Методика за оценка на качеството на системата за предоставяне на държавни и общински услуги. Оценка на качеството на обществените услуги

Тема 4 Система от показатели за оценка на качеството и достъпността на обществените услуги

Въвеждането на система за оценка на качеството и достъпността на обществените услуги, предоставяни от потребителите, е ефективен метод за изследване на текущото състояние на предоставянето на услуги и разработване на начини за по-нататъшно подобряване на тези услуги, като се вземат предвид нуждите и очакванията на получателите на услугите. самите услуги. Мониторингът може да се основава на предложената по-долу система от индикатори, детайлизиращи критериите за качество и достъпност на публичните услуги.

Индикатори,разпределени по критерии, характеризиращи качеството и комфорта на обществените услуги, могат да бъдат разделени на две основни групи: 1) общи; 2) специфични.

Съставът на общите показатели е задължителноза всички услуги, тъй като отразява основните проблеми, пред които са изправени потребителите на обществени услуги. В допълнение към общите показатели трябва да се разработят и специфични показатели, които отразяват специфичните особености на процеса на предоставяне на определен вид услуга. Конкретните показатели за всеки вид услуга се определят индивидуално, въз основа на нейните специфики и проблеми в процеса на предоставяне.

Индикатори за оценка на качеството и достъпността на публичните (общинските) услуги:

1. Навременност и ефективност

Най-общо навременността е времето, прекарано от потребителя за получаване на услугата от момента на заявката.

Навременността предвижда, че упълномощените органи, институции и отделни длъжностни лица изпълняват задълженията си за предоставяне на услуги и извършване на свързаните с тях процедури в рамките на сроковете, установени от нормативните правни актове.

Състав на общите показатели:

% (дял) от случаите, когато услугите са предоставени в установения срок от датата на подаване на документите. Показателят се определя като съотношение на броя на случаите на предоставяне на услуга за определен период към общия брой обслужени потребители за определена услуга X100%.

% (дял) на потребителите, чакали на опашка за услуга не повече от 40 минути. Показателят се определя като съотношение на броя на случаите на чакане на опашката за не повече от 40 минути към общия брой обслужени потребители за дадена услуга X100%.

Примери за конкретни показатели, използвани в световната практика: 1) % (дял) на заявленията за определяне размера на пенсионното осигуряване, разгледани в рамките на 60 дни от датата на постъпване на заявлението; 2) % (дял) на посетителите, получени в рамките на установените 20 минути от уговорения им час; 3) % (дял) от плащанията на обезщетения в рамките на 10 работни дни от датата на получаване на заявлението; 4) % (дял) от пристигналите линейки в рамките на 15 минути от момента на повикването.

2. Качество на предоставянето на обществени услуги

Индикаторите за качеството на услугите, в зависимост от естеството на предоставяната услуга, могат да включват: показатели за точността на обработката на данните, коректността на документацията, качеството на процеса на обслужване.

Състав на общите показатели.

% (дял) потребители, удовлетворени от качеството на процеса на предоставяне на услугата. Индикаторът се определякато съотношение на броя потребители, доволни от качеството на процеса на предоставяне на услугата (броят на оценките е добро и много добро) към общия брой обслужени клиенти за определена услуга X100%.

% (дял) на случаите на правилно изпълнени документи (правилно направени начисления, изчисления и др.) - Индикаторът се определякато съотношение на броя на случаите на правилно изпълнени документи към общия брой документи, издадени за определена услуга X 100.

Примери за конкретни показатели, използвани в световната практика: 1)% (дял) случаи на точно изчисляване на пенсионните начисления; 4) % (дял) коректно издадени паспорти; 3) % (дял) потребители, удовлетворени от условията на очакване; 4) % (дял) на съответствие със санитарните изисквания.

3. Наличие на обществени услуги

Достъпността се състои в оценка на простотата и рационалността на процеса на предоставяне на услуги, яснотата и качеството на информацията, обясняваща процедурата и процедурите за предоставяне на услуги. В световната практика достъпността се определя от качеството на документите, регламентиращи процеса на предоставяне на услуги и ефективността на действащата информационна система, създаваща условия за хора с увреждания. Достъпността се определя от различни пространствено-времеви параметри. Основните показатели, които позволяват да се оцени са: броят и отдалечеността на пунктовете за обществено обслужване, работният график.

Състав на общите показатели.

% (дял) на потребителите, които са доволни от качеството на информацията относно процедурата за предоставяне на услуги. Индикаторът се определякато съотношение на броя потребители, доволни от качеството на информацията за процедурата за предоставяне на услугата (броят на оценките е добър и много добър) към общия брой обслужени клиенти за определена услуга X100%.

% (дял) случаи на коректно попълнени документи от потребителя и представени при първия опит. Индикаторът се определякато съотношение на броя случаи на документи, правилно попълнени от потребителя и представени за първи път, към общия брой обслужени клиенти за определена услуга X100%.

% (дял) от услугите, информацията за които е достъпна чрез Интернет. Индикаторът се определякато съотношение на броя на услугите, информацията за които е достъпна чрез Интернет, към общия брой предоставени услуги X100%.

Примери за конкретни показатели, използвани в световната практика: 1) %(процент) на приложенията за услуги, попълнени правилно при първия контакт; 2) % (дял) услуги, за които е възможно да се попълни заявка през Интернет или да се изпрати по пощата; 3) средното разстояние на потребителите от мястото на предоставяне на услугата.

4. Процес на обжалване

Важна роля в процеса на обслужване на населението имат ясните и добре установени процедури за обжалване на действията (бездействието) на длъжностните лица в пряк контакт с потребителите. За да се оценят техните действия и да се установи обратна връзка, е необходимо да се осигурят подходящи показатели, които характеризират: ефективността и ефикасността на процеса на разглеждане и разрешаване на жалби, нивото на удовлетвореност на потребителите от съществуващата процедура и времето на жалбите.

Състав на общите показатели.

% (дял) основателни рекламации спрямо общия брой обслужени потребители за този вид услуга. Индикаторът се определякато съотношение на броя на основателните рекламации към общия брой обслужени потребители за този вид услуга Х 100%.

% (дял) своевременно разгледани и удовлетворени основателни жалби. Индикаторът се определякато съотношение на броя на случаите на разглеждане на жалба в определения срок към общия брой на подадените жалби X100%.

% (дял) потребители, доволни от съществуващата процедура за обжалване. Индикаторът се определякато съотношението на броя потребители, доволни от съществуващия процес на жалби (брой оценки добър и много добър) към общия брой клиенти, подали жалби X 100%.

% (дял) потребители, доволни от условията на обжалване. Индикаторът се определякато съотношение на броя потребители, доволни от установените срокове за обжалване (брой оценки добър и много добър) към общия брой анкетирани потребители, подали жалби X 100%.

1) % (дял) жалби, разгледани и удовлетворени в рамките на 10 дни; 2) % (дял) основателни жалби, в резултат на които са предприети действия и са уведомени получателите на услугата; 3) % (дял) жалби, за които след разглеждане е установено, че са неоснователни.

5. Култура на обслужване

Състав на общите показатели.

% (дял) потребители, доволни от учтивостта на персонала. Показателят се определя като съотношението на броя потребители, доволни от любезното отношение на персонала (брой оценки добро и много добро) към общия брой на анкетираните потребители X 100%.

Примери за конкретни показатели, използвани в световната практика:% (дял) потребители, отбелязали грубото отношение на персонала на държавен орган, институция.

Внедряване на система за оценка на качеството и достъпността от потребителите

Предоставянето на обществени услуги е ефективен метод за изследване на текущото състояние на предоставянето на услуги и разработване на начини за по-нататъшно подобряване на тези услуги, като се вземат предвид нуждите и очакванията на самите получатели на услугите.

Индикатори за оценка на качеството и достъпността на публичните (общинските) услуги:

Най-общо навременността е времето, прекарано от потребителя за получаване на услугата от момента на заявката. Навременността предвижда, че упълномощените органи, институции и отделни длъжностни лица изпълняват задълженията си за предоставяне на услуги и извършване на свързаните с тях процедури в рамките на сроковете, установени от нормативните правни актове.

4. Процес на обжалване

За да се оценят техните действия и да се установи обратна връзка, е необходимо да се осигурят подходящи показатели, които характеризират: ефективността и ефикасността на процеса на разглеждане и разрешаване на жалби, нивото на удовлетвореност на потребителите от съществуващата процедура и времето на жалбите.

5. Култура на обслужване

Учтивостта отразява удовлетвореността на потребителите от отношението на персонала в процеса на предоставяне на услугата, готовността за оказване на ефективна помощ в случай на затруднения. Барциц И.Н. Индикатори за ефективността на публичната администрация (субективен поглед върху международните стандарти) // Представителна власт XXI век. 2008 г.

Проучване, проведено от специалисти през 2007 г. на данните от експертни и масови проучвания, позволи да се определи системата от основни фактори, които оказват отрицателно въздействие върху качеството и комфорта на обществените услуги (Фигура 4).

Фигура 4 - Система от фактори, които оказват негативно влияние върху качеството и комфорта (достъпността) на обществените услуги

Някои от тези фактори, които оказват негативно влияние върху качеството и достъпността на обществените услуги, трябва да бъдат разгледани по-подробно. Липса или непълнота на административни разпоредби за предоставяне на обществени услуги. Административните разпоредби за предоставяне на обществени услуги предоставят ясно и прозрачно описание на процеса, който води до желания резултат. Положителните резултати от въвеждането на административна регулация са: рационализиране на отношенията между потребителите на публични услуги и властите; ограничаване на произвола в действията на длъжностните лица; повишаване на прозрачността на взаимодействието между бизнеса и правителството; въвеждане на ясни и разбираеми процедури за вземане на решения от властите с участието на бизнеса. Нестеров A. V. Някои аспекти на проекта на федерален закон "За стандартите на обществените услуги" // Държавна власт и местно самоуправление. 2006. № 4. С. 35-38.

Липсата на систематичен и редовен мониторинг на качеството на предоставяне на публични услуги към момента на въвеждане на административните регулации може да се превърне в критичен фактор, водещ в бъдеще до пренебрегване на техните разпоредби. Следователно необходимостта от системно и редовно наблюдение става очевидна. Системата за мониторинг, ако бъде успешно внедрена, може да се превърне в институционален източник за непрекъснато подобряване на финансирането на публичните услуги, както и подобряване на тяхното качество и достъпност за населението.

Невключване на резултатите от мониторинга в системата за управление на предоставянето на обществени услуги (в системата за планиране и мотивация). Резултатите от мониторинга допринасят за по-ефективното вземане на решения в системата на планиране и мотивация, като същевременно задават вектора на сигурност, яснота и по-голяма структурираност. Освен това мониторингът е необходим елемент в процеса на публично управление, тъй като ви позволява да определите както ефективността на системата за предоставяне на публични услуги, така и цялостното качество на политическото управление в страната. Оболонски А.В., Барабашев А.Г. Обществена услуга (интегриран подход). М.: Дело, 2007.

Множество междуведомствено взаимодействие (липса на система за обслужване на едно гише). Един от най-ефективните начини за разглеждане на жалбите на гражданите е провеждането на процедури на принципа на „едно гише“. В този случай един орган или служител има право да иска, получава и „обединява“ информация от други органи, които са длъжни да я предоставят. В този случай има концентрация на документи и решения в една организация и един служител в отговор на жалба на гражданин. Множественото междуведомствено взаимодействие изглежда по-малко ефективно и ефективно. Това се подкрепя от факта, че системата „един прозорец” интегрира процеса на управление, като централизира редица функции и по този начин елиминира тяхното дублиране. В резултат на това, от една страна, тази система създава предпоставки за намаляване на административните разходи, от друга страна, разширява достъпа на гражданите за участие в програми, действащи в региона. Основният принцип на системата „едно гише” е еднократното обжалване и бързото вземане на решение от длъжностно лице. Кандидатстването по системата „едно гише” не е задължително и се извършва по доброволно решение на кандидата.

И така, качеството на крайния резултат от услугата се разбира като изискванията за крайния резултат от услугата по отношение на съответствието на услугата със стандартите и разпоредбите по отношение на пълнотата и навременността на нейното предоставяне (например потребителят получава пълен набор от необходими документи, правилно съставени и попълнени в съответствие със стандарта в съответствие със стандарта). , правилно изчислена надбавка и др.). Индикатори за оценка на качеството и достъпността на публичните (общинските) услуги:

1. Навременност и ефективност

2. Качество на предоставянето на обществени услуги

3. Наличие на обществени услуги

5. Култура на обслужване

4. Процесът на обжалване Иванов Н.Н. Управление на сектора на услугите: инфраструктурен подход. Санкт Петербург: SPbGUEF, 2001.

Въпросите за оценка на качеството на предоставяните публични (общински) услуги имат икономически, политически и социален аспект. Прехвърлянето на предоставянето на държавни (общински) услуги към аутсорсинг изисква използването на ефективна методика за оценка на качеството на предоставяните услуги. От друга страна, в процеса на избор на изпълнител на заданието е необходимо прилагането на методика за оценка на качеството и ефективността на изпълнителя. Към днешна дата няма единна и ефективна методика за оценка на качеството на аутсорсинг услугите. Въпреки това, категорията „качество“ не излиза на първо място при сключване на договор за аутсорсинг.

За да се гарантира подобряването на качеството и достъпността на масовите и социално значими обществени услуги за гражданите на Министерството на икономическото развитие на Русия се извършва ежегоден мониторинг на качеството и достъпността на обществените услуги, както и проучвания на степента на удовлетвореност на гражданите от качеството на дейността на държавните органи и местните власти по отношение на предоставянето на обществени, общински услуги и осъществяването на контролни и надзорни функции. В съответствие с Указ на президента на Руската федерация от 7 май 2012 г. № 601 „За основните насоки за подобряване на системата на държавната администрация“, до 2018 г. нивото на удовлетвореност на гражданите на Руската федерация от качеството на предоставянето на обществени и общински услуги трябва да бъде най-малко 90%.

Мониторингът и оценката на качеството на предоставяните услуги е задължителен елемент при аутсорсинг процесите.

Проучване, проведено от портала Outsourcing.ru, разкри, че „цената вече не е основният фактор, който влияе върху крайното решение. 52% от респондентите отговориха, че цената на услугите е приемлива и съответства на декларираното ниво на качество. 31% казват, че цените са високи, но качеството на услугите оправдава очакванията. По този начин само 21% от анкетираните са решили, че спестяванията са по-високи в техния списък с приоритети от качеството. Според друго проучване (Kuzbass Business Portal), 46% от респондентите (26 респонденти от 57) трябваше да сменят аутсорсинга поради следните причини: 60% не бяха доволни от качеството или нивото на заявките за услуги, 30% търсеха по-ниска цена, 10% са по други причини.

Министерството на икономическото развитие на Русия анализира резултатите от мониторинга на качеството и достъпността на обществените (общински) услуги през 2011 г. Нека представим някои резултати от този анализ. Отговори на въпроса "Как оценявате качеството на държавната (общинската) услуга?" показа следната снимка (фиг.)

Фигура 4.1 - Оценка на качеството на услугите, предоставяни от предприемачи и граждани в резултат на проучването

В процеса на изследване Висшето училище по икономика оценява нивото на удовлетвореност от качеството на публичните (общинските) услуги в два варианта

Първият вариант - Изчислява се делът на гражданите, които оценяват качеството на държавните (общинските) услуги като „Добро” и „По-скоро добро” (% от анкетираните). По този метод 74,6%, в т. ч. 65,7% от анкетираните, които са кандидатствали за услуга от организации, и 75,7% от гражданите, които са кандидатствали за услуга лично. Това е добър показател. Предимството на тази техника е нейната простота, недостатъкът е, че не е взето предвид мнението на много респонденти, които не са включени в проучването.

Втората техника се основава на изчисляването на формула, която отчита разпределението на отговорите.

R \u003d D 1 + D 2 + 0,75 D 3 + 0,25 D 4

Където D 1 - делът на тези, които са оценили "добре",

D 2 - делът на тези, които са оценили "по-скоро добре",

D 3 - делът на тези, които се затрудниха да отговорят,

D 4 - делът на тези, които са оценили „доста зле“.

Резултатите от оценката на представения метод са както следва: нивото на удовлетвореност като цяло - 67,2 точки от 100, нивото на удовлетвореност на предприемачите - 61,1 точки, гражданите - 68,0 точки от 100.

Фигура 4.2 – Органи на държавна власт (местно самоуправление), към които са се обърнали респондентите

Фигура 4.3 - Оценка на влиянието на отделните фактори върху удовлетвореността на гражданите от качеството на публичните (общинските) услуги.

Концепцията за аутсорсинг се свежда до три основни принципа: първо, всеки трябва да гледа собствената си работа и да може да се концентрира само върху нея. Второто е решението на свързаните

Задачите трябва да се възлагат на някой, който може да се справи по-добре с тях. Трето, подобно разпределение на работата спестява парите на клиента и носи доход на изпълнителя.

Към днешна дата повечето публични органи са извършили известна работа за идентифициране на излишни и дублиращи се дейности, предимствата и недостатъците на модела на аутсорсинг са оценени, но някои задачи продължават да се изпълняват неефективно и не винаги на високо ниво на качество. Това се дължи на факта, че поради липсата на методология за оценка на ефективността на трети страни и несъвършенството на руското законодателство, „безскрупулни изпълнители“ имат право да обслужват държавни институции и да изпълняват икономически функции по споразумения за аутсорсинг.

Основните подходи за избор на критерии за оценка на ефективността на организации на трети страни при определяне на най-добрите условия за изпълнение на договор за доставка на стоки, извършване на работа и предоставяне на услуги са изложени във Федерален закон № 94- FZ. Критериите за оценка и сравняване на офертите тук са цената на договора (цена за единица стока, услуга и др.); функционални характеристики (потребителски свойства) или качествени характеристики на стоките; качеството на строителството, услугите и (или) квалификацията на оферента при подаване на поръчка за извършване на работи, предоставяне на услуги; разходите за експлоатация на стоките; разходи за поддръжка на продукта; условия (периоди) на доставка на стоки, извършване на работа, предоставяне на услуги; срок за предоставяне на гаранция за качество, работи, услуги; обемът на гаранциите за качеството на стоките, работите, услугите. Вместо 94-FZ, Закон N 44-FZ, разработен вместо 94-FZ, установява нови изисквания за описание на обекта на поръчката, обосноваване на първоначалната цена на договора, осигуряване на заявление за участие в поръчката, оценка на заявленията, т.к. както и за участниците в поръчката. Тези изисквания ще важат за всички начини за определяне на доставчици (изпълнители, изпълнители).

Обосновката на първоначалната (максималната) цена на договора от Закон N 44-FZ се регулира много по-подробно, отколкото от Закон N 94-FZ. Обърнете внимание, че разпоредбите за такава обосновка ще се прилагат и за цената на договор, сключен с един доставчик (изпълнител, изпълнител).Клиентите ще трябва да се ръководят от един или повече от следните методи за обосноваване на първоначалната цена на договора :

Метод на сравними пазарни цени (пазарен анализ);

Нормативен метод;

Тарифен метод;

проектно-оценъчен метод;

Разходен метод.

Приоритет е методът за сравнение на пазарните цени, останалите могат да се прилагат само в случаите, посочени в части 7 - 11 на чл. 22 от Закон N 44-FZ. Когато използва метода на сравняване на пазарните цени, клиентът определя първоначалната (максималната) цена на договора въз основа на информация за пазарните цени на идентични стоки, работи и услуги, планирани за поръчка, и при липса на идентични стоки, работи и услуги - еднородни стоки, работи и услуги.

Закон N 44-FZ промени критериите, по които се оценяват заявленията на участниците в процедурите за възлагане на обществени поръчки. Според закона 94-FZ само един критерий е задължителен - цената на договора. Сега, когато провежда търг, в допълнение към цената на договора, клиентът трябва да използва поне още един критерий за оценка, установен от Закон N 94-FZ: качеството на работата, разходите за експлоатация на стоките, времето за предоставяне на осигуряване на качеството и др. (част 4 от член 28 от Закон N 94-FZ, клауза 6 от Правилата за оценка на заявления за участие в търг за право на сключване на държавен или общински договор (гражданско-правен договор на бюджетна институция) за доставка на стоки , извършване на работа, предоставяне на услуги за нуждите на клиентите , одобрен с Указ на правителството на Руската федерация от 10 септември 2009 г. N 722).

Закон N 44-FZ съдържа правило, според което клиентът, когато определя доставчик (изпълнител, изпълнител) по какъвто и да е начин, различен от търг, ще бъде длъжен да приложи най-малко два критерия, единият от които трябва да бъде цената.

Така че, в допълнение към договорната цена, Закон N 44-FZ определя следните критерии:

Разходи за експлоатация и ремонт на стоки, за използване на резултатите от работата;

Качествени, функционални и екологични характеристики на обекта на поръчката;

Квалификация на участниците в поръчката, включително наличието на финансови средства, оборудване и други материални ресурси, необходими за изпълнението на поръчката, специалисти и други служители с определено ниво на квалификация.

Такива критерии за оценка като период (периоди) на доставка на стоки, извършване на работа, предоставяне на услуги, период и обхват на предоставяне на гаранция за качеството на стоките, работите, услугите не са посочени в Закон N 44-FZ, за разлика от Закон N 94-FZ.

По отношение на цената на договора беше установено, че значението на този критерий не трябва да бъде по-ниско от значението на критерия за разходите за експлоатация и ремонт на стоки и за използване на резултатите от работата (част 5 от член 32 от Закон N 44-FZ). Ако държавата установи фиксирани цени за стоки, работи, услуги, тогава клиентът има право да не използва критериите за цена и разходи за експлоатация и ремонт на стоки, за използване на резултатите от работата (част 8 на член 32 от Закон N 44-FZ).

Това тълкуване обаче има и редица недостатъци и несъответствия, които ще анализираме след разглеждане на процедурата за оценка на ефективността на изпълнителите (външни организации) според критериите, посочени по-горе.

Съгласно действащия закон за основните видове поръчки (с изключение на НИРД) значимостта на двата критерия „Качество на поръчката“ и „Квалификация на изпълнителя“ не трябва да надвишава 20%, а съгласно Наредба №

цикъл“, „Условия ...“, „Гаранционни условия“ също не могат да надвишават 20%. Следователно минималната значимост на критерия „Договорна цена“ не може да бъде по-малка от 60%. Тъй като последните три критерия леко варират при различните изпълнители, основната "борба" за най-високо ниво на ефективност е между "Цена" (чиято значимост нараства) и "Качество на изпълнителите" (чието значение не може да надвишава 20%). .

Новият закон промени значението на критериите. И така, сумата от значимост

два критерия „Договорна цена“ и „Разходи за жизнения цикъл“ трябва да бъдат най-малко 50%, тъй като вторият компонент (съгласно Указ № 722) не може да бъде оценен на повече от 10%, тогава делът

„Цената на договора“ остава 40% (вместо 60% съгласно Закон 94-FZ). За останалите компоненти остават 50%, но общата значимост на условията за изпълнение на поръчката и гаранционните задължения не може да бъде повече от 10%. По този начин общата значимост на критериите "Качество на поръчката" и "Квалификация на изпълнителите" нараства до 40% срещу 20% по 94-ФЗ и се изравнява със значимостта на критерия "Договорна цена".

Нито Закон 94-FZ, нито новият Закон 44-FZ определят методологичната основа за изчисляване на цялостен показател за оценка на ефективността на изпълнител (външна организация) при изпълнение на поръчка.

Трябва да се отбележи още един недостатък. Законодателните и придружаващите документи не установяват максималните нива на качество на критериите, под стойностите на които изпълнителят следва да бъде признат

не може да изпълнява функциите на поръчката, дори ако общата оценка на този изпълнител при цялостна оценка на неговата ефективност ще бъде най-висока.

В специалната научна литература се предлагат различни методи за оценка на ефективността на изпълнителя. Процесът на изчисляване на сложен показател за оценка на ефективността на изпълнител (външна организация) може да бъде представен като многостепенна йерархична система. Местата на изпълнителите се подреждат според стойността на комплексния показател, като на първо място се класира този, чийто този показател е с максимална стойност.

Оценка на показателите в съответствие с Концепцията за намаляване на административните бариери и повишаване на достъпността на държавни и общински услуги за 2011-2013 г., одобрена със заповед на правителството на Руската федерация от 10 юни 2011 г. № 1021-r, включително:

броят на молбите на гражданин на Руската федерация до органа на държавната (общинската) власт на Руската федерация за получаване на една държавна (общинска) услуга;

· броят на заявленията на представители на бизнеса до държавните (общинските) органи на Руската федерация за получаване на една държавна (общинска) услуга, свързана със сферата на предприемаческата дейност;

· средно време на чакане на опашката, когато гражданите на Руската федерация кандидатстват в държавния (общинския) орган на Руската федерация (минути);

· нивото на превишение на установените нормативни срокове за предоставяне на държавни (общински) услуги, свързани със сферата на предприемаческата дейност (процент);

· нивото на удовлетвореност на гражданите от качеството и достъпността на държавните и общинските услуги, предоставяни директно в държавните органи и местните власти (процент);

· степента на удовлетвореност на гражданите от качеството и достъпността на държавните и общинските услуги, предоставяни в МФЦ (процент);

други показатели, формирани въз основа на редовен мониторинг на качеството на предоставяне на държавни (общински) услуги и изпълнението на държавни и общински функции;

· Сравнение на получените данни с международни рейтинги.

Качеството на предоставяните услуги може да се посочи и чрез такава информация като оценката на загубите на гражданите от лошото качество на предоставяне на държавни (общински) услуги (Таблица)

За оценка на качеството на предоставяне на държавни (общински) услуги могат да се използват оценки за определяне на рейтинга на доставчиците на услуги. Нека представим резултатите от анализа на качеството на предоставяне на такава услуга като „Регистрация на юридическо лице. При провеждането на този анализ беше определен рейтинг според цената на услугата и времето, а след това консолидиран рейтинг за субектите на федерацията (Таблица 4.1)

Таблица 4.1 - Оценка на разходите за загубите на гражданите от некачествено предоставяне на публични (общински) услуги

Юрий Козлов. Алгоритъм за оценка на качеството на обществените услуги // ДЪРЖАВНА СЛУЖБА,

2015, №4 (96)

Юрий Козлов,аспирант на Руската академия за национална икономика и публична администрация при президента на Руската федерация (119606, Москва, проспект Вернадского, 84). Електронна поща: [имейл защитен]
Анотация:Качеството на обществените услуги, предоставяни от изпълнителната власт, е основният проблем за развитието на услугите в тази област. Целта на изследването е да се разработят конкретни практически препоръки за подобряване на качеството и ефективността на системата за предоставяне на обществени услуги.
В работата са използвани методите на системен подход, математическо моделиране, социологически изследвания, както и различни методи за графична интерпретация на информация.
Една добре изградена система за управление на качеството ще позволи не само да се контролира дейността на органите, прилагащи правоприлагащата практика, но и да осигури обратната връзка, необходима за устойчива и способна за развитие система на изпълнителната власт.
Ключови думи:органи на изпълнителната власт, обществени услуги, оценка на качеството.

Основен показател за ефективността на изпълнителната власт е качеството на публичните услуги.

Стойността на качествения анализ не може да бъде надценена. Получените резултати могат да бъдат основа за разработване на политически насоки за подобряване на системата на публичната администрация. Резултатите от анализа ще позволят да се определи ефективността на взетите решения и изпълняваните дейности.

Изследванията на автора в областта на съществуващите методи за оценка на качеството на публичните услуги позволиха да се идентифицират основните проблеми, които възпрепятстват подобряването на ефективността на дейността на изпълнителната власт: това е липсата на законодателни стандарти в тази област, липса на общи правила за оценка на качеството на публичните услуги, недостатъчна правна подкрепа и др.

Прегледът на основните области на дейност, насочени към постигане на ефективно състояние, показва, че една от най-трудните задачи е да се идентифицират оптималните параметри за оценка на текущите дейности. Ефективността на държавата трябва да има ясни критерии за оценка и подходящи методи, които да стимулират желанието за подобряване на качеството на държавното и общинското управление [Bartsits, 2011. P. 9].

Съвременните реалности диктуват необходимостта от търсене на нови методи за оценка на качеството, които в съответствие с принципите на системния подход биха ни позволили да разгледаме сложния процес на предоставяне на обществени услуги от гледна точка на неразривна връзка с неговите компоненти .

Фигура 1 предлага универсален алгоритъм за определяне на нивото на качество на административно-правния процес, базиран на използването на съвременни стандарти и изчисляване на отклоненията спрямо очакваното ниво на показателите. Авторът предлага да се определи качеството на услугата чрез потребителското възприятие, т.е. усещането след получаване на обществена услуга, доколко тя отговаря на очакванията преди да се свържете с изпълнителната власт.

Снимка 1.Универсален триизмерен алгоритъм за оценка на качеството на обществена услуга

Важно предимство на предложения алгоритъм е възможността за триизмерно изграждане на административно-правния процес, тоест оценка на неговото качество в три взаимосвързани аспекта. По този начин алгоритъмът се основава на методологията, предложена от K. Mayby и D. Pugh, наречена „куб за събиране на данни“ и която ви позволява да визуализирате цялостна картина на качеството на съдебния процес чрез изграждане на куб в три- размерна координатна система. При извършване на анализ се вземат предвид различни фактори, които определят структурата на процеса на предоставяне на обществена услуга. Става възможно да се визуализира от какво се състои крайният резултат, да се отбележат силните и слабите страни, както и да се определи количествено сложният социален компонент на административно-правния процес. Използването на математически методи дава възможност да се трансформират сложни административни и правни въпроси в математическа форма.

Последното пояснение относно практическото използване на предложения алгоритъм е препоръчително да се разгледа примерът за държавна регистрация на превозни средства от Държавната инспекция по движението на Министерството на вътрешните работи на Руската федерация. Обектът на изследване и предметната област за практически пример не са избрани случайно. Днес, като част от административната реформа, Министерството на вътрешните работи на Русия се реформира, което в момента е лидер по отношение на броя на обществените услуги, прехвърлени в електронна форма (36 услуги). Това министерство е не само активен доставчик на информация чрез системата за междуведомствено електронно взаимодействие (през първите девет месеца на 2014 г. са обработени над 37,8 милиона междуведомствени електронни заявки), но и потребител на информация (2,3 милиона междуведомствени електронни заявки са обработени изпратен). Специален принос за постигането на тези показатели направи Главната дирекция за пътна безопасност на Министерството на вътрешните работи на Руската федерация.

Трябва да се отбележи и работата, извършена в отдела за подобряване на качеството на предоставяне на обществени услуги, в рамките на която е разработена инструкция за организиране на мониторинг на удовлетвореността на кандидатите. Въведен е формуляр за проучване, съдържащ критерии като:

познаване на процедурата за предоставяне на обществени услуги в електронен вид;
ефективност и време на чакане на опашката;
компетентността на служител на органа за вътрешни работи, който взаимодейства със заявителя;
комфортни условия в стаята;
оценка на наличието на информация относно процедурата за предоставяне на услуги.

Предложените критерии за качество обаче не отразяват напълно сложната структура на процеса, тъй като липсва цялостно описание на системата за предоставяне на обществени услуги. Получените оценки не могат да бъдат сравнени с резултатите на други органи на изпълнителната власт, което още веднъж показва необходимостта от разработване на единен стандарт за качеството на публичните услуги и универсален алгоритъм, който позволява да се покаже многостранният административен и правен процес на предоставяне на публични услуги. Така че, използвайки примера на Държавната инспекция по движението на Министерството на вътрешните работи на Руската федерация, ще разгледаме алгоритъма, разработен от автора на етапи.

Първият етап е създаването на работна група. Особено внимание заслужава участието в работата по оценка на качеството на административно-правния процес на самите изпълнители. Държавните служители, упражняващи правомощия в области, пряко свързани с процеса на предоставяне на публични услуги, разполагат с висококачествена и надеждна информация, получена по време на пряка работа. Анализирайки параметрите на административно-правния процес, служителите, още в хода на прилагане на правоприлагащата практика, могат да проследят необходимите моменти при формирането на бъдеща политика за качеството на обществените услуги.

Вторият етап е изграждането на пирамида на ефективността на системата от публични услуги за изпълнителната власт. За да се реши проблемът с разработването на система за предоставяне на обществени услуги, е необходимо да се формулират цели за всички области на дейност, тоест да се изгради така наречената пирамида на ефективността. Тук следва да се има предвид, че целите се предават надолу, а показателите се събират отдолу нагоре, според организационната йерархия на изпълнителната власт (Фигура 2).

Фигура 2.Пирамида на ефективността на системата от публични услуги на изпълнителната власт

За да се гарантира успешното изпълнение на дейностите, насочени към подобряване на качеството на административно-правния процес, е необходимо да се разработи стратегическа карта, която да показва всички ключови цели. Основната функция на картата е причинно-следствено картографиране на целите в процеса на прилагане на стратегия за качество (Фигура 3).

Фигура 3Стратегическа карта на изпълнителната власт

Третият етап е идентифицирането на ключови аспекти, които определят състоянието на системата и нейната оценка от гледна точка на стандартите за качество. Органите на изпълнителната власт, както и другите предприятия, независимо от собствеността, трябва да разчитат на съвременните стандарти за качество в своята работа и съответно да оценяват дейността си от позицията си. Следователно основата за оценка на качеството на обществените услуги трябва да се основава на стандарт, съдържащ набор от показатели за качество. Поради липсата на такъв специфичен списък от показатели се предлага да се използват критериите, дадени в стандарта на Руската федерация - GOST R 52113-2003. Той обаче не е фокусиран върху дейността на органите на изпълнителната власт, съответно горните критерии не отразяват напълно спецификата на публичните услуги. В нашия пример авторът предлага да се оцени нивото на качество на публичната услуга за регистрация на превозни средства в следните три области:

нивото на качество на изпълнителната власт;
способност за ръководене - познаване и спазване на закона;
познаване и спазване на професионалната етика на поведение.

Тези критерии трябва да бъдат въведени в таблицата за оценка (таблица 1) и оценени в три блока:

очакванията на потребителите на обществена услуга преди нейното предоставяне;
възприятие, т.е. мнението на гражданин или организация относно съответствието на изпълнителния орган, предоставящ услугата, с изброените критерии;
важност, т.е. определяне на значимостта на всеки критерий за качествената организация на процеса на предоставяне на държавни или общински услуги.

Маса 1.Оценка на качеството на процеса на предоставяне на държавна услуга за регистрация на превозни средства в Руската федерация

В хода на анализа бяха проучени 42 регистрационни и изпитни отдела на Държавната инспекция по движението на Министерството на вътрешните работи на Руската федерация. И така, въпросници бяха раздадени на потребителите на тази услуга в различни регистрационни отдели, в резултат на което беше направена оценка според критериите, които ни интересуват. За да се определи средната оценка, всеки показател се оценява по петобална скала, след което се изчисляват индексите. За търговски организации, предлагащи широка гама от услуги, с 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – състоянието на аспекта се признава за задоволително, но предвид спецификата на дейността на органите на изпълнителната власт, състоянието на процеса на предоставяне на публични услуги с такива показатели може да се счита за добро.

Визуално показване на състоянието на системата е възможно чрез изграждане на куб за оценка на качеството на услугата, където осите на координатната система са избраните аспекти на услугата (Фигура 4).

Фигура 4Куб за оценка на качеството на държавната услуга за регистрация на превозни средства в Руската федерация

Позицията на куба характеризира системата, както следва: 1-ви, 2-ри и 3-ти ред - съответно незадоволително, задоволително и добро състояние на аспекта. Изчисляването на обобщаващия индекс за съответствие на качеството на услугата с нуждите на потребителите се извършва, както следва:

където β * , β ** , β *** са съответно показателите за степента на значимост на 1-ви, 2-ри, 3-ти аспект на услугата за изследователя [Секерин, Секерин, 1997. С. 43–53] :

където k е рангът на значимост, определен от изследователя (или експертите) за всеки аспект на услугата.

По този начин както графичното показване на състоянието на изследваната система, така и изчисляването на обобщаващия индекс на съответствие на качеството на услугата с нуждите на потребителите показват, че процесът на предоставяне на обществени услуги за регистрация на превозни средства в Руската федерация е отговарящи в достатъчна степен на изискванията на потребителите.

Въпреки това позицията на куба за оценка на качеството показва, че този изпълнителен орган има малки проблеми при поддържането на професионалната етика на поведение. Въпреки факта, че повечето от потребителите на изследваната обществена услуга признаха, че този аспект е най-малко важен за тях, трябва да се отбележи, че този изпълнителен орган не е много способен да създаде атмосфера на гостоприемство.

Друг, по-мащабен пример е оценката на дейността на Главната дирекция за пътна безопасност на Министерството на вътрешните работи на Руската федерация за постигане на обществено значими цели (Таблица 2).

Таблица 2.Оценка на дейността на Главната дирекция за осигуряване на пътната безопасност на Министерството на вътрешните работи на Руската федерация за постигане на обществено значими цели

Данните, представени в таблицата, бяха подложени на експертни оценки, по време на които бяха количествено определени величини като „възприятие“ и „очаквания“ (Фигура 5).

Фигура 5Очаквания и възприятия на експертите

Основата за сравнение при изчисляване на относителни показатели в този случай е действителното, постигнато ниво на процеса, т.е. „възприемането“ на експертите. Графично състоянието на изследваната система е показано на фигура 6. Централното положение на куба (ниво „2” по всички координатни оси), както и количественото изражение на изчислените относителни стойности, показва, че за периода от През 2013–2014 г. Главната дирекция за осигуряване на пътната безопасност на Министерството на вътрешните работи на Руската федерация извърши сериозна работа. Достигнат е етапът на средното ниво на развитие на процеса, което е добър показател, а ниската стойност на обобщаващия индекс се дължи на факта, че окончателното постигане на целта е планирано за 2018 г.

Фигура 6Графично показване на състоянието на вътрешните процеси на Държавната инспекция по движението

Четвъртият етап е разработването на инструкции за управление на качеството на системата. В момента ролята на инструкциите за управление на качеството на процеса на предоставяне на обществена услуга може да бъде административна наредба, която регламентира процедурата за изпълнение на публична функция, съдържаща блок-схема на целия процес на предоставяне на обществена услуга.

В бъдеще технологичните схеми за предоставяне на обществени услуги ще служат като инструкции. Отделът за държавно регулиране на Министерството на икономическото развитие на Русия, съвместно с Министерството на телекомуникациите и масовите комуникации на Русия, разработи проект на методически препоръки за тяхното формиране и одобрение. Още днес този проект се обсъжда с изпълнителната власт.

Необходимо е също така да се разработи процедура за непрекъснато преразглеждане на регулаторните правни актове, за да се идентифицират навреме пропуските в законодателната подкрепа.

Петият етап е избор на система за наблюдение на състоянието на процеса на предоставяне на обществени услуги. За управление на качеството на системата за предоставяне на публични услуги от органите на изпълнителната власт е необходим постоянен правен мониторинг на дейностите, за да се определи вариацията на процеса във времето. Разбира се, всеки процес трябва да бъде в състояние на контрол, тоест да бъде предвидим и управляем. Предвид спецификата на обществените услуги, предоставяни от Главната дирекция за пътна безопасност на Министерството на вътрешните работи на Руската федерация, препоръчително е да се използва система за контрол с две прагови нива на качество (Фигура 7).

Фигура 7Системата за контрол на качеството на състоянието на системата за обществени услуги с две прагови нива.

В хода на изследването бяха идентифицирани случаи, когато създадените благоприятни условия бяха предпоставка за развитието на такова понятие като „потребителски екстремизъм“, което изискваше дефинирането на ограничителни мерки на законодателно ниво. Опасна тенденция е състоянието на системата, когато нейните параметри падат под установеното минимално ниво на качество. Подобни условия генерират недоволство на потребителите, което води до конфликт на интереси.

В случай, че параметрите за качество на процеса на предоставяне на обществена услуга са достигнали една от праговите стойности, е необходимо да се извърши анализ на пропуските и да се приложат предварително разработени коригиращи действия. Параметрите на един добре управляван процес трябва да са в рамките на установените граници, именно такъв процес е в състояние да предостави качествена обществена услуга.

Шестият етап е логистичното осигуряване на предоставянето на публични услуги, което до голяма степен определя крайното качество на самата услуга.

Седмият етап е взаимодействието с потребителя. Дейностите, свързани с управлението на комуникацията с обществеността, са необходими за успешното функциониране на всички държавни структури. Това е управленска функция, в рамките на която се формира общественото мнение, необходимо за държавните институции и образа на публичната администрация като цяло, се прилагат принципите на демократичното управление. Благодарение на компетентното управление на връзките с обществеността се създава доверие, взаимно разбирателство и се осигурява обществена подкрепа за изпълнителната власт, което е в основата на стабилността на държавата.

Трябва да се отбележи, че апробацията на този алгоритъм за оценка на съответствието на обществените услуги с нуждите на потребителите показа, че представената методология може да служи като инструмент за изобразяване на цялостна картина на качеството на дадена услуга. По-нататъшните авторски изследвания потвърдиха факта, че обхватът на този алгоритъм, с лека модификация, може да се използва за оценка на качеството на различни процеси в дейността на органите на изпълнителната власт. Предложената методика трябва да бъде фиксирана в нормативни актове, както и да се разработят инструкции за прилагането й в дейността на органите на изпълнителната власт.

Литература

Барциц И.Н. Системата на държавното и общинското управление: курс за обучение: в 2 тома Т. 2. М .: Издателство на RAGS, 2011.

Секерин В., Секерин Д. Изискванията на потребителите и маркетинга // Маркетинг. 1997. № 4.

Южаков В.Н. Качество на държавните и общинските услуги: усилия и резултати от административната реформа // Въпроси на държавното и общинско управление. 2014. № 1.

Указ на президента на Руската федерация от 7 май 2012 г. № 601 „За основните насоки за подобряване на системата на държавната администрация“.

Юрий Козлов. Алгоритъм за оценка на качеството на обществените услуги // ДЪРЖАВНА СЛУЖБА,

2015, №4 (96)

Основен показател за ефективността на изпълнителната власт е качеството на публичните услуги.

Снимка 1.Универсален триизмерен алгоритъм за оценка на качеството на обществена услуга

познаване на процедурата за предоставяне на обществени услуги в електронен вид;
ефективност и време на чакане на опашката;
компетентността на служител на органа за вътрешни работи, който взаимодейства със заявителя;
комфортни условия в стаята;
оценка на наличието на информация относно процедурата за предоставяне на услуги.

Фигура 2.Пирамида на ефективността на системата от публични услуги на изпълнителната власт

Фигура 3Стратегическа карта на изпълнителната власт

нивото на качество на изпълнителната власт;
способност за ръководене - познаване и спазване на закона;
познаване и спазване на професионалната етика на поведение.

Тези критерии трябва да бъдат въведени в таблицата за оценка (таблица 1) и оценени в три блока:

очакванията на потребителите на обществена услуга преди нейното предоставяне;
възприятие, т.е. мнението на гражданин или организация относно съответствието на изпълнителния орган, предоставящ услугата, с изброените критерии;
важност, т.е. определяне на значимостта на всеки критерий за качествената организация на процеса на предоставяне на държавни или общински услуги.

където k е рангът на значимост, определен от изследователя (или експертите) за всеки аспект на услугата.

Фигура 5Очаквания и възприятия на експертите

Фигура 6Графично показване на състоянието на вътрешните процеси на Държавната инспекция по движението

Литература

Секерин В., Секерин Д. Изискванията на потребителите и маркетинга // Маркетинг. 1997. № 4.

Методика за оценка на качеството на системата за предоставяне на държавни и общински услуги. Оценка на качеството на обществените услуги

Тема 4 Система от показатели за оценка на качеството и достъпността на обществените услуги

Последен

Трябва да се знае