Svarbios verslo telefono etiketo taisyklės išeinantiems skambučiams. VII tema

Bendravimas telefonu – tai pokalbis tarp dviejų aklųjų, kurie balsu kuria pašnekovo įvaizdį savo galvoje. Kas skambina? Kas skambina? Ar jūsų pašnekovui įmanoma pasikalbėti? O kas, jei ištrauktumėte žmogų iš dušo? Kaip manote, kokia būtų režisieriaus reakcija į tokį skambutį.

Pagrindinis dalykas pokalbio pradžioje yra sukurti pasitikėjimo santykius, o tada vesti pokalbį pagal tikslą, dėl kurio skambinate. Norėdami tai padaryti, laikykitės šių bendravimo telefonu taisyklių.

1 taisyklė: SUplanuokite DERYBAS

Prieš pradėdami pokalbį, gerai pagalvokite apie:

• patogus skambučio laikas ir jo trukmė;
• aiškiai apibrėžti savo skambučio tikslą;
• sudaryti pokalbio planą.

Apsvarstykite atsakymus į šiuos klausimus:

• Ką papasakosi apie save ir įmonę, kurioje dirbi?
• Kokius klausimus ketinate užduoti pašnekovui, kad išsiaiškintumėte jo poreikius ir sukurtumėte reikiamą motyvaciją tolimesniam susitikimui?
• Kokie gali būti prieštaravimai ir kokie galimi jūsų atsakymai?
• Kaip ketinate baigti pokalbį ir susitarti dėl susitikimo?

2 taisyklė. PRIIMKITE 3-IĄJĮ SIGNALĄ (jei jums bus pakviesta).

Telefono verslo etiketas normalizuoja bendravimą su klientu. Laikydamasis verslo etiketo, klientas sprendžia apie įmonės kultūrą. Pakelkite ragelį trečiojo skambučio metu: per pirmąjį skambutį - atidėkite reikalus, antrąjį - įsijunkite, trečią - nusišypsokite ir pakelkite ragelį. Jei per ilgai nekeliate ragelio, tai rodo žemą įmonės kultūrą.

Nesijaudink. Daugelis žmonių iš karto pakelia ragelį. Bet kuriam žmogui reikia bent kelių sekundžių susikaupti ir įsijungti į pokalbį.

Taisyklė 3. KALBĖDAMI TELEFONU BŪTINAI Šypsokitės.

Atminkite, kai šypsotės, jūsų balsas tampa malonesnis. Taigi dažniau šypsokitės. Kai kurie telefono profesionalai priešais save pastato veidrodį, kad kalbėdami galėtų matyti savo veido išraiškas. Visa tai leidžia kontroliuoti šypseną veide.

4 taisyklė. SVEIKINKITE KALBĖTOJĄ.

Pasisveikink su pašnekovu kuo maloniau ir energingiau. Pagalvokite apie kelis būdus, kaip pasisveikinti. Skirtingos lyties ir amžiaus žmonėms rasite įvairių variantų. Pokalbį su klientu geriau pradėti žodžiais „Laba diena (rytas, vakaras)“. Jie yra gyvesni ir kviečiantys nei tiesiog „labas“. Atminkite, kad kitame laido gale kažkas taip pat nori būti gerbiamas, suprastas ir galbūt šiuo metu jam padėtų ...

Pagal pirmųjų žodžių turinį ir Jūsų balso skambesį klientas nustato Jūsų profesionalumą, pasirenka bendravimo su Jumis stilių. Jūsų balsas – tai drabužiai, plaukų spalva, temperamentas ir veido išraiška. Atminkite, kad pokalbio telefonu metu negalėsite palydėti žodžių veido išraiškomis ir gestais. Čia visų pirma svarbus balso skambesys, mokėjimas taisyklingai reikšti mintis ir, žinoma, kaip nepakeičiama sąlyga – pagarba pašnekovui.

Taisyklė 6. SKAMBINKITE SAVE VARDU.

Aiškiai nurodykite savo vardą ir pavardę. Tada pavadinkite įmonę, kurią atstovaujate. („Mano vardas... The Three Whales Company“). Čia pateikiami variantai, kuriuos galima pavadinti itin žalingais ir nesėkmingais: „Atspėk, kas tau skambina“, „Ar neatpažįstate manęs?“. Šie klausimai sukelia psichologinį diskomfortą kitam asmeniui. Įdėkite save į kliento vietą ir jausitės susierzinę. Nenustebkite, jei po tokio pasisveikinimo klientas atsispirs jūsų pasiūlymams. Nevykusi idėja gali būti siejama su apyvarta „Tu nerimauji dėl ...“. Po šios frazės žmogus kitame laido gale pradeda nerimauti. Stenkitės negalvoti apie luošą beždžionę. Ar tai įmanoma? Dalelė „ne“ ištrinama, o antroji frazės dalis suvokiama. Jūs taip pat tampate šio „nerimo“ kaltininku.

7 taisyklė. SUŽINOKITE KALBĖJO VARDĄ.

Norėdami tai padaryti, naudokite frazę „Mano vardas yra... Atsiprašauir kaip galiu su jumis susisiekti. Tačiau neskubėkite atpažinti kliento vardo. Tai geriau padaryti pirkėjui prisitaikius prie situacijos. Ateityje bendraudami periodiškai skambinkite klientui vardu. Ištarti vardą reiškia parodyti pagarbą žmogui. Nereikėtų to tarti verčiant liežuviu, geriau jaučiant ir tuo pačiu tempu, kaip vyksta pokalbis. Jei klientas turi neįprastą ar įdomų vardą, pakomentuokite jį teigiamai (Pasakykite žmogui, kad jis turi įdomų vardą, daugumai jis patiks).

Šios parinktys gali būti vadinamos nesėkmingomis: "Su kuo aš kalbu?", "Kas tai?", "Kas yra prie įrenginio?". Ir nebandykite atspėti: „Ar tai Ira? Ne? Tatjana Lvovna? Ne? Ir kas tada? Arba dar blogiau: "Kur aš nuėjau?". Į kurį pasigirsta standartinis atsakymas, piktu balsu sako: „Kur tu skambini?“.

Galite sugalvoti daugybę skirtingų variantų, pavyzdžiui, "Ar galiu pasikalbėti su Aleksandru Sergejevičiumi?".
Jei pamiršote paskutinio žmogaus, su kuriuo kalbėjotės, vardą, geriausia paklausti: „Ar galėtumėte man priminti savo vardą?

8 taisyklė. SUŽINOK: AR GALI KALBĖTI SU.

Tai labai svarbu! Gali būti, kad būtent šiuo metu jūsų klientas užsiėmęs atsakingu ir jam svarbiu verslu. Arba jūsų pokalbis šiuo metu netinkamas dėl kitos priežasties. Naudokite frazę „Ar jums (ar geriau pašnekovą vadinti vardu) dabar patogu kalbėti?“. Atminkite, jei pažeisite šią taisyklę, galite prarasti klientą visam laikui. Jūsų operacija nepavyko. Skambinkite reikiamiems klientams tinkamu laiku ir pateikite tinkamus pasiūlymus. Darbo skambučius geriausia atlikti darbo dienos pradžioje arba pabaigoje.

Pirmąsias frazes sakykite lėtai, ramiai ir aiškiai, nepilkite ant pašnekovo informacijos krioklio – skirkite jam laiko įsijungti į pokalbį. Balsu paryškinkite ypač reikšmingus žodžius, keiskite intonaciją. Naudokite trumpąsias žinutes: t.y. vienas sakinys, viena mintis. Jūsų balsas, jei įmanoma, turėtų būti gilus ir „aksominis“, tačiau laikykitės saiko, nepersistenkite. Taip pat galite prisitaikyti prie kliento kalbos garsumo, ritmo ir tempo. Pašnekovas bus patenkintas šiuo susirašinėjimu. Jūsų balso skambesį lemia jūsų laikysena, veido išraiška, laikysena. Prisijunkite prie pokalbio – tiesiogine ir perkeltine prasme. Kalba – tai ne tik lūpų ir liežuvio judėjimas. Dalyvaujantys organai yra plaučiai, diafragma, gerklos, balso stygos, burna, liežuvis ir lūpos. Žinoma, cigaretė burnoje, kramtomoji guma, ledinukas, kava pokalbio metu, triukšmas kambaryje, muzika – sugriauna pokalbių telefonu ryšį.

10 taisyklė. LAIKYKITE PLANO.

Turite pokalbio tikslą ir paruoštą planą. Nebandykite išspręsti visų problemų vienu metu telefonu. Ypač venkite kalbėti apie savo gaminių kainą, piniginius reikalus geriausia išspręsti susitikime. Paruoškite reikiamas medžiagas, rašiklį, tuščią popieriaus lapą. Būkite konkretūs ir kalbėkite apie pagrindinį dalyką. Atidžiai klausykite pašnekovo. Užduokite klientui klausimų, nukreipdami pokalbį norima linkme. Atminkite, kad jūsų pagrindinis tikslas yra susitarti dėl susitikimo, kai galėsite aptarti detales ir pasirašyti sutartį. Norėdami tai padaryti, turite sukurti gerą kliento motyvaciją.

11 taisyklė: NAUDOKITE AKTYVIUS KLAUSYMO METODUS

Jie parodo jūsų susidomėjimą ir dalyvavimą. „Taigi…“, „Supratau...“ ir tt Valdykite pokalbio laiką. Neleiskite klientui nuklysti. Į daugumą klausimų atsakykite klausimais ir nuveskite kitą asmenį į susitikimą.

Taisyklė 12. SUSITARINKITE.

Organizuodami susitikimą įsitikinkite, kad pašnekovas jus teisingai supranta ir užrašo susitikimo dieną bei valandą. Paklauskite pašnekovo, ar jums patogu prieš dieną jam perskambinti, kad įsitikintumėte, jog susitikimas įvyks? Visos šios veiklos yra naudingos, kad jūsų klientas galėtų planuoti savo laiką ir tinkamai pasiruošti susitikimui. Kviesdami pašnekovą į savo kabinetą nurodykite tikslų adresą ir smulkiai papasakokite, kaip galite pas jus atvykti. Naudokite standartinę frazę: „Ar turite pieštuką po ranka, parašykite, kaip jums būtų patogiausia pas mus patekti“

13 taisyklė. AČIŪ UŽ SKAMBUTĮ.

"Kalbėjimas telefonu yra pusiaukelėje tarp meno ir gyvenimo. Šis bendravimas vyksta ne su žmogumi, o su įvaizdžiu, kuris susidaro jo klausantis" (André Maurois).

Įvadas

Verslo etiketo pagrindų išmanymas ir gebėjimas užmegzti ryšius yra neatsiejama darbuotojų profesinės patirties dalis. Remiantis statistika, telefonas aktyviai naudojamas sprendžiant daugiau nei 50% verslo problemų.

Netiesioginės derybos daugeliu atžvilgių skiriasi nuo tiesioginio dalykinio bendravimo. Telefoninio etiketo pagrindų nesilaikymas palieka įspaudą bet kurios organizacijos įvaizdyje ir reputacijoje. Kokios yra pagrindinės bendravimo telefonu taisyklės?

5 pasiruošimo pokalbiams telefonu etapai

Telefoninių pokalbių rezultatas labai priklauso nuo planavimo. Veiksmingi skambučiai negali būti spontaniški. Derybų pasirengimą ir planavimą galima suskirstyti į 5 etapus.

Verslo telefono taisyklės

• Pokalbio pradžioje negalite vartoti žodžių: „labas“, „klausyk“, „kalbėk“. Pirmoji ir elementari taisyklė – atsiliepiant telefonu prisistatyti maloniai. Pavyzdžiui: „Laba diena. Vadovė Tatjana. Įmonė Fortuna.
• Derybos turėtų būti trumpos. Negalite aptarti sandorio ar kito dalyko iš esmės. Tam reikia susitarti asmeniškai.
• Pokalbio metu daug kartų perduoti telefoną yra bloga forma.
• Derybos vyksta tik su sprendimus priimančiais asmenimis.
• Pažadą perskambinti reikėtų ištesėti iškart, kai tik problema bus išspręsta arba per 24 valandas.
• Jei specialisto nėra darbo vietoje, informacija galima keistis padedant kitam darbuotojui ar vadovo padėjėjui. Pranešimo turinys per trečiąsias šalis arba į autoatsakiklį turi būti suplanuotas iš anksto, laikantis bendravimo telefonu taisyklių. Paprašykite sekretorės organizuoti duomenų perdavimą ir pasirūpinkite, kad jie bet kokiu atveju pasiektų adresatą.
• Įrašymas autoatsakiklyje prasideda nuo pasisveikinimo, nurodant skambučio datą ir laiką. Po trumpos žinutės seka atsisveikinimas.
• Telefono skambučiai neturėtų likti neatsakyti, nes bet koks skambutis gali padėti gauti svarbios informacijos arba sudaryti sandorį. Greitai pakelkite ragelį iki trečio skambėjimo.
• Žinoma, jūs negalite atsiliepti dviem telefonais vienu metu.

1. Derėtis greitai ir energingai. Aiškiai ir aiškiai pateikiami argumentai, atsakoma į klausimus be ilgų pauzių ir neaiškių frazių.
2. Jei specialistas ieško dokumento, pauzė išimties tvarka gali trukti ne ilgiau kaip vieną minutę. Kai pašnekovas laukia ilgiau, jis turi visišką teisę padėti ragelį.
3. Mandagumas reikalingas skambinant. Keikimasis ir rėkimas bet kuriuo atveju reiškia bendravimo telefonu etikos pažeidimą.
4. Pokalbių telefonu metu nerekomenduojama vartoti žargono, šnekamosios kalbos ir nešvankybių. Nepatartina vartoti terminijos, kuri pašnekovui gali būti nesuprantama.
5. Kalbėdami su kolegomis negalite uždengti ragelio ar mikrofono ranka, nes pašnekovas tikriausiai girdi šį pokalbį.
6. Laikyti svečią ar lankytoją laukti, kol kalbate telefonu, yra verslo etiketo pažeidimas. Tokiu atveju turite atsiprašyti, nurodyti priežastį ir nustatyti naujo skambučio laiką.
7. Jei nepavyksta prisijungti, kai pokalbis nutrūksta, vėl skambinęs asmuo surenka numerį. Derantis dėl įmonės atstovo su klientu, klientu ar partneriu, atstovas perskambina dar kartą.
8. Baigiant derybas verta dar kartą išsakyti bendrus susitarimus ir susitarimus.
9. Tas, kuris paskambino, arba vyresnis pagal amžių, baigia pokalbį ir atsisveikina pirmas.
10. Nuoširdūs padėkos žodžiai yra nepamainomi pokalbio pabaigoje. Atsisveikindami galite orientuoti pašnekovą į bendradarbiavimą: „Iki pasimatymo rytoj“ arba „Paskambinkime ...“.

Tabu, arba kokių posakių reikėtų vengti?

7 sėkmingų skambučių paslaptys

1. Kalbėjimo telefonu su klientais taisyklės rodo, kad produktyvios derybos telpa į 3-4 minutes.
2. Laikysena ir intonacija yra lygiai taip pat svarbios, kaip ir informacija, perduodama pokalbio metu.
3. Kaip kalba pašnekovas? Greitai arba lėtai. Sėkmingi vadovai žino, kaip prisitaikyti prie kliento kalbos tempo.
4. Vienbalsius „taip“, „ne“ pageidautina pakeisti į išsamius atsakymus. Pavyzdžiui, klientas domisi, ar būsite penktadienį, verta ne tik atsakyti „taip“, bet ir pranešti apie darbo laiką.
5. Jei pokalbis užsitęsė, vietoj atsiprašymo verčiau padėkokite pašnekovui. Atsiprašymo tono neleidžia kalbėti su klientais telefonu taisyklės.
6. Pastabos ir užrašai pokalbių telefonu metu sąsiuvinyje padės atkurti svarbaus pokalbio eigą. Verslininkas tam nenaudos popieriaus skiautelių ar kalendoriaus lapų.
7. Telefono ypatybė yra ta, kad jis padidina kalbos trūkumus. Turite atidžiai stebėti savo dikciją ir tarimą. Derybų techniką patobulinti padės įrašymas diktofonu ir Jūsų pokalbių su klientais klausymasis.

Kai klientas skambina...

Patenkęs klientas gali neįvardinti savęs, iškart pradėdamas dėstyti savo problemą. Todėl būtina taktiškai paklausti: „Atsiprašau, koks tavo vardas?“, „Iš kokios organizacijos esate?“, „Prašau pasakyti savo telefono numerį?“.

Bendravimo telefonu su klientais taisyklės susijusios su tuo, kad turint reikiamus duomenis verta perduoti tik tikslią informaciją. Klientas, nelaukęs aiškaus atsakymo, daugiau nesusisieks su jūsų organizacija.

Kartais tenka susidurti su piktu ar nervingu klientu. Geriau išklausyti jo skundą ir netrukdyti. Jis sugebės konstruktyvų dialogą tik tada, kai pasisakys. Išgirdę įžeidimą, padėkite ragelį.

Skambučiai viešose vietose arba susitikime

Susitikimas ir dalykinis susitikimas – tai laikas, kai pagal taisykles reikia susilaikyti nuo skambučio. Gyvas balsas yra prioritetas. Derybos, kurios atitraukia susirinkusiųjų dėmesį, yra nepriimtinos.

Atsiliepti į skambutį dalykiniame susitikime ar susitikime reiškia parodyti pašnekovui, kad neįvertinate jo ir su juo praleisto laiko, kad skambinęs žmogus yra svarbesnis.

Yra ir svarių priežasčių, pavyzdžiui, giminaičio liga, didelė sutartis. Bendravimo telefonu taisyklės numato, kad susirinkusieji turi būti informuoti prieš posėdį ar susirinkimą, suderinti su jais skambučio priėmimą. Pokalbis turėtų vykti labai greitai (ne ilgiau kaip 30 sekundžių), jei įmanoma, kitame biure.

Žmogus, kalbantis telefonu per privatų susitikimą, restorane, susirinkime, atrodo necivilizuotas ir kvailas.

Verslo pokalbis telefonu. Pavyzdys

1 variantas

Vadovas: Palydovų centras. Laba diena.

Sekretorė: Laba diena. Vartotojų draugijų sąjunga. Morozova Marina. Skambinu dėl konkurso.

R: Aleksandras Petrovičius. aš tave girdžiu.

R: Taip. Galite užsisakyti konferencijų salę su 150 vietų.

S: Ačiū. Tai mums tiks.

R: Tada mums reikės atsiųsti garantinį raštą.

S: Gerai. Ar galite išsiųsti pranešimą paštu?

R: Taip, bet tai užtruks tris dienas.

S: Tai ilgas laikas.

R: Galite siųsti per kurjerį.

S: Taigi padarykime tai. Ačiū už informaciją. Viso gero.

R: Sėkmės. Laukiame bendradarbiavimo.

Verslo pokalbis telefonu. 2 pavyzdys

Vadovas: Sveiki. Norėčiau pasikalbėti su Ivanu Sergejevičiumi.

Parodos direktorius: Laba diena. Aš klausau tavęs.

M: Tai Baluevas Vladimiras, Maxi Stroy vadovas. Skambinu dėl derybų dėl pasiūlymo.

D: Labai gražu. Kas tiksliai jus domina?

M: Ar išaugo kvadratinio metro kaina?

D: Taip, ji turi. Vienas kvadratinis metras paviljone nuo rugsėjo 1 dienos kainuoja šešis tūkstančius rublių, o atviroje ekspozicijoje – tris tūkstančius.

M: Aišku. Ačiū už informaciją.

D: Prašau. Jei turite klausimų, skambinkite.

M: Ačiū. Esant reikalui susisieksiu. Viskas kas geriausia.

D: Viso gero.

Išvada

Gebėjimas taikyti bendravimo telefonu taisykles su klientais tampa neatsiejama bet kurios organizacijos įvaizdžio dalimi. Vartotojai teikia pirmenybę įmonėms, su kuriomis malonu užsiimti verslu. Efektyvi verslo komunikacija yra raktas į sėkmingus sandorius, taigi ir į įmonės finansinę gerovę.

Verslo komunikacija – tai kai kurių gamybos problemų sprendimas ar verslo ryšių užmezgimas. Verslo bendravimas telefonu labai specifinis, pageidautina gerai tam pasiruošti. Bendraudami su klientais telefonu, turite aiškiai suprasti, ko būtent jūsų pašnekovas nori pasiekti ir ką jūs norite gauti bendraudamas su juo. Jei žinote, kad artimiausiu metu turėsite vesti verslo derybas telefonu, tuomet turėtumėte tam pasiruošti iš anksto.

Sudarykite skambučių planą, iš anksto pagalvokite apie visas galimas jo praėjimo galimybes ir būdus, kaip išspręsti galimas problemas. Pagal dalykinio bendravimo telefonu taisykles, pokalbio laikas turėtų būti patogus ne tik jums, bet ir jūsų pašnekovui. Neleiskite susiklostyti situacijai, kai turite atitraukti pašnekovą nuo svarbių reikalų sprendimo. Jei pasirinksite netinkamą laiką dalykiniam bendravimui telefonu, tai gali būti reikšminga kliūtis jums užmegzti dalykinį kontaktą. Be to, telefonu nereikia derinti dalykinio pokalbio su kitu reikalu.

Per ilgi pokalbiai telefonu nepriimtini. Atminkite, kad dalykinio bendravimo laikas telefonu neturėtų viršyti 4 - 5 minučių. Dar viena klaida vedant dalykinius pokalbius – gestų naudojimas. Jei demonstruosite savo reakciją įprastu gestų rinkiniu, tada jus supras tik šalia jūsų esantis asmuo, o ne kitame laido gale.

Yra keletas bendravimo telefonu taisyklių. Pažvelkime į pagrindinius:

1. Prieš pradėdami kalbėtis su klientu telefonu, turėtumėte iš anksto pasiruošti pokalbiui. Prieš skambindami savo klientui, aiškiai apsibrėžkite pokalbio tikslą, pabrėžkite jame svarbiausią dalyką ir gerai apgalvokite savo pokalbio turinį. Darbo bendravimo telefonu taisyklės sako, kad ruošiantis pokalbiui reikia pagalvoti, ar pašnekovas nori su tavimi pasikalbėti, ar turi laisvo laiko, kurį galėtų skirti šiam pokalbiui, kokiais būdais paveikti pašnekovą. ir kt.

2. Antroji bendravimo telefonu taisyklė sako – visada reikia atsiminti pavardes, pavardes, datas ir dokumentų numerius, kurie bus svarbūs dalykiniam pokalbiui. Stenkitės numatyti pašnekovo reakciją į jūsų pateiktą informaciją, tai yra, turėtumėte apgalvoti visus savo atsakymus į pašnekovo klausimus.

3. Verslo pokalbio metu turėtumėte būti trumpi, jūsų pokalbio laikas neturėtų būti ilgesnis nei 4 - 5 minutės.

4. Bendraudami dalykiškai telefonu stenkitės neutralius sveikinimus pakeisti informatyviais. Tai yra, pokalbį reikia pradėti pristatydamas savo organizaciją ir save asmeniškai.

5. Telefoninio pokalbio metu kalbėkite sklandžiai, stenkitės tramdyti bet kokias emocijas, klausykite pašnekovo ir nepertraukite jo pokalbio metu. Tuo pačiu patvirtinkite savo dalyvavimą pokalbyje trumpomis pastabomis. Priešingu atveju pašnekovas manys, kad kažkas atitraukia jus nuo pokalbio, o jūs jo neklausote.

6. Jei su pašnekovu yra nedidelis nesutarimas, pasistenkite tai išspręsti taktiškai. Nereikėtų duoti valios emocijoms, nes dalykinio pokalbio efektyvumas priklauso nuo žmogaus emocinės būsenos. Net jei pašnekovas kalba pakeltu balsu ar nesąžiningai priekaištauja, nereikėtų jam atsakyti tuo pačiu, būkite kantrūs ir, jei įmanoma, stenkitės pokalbį paversti ramesniu kanalu.

7. Nepamirškite apie intonaciją, balso toną ir tembrą, nes jie neša keturiasdešimt procentų pokalbio informacijos. Jei girdimumas imtuve nėra labai didelis, tada jums pačiam kelti balso nereikia, tiesiog paprašykite pašnekovo kalbėti šiek tiek garsiau ir paklauskite, kaip jis jus girdi.

8. Aštuntoji dalykinio bendravimo telefonu taisyklė sako – nepertrauk pokalbio pokalbiais telefonu. Pirmiausia turite atsiprašyti pašnekovo, kad turėjote nutraukti pokalbį ir tik po to pakelti ragelį.

9. Prie telefono visada turėkite popieriaus, rašiklį ar kokį nors elektroninį prietaisą, kuris padės išsaugoti jums reikalingą informaciją. Pokalbio metu arba jo pabaigoje stenkitės užsirašyti pastabas, kuriose bus jums svarbios informacijos.

10. Skambinusysis arba vyresnis pagal amžių ar socialinę padėtį gali nutraukti pokalbį. Jei jums reikia skubiai baigti pokalbį, pasistenkite jį užbaigti kuo mandagiau. Atsiprašykite pašnekovo, pasakykite, kad jums buvo malonu su juo bendrauti ir panašiai.

11. Baigę dalykinį pokalbį skirkite kelias minutes jo stiliaus ir turinio analizei. Pabandykite suprasti, kokia buvo jūsų klaida, analizuokite savo įspūdžius. Tai telefono verslo etiketas leis kitą kartą sutaupyti laiko, sumažinant derybų trukmę, o taip pat galėsite suprasti ir ištaisyti pokalbio metu padarytas klaidas.

Telefono skambučiai jau seniai buvo svarbi gyvenimo dalis. Aptariame buities darbus su artimaisiais, šnekučiuojamės su draugais, sprendžiame iškilusias problemas su verslo partneriais, kolegomis, viršininkais. Pokalbių stiliai turėtų būti skirtingi, o dalykiniam bendravimui reikalingas specialus požiūris.

Telefonas šiuolaikinio žmogaus gyvenime užima svarbią vietą: bendravimas su artimaisiais, draugais, bet, svarbiausia, su kolegomis ir viršininkais.

Natūralu, kad kalbėdami su skirtingais žmonėmis naudojame savo bendravimo būdą ir niekam neateitų į galvą kalbėtis su savo viršininku taip, kaip su geriausiu draugu ar net tiesiog kolega. Šiuo atveju pokalbis bus apie dalykinį bendravimą.

Taip pat dalykinio etiketo turėtų laikytis tie darbuotojai, kurių pareigos apima pokalbius telefonu, įvairias nuomonių apklausas ir visus kitus pokalbius, kurie dažniausiai vedami iš šalto centro, tai yra skambučių centro.

Deja, kai kurie pokalbyje telefonu elgiasi gana familtiškai, visai ne taip, kaip susitikus asmeniškai. Kadangi darbuotojai jaučiasi saugiu atstumu, jie lengvai pakabina ragelį, o nematomą pašnekovą kartais atbaido poromis ne itin mandagių frazių, o tai prieštarauja bendravimo telefonu etiketui.

Tačiau kartais gerų verslo santykių atskaitos tašku tampa pokalbis telefonu. Čia, priešingai nei asmeniniame susitikime, griežtas dalykinis kostiumas, biuro baldai, šypsenos ir gestai budėjimo metu nėra tokie svarbūs. Tiesą sakant, įmonės įvaizdis gali visiškai priklausyti nuo to, kaip jos darbuotojai veda pokalbius telefonu.

Į ką reikia atsižvelgti prieš kalbant telefonu

• tikslas, kurį ketinate pasiekti būsimame pokalbyje;
• ar galima apsieiti be šio pokalbio;
• kiek pašnekovas pasirengęs aptarti pokalbio temą;
• Ar pasitikite sėkmingu pokalbio užbaigimu;
• kokius konkrečius klausimus turite užduoti;
• kokie klausimai jums gali būti užduodami pokalbio metu;
• koks derybų rezultatas gali būti laikomas sėkmingu ir koks gali būti užtikrintas nesėkmės atveju;
• kokius poveikio jūsų pašnekovui būdus galima naudoti pokalbio metu;
• kaip elgsitės, jei pašnekovas pradės prieštarauti, persijungs į pakeltą toną ar nereaguos į jūsų argumentus;
• kaip reaguosite, jei jie nepasitiki jūsų informacija.

Pasiruošimas pokalbiui

Prieš pradėdami pokalbį telefonu, turite atlikti šiuos veiksmus:

• Paruoškite dokumentus, kurių prireiks pokalbio metu: ataskaitas, prospektus, susirašinėjimą, darbų aktus ir kt.
• Norėdami įrašyti informaciją, paruoškite popierių, planšetinį kompiuterį ar kitą įrenginį. Diktofono naudojimo atveju būtina įspėti ir paprašyti sutikimo juo naudotis.
• Turėkite prieš akis sąrašą pareigūnų, su kuriais turėtų vykti pokalbis, kad į reikiamą asmenį būtų galima kreiptis tik vardu ir pavarde.
• Pateikite pokalbio planą, o svarbiausius punktus paryškinkite žymekliu.

Pokalbio planas

Telefono pokalbis neturėtų trukti ilgiau nei 3 minutes, bent jau jūsų įžanginis monologas. Štai kaip atrodo apytikslis tokios įžangos planas:

• pašnekovo supažindinimas su problemos esme (40-45 sek.)
• abipusis prisistatymas, nurodant pareigas ir kompetencijos lygį šiuo klausimu (20-25 min.)
• pačios situacijos, problemų aptarimas (nuo 1 iki 2 min.)
• išvada, santrauka (20-25 sek.)

Jei problema galutinai neišspręsta, reikia susitarti dėl antro skambučio tam tikru laiku. Kartu svarbu išsiaiškinti, su kuo bus tęsiamas pokalbis – su tuo pačiu asmeniu ar kitu šiuo klausimu kompetentingesniu ar platesnius įgaliojimus turinčiu darbuotoju.

Telefono etiketo taisyklės

Visada pasisveikinkite su jums skambinančiu asmeniu ir laikykitės etiketo, kai skambinate patys. Tai gali būti pasisveikinimo žodžiai, susiję su tam tikru paros metu („Laba diena!“, „Labas rytas!“, „Labas vakaras!“). Geriau vengti tokių posakių: „klausau“, „Labas“, „Įmonė“.

Stebėkite savo intonaciją. Būtent balso pagalba galima sukelti pašnekovo nusiteikimą, sukurti jame teisingą suvokimą, o tam, žinoma, reikia kalbėti maloniai, ramiai, bet be nereikalingų šūksnių: gali ir per didelis entuziazmas. atstumti.

Būtinai prisistatykite. Pasisveikinę su pašnekovu, įvardinkite savo organizaciją, kad žmogus žinotų, kur kreipėsi. Kad jam būtų lengviau pradėti pokalbį, nurodykite savo vardą ir pareigas, kad pašnekovas galėtų nuspręsti, ar gali tęsti pokalbį su jumis, ar jam reikia pasikalbėti su aukštesnio lygio atstovu.

Kai pats skambinate į organizaciją, stenkitės nepradėti pokalbio tokiomis frazėmis kaip: „Tu nerimauji dėl...“ arba „Tau tai trukdė...“. Dėl tokių posakių pašnekovas tampa budrus, o jūsų skambutis gali būti suvokiamas kaip nepageidaujamas.

Paskambinus konkrečiam pašnekovui, patikslinkite, kaip jam patogu dabar su jumis kalbėtis. Įsitikinę, kad mokate bendrauti, iš karto pereikite prie skambučio temos: verslo žmonės turėtų būti trumpi ir nenukrypti nuo derybų temos.

Kai skambina jūsų įmonė, etiketas yra pakelti ragelį po antro ar trečio skambučio. Jei tai bus padaryta po pirmojo skambučio, potencialus pašnekovas gali nuspręsti, kad jūsų įmonė nėra pernelyg apkrauta darbais.

Jeigu skambinančiajam reikia kito įmonės atstovo, ragelio kabinti nereikia, „nutraukiant“ skambinantįjį. Naudojant palaikymo funkciją, būtina persijungti į budėjimo režimą arba perjungti norimą asmenį. Jei tinkamo žmogaus nėra, galite paklausti, ar galite jam patarti ar suteikti kitokią pagalbą. Jei jis atsisako padėti, paklauskite, ką reikia perduoti, kokią žinutę palikti.

Klausydamiesi naujo pašnekovo stenkitės prisitaikyti prie jo kalbos tempo: jei žmogus kalba lėtai, galbūt jis ne tik suvokia informaciją, bet ir iš karto ją analizuoja. Jei jis kalba greitai, nekantriai klausia, jį gali erzinti jūsų lėtumas ir lėtumas.

Viso pokalbio telefonu metu jums nereikia ko nors rūkyti, kramtyti ar gerti. Būtinai atidėkite cigaretę ar sumuštinį, atidėkite puodelį kavos ar arbatos.

Pokalbio pabaigoje atsisveikinkite su pašnekovu, bet prieš tai paklauskite, ar jis neturi jums klausimų. Jei pokalbį inicijavote jūs, neatsiprašykite, kad sugaištate kito žmogaus laiko. Bus geriau, jei padėkosite pašnekovui žodžiais: "Ačiū, kad skyrėte mums savo laiką. Tikimės tolesnio bendradarbiavimo."

Vietoj išvados

Jei jūsų kalba nėra labai išvystyta, tada kalbėjimas telefonu dar labiau padidina kalbos trūkumus. Todėl turėtumėte stengtis vengti žodžių, kurių tarimas jums nelabai sekasi, arba žodžių, kuriuose nesate labai tikri dėl įtempimo. Vardai, kurie prastai suvokiami ausimi, geriausiai tariami skiemenimis ar net rašomi.

Kalbėjimas telefonu iš tiesų yra visas menas, kurio galima ir reikia išmokti. Juk kartais vos vienas telefono skambutis gali padaryti tai, ko nepavyko pasiekti preliminarių susitikimų ir derybų procese.

Reikia atsiminti, kad žvilgsnis, šypsena, veido išraiškos, draugiški rankos paspaudimai gali stipriai paveikti jūsų partnerį, o bendraujant telefonu tai atmetama. Neatsargiu žodžiu galite įžeisti nežinomą pašnekovą. Kartais pirmą įspūdį apie žmogų susidaro pokalbis telefonu. Įsitikinkite, kad jis teisingas.

Kai susitinka du verslo žmonės, viskas paprasta. Jie purtė vienas kitą, šypsojosi, kalbėjosi. Kai priešais save matai pašnekovą, su juo kalbėtis daug lengviau. Bet būna ir taip, kad varžovas yra labai toli nuo mūsų, niekada jo nematėme asmeniškai. Tai apie telefono skambučius. Pagal statistiką, verslininkai nuo keturių iki dvidešimt penkių procentų savo darbo laiko „kabo“ prie telefono. Tai patogu. Galite greitai apsispręsti, jums nereikės niekur vykti ar siųsti laiško. Telefonas puikiai tinka informacijai ir patarimams gauti. Tačiau pokalbyje telefonu vienintelis jūsų ginklas yra balsas ir kalba. Tiesa, iš jūsų atimama galimybė sekti pašnekovo reakciją gestais ar žvilgsniais. Be to, pokalbis telefonu dažniausiai yra labiau ribotas nei susitikimas akis į akį. Tačiau toks pokalbis turi daug privalumų. Juk pašnekovas nemato nei tavęs, nei tavo kostiumo, nei tavo kabineto. Jis sprendžia pagal balso tembrą ir intonacijas. Ir tada viskas yra jūsų rankose! Arba balso stygos...

Pasiruošimas pirmiausia!

Telefono paruošimas. Pokalbiuose telefonu nėra vietos improvizacijai. Viskas turi būti paruošta iš anksto. Ir pirmiausia – telefono aparatas. Net jei pašnekovas iš anksto sukonfigūruotas geranoriškai, prasta bendravimo kokybė jam greitai sugadins nuotaiką. Save gerbiantis žmogus nešauks per triukšmą, negirgš ir negirdės imtuve. Prašome naudoti tinkamas linijas.

Sudarome atmintinę. Dabar pereikite prie derybų temos. Aukščiau jau buvo pasakyta, kad jiems reikia rimto ir kruopštaus pasiruošimo. O telefono aparato kaip tarpininko buvimas nieko nekeičia. Netgi atvirkščiai. Asmeniniame susitikime galite sau leisti porą įsiterpimų, keletą sakinių, kurie nėra aktualūs. Kalbėti telefonu reikia greitai, aiškiai ir tiksliai. Negalite skleisti minčių palei medį, kitaip jūsų zvimbimas imtuve labai greitai pavargs nuo jūsų pašnekovo. Ir jis taip pat turi reikalų, jis irgi kažkur skuba... Įveskite taisyklę – prieš kiekvieną pokalbį susikurkite sau priminimą: ką reikia pasakyti ir ko niekada neturėtumėte. Jūsų kalba turėtų būti „palaižyta“ iš anksto!

Balsuojame. Be pasitikinčio balso ir aiškios dikcijos jums net nereikia atsiliepti telefonu. Todėl stenkitės iš anksto išsiaiškinti tarimą, kad pasiektumėte užtikrintų intonacijų. Ramumas, pasitikėjimas, tvirtumas balse – sėkmės garantas.

Įsidarbinti, tarkime, Pagalbos linijoje, nėra taip paprasta, kaip gali atrodyti. Juk daug kas priklauso nuo intonacijos. Pirmiausia jie patikrins kandidato kalbos „intonacijos modelį“. Ar tai rodo susierzinimą ar panieką? Kartais mūsų kalba mums atrodo visiškai normali, bet kiti ją girdi taip ir taip... Pagalbos linijoje žmonės apmokomi ypatingai. Jie stengiasi atrinkti malonaus tembro balsų savininkus ir tuos, kurie turi aiškią dikciją.

Ruošiasi atmetimui. Mūsų pašėlusiais laikais žmonės kartais neturi nė minutės labai svarbiam pokalbiui. Psichologiškai pasiruoškite tam, kad pašnekovas dabar neturi laiko pokalbiui. Jau dabar susitarkite dėl susitikimo kitam laikui. Taip pat turite būti pasirengę prieštaravimams, kurie, kaip žinote, kyla bet kokio pokalbio metu.

10 sekundžių sutaupo 10 minučių

Ir vis dėlto, prieš skambindami konkrečiam žmogui, dar kartą paklauskite savęs, ar jums to reikia ir kokią naudą atneš šios derybos. Ar įsitikinote, kad skambutis tikrai reikalingas? Prieš pakeldami ragelį, atlikite kelis paprastus veiksmus.

1. Dar kartą aiškiai įsivaizduokite viską, ką ketinate pasakyti.
2. Pagalvokite apie būsimą pašnekovą ir tai, ką jis norėtų išgirsti.
3. Iš anksto mintyse susikurkite trumpą žinutę, kad nurodytumėte, ar pašnekovas ne vietoje, o sekretorė ar autoatsakiklis jums atsakys.
4. Padėkite visus reikalingus dokumentus ant stalo.
5. Paruoškite popierių ir rašiklį.
6. Parašykite trumpą svarbiausių vardų ir faktų santrauką.
7. Prieš pakeldami ragelį, atsipalaiduokite ir giliai įkvėpkite.
8. Psichiškai įsivaizduokite būsimą pašnekovą.
9. Sugalvok ką nors gražaus.
10. Pasistenkite skambinti tik tada, kai pašnekovas niekuo neužsiėmęs ir turi laiko pasikalbėti.

Kaip parašyti atmintinę

Kad ir ką sakytumėte, pokalbio atmintinė yra svarbi. Kiek kartų atsidūrėte kvailoje situacijoje: surenkamas numeris, ir viskas, ką ketinote pasakyti, staiga išskrido iš galvos. Ir dabar argumentai nebėra tokie logiški, ir pašnekovas perima iniciatyvą iš jūsų. Juk prisiminti užtenka vienos minutės! Užrašykite pažodžiui po vieną sakinį kiekvienam pokalbio taškui. Sunumeruokite juos. Rašykite aiškiai, nebus laiko suprasti savo raštų. Ir tik sudarę aiškų planą skambinkite be baimės.

Beje, atskiras atmintinės punktas turėtų būti: „Ką tiksliai noriu pasiekti“. Ar reikia susitarti dėl susitikimo? Arba dėl įrangos tiekimo? O ar gavai ko norėjai? Patikrinkite atmintinę ir užbaikite pokalbį. Verslas netoleruoja tuščiažodžiavimo... Atminkite: viskas, ką galima pasakyti ne telefonu, turi būti pasakyta ne telefonu. Naudodamiesi įrenginiu galite susitarti dėl susitikimo, pateikti greitus, aiškius ir aiškius argumentus. Priverskite pašnekovą atvykti į šį susitikimą, „paskubėkite“ jūsų pasiūlymą. Tikslas – sukelti susidomėjimą. Štai dar viena priežastis galvoti į priekį. Bet svarbiausia: niekam nereikia ilgų pokalbių, kaip ir neaiškių ir miglotų terminų.

Beje, atmintinė gali pasitarnauti ir kaip savotiškas glaustas pokalbio kontūras. Toks išsamus atmintinė reikalingas, jei pokalbis bus sudėtingas ir subtilus. Pavyzdžiui, reikia ko nors atsiprašyti. Jausitės daug labiau pasitikintys savimi, jei visi „reikalingi“ žodžiai ir posakiai jau bus prieš akis. Taigi, nesijaudinkite ir nesijaudinkite. Tai savaime žada jūsų misijos sėkmę.

Beje, šalia atmintinės nekenkia padėti tuščią lapą. Kartais pokalbio metu tiesiog būtina užfiksuoti reikšmingus dalykus ir detales. Per daug nepasitikėkite savo atmintimi. Tavo vargše galvoje jau šimtas dalykų, tai kam dar kartą vargti dėl pokalbio telefonu? Padėkite jį ant popieriaus ir ramia sąžine pamirškite.

Pasitikėjimas yra raktas į sėkmę!

Neaiškus balsas yra nesėkmės garantas pokalbyje telefonu. Asmeniniame susitikime neaiškios pastabos gali būti užmaskuotos šypsena, gestikuliacija ar dar kuo nors. Telefone girdimas tik balsas. O pasitikėjimo trūkumas čia panašus į mirtį. Tačiau pasitikintys žmonės kartais gali pasiekti didelės sėkmės.

Dar vienas atvejis, apie kurį kalbame mokymuose. Tai buvo apie rezidenciją. Jaunesniųjų mokslininkų laukė užsienio kalbos egzaminas. Tačiau kažkodėl administracija neskubėjo. Reikėjo tartis su kito instituto katedra, bet jiems tiesiog neprireikė papildomo krūvio. Tada Aleksandras, tas pats jaunesnysis mokslo darbuotojas, kaip ir visi kiti, nusprendė pats paskambinti šiam skyriui. Jis turėjo malonų pasitikintį balsą, mokėjo žaisti intonacijomis. „Sveiki, jums skambina iš Mokslinių tyrimų instituto... Būsimieji profesoriai čia laukia egzamino... Taip, bet kada... Kas kalba? Aleksandras Ivanovičius. Tas skyrius nedvejodamas sutiko, tik paprašė reikalingo popieriaus. Faktas yra tas, kad asmuo „kitame laido gale“ suklaidino Aleksandrą, bent jau su tyrimų instituto direktoriumi. Jam buvo net nepatogu dar kartą paklausti, kas būtent su juo kalbasi. Štai ką reiškia pasitikėjimas balsu! O egzaminą gyventojai išlaikė aiškiai nustatytu laiku.

Štai kodėl prieš kalbėdami būtina pasitikėti savimi. Net labiausiai nevaržomas žmogus prieš pokalbius telefonu jaučiasi šiek tiek nejaukiai. O jeigu jie jo neklausys? Ar jie po poros minučių padės ragelį? Žinoma, tokios mintys pasitikėjimo savimi neprideda. Taigi įkraukite save tikėjimu savo jėgomis! Prieš skambindami pajuokaukite, papasakokite anekdotą, juokkitės, juokkitės. Ir padėkite priminimą prieš akis. Su tekstu visada jautiesi daug labiau pasitikintis savimi.

Pasiruoškite mūšiui! Atsisėskite patogiai, kad diafragma būtų laisva. Nereikia susirangyti kėdėje, geriau atsilošti ir atsipalaiduoti. Balsas yra jūsų ginklas, todėl kvėpavimas turi būti kuo laisvesnis. Kai kuriems žmonėms kalbėti patogiau stovėti. Kažkas vaikščioja – tai sukuria savotišką ritmą. Geriausia eksperimentuoti iš anksto. Pabandykite nustatyti, kaip geriau „sakyti“: gulint, sėdint ar stovint.

Išmokite sekti kvėpavimą, kalbėkite tik iškvėpdami.

Ir atminkite: balsas yra jėga! Žmonės linkę priskirti kitiems žmonėms privalumus ar trūkumus pagal pirmąjį įspūdį. Išgirdę skambų melodingą balsą, priešais save matome jauną ir gražią merginą. Aksominiai bosai sukuria „tūrinio“, savimi pasitikinčio boso įspūdį. Visa problema ta, kad labai dažnai balsas ir išvaizda neturi nieko bendro.

Viena iš mūsų mokymų lankytojų pasakojo, kaip surengė derybas su didelės įmonės direktoriumi. Prieš tai jie ilgai kalbėjosi telefonu. Ją sužavėjo gilus ir malonus baritono balsas, jo balse buvo jaučiamas pasitikėjimas ir visų gyvenimo palaiminimų turėjimas. Ji taip susidomėjo, kad nusprendė asmeniškai dalyvauti pokalbiuose. Pamačiusi didingą, plačiapetį vidutinio amžiaus vyrą, ji šypsodamasi nuėjo link jo. Ji nustebo išgirdusi aukštą, skardų jo balsą. Pažįstamo baritono savininkas pasirodė žemo ūgio plikas žmogelis, vos nepasiklydęs delegacijos minioje...

Balsas, kalbėjimo maniera, dikcija, tarimas yra nepaprastai svarbūs. Apsvarstykite Bernardo Šo Pygmalioną. Kaip spektaklio herojui pavyko iš paprastos gėlytės padaryti damą? Keičiasi jos tarimas, dikcija ir kalbėjimo maniera.

Telefono spąstai

Kokios „duobės“ laukia to, kas ryžtasi rimtoms verslo deryboms telefonu?

Aparatų gaudyklė. Netinkama technika paneigs net puikiausią kalbą. Telefono linijų švara – visų pirma. Priešingu atveju pašnekovui tik skaudės ausį.

Teksto spąstai. Dar kartą kartoju: niekur be atmintinės! 99% - pasiruošimas, 1% - improvizacija. Jums reikia iš anksto parašyto teksto! Be to, kai kalbate telefonu, daugiau dėmesio reikėtų kreipti į tai, KAIP kalbate. KĄ tau papasakoti, reikia užrašyti ant popieriaus lapo ir būti tau prieš akis.

dikcijos spąstai. Bloga dikcija užtemdys teiginių prasmę. Taigi, jei turite kalbos problemų, prasminga naudoti kitą derybų būdą.

Atšokimo spąstai. Taip pat verta iš anksto pasiruošti nesėkmėms. Ir tiksliai žinoti, ką tuo ar kitu atveju pasakysi.

intonacijos spąstai. Susierzinimas, neapibrėžtumas, nuobodulys balse visada labai „pritrenkia“. Būkite malonūs, kad pasiektumėte tobulą intonacijos modelį. Kas kalbės su nuobodu, kuris traukia kiekvieną žodį? Pašnekovas nenorės miegoti prie telefono ar pamažu grimzti į depresiją, jis tiesiog nebendraus su jumis.

Jei suskambėjo telefonas...

Taisyklingai atsiliepti į verslo skambutį, beje, taip pat yra menas. Ko, deja, daugelis verslininkų neturi. Ir jums tereikia atsiminti keletą taisyklių.

• Ragelį reikia pakelti iškart po pirmojo skambučio. Jei turite lankytoją, rašote laišką ar esate užsiėmę kuo nors kitu, visiškai priimtina atsiliepti telefonui suskambus du ar tris kartus. Bet geriau nedelsti. Atminkite: jūs esate suinteresuoti atsiliepti į kiekvieną skambutį. Ką daryti, jei kitame gale yra žmogus, turintis geriausią verslo pasiūlymą?
• Jei blogai girdi, nešauk į telefoną. Tai jūs negirdi skambinančiojo, o ne jis. Paprašykite jo kalbėti garsiau, paklauskite, kaip jis jus girdi.
• „Taip“, „Sveiki“, „Klausyk“ - visos šios galimybės pradėti pokalbį verslo pasaulyje yra bent jau netinkamos. Pakėlus ragelį reikia prisistatyti: pasakyti įmonės pavadinimą ir pavardę. Jei abonentas turi neteisingą numerį, klaida iškart paaiškės ir nereikės gaišti laiko nereikalingiems pokalbiams.
• Niekada nebūkite grubus. Jūs nežinote, kas yra kitame laido gale. Bet kas tai bebūtų, jam nerūpi, kad tu ką tik susimušei su savo viršininku ar iškreipei metinę ataskaitą, o tavo nuotaika velniška...
• Jei jie skambina jūsų kolegai, kuris nėra vietoje, neturėtumėte staiga „išsiųsti“ skambinančiojo. Juk jam reikia prasibrauti, paskambins ir po valandos, ir po dviejų. Ar ne geriau mandagiai paklausti, kas tai yra ir ką pasakyti kolegai?
• Išmokite „gauti telefono žinutes“. Beje, telefono žinutėms įrašyti yra specialios formos. Jame nurodoma, kas skambino, kada skambino ir ką norėjo pasakyti.
• Niekada nesakyk „ne“ telefonu. Ieškokite teigiamos kalbos. Pamirškite frazę „nežinau“ arba „negaliu“. Jūs čia dirbate, jūsų pareiga žinoti. Ir jei neįmanoma įvykdyti kliento noro, vietoj tiesioginio atsisakymo visada galite pasiūlyti alternatyvų variantą. Jei jums reikia kelioms minutėms atsitraukti nuo telefono, nuoširdžiai pasakykite kitam asmeniui, kiek laiko išvykstate, ir paklauskite, ar jis gali palaukti. Įprastas „aš palauksiu“ čia netiks.
• Nekalbėk su anoniminiais žmonėmis. Jei pašnekovas; pamiršo įvardyti, mandagiai paklausti kas jis ir iš kur. Priešingu atveju, priimdami užsakymą ar pateikdami jam informaciją, rizikuojate padaryti daug klaidų.
• Skambintojas baigia pokalbį. Nekantriai „apvalinti“ pašnekovą – bent jau prasta forma. Galbūt pašnekovas vis dar turi klausimų, o jūs jau padėjote ragelį ...
• Pokalbio pabaigoje nuraminkite pašnekovą, kad jums visada malonu su juo paskambinti ir susitikti. Dėkokite jam, jei jis jums padėjo ar suteikė gerų naujienų. Linkiu tau viso ko geriausio ir atsisveikink.

I. Vagin, N. Kirševa. Derybos: laimėk kiekvieną turą. M. 2002 m