Az üzleti telefon etikett fontos szabályai a kimenő hívásokhoz. VII. téma

A telefonos kommunikáció két vak ember közötti beszélgetés, akik hangjukkal egy képet alkotnak a beszélgetőpartnerről a fejükben. Ki hív? Ki hív? Beszélhet a beszélgetőpartnere? Mi lenne, ha kihúznál egy embert a zuhany alól? Ön szerint mi lenne a rendező reakciója egy ilyen felhívásra?

A beszélgetés elején a legfontosabb dolog egy bizalmi kapcsolat kialakítása, majd a beszélgetés lefolytatása annak a célnak megfelelően, amely miatt hív. Ehhez tartsa be a telefonos kommunikáció alábbi szabályait.

1. szabály: TERVEZZE MEG A TÁRGYALÁSIT

Mielőtt elkezdené a beszélgetést, alaposan gondolja át:

• a hívás kényelmes időpontja és időtartama;
• világosan határozza meg hívása célját;
• készítsen tervet a beszélgetéshez.

Fontolja meg a válaszokat a következő kérdésekre:

• Mit fogsz elmondani magadról és a cégről, ahol dolgozol?
• Milyen kérdéseket fog feltenni a beszélgetőpartnernek, hogy megtudja igényeit, és megteremtse a szükséges motivációt egy további találkozáshoz?
• Milyen kifogások lehetnek, és mi a lehetséges válasz?
• Hogyan fogja befejezni a beszélgetést és megbeszélni egy találkozót?

2. szabály: VEGYE FEL A 3. JELZÉST (abban az esetben, ha hívják).

A telefonos üzleti etikett normalizálja az ügyféllel való kommunikációt. Az üzleti etikett betartásával az ügyfél megítéli a vállalat vállalati kultúráját. A 3. hívásnál vegye fel a telefont: az első hívásnál - halassza el a dolgokat, a másodiknál ​​- hangoljon, a harmadikon - mosolyogjon, és vegye fel a telefont. Ha túl sokáig nem veszi fel a telefont, ez a vállalat alacsony vállalati kultúráját jelzi.

Ne izgulj. Sokan azonnal felveszik a telefont. Mindenkinek szüksége van legalább néhány másodpercre, hogy koncentráljon és ráhangolódjon a beszélgetésre.

3. szabály. HA TELEFONON BESZÉLSZ, FELTÉTLENÜL MOSOLYOGJON.

Ne feledje, ha mosolyog, a hangja kellemesebb lesz. Szóval mosolyogj gyakrabban. Egyes telefonos profik tükröt helyeznek elé, hogy lássák az arckifejezésüket, miközben beszélnek. Mindez lehetővé teszi, hogy ellenőrizzék a mosoly jelenlétét az arcán.

4. szabály: KÖSZÖNJÜK A BESZÉLŐT.

Köszöntsd a beszélgetőpartnert a lehető legkedvesebben és energikusan. Gondoljon több módot a köszöntésre. Különféle lehetőségeket kínál a különböző nemű és korú emberek számára. Jobb, ha a „Jó napot (reggelt, estét)” szavakkal kezdi a beszélgetést az ügyféllel. Élénkebbek és hívogatóbbak, mint a "hello". Ne feledje, hogy a vezeték másik végén valaki szintén azt akarja, hogy tiszteljék, megértsék, és talán segítsenek neki ebben a pillanatban ...

Az első szavak tartalma és az Ön hangja alapján az ügyfél meghatározza az Ön professzionalizmusát, kiválasztja az Önnel való kommunikáció stílusát. A hangod a ruházat, a hajszín, a temperamentum és az arckifejezés. Ne feledje, hogy telefonbeszélgetés közben nem fogja tudni a szavakat arckifejezésekkel és gesztusokkal kísérni. Itt mindenekelőtt fontos a hangja, a gondolatok helyes kifejezésének képessége, és természetesen elengedhetetlen feltételként a beszélgetőpartner tisztelete.

6. szabály. HÍVJA MAGÁT NÉVEN.

Világosan adja meg vezeték- és keresztnevét. Ezután nevezze meg azt a céget, amelyet képvisel. ("A nevem... The Three Whales Company"). Itt vannak olyan lehetőségek, amelyeket rendkívül károsnak és sikertelennek nevezhetünk: „Találd ki, ki hív”, „Nem ismersz fel?”. Ezek a kérdések pszichológiai kényelmetlenséget okoznak a másik személynek. Helyezze magát az ügyfél helyébe, és bosszúsnak érzi magát. Ne lepődjön meg, ha az ügyfél egy ilyen üdvözlés után ellenáll ajánlatainak. A sikertelen ötlet a forgalomnak tudható be: "Aggódik ...". E mondat után a vezeték másik végén lévő személy aggódni kezd. Próbálj meg nem gondolni a béna majomra. Lehetséges? A „nem” részecske törlődik, és a kifejezés második része észlelhető. Te is ennek a "szorongásnak" a tettesévé válsz.

7. szabály: TANULJUK MEG A BESZÉLŐ NEVÉT.

Ehhez használja a "A nevem... Elnézéstés hogyan léphetek kapcsolatba veled. De ne rohanjon felismerni az ügyfél nevét. Jobb ezt megtenni, miután a vevő alkalmazkodik a helyzethez. A jövőben a kommunikáció során rendszeresen nevén hívja az ügyfelet. Egy név kiejtése azt jelenti, hogy tiszteletet tanúsítunk egy személy iránt. Nem szabad nyelvforgatóan kiejteni, jobb érzéssel és olyan ütemben, ahogy a beszélgetés folyik. Ha a kliensnek szokatlan vagy érdekes neve van, akkor pozitívan kommentálja (Mondd meg az illetőnek, hogy érdekes neve van, a legtöbbnek tetszeni fog).

A következő opciók nevezhetők sikertelennek: „Kivel beszélek?”, „Ki ez?”, „Ki van a készüléknél?”. És ne próbálja kitalálni: „Ez Ira? Nem? Tatyana Lvovna? Nem? És akkor ki? Vagy ami még rosszabb: „Hova mentem?”. Amire szokásos válasz érkezik, bosszús hangon: „Hová hívsz?”.

Számos különböző lehetőséget kínálhat, például "Beszélhetek Alexander Sergeevich-csal?".
Ha elfelejtette annak a személynek a nevét, akivel utoljára beszélt, a legjobb, ha megkérdezi: "Emlékeztetnél a nevedre?"

8. szabály. TUDJA KI: TUDSZ BESZÉLNI.

Ez nagyon fontos! Lehetséges, hogy ügyfele éppen ebben a pillanatban egy felelősségteljes és számára fontos üzlettel van elfoglalva. Vagy az Ön jelenlegi beszélgetése valamilyen más okból nem megfelelő. Használja a „Kényelmes most beszélni (vagy jobb, ha nevén szólítja a beszélgetőpartnert)” kifejezést. Ne feledje, ha megszegi ezt a szabályt, örökre elveszítheti ügyfelét. A tranzakció sikertelen. Hívja fel a megfelelő ügyfeleket a megfelelő időben a megfelelő ajánlatokkal. Az üzleti hívásokat a legjobb a munkanap elején vagy végén intézni.

Lassan, nyugodtan és világosan mondja ki az első mondatokat, ne öntsön információvízesést a beszélgetőpartnerre - adjon neki időt, hogy ráhangolódjon a beszélgetésre. Hangjával emelje ki a különösen jelentős szavakat, változtasson intonációt. Használjon rövid üzeneteket: pl. egy mondat, egy gondolat. Hangja, ha lehetséges, legyen mély és „bársonyos”, de tartsa be a mértéket, ne tegye túlzásba. Ezenkívül beállíthatja az ügyfél beszédének hangerejét, ritmusát és tempóját. A beszélgetőpartner elégedett lesz ezzel a levelezéssel. Hangod hangját testtartásod, arckifejezésed, testtartásod határozza meg. Hangolódjon a beszélgetésre – szó szerint és átvitt értelemben. A beszéd nem csak az ajkak és a nyelv mozgása. Az érintett szervek a tüdő, a rekeszizom, a gége, a hangszalagok, a száj, a nyelv és az ajkak. Természetesen egy cigaretta a szájban, rágógumi, nyalóka, kávé beszélgetés közben, zaj a szobában, zene - tönkreteszik a telefonbeszélgetések kapcsolatát.

10. szabály: KÖVESSE A TERVET.

Van egy célja a beszélgetésnek és egy előkészített terve. Ne próbáljon meg minden problémát egyszerre megoldani telefonon keresztül. Főleg kerüld a termékeid áráról beszélni, a pénzügyeket legjobban egy értekezleten oldják meg. Készítse elő a szükséges anyagokat, egy tollat, egy üres papírlapot. Legyen konkrét, és beszéljen a legfontosabbról. Figyelmesen hallgassa meg a beszélgetőpartnert. Tegyen fel kérdéseket az ügyfélnek, és irányítsa a beszélgetést a kívánt irányba. Ne feledje, a fő cél egy találkozó megszervezése, amikor megbeszélheti a részleteket és aláírhatja a szerződést. Ehhez jó motivációt kell teremtenie az ügyfélben.

11. szabály: HASZNÁLJON AKTÍV HALLGATÁSI TECHNIKÁKAT

Kimutatják érdeklődését és elkötelezettségét. „Szóval…”, „Értettem…” stb. Szabályozza a beszélgetési időt. Ne hagyja, hogy az ügyfél félretévedjen. A legtöbb kérdésre kérdésekkel válaszoljon, és vezesse el a másik személyt a találkozóra.

12. szabály: IDŐPONT BEJEGYZÉS.

A találkozó megbeszélésekor ügyeljen arra, hogy beszélgetőpartnere helyesen megértse Önt, és írja le a találkozó napját és óráját. Kérdezze meg a beszélgetőpartnert, hogy kényelmes-e, ha előző nap visszahívja, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a találkozó megtörténik? Mindezek a tevékenységek hasznosak ahhoz, hogy ügyfele meg tudja tervezni idejét, és megfelelően felkészüljön a találkozóra. Amikor meghívja a beszélgetőpartnert az irodájába, adja meg a pontos címet, és mondja el részletesen, hogyan juthat el Önhöz. Használja a szokásos kifejezést: "Van kéznél ceruzája, írja le, hogyan lenne a legkényelmesebb hozzánk eljutni"

13. szabály KÖSZÖNJÜK A HÍVÁST.

"A telefonos beszélgetés félúton van a művészet és az élet között. Ez a kommunikáció nem az emberrel történik, hanem azzal a képpel, amely akkor keletkezik, amikor őt hallgatod" (André Maurois).

Bevezetés

Az üzleti etikett alapjainak ismerete és a kapcsolatteremtési képesség a dolgozók szakmai tapasztalatának szerves részét képezi. A statisztikák szerint a telefont aktívan használják az üzleti kérdések több mint 50%-ának megoldására.

A közvetett tárgyalások sok tekintetben különböznek a közvetlen üzleti kommunikációtól. A telefonos etikett alapjainak be nem tartása nyomot hagy bármely szervezet arculatában és hírnevében. Mik a telefonos kommunikáció alapvető szabályai?

A telefonbeszélgetésekre való felkészülés 5 szakasza

A telefonbeszélgetések kimenetele nagyban függ a tervezéstől. A hatékony hívások nem lehetnek spontánok. A tárgyalások előkészítése és tervezése 5 szakaszra osztható.

Üzleti telefonszabályok

• A beszélgetés elején nem használhatja a következő szavakat: "hello", "figyelj", "beszélj". Az első és elemi szabály, hogy a telefon felvételekor kedvesen mutatkozz be. Például: "Jó napot. Tatiana menedzser. Fortuna Társaság.
• A tárgyalásoknak rövidnek kell lenniük. Egy alkut vagy egyéb ügyet nem lehet érdemben megvitatni. Ehhez személyes időpont egyeztetés szükséges.
• Beszélgetés közben sokszor átadni a telefont rossz forma.
• A tárgyalásokat csak a döntéshozókkal folytatják.
• A visszahívási ígéretet be kell tartani, amint a probléma megoldódott, vagy 24 órán belül.
• Ha a szakember távol van a munkahelyéről, lehetőség van információcserére egy másik alkalmazott vagy vezető asszisztens segítségével. A harmadik félen keresztül vagy üzenetrögzítőnek küldött üzenet tartalmát előre meg kell tervezni, a telefonos kommunikáció szabályait betartva. Kérje meg a titkárt, hogy szervezze meg az adattovábbítást, és ügyeljen arra, hogy azok mindenképpen eljussanak a címzetthez.
• Az üzenetrögzítőn történő rögzítés egy üdvözléssel kezdődik, amely jelzi a hívás dátumát és időpontját. A rövid üzenetet búcsú követi.
• A telefonhívásokat nem szabad megválaszolatlanul hagyni, mivel bármely hívás segíthet fontos információk megszerzésében vagy üzletkötésben. Gyorsan vegye fel a kagylót a harmadik csengetésig.
• Természetesen nem lehet egyszerre két telefont felvenni.

1. Tárgyalj gyorsan és energikusan. Világosan és világosan bemutatja az érveket, válaszol a kérdésekre hosszú szünetek és homályos kifejezések nélkül.
2. A szünet kivételesen legfeljebb egy percig tarthat, ha a szakember a dokumentumot keresi. Ha a beszélgetőpartner tovább vár, joga van letenni.
3. A hívásokhoz udvariasság szükséges. A káromkodás és a sikoltozás mindenképpen a telefonos kommunikáció etikájának megsértésére utal.
4. A telefonbeszélgetések során nem javasolt a zsargon, a köznyelv és a trágár szavak használata. Nem tanácsos olyan terminológiát használni, amely esetleg érthetetlen a beszélgetőpartner számára.
5. Nem takarhatja le a kezével a kézibeszélőt vagy a mikrofont, amikor kollégáival beszél, mivel a beszélgetőpartner valószínűleg hallja ezt a beszélgetést.
6. Az üzleti etikett megsértését jelenti, ha egy vendéget vagy látogatót várakoztat, miközben Ön telefonon beszél. Ebben az esetben bocsánatot kell kérnie, meg kell adnia az okot, és meg kell határoznia az új hívás időpontját.
7. Ha a kapcsolat sikertelen, a beszélgetés megszakadásakor az újra hívó személy tárcsázza a számot. Amikor a cég képviselőjével tárgyal egy ügyféllel, ügyféllel vagy partnerrel, a képviselő ismét visszahív.
8. A tárgyalásokat lezárva érdemes ismét hangot adni a közös megegyezéseknek, megállapodásoknak.
9. Az, aki hívott, vagy a rangidős, életkora szerint, befejezi a beszélgetést, és először elköszön.
10. Az őszinte hálaszavak nélkülözhetetlenek a beszélgetés végén. Az elváláskor a beszélgetőpartnert az együttműködésre irányíthatja: „Holnap találkozunk” vagy „Hívjunk…”.

Tabu, avagy milyen kifejezéseket érdemes kerülni?

A sikeres hívások 7 titka

1. Az ügyfelekkel való telefonos beszélgetés szabályai szerint a produktív tárgyalások 3-4 percbe férnek bele.
2. A testtartás és az intonáció ugyanolyan fontos, mint a beszélgetés során átadott információ.
3. Hogyan beszél a beszélgetőpartner? Gyors vagy lassú. A sikeres vezetők tudják, hogyan kell alkalmazkodni az ügyfél beszédének üteméhez.
4. Az egyszótagú „igen”, „nem” jobb, ha részletes válaszokra vált. Például az ügyfél érdeklődik, hogy pénteken lesz-e, érdemes nem csak igennel válaszolni, hanem a munkaidőről is tájékoztatni.
5. Ha a beszélgetés elhúzódott, akkor a bocsánatkérés helyett jobb köszönetet mondani a beszélgetőpartnernek. A bocsánatkérő hangot nem engedik meg az ügyfelekkel való telefonos beszélgetés szabályai.
6. A jegyzetfüzetben lévő telefonbeszélgetések során feljegyzések és feljegyzések segítenek visszaállítani egy fontos beszélgetés menetét. Egy üzletember nem használ ehhez papírdarabokat vagy naptárlapokat.
7. A telefon jellemzője, hogy fokozza a beszédhibákat. Gondosan figyelnie kell a szóhasználatot és a kiejtést. A diktafonon történő felvétel és az ügyfelekkel folytatott beszélgetések meghallgatása segít a tárgyalások technikájának fejlesztésében.

Amikor egy ügyfél hív...

Előfordulhat, hogy az ügyfél, aki átjut, nem nevezi meg magát, azonnal elkezdi kifejteni a problémáját. Ezért tapintatosan meg kell kérdezni: „Elnézést, hogy hívnak?”, „Milyen szervezetből származik?”, „Kérem, mondja meg telefonszámát?”

Az ügyfelekkel való telefonos kommunikáció szabályai összefüggenek azzal, hogy csak a szükséges adatok birtokában érdemes pontos információkat közölni. Az az ügyfél, aki nem várt egyértelmű választ, többé nem veszi fel a kapcsolatot az Ön szervezetével.

Néha meg kell küzdenie egy dühös vagy ideges ügyféllel. Jobb meghallgatni a panaszát, és nem szakítani. Csak akkor lesz képes konstruktív párbeszédre, ha megszólal. Ha sértést hall, tegye le.

Hívások nyilvános helyeken vagy értekezleten

A megbeszélés és az üzleti megbeszélés olyan időszak, amikor a szabályok szerint tartózkodni kell a telefonálástól. Az élő hang prioritást élvez. Elfogadhatatlanok az olyan tárgyalások, amelyek elvonják a jelenlévők figyelmét.

A hívás fogadása egy üzleti megbeszélésen vagy megbeszélésen azt jelenti, hogy megmutatja a beszélgetőpartnernek, hogy nem értékeli őt és a vele töltött időt, hogy az a személy, aki hívott, fontosabb.

Jó okok is vannak, például egy rokon betegsége, egy nagy szerződés. A telefonos kommunikáció szabályai szerint a jelenlévőket értekezlet, értekezlet előtt tájékoztatni kell, egyeztetni velük a hívás fogadását. A beszélgetést nagyon gyorsan (legfeljebb 30 másodpercig) kell lefolytatni, ha lehetséges, egy másik irodában.

Az a személy, aki egy privát megbeszélésen, egy étteremben, egy találkozón beszél telefonon, civilizálatlannak és hülyének néz ki.

Üzleti beszélgetés a telefonon. Példa

1.opció

Vezető: Műholdközpont. Jó napot.

Titkár: Jó napot. Fogyasztói Társaságok Szövetsége. Morozova Marina. Verseny miatt hívok.

R: Alekszandr Petrovics. hallgatlak.

R: Igen. 150 férőhelyes konferenciaterem foglalható.

S: Köszönöm. Ez megfelelni fog nekünk.

R: Akkor kell majd küldeni nekünk egy garancialevelet.

S: Jó. Tudsz értesítést küldeni levélben?

R: Igen, de három napig tart.

S: Hosszú idő.

R: Futárral küldheted.

S: Szóval csináljuk. Köszönöm az információkat. Viszontlátásra.

R: Sok sikert. Várjuk az együttműködést.

Üzleti beszélgetés a telefonon. 2. példa

Menedzser: Hello. Szeretnék beszélgetni Ivan Szergejevicscel.

Kiállítási igazgató: Jó napot! Figyelek rád.

M: Ő Baluev Vladimir, a Maxi Stroy menedzsere. Tárgyalás miatt hívok árajánlatért.

D: Nagyon szép. Pontosan mi érdekel?

M: Nőtt a négyzetméter költség?

D: Igen, van. Egy négyzetméter a pavilonban szeptember 1-től hatezer rubelbe kerül, a nyílt kiállításon pedig háromezer.

M: Világos. Köszönöm az információkat.

D: Kérlek. Ha kérdése van, hívjon bizalommal.

M: Köszönöm. Ha szükséges felveszem a kapcsolatot. Minden jót.

D: Viszlát.

Következtetés

Az ügyfelekkel folytatott telefonos kommunikáció szabályainak alkalmazásának képessége minden szervezet arculatának szerves részévé válik. A fogyasztók azokat a cégeket részesítik előnyben, amelyekkel kellemes üzletet kötni. A hatékony üzleti kommunikáció a kulcsa a sikeres tranzakcióknak, és ezáltal a vállalkozás pénzügyi jólétének.

Az üzleti kommunikáció egyes termelési problémák megoldása vagy üzleti kapcsolatok kialakítása. Üzleti kommunikáció a telefonon nagyon specifikus, kívánatos, hogy jól felkészüljenek rá. Amikor telefonon kommunikál az ügyfelekkel, világosan meg kell értenie, hogy a beszélgetőpartnere pontosan mit szeretne elérni, és mit szeretne elérni a vele folytatott kommunikációval. Ha tudja, hogy a közeljövőben telefonon kell üzleti tárgyalásokat folytatnia, akkor erre előre fel kell készülnie.

Készítsen hívástervet, gondoljon előre az áthaladásának minden lehetséges lehetőségéről és az esetleges problémák megoldásának módjáról. A telefonos üzleti kommunikáció szabályai szerint a beszélgetés időpontjának nemcsak Önnek, hanem beszélgetőpartnerének is kényelmesnek kell lennie. Ne engedjen olyan helyzetet, amikor el kell vonnia beszélgetőpartnerét a fontos ügyek megoldásától. Ha nem megfelelő időpontot választ a telefonos üzleti kommunikációra, akkor ez jelentős akadályt jelenthet az üzleti kapcsolatfelvételben. Ezenkívül telefonon nem kell üzleti beszélgetést más üzlettel kombinálnia.

A túl hosszú telefonbeszélgetések nem elfogadhatók. Ne feledje, hogy a telefonos üzleti kommunikáció ideje nem haladhatja meg a 4-5 percet. Egy másik hiba az üzleti beszélgetések során a gesztusok használata. Ha a szokásos gesztusokkal demonstrálja a reakcióját, akkor csak az a személy, aki közvetlenül melletted van, és nem a vezeték másik végén, képes megérteni téged.

A telefonos beszélgetésnek több szabálya is van. Nézzük a főbbeket:

1. Mielőtt elkezdene telefonon beszélni egy ügyféllel, előre fel kell készülnie a beszélgetésre. Mielőtt felhívná ügyfelét, egyértelműen határozza meg magának a beszélgetés célját, emelje ki benne a legfontosabbat, és alaposan fontolja meg beszélgetése tartalmát. A telefonos üzleti kommunikáció szabályai azt mondják, hogy amikor egy beszélgetésre készül, gondolja át, hogy a beszélgetőpartner szeretne-e beszélni Önnel, van-e szabad ideje, amit erre a beszélgetésre tud fordítani, milyen technikákkal fogja befolyásolni a beszélgetőpartnert. és stb.

2. A telefonos kommunikáció második szabálya azt mondja, hogy mindig emlékezzen az üzleti beszélgetéshez kapcsolódó dokumentumok neveire, neveire, dátumaira és számaira. Próbálja meg előre látni beszélgetőpartnere reakcióját az Ön által közölt információkra, vagyis gondolja át a beszélgetőpartnere kérdéseire adott válaszait.

3. Egy üzleti beszélgetés során legyen rövid, a beszélgetés időtartama ne haladja meg a 4-5 percet.

4. Telefonos üzleti kommunikáció során próbálja meg a semleges üdvözletet informatívra cserélni. Vagyis a beszélgetést a szervezet és önmaga személyes bemutatásával kell kezdenie.

5. Telefonbeszélgetés közben beszélj gördülékenyen, próbáld visszafogni érzelmeidet, hallgass beszélgetőpartneredre és ne szakítsd félbe beszélgetés közben. Ugyanakkor rövid megjegyzésekkel erősítse meg részvételét a beszélgetésben. Ellenkező esetben a beszélgetőpartner azt gondolja, hogy valami elvonja a figyelmét a beszélgetésről, és Ön nem hallgat rá.

6. Ha enyhe nézeteltérés van a beszélgetőpartnerrel, próbálja meg tapintatosan feloldani. Nem szabad szabad utat engednie az érzelmeknek, mert az üzleti beszélgetés hatékonysága az ember érzelmi állapotától függ. Még ha a beszélgetőtársa emelt hangon beszél, vagy méltánytalanul szemrehányást tesz Önnek, ne válaszoljon neki ugyanígy, legyen türelmes, és ha lehetséges, próbálja meg nyugodtabb mederbe fordítani a beszélgetést.

7. Ne feledkezzünk meg a hang intonációjáról, tónusáról és hangszínéről sem, hiszen ezek hordozzák a beszélgetésben szereplő információk negyven százalékát. Ha a kagylóban nem túl nagy a hallhatóság, akkor nem kell felemelnie a hangját, csak kérje meg beszélgetőpartnerét, hogy beszéljen egy kicsit hangosabban, és kérdezze meg tőle, hogyan hallja Önt.

8. A telefonos üzleti kommunikáció nyolcadik szabálya azt mondja - ne szakítsa meg a beszélgetést telefonbeszélgetésekkel. Először bocsánatot kell kérnie a beszélgetőpartnertől, amiért meg kell szakítania a beszélgetést, és csak ezután vegye fel a telefont.

9. Mindig legyen a telefon közelében papír, toll vagy valamilyen elektronikus eszköz, amely segít elmenteni a szükséges információkat. A beszélgetés során vagy annak végén próbáljon olyan jegyzeteket készíteni, amelyek az Ön számára fontos információkat tartalmaznak.

10. A hívó vagy az idősebb korú vagy társadalmi helyzete leállíthatja a beszélgetést. Ha sürgősen be kell fejeznie egy beszélgetést, próbálja meg a lehető legudvariasabban befejezni. Kérjen bocsánatot a beszélgetőpartnertől, mondja, hogy örömmel kommunikált vele és hasonlók.

11. Miután befejezte az üzleti beszélgetést, szánjon néhány percet annak stílusának és tartalmának elemzésére. Próbálja megérteni, mi volt a hibája, elemezze benyomásait. Ez telefonos üzleti etikett Lehetővé teszi, hogy a következő alkalommal időt takarítson meg a tárgyalások időtartamának csökkentésével, valamint képes lesz megérteni és kijavítani a beszélgetés során elkövetett hibákat.

A telefonhívások régóta az élet fontos részét képezik. Megbeszéljük a házimunkát a rokonokkal, beszélgetünk a barátokkal, megoldjuk a problémákat üzleti partnerekkel, kollégákkal, felettesekkel. A beszélgetési stílusoknak eltérőnek kell lenniük, és az üzleti kommunikáció speciális megközelítést igényel.

A telefon fontos helyet foglal el a modern ember életében: rokonokkal, barátokkal, de ami a legfontosabb, kollégákkal és felettesekkel való kommunikáció.

A különböző emberekkel való beszélgetés során természetesen a saját kommunikációs módunkat használjuk, és soha senkinek nem jutna eszébe úgy beszélni a főnökével, mint a legjobb barátjával vagy akár csak egy kollégájával. Ebben az esetben a beszélgetés az üzleti kommunikációról fog szólni.

Az üzleti etikettet azoknak az alkalmazottaknak is alkalmazniuk kell, akiknek feladatai közé tartozik a telefonbeszélgetés, a különféle közvélemény-kutatások és minden egyéb olyan beszélgetés, amelyet általában hideg központból, azaz call centerből folytatnak.

Sajnos néhányan a telefonbeszélgetés során egészen családiasan viselkednek, egyáltalán nem úgy, mint amikor személyesen találkoznak. Mivel az alkalmazottak biztonságos távolságban érzik magukat, könnyen leteszik a kagylót, és néha néhány nem túl udvarias mondattal eltántorítják a láthatatlan beszélgetőpartnert, ez pedig ellenkezik a telefonos kommunikáció etikettjével.

De néha egy telefonbeszélgetés válik a jó üzleti kapcsolatok kiindulópontjává. Itt a személyes találkozással ellentétben nem annyira fontos a szigorú öltöny, az iroda berendezése, a mosoly és az ügyeletes gesztusok. Valójában a vállalkozás imázsa teljes mértékben függhet attól, hogy az alkalmazottak hogyan folytatnak telefonbeszélgetést.

Amit figyelembe kell venni, mielőtt telefonon beszél

• a cél, amelyet a közelgő beszélgetés során elérni fog;
• lehet-e nélkülözni ezt a beszélgetést;
• mennyire kész a beszélgetőpartner a beszédtéma megvitatására;
• Bízik-e a beszélgetés sikeres befejezésében;
• milyen konkrét kérdéseket kell feltennie;
• milyen kérdéseket tehetnek fel az interjú során;
• a tárgyalások milyen kimenetele tekinthető sikeresnek, és mi biztosítható sikertelenség esetén;
• milyen módszereket lehet alkalmazni a beszélgetőpartnerére a beszélgetés során;
• hogyan fog viselkedni, ha beszélgetőpartnere tiltakozni kezd, emelt hangnemre vált, vagy nem reagál az érveire;
• hogyan fog reagálni, ha nem bíznak az Ön információiban.

Felkészülés egy beszélgetésre

Telefonbeszélgetés megkezdése előtt a következőket kell tennie:

• Készítsen dokumentumokat, amelyekre a beszélgetés során szükség lesz: jelentések, tájékoztatók, levelezés, munkavégzések stb.
• Információk rögzítéséhez készítsen elő papírt, táblagépet vagy egyéb eszközt. Hangrögzítő használata esetén figyelmeztetés szükséges, használatához hozzájárulás kérése.
• Legyen a szeme előtt azoknak a tisztviselőknek a listája, akikkel a beszélgetést állítólag meg kell szólítani, hogy a megfelelő személyt csak név és családnév alapján szólítsa meg.
• Tegyél magad elé egy beszélgetési tervet, a legjelentősebb pontokat jelölővel kiemelve.

Beszélgetési terv

A telefonbeszélgetés időtartama nem haladhatja meg a 3 percet, legalább a kezdő monológot. Így néz ki egy durva terv egy ilyen bevezetéshez:

• a beszélgetőpartner bemutatása a probléma lényegével (40-45 másodperc)
• kölcsönös bemutatkozás a beosztás és kompetenciaszint megnevezésével ebben a kérdésben (20-25 perc)
• a helyzet, a problémák megbeszélése (1-2 perc)
• következtetés, összefoglaló (20-25 másodperc)

Ha a probléma nem oldódott meg véglegesen, meg kell állapodnia egy második hívásról egy bizonyos időpontban. Ugyanakkor fontos tisztázni, hogy kivel folytatódik a beszélgetés - ugyanazzal a személlyel vagy egy másik alkalmazottal, aki kompetensebb ebben a kérdésben, vagy szélesebb hatáskörrel rendelkezik.

A telefonos etikett szabályai

Mindig üdvözölje a hívó személyt, és kövesse az etikettet, amikor felhívja magát. Ezek lehetnek egy adott napszakhoz kapcsolódó üdvözlő szavak ("Jó napot!", "Jó reggelt!", "Jó estét!"). Jobb elkerülni az ilyen kifejezéseket: „Figyelek”, „Helló”, „Cég”.

Ügyeljen az intonációjára. A hang segítségével lehet előidézni a beszélgetőpartner hajlamát, kialakítani benne a helyes érzékelést, ehhez persze kedvesen, higgadtan, de fölösleges felkiáltások nélkül kell beszélni: a túlzott lelkesedés is előfordulhat. taszít.

Feltétlenül mutatkozz be. A beszélgetőpartner köszöntése után nevezze el szervezetét, hogy az illető tudja, hová fordult. Hogy könnyebben tudjon beszélgetést indítani, adja meg a nevét és beosztását, hogy a beszélgetőpartner megállapíthassa, folytathatja-e veled a beszélgetést, vagy egy magasabb szintű képviselővel kell beszélnie.

Ha maga felhív egy szervezetet, próbálja meg ne kezdeni a beszélgetést olyan kifejezésekkel, mint: „Aggódik amiatt, hogy…” vagy „Ez zavarta…”. Az ilyen kifejezések ébervé teszik a beszélgetőpartnert, és előfordulhat, hogy az Ön hívása nem kívántnak tűnik.

Miután felhívott egy adott beszélgetőpartnert, határozza meg, mennyire kényelmes, hogy most beszéljen Önnel. Miután megbizonyosodott arról, hogy tudnak Önnel kommunikálni, azonnal lépjen a hívás témájára: az üzletemberek legyenek rövidek, és ne térjenek el a tárgyalások témájától.

Amikor a cégét hívják, az etikett szerint a második vagy harmadik csengetés után fel kell venni a telefont. Ha ez az első hívás után megtörténik, a potenciális beszélgetőpartner úgy dönthet, hogy cégét nem terheli túl a munka.

Ha a hívónak szüksége van a cég más képviselőjére, akkor nem kell letennie a telefont, "elvágva" a hívót. A tartás funkció segítségével készenléti módba kell váltani, vagy át kell váltani a kívánt személyre. Ha nincs a helyén a megfelelő személy, megkérdezheti, tud-e neki tanácsot adni, vagy más segítséget nyújtani. Ha nem hajlandó segíteni, kérdezze meg, mit kell közvetíteni, milyen üzenetet kell hagynia.

Amikor egy új beszélgetőpartnert hallgat, próbáljon igazodni a beszédtempójához: ha valaki lassan beszél, akkor talán nem csak érzékeli az információt, hanem azonnal elemzi is. Ha gyorsan beszél, türelmetlenül kérdez, idegesítheti a lassúságod, lassúságod.

A teljes telefonos beszélgetés során nem kell dohányoznia, rágni vagy inni valamit. Mindenképpen tegyünk félre egy cigarettát vagy egy szendvicset, toljunk félre egy csésze kávét vagy teát.

A beszélgetés végén köszönjön el a beszélgetőtárstól, de előtte kérdezze meg, van-e valami kérdése hozzád. Ha Ön kezdeményezte a beszélgetést, ne kérjen bocsánatot, amiért elrabolja a másik ember idejét. Jobb lesz, ha szavakkal köszöni meg a beszélgetőtársat: "Köszönjük, hogy időt szánt ránk. Bízunk a további együttműködésben."

Konklúzió helyett

Ha a beszéde nem túl fejlett, akkor a telefonos beszélgetés súlyosbítja a beszédhibákat. Ezért igyekezzen kerülni az olyan szavakat, amelyek kiejtésében nem túl jó, vagy olyan szavakat, amelyek kiejtésében nem nagyon vagy biztos. A fül által rosszul érzékelhető neveket a legjobban szótagokban, vagy akár helyesírásban is kiejteni.

A telefonos beszélgetés valójában egy egész művészet, amelyet meg lehet és meg is kell tanulni. Hiszen néha egyetlen telefonhívás olyasmire képes, amit az előzetes megbeszélések és tárgyalások során nem sikerült elérni.

Emlékeztetni kell arra, hogy egy tekintet, mosoly, arckifejezés, barátságos kézfogás erősen befolyásolhatja partnerét, és ez a telefonos kommunikációban kizárt. Egy hanyag szóval megsérthet egy ismeretlen beszélgetőpartnert. Néha egy telefonbeszélgetés alkotja az első benyomást az emberről. Győződjön meg róla, hogy helyes.

Amikor két üzletember találkozik, minden egyszerű. Megrázták egymást, mosolyogtak, beszélgettek. Ha maga előtt látja a beszélgetőpartnert, sokkal könnyebb vele beszélgetni. De az is megesik, hogy az ellenfél nagyon messze van tőlünk, még soha nem láttuk személyesen. A telefonhívásokról van szó. A statisztikák szerint az üzletemberek munkaidejük négy-huszonöt százaléka "lóg" a telefonban. Kényelmes. Gyorsan dönthetsz, nem kell sehova menned, nem kell levelet küldened. A telefon ideális információk és tanácsok kérésére. Telefonbeszélgetésben azonban az egyetlen fegyvered a hang és a beszéd. Igaz, Önt megfosztják attól a lehetőségtől, hogy gesztusokkal vagy pillantásokkal nyomon kövesse a beszélgetőpartner reakcióját. Ráadásul egy telefonbeszélgetés általában időben korlátozottabb, mint egy személyes találkozó. De ennek a fajta beszélgetésnek sok előnye van. Hiszen a beszélgetőpartner nem lát sem téged, sem az öltönyedet, sem az irodádat. A hang és az intonációk hangszíne alapján ítél. És akkor minden a te kezedben van! Vagy hangszálak...

Első a felkészülés!

A telefon előkészítése. A telefonbeszélgetésekben nincs helye az improvizációnak. Mindennek előre kell készülnie. És mindenekelőtt - a telefonkészülék. Még akkor is, ha a beszélgetőpartner jóindulatúan van előre beállítva, a rossz kommunikációs minőség gyorsan elrontja a hangulatát. Egy önmagát tisztelő ember nem fog átkiabálni a zajon, nyikorogni és nyikorogni a kagylóban. Kérjük, használjon tisztességes vonalakat.

Feljegyzést készítünk. Most térjen át a tárgyalások témájára. Fentebb már elhangzott, hogy ezek komoly és alapos felkészülést igényelnek. A telefonkészülék közvetítőként való jelenléte pedig semmit sem változtat. Még fordítva is. Egy személyes találkozón megengedhet magának pár közbeszólást, néhány nem releváns mondatot. A telefonon gyorsan, világosan és csak a lényegre kell beszélnie. Nem terjesztheti a gondolatait a fán, különben a kagylóban való zümmögést nagyon hamar megunja beszélgetőpartnere. És neki is van dolga, ő is siet valahova... Legyen szabály - minden beszélgetés előtt állíts össze magadnak egy emlékeztetőt: mit kell mondanod, és mit ne mondj soha. Előre "nyalni" kell a beszédet!

Szavazást tettünk. Magabiztos hang és tiszta dikció nélkül fel sem kell vennie a telefont. Ezért vegye a fáradságot, hogy előre kidolgozza a kiejtést, hogy magabiztos intonációt érjen el. Nyugalom, magabiztosság, szilárdság a hangban - a siker garanciája.

Elhelyezkedni, mondjuk a segélyvonalon, nem olyan egyszerű, mint amilyennek látszik. Végül is sok múlik az intonáción. Először ellenőrizni fogják a jelölt beszédének „intonációs mintáját”. Irritációt vagy megvetést mutat? Néha teljesen normálisnak tűnik számunkra a beszédünk, de mások ezt-azt hallják... A Segélyvonalon speciális képzésben részesülnek az emberek. Megpróbálják kiválasztani a kellemes hangszínnel rendelkező és a tiszta dikciójú hangok tulajdonosait.

Felkészülés az elutasításra.Őrült időnkben az embereknek néha egy percük sincs egy nagyon fontos beszélgetésre. Pszichológiailag készüljön fel arra, hogy a beszélgetőpartnernek most nincs ideje beszélgetésre. Kérjen időpontot most egy másik időpontra. Fel kell készülni azokra a kifogásokra is, amelyek, mint tudod, bármilyen beszélgetés során felmerülnek.

10 másodperc 10 percet takarít meg

És mégis, mielőtt felhívna egy adott személyt, kérdezze meg újra magát, hogy szüksége van-e rá, és milyen előnyökkel jár ezek a tárgyalások. Megbizonyosodott arról, hogy a hívás valóban szükséges? Mielőtt felveszi a kézibeszélőt, kövesse néhány egyszerű lépést.

1. Még egyszer tisztán képzelje el mindazt, amit mondani fog.
2. Gondoljon a leendő beszélgetőpartnerre, és arra, hogy mit szeretne hallani.
3. Előzetesen fogalmazzon meg gondolatban egy rövid üzenetet, amely diktálja, ha a beszélgetőpartner nincs a helyén, és a titkárnő vagy az üzenetrögzítő válaszol.
4. Tegye le az összes szükséges dokumentumot az asztalra.
5. Készítse elő a papírt és a tollat.
6. Írjon rövid összefoglalót a legfontosabb nevekről és tényekről!
7. Lazítson, és vegyen néhány mély lélegzetet, mielőtt felveszi a telefont.
8. Mentálisan képzeld el a leendő beszélgetőpartnert.
9. Gondolj valami szépre.
10. Próbáljon csak akkor hívni, ha beszélgetőpartnere nincs elfoglalva semmivel, és van ideje beszélni.

Hogyan írjunk feljegyzést

Bármit is mond, a beszélgetéshez szükséges feljegyzés fontos. Hányszor kerültél már hülye helyzetbe: tárcsázzák a számot, és hirtelen kiszállt a fejedből minden, amit mondani akartál. És most már nem annyira logikusak az érvek, és a beszélgetőpartner elkapja tőled a kezdeményezést. Végül is egy percbe telik, hogy emlékezz! Írj le szó szerint egy mondatot a beszélgetés minden pontjához. Számozd meg őket. Írj világosan, nem lesz időd megérteni a firkáidat. És csak ha világos tervet készített, hívjon félelem nélkül.

Egyébként a feljegyzés külön pontja legyen: "Pontosan mit akarok elérni." Időpontot kell kérned? Vagy a felszerelésről? És megkaptad, amit akartál? Ellenőrizze a feljegyzést, és fejezze be a beszélgetést. Az üzlet nem tűri az üres fecsegést... Ne feledje: mindent, amit a telefonról el lehet mondani, azt a telefonról is el kell mondani. A készülék segítségével megbeszélést szervezhet, gyorsan, világosan és világosan érvelhet. Kérje meg a beszélgetőpartnert, hogy jöjjön el erre a találkozóra, „pipálja meg” az ajánlatát. A cél az érdeklődés felkeltése. Itt van még egy ok az előre gondolkodásra. De ami a legfontosabb: senkinek nincs szüksége hosszú beszélgetésekre, csakúgy, mint a tisztázatlan és homályos határidőkre.

A feljegyzés egyébként a beszélgetés egyfajta tömör vázlataként is szolgálhat. Ilyen részletes feljegyzésre van szükség, ha a beszélgetés összetett és kényes lesz. Például bocsánatot kell kérnie valakitől. Sokkal magabiztosabbnak fogod magad érezni, ha már minden „szükséges” szó és kifejezés a szemed előtt van. Tehát ne essen zavarba, és ne légy ideges. Ez önmagában a küldetésed sikerét ígéri.

Nem árt egyébként a jegyzet mellé egy üres lapot sem tenni. Néha egyszerűen szükséges fontos pontokat és részleteket rögzíteni egy beszélgetés során. Ne bízzon túlságosan a saját memóriájában. Szegény fejében már száz dolog jár, akkor minek még egyszer egy telefonbeszélgetés miatt? Tedd papírra, és tiszta lelkiismerettel felejtsd el.

Az önbizalom a siker kulcsa!

A bizonytalan hang a telefonbeszélgetés sikertelenségének garanciája. A személyes találkozás során a bizonytalan hangjegyeket mosollyal, gesztikulációval vagy valami mással lehet elfedni. Csak egy hang hallatszik a telefonban. És az önbizalomhiány itt olyan, mint a halál. De a magabiztos emberek néha jelentős sikereket érhetnek el.

Egy másik eset, amiről az edzéseken beszélünk. A rezidensről volt szó. Fiatal kutatók idegennyelv-vizsgára vártak. De valamiért az adminisztráció nem sietett. Egy másik intézet tanszékével kellett tárgyalni, de egyszerűen nem volt szükségük plusz terhelésre. Aztán Alexander, ugyanaz a fiatal kutató, mint mindenki más, úgy döntött, hogy maga hívja ezt az osztályt. Kellemes magabiztos hangja volt, tudott játszani az intonációkkal. „Helló, Önt hívják a Kutatóintézetből... Leendő professzorok várnak itt egy vizsgára... Igen, bármikor... Ki beszél? Alekszandr Ivanovics. Az az osztály habozás nélkül beleegyezett, csak a szükséges papírt kérte. A helyzet az, hogy a "vonal másik végén" lévő személy összetévesztette Alexanderrel, legalábbis a kutatóintézet igazgatójával. Még az is kényelmetlen volt számára, hogy újra megkérdezze, pontosan ki beszél vele. Ezt jelenti a hangba vetett bizalom! A lakosok pedig egyértelműen meghatározott időben levizsgáztak.

Ezért szükséges, hogy önbizalommal töltse el magát, mielőtt beszél. Még a telefonbeszélgetések előtti leggátlástalanabb személy is kényelmetlenül érzi magát. Mi van, ha nem hallgatnak rá? Leteszik pár perc múlva? Természetesen az ilyen gondolatok nem adnak önbizalmat. Tehát töltsd fel magad az erődbe vetett hittel! Hívás előtt viccelj, mondj egy viccet, nevess, nevess. És tegyen egy emlékeztetőt a szeme elé. A szöveggel mindig sokkal magabiztosabbnak érzed magad.

Készülj fel a csatára! Üljön kényelmesen úgy, hogy a membrán szabad legyen. Nem kell székbe kucorodni, jobb, ha hátradőlünk és lazítunk. A hang a fegyvered, ezért a légzésnek a lehető legszabadabbnak kell lennie. Vannak, akik kényelmesebbnek találják beszéd közben állni. Valaki járjon - ez egyfajta ritmust teremt. A legjobb, ha előre kísérletez. Próbáld meghatározni, hogyan "mondod" jobban: fekve, ülve vagy állva.

Tanuld meg követni a lélegzeted, csak kilégzéskor beszélj.

És ne feledd: a hang hatalom! Az emberek hajlamosak az első benyomásnak megfelelően előnyöket vagy hátrányokat tulajdonítani másoknak. Egy zengő, dallamos hangot hallva egy fiatal és gyönyörű lányt látunk magunk előtt. A bársonyos basszus egy "terjedelmes", magabiztos főnök benyomását kelti. Az egész probléma az, hogy a hangnak és a megjelenésnek nagyon gyakran nincs közös vonása.

Képzéseink egyik látogatója elmesélte, hogyan egyeztetett egy nagy cég igazgatójával. Előtte sokáig beszélgettek telefonon. Megütötte mély és kellemes baritonhangja, hangjában érezhető volt a magabiztosság és az élet minden áldásának birtoklása. Annyira érdekelte, hogy úgy döntött, személyesen is részt vesz a beszélgetéseken. Meglátott egy előkelő, széles vállú középkorú férfit, mosolyogva odament hozzá. Megdöbbent, amikor meghallotta a férfi magas, éles hangját. Az ismerős bariton tulajdonosa alacsony, kopasz emberke lett, aki szinte elveszett a delegáció tömegében...

A hang, a beszédmód, a dikció, a kiejtés rendkívül fontos. Nézzük Bernard Shaw Pygmalionját. Hogyan tudott a darab hősének hölgyet varázsolni egy egyszerű viráglányból? Kiejtésének, dikciójának és beszédmódjának megváltoztatása.

Telefoncsapdák

Milyen „gödrök” várnak arra, aki úgy dönt, hogy komoly üzleti tárgyalásokat folytat telefonon?

Készülékcsapda. A rossz technika még a legragyogóbb beszédet is tagadja. A telefonvonalak tisztasága – mindenekelőtt. Ellenkező esetben a beszélgetőpartnernek csak füle fáj.

Szövegcsapda. Még egyszer megismétlem: feljegyzés nélkül sehol! 99% - előkészítés, 1% - improvizáció. Előre megírt szöveg kell! Sőt, amikor telefonon beszél, nagyobb figyelmet kell fordítani arra, HOGYAN beszél. Amit el kell mondanod, írd fel egy papírra, és legyen a szemed előtt.

dikciós csapda. A rossz szóhasználat elhomályosítja az állítások jelentését. Tehát, ha beszédproblémái vannak, érdemes más tárgyalási módot használni.

Ugráló csapda. A kudarcokra is érdemes előre felkészülni. És hogy pontosan tudja, mit fog mondani ebben vagy abban az esetben.

intonációs csapda. Az irritáció, a bizonytalanság, az unalom a hangban mindig nagyon "feltűnő". Legyen kedves a tökéletes intonációs minta eléréséhez. Ki fog beszélni egy unaloműzővel, aki minden szót húz? A beszélgetőpartner nem akar a telefon mellett aludni, vagy lassan depresszióba süllyedni, egyszerűen nem fog kommunikálni veled.

Ha csörgött a telefon...

Az üzleti hívások helyes fogadása egyébként szintén művészet. Amivel sajnos sok üzletember nem rendelkezik. És csak emlékeznie kell néhány szabályra.

• A kézibeszélőt az első csengetés után azonnal fel kell venni. Ha látogatója van, levelet ír, vagy valami mással van elfoglalva, akkor teljesen elfogadható, ha két-három telefoncsörgés után válaszol. De jobb, ha nem késlekedünk. Ne feledje: az Ön érdeke, hogy minden hívást fogadjon. Mi van, ha a másik oldalon van egy személy a legjobb üzleti ajánlattal?
• Ha nem hall jól, ne kiabáljon a telefonba. Te vagy az, aki nem hallja jól a hívót, nem ő. Kérd meg, hogy beszéljen hangosabban, kérdezze meg, hogyan hall.
• „Igen”, „Helló”, „Figyelj” - ezek a lehetőségek az üzleti világban való beszélgetés megkezdésére legalábbis nem megfelelőek. Miután felvette a telefont, be kell mutatkoznia: mondja ki a cég nevét és vezetéknevét. Ha az előfizetőnek rossz a száma, azonnal kiderül a hiba, és nem kell felesleges beszélgetésekre pazarolni az időt.
• Soha ne légy durva. Nem tudod, ki van a vezeték másik végén. De akárki is legyen az, őt nem érdekli, hogy éppen összevesztél a főnököddel, vagy elrontottad az éves jelentést, és a hangulatod pokolian van...
• Ha felhívják a kollégát, aki nincs a helyén, akkor nem szabad hirtelen „elküldeni” a hívót. Hiszen át kell jutnia, egy óra múlva csenget, kettő múlva. Nem lenne jobb udvariasan megkérdezni, hogy ki az, és mit mondjunk egy kollégának?
• Tanulja meg a "telefonüzenetek fogadását". Egyébként vannak speciális űrlapok a telefonüzenetek rögzítésére. Jelzi, hogy ki hívott, mikor hívott és mit akart mondani.
• Soha ne mondj "nem"-et a telefonba. Keress pozitív nyelvezetet. Felejtsd el a "nem tudom" vagy a "nem tudok" kifejezést. Ön itt dolgozik, az Ön felelőssége, hogy tudja. És ha lehetetlen teljesíteni az ügyfél vágyát, a közvetlen visszautasítás helyett mindig kínálhat alternatív lehetőséget. Ha néhány percre el kell távolodnia a telefontól, őszintén mondja el a másiknak, hogy mennyi időre indul, és kérdezze meg, hogy várhat-e. A szokásos "várok egy pillanatot" itt nem működik.
• Ne beszélj névtelen emberekkel. Ha a beszélgetőpartner; elfelejtettem megnevezni, udvariasan megkérdezni, hogy ki ő és honnan származik. Ellenkező esetben sok hibát követhet el a megrendelés elfogadásakor vagy tájékoztatása során.
• A hívó fél befejezi a beszélgetést. Türelmetlenül "kerekíteni" a beszélgetőpartnert legalábbis rossz forma. Lehet, hogy a beszélgetőpartnernek még mindig vannak kérdései, és már letette a telefont ...
• A beszélgetés végén nyugtasd meg a beszélgetőpartnert, hogy mindig szívesen hívod és találkozhatsz vele. Köszönöm neki, ha segített, vagy jó hírekkel szolgált. Minden jót kívánok, és elbúcsúzunk.

I. Vagin, N. Kirseva. Tárgyalás: Nyerj minden kört. M. 2002