Geschäftsverhandlungen per Telefon. Geschäftskommunikation per Telefon: Allgemeine Regeln und Beispiele

Die geschäftliche Kommunikation per Telefon ist spezifisch und erfordert eine besondere Vorbereitung. Ein Teilnehmer eines Geschäftsgesprächs am Telefon muss klar verstehen, was sein Gesprächspartner erreichen möchte und was er selbst von dieser Kommunikation erwarten möchte. Um Ihre eigene Zeit und die anderer zu sparen, halten Sie sich an einen rationalen Aufbau eines Geschäftsgesprächs, den Sie sich leicht merken können: die „Sieben Ps“. Die folgende praktische Empfehlungen verhilft Ihnen zu erfolgreichen Telefongesprächen.

Jede Kommunikation hat einen Zweck. In der gewöhnlichen zwischenmenschlichen Kommunikation ist dies beispielsweise meist die Entdeckung neuer Informationen. Zweck Unternehmenskommunikation Am häufigsten geht es darum, Geschäftskontakte zu knüpfen oder Produktionsprobleme zu lösen. Die geschäftliche Kommunikation per Telefon ist spezifisch und erfordert eine besondere Vorbereitung. Ein Teilnehmer eines Geschäftsgesprächs am Telefon muss klar verstehen, was sein Gesprächspartner erreichen möchte und was er selbst von dieser Kommunikation erwarten möchte.

Wenn Sie ein wichtiges Telefongespräch führen, müssen Sie sich im Voraus darauf vorbereiten und alles durchdenken. Manchmal reicht Denken allein nicht aus: Während einer Diskussion über ein komplexes Thema oder einer intensiven Kommunikation kann es sein, dass die notwendigen Informationen aus dem Gedächtnis verschwinden. dieser Moment Gedanken, Zahlen oder Fakten. Um dies zu verhindern, sollten Sie sich bereits in der Gesprächsvorbereitung unbedingt Notizen machen, Thesen, Kerngedanken, Argumente oder Zahlen aufschreiben. Darüber hinaus verringert die Verfügbarkeit wichtiger Fakten oder Dokumente während eines Telefongesprächs das Risiko von Falschdarstellungen oder falschen Darstellungen bestimmter Argumente deutlich.

Versuchen Sie bei der Planung eines zukünftigen Telefongesprächs, alles zu durchdenken Möglichkeiten seine Passage sowie Lösungen mögliche Probleme. Wenn die Antworten auf die meisten problematische Themen Wenn Sie nicht im Voraus darüber nachdenken, kann es später zu Kommunikationsschwierigkeiten kommen. Wenn Ihr Gesprächspartner nur Ihre Stimme hört, interpretiert er dieses Zögern möglicherweise als Unprofessionalität und Unvorbereitetheit, was ihn gegen Sie aufbringen kann.

Die Gesprächszeit sollte sowohl für den Kunden als auch für die Person, mit der er telefoniert, angenehm sein. Versuchen Sie, keine Situation zuzulassen, in der Ihr Telefongespräch Ihren Gesprächspartner von einer wichtigen Angelegenheit ablenkt. Ein falsch gewählter Gesprächszeitpunkt stellt ein Hindernis für den Aufbau eines Geschäftskontakts dar. Außerdem sollten Sie die Telefonkommunikation nicht mit anderen Angelegenheiten kombinieren.

Zu lange Telefongespräche sind für viele Menschen ein häufiger Fehler. Denken Sie immer daran, dass die geschäftliche Kommunikation am Telefon nicht länger als 4-5 Minuten dauern sollte. Neben der Länge des Gesprächs ist es wichtig, sicherzustellen, dass während des gesamten Gesprächs ein wechselseitiger Dialog aufrechterhalten wird. Dazu können Sie Ihrem Gesprächspartner von Zeit zu Zeit Fragen stellen, ob er verstanden hat, was besprochen wird, welche Meinung er zu dem besprochenen Thema hat usw.

Ein weiterer Fehler, den Menschen, die es gewohnt sind, persönlich zu kommunizieren, häufig machen, ist die Verwendung von Gesten. Beim Telefonieren können sie ihre Zustimmung oder Ablehnung mit dem Sprecher zum Ausdruck bringen, nicken, die Stirn runzeln, die Stirn runzeln und lächeln, kurz gesagt, die ganze Bandbreite gewöhnlicher Gesten demonstrieren, die für jede Person verständlich sind und die ihr Gesprächspartner nicht sehen kann.

Sorgen Sie dafür, dass kein einziges Telefongespräch verschwendet wird. Eine unzureichende Spezifizierung von Vereinbarungen ist ein recht häufiger Fehler bei Telefongesprächen. Bei der Lösung einer wichtigen Aufgabe ist darauf zu achten, dass die erzielten Ergebnisse klar sind und von beiden Gesprächspartnern gleichermaßen wahrgenommen werden.

1. Es ist notwendig, sich sorgfältig auf das Gespräch vorzubereiten. Sie sollten nicht impulsiv handeln, sobald der Gedanke an einen Anruf aufkommt. Sie sollten den Zweck des Gesprächs klar definieren, das Wesentliche hervorheben und den Inhalt des Gesprächs durchdenken. Überlegen Sie bei der Gesprächsvorbereitung, ob Ihr Gesprächspartner für dieses Gespräch bereit ist, ob er Zeit dafür hat; bist du dir sicher erfolgreiches Ergebnis Gespräch, welches Ergebnis der Verhandlungen zu Ihnen passt (oder nicht); welche Methoden zur Beeinflussung des Gesprächspartners können während eines Gesprächs eingesetzt werden; Was ist die Verhaltensstrategie für den Fall, dass Ihr Gesprächspartner heftige Einwände erhebt, zu einem erhöhten Ton wechselt und nicht auf die vorgebrachten Argumente reagiert? wird Misstrauen gegenüber Informationen zeigen; Kann man auf dieses Gespräch verzichten usw.

Um sich auf ein geschäftliches Telefongespräch vorzubereiten, können Sie ein Formular vorbereiten, in dem das zukünftige Gespräch unter Berücksichtigung der vorhergesagten Antworten aufgezeichnet wird. Zum Beispiel so:

2. Sie sollten sich immer die Namen, Nachnamen, Daten und Nummern der Dokumente sowie offizielle Materialien im Zusammenhang mit dem Gespräch merken. Bei Bedarf können Sie die Themenliste auf Papier festhalten. Versuchen Sie vorherzusehen mögliche Reaktion Gesprächspartner für Informationen, d. h. denken Sie über Ihre Antworten auf alle seine Fragen nach mögliche Fragen. Wenn mehrere Bestimmungen besprochen werden müssen, ist es besser, die Besprechung einer davon konsequent abzuschließen und mit der nächsten fortzufahren.

Sie können die Diskussion jeder Situation mit Standardformeln beenden: „Wir haben uns also in dieser Frage geeinigt?“, „Kann ich davon ausgehen, dass wir uns in dieser Frage geeinigt haben?“, „Wie habe ich Sie (in dieser Frage) verstanden?“ ), können wir auf Ihre Hilfe zählen? usw., was Ihnen hilft, Zeit zu sparen und auch Ihre Höflichkeit und Ihr Fingerspitzengefühl unter Beweis zu stellen.

3. Halt dich kurz. Gespräch dauert länger als 4-5 Minuten. - eher eine Ausnahme als eine Regel. Um Ihre eigene Zeit und die anderer zu sparen, halten Sie sich an den rationalen Aufbau eines Geschäftsgesprächs, den Sie sich leicht als „Sieben Ps“ merken können:

• P1. Grüße.
• P2. Leistung.
• P3. Grund (Erläuterung des Zwecks des Anrufs).
• P4. Problem (Diskussion des Problems).
• P5. Zusammenfassung der Diskussion.
• P6. Wertschätzung: Dankbarkeit ausdrücken.
• P7. Abschied.

Denken Sie über Ihre Worte und die mögliche Reaktion Ihres Partners in jeder Phase des Gesprächs nach. Bei der Telefonkommunikation empfiehlt es sich, sogenannte „geschlossene Fragen“ zu verwenden, die einsilbige („Ja“, „Nein“, „Ich weiß nicht“) Antworten des Gesprächspartners erfordern. Es wird außerdem empfohlen, das Gespräch zu jedem besprochenen Thema mit ähnlichen Antworten zu beenden.

4. Die häufigsten Begrüßungsoptionen am Telefon sind „Ja“, „Hallo“, „Hören“. Diese Wörter sind in ihrem Informationsgehalt identisch und unpersönlich; sie können als neutral bezeichnet werden. Ersetzen Sie in der Geschäftskommunikation neutrale Begrüßungen durch informative: Beginnen Sie das Gespräch, indem Sie sich und Ihr Unternehmen vorstellen. Menschen möchten gerne wissen, mit wem sie sprechen. Finden Sie eine freundliche Begrüßungsformel, die Ihnen gefällt (wie Sie beantwortet werden möchten). Wenn sich Ihr Gesprächspartner nicht vorgestellt hat, ist es angebracht, höflich zu fragen, mit wem Sie sprechen. Dies geschieht am besten zu Beginn des Gesprächs.

5. Denken Sie an die Gesprächsregeln. Versuchen Sie immer, gleichmäßig zu sprechen, Ihre Gefühle zu zügeln und Ihrem Gesprächspartner zuzuhören, ohne ihn zu unterbrechen. Bestätigen Sie gleichzeitig mit kurzen Bemerkungen Ihre Teilnahme am Gespräch. Andernfalls könnte Ihr Gesprächspartner denken, dass Sie vom Gespräch abgelenkt sind und ihm nicht zuhören oder dass die Verbindung unterbrochen wurde. Kommt es aus technischen Gründen zu einem Verbindungsabbruch, ruft der Angerufene zurück.

6. Wenn Meinungsverschiedenheiten auftreten, versuchen Sie, diese taktvoll zu lösen. Lassen Sie Ihren Emotionen nicht freien Lauf: Die Wirksamkeit eines geschäftlichen Telefongesprächs hängt auch davon ab Gefühlslage Person. Übermäßige Emotionalität schafft die Voraussetzungen für Sprachungenauigkeiten, falsche Formulierungen und verlängert die Gesprächszeit. Auch wenn Ihr Gesprächspartner ein Gespräch in erhöhtem Ton führt oder unfaire Vorwürfe äußert, haben Sie Geduld und antworten Sie ihm nicht auf die gleiche Weise und lenken Sie das Gespräch nach Möglichkeit in eine ruhige Richtung. Formulieren Sie Ihre Argumente kurz und deutlich. Ihre Argumente müssen im Wesentlichen richtig, überzeugend und in der Form verständlich sein.

7.Denken Sie an die Intonation, den Ton und die Klangfarbe Ihrer Stimme: Sie tragen bis zu 40 % der Informationen in einem Gespräch. Laute Telefongespräche sind oft weniger verständlich, weil die Mikrofon- und Telefoneinstellungen normal gewählt sind, Durchschnittsniveau Volumen. Bei schlechter Hörfähigkeit sollten Sie nicht selbst die Stimme erheben, sondern den Anrufer bitten, lauter zu sprechen und gleichzeitig zu fragen, wie er Sie hört.

8. Wenn Sie während eines Gesprächs mit einem Besucher oder Mitarbeiter einen Anruf erhalten, denken Sie daran, dass die Gesprächsregeln vorschreiben, dass Sie das Gespräch nicht durch Telefongespräche unterbrechen dürfen. Sie sollten sich zunächst beim Gesprächspartner dafür entschuldigen, dass Sie das Gespräch unterbrechen mussten, und erst dann zum Telefonhörer greifen. Als nächstes könnten Ihre Aktionen wie folgt aussehen:

• Bitten Sie den Anrufer, etwas zu warten (wenn Ihr persönliches Gespräch kurz vor dem Abschluss steht und Sie jemand anruft, der in Alter oder Position jünger ist);
• Vereinbaren Sie einen Rückruf in ein paar Minuten (sofern Sie das Gespräch nicht gerade beenden und es sich nicht um einen Dienstvorgesetzten handelt);
• Notieren Sie sich die Telefonnummer des Anrufers und vereinbaren Sie, dass Sie ihn zu einem für Sie beide passenden Zeitpunkt zurückrufen.

Ihr persönlicher Gesprächspartner wird auch sehen, dass Sie andere Dinge aufschieben, um mit ihm zu reden. Dies zeigt, dass Sie Ihren Besucher mit Respekt behandeln. Wenn Sie ein Gespräch durch ein Telefongespräch unterbrechen, wird dies in den meisten Fällen von Ihrem persönlichen Gesprächspartner negativ wahrgenommen.

9. Halten Sie einen Stift, Papier oder etwas anderes in der Nähe Ihres Telefons. elektronisches Gerät, mit dem Sie die notwendigen Informationen (Computer, Smartphone usw.) speichern können, um sie nicht zu verpassen wichtige Details Wenn Sie ein Gespräch führen, üben Sie sich darin, sich während des Gesprächs oder unmittelbar nach dessen Ende Notizen zu machen. Notieren Sie sich während des Gesprächs wichtige Details wie neue Namen, Nummern und grundlegende Informationen, die Sie oder Ihre Kollegen und Untergebenen später möglicherweise benötigen.

10. Die Initiative, das Gespräch zu beenden, liegt entweder beim Anrufer oder beim leitenden Sprecher sozialer Status oder nach Alter. Es ist sehr wichtig, das Gespräch höflich zu beenden. Wenn Sie das Gespräch dringend beenden müssen, ist es besser, die höflichsten Formulierungen zu verwenden: zum Beispiel „Es tut mir leid, dass ich Sie unterbreche, aber ich habe Angst, zu spät zum Treffen zu kommen.“ „Es war sehr angenehm, mit Ihnen zu sprechen , aber ich habe versprochen, Sie bei einer anderen Organisation zurückzurufen.“ Kann ich dich später anrufen? Sie können sich auch darauf beziehen, dass Sie sehr beschäftigt sind und die begonnene Arbeit abschließen müssen. Sätze wie „Danke für Ihren Anruf“, „Es war schön, mit Ihnen zu reden“ usw. helfen Ihnen, das Gespräch höflich zu beenden.

11. Nehmen Sie sich nach Abschluss eines Geschäftsgesprächs ein paar Minuten Zeit, um dessen Inhalt und Stil zu analysieren. Analysieren Sie Ihre Eindrücke. Finden Schwachstellen in ihm. Versuchen Sie, den Grund für Ihre Fehler zu verstehen. All dies wird Ihnen später dabei helfen, durch die Verkürzung der Verhandlungsdauer Zeit zu sparen und mögliche Fehler bei der Telefonkommunikation zu verstehen und zu korrigieren, was sich sowohl auf Ihr Image als auch auf das Ansehen Ihres Unternehmens sehr positiv auswirkt.

Wenn sich zwei Geschäftsleute treffen, ist alles einfach. Sie schüttelten sich die Hände, lächelten und unterhielten sich. Wenn Sie den Gesprächspartner vor sich sehen, ist es viel einfacher, mit ihm zu sprechen. Es kommt aber auch vor, dass der Gegner weit von uns entfernt ist, wir haben ihn noch nie persönlich gesehen. Wir sprechen über Telefongespräche. Laut Statistik Geschäftsleute vier bis fünfundzwanzig Prozent ihrer Arbeitszeit verbringen sie am Telefon. Das ist bequem. Kann akzeptiert werden betriebliche Lösung, Sie müssen nirgendwo hingehen oder einen Brief schicken. Für Auskünfte und Beratungen ist das Telefon ideal. Bei einem Telefongespräch sind Ihre einzige Waffe jedoch Ihre Stimme und Ihre Sprache. Zwar wird Ihnen die Möglichkeit genommen, die Reaktion Ihres Gesprächspartners anhand von Gesten oder Blicken zu verfolgen. Darüber hinaus sind Telefongespräche tendenziell zeitlich begrenzter als persönliche Treffen. Aber diese Art des Gesprächs hat auch viele Vorteile. Schließlich sieht der Gesprächspartner weder Sie noch Ihren Anzug noch Ihr Büro. Er beurteilt nach dem Timbre der Stimme und der Intonation. Und jetzt liegt alles in Ihren Händen! Oder Stimmbänder...

Vorbereitung steht an erster Stelle!

Wir bereiten das Telefon vor. Bei Telefonverhandlungen gibt es keinen Platz für Improvisation. Alles muss im Voraus vorbereitet werden. Und vor allem ein Telefon. Auch wenn der Gesprächspartner im Vorfeld freundlich ist, minderer Qualität Verbindungen werden ihm schnell die Laune verderben. Eine Person mit Selbstachtung wird nicht über den Lärm, das Quietschen und Quieken am Telefon hinwegschreien. Bitte verwenden Sie anständige Zeilen.

Wir machen ein Memo. Wenden wir uns nun dem Thema Verhandlungen zu. Oben wurde bereits gesagt, dass sie einer ernsthaften und sorgfältigen Vorbereitung bedürfen. Und die Anwesenheit eines Telefons als Vermittler ändert daran nichts. Ganz im Gegenteil. In einem persönlichen Gespräch kann man sich durchaus ein paar Zwischenrufe erlauben, ein paar Sätze, die nichts mit der Sache zu tun haben. Am Telefon müssen Sie schnell, klar und auf den Punkt kommen. Sie dürfen Ihre Gedanken nicht schweifen lassen, sonst wird Ihr Gesprächspartner sehr schnell müde von Ihrem Summen am Telefon. Und er hat auch Dinge zu erledigen, er hat es auch irgendwo eilig... Machen Sie es sich zur Regel – machen Sie sich vor jedem Gespräch eine Erinnerung: Was Sie sagen müssen und was Sie niemals sagen sollten. Ihre Rede muss im Vorfeld „geschliffen“ werden!

Lass uns wählen. Ohne eine sichere Stimme und eine klare Diktion müssen Sie nicht einmal ans Telefon gehen. Machen Sie sich daher die Mühe, Ihre Aussprache vorab zu üben und eine sichere Intonation zu erreichen. Ruhe, Selbstvertrauen und Festigkeit in Ihrer Stimme sind ein Erfolgsgarant.

Einen Job zu finden, beispielsweise bei Helpline, ist nicht so einfach, wie es scheint. Schließlich hängt viel von der Intonation ab. Sie prüfen zunächst das „Intonationsmuster“ der Rede des Kandidaten. Gibt es eine Spur von Verärgerung oder Verachtung? Manchmal erscheint uns unsere Sprache völlig normal, aber die Menschen um uns herum hören etwas ... In der „Helpline“ werden Menschen auf besondere Weise geschult. Sie versuchen, diejenigen auszuwählen, deren Stimmen ein angenehmes Timbre und solche mit klarer Diktion haben.

Bereiten Sie sich auf das Scheitern vor. In unseren verrückten Zeiten haben die Menschen manchmal keine Minute Zeit, um ein sehr wichtiges Gespräch zu führen. Bereiten Sie sich psychologisch darauf vor, dass der Gesprächspartner jetzt keine Zeit zum Reden hat. Vereinbaren Sie sofort einen anderen Zeitpunkt. Sie müssen auch auf Einwände vorbereitet sein, die bekanntlich bei jedem Gespräch aufkommen.

10 Sekunden, die 10 Minuten sparen

Dennoch, bevor Sie anrufen an eine bestimmte Person, fragen Sie sich noch einmal, ob Sie das brauchen und welchen Nutzen diese Verhandlungen bringen. Sind Sie davon überzeugt, dass der Anruf wirklich notwendig ist? Bevor Sie zum Telefon greifen, befolgen Sie einige einfache Schritte.

1. Machen Sie sich noch einmal klar, was Sie sagen werden.
2. Denken Sie über den zukünftigen Gesprächspartner nach und darüber, was er gerne hören würde.
3. Verfassen Sie vorab eine kurze Nachricht in Ihrem Kopf, um zu diktieren, ob Ihr Gegenüber nicht da ist und die Sekretärin oder der Anrufbeantworter Ihnen antworten wird.
4. Lege alles auf den Tisch Erforderliche Dokumente.
5. Halten Sie Papier und Stift bereit.
6. Schreiben Sie eine kurze Zusammenfassung der wichtigsten Namen und Fakten.
7. Bevor Sie zum Telefonhörer greifen, entspannen Sie sich und atmen Sie ein paar Mal tief durch.
8. Stellen Sie sich im Geiste Ihren zukünftigen Gesprächspartner vor.
9. Denken Sie an etwas Angenehmes.
10. Versuchen Sie, nur dann anzurufen, wenn Ihr Gesprächspartner nicht beschäftigt ist und Zeit zum Reden hat.

Wie schreibe ich ein Memo?

Egal, was Sie sagen, eine Gesprächshilfe ist wichtig. Wie oft befanden Sie sich schon in einer dummen Situation: Die Nummer wurde gewählt, aber alles, was Sie sagen wollten, flog Ihnen plötzlich aus dem Kopf. Und jetzt sind die Argumente nicht mehr so ​​​​logisch und der Gesprächspartner nimmt Ihnen die Initiative ab. Schließlich dauert es nur eine Minute, sich daran zu erinnern! Schreiben Sie für jeden Gesprächspunkt buchstäblich einen Satz auf. Nummeriere sie. Schreiben Sie klar und deutlich, Sie werden keine Zeit haben, Ihr Gekritzel zu sortieren. Und erst nachdem Sie einen klaren Plan erstellt haben, rufen Sie ohne Angst an.

Ein eigener Punkt im Memo sollte übrigens lauten: „Was genau möchte ich erreichen.“ Müssen Sie einen Termin vereinbaren? Oder über die Lieferung von Ausrüstung? Und haben Sie es geschafft, das zu erreichen, was Sie wollten? Überprüfen Sie das Memo und beenden Sie das Gespräch. Unternehmen tolerieren kein leeres Geschwätz... Denken Sie daran: Alles, was außerhalb des Telefons gesagt werden kann, sollte auch außerhalb des Telefons gesagt werden. Mit dem Gerät können Sie ein Meeting vereinbaren und schnell, klar und präzise argumentieren. Bitten Sie Ihren Gesprächspartner, zu diesem Treffen zu kommen und Ihr Angebot anzunehmen. Das Ziel ist eins: Interesse wecken. Dies ist ein weiterer Grund, die Dinge im Voraus zu durchdenken. Aber die Hauptsache ist, dass niemand lange Gespräche braucht, genauso wenig wie unklare und vage Fristen.

Das Memo kann übrigens auch als eine Art komprimierter Gesprächsüberblick dienen. Eine solch detaillierte Erinnerung ist erforderlich, wenn das bevorstehende Gespräch komplex und heikel ist. Beispielsweise müssen Sie sich bei jemandem entschuldigen. Sie werden sich viel sicherer fühlen, wenn Sie alle „notwendigen“ Wörter und Ausdrücke bereits vor Augen haben. Das bedeutet, dass Sie weder verwirrt noch nervös werden. Was an sich schon den Erfolg Ihrer Mission verspricht.

Es würde übrigens nicht schaden, ein leeres Blatt Papier neben das Memo zu legen. Manchmal ist es einfach notwendig, während eines Gesprächs wesentliche Punkte und Details festzuhalten. Vertraue deinem eigenen Gedächtnis nicht zu sehr. In Ihrem armen Kopf gibt es schon hundert Dinge zu tun, warum sollten Sie sich wegen eines Telefongesprächs stressen? Bringen Sie das Wesentliche zu Papier und vergessen Sie es guten Gewissens.

Vertrauen ist der Schlüssel zum Erfolg!

Eine unsichere Stimme ist ein Garant für das Scheitern eines Telefongesprächs. Bei einem persönlichen Treffen können zögerliche Notizen durch ein Lächeln, Gesten oder etwas anderes maskiert werden. Am Telefon ist nur eine Stimme zu hören. Und der Mangel an Vertrauen hier ist wie der Tod. Aber selbstbewusste Menschen können manchmal bedeutende Erfolge erzielen.

Ein weiterer Fall, über den wir in Schulungen sprechen. Es ging um die Residenz. Nachwuchswissenschaftler warteten auf ihre Prüfung Fremdsprache. Aber aus irgendeinem Grund hatte die Verwaltung keine Eile. Es war notwendig, mit der Abteilung eines anderen Instituts zu verhandeln, aber diese brauchten den zusätzlichen Arbeitsaufwand einfach nicht. Dann Alexander, derselbe Junior wissenschaftlicher Mitarbeiter Wie alle anderen habe ich beschlossen, diese Abteilung selbst anzurufen. Er hatte eine angenehme, sichere Stimme und wusste, wie man mit Intonationen spielt. „Hallo, Sie bekommen einen Anruf von einem Forschungsinstitut... Hier warten angehende Professoren auf eine Prüfung... Ja, jederzeit... Wer redet? Alexander Iwanowitsch.“ Diese Abteilung stimmte ohne zu zögern zu und verlangte lediglich das erforderliche Papier. Tatsache ist, dass die Person „am anderen Ende der Leitung“ Alexander zumindest mit dem Direktor des Forschungsinstituts verwechselte. Er fühlte sich nicht einmal wohl dabei zu fragen, wer genau mit ihm sprach. Das bedeutet Vertrauen in Ihre Stimme! Und die Bewohner haben die Prüfung zu einem klar festgelegten Termin bestanden.

Deshalb ist es notwendig, vor einem Gespräch Selbstvertrauen zu tanken. Selbst der entspannteste Mensch fühlt sich vor Telefongesprächen etwas unwohl. Was ist, wenn sie nicht auf ihn hören? Was ist, wenn sie nach ein paar Minuten auflegen? Natürlich steigern solche Gedanken nicht das Selbstvertrauen. Laden Sie sich also mit Vertrauen in Ihre Stärke auf! Machen Sie vor dem Anruf einen Witz, erzählen Sie eine Anekdote, lachen Sie, lachen Sie. Und stellen Sie eine Erinnerung vor Ihre Augen. Sie fühlen sich im Umgang mit Texten immer viel sicherer.

Machen Sie sich bereit für den Kampf! Setzen Sie sich bequem hin, sodass Ihr Zwerchfell frei ist. Sie müssen sich nicht auf Ihrem Stuhl zusammenrollen; es ist besser, sich zurückzulehnen und zu entspannen. Ihre Stimme ist Ihre Waffe, deshalb sollte die Atmung so frei wie möglich sein. Manche Menschen finden es bequemer, beim Reden zu stehen. Beim Gehen entsteht eine Art Rhythmus. Am besten führen Sie das Experiment im Voraus durch. Versuchen Sie herauszufinden, wie Sie besser „sprechen“: im Liegen, Sitzen oder Stehen.

Lernen Sie, Ihre Atmung zu überwachen und nur beim Ausatmen zu sprechen.

Und denken Sie daran: Stimme ist Macht! Menschen neigen dazu, anderen Menschen je nach ihrem ersten Eindruck Vor- oder Nachteile zuzuschreiben. Als wir eine klingende, melodische Stimme hören, sehen wir vor uns einen jungen und schönes Mädchen. Samtige Bässe erwecken den Eindruck eines „voluminösen“, souveränen Chefs. Das ganze Problem ist, dass sehr oft die Stimme und Aussehen nichts gemeinsam haben.

Eine der Besucherinnen unserer Schulungen erzählte, wie sie Verhandlungen mit dem Direktor eines großen Unternehmens arrangierte. Davor sie lange Zeit sprach am Telefon. Sie war beeindruckt von seinem tiefen und angenehmen Bariton; in seiner Stimme lag ein Gefühl der Zuversicht und des Besitzes aller Segnungen des Lebens. Ihr Interesse war so groß, dass sie beschloss, persönlich an den Verhandlungen teilzunehmen. Als sie einen stattlichen, breitschultrigen Mann mittleren Alters sah, ging sie lächelnd auf ihn zu. Und sie war erstaunt, seine hohe, schrille Stimme zu hören. Es stellte sich heraus, dass der Besitzer des bekannten Baritons ein kleiner, kahlköpfiger Mann war, der sich in der Menge der Delegation fast verlor ...

Stimme, Sprechweise, Diktion, Aussprache sind äußerst wichtig. Erinnern wir uns an Bernard Shaws Theaterstück Pygmalion. Wie hat es der Held des Stücks geschafft, aus einem einfachen Blumenmädchen eine Dame zu machen? Sie verändert ihre Aussprache, Diktion und Ausdrucksweise.

Telefonfallen

Welche Fallstricke erwarten diejenigen, die sich dazu entschließen, ernsthafte Geschäftsverhandlungen am Telefon zu führen?

Gerätefalle. Eine schlechte Technik ruiniert selbst die brillanteste Rede. Reinheit Telefonleitungen- vor allem. Andernfalls wird Ihr Gesprächspartner nur Ohrenschmerzen haben.

Textfalle. Ich wiederhole es noch einmal: Ohne Erinnerung kommt man nirgendwohin! 99 % – Vorbereitung, 1 % – Improvisation. Sie benötigen einen vorgefertigten Text! Darüber hinaus sollten Sie beim Telefonieren mehr darauf achten, WIE Sie sprechen. Was Sie sagen sollen, sollten Sie auf ein Blatt Papier schreiben und vor Ihren Augen haben.

Diktionfalle. Eine schlechte Diktion wird die Bedeutung von Aussagen verschleiern. Wenn Sie also Probleme mit der Sprache haben, ist es sinnvoll, eine andere Art der Verhandlung zu nutzen.

Fehlerfalle. Es lohnt sich auch, sich im Vorfeld auf Ablehnungen vorzubereiten. Und wissen Sie, was Sie in diesem oder jenem Fall genau sagen werden.

Die Intonationsfalle. Gereiztheit, Unsicherheit, Langeweile in der Stimme sind immer deutlich spürbar. Bitte seien Sie so freundlich, das perfekte Intonationsmuster zu erzielen. Wer würde mit einem Langweiler reden, der jedes Wort in die Länge zieht? Der Gesprächspartner wird nicht am Telefon schlafen wollen oder langsam in Depressionen verfallen, er wird einfach nicht mit Ihnen kommunizieren.

Wenn das Telefon klingelt...

Einen geschäftlichen Anruf richtig zu beantworten, ist übrigens auch eine Kunst. Was leider viele Geschäftsleute nicht besitzen. Sie müssen sich lediglich ein paar Regeln merken.

• Sie sollten den Hörer sofort nach dem ersten Klingeln abheben. Wenn Sie Besuch haben, gerade einen Brief schreiben oder mit etwas anderem beschäftigt sind, ist es durchaus akzeptabel, den Anruf zu beantworten, nachdem das Telefon zwei- oder dreimal geklingelt hat. Aber es ist besser, nicht zu zögern. Denken Sie daran: Es liegt in Ihrem Interesse, jeden Anruf entgegenzunehmen. Was wäre, wenn am anderen Ende jemand mit dem vorteilhaftesten Geschäftsvorschlag wäre?
• Wenn Sie Schwierigkeiten beim Hören haben, schreien Sie nicht ins Telefon. Sie sind es, die den Anrufer nicht gut hören können, nicht der Anrufer, der Sie hört. Bitten Sie ihn, lauter zu sprechen und fragen Sie, wie er Sie hört.
• „Ja“, „Hallo“, „Hör zu“ – all diese Optionen, um in der Geschäftswelt ein Gespräch zu beginnen, sind gelinde gesagt unangemessen. Wenn Sie den Hörer abheben, müssen Sie sich vorstellen: Nennen Sie den Namen des Unternehmens und Ihren Nachnamen. Wenn der Teilnehmer die falsche Nummer hat, wird der Fehler sofort klar und Sie müssen keine Zeit mit unnötigen Gesprächen verschwenden.
• Reagieren Sie niemals unhöflich. Sie wissen nicht, wer am anderen Ende der Leitung ist. Aber wer auch immer es ist, ihm ist es egal, dass Sie sich gerade mit Ihrem Chef gestritten haben oder den Geschäftsbericht nicht bestanden haben und schlechte Laune haben ...
• Wenn Ihr Kollege anruft, der nicht da ist, sollten Sie den Anrufer nicht abrupt abweisen. Schließlich muss er durchkommen, er wird in ein oder zwei Stunden anrufen. Ist es nicht besser, höflich zu fragen, wer es ist und was Sie Ihrem Kollegen sagen sollen?
• Lernen Sie, „Telefonnachrichten zu empfangen“. Für die Aufzeichnung von Telefonnachrichten gibt es übrigens spezielle Formulare. Es zeigt an, wer wann angerufen hat und was er sagen wollte.
• Sagen Sie am Telefon niemals „Nein“. Suchen Sie nach einer positiven Sprache. Vergessen Sie die Sätze „Ich weiß es nicht“ oder „Ich kann nicht“. Wenn Sie hier arbeiten, liegt es in Ihrer Verantwortung, Bescheid zu wissen. Und wenn es nicht möglich ist, die Wünsche des Kunden zu erfüllen, können Sie statt einer direkten Ablehnung jederzeit ein Angebot machen Alternative Möglichkeit. Wenn Sie sich für ein paar Minuten vom Telefon zurückziehen müssen, sagen Sie der anderen Person ehrlich, wie lange Sie gehen werden, und fragen Sie, ob sie warten kann. Das übliche „Ich komme mal kurz“ wird hier nicht funktionieren.
• Sprechen Sie nicht mit anonymen Personen. Wenn der Gesprächspartner; Ich habe vergessen, mich zu identifizieren und höflich zu fragen, wer er ist und woher er kommt. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Sie bei der Annahme einer Bestellung oder der Bereitstellung von Informationen viele Fehler machen.
• Der Anrufer beendet das Gespräch. Den Gesprächspartner ungeduldig „abzurunden“ ist gelinde gesagt eine schlechte Form. Vielleicht hat der Gesprächspartner noch Fragen und Sie haben bereits aufgelegt...
• Versichern Sie dem Gesprächspartner am Ende des Gesprächs, dass Sie ihn jederzeit gerne anrufen und treffen. Danke ihm, wenn er dir geholfen oder dir gute Nachrichten erzählt hat. Wünsche dir alles Gute und verabschiede dich.

I. Vagin, N. Kirsheva. Verhandlung: Gewinne jede Runde. M. 2002

Im Geschäftsleben geht es um die aktive Kommunikation zwischen Menschen: Mitarbeitern, Kollegen, Partnern, Kunden und potenziellen Kunden. Wenn es nicht möglich oder notwendig ist, darüber zu sprechen wichtige Fragen persönlich greifen in der Regel auf die Hilfe von Produkten des wissenschaftlichen und technischen Fortschritts zurück: E-Mail, soziale Netzwerke, Firmenchats, Telefon.

Heute werfen wir einen genaueren Blick auf die geschäftliche Kommunikation per Telefon.

Die Bedeutung des Telefons im Leben eines modernen Menschen

Mit der Einführung des Telefons im Leben der Menschen hat die Kommunikation eine ganz neue Ebene erreicht. Wenn man sich früher zum Reden treffen musste, war es mit dem Telefon möglich, wichtige Probleme zu klären oder einfach nur zu chatten, während man sich in einer bestimmten oder sogar ziemlich großen Entfernung befand. Natürlich war dies für die ersten Benutzer ein Novum, und viele Bewohner des Mittelalters hätten wahrscheinlich jeden auf dem Scheiterhaufen verbrannt, der dies für möglich gehalten hätte.

Aber die Zeit steht nicht still – die Telefone begannen sich zu verändern und die Telefonkommunikation begann sich zu verbessern. Heutzutage stehen uns Smartphones und sogar Smartwatches zur Verfügung, mit denen wir auch jemanden kontaktieren können.

Leider ist der technologische Fortschritt keine Garantie dafür, dass es auch in den menschlichen Beziehungen zu Fortschritten kommt. Nur weil jemand mit jemandem über ein sehr teures Smartphone der neuesten Generation spricht, heißt das nicht, dass er automatisch ein angenehmer Gesprächspartner ist. Alles wird durch die Sprachkultur und den Wortschatz bestimmt, der während eines Gesprächs verwendet wird. Besonders wenn wir reden überüber Kommunikation in Geschäftssphäre.

Was bedeutet „Geschäftskommunikation“?

Zunächst wird dargelegt, was der Geschäftsbereich als Ganzes ist. Dies ist zunächst einmal der Bereich der Wirtschaft und des Unternehmertums.

Darüber hinaus umfasst die Definition des Geschäftsbereichs alle Aktivitäten im Zusammenhang mit der Erbringung von Dienstleistungen, dem Verkauf von Waren und dem Abschluss einer Vereinbarung (mündlich oder schriftlich – es spielt keine Rolle) zu einem beliebigen Thema.

Geschäftskommunikation, Telefongespräche und Korrespondenz per Post haben heute einen besonderen Zusammenhang, da es für Menschen einfacher ist, anzurufen oder zu schreiben, um ihre Fragen zu stellen, als Zeit mit Reisen zu verschwenden, um persönlich mit Beratern zu sprechen.

Die aktuelle Situation der Telefonkommunikation im Geschäftsleben

Mit der Entwicklung des Internets und dem Aufkommen zahlreicher Anwendungen und Instant Messenger für die Kommunikation begann das Telefonzeitalter im Geschäftsleben allmählich zu verschwinden. Heutzutage kommunizieren sie lieber über Email, Firmenchat (zum Beispiel im Bitrix-System – derzeit eines der beliebtesten für Unternehmen), soziale Netzwerke.

Das Telefon ist nach wie vor der am häufigsten genutzte Kontakt für Kunden in einem Unternehmen. Mitarbeiter können Arbeitsprobleme untereinander so lösen, wie es ihnen passt.

Die Unternehmensleitung kann eigene Kommunikationsregeln festlegen. Sicherlich sind Sie schon oft auf Formulierungen wie „Die Kommunikation erfolgt über das Bitrix-System“, „Aufgaben werden über Google Docs delegiert“ oder „Für den Fall“ gestoßen Erfolgreiche Fertigstellung„Bei Vorstellungsgesprächen fügen wir Sie dem allgemeinen Chat hinzu“ und so weiter. Vielleicht wurden diese Regeln über Monate oder Jahre hinweg nach dem Prinzip „Es ist einfach so passiert“ festgelegt – die ersten Mitarbeiter trauten sich einfach, so zu kommunizieren, später wurde es zur Tradition .

Mit anderen Worten, niemand lehnt die Telefonkommunikation ab – sie ist trotz des Aufkommens anderer Kommunikationsmittel auch heute noch relevant. Daher ist es wichtig, die Grundsätze der Etikette für die geschäftliche Kommunikation am Telefon zu kennen.

Unterschiede zwischen telefonischer und persönlicher Kommunikation

Bei einem persönlichen Treffen sehen wir die Gestik und Mimik des Gesprächspartners: Dies hilft uns, uns besser, einfacher und schneller eine Meinung über ihn und den Eindruck des Gesprächs zu bilden. Die Kommunikation während eines Meetings erleichtert die Aufgabe insbesondere dann, wenn man sich über etwas einig ist (über die Lieferung von Waren, über die Erbringung von Dienstleistungen, über die Einstellung oder Entlassung usw.).

Darüber hinaus können wir bei einem persönlichen Gespräch Gesten verwenden, wenn etwas erklärt oder bestätigt werden muss, was beim Telefonieren sinnlos ist. Nein, das können Sie natürlich, aber Ihr Gesprächspartner wird es nicht sehen. Dies hat zwar einen unbestreitbaren Vorteil: Sie können Ihrem Chef ungestraft so viel Grimasse schneiden, wie Sie möchten. Wichtig ist, dass Sie rechtzeitig damit aufhören, damit es nicht zur Gewohnheit wird.

Klassifizierung der formalen Kommunikation

Arten der geschäftlichen Kommunikation per Telefon:

• Gespräch mit Kunden.
• Verhandlungen mit Partnern.
• Gespräch mit Untergebenen.
• Gespräch mit Mitarbeitern.
• Gespräch mit potenziellen Kunden.
• Beschwerden beantworten, Probleme lösen.

Merkmale der Kommunikation per Telefon

Es stellt sich heraus, dass, wenn Sie mit einem Lächeln am Telefon sprechen, positive Einstellung vom Gesprächspartner übermittelt und gefühlt. Die geschäftliche Telefonetikette erfordert in jedem Fall gegenseitigen Respekt. Selbst wenn sich eine der Parteien aus irgendeinem Grund nicht sehr korrekt verhält, lässt sich ein wohlerzogener Mensch nicht auf das Niveau der Unhöflichkeit und banalen Unhöflichkeit herabsinken.

Viele Unternehmen verfügen über eine Technologie für die Geschäftskommunikation am Telefon: sogenannte „Skripte“, Beispiele für die Kommunikation mit Kunden verschiedene Situationen. Solche „Skripte“ gibt es in der Regel nicht, wenn ein Gespräch mit Partnern oder Lieferanten erwartet wird.

Unterschiede zwischen einem Geschäftsgespräch am Telefon und einem informellen Gespräch

Es impliziert eine absolut freie Form des Gedankenausdrucks. Ja, es gibt Regeln (z. B. rufen Sie nicht zu spät an und stören Sie eine Person nicht mit zahlreichen Anrufen, wenn klar ist, dass sie beschäftigt ist), gut erzogene Menschen befolgen sie.

Für die Geschäftskommunikation per Telefon gelten strengere Regeln. Die Praxis zeigt jedoch, dass ihre Befolgung den Arbeitsprozess erheblich beeinflusst.

Regeln

Zur Ethik bei der geschäftlichen Kommunikation am Telefon gehört die Befolgung Allgemeine Regeln.

Beispiele für richtige Telefongespräche

Geschäftskommunikation am Telefon: Beispiele für den richtigen und falschen Gesprächsaufbau.

Rufen Sie den Verlag an.

Manager:

Hallo, Verlag „Lass uns dich veröffentlichen“, Managerin Olga. Wie kann ich dir helfen?

Guten Tag, ich würde gerne mehr über Ihre Dienstleistungen erfahren.

Manager:

Bitte geben Sie an, an welchen Dienstleistungen Sie interessiert sind. Wir bieten Veröffentlichung und Werbung für Bücher, Korrekturlesen und Bearbeitung von Manuskripten, Layout, Covergestaltung, Druck von Auflagen und Werbeprodukten.

Ich möchte Bücher und Broschüren drucken.

Manager:

Wir drucken Bücher ab 10 Stück und einen Prospektsatz ab 100 Stück. Wenn das Buch von unseren Spezialisten entworfen wurde, erhalten Sie einen Rabatt auf den Druck.

Rufen Sie eine Anwaltskanzlei an.

Sekretär:

Guten Tag, Anwälte hier.

Ihr Mitarbeiter hat einen schlechten Vertrag für mich aufgesetzt! Alle Punkte, die ich brauche, stehen da nicht aufgeschrieben! Ich werde mich beschweren, wenn Sie mein Geld nicht zurückgeben!

Sekretär:

Ich verstehe Ihre Enttäuschung. Bitte beruhigen wir uns und versuchen wir, es herauszufinden. Könnten Sie mit einer Kopie der Vereinbarung ins Büro kommen?

Sekretär:

Guten Tag, Firma Aurora, mein Name ist Igor.

Anbieter:

Sekretär:

Sag mir bitte, mit wem spreche ich? Wie kann ich Sie vorstellen?

Anbieter:

Ich bin Max und liefere Kühlboxen für Ihr Büro.

Sekretär:

Hab dich. Leider ist Viktor Sergejewitsch derzeit nicht im Büro; er wird in etwa zwei Stunden zurück sein. Bitte rufen Sie gegen 17:00 Uhr noch einmal an.

Anbieter:

Gut, danke.

Beispiele für falsche Geschäftsgespräche am Telefon

Rufen Sie den Verlag an.

Manager:

Hallo, ich möchte Bücher und Broschüren drucken.

Manager:

Sollen wir es ausdrucken?

Vielleicht. Können Sie uns Ihre Konditionen und Preise mitteilen?

Manager:

Alles ist auf der Website geschrieben.

Es sind keine Preise und keine Mindestbestellmenge angegeben.

Manager:

Ja? Dann kommen Sie in unser Büro.

Kunde: Warum?

Manager:

Dann drucken Sie Flugblätter! Drucken Sie es aus und finden Sie heraus, wie viel es kostet.

Welchen Eindruck wird Ihrer Meinung nach der Kunde von einem solchen Gespräch haben?

Rufen Sie eine Anwaltskanzlei an.

Sekretär:

Guten Tag.

Ich werde mich beschweren, Sie haben einen schlechten Vertrag für mich aufgesetzt!

Sekretär:

Habe ich einen Vertrag für Sie erstellt?

Wo ist dein Chef?

Sekretär:

Beschäftigt! (legt auf)

Sekretär:

Anbieter:

Hallo, ich brauche Viktor Sergeevich, Ihren Chef.

Sekretär:

Er ist nicht da.

Anbieter:

Wann wird es sein?

Sekretär:

Zwei Stunden.

Anbieter:

14:00 Uhr ist also schon eine Stunde her.

Sekretär:

In zwei Stunden ist es da!

Unterschiede zwischen einem geschäftlichen Telefongespräch und einem Gespräch über Skype, Viber und die Verwendung von Instant Messengern

Am Telefon erfolgt die Kommunikation ausschließlich über Sprache.

Einige Anwendungen ermöglichen Videoanrufe, bei denen sich die Gesprächspartner gegenseitig sehen können, wenn sie über eine aktive und verbundene Kamera verfügen.

Bei Messengern handelt es sich lediglich um Korrespondenz.

Abschluss

Die Kultur der Geschäftskommunikation per Telefon ist gar nicht so schwer zu verstehen, wie es auf den ersten Blick scheint. Es reicht aus zu verstehen, dass Sie das Gesicht des Unternehmens sind und der Eindruck, den der Gesprächspartner haben wird, von Ihnen abhängt.

Irina Davydova

Lesezeit: 5 Minuten

A A

Erfolgreiche Verhandlungen wirken sich direkt auf die Anzahl erfolgreicher Transaktionen und zufriedener Kunden im Offline- und Online-Geschäft aus. Denn kennen Sie in der Geschäftskommunikation solche Meister der Telefonetikette, die in wenigen Sekunden einen Menschen für sich gewinnen und seine Entscheidung beeinflussen können, unabhängig von der Entfernung?

Natürlich sollten solche Techniken ständig erlernt werden, aber Grundregeln für die Führung eines geschäftlichen Telefongesprächs Jeder, der geschäftlich ein Telefon nutzt, muss es wissen.

Wichtige Regeln der geschäftlichen Telefonetikette für ausgehende Anrufe

• Wenn Sie glauben, dass Sie die falsche Nummer haben, fragen Sie nicht Blöde Fragen , wie „Wie ist deine Nummer?“ oder „Ist das so und so...?“ Es ist besser, die Nummer noch einmal selbst zu überprüfen und zurückzurufen.
• Vergessen Sie nicht, sich vorzustellen . Als Antwort auf eine Begrüßung am anderen Ende der Leitung müssen Sie beispielsweise in der Form „Begrüßungsworte, Name Ihres Unternehmens, Position und Nachname“ antworten. Und erst dann zum Zweck des Gesprächs übergehen.
• Was den Zweck des Gesprächs betrifft? Es ist ratsam, dies im Voraus klar zu planen . Sie können einen grafischen, textuellen oder schematischen Gesprächsplan verwenden. Sie sollten Ihre Aufgaben sehen und während des Gesprächs deren Erledigung, Lösung oder aufgetretene Probleme notieren, was ebenfalls wichtig ist.
• Ziehen Sie das Gespräch nicht in die Länge. Die durchschnittliche Zeit sollte nicht mehr als 3 Minuten betragen. Wenn Sie diese Frist nicht einhalten können, haben Sie vielleicht Ihren Gesprächsplan nicht gut durchdacht oder das Problem erfordert ein persönliches Gespräch.
• Telefonieren Sie niemals früh am Morgen Mittagspause oder am Ende des Arbeitstages.
• Wenn Ihr geschäftliches Telefongespräch aufgrund einer Verbindungsunterbrechung unterbrochen wird, Du solltest zurückrufen , da sie zuerst angerufen haben.
• Wenn Ihr Anruf nicht vorher geplant war und Sie wegen eines unerwarteten Problems anrufen, dann gemäß den Regeln eines geschäftlichen Telefongesprächs Sie müssen fragen, ob Ihr Partner Zeit hat zu antworten. und geben Sie die ungefähre Zeit bis zur Lösung Ihres Problems an. Zum Beispiel: „Hallo, ich bin so und so, ich rufe wegen dieses und jenes Problems an, es wird ungefähr ... Minuten dauern, haben Sie welche?“ Freizeit? Wenn nicht, vereinbaren Sie einen weiteren Anruf oder ein weiteres Treffen.
• Vergessen Sie nach dem Gespräch nicht, sich für den Anruf oder die neuen Informationen zu bedanken. Solch einfache Funktion Ein geschäftliches Telefongespräch vervollständigt das Gespräch und impliziert eine weitere Zusammenarbeit.

Verhaltensregeln am Telefon bei eingehenden Anrufen

• Antwort an Anruf spätestens 3 Pieptöne - das ist die Etikette eines geschäftlichen Telefongesprächs.
• Alle Materialien sollten griffbereit sein , und vor dir sollte liegen Gesamtplan Gespräch mit erwarteten Abweichungen. So vermeiden Sie unnötigen Stress am Arbeitsplatz und steigern Ihre Kompetenz in den Augen von Kunden und Vorgesetzten.
• Vermeiden Sie Parallelkommunikation . Wenn Sie mehrere Anrufe haben, nehmen Sie diese nacheinander entgegen. Glauben Sie mir, Sie sparen Zeit und zeigen Interesse am Vorschlag der anderen Person.
• Äußert der Gesprächspartner eine negative Meinung über Ihr Unternehmen, Produkt oder Ihre Arbeit – Versuchen Sie, einen Teil der Verantwortung zu verstehen und auf sich zu nehmen. Dies erhöht das Vertrauen des Partners und bringt Ihren Kunden möglicherweise zurück.
• Nutzen Sie außerhalb der Arbeitszeit einen Anrufbeantworter oder wenn es einen großen Anrufaufkommen gibt. Bitte schreiben Sie Ihre Nachricht nützliche Informationen für alle Kunden, sowie die Möglichkeit eines Rückrufs zu günstigen Geschäftszeiten.

Die wichtigsten Fehler bei einem telefonischen Geschäftsgespräch – wie kann man sie vermeiden?

• Falsche Diktion oder nachlässige Aussprache macht es schwierig, zwischen zwei Menschen zu verstehen. Die geschäftliche Telefonetikette erfordert kompetentes, lesbares und ruhiges Sprechen.
• Fremdgeräusche kann für den Gesprächspartner unangenehm sein, da er Schwierigkeiten hat, sich nicht nur Sie selbst, sondern auch die Umgebung vorzustellen. In diesem Fall denkt er möglicherweise über die mangelnde Vertraulichkeit der Informationen, die Unaufmerksamkeit gegenüber seinem Problem usw. nach negative Bewertungen Informationen über Ihr Unternehmen von Mitbewerbern. Sie sollten nicht so tun, als wären Sie „voller Aktivität“, sondern nur eine aufmerksame und respektvolle Haltung gegenüber den Fragen Ihres Partners.
• Übermäßige Emotionalität spricht von Ihrer Unprofessionalität und Ihre Stimmung könnte am anderen Ende der Leitung missverstanden werden. Es genügt, mit leichter Begeisterung in der Stimme zu antworten, am besten mit einem Lächeln. Machen Sie deutlich, dass Sie aufmerksam zuhören, indem Sie „Ich verstehe, ja, ausgezeichnet, ich stimme zu“ verwenden. Wenn Sie es nicht verstehen, fragen Sie noch einmal: „Habe ich Sie richtig verstanden?“ und wiederholen Sie die Worte des Kunden. Die Grundregel der Telefonetikette ist Ruhe und der aufrichtige Wunsch, mit der Antwortstimme zu helfen.

Heutzutage wird das Telefon häufig als Mittel zur geschäftlichen Kommunikation genutzt. In einer Stadt ansässige Unternehmen schließen zunehmend Transaktionen und andere Vereinbarungen mit Organisationen auf der anderen Seite des Landes. Geschäftsverhandlungen werden in solchen Fällen natürlich am bequemsten per Telefon geführt.

Allerdings unterscheidet sich die geschäftliche Kommunikation am Telefon grundlegend von der privaten Kommunikation. Der wichtigste Unterschied besteht beim Dirigieren Geschäftsverhandlungen Sie setzen nicht nur Ihre persönliche Autorität aufs Spiel, sondern auch den Ruf der Organisation, für die Sie arbeiten. Wenn Sie sich also nicht an die Telefonetikette halten, riskieren Sie, Ihrem eigenen Unternehmen irreparablen Schaden zuzufügen.

Regeln für die geschäftliche Kommunikation per Telefon
Situation 1: Sie sind der Initiator von Geschäftsverhandlungen per Telefon
Vorbereitung auf ein Geschäftsgespräch am Telefon

Bevor Sie ein geschäftliches Telefongespräch führen, müssen Sie Folgendes sorgfältig vorbereiten:

1. Bereite dich mental darauf vor Geschäftsgespräch;
2. formulieren Sie für sich klar den Zweck der bevorstehenden Geschäftsverhandlungen;
3. Planen Sie den Verlauf eines Geschäftsgesprächs, indem Sie alle Fragen, die Sie interessieren, auf Papier notieren.
4. Legen Sie alle Materialien vor sich hin, die Sie bei Telefongesprächen benötigen (leere Blätter, Stifte, notwendige Dokumente, Telefonbuch);
5. Versuchen Sie, sich von persönlichen Erfahrungen zu abstrahieren und negative Emotionen bevor Sie ein geschäftliches Telefongespräch führen, da Ihre Stimme Ihre Unzufriedenheit oder Aggression verrät und Ihr Gesprächspartner dies möglicherweise persönlich nimmt;
6. Wählen Sie den für Sie und Ihre Partner günstigsten Zeitpunkt für die geschäftliche Kommunikation per Telefon. Wenn Sie anrufen möchten beschäftigte Leute, vereinbaren Sie vorab telefonisch den Tag und die Uhrzeit der Geschäftsverhandlungen.

Grundsätze der Geschäftskommunikation per Telefon:

• Wenn Sie einen Geschäftspartner anrufen, müssen Sie sich zunächst vorstellen und den Zweck Ihres Anrufs angeben.
• Um geschäftliche Verhandlungen zu führen, sollten Sie einen freundlichen, gleichmäßigen Kommunikationston wählen.
• Geschäftsverhandlungen am Telefon sollten energisch und prägnant geführt werden, lange Pausen und die Verwendung vager Formulierungen sind zu vermeiden.
• Versuchen Sie auf keinen Fall, im Rahmen einer geschäftlichen Kommunikation psychologischen Druck auf Ihren Gesprächspartner auszuüben, da sonst die Gefahr besteht, dass keine Einigung erzielt wird.
• Bei der telefonischen Kommunikation im Geschäftsleben ist es äußerst wichtig, falsche Fragen zu vermeiden.
• Wenn Sie ein geschäftliches Auslands- oder Ferngespräch führen, achten Sie darauf, dass die Dauer 6 Minuten nicht überschreitet.
• Alle Ihre Anforderungen oder Vorschläge an Geschäftspartner müssen logisch dargestellt und begründet werden.
• Beantworten Sie alle Fragen Ihres Gesprächspartners klar und genau.
• Schreiben Sie die wichtigsten Punkte der Geschäftsverhandlungen auf Papier auf.
• Bringen Sie am Ende des Geschäftsgesprächs am Telefon noch einmal alle Vereinbarungen zum Ausdruck, die Sie und Ihr Gesprächspartner getroffen haben.
• Da Sie angerufen haben, sollten Sie derjenige sein, der das Gespräch beendet. Eine Ausnahme bildet die Situation, in der Ihr Gesprächspartner in Ihrer Position der Vorgesetzte ist.
• Nach erfolgreichen Geschäftsverhandlungen wäre es auch sinnvoll, Ihrem Partner ein Protokoll zu faxen, in dem die Meinungen beider Parteien zu allen Punkten des vorangegangenen geschäftlichen Telefongesprächs festgehalten werden.
• Wenn Sie aufgrund einer geschäftlichen Kommunikation am Telefon versprechen, Ihren Partner etwas später zurückzurufen, sollten Sie auf jeden Fall innerhalb von 24 Stunden zurückrufen.
• Sie sollten Ihre Geschäftspartner nicht über ihr Festnetztelefon anrufen.
• Wenn Sie Ihren Geschäftspartner wegen einer privaten Angelegenheit anrufen, sollten Sie erstens auf die Tageszeit achten und zweitens versuchen, die Zeit dieses Telefonats auf ein Minimum zu reduzieren.
• Sollten Sie nach dem Anruf plötzlich die Person, mit der Sie geschäftliche Verhandlungen führen wollten, am Arbeitsplatz nicht antreffen, prüfen Sie, wann Sie zurückrufen können, aber informieren Sie sich auf keinen Fall, wo sich die gesuchte Person gerade befindet.

Situation 2: Ein Geschäftspartner ruft Sie an

Wenn Sie am Arbeitsplatz einen Anruf erhalten, empfiehlt es sich, nach dem zweiten oder dritten Klingeln zum Telefonhörer zu greifen.

• Wenn Sie an Ihrem Arbeitsplatz einen Anruf entgegennehmen, sollten Sie zunächst den Gesprächspartner begrüßen, dann den Namen der angerufenen Organisation nennen und sich dann vorstellen.
• Damit Sie ein Geschäftsgespräch richtig führen können, müssen Sie wissen, wie Sie Ihren Gesprächspartner ansprechen. Und wenn er seinen Namen und sein Patronym nicht nennt, sollten Sie sich in einem freundlichen Ton darüber informieren: „Stellen Sie sich bitte kurz vor!“, „Ich würde gerne wissen, mit wem ich spreche!“
• Sie müssen alle Fragen Ihres Geschäftspartners energisch und genau beantworten. Außerdem ist es ratsam, die für Geschäftsverhandlungen notwendigen Dokumente und Telefonnummern schnell zu finden.
• Es gilt als unhöflich, die Person, die Sie angerufen hat, länger als zwei Minuten in der Warteschleife zu halten. Wenn Sie nicht innerhalb dieser Zeit antworten, gelten die Regeln Geschäftsetikette, hat er jedes Recht, das Gespräch zu unterbrechen.
• Wenn ein Geschäftspartner Sie während der Mittagspause anruft, sollten Sie nicht mit vollem Mund zum Telefon greifen. Bitten Sie einen Mitarbeiter, ans Telefon zu gehen.
• Der Anrufer sollte sich zuerst verabschieden; ergreifen Sie nicht die Initiative, wenn Sie es nicht sollten.