Tajne tačne adrese servisnom centru. Kako predati opremu na popravku u garanciji

Svaki dio opreme prije ili kasnije pokvari. Smatra se da ste sretni ako još nije istekao garantni rok. Ali u praksi, servisni centri ne žure s popravkom opreme čak ni pod jamstvom. Zašto se to dešava i šta učiniti sa pokvarenom opremom, čitajte dalje.

Početkom 90-ih, prvi primjerci strane opreme počeli su ulaziti na naše tržište. U to vrijeme nije bilo toliko servisa spremnih da preuzmu popravku istog Sonyja. A ako je oprema pokvarila, onda je, u pravilu, ili bačena ili ostavljena "do boljih vremena". Danas se situacija radikalno promijenila - gotovo svaka velika gvožđara ima svoje servisne radionice. Osim toga, sami brendovi pokušavaju proširiti mrežu vlastitih ovlaštenih servisa. U teoriji, ne bi trebalo biti nikakvih problema sa garancijskom popravkom opreme. Međutim, nije. Potrošači se vrlo često žale da servisi sve više ne prepoznaju slučaj kao garantni slučaj i nude otklanjanje kvara za novac. Samo vas i mene zanima pošteno izvršavanje garantnih obaveza za popravke. Pogledajmo zašto se to dešava i šta učiniti u slučajevima kada servis odbije popravke u garanciji.

Zašto

Recimo da se plejer koji ste nedavno kupili pokvario. Garantni rok još nije istekao. Prema Zakonu o zaštiti potrošača, možete zatražiti besplatnu popravku, zamjenu proizvoda za sličan ili povrat novca. U pravilu, kada kontaktirate prodavca sa zahtjevom za zamjenu robe ili povrat novca, on će vas poslati u servisni centar da popravi pokvareni predmet (iako nema pravo nametati popravak, više o tome kasnije ). Zapravo, ova želja prodavača je razumljiva - ako zamijeni robu za vas ili vrati novac, onda će on sam morati da se bavi proizvođačem i traži povrat novca za neispravan artikl. Stoga se trgovine pokušavaju riješiti ovih "gupova" kod dobavljača.

Proizvođači i dobavljači opreme (oni se zovu prodavci) u pravilu nemaju svoje usluge. Otvaranje servisa je skupo i nije isplativo, pa dobavljači sklapaju ugovore sa postojećim servisnim radionicama. Ovaj proces se naziva autorizacija. Sjećate se koliko ste često čuli izraz "ovlašteni servis"? To znači da je proizvođač sklopio ugovor sa ovom uslugom, čime je službeno potvrdio da ovaj servis može popraviti robu ovog proizvođača i za to je u potpunosti odgovoran.

Prema ugovoru sa proizvođačem, uređaj pod garancijom mora biti popravljen od strane ovlaštenog servisa o svom trošku. Sve delove takođe kupuje servis za svoj novac. A proizvođač, na primjer, jednom mjesečno nadoknađuje servisu sve troškove rezervnih dijelova i plaća usluge popravke. Ali to se ne događa uvijek - ako proizvođač sumnja da kućište nije bilo pod garancijom - radionica neće dobiti ni peni za ovaj popravak. Samsung to posebno često praktikuje - pažljivo provjerava sve kućišta, a za bilo kakve "nedosljednosti" ne plaća popravke. To je zbog njihove posvećenosti trogodišnjoj garanciji. U prosjeku, proizvođač ne plaća do 5% svih popravaka. Za neke pozicije i do 10%.

Ovo je prvi razlog zašto servisi ne žele da preduzimaju garancijske popravke opreme - postoji mogućnost da im taj popravak neće biti plaćen i da će ostati na gubitku.

Drugi razlog je taj što popravka pod garancijom jednostavno nije isplativa za servis. Uostalom, prema ugovoru sklopljenom s proizvođačem, on mora osigurati solidan popust dobavljaču prilikom plaćanja jamstvenog popravka. Za neke grupe roba ovaj popust može dostići 75% cijene popravke. Slažete se, nije baš isplativo da usluga dobije samo 25% troškova popravka od proizvođača. A uzimajući u obzir činjenicu da je prosječna profitabilnost servisne radionice oko 3%, posao samo na garancijskim popravcima postaje praktički neisplativ.

Iz ova dva razloga, radionice se svim silama trude da vam dokažu da vaš slučaj nije pod garancijom i da su popravke moguće samo za vaš novac. To je razumljivo. U tom slučaju će dobiti pravi novac za popravke i rezervne dijelove, a neće čekati da im proizvođač plati taj novac (a hoće li uopće platiti i koliko je drugo pitanje).

U pravilu se cijene za takve popravke mogu usporediti s cijenom samog proizvoda. To je zbog činjenice da radionice zbog ovakvih ne-garantnih slučajeva nadoknađuju svoje troškove vezane za popravke u garanciji (popusti proizvođača, odbijanje plaćanja popravka, itd.), namotavajući cijenu dva do tri puta. Drugi razlog tako visokih cijena vangarantnih i postgarantnih popravaka su preskupe cijene rezervnih dijelova koje isporučuje proizvođač. Televizor u prodavnici košta upola manje nego svi dijelovi zajedno koji čine ovaj televizor. Ideja proizvođača je jasna - nema potrebe za popravkom, morate kupiti novu.

Šta da radim

Bolje je ne kontaktirati garancijski popravak. Iz gore opisanih razloga, servisu je neisplativo obavljati ovakve popravke, pa će pokušati dokazati na udicu da slučaj nije zagarantovan.

Ako se u garantnom roku nešto dogodilo vašem TV-u, na primjer, a niste krivi, onda u skladu sa članom 18. Zakona o zaštiti prava potrošača (ZZPP) imate pravo zahtijevati od prodavca:
- zamjena robe robom iste marke;
- zamjena robe za robu druge marke uz doplatu;
- smanjenje cijena robe;
- besplatna popravka robe;
- novac nazad.

Ako prodavač odbije vratiti vaš novac ili zamijeniti proizvod za drugi, te vas pošalje u servis na popravku (a ne želite popravljati, potreban vam je novac), onda trebate znati da je to potpuno nezakonito. Potrebno je da napišete pismeni zahtev, gde navedete svoje zahteve i pozivate se na član 18. Zakona o zaštiti prava potrošača. Obavezno potpišite drugi primjerak sa prodavcem. Ukoliko ne prihvati prijavu, pošaljite je preporučenom poštom sa listom priloga i uz potvrdu o prijemu. Prodavac je dužan u roku od 10 dana samostalno izvršiti pregled i utvrditi šta se dogodilo sa robom. Nakon ovog perioda, on vam mora vratiti novac ili opravdati svoje odbijanje. Imajte na umu da za svaki dan kašnjenja imate pravo na kaznu od 1% vrijednosti robe za svaki dan kašnjenja (čl. 22. i 23. ZOO).

Ako prodavac nije odgovorio na vaš zahtjev, kontaktirajte lokalnu podružnicu Rospotrebnadzora ili direktno sudu. Prodavnica će biti kažnjena zbog nepoštivanja Zakona o zaštiti potrošača i morat će se pridržavati vaših zahtjeva. Ali, po pravilu, slučaj ne stigne do suda - trgovina vraća novac.

Većina građana strahuje da bi prilikom pregleda robe prodavac mogao namjerno oštetiti, čime bi vaš slučaj pretvorio u negarantni. U tom slučaju ne bi trebali vraćati novac i mijenjati robu – štetu ste navodno napravili vi.

Da biste otklonili ove nedoumice, preporučujemo da samostalno izvršite pregled robe tako što ćete kontaktirati neovisnu servisnu radionicu (radionica je strana koja nije zainteresirana za vaš spor). U slučaju da pregled pokaže da niste krivi za štetu, prodavac će biti u obavezi da vam plati sve troškove pregleda. Besplatan pregled se može obaviti u ovlaštenom servisu. Kada vraćate uređaj, na računu napišite da odbijate popravku i da želite da se izvrši pregled i utvrdi uzrok kvara. Ovlašćeni servis nema pravo odbiti takav zahtjev. Imajte na umu da uslovi takve verifikacije nisu utvrđeni zakonom i određeni su ugovorom između vas i servisa.

Ali što učiniti ako ćete uređaj ipak predati servisu na popravak u jamstvenom roku?

Prije predaje uređaja, obavezno provjerite jesu li sve ogrebotine i ogrebotine zabilježene na računu (kako se kasnije "iznenada" ne bi pokazalo da je na kućištu došlo do pukotine i ispostavilo se da je kućište van garancije ). Zahtijevajte da se na računu navedu sva vidljiva oštećenja, a ne samo tekst “rabljeno”. U ovom slučaju će biti teško izmisliti dokaz da slučaj nije zagarantovan.

Imajte na umu da ako na računu nije naznačeno vrijeme popravke, tada se prema Zakonu o zaštiti potrošača popravka mora izvršiti odmah (član 20. stav 1. ZZPP). Možete napisati dodatnu prijavu, gdje naznačite period u kojem se popravka mora izvršiti, na primjer, 7 dana.

Ako popravka nije završena u navedenom roku, tada imate pravo odbiti popravku, podići uređaj i tražiti novac od prodavača. Ili, ne da se uređaj popravi, već da se traži plaćanje kazne u iznosu od 1% cijene robe po danu (član 23. ZZPP). Istovremeno, nedostatak rezervnih dijelova nije osnov za produženje roka i ne oslobađa od odgovornosti za kršenje roka popravke (član 20. tačka 1. ZPP-a).

Takođe je važno znati da se opšti garantni rok za robu produžava za period u kojoj je bila na popravci (član 20. stav 3. RFPO).

I na kraju, možete zahtevati da vam radionica obezbedi sličan proizvod za upotrebu tokom perioda popravke (član 20. stav 2. RFPO). Prijava mora biti sačinjena u pisanoj formi i predata radniku radionice uz potpis.

Sve preporuke date u članku vrijede samo ako se uređaj pokvario sam, bez ičije pomoći (ako vam je telefon ispao i prestao je raditi, onda ovo više nije jamstveni slučaj i morat ćete platiti popravak)

Izvor: http://impravo.ru/instruction/187-garantijnye-obyazatelstva.html

Odnos između servisnih centara i kupaca daleko je od jednostavne šeme "odvezi na popravku - vrati". Najčešće problemi nastaju prilikom isporuke i registracije opreme koja je pod garancijom. Ponekad se povezuju s dobro poznatim trikovima i trikovima kojima kupci pokušavaju dobiti besplatne popravke.

Klijent najčešće nosi neispravnu opremu tamo gde ju je kupio – u prodavnicu ili dobavljača. Ali ako trgovačka organizacija nema svoj ovlašteni servisni centar, bilo bi ispravnije odmah poslati uređaj u SC proizvođača - u svakom slučaju, trgovina će učiniti isto, samo što može biti duže. Ušteda vremena je posebno važna za male kompanije koje održavaju sopstvenu flotu računarske i kancelarijske opreme i često nemaju dovoljno rezervnih zaliha za period popravke.

Rad uređaja i otklanjanje fabričkih kvarova garantuje proizvođač, a ne prodavnica, dobavljač ili ovlašćeni servis. U pogledu garancijskih popravaka, prodajne organizacije i servisni centri se rukovode uputstvima dobijenim od prodavca ili glavnog servisera.

Dvostruki standardi

Tipično, jamstveni rok za tehničke proizvode kreće se od 6 mjeseci do 3 godine, ovisno o vrsti uređaja i konkretnom proizvođaču. Zanimljivo je da termin rijetko ovisi o pouzdanosti, tehničkoj složenosti i veličini uređaja. Na primjer, jedinica računarskog sistema može imati samo godinu dana garancije, a mali navigator - dvije. Često se ispostavi da je to marketinški trik proizvođača kako bi privukao kupce.

Garantni rok rijetko ovisi o pouzdanosti, tehničkoj složenosti i veličini uređaja.

Već u fazi uspostavljanja garantnog roka počinju razni trikovi. Trgovinske organizacije mogu da se „igraju“ sa njima, obezbeđujući sebi povoljnije uslove za rad. Na primjer, proizvod može imati 2 godine garancije, ali prodavač najavljuje samo 1 godinu. To može biti grijeh za male trgovine i prodajna mjesta koja se ne žele baviti postprodajnim servisom.

Zašto se to dešava? Zaposleni u servisnom centru znaju da postoje dva garantna roka: jedan - od datuma prodaje - je postavljen za kupca, drugi - od datuma proizvodnje - za trgovinsku organizaciju. S obzirom na to da uređaji prolaze prilično dug put od fabrike do kase (transport, carinjenje, skladištenje), drugi garantni rok je duži. Na primjer, uz jamstvo od 3 godine od datuma prodaje, maksimalni jamstveni rok od datuma proizvodnje je 3 godine i 6 mjeseci.

Čim protekne utvrđeni rok od datuma proizvodnje, proizvođač odbija odgovornost za popravke u garanciji. A, ako postoji garancija na kuponu, a u stvarnosti je istekla, to samo znači da se proizvod nije prodavao predugo. Reklamacije treba podnijeti ne proizvođaču ili servisnom centru, već trgovini. Stoga, prilikom kupovine, morate obratiti pažnju i na datum proizvodnje uređaja.

Osiguravajući se od takvih slučajeva, trgovine samostalno smanjuju garantni rok za neke vrste robe. Posebno se neslaganje između uslova garancije odnosi na računarske komponente.

Kako predati robu

Uvriježeno je uvjerenje da servisni centri daju sve od sebe da kupcima odbiju garancijske popravke. To obično nije slučaj. Iako ovlašteni servisni centar ne naplaćuje garancijske popravke, ovaj posao plaća proizvođač ili centralni serviser. Odnosno, čak i na garancijskim popravkama, SC zarađuje. Stoga, za njega nema smisla izbjegavati popravke ili "izbacivati" klijenta iz raznih razloga.

Međutim, postoje određena pravila za prihvatanje opreme i uslovi za garantni servis. Shodno tome, zaposleni u servisnom centru imaju određena uputstva za dobijanje garantne opreme. Da bi se kvar prepoznao kao "garantni slučaj", potrebni su i određeni dokumenti i usklađenost stanja opreme sa određenim kriterijima. I ovdje mogu nastati situacije kada se SC oslobodi obaveza za popravke u jamstvenom roku.

Klijent mora imati račun ili otpremnicu sa datumom prodaje robe i popunjen garantni list. Međutim, po zakonu, nepostojanje garantnog lista nije razlog za uskraćivanje garancije. U teoriji, glavna stvar za SC je da identifikuje proizvod. Njegovi zaposleni to mogu učiniti po serijskom broju i saznati da li je proizvod s tim brojem uopće proizveden, kada je proizveden i da li je istekao garantni rok. To rade mnoge kompanije.

Dodatna prednost provjere po serijskom broju je mogućnost filtriranja "sivih" uređaja. SC neće besplatno popravljati robu koja se nezvanično uvozi i shodno tome nema garanciju. Ponekad se dobije informacija da je, na primjer, među skenerima određene marke samo 10% svih prodatih u maloprodaji službeno isporučeno. Shodno tome, samo mali dio sve prodate robe podliježe garantnom servisu i ovom modelu se posvećuje posebna pažnja prilikom testiranja. Većini opreme će biti odbijena garancijska popravka uz tekst: "Zbog nepostojanja ovog serijskog broja u bazi podataka o uređajima koji se službeno isporučuju u Rusiju."

Ukoliko serijski broj nedostaje ili je nečitak, servisni centar ima pravo ne izvršiti popravke u garanciji. Međutim, mnogi smatraju da se garancija provodi prvenstveno čekom i računa se od datuma prodaje. Ovo mišljenje promoviraju veliki trgovački centri koji obavljaju streaming trgovinu bez popunjavanja jamstvenog lista u svakom slučaju. Kupcima obično govore frazu: "Garancija - čekom." Da, prodavnica može prihvatiti neispravnu opremu prema prodajnom dokumentu. Naime, često se dešava da njeni zaposleni pošalju klijenta sa neispravnim uređajem u servisni centar kako bi se spasili nepotrebnih nevolja. A klijent dolazi u SC sa potpuno praznim garantnim listom, što stvara rizik od odbijanja besplatnih popravki.

Pokušaji nadmudrivanja

Ponekad sami proizvođači nekih uređaja upućuju prodajne organizacije da prihvate robu uz garanciju uz račun. Ovo je zgodno za krajnje kupce, ali stvara osnovu za lažne aktivnosti. Neki potrošači pokušavaju vratiti uređaj s isteklom garancijom na drugoj, novijoj provjeri. Na primjer, dešava se da klijenti koriste set-top boxove za organizaciju salona za igre. Budući da imaju nekoliko sličnih proizvoda, mogu iskoristiti činjenicu da serijski broj nije naveden na računu i pokušati vratiti stari prefiks s novim računom.

Iako demontažu i ponovno sastavljanje kupac može obaviti pažljivo, bez ikakvih tragova otvaranja, servisni inženjeri su i dalje u mogućnosti da otkriju neovlašteno korištenje.

U ovom slučaju, odbrojavanje garantnog roka od datuma proizvodnje, koje je gore navedeno, tek stupa na snagu. Datum isteka se provjerava serijskim brojem. Kao rezultat toga, kupac može biti uskraćen za popravku starog proizvoda.

Postoje i pokušaji samopopravke ili neuspješne montaže proizvoda sa dva slična uređaja. I nakon ovih radnji ljudi nose neispravan predmet na predaju pod garancijom. Iako kupac može pažljivo izvršiti demontažu i ponovno sastavljanje, bez ikakvih tragova otvaranja, servisni inženjeri ipak mogu otkriti neovlašteno korištenje. Na primjer, običan potrošač ne poznaje sve stupnjeve zaštite i metode za njihovu provjeru, koji su navedeni u preporukama prodavaca, izdatim oznakom "povjerljivo za servisne centre".

Zaštita od prevare potrošača može biti prisustvo drugog serijskog broja, koji mora odgovarati broju na vanjskoj strani uređaja. Ili to može biti naljepnica koja mijenja boju kada se zagrije ili potopi u vodu, kada pokušate da je pažljivo uklonite i zatim zalijepite na mjesto. Ili posebnu vrstu zaptivke, koja ne liči na naljepnicu - na nju ne obraćaju pažnju prilikom rastavljanja i jednostavno je skidaju ili pomjeraju. Tada se u tehničkom zaključku navodi razlog odbijanja garantnog servisa.

Neispravan potrošni materijal

Tipičan primjer kako kupci pokušavaju prevariti servisni centar je isporuka robe oštećene nekvalitetnim potrošnim materijalom. Mnoge kompanije, posebno među malim i srednjim preduzećima, štede na potrošnom materijalu za štampač i kupuju "kompatibilne" ili sisteme sa kontinuiranim mastilom uprkos upozorenjima dobavljača.

Na jamstvenim karticama obično stoji nešto poput: "Garancija je nevažeća ako je oštećenje uređaja uzrokovano korištenjem nestandardnog ili nekvalitetnog potrošnog materijala." Potrošači to znaju i mijenjaju kertridže ili spremnike s tintom na originalne prije nego što ih predaju na popravku, nadajući se da se trik neće otkriti.

Doista, ako kvar nije izravno povezan s korištenjem "nedomaćeg" potrošnog materijala, servis možda neće obratiti pažnju na to i prihvatiti opremu pod jamstvom. Na primjer, jedinica skenera sve-u-jednom ne može se pokvariti kertridžom. Ali ako je glava štampača inkjet štampača neispravna, tada servisni centar može da izvrši pregled i utvrdi da li je klijent koristio „ispravan“ potrošni materijal.

Kompleksni uređaji

Neki proizvodi, kao što su sistemski blokovi, sastoje se od nekoliko zamjenjivih dijelova. Garancija pokriva cijeli uređaj, a zamjeni su podložne samo one komponente koje su originalno bile uključene u njega. U principu, možete otvoriti kućište sistemske jedinice kako biste instalirali dodatne komponente (na primjer, dodajte tvrdi disk). Međutim, ne smijete uklanjati ili mijenjati postojeće dijelove - to će poništiti jamstvo. Za kontrolu na mjestima pričvršćivanja ili spajanja komponenti lijepe se posebne naljepnice koje se oštećuju prilikom uklanjanja dijela.

Pored naljepnica može postojati i naljepnica sa logom firme za montažu i garantnim rokom. I, na kraju, u garantnom listu ili u priloženom računu obično je propisan kompletan set sistemske jedinice s naznakom modela. A ako klijent ne dostavi ove dokumente, prodavac može uzeti njegovu kopiju iz baze podataka i pronaći sve potrebne podatke. Stoga, trik zamjene obično ne funkcionira. Istina, malo ljudi posebno ide na takve trikove. Obično do situacije dolazi zbog neznanja klijenta. Na primjer, ako je u kompaniji, prije instaliranja računara na radno mjesto, IT odjel zamijenio nešto u sistemskoj jedinici.

Često na popravku dolaze laptopi sa poplavljenom tastaturom. Naravno, prije predaje SC-u, laptop se temeljno čisti i briše kako bi se sakrila inkriminirajuća činjenica. Međutim, dio tekućine i dalje ulazi u uređaj, na elektronsku ploču ili druge dijelove. Zbog toga se prilikom rastavljanja nalaze tragovi u vidu mrlja ili ljepljivih pruga, ovisno o vrsti prolivene tekućine. Ako servisni inženjeri nisu u stanju da utvrde da li je garantni slučaj pokriven ili ne, oni mogu fotografisati, opisati problem i zatražiti rešenje od dobavljača usluga ili predstavnika proizvođača.

Strah od zamjene

Mnogi korisnici strahuju da će tokom popravke neke komponente biti uklonjene sa uređaja, a da će se ugraditi drugi, stariji dijelovi. A umjesto neispravne komponente, ugradit će se zastarjeli ili korišteni rezervni dio. Ali to je elementarno provjereno, budući da vlasnik zna sastav svog računara i, kao što smo rekli, postoji čak i napisana lista komponenti sistemske jedinice.

Posebno pitanje je ugradnja nesličnog rezervnog dijela od strane servisnog centra. Pošto se linija komponenti ažurira za godinu i po dana, nešto se ukida, može se isporučiti još jedan dio sa odgovarajućim starim karakteristikama: Hitachi hard disk umjesto Samsung-a itd.

Važno je da ni regionalni servisni centar, pa čak ni serviser i proizvođač nisu zainteresovani da obmanjuju vlasnika garantne opreme. Naprotiv, cijeli proces popravke opreme pod jamstvom je osmišljen tako da osigura brzu popravku i eliminira mogućnost bilo kakve prijevare. Stoga, ako se od strane servisnog centra dogode neki neugodni momenti, onda je to gotovo uvijek ljudski faktor, kršenje uputa od strane određenog zaposlenika.

Prilikom zamjene komponenti, na primjer, u laptopu, brojevi starih i novih dijelova se prepisuju. Ovi podaci su uključeni u izvještaj o popravci i neispravni dijelovi se šalju nazad proizvođaču. Ponekad, nakon popravke opreme, predstavnici dobavljača provjeravaju kvalitetu rada. Budući da izvještaji o popravci uključuju kontakt podatke kupaca, oni mogu biti pozvani da pitaju da li su zadovoljni rezultatom i šta je tačno urađeno. A ako se otkrije bilo kakvo odstupanje, servisnom centru se mogu primijeniti odgovarajuće sankcije.

Najčešće se sporovi između vlasnika opreme i servisnih centara javljaju zbog kvarova u softveru. Iako na garantnim karticama uvijek stoji da neispravan rad softvera nije jamstveni slučaj. Budući da je proizvođač odgovoran samo pod garancijom za hardver, pogotovo jer se obično koristi softver treće strane.

Argument je jednostavan: pošto sam kupio uređaj u paketu sa ovim softverom, to znači da sve treba popraviti pod garancijom. To nije istina, ali često servisni centri idu prema kupcima i obnavljaju rad programa. A pošto je to uobičajena praksa, proizvođač može čak platiti takve radnje servisnom centru, po niskoj cijeni.

Neki korisnici snažno zahtijevaju da im servisni centar obezbijedi sličan uređaj prilikom popravke, pozivajući se na zakon "O zaštiti prava potrošača". Međutim, početkom 90-ih godina prošlog vijeka je ovim povodom izdata odluka Vrhovnog suda u kojoj se navodi da se članovi 20. i 21. zakona primjenjuju samo na naplatne odnose. Drugim riječima, opremu za korištenje tokom garancijskih popravki možete dobiti samo u organizaciji u kojoj je uređaj kupljen. A servisni centar je organizacija treće strane i nije u obavezi da obezbedi zamenu.

Pravila ponašanja

Ukratko sumiramo gore navedeno, tako da se popravka odvija bez konfliktnih situacija iu razumnom roku.

Prilikom kupovine potrebno je da imate popunjen garantni list. Radnja se može zatvoriti, kupac se može preseliti, a u servisu jedan od uslova je prisustvo popunjenog garantnog lista.

U slučaju kvara, bolje je odmah kontaktirati ovlašteni servis, bez gubljenja vremena na trgovačku organizaciju. Trgovina će i dalje slati opremu u servis, ali direktno će ispasti mnogo brže.

Tokom rada, važno je da ne prepišete serijski broj uređaja. Ako broj nije čitljiv, servisni centar može odbiti garantni servis.

Pažljiv odnos prema tehnologiji pomoći će da se izbjegnu problemi. A ako su za kvar krivi faktori treće strane ili sam klijent, tada se garancijski popravci ne vrše.

"Komsomolskaya pravda" odlučila je da ispravi situaciju. U seriji članaka "Klub potrošača" zajedno sa pravnicima, stručnjacima za zaštitu potrošača i predmetnim stručnjacima govorimo vam kako postići pravdu u različitim oblastima našeg života. Prve brojeve našeg "Kluba potrošača" posvetili smo i, a danas ćemo govoriti o popravci kućanskih aparata i elektronike.

Zaustavite lopova!

Oksana je prevarena u radionici za popravku personalnih računara. I to ne u nekakvoj kancelariji šaraške ili štandu na tržištu, već u sasvim pristojnom servisnom centru.

Prilikom učitavanja laptopa ekran je ostao crn, kaže Oksana. - Zvao sam servis, objasnio problem. Rečeno mi je da je najvjerovatnije video kartica vašeg laptopa neispravna i ponudili su da je donesu na popravku. Zovem ponovo za pet dana. Odgovaraju mi: puno posla, još neurađeno. Zvao sam ponovo tri dana kasnije - isti rezultat. Konačno su se javili sa vijestima: nisu mogli popraviti moj kompjuter i ponudili su da ga pokupe. Pa su rekli: lakše ga je baciti i kupiti novi! I zaista: sada se nije uključio ne samo ekran, već i sam računar.

Oksana nije iskoristila savjet i nije bacila laptop, odlučivši ga odnijeti u drugi servisni centar. Tamo su joj rekli strašnu istinu: nije letjela samo video kartica, već i tvrdi disk. Štaviše: tvrdi disk, očigledno, nije "domaći" na laptopu. Oksana je van sebe od ogorčenja: ne samo da nisu popravili stvar, već su i drsko zamijenili komponente! I sada više nije jasno - u prvoj radionici ili u drugoj. "Nisam mogao ni pomisliti da bi u naše vrijeme, zbog ovakvih gluposti, servisni centri riskirali svoju reputaciju!" ona priznaje. I želi da zna za budućnost: da li je moguće osigurati u takvoj situaciji?

Pre svega, nesavesni majstor može da promeni RAM i hard disk u računaru, objašnjava Aleksandar, majstor za popravku računara. - Stoga, radi osiguranja, klijent mora jasno znati količinu memorije i hard diska u predatom računaru i njihovog proizvođača. Ako uzmete neispravan laptop iz radionice i majstor vas uvjeri da ga je nemoguće popraviti, zamolite vas da otvorite donju ploču ispred sebe i provjerite memoriju i tvrdi disk prema ovim parametrima.

Formatirano...

Naš čitatelj Boris ispričao je svoju "kompjutersku" priču. Njegov kompjuter je počeo da radi veoma sporo i istovremeno je stalno odavao informacije da "nema dovoljno prostora na C disku". Boris se nije usudio sam da očisti hard disk i odneo je računar u servis. Tamo su ga uvjerili da je problem riješen "odmah", a rekli su da će računar vratiti u normalu u roku od jednog dana. Međutim, u stvari, sve se pokazalo ne tako jednostavno i ne tako brzo.

Sutradan me je nazvao direktor radionice i krenuo izdaleka: kažu, nadamo se da su sve važne informacije sa vašeg računara duplirane i, naravno, sačuvane na vašem fleš disku ili na drugom računaru, kaže Boris. - Ispostavilo se da su momci umjesto da se bave C diskom, formatirali D disk i apsolutno svi moji fajlovi su izbrisani. S jedne strane, naravno, sam sam kriv što nisam duplirao informacije. Ali, s druge strane, nisam očekivao ovakav razvoj događaja. Ovo je vrhunac neprofesionalizma! Ne samo da nisu uradili apsolutno ništa korisno, već su i "ubili" informacije koje sam godinama prikupljao. Slažem se: svako može lako obaviti takvu "popravku"!

Čak i uprkos delimičnom priznanju sopstvene krivice za ono što se dogodilo, Boris se nije mirio sa situacijom i zahtevao je da vrati izgubljene fajlove. Moram reći da u radionici nisu bili previše voljni da ispune njegove zahtjeve, ali nakon što je zaprijetio da će "zanatlije" bombardovati pritužbama, ipak su krenuli na posao. Slučaj je teško napredovao - većina od 5.000 dokumenata vraćena je nedelju dana kasnije. I bez originalnih imena - svi fajlovi su bačeni u jednu fasciklu sa brojevima umesto imena. Međutim, ova priča se završila manje-više podnošljivo: neki od fajlova su vraćeni, hard disk zamenjen većim, a novac za "usluge" nije uzet.

Savjeti "KP"

Kako odabrati pravu radionicu za popravke

✘ Ne idite u radionicu u centru grada bez prethodnog praćenja cijena: cijene su tamo često više nego u drugim područjima.

✘ Potražite informacije na internetu, uporedite cijene (ne bi bilo suvišno da ih razjasnite telefonom), pročitajte recenzije.

✘ Odaberite centar gdje rade

besplatna dijagnostika.

✘ Ne kontaktirajte jednodnevne firme - provjerite od koje godine servisni centar radi.

✘ Odaberite servisni centar koji ima širok spektar dijelova za popravku.

✘ Bez obzira koliko je niska cijena usluge, zatražite garanciju za izvršene popravke.

Dobro je znati

Čak iu slučaju kada za robu nije utvrđen garantni rok, potrošač ima pravo da predoči prodavcu (proizvođaču, izvođaču) relevantne reklamacije ako su nedostaci otkriveni u roku od dve godine. Ova odredba sadržana je u čl. 7 Zakona "O zaštiti prava potrošača". Advokati kažu da ovaj član često koriste advokati na sudu. Ali ipak, bolje je spriječiti takav razvoj događaja i zahtijevati jamstveni list barem kada kupujete skupu opremu.

FEEDBACK

Ako ste poslušali naš savjet i ostvarili pobjedu u borbi za svoja prava kod "popravljača", recite nam o tome na našoj web stranici ili u pismu. Najzanimljiviju priču ćemo objaviti.

U sledećem broju našeg "Kluba potrošača", koji izlazi 7. decembra 2012. godine, govorićemo o tome kako da odbranite svoja zakonska prava u supermarketu.

!DOBRODOŠLI NA ŽALBU

Gdje se možete požaliti na nepoštene usluge u servisu kućanskih aparata i elektronike:

1. Na pravnoj adresi ovog servisnog centra.

2. Državni inspektorat za zaštitu prava potrošača (Kijev, ul. Gorki, 174).

3. Teritorijalne vlasti. U glavnom gradu - 04070, Kijev, ul. Terekhina, 8a (Državna potrošačka inspekcija) ili 04071, Kijev, ul. Gornji Val, 42a (Glavni odjel za zaštitu prava potrošača KSCA).

BITAN!

Odnos između potrošača i servisnog centra regulisan je sporazumom, koji je predviđen Pravilima za potrošačke usluge za stanovništvo, odobrenim Rezolucijom Kabineta ministara Ukrajine br. 313 od

16.05.1994. i Uputstva o upotrebi obrazaca strogih izvještajnih dokumenata koji se koriste za narudžbu i obračun sa potrošačima za usluge u domaćinstvu, odobrena naredbom Ukrsoyuzservisa br. 8 od 29.09.1995.

U skladu sa ovim regulatornim pravnim aktima, nalog za popravke servisnog centra sastavlja se u tri dokumenta: nalog, račun i kopija računa, koji su ugovor za pružanje usluga popravke domaćinstva. mašinama i uređajima. Ovi dokumenti se popunjavaju u kopiji. Drugi primjerak obrasca (priznanica) se izdaje kupcu, a prvi (nalog) i treći (kopija priznanice) ostaju kod izvođača.

Prilikom narudžbe, izvođač u obrascu naznačuje:

naziv privrednog subjekta, njegov identifikacioni kod, adresu, broj telefona (ili stavlja pečat preduzeća sa ovim podacima);

  • datum prijema i rok za kompletiranje naloga;
  • podaci o klijentima (ime, adresa, broj telefona);
  • naziv naloga, njegov opis, karakteristike rada;
  • vrijednost narudžbe prema predračunu ili kalkulaciji troškova.

Osim toga, ova dokumenta uključuju podatke o korištenim komponentama, rezervnim dijelovima, materijalima (kupac ili izvođač) i njihovoj cijeni. Trošak narudžbe potvrđuje se potpisom kupca, a iznos primljenih sredstava potvrđuje potpisom predstavnika radionice.

Fotografija: Thinkstock.

PRIČE IZ ŽIVOTA

Poučne priče iz života kupaca servisnih centara i servisa komentirala je advokatica Natalia LYSENKO.

Priča 1. "Već mjesec dana živimo bez frižidera!"

Kupili smo frižider poznate marke, ali je radio tri nedelje, ogorčeno kaže naša čitateljka Natalija. - Ne mogu preciznije da kažem, jer smo dve nedelje nakon kupovine otišli na odmor. Kada smo se vratili, čekao nas je užasan smrad od pokvarene hrane (nešto je ostalo u zamrzivaču). Nakon dugih pregovora sa servisnim centrom, koji nam je u početku ponudio poziv majstora za tri sedmice, ipak su, uz tugu na pola, telefonom postavili "dijagnozu": kompresor je otkazao. Na kompresor smo cekali 10 dana, sad cekamo majstora. Uprkos popriličnom novcu koji košta ova jedinica, živimo bez frižidera već skoro mesec dana, ali čini se da nikoga nije briga!

Komentar strucnjaka:

Postupak garantne popravke (održavanja) ili garancijske zamjene tehnički složene opreme za domaćinstvo regulisan je Uredbom Kabineta ministara Ukrajine br. 506 od 11. aprila 2002. godine i Zakonom o zaštiti prava potrošača. Ako je električni proizvod za domaćinstvo pod garancijom, kvarovi se moraju besplatno otkloniti u roku od 14 dana od dana podnošenja zahtjeva potrošača (ili po dogovoru strana u drugom roku). Za vrijeme popravke, klijentu se obezbjeđuje proizvod sličnog modela bez naknade, uz dostavu. Da bi to uradio, prodavac (proizvođač) je dužan da stvori razmenski fond robe. U skladu sa Rezolucijom Kabineta ministara broj 172 od 19. marta 1994. godine, fond za razmenu čine frižideri, televizori, mikrotalasne pećnice, usisivači, električne pegle, električne mešalice, mašine za pranje veša, električni sokovnici, telefoni, uključujući i mobilne komunikacije, personalni računari i sastavni dijelovi za njih, električni aparati za kafu i dr. Za svaki dan kašnjenja u isporuci robe slične marke i za svaki dan kašnjenja u otklanjanju nedostataka preko utvrđenog roka (14 dana), potrošaču se plaća kazna u iznosu od 1% cijene robe.

Zahtjevi potrošača razmatraju se nakon predočenja tehničkog pasoša ili drugog dokumenta koji ga zamjenjuje, sa oznakom o datumu prodaje. Ukoliko navedeni zahtjevi nisu ispunjeni u zakonskim rokovima, potrošač ima pravo, po svom izboru, zahtijevati od prodavca (proizvođača):

1. proporcionalno smanjenje cijene;

2. besplatno otklanjanje nedostataka na robi u razumnom roku;

3. naknadu troškova za otklanjanje nedostataka na robi.

Ako se tokom garantnog roka otkriju značajni nedostaci ili falsifikovanje robe, potrošač ima pravo da od prodavca ili proizvođača zahteva:

1. Raskid ugovora i vraćanje uplaćenog iznosa za robu. Prema čl. 8 Zakona o zaštiti prava potrošača novac se vraća potrošaču na dan raskida ugovora ili u neko drugo vrijeme po dogovoru stranaka, a najkasnije u roku od 7 dana.

2. Zamjena robe istom ili sličnom iz robe dostupne prodavcu. Ukoliko je roba dostupna, zahtjev potrošača mora biti zadovoljen odmah (po potrebi kontrola kvaliteta - u roku od 14 dana ili po dogovoru stranaka), u slučaju odsustva - u roku od dva mjeseca od dana podnošenja relevantne prijave. Ako se cijena ovog proizvoda promijenila, trošak se ne preračunava. Ako je riječ o proizvodu druge marke (model, artikal, modifikacija), tada se u slučaju povećanja cijene obračunava na osnovu njegove vrijednosti u trenutku zamjene, a u slučaju pada cijene , na osnovu vrijednosti u trenutku kupovine.

Priča 2. "Dijagnoza - da li je potrebna?"

Još ljetos sam neispravan štampač predao na popravku u servis. Uzeli su mi 100 UAH. za dijagnostiku, uvjeravajući da bez ove procedure ne nose štampače na popravku “, kaže Olga. - Rezultat "dijagnostike" bio je grandiozan zaključak u smislu naučne hrabrosti - "ne radi". Ali znao sam za to i bez njih! Ali ne žure se s popravkom pisača - kažu da nema potrebnih rezervnih dijelova. Prošla su tri mjeseca, ali nema pomaka. Imaju li zaista pravo da godinama popravljaju opremu? Ili je ovo posao - zaraditi novac na pseudo-dijagnostici bez popravljanja bilo čega?


Čini se, koje poteškoće mogu nastati prilikom predaje opreme za popravke u garanciji? Doneseno u radnju, poklonjeno, preuzeto nakon popravke. Zapravo, sve nije tako jednostavno i postoje nijanse čije ignoriranje može dovesti do glavobolje za kupca. Danas ćemo razgovarati o tome kako pravilno predati telefone i kućanske aparate na popravku.

Šta je garancijski popravak?

Jedna od opcija koje nudi zakon "O zaštiti prava potrošača" u slučaju nedostataka na proizvodu je trenutno besplatno uklanjanje nedostataka proizvoda. Drugim riječima, garancijski popravak. Zakon podrazumijeva da ova popravka treba da bude besplatna za potrošača. Odnosno, ne morate platiti ni sam popravak, niti sve potrebne rezervne dijelove i dijelove.

Shop ili SC?

Malo ljudi zna da se zahtjev za besplatnu popravku u jamstvenom roku može podnijeti ne samo ovlaštenom servisu, već i samoj trgovini. U praksi, neke trgovine mogu biti lukave i preusmjeriti kupce u servisni centar. Po zakonu, izbor između trgovine i servisnog centra je na kupcu.

Ako ste suočeni s izborom kome povjeriti garancijski popravak svoje opreme, obratite pažnju na sljedeće nijanse:

  • teritorijalna lokacija - idite na web stranicu proizvođača vaše marke kućanskih aparata. U odjeljku "Podrška" potražite listu ovlaštenih servisnih centara u vašem gradu. Ako ih nije bilo, a preskupo je putovati u drugi grad, obratite se prodavnici;
  • prisustvo zamjenskog fonda - provjerite prije predaje na popravku da li vam mogu obezbijediti proizvod za period popravke i koji;
  • kako je osigurana dostava kabaste robe i da li je moguće da majstor dođe u kuću.

Ako su i trgovina i SC podjednako dostupni, preporučujemo da robu odnesete na popravak preko trgovine. U tom slučaju, trgovina će biti odgovorna za svu štetu na vašoj opremi i za sva kašnjenja u terminima. U slučaju isporuke direktno u SC, ako su rokovi popravke prekršeni, trgovina se može pozvati na činjenicu da vas nije poslala u ovaj servisni centar i ne može snositi punu odgovornost za svoje postupke. Servisni centri se zauzvrat često pozivaju na činjenicu da, prema ugovoru s proizvođačem, ne vraćaju novac za robu niti zamjenjuju za novu u slučaju kršenja rokova popravke. I jedno i drugo se može osporiti na sudu, ali je bolje da se unaprijed zaštitite od ovakvih kontroverznih pitanja.

Uslovi garancijskog popravka

Prema zakonu, nedostatke robe koje ste prijavili, prodavnica ili servisni centar mora otkloniti odmah, odnosno u minimalnom roku koji je objektivno potreban za njihovo otklanjanje, uzimajući u obzir uobičajenu metodu. Formulacija nije baš uspešna i nedovoljno definisana, ali u svakom slučaju, po zakonu, rokovi garancijskih popravki ne mogu biti duži od 45 dana. Ovaj rok se računa od datuma isporuke robe na popravku (danom isporuke se ne računa, prvi dan roka će biti dan nakon njega). U roku od 45 dana trgovina i servisni centar dužni su ne samo pronaći uzrok kvara, već i osigurati nabavku potrebnih rezervnih dijelova i izvršiti popravke. Osim toga, u tom periodu trgovina i SC moraju vas obavijestiti o završetku popravke.

Ukoliko je isteklo propisanih 45 dana, a još uvijek niste vidjeli svoju opremu i niste bili obaviješteni od strane trgovine o spremnosti robe nakon popravke, preporučujemo da pišete. Prvo, u njemu možete predstaviti još jedan zahtjev (umjesto popravke), na primjer, povrat novca ili zamjena za novi proizvod (uključujući skuplji ili jeftiniji sa preračunavanjem cijene). Drugo, za svaki dan kašnjenja možete tražiti.

Predajemo na popravku

Isporuka opreme za popravku u garanciji mora biti dokumentovana. Trgovina ili servisni centar su dužni da vam izdaju račun ili akt o prijemu robe na popravku. Ovaj akt mora uključivati:

  • naziv organizacije domaćina ili individualnog preduzetnika, kontakt adrese i brojeve telefona - odnosno prodavnice ili uslužnog centra;
  • Vaše puno ime, adresa, kontakt telefon;
  • naziv proizvoda, model, marka, serijski broj ili IMEI;
  • opis izgleda robe (bolje je detaljno navesti prisustvo oštećenja, ogrebotina, ogrebotina);
  • kompletnost robe - slušalice, slušalice, punjač, ​​kutija, zaštitna folija itd. Molimo navedite sve što prenosite. Usput, ako fabrička ambalaža robe nije sačuvana, trgovina i SC još uvijek nemaju pravo odbiti primiti robu na popravku;
  • svrha prijema robe je garancijski popravak ili provjera kvaliteta (ako Vam popravka nije potrebna, preporučujemo da to posebno navedete u pisanoj formi. Naznačite da tražite povrat novca ili zamjenu robe);
  • stvarni datum isporuke robe u trgovinu ili SC - od njega će se računati svi periodi popravka;
  • nedostatke koje tražite da provjerite ili otklonite (što detaljnije navedite sve svoje tvrdnje o kvaliteti robe kako bi ih trgovina ili servisni centar sve provjerili tijekom popravke).

Prilikom isporuke robe od vas će se tražiti i gotovinski ili prodajni račun za kupovinu opreme i garantni list. Imajte na umu da je najbolje zadržati originale ovih dokumenata ako je moguće. Ako prodavnica ili SC suštinski zahtevaju originale, obavezno napravite kopije računa i garantnog lista za sebe: možda će vam trebati na sudu ako se situacija popravke ne reši dobrovoljno.

Takođe imajte na umu da se po zakonu mora izvršiti isporuka robe velikih dimenzija veće od 5 kg na garancijski popravak i nazad snagama i o trošku trgovine (servisnog centra). Ako ste primorani da sami nosite frižider na popravke, obavezno sačuvajte račune za plaćanje usluga dostave i selidbe. Ovi iznosi su vaši gubici i moraju ih nadoknaditi trgovina ili servisni centar.

Čak i ako vaš kvar nije potvrđen, trgovina ili servisni centar nemaju pravo zahtijevati da nadoknadite troškove slanja robe i plaćanja „izlaska majstora“.

Ne znaju svi kupci da za period popravke u garanciji možete tražiti takozvani "fond za zamjenu". Slobodno je. Za primanje robe iz zamjenskog fonda, dovoljno je napisati zahtjev u bilo kojem obliku upućenom upravitelju trgovine ili SC-u sa zahtjevom da se osigura besplatna zamjenska roba za korištenje tokom popravka. Proizvod sa istim osnovnim potrošačkim svojstvima kao i vaša oprema mora vam biti dostavljen u roku od 3 dana od datuma prijave.

Naravno, zakon ne obavezuje prodavnice i servise da za vreme popravke obezbede zamenu za plazmu, iPad ili skupe telefone na dodir. Stoga, trgovina ili SC mogu pružiti jednostavan mobilni telefon ili običan TV. Međutim, nepostojanje zamjenskog fonda predstavlja kršenje prava potrošača. Ako vam je odbijeno izdavanje robe za korištenje tokom popravka, možete se žaliti na radnje trgovine ili SC Rospotrebnadzoru i tražiti kaznu u iznosu od 1% cijene robe za svaki dan kašnjenja u obezbjeđivanju zamjenskog fonda ().

Zapamtite i da postoji spisak robe za koje prodavnice i SC imaju pravo da ne obezbede fond za zamenu(Uredba Vlade Ruske Federacije br. 55 od 19.01.1998.):

  • automobile, motocikle i druge vrste motornih vozila, prikolice i numerisane jedinice za njih, osim robe namijenjene invalidima, plovilima za razonodu i plovnim objektima;
  • namještaj;
  • električni aparati za kućanstvo koji se koriste kao toaletni pribor i u medicinske svrhe (električni brijači, električni fen za kosu, električni uvijači za kosu, medicinski električni reflektori, električni grijaći jastučići, električni zavoji, električni pokrivači, električni pokrivači, električni fenovi za kosu, električni uvijači, električne četkice za zube , električne mašine za šišanje i drugi uređaji koji imaju kontakt sa sluznicama i kožom);
  • kućanski aparati koji se koriste za termičku obradu proizvoda i pripremu hrane (kućanske mikrovalne pećnice, električne pećnice, tosteri, električni bojleri, kuhala za vodu, električni grijači i druga roba);
  • civilno oružje, glavni dijelovi civilnog i službenog vatrenog oružja.

Izlazak iz popravke

Ako je vaš popravak obavljen u predviđenom roku, prilikom vraćanja robe s popravke obavezno provjerite sljedeće točke:

  • odmah na licu mesta proverite izgled robe, kompletnost. Ako na kućištu postoje ogrebotine ili udubljenja koja nisu navedena prilikom isporuke, ili ako je bilo koja komponenta izgubljena, odmah o tome obavijestite primaoca. Takođe je preporučljivo odmah podnijeti pismeni zahtjev za otklanjanje takvih oštećenja ili izdavanje zamjenskih komponenti umjesto izgubljenih;
  • zatražite da vam se vrate originalni računi i garancijski list;
  • zatražiti potvrdu o prijemu radova, u kojoj bi trebalo da budu navedeni stvarni rokovi predmeta koji se popravlja, utvrđeni nedostaci i spisak izvršenih popravki (uključujući zamijenjene rezervne dijelove).

Obavezno sačuvajte sve potvrde o popravci u garanciji ili sačuvajte njihove kopije ako trgovina ili SC zahtijeva originale. Po zakonu, za vrijeme popravke proizvoda (odnosno od trenutka isporuke do trenutka kada Vam bude vraćen) garantni rok se produžava. U slučaju spornih situacija, upravo ovim aktima možete dokazati period na koji je produžen garantni rok vaše opreme. Osim toga, za tehnički složenu robu, da biste tražili povrat novca za kupovinu, ponekad morate dokazati da ste ovaj problem već otklonili pod garancijom ili ste za nekoliko popravaka u roku od 1 godine radili više od 30 dana. U tome će vam pomoći i garantni listovi.

Ili možda možete bez popravke?

U nekim slučajevima kupac zaista može odbiti garancijske popravke i odmah zahtijevati povrat novca. Ako vaš proizvod ne pripada, onda ako postoji bilo kakav proizvodni nedostatak, možete tražiti povrat novca ili zahtijevati zamjenu za novi proizvod. Neke trgovine obmanjuju kupce i navode da kupcu mogu ponuditi samo popravku. U tom slučaju preporučujemo da kupac napiše prodavnici zahtjev za povraćaj novca ili zamjenu robe, jer pravo izbora zahtjeva koji će biti predočen trgovini pripada potrošaču. Prodavnica nema pravo nametati garancijske popravke umjesto drugih opcija.