se promeni u detaljne odgovore. Na primjer, klijenta zanima da li ćete biti u petak, vrijedi ne samo odgovoriti sa „da“, već i obavijestiti o radnom vremenu.
5. Ako se razgovor odužio, onda je umjesto izvinjenja bolje zahvaliti sagovorniku. Ton izvinjenja nije dozvoljen pravilima telefonskog razgovora sa mušterijama.
6. Bilješke i bilješke tokom telefonskih razgovora u bilježnici pomoći će da se vrati tok važnog razgovora. Poslovna osoba za to neće koristiti komadiće papira ili listove kalendara.
7. Karakteristika telefona je da poboljšava govorne nedostatke. Morate pažljivo pratiti svoju dikciju i izgovor. Snimanje na diktafon i slušanje vaših razgovora sa klijentima pomoći će da se poboljša tehnika pregovaranja.

Kada kupac nazove...

Klijent koji prođe možda se ne imenuje, odmah počinje da iznosi svoj problem. Stoga je potrebno taktično pitati: “Izvinite, kako se zovete?”, “Iz koje ste organizacije?”, “Molim vas, recite mi svoj broj telefona?”

Pravila telefonske komunikacije s kupcima odnose se na činjenicu da vrijedi prenositi samo tačne informacije ako posjedujete potrebne podatke. Klijent koji nije čekao jasan odgovor više neće kontaktirati vašu organizaciju.

Ponekad morate imati posla sa ljutitim ili nervoznim klijentom. Bolje je saslušati njegovu žalbu i ne prekidati je. On će biti sposoban za konstruktivan dijalog samo kada progovori. Kada čujete uvredu, spustite slušalicu.

Pozivi na javnim mjestima ili na sastanku

Sastanak i poslovni sastanak je vrijeme kada se, prema pravilima, morate suzdržati od poziva. Glas uživo je prioritet. Neprihvatljivi su pregovori koji odvlače pažnju prisutnih.

Odgovarati na poziv na poslovnom sastanku ili sastanku znači pokazati sagovorniku da ga ne cijenite i vrijeme provedeno s njim, da je važnija osoba koja je zvala.

Postoje i dobri razlozi, na primjer, bolest rođaka, veliki ugovor. Pravila telefonske komunikacije predlažu da se prisutni moraju obavijestiti prije sastanka ili sastanka, kako bi se s njima uskladio prijem poziva. Razgovor treba voditi vrlo brzo (ne više od 30 sekundi), ako je moguće u drugoj kancelariji.

Osoba koja razgovara telefonom tokom privatnog sastanka, u restoranu, na sastanku izgleda necivilizovano i glupo.

Poslovni razgovor na telefonu. Primjer

Opcija 1

Voditelj: Satelitski centar. Dobar dan.

Sekretar: Dobar dan. Unija potrošačkih društava. Morozova Marina. Zovem u vezi takmičenja.

R: Aleksandar Petrović. Slušaj te.

R: Da. Možete rezervisati konferencijsku salu sa 150 mesta.

S: Hvala. Ovo će nam odgovarati.

R: Onda će nam biti potrebno poslati garancijsko pismo.

S: Dobro. Možete li poslati obavještenje poštom?

R: Da, ali biće potrebno tri dana.

S: Dugo je vremena.

R: Možete poslati kurirskom službom.

S: Pa hajde da to uradimo. Hvala na informacijama. Doviđenja.

R: Srećno. Radujemo se saradnji.

Poslovni razgovor na telefonu. Primjer 2

Menadžer: Zdravo. Želeo bih da razgovaram sa Ivanom Sergejevičem.

Direktor izložbe: Dobar dan. Slušam te.

M: Ovo je Baluev Vladimir, menadžer Maxi Stroja. Zovem u vezi pregovora da dobijem ponudu.

D: Veoma lepo. Šta te tačno zanima?

M: Da li je cijena po kvadratnom metru porasla?

D: Da, jeste. Jedan kvadratni metar u paviljonu od 1. septembra košta šest hiljada rubalja, au otvorenoj ekspoziciji - tri hiljade.

M: Čisto. Hvala na informacijama.

D: Molim te. Ako imate pitanja, nazovite.

M: Hvala. Ja ću kontaktirati ako bude potrebno. Sve najbolje.

D: Zbogom.

Zaključak

Mogućnost primjene pravila telefonske komunikacije sa kupcima postaje sastavni dio imidža svake organizacije. Potrošači preferiraju firme sa kojima je ugodno poslovati. Efikasna poslovna komunikacija ključ je uspješnih transakcija, a time i financijske dobrobiti poduzeća.

Poslovna komunikacija je rješavanje nekih proizvodnih problema ili uspostavljanje poslovnih kontakata. Poslovna komunikacija telefonom vrlo specifično, poželjno je biti dobro pripremljen za to. Kada telefonom komunicirate sa klijentima, morate jasno razumeti šta tačno vaš sagovornik želi da postigne i šta želite da dobijete od komunikacije sa njim. Ako znate da ćete u bliskoj budućnosti morati voditi poslovne pregovore telefonom, trebali biste se unaprijed pripremiti za to.

Napravite plan poziva, unaprijed razmislite o svim mogućim opcijama njegovog prolaska i načinima rješavanja mogućih problema. Prema pravilima poslovne komunikacije telefonom, vrijeme razgovora trebalo bi biti prikladno ne samo za vas, već i za vašeg sagovornika. Nemojte dozvoliti situaciju u kojoj morate odvratiti sagovornika od rješavanja važnih stvari. Ukoliko odaberete pogrešno vrijeme za obavljanje poslovne komunikacije telefonom, to može biti značajna prepreka za vas u uspostavljanju poslovnog kontakta. Osim toga, telefonom ne morate kombinovati poslovni razgovor sa nekim drugim poslom.

Predugački telefonski razgovori nisu prihvatljivi. Zapamtite, vrijeme poslovne komunikacije na telefonu ne bi trebalo da prelazi 4 - 5 minuta. Još jedna greška pri vođenju poslovnih razgovora je upotreba gestova. Ako svoju reakciju demonstrirate uobičajenim setom gestova, tada će vas razumjeti samo osoba koja je direktno pored vas, a ne na drugom kraju žice.

Postoji nekoliko pravila za razgovor telefonom. Pogledajmo glavne:

1. Pre nego što počnete da razgovarate sa klijentom telefonom, trebalo bi da se unapred pripremite za razgovor. Prije nego što pozovete svog klijenta, jasno definirajte za sebe svrhu razgovora, istaknite ono najvažnije u njemu i pažljivo razmotrite sadržaj vašeg razgovora. Pravila poslovne telefonske komunikacije kažu da kada se pripremate za razgovor treba razmisliti da li sagovornik želi da razgovara sa vama, da li ima slobodnog vremena koje može da posveti ovom razgovoru, kojim tehnikama ćete uticati na sagovornika i sl.

2. Drugo pravilo telefonske komunikacije kaže – uvijek treba zapamtiti imena, imena, datume i brojeve dokumenata koji će biti relevantni za poslovni razgovor. Pokušajte da predvidite reakciju vašeg sagovornika na informacije koje dajete, odnosno razmislite o svim svojim odgovorima na pitanja vašeg sagovornika.

3. Tokom poslovnog razgovora treba da budete kratki, vreme vašeg razgovora ne bi trebalo da bude duže od 4 - 5 minuta.

4. Tokom poslovne komunikacije telefonom, pokušajte neutralne pozdrave zamijeniti informativnim. Odnosno, morate započeti razgovor tako što ćete predstaviti svoju organizaciju i sebe lično.

5. Tokom telefonskog razgovora govorite mirno, pokušajte da obuzdate bilo koju svoju emociju, slušajte sagovornika i ne prekidajte ga tokom razgovora. Istovremeno potvrdite svoje učešće u razgovoru kratkim napomenama. U suprotnom, sagovornik će pomisliti da vas nešto odvlači od razgovora, a vi ga ne slušate.

6. Ako dođe do malog neslaganja sa sagovornikom, pokušajte da ga taktično riješite. Ne treba davati slobodu emocijama, jer efikasnost poslovnog razgovora zavisi od emocionalnog stanja osobe. Čak i ako vaš sagovornik govori povišenim tonom ili vas nepravedno zamjera, ne biste mu trebali odgovarati na isti način, budite strpljivi i, ako je moguće, pokušajte prevesti razgovor u mirniji kanal.

7. Ne zaboravite na intonaciju, ton i ton glasa, jer oni nose četrdeset posto informacija u razgovoru. Ako čujnost u slušalici nije velika, onda ne morate sami da povisujete ton, samo zamolite sagovornika da govori malo glasnije i pitajte ga kako vas čuje.

8. Osmo pravilo poslovne komunikacije na telefonu kaže - ne prekidajte razgovor telefonskim razgovorima. Prvo se morate izviniti sagovorniku što ste prekinuli razgovor i tek nakon toga podići telefon.

9. Uvijek u blizini telefona trebate imati papir, olovku ili neki elektronski uređaj koji će vam pomoći da sačuvate informacije koje su vam potrebne. Tokom razgovora ili na kraju razgovora, pokušajte da napravite bilješke koje će sadržavati važne informacije za vas.

10. Pozivalac ili stariji po godinama ili društvenom statusu može prekinuti razgovor. Ako trebate hitno prekinuti razgovor, pokušajte ga završiti što je ljubaznije moguće. Izvinite se sagovorniku, recite da vam je bilo zadovoljstvo komunicirati s njim i slično.

11. Nakon što završite poslovni razgovor, odvojite nekoliko minuta da analizirate njegov stil i sadržaj. Pokušajte da shvatite u čemu je bila vaša greška, analizirajte svoje utiske. to telefonski poslovni bonton omogućiće vam da sljedeći put uštedite vrijeme tako što ćete smanjiti trajanje pregovora, a moći ćete i da shvatite i ispravite greške napravljene tokom razgovora.

Telefonski pozivi su dugo bili važan dio života. O kućnim poslovima razgovaramo sa rođacima, ćaskamo sa prijateljima, a probleme rešavamo sa poslovnim partnerima, kolegama i nadređenima. Stilovi razgovora trebaju biti različiti, a poslovna komunikacija zahtijeva poseban pristup.

Telefon zauzima važno mjesto u životu moderne osobe: komunikacija sa rođacima, prijateljima, ali, što je najvažnije, sa kolegama i nadređenima.

Naravno, kada razgovaramo sa različitim ljudima, koristimo svoj način komunikacije i nikome ne bi palo na pamet da sa svojim šefom razgovara na isti način kao sa svojim najboljim prijateljem ili čak samo kolegom. U ovom slučaju, razgovor će biti o poslovnoj komunikaciji.

Takođe, poslovni bonton treba da se pridržavaju i oni zaposleni u čije dužnosti spadaju telefonski razgovori, razna ispitivanja javnog mnjenja i svi drugi razgovori koji se inače vode iz cool centra, odnosno call centra.

Nažalost, neki se u telefonskom razgovoru ponašaju prilično familijarno, nimalo kao kad se lično sretnu. Budući da se zaposleni osjećaju na sigurnoj udaljenosti, lako spuštaju slušalicu, a ponekad i nevidljivog sagovornika razuvjere par ne baš pristojnih fraza, a to se kosi s bontonom telefonske komunikacije.

Ali ponekad upravo telefonski razgovor postaje početna tačka dobrih poslovnih odnosa. Ovdje, za razliku od ličnog sastanka, strogo poslovno odijelo, kancelarijski namještaj, osmijesi i gestovi na dužnosti nisu toliko važni. U stvari, imidž preduzeća može u potpunosti zavisiti od načina na koji njegovi zaposleni vode telefonske razgovore.

Stvari koje treba razmotriti prije razgovora telefonom

• cilj koji ćete postići u predstojećem razgovoru;
• da li je moguće bez ovog razgovora;
• koliko je sagovornik spreman da razgovara o temi razgovora;
• Imate li povjerenja u uspješan završetak razgovora;
• koja konkretna pitanja trebate postaviti;
• koja vam pitanja mogu biti postavljena tokom intervjua;
• koji se ishod pregovora može smatrati uspješnim, a šta se može osigurati u slučaju neuspjeha;
• koje metode uticaja na vašeg sagovornika možete koristiti tokom razgovora;
• kako ćete se ponašati ako vaš sagovornik počne da prigovara, pređe na povišen ton ili ne odgovara na vaše argumente;
• kako ćete odgovoriti ako ne vjeruju vašim informacijama.

Priprema za razgovor

Prije nego započnete telefonski razgovor, morate učiniti sljedeće:

• Pripremite dokumente koji će biti potrebni tokom razgovora: izvještaje, prospekte, prepiske, akte o radu itd.
• Za snimanje informacija pripremite papir, tablet ili drugi uređaj. U slučaju korištenja diktafona potrebno je upozoriti i zatražiti saglasnost za njegovo korištenje.
• Imajte pred očima spisak zvaničnika sa kojima treba da se vodi razgovor kako biste se pravoj osobi obratili samo imenom i prezimenom.
• Stavite pred sebe plan razgovora, sa najvažnijim tačkama istaknutim markerom.

Plan razgovora

Telefonski razgovor ne bi trebalo da traje duže od 3 minuta, barem vaš uvodni monolog. Evo kako izgleda grubi plan za takvo upoznavanje:

• uvođenje sagovornika u suštinu problema (40-45 sekundi)
• međusobno upoznavanje sa imenovanjem pozicije i nivoa stručnosti u ovoj materiji (20-25 minuta)
• diskusija o samoj situaciji, problemima (od 1 do 2 minute)
• zaključak, sažetak (20-25 sekundi)

Ako problem nije konačno riješen, potrebno je da se dogovorite za drugi poziv u određeno vrijeme. Istovremeno, važno je razjasniti s kim će se razgovor nastaviti – sa istom osobom ili drugim zaposlenim koji je kompetentniji u ovoj stvari ili ima širi spektar ovlaštenja.

Pravila telefonskog bontona

Uvijek pozdravite osobu koja vas zove i koristite bonton kada se zovete. To mogu biti riječi pozdrava vezane za određeno doba dana ("Dobar dan!", "Dobro jutro!", "Dobro veče!"). Bolje je izbjegavati takve izraze: "Slušam", "Zdravo", "Kompanija".

Pazi na intonaciju. Uz pomoć glasa se može izazvati raspoloženje sagovornika, stvoriti ispravnu percepciju u njemu, a za to je, naravno, potrebno govoriti ljubazno, smireno, ali bez nepotrebnih uzvika: pretjerano oduševljenje također može odbiti.

Obavezno se predstavite. Nakon što pozdravite sagovornika, navedite svoju organizaciju kako bi osoba znala gdje se okrenula. Da biste mu olakšali početak razgovora, navedite svoje ime i poziciju kako bi sagovornik mogao da odredi da li može da nastavi razgovor sa vama, ili treba da razgovara sa predstavnikom višeg nivoa.

Kada sami zovete neku organizaciju, pokušajte da ne započnete razgovor frazama kao što su: "Zabrinuti ste zbog..." ili "Smetalo vam je...". Takvi izrazi uzbunjuju sagovornika, a vaš poziv može biti shvaćen kao neželjen.

Nakon što ste pozvali određenog sagovornika, navedite koliko mu je zgodno da sada razgovara s vama. Nakon što se uvjerite da mogu komunicirati s vama, odmah prijeđite na temu poziva: poslovni ljudi trebaju biti kratki i ne odstupati od teme pregovora.

Kada vas pozovu, bonton je da podignete slušalicu nakon drugog ili trećeg zvona. Ako se to uradi nakon prvog poziva, potencijalni sagovornik može odlučiti da vaša kompanija nije previše opterećena poslom.

Ako je pozivaocu potreban neki drugi predstavnik kompanije, ne morate prekinuti vezu, "odsjecajući" pozivaoca. Potrebno je, koristeći funkciju čekanja, prebaciti u stanje pripravnosti ili prebaciti na željenu osobu. Ako prava osoba nije na mjestu, možete pitati da li je možete posavjetovati ili pružiti drugu pomoć. Ako odbije da pomogne, pitajte šta treba prenijeti, koju poruku ostaviti.

Kada slušate novog sagovornika, pokušajte se prilagoditi njegovom tempu govora: ako osoba govori sporo, možda ne samo da percipira informaciju, već je i odmah analizira. Ako govori brzo, nestrpljivo pita, možda će ga iznervirati vaša sporost i sporost.

Tokom čitavog razgovora na telefonu, ne morate nešto pušiti, žvakati ili piti. Obavezno ostavite cigaretu ili sendvič, odložite šoljicu kafe ili čaja.

Na kraju razgovora pozdravite se sa sagovornikom, ali prije toga pitajte da li ima pitanja za vas. Ako ste vi inicirali razgovor, nemojte se ispričavati što oduzimate vrijeme drugoj osobi. Biće bolje da se sagovorniku zahvalite rečima: „Hvala što ste nam posvetili svoje vreme. Radujemo se daljoj saradnji“.

Umjesto zaključka

Ako vaš govor nije jako razvijen, onda razgovor preko telefona pogoršava govorne nedostatke. Stoga bi trebalo da pokušate da izbegavate reči za koje niste baš dobri u izgovoru, ili reči za koje niste baš sigurni u akcenat. Imena koja se slabo percipiraju uhu najbolje se izgovaraju u slogovima ili čak i speluju.

Razgovor telefonom je zaista čitava umjetnost koju se može i treba naučiti. Uostalom, ponekad samo jedan telefonski poziv može učiniti nešto što se nije moglo postići u procesu preliminarnih sastanaka i pregovora.

Morate imati na umu da pogled, osmijeh, izrazi lica, prijateljski stisak ruke mogu imati snažan utjecaj na vašeg partnera, a to je isključeno u telefonskoj komunikaciji. Neopreznom riječju možete uvrijediti nepoznatog sagovornika. Ponekad je prvi utisak o osobi upravo telefonski razgovor. Uvjerite se da je ispravno.

Kada se sretnu dva poslovna čovjeka, sve je jednostavno. Drmali su se, smejali, razgovarali. Kada vidite sagovornika ispred sebe, mnogo je lakše razgovarati sa njim. Ali dešava se i da je protivnik na velikoj udaljenosti od nas, nikada ga lično nismo videli. Radi se o telefonskim pozivima. Prema statistikama, poslovni ljudi od četiri do dvadeset pet posto svog radnog vremena "visi" na telefonu. To je udobno. Možete donijeti brzu odluku, ne morate nigdje ići niti slati pismo. Telefon je idealan za dobijanje informacija i saveta. Međutim, u telefonskom razgovoru, vaše jedino oružje su glas i govor. Istina, lišeni ste mogućnosti da gestikulacijom ili pogledima pratite reakciju sagovornika. Osim toga, telefonski razgovor je obično vremenski ograničeniji od sastanka licem u lice. Ali ova vrsta razgovora ima mnogo prednosti. Uostalom, sagovornik ne vidi ni vas, ni vaše odelo, ni vašu kancelariju. On sudi po tembru glasa i intonacijama. A onda je sve u vašim rukama! Ili glasne žice...

Prvo priprema!

Pripremamo telefon. U telefonskim razgovorima nema mjesta improvizaciji. Sve mora biti spremno unaprijed. I prije svega - telefonski aparat. Čak i ako je sagovornik dobronamjerno konfiguriran, loš kvalitet komunikacije brzo će mu pokvariti raspoloženje. Osoba koja poštuje sebe neće vikati preko buke, škripati i cviliti u slušalici. Molimo koristite pristojne linije.

Napravićemo dopis. Sada pređite na temu pregovora. Gore je već rečeno da zahtijevaju ozbiljnu i mukotrpnu pripremu. A prisustvo telefonskog aparata kao posrednika ništa ne menja. Čak i obrnuto. Na ličnom sastanku možete sebi priuštiti nekoliko ubacivanja, nekoliko rečenica koje nisu relevantne. Na telefonu morate govoriti brzo, jasno i samo do suštine. Ne možete širiti svoje misli po drvetu, inače će se vaše zujanje u slušalici vrlo brzo umoriti od vašeg sagovornika. A i on ima posla, takođe se žuri negdje... Neka bude pravilo - prije svakog razgovora nacrtajte sebi podsjetnik: šta treba da kažete, a šta nikako. Vaš govor treba unapred "lizati"!

Stavili smo glasanje. Bez samopouzdanog glasa i jasne dikcije, ne morate se ni javljati na telefon. Stoga se potrudite unaprijed razraditi izgovor, kako biste postigli sigurne intonacije. Smirenost, samopouzdanje, čvrstina u glasu - garancija uspjeha.

Naći posao, recimo, na liniji za pomoć nije tako lako kao što se čini. Uostalom, mnogo zavisi od intonacije. Prvo će provjeriti "intonacijski obrazac" govora kandidata. Da li pokazuje iritaciju ili prezir? Ponekad nam se naš govor čini sasvim normalnim, ali ga drugi čuju tako-to-to... Na liniji za pomoć ljudi se obučavaju na poseban način. Pokušavaju da odaberu vlasnike glasova prijatne boje i one koji imaju jasnu dikciju.

Spremamo se za odbijanje. U naše ludo vrijeme ljudi ponekad nemaju minuta za vrlo važan razgovor. Psihološki se pripremite na činjenicu da sagovornik sada nema vremena za razgovor. Zakažite termin odmah za drugi put. Morate biti spremni i na zamjerke koje se, kao što znate, javljaju u toku bilo kojeg razgovora.

10 sekundi štedi 10 minuta

Pa ipak, prije nego što pozovete određenu osobu, zapitajte se još jednom da li vam je to potrebno i kakvu će korist donijeti ovi pregovori. Jeste li se uvjerili da je poziv zaista neophodan? Prije nego što podignete slušalicu, slijedite nekoliko jednostavnih koraka.

1. Još jednom, jasno zamislite sve što ćete reći.
2. Razmislite o budućem sagovorniku i onome što bi želio da čuje.
3. Unaprijed u mislima sastavite kratku poruku da diktirate da li sagovornik nije na mjestu, a sekretarica ili telefonska sekretarica će vam odgovoriti.
4. Stavite sve potrebne dokumente na sto.
5. Pripremite papir i olovku.
6. Napišite kratak sažetak najvažnijih imena i činjenica.
7. Opustite se i nekoliko puta duboko udahnite prije nego što podignete slušalicu.
8. Mentalno zamislite budućeg sagovornika.
9. Smisli nešto lepo.
10. Pokušajte zvati samo kada vaš sagovornik nije zauzet ničim i ima vremena za razgovor.

Kako napisati dopis

Šta god da kažete, bilješka za razgovor je važna. Koliko puta ste se našli u glupoj situaciji: birate broj, a sve što ste hteli da kažete odjednom vam je izletelo iz glave. A sada argumenti više nisu tako logični, a sagovornik presreće inicijativu od vas. Na kraju krajeva, za pamćenje je potreban jedan minut! Zapišite doslovno jednu rečenicu za svaku tačku razgovora. Označite ih. Pišite jasno, neće biti vremena da razumete vaše škrabotine. I tek nakon što ste napravili jasan plan, zovite bez straha.

Usput, posebna stavka dopisa treba da bude: "Šta tačno želim postići." Trebate li zakazati termin? Ili o nabavci opreme? I jeste li dobili ono što ste htjeli? Provjerite bilješku i završite razgovor. Posao ne toleriše besposleno brbljanje... Zapamtite: sve što se može reći preko telefona treba reći i preko telefona. Pomoću uređaja možete dogovoriti sastanak, dati brze, jasne i jasne argumente. Naterajte sagovornika da dođe na ovaj sastanak, da „kjune“ vašu ponudu. Cilj je izazvati interesovanje. Evo još jednog razloga da razmislite unaprijed. Ali glavna stvar: nikome nisu potrebni dugi razgovori, baš kao ni nejasni i nejasni rokovi.

Inače, dopis može poslužiti i kao neka vrsta sažetog prikaza razgovora. Ovako detaljna beleška je potrebna ako će razgovor biti složen i delikatan. Na primjer, trebate se nekome izviniti. Osjećat ćete se mnogo sigurnije ako su vam sve „potrebne“ riječi i izrazi već pred očima. Dakle, nemojte da se zbunite i ne budite nervozni. To samo po sebi obećava uspjeh vaše misije.

Inače, ne škodi staviti prazan list pored dopisa. Ponekad je jednostavno potrebno uhvatiti važne tačke i detalje tokom razgovora. Nemojte previše vjerovati vlastitom sjećanju. Ima već sto stvari u tvojoj jadnoj glavi, pa zašto se još jednom mučiti zbog telefonskog razgovora? Stavite to na papir i mirne savjesti zaboravite na to.

Samopouzdanje je ključ uspjeha!

Nesiguran glas je garancija neuspjeha u telefonskom razgovoru. Na ličnom sastanku, nesigurne bilješke mogu biti maskirane osmijehom, gestikulacijom ili nečim drugim. Na telefonu se čuje samo glas. A nedostatak samopouzdanja ovdje je kao smrt. Ali samouvjereni ljudi ponekad mogu postići značajan uspjeh.

Još jedan slučaj o kojem pričamo na treninzima. Radilo se o boravku. Mlađe istraživače je čekao ispit iz stranog jezika. Ali iz nekog razloga, administracija nije žurila. Bilo je potrebno pregovarati sa odjelom drugog instituta, ali jednostavno im nije trebao dodatni teret. Tada je Aleksandar, isti mlađi istraživač, kao i svi ostali, odlučio sam nazvati ovo odjeljenje. Imao je prijatan samouveren glas, znao je da se igra intonacijama. “Zdravo, zovu vas iz Istraživačkog instituta... Budući profesori čekaju ispit... Da, bilo kada... Ko govori? Aleksandre Ivanoviču. Taj odjel je bez oklijevanja pristao, samo je tražio neophodan papir. Činjenica je da je osoba "na drugom kraju linije" zamijenila Aleksandra, barem za direktora istraživačkog instituta. Bilo mu je čak i nezgodno da ponovo pita ko je tačno razgovarao sa njim. Eto šta znači samopouzdanje u glas! A štićenici su položili ispit u jasno određeno vrijeme.

Zato je neophodno da se napunite samopouzdanjem pre razgovora. Čak se i najnesputanija osoba prije telefonskih razgovora osjeća pomalo neugodno. Šta ako ga neće poslušati? Hoće li prekinuti vezu nakon nekoliko minuta? Naravno, takve misli ne daju samopouzdanje. Zato se napunite vjerom u svoju snagu! Prije nego nazovete, šalite se, ispričajte vic, smijte se, smijte se. I stavite podsjetnik pred oči. Uz tekst se uvijek osjećate mnogo sigurnije.

Pripremite se za bitku! Sjednite udobno tako da je dijafragma slobodna. Nema potrebe da se sklupčate u stolici, bolje je da se naslonite i opustite. Glas je vaše oružje, pa disanje treba da bude što slobodnije. Nekim ljudima je ugodnije da stoje dok pričaju. Neko hoda - to stvara neku vrstu ritma. Najbolje je eksperimentisati prije vremena. Pokušajte da odredite kako bolje "govorite": ležeći, sedeći ili stojeći.

Naučite pratiti svoj dah, govorite samo na izdah.

I zapamtite: glas je moć! Ljudi imaju tendenciju da pripisuju drugim ljudima prednosti ili nedostatke u skladu sa prvim utiskom. Čuvši zvučan melodičan glas, vidimo mladu i lijepu djevojku ispred sebe. Baršunasti bas stvara utisak "obimnog", samouverenog šefa. Čitav problem je u tome što vrlo često glas i izgled nemaju ništa zajedničko.

Jedna od posjetilaca naših treninga ispričala je kako je dogovarala pregovore sa direktorom velike kompanije. Prije toga su dugo razgovarali telefonom. Oduševio ju je njegov dubok i prijatan bariton, u njegovom glasu se osjećala samopouzdanje i posjedovanje svih životnih blagodati. Toliko se zainteresovala da je odlučila da lično prisustvuje razgovorima. Ugledavši dostojanstvenog, širokih ramena, sredovječnog muškarca, ona je, smiješeći se, krenula prema njemu. Bila je zaprepaštena kada je čula njegov visoki, kreštavi glas. Ispostavilo se da je vlasnik poznatog baritona nizak, ćelavi čovječuljak, skoro izgubljen u gomili delegacije...

Glas, način govora, dikcija, izgovor su izuzetno važni. Uzmite u obzir Pigmaliona Bernarda Shawa. Kako je junak predstave uspeo da od obične cvećare napravi damu? Promjena izgovora, dikcije i načina govora.

Telefonske zamke

Kakve "jame" čekaju nekoga ko se odluči na ozbiljne poslovne pregovore preko telefona?

Zamka aparata. Loša tehnika će poništiti čak i najbriljantniji govor. Čistoća telefonskih linija - prije svega. U suprotnom, sagovornik će imati samo bol u uhu.

Zamka teksta. Ponavljam još jednom: nigdje bez dopisa! 99% - priprema, 1% - improvizacija. Potreban vam je unaprijed napisan tekst! Štaviše, kada razgovarate telefonom, više pažnje treba posvetiti tome KAKO govorite. ŠTA da vam kažem treba da bude napisano na komadu papira i da vam bude pred očima.

diction trap. Loša dikcija će zamagliti značenje izjava. Dakle, ako imate problema s govorom, ima smisla koristiti neki drugi način pregovaranja.

Bounce trap. Također je vrijedno unaprijed se pripremiti za neuspjehe. I da znate tačno šta ćete reći u ovom ili onom slučaju.

intonaciona zamka. Iritacija, nesigurnost, dosada u glasu su uvek veoma "upadljivi". Budite ljubazni da postignete savršenu intonaciju. Ko će razgovarati sa dosadom koji vuče svaku riječ? Sagovornik neće hteti da spava pored telefona ili da polako tone u depresiju, jednostavno neće da komunicira sa vama.

Ako je telefon zazvonio...

Ispravno odgovoriti na poslovni poziv je, inače, i umjetnost. Koje, nažalost, mnogi poslovni ljudi ne posjeduju. I samo trebate zapamtiti nekoliko pravila.

• Slušalicu treba podići odmah nakon prvog zvona. Ako imate posjetioca, pišete pismo ili ste zauzeti nečim drugim, sasvim je prihvatljivo odgovoriti nakon što telefon zazvoni dva ili tri puta. Ali bolje je ne odlagati. Zapamtite: u vašem je interesu da odgovorite na svaki poziv. Šta ako je na drugoj strani osoba sa najboljom poslovnom ponudom?
• Ako ne čujete dobro, ne vičite u telefon. Vi ste ti koji ne čujete dobro sagovornika, ne on. Zamolite ga da govori glasnije, pitajte kako vas čuje.
• “Da”, “Zdravo”, “Slušaj” - sve ove opcije za početak razgovora u poslovnom svijetu su u najmanju ruku neprikladne. Nakon što podignete slušalicu, potrebno je da se predstavite: izgovorite naziv kompanije i svoje prezime. Ako pretplatnik ima pogrešan broj, greška će odmah postati jasna i nećete morati gubiti vrijeme na nepotrebne razgovore.
• Nikad ne budi nepristojan. Ne znaš ko je na drugom kraju žice. Ali ko god da je, nije ga briga što ste se upravo posvađali sa šefom ili pali godišnji izveštaj i raspoloženje vam je pakleno...
• Ako pozovu vašeg kolegu koji nije na mjestu, ne biste trebali naglo „ispratiti“ pozivaoca. Na kraju krajeva, treba da prođe, zvoniće za sat, a za dva. Zar ne bi bilo bolje da ljubazno pitate ko je to i šta da kažete kolegi?
• Naučite "primati telefonske poruke." Inače, postoje posebni obrasci za snimanje telefonskih poruka. Označava ko je zvao, kada je zvao i šta je hteo da kaže.
• Nikad ne reci "ne" telefonom. Potražite pozitivan jezik. Zaboravite frazu "ne znam" ili "ne mogu". Vi radite ovdje, vaša je odgovornost znati. A ako je nemoguće ispuniti želju klijenta, umjesto direktnog odbijanja, uvijek možete ponuditi alternativnu opciju. Ako se trebate odmaknuti od telefona na nekoliko minuta, iskreno recite drugoj osobi koliko dugo odlazite i pitajte može li pričekati. Uobičajeno "pričekat ću sekundu" ovdje neće raditi.
• Ne razgovarajte sa anonimnim ljudima. Ako sagovornik; zaboravio da navedem ime, ljubazno pitaj ko je i odakle je. U suprotnom rizikujete da napravite mnogo grešaka prilikom prihvatanja narudžbe ili pružanja informacija.
• Pozivalac završava razgovor. Nestrpljivo "zaokruživanje" sagovornika je u najmanju ruku loša forma. Možda sagovornik još ima pitanja, a vi ste već spustili slušalicu...
• Na kraju razgovora uvjerite sagovornika da ga uvijek rado nazovete i nađete. Zahvalite mu ako vam je pomogao ili dao dobre vijesti. Zelim vam sve najbolje i recite zbogom.

I. Vagin, N. Kirsheva. Pregovaranje: Pobjeda u svakoj rundi. M. 2002