Valstybės ir savivaldybių paslaugų teikimo sistemos kokybės vertinimo metodika. Viešųjų paslaugų kokybės vertinimas

4 tema Viešųjų paslaugų kokybės ir prieinamumo vertinimo rodiklių sistema

Vartotojų teikiamų viešųjų paslaugų kokybės ir prieinamumo vertinimo sistemos įdiegimas yra efektyvus būdas ištirti esamą paslaugų teikimo būklę ir ieškoti būdų, kaip toliau tobulinti šias paslaugas, atsižvelgiant į paslaugų gavėjų poreikius ir lūkesčius. pačių paslaugų. Stebėsena gali būti grindžiama toliau siūloma rodiklių sistema, detalizuojančia viešųjų paslaugų kokybės ir prieinamumo kriterijus.

Rodikliai, paskirstytas pagal kriterijus, apibūdinančius viešųjų paslaugų kokybę ir komfortą, galima suskirstyti į dvi pagrindines grupes: 1) bendrosios; 2) specifinis.

Bendrųjų rodiklių sudėtis yra privalomas visoms paslaugoms, nes tai atspindi pagrindines problemas, su kuriomis susiduria viešųjų paslaugų vartotojai. Be bendrųjų rodiklių, reikėtų sukurti ir specifinius rodiklius, atspindinčius specifines tam tikros rūšies paslaugų teikimo proceso ypatybes. Konkretūs rodikliai kiekvienam paslaugos tipui nustatomi individualiai, atsižvelgiant į jos specifines savybes ir teikimo proceso problemas.

Viešųjų (savivaldybių) paslaugų kokybės ir prieinamumo vertinimo rodikliai:

1. Savalaikiškumas ir efektyvumas

Apskritai savalaikiškumas – tai laikas, kurį vartotojas sugaišta paslaugai gauti nuo prašymo pateikimo momento.

Savalaikiškumas numato, kad įgaliotos įstaigos, institucijos ir pavieniai pareigūnai savo įsipareigojimus teikti paslaugas ir atlikti su tuo susijusias procedūras atlieka norminių teisės aktų nustatytais terminais.

Bendrųjų rodiklių sudėtis:

% (dalis) atvejų, kai paslaugos buvo suteiktos per nustatytą laikotarpį nuo dokumentų pateikimo dienos. Rodiklis apibrėžiamas kaip paslaugos suteikimo per nurodytą laikotarpį skaičiaus santykis su bendru vartotojų, aptarnaujamų pagal konkrečią paslaugą, skaičiumi X100%.

% (dalis) vartotojų, kurie laukė eilėje paslaugos ne ilgiau kaip 40 min. Rodiklis apibrėžiamas kaip laukimo eilėje ne ilgiau kaip 40 minučių skaičiaus santykis su bendru vartotojų, aptarnaujamų tam tikrai paslaugai, skaičiumi X100%.

Pasaulinėje praktikoje taikomų specifinių rodiklių pavyzdžiai: 1) prašymų dėl pensijų atidėjimo dydžio nustatymo % (dalis), išnagrinėtų per 60 dienų nuo prašymo gavimo dienos; 2) % (dalis) lankytojų, priimtų per nustatytas 20 minučių nuo jiems numatyto susitikimo laiko; 3) išmokų išmokėjimo procentas (dalis) per 10 darbo dienų nuo prašymo gavimo dienos; 4) % (dalis) greitosios medicinos pagalbos atvykstančių per 15 minučių nuo iškvietimo momento.

2. Viešųjų paslaugų teikimo kokybė

Paslaugų kokybės rodikliai, priklausomai nuo teikiamos paslaugos pobūdžio, gali būti: duomenų tvarkymo tikslumo, popierizmo teisingumo, paslaugų teikimo proceso kokybės rodikliai.

Bendrųjų rodiklių sudėtis.

% (dalis) paslaugų teikimo proceso kokybe patenkintų vartotojų. Rodiklis nustatomas kaip paslaugų teikimo proceso kokybe patenkintų vartotojų skaičiaus (įvertinimų skaičius geras ir labai geras) ir bendro aptarnautų konkrečią paslaugą klientų skaičiaus santykis X100%.

% (dalis) teisingai įformintų dokumentų (teisingai atlikti suskaičiavimai, skaičiavimai ir kt.) atvejų - Rodiklis nustatomas kaip teisingai įformintų dokumentų bylų skaičiaus ir bendro tam tikrai paslaugai išduotų dokumentų skaičiaus santykis X 100.

Pasaulinėje praktikoje naudojamų specifinių rodiklių pavyzdžiai: 1) Tikslaus pensijų kaupimo apskaičiavimo atvejų % (dalis); 4) % (dalis) teisingai išduotų pasų; 3) % (dalis) vartotojų, patenkintų lūkesčių sąlygomis; 4) % (dalis) sanitarinių reikalavimų laikymosi.

3. Viešųjų paslaugų prieinamumas

Prieinamumas – tai paslaugų teikimo proceso paprastumo ir racionalumo įvertinimas, informacijos, paaiškinančios paslaugų teikimo tvarką ir procedūras, aiškumas ir kokybė. Pasaulinėje praktikoje prieinamumą lemia paslaugų teikimo procesą reglamentuojančių dokumentų kokybė ir esamos informacinės sistemos, sudarančios sąlygas žmonėms su negalia, efektyvumas. Prieinamumą lemia įvairūs erdvės ir laiko parametrai. Pagrindiniai rodikliai, leidžiantys tai įvertinti, yra: viešųjų paslaugų teikimo punktų skaičius ir nutolimas, darbo grafikas.

Bendrųjų rodiklių sudėtis.

% (dalis) vartotojų, patenkintų informacijos apie paslaugų teikimo tvarką kokybe. Rodiklis nustatomas kaip vartotojų, patenkintų informacijos apie paslaugos teikimo tvarką kokybe (įvertinimų skaičius geras ir labai geras), skaičiaus ir bendro aptarnautų konkrečią paslaugą klientų skaičiaus santykis X100%.

Vartotojo teisingai užpildytų ir iš pirmo karto pateiktų dokumentų atvejų % (dalis). Rodiklis nustatomas kaip vartotojo teisingai užpildytų ir pirmą kartą pateiktų dokumentų bylų skaičiaus santykis su bendru klientų aptarnavimu už konkrečią paslaugą X100%.

% (dalies) paslaugų informacijos, apie kurią galima rasti internete. Rodiklis nustatomas kaip paslaugų, apie kurias informacija pasiekiama internetu, skaičiaus ir bendro suteiktų paslaugų skaičiaus santykis X100%.

Pasaulinėje praktikoje naudojamų specifinių rodiklių pavyzdžiai: 1) %(procentais) pirmą kartą susisiekus teisingai užpildytų paslaugų paraiškų; 2) % (dalis) paslaugų, kurioms gauti galima užpildyti prašymą internetu arba išsiųsti paštu; 3) vidutinis vartotojų atstumas nuo paslaugų teikimo vietos.

4. Apeliacijos procesas

Svarbus vaidmuo gyventojų aptarnavimo procese tenka aiškioms ir nusistovėjusioms pareigūnų, tiesiogiai bendraujančių su vartotojais, veiksmų (neveikimo) apskundimo procedūroms. Norint įvertinti jų veiksmus ir nustatyti grįžtamąjį ryšį, būtina pateikti tinkamus rodiklius, apibūdinančius: skundų nagrinėjimo ir sprendimo proceso efektyvumą ir efektyvumą, vartotojų pasitenkinimo esama tvarka lygį ir skundų pateikimo laiką.

Bendrųjų rodiklių sudėtis.

% (dalis) pagrįstų skundų bendram aptarnautų vartotojų skaičiui dėl šios rūšies paslaugos. Rodiklis nustatomas kaip pagrįstų skundų skaičiaus ir bendro aptarnautų šios rūšies paslaugų vartotojų skaičiaus santykis X 100 proc.

% (dalis) pagrįstų skundų, išnagrinėtų ir laiku patenkintų. Rodiklis nustatomas kaip skundo per nustatytą terminą išnagrinėtų bylų skaičiaus ir bendro paduotų skundų skaičiaus santykis X100 proc.

% (dalis) vartotojų, patenkintų esama apskundimo tvarka. Rodiklis nustatomas kaip vartotojų, patenkintų esamu skundų procesu (gerų ir labai gerų įvertinimų skaičius) ir bendro skundų pateikusių klientų skaičiaus santykis X 100%.

% (dalis) vartotojų, patenkintų apeliacijos sąlygomis. Rodiklis nustatomas kaip vartotojų, patenkintų nustatytais apskundimo terminais (įvertinimų skaičius geras ir labai geras), skaičiaus ir visų apklaustų vartotojų, pateikusių skundus, skaičiaus santykis X 100%.

1) % (dalis) skundų, išnagrinėtų ir patenkintų per 10 dienų; 2) % (dalis) pagrįstų skundų, dėl kurių buvo imtasi veiksmų ir informuoti paslaugų gavėjai; 3) % (dalis) skundų, kurie po svarstymo buvo pripažinti nepagrįstais.

5. Aptarnavimo kultūra

Mandagumas atspindi vartotojų pasitenkinimą personalo požiūriu į paslaugos teikimo procesą, pasirengimą suteikti efektyvią pagalbą iškilus sunkumams.

Bendrųjų rodiklių sudėtis.

% (dalis) vartotojų, patenkintų personalo mandagumu. Rodiklis apibrėžiamas kaip darbuotojų mandagumu patenkintų vartotojų skaičiaus (gerų ir labai gerų įvertinimų skaičius) ir bendro apklaustų vartotojų skaičiaus santykis X 100%.

Pasaulinėje praktikoje naudojamų specifinių rodiklių pavyzdžiai:% (dalis) vartotojų, pastebėjusių grubų valstybės įstaigos, įstaigos darbuotojų požiūrį.

Kokybės ir vartotojų prieinamumo vertinimo sistemos įdiegimas

viešųjų paslaugų teikimas yra efektyvus būdas ištirti esamą paslaugų teikimo būklę ir plėtoti būdus, kaip toliau tobulinti šias paslaugas, atsižvelgiant į pačių paslaugų gavėjų poreikius ir lūkesčius.

Viešųjų (savivaldybių) paslaugų kokybės ir prieinamumo vertinimo rodikliai:

Apskritai savalaikiškumas – tai laikas, kurį vartotojas sugaišta paslaugai gauti nuo prašymo pateikimo momento. Savalaikiškumas numato, kad įgaliotos įstaigos, institucijos ir pavieniai pareigūnai savo įsipareigojimus teikti paslaugas ir atlikti su tuo susijusias procedūras atlieka norminių teisės aktų nustatytais terminais.

Paslaugų kokybės rodikliai, priklausomai nuo teikiamos paslaugos pobūdžio, gali būti: duomenų tvarkymo tikslumo, popierizmo teisingumo, paslaugų teikimo proceso kokybės rodikliai.

4. Apeliacijos procesas

Svarbus vaidmuo gyventojų aptarnavimo procese tenka aiškioms ir nusistovėjusioms pareigūnų, tiesiogiai bendraujančių su vartotojais, veiksmų (neveikimo) apskundimo procedūroms.

Norint įvertinti jų veiksmus ir nustatyti grįžtamąjį ryšį, būtina pateikti tinkamus rodiklius, apibūdinančius: skundų nagrinėjimo ir sprendimo proceso efektyvumą ir efektyvumą, vartotojų pasitenkinimo esama tvarka lygį ir skundų pateikimo laiką.

5. Aptarnavimo kultūra

Mandagumas atspindi vartotojų pasitenkinimą personalo požiūriu į paslaugos teikimo procesą, pasirengimą suteikti efektyvią pagalbą iškilus sunkumams. Bartsits I.N. Viešojo administravimo efektyvumo rodikliai (subjektyvus požiūris į tarptautinius standartus) // Atstovaujamoji valdžia XXI a. 2008 m.

2007 m. specialistų atliktas ekspertinių ir masinių apklausų duomenų tyrimas leido nustatyti pagrindinių veiksnių, turinčių neigiamą įtaką viešųjų paslaugų kokybei ir komfortui, sistemą (4 pav.).

4 pav. Veiksnių, turinčių neigiamą įtaką viešųjų paslaugų kokybei ir komfortui (prieinamumui), sistema

Kai kuriuos iš šių veiksnių, darančių neigiamą įtaką viešųjų paslaugų kokybei ir prieinamumui, reikia išsamiau apsvarstyti. Viešųjų paslaugų teikimo administracinių reglamentų nebuvimas arba neišsamumas. Viešųjų paslaugų teikimo administraciniuose reglamentuose aiškiai ir skaidriai aprašomas procesas, vedantis prie siekiamo rezultato. Teigiami administracinio reguliavimo įvedimo rezultatai: racionalizuoti viešųjų paslaugų vartotojų ir valdžios institucijų santykiai; savivalės ribojimas pareigūnų veiksmuose; verslo ir valdžios sąveikos skaidrumo didinimas; aiškių ir suprantamų valdžios institucijų sprendimų priėmimo procedūrų įdiegimas dalyvaujant verslui. Nesterovas A. V. Kai kurie federalinio įstatymo „Dėl viešųjų paslaugų standartų“ projekto aspektai // Valstybės valdžia ir vietos savivalda. 2006. Nr. 4. S. 35-38.

Sistemingos ir reguliarios viešųjų paslaugų teikimo kokybės stebėsenos trūkumas administracinių teisės aktų įvedimo metu gali tapti kritiniu veiksniu, dėl kurio ateityje bus ignoruojamos jų nuostatos. Todėl sistemingo ir reguliaraus stebėjimo poreikis tampa akivaizdus. Stebėsenos sistema, sėkmingai įdiegta, gali tapti instituciniu nuolatinio viešųjų paslaugų finansavimo tobulinimo, jų kokybės ir prieinamumo gyventojams gerinimo šaltiniu.

Stebėsenos rezultatų neįtraukimas į viešųjų paslaugų teikimo valdymo sistemą (į planavimo ir motyvavimo sistemą). Stebėsenos rezultatai prisideda prie efektyvesnio sprendimų priėmimo planavimo ir motyvavimo sistemoje, kartu nustatant tikrumo, aiškumo ir didesnės struktūros vektorių. Be to, monitoringas yra būtinas viešojo administravimo proceso elementas, leidžiantis nustatyti tiek viešųjų paslaugų teikimo sistemos efektyvumą, tiek bendrą politinio valdymo kokybę šalyje. Obolonskis A.V., Barabaševas A.G. Viešoji tarnyba (integruotas požiūris). M.: Delo, 2007 m.

Daugiasluoksnė tarpžinybinė sąveika („vieno langelio“ sistemos trūkumas). Vienas iš veiksmingiausių būdų nagrinėti piliečių apeliacijas yra procedūrų vykdymas „vieno langelio“ principu. Tokiu atveju viena įstaiga ar darbuotojas turi teisę reikalauti, gauti ir „suvesti“ informaciją iš kitų įstaigų, kurios privalo ją teikti. Šiuo atveju vyksta dokumentų ir sprendimų koncentracija vienoje organizacijoje ir viename darbuotojoje, reaguojant į piliečio kreipimąsi. Atrodo, kad kelių tarpžinybinė sąveika yra mažiau veiksminga ir efektyvi. Tai patvirtina tai, kad „vieno lango“ sistema integruoja valdymo procesą, centralizuoja daugybę funkcijų ir taip pašalina jų dubliavimą. Dėl to, viena vertus, ši sistema sukuria prielaidas mažinti administracines išlaidas, kita vertus, išplečia piliečių galimybes dalyvauti regione veikiančiose programose. Pagrindinis „vieno langelio“ sistemos principas – vienkartinis apskundimas ir operatyvus pareigūno sprendimo priėmimas. Kreipimasis į „vieno langelio“ sistemą nėra privalomas ir vykdomas savanorišku pareiškėjo sprendimu.

Taigi galutinio paslaugos rezultato kokybė suprantama kaip reikalavimai galutiniam paslaugos rezultatui, kalbant apie paslaugos atitiktį standartui ir reglamentams jos teikimo išsamumo ir savalaikiškumo požiūriu (pavyzdžiui, vartotojas gauna teisingai surašytas ir užpildytas visas reikiamų dokumentų rinkinys pagal standartą pagal standartą). , teisingai apskaičiuota pašalpa ir pan.). Viešųjų (savivaldybių) paslaugų kokybės ir prieinamumo vertinimo rodikliai:

1. Savalaikiškumas ir efektyvumas

2. Viešųjų paslaugų teikimo kokybė

3. Viešųjų paslaugų prieinamumas

5. Aptarnavimo kultūra

4. Apeliacinis procesas Ivanov N.N. Paslaugų sektoriaus valdymas: infrastruktūros metodas. Sankt Peterburgas: SPbGUEF, 2001 m.

Teikiamų viešųjų (savivaldybių) paslaugų kokybės vertinimo klausimai turi ekonominį, politinį, socialinį aspektą. Valstybinių (savivaldybių) paslaugų teikimo perkėlimas į užsakomųjų paslaugų teikimą reikalauja naudoti efektyvią teikiamų paslaugų kokybės vertinimo metodiką. Kita vertus, renkantis užduoties vykdytoją, reikalingas atlikėjo kokybės ir efektyvumo vertinimo metodikos taikymas. Iki šiol nėra vienos ir veiksmingos užsakomųjų paslaugų kokybės vertinimo metodikos. Nepaisant to, sudarant užsakomųjų paslaugų sutartį „kokybės“ kategorija nėra aukščiausia.

Siekiant užtikrinti masinių ir socialiai reikšmingų viešųjų paslaugų kokybės ir prieinamumo Rusijos ekonominės plėtros ministerijos piliečiams gerinimą, kasmet atliekama viešųjų paslaugų kokybės ir prieinamumo stebėsena, atliekami viešųjų paslaugų kokybės ir prieinamumo tyrimai. piliečių pasitenkinimas valstybės institucijų ir vietos valdžios institucijų veiklos kokybe teikiant viešąsias, savivaldybių paslaugas bei vykdant kontrolės ir priežiūros funkcijas. Pagal 2012 m. gegužės 7 d. Rusijos Federacijos prezidento dekretą Nr. 601 „Dėl pagrindinių viešojo administravimo sistemos tobulinimo krypčių“ iki 2018 m. Rusijos Federacijos piliečių pasitenkinimo kokybe viešųjų ir savivaldybių paslaugų teikimas turėtų būti ne mažesnis kaip 90 proc.

Teikiamų paslaugų kokybės stebėjimas ir vertinimas yra privalomas užsakomųjų paslaugų procesų elementas.

Portalo Outsourcing.ru atliktas tyrimas atskleidė, kad „kaina nebėra pagrindinis veiksnys, turintis įtakos galutiniam sprendimui. 52% respondentų atsakė, kad paslaugų kaina yra priimtina ir atitinka deklaruojamą kokybės lygį. 31% teigė, kad kainos didelės, tačiau paslaugų kokybė pateisina lūkesčius. Taigi tik 21% apklaustųjų nusprendė, kad taupymas yra didesnis prioritetų sąraše nei kokybė. Kito tyrimo (Kuzbass Business Portal) duomenimis, 46% respondentų (26 respondentai iš 57) turėjo pakeisti užsakomųjų paslaugų teikimą dėl šių priežasčių: 60% nebuvo patenkinti paslaugų užklausų kokybe ar lygiu, 30% ieškojo mažesnė kaina, 10% buvo dėl kitų priežasčių.

Rusijos ekonominės plėtros ministerija išanalizavo viešųjų (savivaldybių) paslaugų kokybės ir prieinamumo stebėsenos rezultatus 2011 m. Pateikiame kai kuriuos šios analizės rezultatus. Atsakymai į klausimą „Kaip vertinate valstybės (savivaldybių) paslaugų kokybę? parodė tokį paveikslėlį (pav.)

4.1 pav. Verslininkų ir piliečių teikiamų paslaugų kokybės įvertinimas atlikus apklausą

Tyrimo metu aukštoji ekonomikos mokykla įvertino pasitenkinimo viešųjų (savivaldybių) paslaugų kokybe lygį dviem variantais.

Pirmasis variantas - Skaičiuojama, kiek piliečių valstybės (savivaldybių) paslaugų kokybę vertina „gerai“ ir „gana gerai“ (% respondentų). Pagal šį metodą 74,6%, iš jų 65,7% apklaustųjų, kurie kreipėsi dėl paslaugos iš organizacijų, ir 75,7% piliečių, kurie kreipėsi dėl paslaugos asmeniškai. Tai geras rodiklis. Šios technikos privalumas – paprastumas, trūkumas – nebuvo atsižvelgta į daugelio respondentų, kurie nebuvo įtraukti į apklausą, nuomonę.

Antrasis metodas pagrįstas formulės, kurioje atsižvelgiama į atsakymų pasiskirstymą, apskaičiavimu.

R \u003d D 1 + D 2 + 0,75 D 3 + 0,25 D 4

kur D 1 – įvertinusių „gerai“ dalis,

D 2 – dalis tų, kurie įvertino „gana gerai“,

D 3 – dalis tų, kuriems buvo sunku atsakyti,

D 4 – „gana blogai“ įvertinusiųjų dalis.

Pateikto metodo vertinimo rezultatai yra tokie: pasitenkinimo lygis apskritai - 67,2 balo iš 100, verslininkų pasitenkinimo lygis - 61,1 balo, piliečių - 68,0 balo iš 100.

4.2 pav. – Valstybės valdžios organai (vietos savivalda), į kuriuos kreipėsi respondentai

4.3 pav. - Individualių veiksnių įtakos piliečių pasitenkinimui viešųjų (savivaldybių) paslaugų kokybe vertinimas.

Užsakomųjų paslaugų samprata susiveda į tris pagrindinius principus: pirma, kiekvienas turi rūpintis savo reikalu ir gebėti susikoncentruoti tik į jį. Antrasis yra susijęs sprendimas

Užduotys turėtų būti skiriamos tam, kuris gali geriau su jomis susidoroti. Trečia, toks darbų paskirstymas taupo užsakovo pinigus ir atneša pajamas rangovui.

Iki šiol dauguma valstybės institucijų atliko tam tikrus darbus, siekdamos nustatyti perteklines ir besidubliuojančias veiklas, buvo įvertinti užsakomųjų paslaugų modelio privalumai ir trūkumai, tačiau kai kurios užduotys ir toliau atliekamos neefektyviai ir ne visada kokybiškai. Taip yra dėl to, kad dėl trečiųjų šalių organizacijų efektyvumo vertinimo metodikos trūkumo ir Rusijos teisės aktų netobulumo „nesąžiningiems rangovams“ leidžiama aptarnauti valstybės institucijas ir vykdyti ūkines funkcijas pagal užsakomųjų paslaugų sutartis.

Pagrindiniai trečiųjų šalių organizacijų efektyvumo vertinimo kriterijų pasirinkimo būdai nustatant geriausias prekių tiekimo, darbų atlikimo ir paslaugų teikimo sutarties vykdymo sąlygas yra išdėstyti federaliniame įstatyme Nr. 94- FZ. Pasiūlymų vertinimo ir lyginimo kriterijai čia yra sutarties kaina (prekių, paslaugų ir kt. vieneto kaina); prekių funkcinės charakteristikos (vartotojiškos savybės) arba kokybės charakteristikos; darbų, paslaugų kokybę ir (ar) konkurso dalyvio kvalifikaciją teikiant užsakymą atlikti darbus, teikti paslaugas; prekių eksploatavimo išlaidos; gaminio priežiūros išlaidos; prekių pristatymo, darbų atlikimo, paslaugų teikimo terminai (laikotarpiai); kokybės, darbų, paslaugų garantijos suteikimo terminas; prekių, darbų, paslaugų kokybės garantijų apimtis. Vietoj 94-FZ Įstatymas N 44-FZ, sukurtas vietoj 94-FZ, nustato naujus pirkimo objekto aprašymo, pradinės sutarties kainos pagrindimo, prašymo dalyvauti pirkime užtikrinimo, paraiškų vertinimo reikalavimus, kaip taip pat pirkimų dalyviams. Šie reikalavimai bus taikomi visiems tiekėjų (rangovų, darbų vykdytojų) nustatymo būdams.

Pradinės (maksimalios) sutarties kainos pagrindimas pagal Įstatymą N 44-FZ reglamentuojamas daug detaliau nei įstatyme N 94-FZ. Atkreipkite dėmesį, kad tokio pagrindimo nuostatos bus taikomos ir su vienu tiekėju (rangovu, atlikėju) sudarytos sutarties kainai. :

Lyginamųjų rinkos kainų metodas (rinkos analizė);

Norminis metodas;

Tarifinis metodas;

projektinės sąmatos metodas;

Kaštų metodas.

Pirmenybė teikiama rinkos kainų palyginimo būdui, likusieji gali būti taikomi tik 7-11 str. 7-11 dalyse nurodytais atvejais. Įstatymo N 44-FZ 22 straipsnis. Naudodamas rinkos kainų palyginimo metodą, užsakovas nustato pradinę (maksimalią) sutarties kainą, remdamasis informacija apie planuojamų pirkti identiškų prekių, darbų ir paslaugų rinkos kainas, o nesant identiškų prekių, darbų ir paslaugų. - vienarūšės prekės, darbai ir paslaugos.

Įstatymu N 44-FZ pakeisti pirkimo procedūrų dalyvių paraiškų vertinimo kriterijai. Pagal įstatymą 94-FZ privalomas tik vienas kriterijus – sutarties kaina. Dabar, vykdydamas konkursą, be sutarties kainos, užsakovas turi vadovautis dar bent vienu Įstatyme N 94-FZ nustatytu vertinimo kriterijumi: darbų kokybė, prekių eksploatavimo kaina, suteikimo laikas. kokybės užtikrinimas ir kt. (Įstatymo N 94-FZ 28 straipsnio 4 dalis, Paraiškų dalyvauti konkurse dėl teisės sudaryti valstybės ar savivaldybės sutartį (biudžetinės įstaigos civilinės teisės sutartį) dėl prekių tiekimo vertinimo taisyklių 6 punktas. , darbų atlikimas, paslaugų teikimas klientų poreikiams, patvirtintas Rusijos Federacijos Vyriausybės 2009 m. rugsėjo 10 d. dekretu N 722).

Įstatyme N 44-FZ įtvirtinta taisyklė, pagal kurią klientas, nustatydamas tiekėją (rangovą, vykdytoją) bet kokiomis kitomis priemonėmis nei aukcionas, privalės taikyti bent du kriterijus, iš kurių vienas turi būti kaina.

Taigi, be sutarties kainos, įstatymas N 44-FZ nurodo šiuos kriterijus:

Prekių eksploatavimo ir remonto, darbo rezultatų panaudojimo išlaidos;

Pirkimo objekto kokybinės, funkcinės ir aplinkosauginės charakteristikos;

Pirkimo dalyvių kvalifikacija, įskaitant finansinių išteklių, įrangos ir kitų sutarčiai vykdyti reikalingų materialinių išteklių, specialistų ir kitų tam tikro įgūdžių lygio darbuotojų prieinamumą.

Tokie vertinimo kriterijai, kaip prekių pristatymo, darbų atlikimo, paslaugų teikimo laikotarpis (laikotarpiai), prekių, darbų, paslaugų kokybės garantijos laikotarpis ir apimtis, nėra nurodyti Įstatyme N 44-FZ, skirtingai nei Įstatymas N 94-FZ.

Dėl sutarties kainos nustatyta, kad šio kriterijaus reikšmė neturi būti mažesnė už išlaidų prekių eksploatacijai ir remontui bei darbų rezultatų panaudojimui kriterijaus reikšmę (5 dalis). Įstatymo N 44-FZ 32 straipsnis). Jeigu valstybė nustato fiksuotas prekių, darbų, paslaugų kainas, tai užsakovas turi teisę nenaudoti prekių eksploatavimo ir remonto, darbų rezultatų panaudojimo kainos ir sąnaudų kriterijų (CPK 32 str. 8 d.). Įstatymas N 44-FZ).

Tačiau šis aiškinimas turi ir nemažai trūkumų bei neatitikimų, kuriuos išanalizuosime įvertinę atlikėjų (išorinių organizacijų) efektyvumo vertinimo tvarką pagal aukščiau išdėstytus kriterijus.

Pagal galiojantį įstatymą pagrindinėms užsakymų rūšims (išskyrus MTEP) dviejų kriterijų „Pirkimo kokybė“ ir „Rangovo kvalifikacija“ reikšmė neturėtų viršyti 20 proc.

ciklas“, „Sąlygos ...“, „Garantijos sąlygos“ taip pat negali viršyti 20 proc. Vadinasi, minimali „Sutarties kainos“ kriterijaus reikšmė negali būti mažesnė nei 60%. Kadangi paskutiniai trys kriterijai skirtingiems atlikėjams šiek tiek svyruoja, pagrindinė „kova“ dėl aukščiausio efektyvumo lygio vyksta tarp „Kaina“ (kurios reikšmė didėja) ir „Atlikėjų kokybė“ (kurios reikšmė negali viršyti 20 proc.). .

Naujasis įstatymas pakeitė kriterijų reikšmę. Taigi, reikšmės suma

du kriterijai „Sutarties kaina“ ir „Gyvavimo ciklo sąnaudos“ turėtų būti ne mažesnės kaip 50 proc., nes antroji dalis (pagal dekretą Nr. 722) negali būti įvertinta daugiau nei 10 proc.

„Sutarties kaina“ išlieka 40 % (vietoj 60 % pagal Įstatymą 94-FZ). Likusiems komponentams lieka 50 proc., tačiau bendra užsakymo įvykdymo terminų ir garantinių įsipareigojimų reikšmė negali būti didesnė nei 10 proc. Taigi bendra kriterijų „Užsakymo kokybė“ ir „Atlikėjų kvalifikacija“ reikšmė padidėja iki 40 %, palyginti su 20 % pagal 94-FZ ir susilygina su kriterijaus „Sutarties kaina“.

Nei Įstatymas 94-FZ, nei naujasis Įstatymas 44-FZ neapibrėžia metodologinio pagrindo apskaičiuojant išsamų rodiklį, skirtą įvertinti rangovo (išorinės organizacijos) efektyvumą vykdant užsakymą.

Reikėtų pažymėti dar vieną trūkumą. Teisės aktuose ir lydimuosiuose dokumentuose nenustatyti didžiausi kriterijų kokybės lygiai, kurių vertės žemiau atlikėjas turėtų būti pripažintas.

negalintis atlikti užsakymo funkcijų, net jei bendras šio rangovo įvertinimas visapusiškai vertinant jo efektyvumą bus aukščiausias.

Specialiojoje mokslinėje literatūroje siūlomi įvairūs atlikėjo efektyvumo vertinimo metodai. Sudėtingo rodiklio, skirto rangovo (išorinės organizacijos) efektyvumui įvertinti, apskaičiavimo procesas gali būti pavaizduotas kaip kelių lygių hierarchinė sistema. Atlikėjų vietos išdėstomos pagal kompleksinio rodiklio reikšmę, pirmąją vietą užima tas, kurio šis rodiklis turi didžiausią reikšmę.

Rodiklių vertinimas pagal Administracinių kliūčių mažinimo ir valstybės ir savivaldybių paslaugų prieinamumo didinimo 2011–2013 m. koncepciją, patvirtintą Rusijos Federacijos Vyriausybės 2011 m. birželio 10 d. įsakymu Nr. 1021-r, įskaitant:

Rusijos Federacijos piliečio prašymų Rusijos Federacijos valstybinės (savivaldybės) valdžios institucijai gauti vieną valstybinę (savivaldybės) paslaugą skaičius;

· verslo atstovų prašymų Rusijos Federacijos valstybinėms (savivaldybių) institucijoms gauti vieną valstybinę (savivaldybės) paslaugą, susijusią su verslumo veiklos sritimi, skaičius;

· vidutinis laukimo laikas eilėje, kai Rusijos Federacijos piliečiai kreipiasi į Rusijos Federacijos valstybinę (savivaldybę) (minutėmis);

· su verslumo veiklos sritimi susijusių valstybinių (savivaldybių) paslaugų teikimo norminių terminų viršijimo lygis (procentais);

· piliečių pasitenkinimo valstybės ir savivaldybių paslaugų, teikiamų tiesiogiai valstybės institucijose ir vietos valdžios institucijose, kokybe ir prieinamumu lygis (procentais);

· piliečių pasitenkinimo MFC teikiamų valstybės ir savivaldybių paslaugų kokybe ir prieinamumu lygis (procentais);

kiti rodikliai, suformuoti remiantis nuolatine valstybės (savivaldybių) paslaugų teikimo kokybės bei valstybės ir savivaldybių funkcijų vykdymo stebėsena;

· Gautų duomenų palyginimas su tarptautiniais reitingais.

Apie teikiamų paslaugų kokybę gali rodyti ir tokia informacija kaip piliečių nuostolių dėl prastos valstybės (savivaldybių) paslaugų teikimo kokybės vertinimas (lentelė)

Valstybinių (savivaldybių) paslaugų teikimo kokybei įvertinti gali būti naudojami balai nustatant paslaugų teikėjų reitingą. Pateiksime tokios paslaugos teikimo kokybės analizės rezultatus kaip „Juridinio asmens registracija. Atliekant šią analizę, pagal paslaugos kainą ir laiką buvo nustatytas reitingas, o vėliau – konsoliduotas federacijos subjektų reitingas (4.1 lentelė).

4.1 lentelė. Piliečių nuostolių dėl nekokybiško viešųjų (savivaldybių) paslaugų teikimo kaštų vertinimas

Jurijus Kozlovas. Viešųjų paslaugų kokybės vertinimo algoritmas // VALSTYBĖS TARNYBA,

2015, №4 (96)

Jurijus Kozlovas, Rusijos nacionalinės ekonomikos ir viešojo administravimo akademijos prie Rusijos Federacijos prezidento aspirantas (119606, Maskva, Prospect Vernadskogo, 84). El. paštas: [apsaugotas el. paštas]
Anotacija: Vykdomosios valdžios institucijų teikiamų viešųjų paslaugų kokybė yra pagrindinė paslaugų plėtros problema šioje srityje. Tyrimo tikslas – parengti konkrečias praktines rekomendacijas viešųjų paslaugų teikimo sistemos kokybei ir efektyvumui gerinti.
Darbe panaudoti sisteminio požiūrio, matematinio modeliavimo, sociologinio tyrimo metodai, taip pat įvairūs grafinio informacijos interpretavimo metodai.
Sutvarkyta kokybės vadybos sistema leis ne tik kontroliuoti teisėsaugos praktiką įgyvendinančių institucijų veiklą, bet ir suteikti grįžtamąjį ryšį, reikalingą tvariai ir pajėgiai vystyti vykdomosios valdžios sistemą.
Raktiniai žodžiai: vykdomosios valdžios institucijos, viešosios paslaugos, kokybės vertinimas.

Pagrindinis vykdomosios valdžios institucijų efektyvumo rodiklis yra viešųjų paslaugų kokybė.

Kokybės analizės vertės negalima pervertinti. Gauti rezultatai gali būti pagrindu kuriant viešojo administravimo sistemos tobulinimo politikos kryptis. Analizės rezultatai leis nustatyti priimtų sprendimų ir vykdomų veiklų efektyvumą.

Autoriaus atliktas tyrimas esamų viešųjų paslaugų kokybės vertinimo metodų srityje leido nustatyti pagrindines problemas, trukdančias gerinti vykdomosios valdžios institucijų veiklos efektyvumą: tai teisės aktų standartų stoka šioje srityje, bendrųjų viešųjų paslaugų kokybės vertinimo taisyklių nebuvimas, nepakankama teisinė pagalba ir pan.

Apžvelgus pagrindines veiklos sritis, kuriomis siekiama efektyvios būklės, matyti, kad viena iš sunkiausių užduočių yra nustatyti optimalius vykdomos veiklos vertinimo parametrus. Valstybės efektyvumas turėtų turėti aiškius vertinimo kriterijus ir tinkamus metodus, kurie skatintų siekį gerinti valstybės ir savivaldybių valdymo kokybę [Bartsits, 2011. P. 9].

Šiuolaikinės realijos diktuoja poreikį ieškoti naujų kokybės vertinimo metodų, kurie, vadovaujantis sisteminio požiūrio principais, leistų kompleksinį viešųjų paslaugų teikimo procesą nagrinėti neatsiejamo ryšio su jo komponentais požiūriu. .

1 paveiksle siūlomas universalus administracinio ir teisinio proceso kokybės lygio nustatymo algoritmas, pagrįstas šiuolaikinių standartų naudojimu ir nukrypimų nuo numatomo rodiklių lygio apskaičiavimu. Paslaugos kokybę autorius siūlo nustatyti per vartotojo suvokimą, tai yra jausmą gavus viešąją paslaugą, kiek ji atitinka lūkesčius prieš kreipiantis į vykdomąją valdžią.

1 paveikslas. Universalus trimatis algoritmas viešosios paslaugos kokybei įvertinti

Svarbus siūlomo algoritmo privalumas – administracinio-teisinio proceso trimatės konstravimo galimybė, tai yra jo kokybės įvertinimas trimis tarpusavyje susijusiais aspektais. Taigi, algoritmas buvo pagrįstas K. Mayby ir D. Pugh pasiūlyta metodika, vadinama „duomenų rinkimo kubu“ ir leidžianti vizualizuoti visapusišką teisinio proceso kokybės vaizdą, pastatant kubą iš trijų. matmenų koordinačių sistema. Atliekant analizę, atsižvelgiama į įvairius veiksnius, lemiančius viešosios paslaugos teikimo proceso struktūrą. Atsiranda galimybė vizualizuoti, iš ko susidaro galutinis rezultatas, pastebėti stipriąsias ir silpnąsias puses, taip pat kiekybiškai įvertinti sudėtingą socialinį administracinio-teisinio proceso komponentą. Matematinių metodų naudojimas leidžia sudėtingas administracines ir teisines problemas paversti matematine forma.

Galutinį paaiškinimą dėl siūlomo algoritmo praktinio panaudojimo patartina apsvarstyti Rusijos Federacijos vidaus reikalų ministerijos valstybinės transporto inspekcijos valstybinės transporto priemonių registracijos pavyzdį. Studijų objektas ir dalykinė sritis praktiniam pavyzdžiui pasirinkti neatsitiktinai. Šiandien, vykdant administracinę reformą, reformuojama Rusijos vidaus reikalų ministerija, kuri šiuo metu pirmauja pagal viešųjų paslaugų, perkeltų į elektroninę formą, skaičių (36 paslaugos). Ši ministerija yra ne tik aktyvi informacijos teikėja per tarpžinybinės elektroninės sąveikos sistemą (2014 m. pirmus devynis mėnesius buvo apdorota daugiau nei 37,8 mln. tarpžinybinių elektroninių užklausų), bet ir informacijos vartotoja (tarpžinybinių elektroninių užklausų buvo 2,3 mln. išsiųstas). Ypatingą indėlį į šių rodiklių pasiekimą įnešė Rusijos Federacijos vidaus reikalų ministerijos Pagrindinis kelių eismo saugumo direktoratas.

Atkreiptinas dėmesys ir į departamente vykdomus viešųjų paslaugų teikimo kokybės gerinimo darbus, kurių metu buvo parengta pareiškėjų pasitenkinimo stebėsenos organizavimo instrukcija. Buvo sukurta apklausos forma, kurioje yra tokie kriterijai kaip:

viešųjų paslaugų teikimo elektronine forma tvarkos žinojimas;
efektyvumas ir laukimo eilėje laikas;
vidaus reikalų įstaigos darbuotojo, bendraujančio su pareiškėju, kompetencija;
komforto sąlygos kambaryje;
informacijos apie paslaugų teikimo tvarką prieinamumo įvertinimas.

Tačiau siūlomi kokybės kriterijai nevisiškai atspindi sudėtingą proceso struktūrą, nes nėra išsamaus viešųjų paslaugų teikimo sistemos aprašymo. Gauti įverčiai negali būti lyginami su kitų vykdomosios valdžios institucijų rezultatais, o tai dar kartą rodo poreikį sukurti vieningą viešųjų paslaugų kokybės standartą ir universalų algoritmą, leidžiantį parodyti įvairiapusį viešųjų paslaugų teikimo administracinį ir teisinį procesą. Taigi, naudodamiesi Rusijos Federacijos vidaus reikalų ministerijos Valstybinės eismo inspekcijos pavyzdžiu, nagrinėsime autoriaus sukurtą algoritmą etapais.

Pirmasis etapas – darbo grupės sukūrimas. Ypač atkreiptinas dėmesys į tai, kad svarbu dalyvauti pačių vykdytojų administracinio ir teisinio proceso kokybės vertinimo darbe. Valstybės tarnautojai, vykdantys įgaliojimus srityse, kurios yra tiesiogiai susijusios su viešųjų paslaugų teikimo procesu, turi kokybišką, patikimą informaciją, gautą tiesioginio darbo metu. Analizuodami administracinio ir teisinio proceso parametrus, darbuotojai, jau įgyvendindami teisėsaugos praktiką, gali sekti reikiamus momentus formuojant būsimą viešųjų paslaugų kokybės politiką.

Antrasis etapas – vykdomosios valdžios viešųjų paslaugų sistemos efektyvumo piramidės konstravimas. Norint išspręsti viešųjų paslaugų teikimo sistemos kūrimo problemą, būtina suformuluoti tikslus visoms veiklos sritims, tai yra sukurti vadinamąją efektyvumo piramidę. Čia reikia atsižvelgti į tai, kad tikslai perduodami žemyn, o rodikliai renkami iš apačios į viršų, pagal vykdomosios valdžios organizacinę hierarchiją (2 pav.).

2 pav. Vykdomosios valdžios viešųjų paslaugų sistemos efektyvumo piramidė

Siekiant užtikrinti sėkmingą veiklos, skirtos administracinio ir teisinio proceso kokybei gerinti, įgyvendinimą, būtina parengti strateginį žemėlapį, kuriame būtų parodyti visi pagrindiniai tikslai. Pagrindinė žemėlapio funkcija – tikslų ir pasekmių kartografavimas kokybės strategijos įgyvendinimo procese (3 pav.).

3 pav Vykdomosios valdžios strateginis žemėlapis

Trečiasis etapas – pagrindinių aspektų, lemiančių sistemos būklę ir jos įvertinimą kokybės standartų požiūriu, nustatymas. Vykdomosios institucijos, kaip ir kitos įmonės, nepriklausomai nuo nuosavybės, savo darbe turi remtis šiuolaikiniais kokybės standartais ir atitinkamai vertinti savo veiklą iš savo pozicijų. Taigi viešųjų paslaugų kokybės vertinimo pagrindas turėtų būti standartas, apimantis įvairius kokybės rodiklius. Kadangi tokio konkretaus rodiklių sąrašo nėra, siūloma naudoti kriterijus, pateiktus Rusijos Federacijos standarte - GOST R 52113-2003. Tačiau jis nėra orientuotas į vykdomosios valdžios institucijų veiklą, todėl minėti kriterijai nevisiškai atspindi viešųjų paslaugų specifiką. Mūsų pavyzdyje autorius siūlo įvertinti viešosios transporto priemonių registravimo paslaugos kokybės lygį šiose trijose srityse:

vykdomosios valdžios institucijos kokybės lygis;
gebėjimas vadovauti – įstatymų išmanymas ir laikymasis;
profesinės elgesio etikos išmanymas ir laikymasis.

Šie kriterijai turi būti įrašyti į vertinimo lentelę (1 lentelė) ir įvertinti trimis blokais:

vartotojų lūkesčiai dėl viešosios paslaugos iki jos teikimo;
suvokimas, tai yra piliečio ar organizacijos nuomonė dėl paslaugą teikiančios vykdomosios valdžios atitikties išvardytiems kriterijams;
svarbą, tai yra, nustatant kiekvieno kriterijaus reikšmę kokybiškam valstybės ar savivaldybės paslaugų teikimo proceso organizavimui.

1 lentelė. Valstybinės transporto priemonių registracijos paslaugos teikimo Rusijos Federacijoje proceso kokybės įvertinimas

Analizės metu buvo ištirti 42 Rusijos Federacijos vidaus reikalų ministerijos Valstybinės eismo inspekcijos registracijos ir egzaminų skyriai. Taigi šios paslaugos vartotojams buvo išdalintos anketos įvairiuose registracijos skyriuose, todėl buvo atliktas vertinimas pagal mus dominančius kriterijus. Vidutiniam balui nustatyti kiekvienas rodiklis buvo vertinamas penkių balų skalėje, tada skaičiuojami indeksai. Komercinėms organizacijoms, siūlančioms platų paslaugų spektrą, kai 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – aspekto būklė pripažįstama patenkinama, tačiau, atsižvelgiant į vykdomosios valdžios institucijų veiklos specifiką, viešųjų paslaugų teikimo proceso būklę tokiais rodikliais galima vertinti kaip gerą.

Sistemos būklės vizualinis atvaizdavimas galimas sukūrus paslaugų kokybės vertinimo kubą, kur koordinačių sistemos ašys yra pasirinkti paslaugos aspektai (4 pav.).

4 pav Kubas, skirtas įvertinti valstybinės transporto priemonių registravimo paslaugos Rusijos Federacijoje kokybę

Kubo padėtis apibūdina sistemą taip: 1, 2 ir 3 eilutės - atitinkamai nepatenkinama, patenkinama ir gera aspekto būklė. Apibendrinamasis paslaugos kokybės atitikties vartotojų poreikiams indeksas apskaičiuojamas taip:

kur β * , β ** , β *** yra atitinkamai 1-ojo, 2-ojo, 3-iojo paslaugos aspektų reikšmingumo tyrėjui laipsnio rodikliai [Sekerin, Sekerin, 1997. P. 43–53] :

čia k – tyrėjo (arba ekspertų) kiekvienam paslaugos aspektui priskirtas reikšmingumo laipsnis.

Taigi tiek grafinis tiriamos sistemos būklės atvaizdavimas, tiek apibendrinančio paslaugos kokybės atitikties vartotojų poreikiams indekso apskaičiavimas rodo, kad viešųjų transporto priemonių registravimo paslaugų teikimo procesas Rusijos Federacijoje yra 2010 m. pakankamai atitinka vartotojų reikalavimus.

Tačiau kokybės vertinimo kubo padėtis rodo, kad ši vykdomoji institucija turi nedidelių problemų, susijusių su profesinės elgesio etikos palaikymu. Nepaisant to, kad dauguma tiriamųjų viešosios paslaugos vartotojų pripažino, kad šis aspektas jiems yra mažiausiai svarbus, reikia pastebėti, kad ši vykdomoji valdžia nelabai pajėgi sukurti svetingumo atmosferą.

Kitas, platesnio masto pavyzdys – Rusijos Federacijos vidaus reikalų ministerijos Pagrindinio saugaus eismo direkcijos veiklos vertinimas siekiant socialiai reikšmingų tikslų (2 lentelė).

2 lentelė. Rusijos Federacijos vidaus reikalų ministerijos Pagrindinio kelių eismo saugumo užtikrinimo direktorato veiklos įvertinimas siekiant socialiai reikšmingų tikslų

Lentelėje pateiktiems duomenims buvo atlikti ekspertiniai vertinimai, kurių metu buvo kiekybiškai įvertinti tokie kiekiai kaip „suvokimas“ ir „lūkesčiai“ (5 pav.).

5 pav Ekspertų lūkesčiai ir suvokimas

Palyginimo pagrindas skaičiuojant santykinius rodiklius šiuo atveju yra faktinis, pasiektas proceso lygis, tai yra ekspertų „suvokimas“. Grafiškai tiriamos sistemos būklė parodyta 6 paveiksle Centrinė kubo padėtis (lygis „2“ išilgai visų koordinačių ašių), taip pat apskaičiuotų santykinių dydžių kiekybinė išraiška rodo, kad laikotarpiui nuo 2013–2014 m. Rusijos Federacijos vidaus reikalų ministerijos Pagrindinis kelių eismo saugumo užtikrinimo direkcija atliko rimtą darbą. Pasiektas vidutinio proceso išsivystymo lygio etapas, o tai yra geras rodiklis, o žema apibendrinamojo indekso reikšmė yra dėl to, kad galutinis tikslo pasiekimas numatytas 2018 m.

6 pav Valstybinės eismo inspekcijos vidaus procesų būklės grafinis vaizdas

Ketvirtasis etapas – sistemos kokybės valdymo instrukcijų kūrimas. Šiuo metu viešosios paslaugos teikimo proceso kokybės valdymo nurodymų vaidmuo gali būti administracinis reglamentas, reglamentuojantis viešosios funkcijos vykdymo tvarką, kuriame yra viso viešosios paslaugos teikimo proceso schema.

Ateityje viešųjų paslaugų teikimo technologinės schemos bus kaip nurodymai. Rusijos ekonominės plėtros ministerijos Valstybinio reguliavimo departamentas kartu su Rusijos telekomunikacijų ir masinių ryšių ministerija parengė jų formavimo ir tvirtinimo metodinių rekomendacijų projektą. Jau šiandien šis projektas aptariamas su vykdomąja valdžia.

Taip pat būtina parengti nuolatinės norminių teisės aktų peržiūros tvarką, kad būtų laiku nustatytos teisėkūros paramos spragos.

Penktasis etapas – viešųjų paslaugų teikimo proceso būklės stebėjimo sistemos pasirinkimas. Vykdomosios valdžios institucijų viešųjų paslaugų teikimo sistemos kokybei valdyti būtina nuolatinė teisinė veiklos stebėsena, siekiant nustatyti proceso kitimą laikui bėgant. Žinoma, bet koks procesas turi būti kontroliuojamas, tai yra, nuspėjamas ir valdomas. Atsižvelgiant į Rusijos Federacijos vidaus reikalų ministerijos Pagrindinio kelių eismo saugumo direktorato teikiamų viešųjų paslaugų specifiką, patartina naudoti dviejų slenkstinių kokybės lygių kontrolės sistemą (7 pav.).

7 pav Dviejų slenkstinių lygių viešųjų paslaugų sistemos būklės kokybės kontrolės sistema.

Tyrimo metu buvo nustatyti atvejai, kai susidariusios palankios sąlygos buvo būtina sąlyga sukurti tokią sąvoką kaip „vartotojų ekstremizmas“, dėl kurios reikėjo apibrėžti ribojančias priemones įstatymų leidybos lygmeniu. Pavojinga tendencija yra sistemos būklė, kai jos parametrai nukrenta žemiau nustatyto minimalaus kokybės lygio. Tokios sąlygos sukelia vartotojų nepasitenkinimą, o tai sukelia interesų konfliktą.

Tuo atveju, kai viešųjų paslaugų teikimo proceso kokybės parametrai pasiekė vieną iš ribinių verčių, būtina atlikti spragų analizę ir taikyti iš anksto suplanuotus korekcinius veiksmus. Gerai valdomo proceso parametrai turi būti nustatytose ribose, būtent toks procesas gali teikti kokybišką viešąją paslaugą.

Šeštasis etapas – viešųjų paslaugų teikimo logistinė pagalba, kuri iš esmės lemia galutinę pačios paslaugos kokybę.

Septintasis etapas – sąveika su vartotoju. Veikla, susijusi su komunikacijos su visuomene valdymu, yra būtina sėkmingam visų valdžios struktūrų veikimui. Tai vadybinė funkcija, kurios rėmuose formuojama valstybės institucijoms reikalinga viešoji nuomonė ir viso viešojo administravimo įvaizdis, įgyvendinami demokratinio valdymo principai. Kompetentingo viešųjų ryšių valdymo dėka kuriamas pasitikėjimas, tarpusavio supratimas ir visuomenės parama vykdomajai valdžiai, kuri yra valstybės stabilumo pagrindas.

Pažymėtina, kad šio viešųjų paslaugų atitikties vartotojų poreikiams vertinimo algoritmo aprobacija parodė, kad pateikta metodika gali puikiai pasitarnauti kaip įrankis visapusiškam paslaugos kokybės paveikslui pavaizduoti. Tolesni autoriaus tyrimai patvirtino faktą, kad šio algoritmo apimtis, šiek tiek modifikuojant, gali būti panaudota įvairių vykdomosios valdžios institucijų veiklos procesų kokybei įvertinti. Siūloma metodika turi būti įtvirtinta teisės aktuose, taip pat parengti nurodymai jos įgyvendinimui vykdomosios valdžios institucijų veikloje.

Literatūra

Bartsits I.N. Valstybės ir savivaldybių valdymo sistema: mokymo kursas: 2 tomai T. 2. M .: RAGS leidykla, 2011 m.

Sekerin V., Sekerin D. Reikalavimai vartotojams ir rinkodarai // Rinkodara. 1997. Nr.4.

Južakovas V.N. Valstybės ir savivaldybių paslaugų kokybė: administracinės reformos pastangos ir rezultatai // Valstybės ir savivaldybių valdymo klausimai. 2014. Nr.1.

2012 m. gegužės 7 d. Rusijos Federacijos prezidento dekretas Nr. 601 „Dėl pagrindinių viešojo administravimo sistemos tobulinimo krypčių“.

Jurijus Kozlovas. Viešųjų paslaugų kokybės vertinimo algoritmas // VALSTYBĖS TARNYBA,

2015, №4 (96)

Pagrindinis vykdomosios valdžios institucijų efektyvumo rodiklis yra viešųjų paslaugų kokybė.

1 paveikslas. Universalus trimatis algoritmas viešosios paslaugos kokybei įvertinti

viešųjų paslaugų teikimo elektronine forma tvarkos žinojimas;
efektyvumas ir laukimo eilėje laikas;
vidaus reikalų įstaigos darbuotojo, bendraujančio su pareiškėju, kompetencija;
komforto sąlygos kambaryje;
informacijos apie paslaugų teikimo tvarką prieinamumo įvertinimas.

2 pav. Vykdomosios valdžios viešųjų paslaugų sistemos efektyvumo piramidė

3 pav Vykdomosios valdžios strateginis žemėlapis

vykdomosios valdžios institucijos kokybės lygis;
gebėjimas vadovauti – įstatymų išmanymas ir laikymasis;
profesinės elgesio etikos išmanymas ir laikymasis.

Šie kriterijai turi būti įrašyti į vertinimo lentelę (1 lentelė) ir įvertinti trimis blokais:

vartotojų lūkesčiai dėl viešosios paslaugos iki jos teikimo;
suvokimas, tai yra piliečio ar organizacijos nuomonė dėl paslaugą teikiančios vykdomosios valdžios atitikties išvardytiems kriterijams;
svarbą, tai yra, nustatant kiekvieno kriterijaus reikšmę kokybiškam valstybės ar savivaldybės paslaugų teikimo proceso organizavimui.