Babushka, arba kaip efektyviai pradėti bendrauti su pirkėju prekybos aikštelėje. Frazės pritraukti klientus ir kaip jomis naudotis

Prieš skaitydami šį straipsnį, atsakykite sau į vieną klausimą: „Kaip dažnai jums patiko bendrauti su pardavėju parduotuvėje ir norėjote ten sugrįžti?“. Darbuotojų gebėjimas bendrauti su klientais yra viena iš bet kurio verslo užduočių. Padėkite mums tai išspręsti bendravimo su klientais psichologija. Ne, tai nereiškia būti mandagiam ar turėti gerų bendravimo įgūdžių. Kalbame apie gebėjimą užmegzti kontaktą nuo pirmųjų žodžių, teisingai atpažinti žmogaus poreikius ir, svarbiausia, teisingai juos patenkinti.

Taigi, bendraujant su pirkėju, galima išskirti 4 etapus:

  1. kontaktas
  2. Poreikių nustatymas
  3. Reikia pasitenkinimo
  4. Aptarnavimas po pardavimo

4 aukščiau aprašytų taškų diagrama

1 etapas: susisiekite su klientu

Visų pirma, bet kuris pardavėjas turi suprasti, kad užmegzdamas kontaktą jis dar nieko neparduoda, o tik gauna galimybę toliau bendrauti ir keistis informacija. Jei pardavėjas tai prisimena, dialogas tampa produktyvesnis, nes nesistengiame viena pirma fraze pasakyti visų prekės ar parduotuvės privalumų ir neatbaidyti pirkėjo.

Daugelyje įmonių yra įprastas reikalavimas pasveikinti kiekvieną klientą – tačiau tai turi būti daroma teisingai ir nuoširdžiai, arba geriau to nedaryti iš viso. Pasisveikinimas turi parodyti, kad pardavėjai yra patenkinti, tačiau nereikėtų šokti ir iškart bėgti paskui klientą į prekybos aikštelę. Geriausia, kai prie įėjimo yra akių kontaktas ir pasisveikinimas – gal tik lengvas galvos linktelėjimas. Jei dėl kokių nors priežasčių negalite pasisveikinti, nesijaudinkite.

Taip pat svarbu užtikrinti, kad pirkėjas parduotuvėje būtų pasveikintas tik vieną kartą (jei pardavėjai yra keli). Norėdami tai padaryti, nesunku nustatyti taisyklę – pasisveikina vienas iš arčiau įėjimo esančių pardavėjų.

Reikia 1 kartą pasisveikinti su pirkėju. Tegul tai daro pardavėjas, kuris yra arčiausiai įėjimo

Verta prisiminti jau patvirtintą faktą – pirmas įspūdis apie žmogų susidaro per 7 sekundes, o vėliau jis tik užsifiksuoja. Nebus antros galimybės padaryti pirmąjį įspūdį.

2 etapas: poreikių nustatymas

Po pirmojo kontakto svarbu suteikti žmogui galimybę priprasti prie erdvės ir apsižvalgyti. Laikas, per kurį visai nereikėtų prie jo prieiti, dažniausiai nustatomas empiriškai. Jei parduotuvės plotas ne didesnis kaip 15 kv. m. - tada pakanka vienos minutės ramaus asortimento tyrimo. Tuo pačiu metu nereikia atidžiai žiūrėti į pirkėją, parduotuvėje visada yra nedidelis užsiėmimas - galite pataisyti kainų etiketes, pertvarkyti dėžutes, nušluostyti lentynas.

Duokite žmogui laiko apsižvalgyti ir priprasti prie parduotuvės.

Pateiksiu pavyzdįvieno didžiausių pasaulyje mažmenininkų – GAP prekinio ženklo – praktika, prie bet kurios įmonės parduotuvės įėjimo visada stovi stalas su įvairiais daiktais, o šalia jo nuolat ką nors veikiantys darbuotojai – rūšiuoja, lanksto, dėlioja, šluosto, valymas ir kt. Darbuotojai būna kiekvieną darbo sekundę – keičiasi, eina pietauti, bet kas nors iš personalo visada būna šalia. Tad šiam iš pažiūros keistam, nieko konkrečiai neparduodančiam personažui tenka itin svarbus vaidmuo! Tai leidžia kiekvienam atvykusiam asmeniui apsispręsti naujoje erdvėje ir nuspręsti, ar eiti toliau ir kur. Ir šis žmogus tarsi vienu žvilgsniu leidžia suprasti, kad jis visada pasiruošęs padėti – pasiūlyti, nukreipti, išklausyti.

Kai klientas praleidžia pirmąsias minutes jūsų parduotuvėje, jis žiūri į prekę, kuri jį ir taip traukia. Ir pardavėjas visada gali tiksliai sekti, kur pirkėjas nori pateikti asmeninį pasiūlymą.

Pavyzdžiui:

Vyriškis su sportbačiais lingavo prie vitrinos. Čia pardavėjas skuba prie jo ir žmogus išgirsta įprastą: „Ar yra ką pasakyti?“. Šis klausimas išmuša jus iš mąstymo „mėlyna ar juoda?“ ir atitolina teigiamą pirkimo sprendimą.

Bet jei pardavėjas pradeda kalbėti apie modelį, į kurį žiūri pirkėjas, „vakar vienas berniukas paprašė savo mamos šių sportbačių, ar įsivaizduojate? Jis taip mielai maldavo – kaip koks kinderis, jam jos labai patiko. - tada jis pradeda kalbėti apie tai, ką pirkėjas nori išgirsti. Jei šioje istorijoje bus pateikti papildomi argumentai, pirkimo faktas gali būti laikomas įvykdytu.

Paprastai žmogus, užėjęs į parduotuvę, išgyvena nesąmoningą pardavėjo baimę, kad dabar jis tuoj pradės jam ką nors siūlyti ir privers jį pirkti arba skirs laiko ir pastangų, ir tai bus nepatogu nieko nepirkti.

Norėdami to išvengti – būkite ramūs

Pardavėjo užduotis– būkite ramūs ir nuoširdžiai stenkitės padėti išspręsti problemą. Įkyrios frazės „Kaip aš galiu tau padėti?“, „Ar jus domina kažkas konkretaus?“, „Ar galiu jums padėti? – jie tik atbaido, atitraukia nuo minčių ir verčia galvoti tik apie tai, kaip čia nenusipirkti per daug.

Žinodami tai, randame „tinkamas“ frazes pirmajam bendravimui, pavyzdžiui:

  • "Šį sezoną batai su lanku yra labai populiarūs"
  • "Šį modelį gali nešioti vaikas iki -30 laipsnių"
  • "čia naudojama naujausia vidpadžių technologija"

Frazės turi būti paruoštos iš anksto. Jei žmogus sureagavo į kurį nors iš jų, turite žinoti, kaip tęsti mintį ir kalbėti apie nuostabias to, ką norite parduoti, savybes. Nereikėtų laukti, kol pirkėjas atsakys į pirmąją frazę, todėl šiek tiek palaukus reikia įgarsinti antrą, o prireikus ir trečią.

Po trumpo pasakojimo apie prekę vėl turėtų sekti jūsų klausimas – taip pokalbio kontrolė lieka pardavėjo pusėje.

Pokalbio metu reikia paklausti klientų, „vadovauti“ pokalbio tema, užduoti daug alternatyvių klausimų. Kartu reikia suprasti, kad žmogus ne visada domisi produktu, į kurį jis iš pradžių reagavo, o poreikis yra visiškai kitoks. Štai kodėl neužbaigę identifikavimo, įskaitant paslėptus poreikius, neturėtumėte pereiti prie gaminio pristatymo.

Būkite viename bangos ilgyje su klientu, kad suprastumėte, ko jis nori

Ką daryti, jei yra keli pirkėjai?

Dažnai parduotuvėje dirba tik vienas pardavėjas, o pirkėjų – keli, ypač piko metu. Tokiais atvejais būtina užmegzti ryšį su antruoju pirkėju, prieš tai gavus leidimą iš pirmojo. Galite paprašyti pirmojo, kad suteiktų jums galimybę pasveikinti antrąjį, o savo ruožtu praneškite jam, kad netrukus būsite laisva. Taigi su abiem užmezgamas žodinis kontaktas iš karto, ir greičiausiai abu toliau bendraus su jumis.

Kaip matote, tai nėra lengva užduotis, todėl pardavėjai turėtų būti gerai pasiruošę bendravimui. Daugiau įdomios informacijos šia tema rasite straipsnyje:.

Bendravimo su klientais psichologija, 3 etapas: poreikių tenkinimas

Tiesą sakant, šiame etape vyksta produkto pristatymas.

Seniai žinoma, kad „geras pardavėjas klauso tiek, kiek kalba“. Esu tikras, kad poreikių nustatymo etape mes daug klausomės. Neapleisk to dabar. Kuo daugiau pardavėjas išgirs klientą, o ne tik apsimeta, kad klauso, tuo sėkmingesnis bus pardavimas.

Žinokite viską apie produktą ir dar daugiau! Pirkėjams nepatinka, kai pardavėjas „plaukioja“, negali tiksliai apibūdinti prekės arba, dar blogiau, skaito iš etiketės. Visą laiką, kol niekas nėra parduotuvėje, reikia skirti produktų savybių tyrinėjimui ir įsiminimui. Taip pat gali atsitikti taip, kad pirkėjas žino apie prekės savybes taip pat, kaip ir pats pardavėjas – tokiu atveju neverta konkuruoti su klientu žiniomis, tačiau verta aptarti naudą ir vesti jį prie teisingų išvadų. .

Blogai, kai pardavėjas „plaukia“ žinioje ir nežino, ką pasakyti

Į vaikiškos avalynės parduotuves pirkėjai dažnai užsuka su vaikais. Būtinai pasisveikinkite su vaiku, pasakykite komplimentą, atkreipdami dėmesį į žaislą jūsų rankose, vežimėlyje ar drabužiuose. Prasminga patikti vaikui ne mažiau nei jo tėvams, nes labai dažnai parduotuvės pasirinkimas lieka jam pačiam.

Būtina domėtis užsakovo nuomone, suteikti jam galimybę įvertinti pasiūlymą. Pardavimo metu jokiu būdu neturėtų būti pardavėjo monologo – 90% tokių atvejų pardavimas neįvyks.

Svarbu suprasti, kad ginčytis su pirkėju negalima. Švelniai ir neįkyriai verta aptarti visas kliento abejones ir prieštaravimus ir per papildomus klausimus bei aktyvų klausymąsi prieiti prie bendros išvados dėl pirkimo reikalingumo.

Nustatydami papildomus ar paslėptus poreikius, nepamirškite kryžminio pardavimo arba tiesioginio pardavimo – kada dar galite tai padaryti, jei ne dabar!

4 etapas: po pardavimo!

Naujo kliento įsigijimo išlaidos yra daug didesnės nei esamo išlaikymo, todėl aptarnavimas po pardavimo yra labai svarbus bet kuriai parduotuvei.

Padaryti asmenį lojaliu jūsų parduotuvei ir jį išlaikyti yra svarbi užduotis

Papasakokite pirkėjui apie visus batų priežiūros būdus arba, dar geriau, parduokite specialius gaminius kartu su pagrindiniu pirkiniu. Siūlykite įdomių saugojimo galimybių. Taigi reklamuosite savo parduotuvę.

Atskleiskite klientui visus jo naujo statuso privalumus! Ką jūsų klientai gauna iš partnerystės? Kokios privilegijos jų laukia?

Ir pabaigai

Labai svarbu atidžiai ir maloniai elgtis su pirkėju tiek po pirkimo, tiek tuo atveju, kai jis nieko nepirko. Mandagus atsisveikinimas ir šypsena veide visada turėtų būti. Atminkite, kad pirkimas nesibaigia gavus kvitą.

Batai vaikams perkami kelis kartus per sezoną, o tai reiškia, kad labai greitai vėl galėsite susitikti su savo pirkėju; o kaip atsisveikinai paskutinį kartą, priklauso nuo to, kaip vėl pasisveikinsi.

Šiandien man priklauso mažmeninė vaikiškų prekių – drabužių, batų, žaislų, transporto priemonių – parduotuvė ir dvi internetinės parduotuvės. Dešimties metų patirtis pardavimų srityje suteikė jėgų verslo pradžioje, tačiau buvo daug sunkumų, kurių net neįtariau.

Mažoje kaimynystėje esančioje maisto prekių parduotuvėje išryškėja pardavėjo ir pirkėjo bendravimas. Parduotuvės pardavimų apimtys ir nuolatinių klientų, lojalių jūsų prekybos vietai, skaičius priklauso nuo to, kaip kompetentingai yra sukurta šio dialogo klausimų ir atsakymų sistema.

Reikia atsiminti, kad jūsų darbuotojų klausimai turėtų būti nukreipti į galutinį rezultatą. O tai reiškia, kad val pardavėjo ir kliento bendravimas negalite sutelkti dėmesio į produktą ir domėtis, pavyzdžiui, šiais dalykais:

  • – Kiek tikitės?
  • "Ką jūs norite pirkti?"

Tinkamas žingsnis būtų pokalbyje naudoti klausimus apie kliento poreikius, jo gyvenimo vertybes ir tikslus, pageidavimus ir pan. Pardavėjo kalbai sudaryti siūlau naudoti paprastų taisyklių ir veiksmų rinkinį, kuris padidina pardavimo ir pirkimo konversija.

Pardavėjo etiketo taisyklė Nr. 1. Jūsų pardavėjai turėtų elgtis su klientu taip, lyg jis jau būtų pirkęs produktą.

Supažindinsiu jus su vienu iš būdų, kaip pagerinti sandorio efektyvumą, būtent su vadinamąja prielaida jūsų naudai. Jo reikšmė ta, kad nuo to momento, kai potencialus pirkėjas susidomėjo preke, pardavėjas elgiasi taip, lyg pirkėjas jau būtų pasiruošęs įsigyti šią prekę.

Taikant šį metodą, kliento vaidmuo yra labai pasyvus. Iš jo ne tik nesitikima, kad jis nepriims savarankiško pirkimo sprendimo, bet net praleidžiami pagrindiniai klausimai. Pardavėjas naudojant šią techniką neklausia: "Perka?", "Ką nusprendėte?" ir tt Jis nerekomenduoja prekės, bet patvirtina tariamai priimtą sprendimą, sklandžiai perkeldamas sandorį į galutinį etapą. Pateikiami šie klausimai, ir jis nepastebimai priima pardavėjo pradėtą ​​žaidimą.

  • "Kiek nori?"
  • "Ką supakuoti?"
  • „Kaip mokėsite: kreditine kortele ar grynaisiais?
  • – Kiek sverti?

Atkreipkite dėmesį, kad nenaudojami jokie papildomi triukai, nėra specialių NLP gudrybių ir technikų (neurolingvistinio programavimo. – Apytiksliai redakcinė medžiaga).

Taisyklė paprasta ir patikima, kaip Kalašnikovo automato šautuvas. Klientų aptarnavimas įprastas, pagal nusistovėjusius standartus ir normas – tik tuo skirtumu, kad pirkėjo noras buvo „numatytas“.

Žinoma, niekas nesuteiks jums 100% metodo efektyvumo garantijos. Taip, ir nėra absoliutaus efektyvumo metodų. Tačiau jiems palankių prielaidų pranašumas yra tas, kad dauguma pirkėjų nepastebės jokio poveikio. Ir jei staiga kas nors išreiškia nepasitenkinimą dėl jūsų skubėjimo, visada galite mandagiai atsiprašyti ir nurodyti, pavyzdžiui, šiuos veiksnius:

  • pasakiškas kaip tik šio modelio (gaminio) populiarumas;
  • labai patraukli kaina.

Frazės, kurias pardavėjams sakyti draudžiama: atmintinė

Kokias frazes pardavėjams reikėtų uždrausti sakyti bendraujant su klientais ir kaip jas pakeisti? Atsakymą sužinosite iš elektroninio žurnalo „Komercijos direktorius“ straipsnio.

Pardavėjo etiketo taisyklė Nr. 2. Svarbu parodyti pirkimo naudą

Visi žino, kad siūlomos nuolaidos įvairioms prekių grupėms ženkliai skatina pirkimo aktyvumą ir ženkliai padidina pardavimus. Pakalbėkime apie tai, kaip teisingai nurodyti šias nuolaidas kainų etiketėse ir kaip operuoti skaičiais žodžiais.

1. Galite, pavyzdžiui, nurodyti prekės kainą ir nuolaidą jai:

500 rub. - 10% nuolaida.

2. Naują kainą galite įvesti šalia senosios. Kaip šitas:

500 rub. 200 rub.

Iš karto padarysiu išlygą, kad antrasis būdas, kai nubraukta senoji kaina, veikia efektyviau. Ir dar efektyviau, jei parašysite žemiau: „SUTAUPYK 300 rublių“. Taigi vartotojas iš karto supras, koks naudingas jam šis pirkinys.

Pardavėjas, bendraudamas su pirkėju, turi tiksliai operuoti su nuolaida, ypač bendraudamas su nuolatiniais klientais: „Anksčiau pirkote šią prekę, o dabar, pirkdami tą patį, sutaupote 300 rublių. Paimkite dar keturias pakuotes, kad sutaupytumėte 100 rublių kitiems pirkiniams.

Pardavėjo etiketo taisyklė numeris 3. Praneškite pirkėjui, kad turite naują

Viena iš dažnų klaidų, kurią daro daugelis parduotuvių, yra ta, kad pardavėjai neinformuoja savo klientų apie naujų rūšių prekių atsiradimą. Jie klysta, manydami, kad susidomėjęs žmogus susiras naujų daiktų ir juos įsigys. Tiesą sakant, tokių užsispyrusių pirkėjų procentas yra labai mažas. Dauguma potencialių klientų norėtų pirkti tam tikrus produktus iš jūsų, jei jiems jie būtų pasiūlyti. Pasirodo, jūs prarandate pelną netikėtai. Norint nepadaryti tokios grubios klaidos, svarbu į pardavėjo kalbą įtraukti šias frazes:

  1. „Šį rytą mums buvo atvežtas naujas asortimentas, žiūrėk, žiūrėk...“
  2. „Pastebėjau, kad čia jums patinka šis nuostabus padažas – ir ši nauja rinka jį puikiai papildo.
  • Scenarijai bendravimui su klientu: kaip padidinti vidutinį patikrinimą 15%

Pardavėjo etiketo taisyklė numeris 4. Naudokite klientų skundus, kad padidintumėte klientų lojalumą

Jei klientas kažkuo skundžiasi, pardavėjas niekada neturėtų jam sakyti, kad jis nieko nesupranta arba klysta. Tokiose situacijose pardavėjas turėtų mandagiai atsiprašyti ir pripažinti savo klaidas, net jei jų nebuvo.

Norėdami išspręsti konfliktą, pardavėjas gali pasiūlyti klientui pasitaisyti su papildoma nuolaida ar kitomis premijomis. Tada pirkėjas pamatys, kad pardavėjas žino klaidas ir yra pasiruošęs taisytis.

Pastebiu, kad dažniausiai būtent šie nepatenkinti klientai ilgainiui tampa nuolatiniais jūsų klientais, nes sėkmingai išsprendę konfliktą, jie tampa daug kartų draugiškesni jūsų prekybos vietai. Norėdami pasiekti šį rezultatą, turite sudaryti premijų ir atlygių sąrašą, kuriuos pardavėjas turėtų panaudoti bendraudamas su nepatenkintais klientais.

Mūsų šalyje yra daug pavyzdžių, kaip klientai skundžiasi, eikvoja laiką ir nervus bandydami įrodyti pardavėjo neteisybę, o mainais į juos net nesiklausoma. Štai mano patarimas: dirbkite priešingai nei įprasta situacija, tada pagarbus bendravimo su klientais metodas pasiteisins visu šimtu procentų!

Žmonės, kurie ateina prisiekti, išeis laimingi – vien todėl, kad:

  • jų pastabos buvo tinkamai išklausytos;
  • jie buvo gerbiami.

Tokia paprasta frazė kaip, pavyzdžiui, „Gerai, mes perduosime jūsų pageidavimus vadovybei, o šiuo metu kaip kompensaciją galime pasiūlyti 10% nuolaidą“, gali ne tik grąžinti pirkėją, bet ir paversti jį nuolatinis klientas.

Tarkime, jūs nedirbate su nepatenkintais klientais. Suskaičiuokime skaičius. Vidutiniškai, remiantis statistika, nuolatinis klientas perka 5 metus. Priklausomai nuo prekės ir asortimento, jo pirkimo dažnumas gali skirtis nuo vieno pirkimo kas kelis mėnesius iki dviejų ar trijų kas savaitę. Dabar apskaičiuokite bendrą pelną ir, remdamiesi šiais svarstymais, sudarykite premijų sąrašą, kad pašalintumėte skundus ir nepasitenkinimą.

Kaip apsaugoti pardavėjus nuo ekstremistinių pirkėjų

„Pirkėjas ekstremistas“ – asmuo, kuris sąmoningai naudojasi Federaliniame įstatyme „Dėl vartotojų teisių apsaugos“ numatytomis teisėmis, kad nepagrįstai praturtėtų ar gautų kitokios naudos.

Kovos būdai

1 metodas. Pasamdykite advokatą. Jei jis jau yra, išmeskite jį ir pasamdykite kitą. Naujas teisininkas turi įtikinti jūsų pardavėjus, kad teigiamos reputacijos ir klientų skaičiaus didėjimo raktas yra toks:

  • pavyzdingai geras klientų aptarnavimas;
  • griežtas federalinių įstatymų laikymasis;
  • įsipareigojimų vykdymo kontrolė.

2 metodas. Jei advokato nėra ir nesitiki, susiraskite internete ir atidžiai perskaitykite bent šiuos dokumentus (vardijame trumpus, nes visi šie dokumentai yra prieinami):

  • Federalinis įstatymas „Dėl vartotojų teisių apsaugos“;
  • „Roskomtorg“ raštas „Pavyzdinės mažmeninės prekybos įmonės veiklos taisyklės“;
  • „Tam tikrų rūšių prekių pardavimo taisyklės“;
  • 2011 m. lapkričio 10 d. Rusijos Federacijos Vyriausybės dekretas Nr. 924;
  • Rusijos Federacijos administracinių nusižengimų kodeksas.

Taip pat yra daugybė „slaptųjų pirkėjų“ paslaugų pasiūlymų – šis būdas labai gerai padeda optimizuoti nekvalifikuoto personalo išlaidas.

3 metodas. Nieko nekeiskite, o skirkite laiką, nervus, pinigus kovodami su pirkėjais(Tarp kurių yra gana daug normalių žmonių).

Ir stenkitės išgelbėti sparčiai prastėjančią reputaciją.

Kurį variantą pasirinkti, priklauso nuo jūsų.

Šaltinis: nepofigizm.ru

Pardavėjo etiketo taisyklės numeris 5. Išlaikykite potencialų klientą savo parduotuvėje

Neleiskite potencialiam klientui išeiti tuščiomis rankomis, kol jis netaps tikru klientu, o geriausia – nuolatiniu.

Pateiksiu pavyzdį iš restoranų verslo. Ateini į restoraną, atsisėdi prie stalo, pasižiūri meniu, bet nieko ypatingo ten nerandi arba kainos didelės. Taip, viskas civilizuota, ginčijatės. Žinoma, galite čia papietauti, tačiau jūsų lūkesčiai nepateisinami. Pateiksite užsakymą ar eisite į kitą įstaigą?

Kad neprarastų klientų, kai kurie restoranai naudoja „įstaigos komplimentą“ – pavyzdžiui, taurę firminio gėrimo, kuris patiekiamas kartu su meniu. Atrodo, nieko ypatingo, bet daugumos žmonių psichika taip sutvarkyta: tokioje svetingoje vietoje sunku net tiesiog paragauti gėrimo, atsikelti ir išvykti neišleidus bent šiek tiek pinigų.

Taip pat ir jūsų parduotuvėje – galite rengti nuolatines produktų degustacijas. Tai puikus būdas paskatinti svečią pateikti užsakymą minimaliomis išlaidomis.

Galite sustiprinti efektą, jei surengsite įvairių patiekalų gaminimo meistriškumo klasę ir pakviesite klientus į degustaciją. Kad jie nepraeitų pro šalį, pardavėjai turi paskatinti potencialius pirkėjus imtis vieno konkretaus veiksmo. Pateiksiu teisingų ir neteisingų žodžių pavyzdžių.

  • Teisingai:„Matau, kad renkatės tarp šių produktų. Ateik su manimi – išbandysite šį gaminį visiškai nemokamai ir sužinosite apie jo paruošimo ypatybes meistriškumo klasėje.
  • Neteisingai: "Atliekame šio produkto degustaciją." Tai neveikia gerai, nes nėra raginimo veikti, o nauda pirkėjui neaiški.

Išmokykite pardavėjus lengvai ir nepastebimai pastūmėti klientą prie norimo veiksmo, tada sėkmė garantuota.

  • Pardavėjo ir kliento bendravimas: ką daryti, jei klientas prekiauja

Pardavėjo etiketo taisyklės numeris 6. Priverskite klientą parduoti sau

Bendraudami su pardavėjais žmonės tikisi laimikio, nes dauguma susiformavo skeptišką požiūrį į reklamą. Žmogus gali nepatikliai reaguoti į teiginį, kad jam reikia būtent šios prekės („o gal tu mane apgaudinėji?“, „Žinau, kad jums visiems reikia tik mano pinigų!“).

Tačiau yra labai efektyvus būdas susidoroti su tikslinės auditorijos abejonėmis.

  • Pakvieskite žmogų pačiam nuspręsti, ar jam reikia jūsų prekių, ir neįtikinėkite.
  • Pateikite jam kai kuriuos savęs vertinimo kriterijus.
  • Išanalizavęs tai, kas buvo pasakyta, žmogus taip pat supras, ar jam reikalingos pardavėjo rekomendacijos.

Tam tiks paprastas klausimas: „Ką norite gaminti iš šių produktų?“.

Jei tai padarysite, jums tikrai pasiseks.

Eksperto nuomonė

Aleksejus Pliašešnikovas,

Mažmeninės prekybos mokymo grupės konsultantas, Sankt Peterburgas

Pagrindinė pardavėjo misija – gebėti rasti požiūrį į kiekvieną pirkėją. Būkite vienu žingsniu priekyje jo poreikių. Norint tai išmokti, svarbu žinoti kai kurias tų, kurie ateina į jūsų parduotuvę, savybes. Apsvarstysiu pagrindinius, ty tuos, kurie būdingi daugumai klientų.

1 funkcija. Vyrų ir moterų skirtumai

Jau seniai žinoma, kad mielos damos mylisi ausimis. Mūsų atveju ši taisyklė labai padeda bendraujant. Taigi, aš rekomenduoju savo darbuotojams pradėti pokalbį neutraliu komplimentu arba abstrakčia tema. Pavyzdžiui, galite patikslinti, kur jai pavyko rasti tokią gražią rankinę... Tačiau čia svarbiausia nenueiti per toli. Komplimentas turėtų skambėti nuoširdžiai, o jei neturite prie ko prikibti, verčiau pradėkite nuo pareigos frazės – kokia ji, sužinosite kiek vėliau.

Merginos mėgsta kalbėtis. Užduodami keletą teisingų klausimų, galite lengvai išsiaiškinti jos poreikius. Čia atsiranda aktyvus klausymas. Ir tada pabandykite „skaniai“ papasakoti apie savo produktą, sutelkdami dėmesį į kliento poreikius. Būkite kantrūs ir būsite apdovanoti.

Su vyrais atvirkščiai – mažiau žodžių, daugiau darbų. Stenkitės užduoti aiškius, prasmingus klausimus. Paprastai vyras eina į parduotuvę tada, kai jam reikia kažko konkretaus. Atvirų ir alternatyvių klausimų pagalba sužinokite apie jo paskirtį ir pirmyn – veikite. Kreipkitės su skaičiais, palyginkite du panašius produktus. Jūsų pristatymas turi būti struktūrizuotas ir aiškus. Vyras tavimi pasitikės ir gali sutikti su papildoma preke, jei jausis ekspertu.

2 funkcija. Turėti vaikų

Verta atkreipti dėmesį į darbą su vaikais. Remiantis mano patirtimi, vyresni nei 4-5 metų vaikai jau yra pasirengę tiesiogiai bendrauti. Paklausk, ko jie nori. Jie gali paaiškinti savo tėvų nuomonę trečiuoju asmeniu. Galbūt tai yra vienintelis atvejis, kai reikia susisiekti su pirkėju.

Tačiau nemėginkite pasiūlyti vaikui per brangaus produkto: tai gali sukelti neigiamą tėvų požiūrį. Optimaliausias būtų lygiagretus bendravimas tiek su tėvu, tiek su vaiku.

„McDonalds“ išskirtinis bruožas yra pritraukti klientų per vaikus. Prisiminkite, kaip vaikai mėgsta šiuos restoranus. Būtent todėl, kad čia jų laukia žaislai rinkiniuose su maistu, taip pat nemokami masalai spalvinimo knygelių ar ryškių trintukų pavidalu. Praleiskite savaitgalius parduotuvėje, pavyzdžiui, dovanokite nemokamų balionų – ir vaikai mielai temps tėvelius pas jus.

Aptarnavimo standartai

Jei vertinsime pirkėjus kaip visumą, verta manyti, kad ne visi yra pasirengę ir atviri bendravimui. Mūsų rinka vis dar vystoma paslaugų sektoriuje. Tačiau ar galime leisti pardavėjui pačiam nuspręsti: į ką kreiptis, o kam tikrai geriau pačiam į viską pasižiūrėti? Patikėk manimi, tada darbuotojai apskritai nustos kreiptis į klientus.

Todėl turėtų būti nustatytas standartas, pagal kurį pardavėjai:

  • pasveikinti kiekvieną klientą;
  • tinka kiekvienam klientui.

Čia svarbu laikytis kelių taisyklių. Pirma, norint pasveikinti kiekvieną klientą, geriau surengti „laikrodį“ parduotuvės įėjimo zonoje. Pasisveikinę su pirkėju, duokite jam laiko apsižvalgyti po prekybos aikštelę. Išmokykite darbuotojus atpažinti ženklus, rodančius pirkėjo pasirengimą užmegzti kontaktą. Štai keletas iš jų:

  • pirkėjas sustoja ir apžiūri tam tikrą prekių grupę arba paima iš lentynos kokias nors prekes;
  • pirkėjas apsižvalgo darbuotojų, skambina pardavėjui.

Jei taip neatsitiks, turėtumėte padaryti 2–3 minučių pertrauką ir pradėti užmegzti ryšį.

Kontakto užmezgimo būdai

Apsvarstysiu penkis pagrindinius kontakto su pirkėju užmezgimo būdus.

  1. Pardavėjas gali pasveikinti pirkėją ir prisistatyti, parodyti norą padėti.
  2. Pradėkite pokalbį su informacija apie prekę, kurią pirkėjas atsiėmė, pavyzdžiui, pakalbėkite apie jo savybes. Galima informuoti pirkėją apie parduotuvėje vykstančias akcijas ar apie atnaujintą asortimentą.
  3. Pakvieskite pirkėją pasiimti prekes iš viršutinės lentynos arba iš uždaros vitrinos.
  4. Pradėkite pokalbį apie orus arba apie dabartinio sezono tendencijas (prisiminkite, kaip pradėjome pokalbį su mergina). Vienintelis įspėjimas yra šis metodas „pažengusiems vartotojams“.
  5. Užduokite pirkėjui klausimą.

Šiek tiek daugiau apsistosiu ties paskutiniu kontakto užmezgimo būdu.

Pabandykite uždrausti savo pardavėjams du klausimus:

  • – Ar galiu tau kuo nors padėti?
  • – Ar galiu patarti?

Mūsų šalyje šie klausimai gali sukelti tik atmetimą. Taip yra dėl aplaidžių kolegų, kurie dėl priklausomybės nuo agresyvaus pardavimo būdo sunaikino pačią galimybę užduoti šiuos klausimus. Manau, prisiminę savo, kaip pirkėjo, patirtį, atsakysite į klausimą, kurios parduotuvės padėjo užmušti šias frazes.

Klausimus pirkėjui galima suskirstyti į tris tipus: uždarus, atvirus arba alternatyvius. Kiekvienas iš jų gali puikiai dirbti.

Uždaryti klausimai(į juos galima atsakyti „taip“ arba „ne“):

  • – Ar pirmą kartą lankotės mūsų parduotuvėje?
  • – Ar jūs ieškote kažko konkretaus?

Atviri klausimai(atsakymas skirsis nuo „taip“ arba „ne“):

  • "Kuriam prekės ženklui teikiate pirmenybę?"
  • „Kokia saldainių gamykla jus domina?

Alternatyvūs klausimai:

  • „Renkiesi sau ar dovanai?
  • „Ar jus domina kietieji ar minkštieji sūriai?

Suteikite pardavėjams galimybę sugalvoti klausimų, susimąstyti šia tema. Tegul kiekvienas iš jų pasirenka klausimą, kuris jam patiks ir nesukelia apsėdimo jausmo.

Kaip susikurti komfortą

Patikėkite, dabar pirkėjai turi galimybę pasirinkti, kur praleis laiką. Aukštas paslaugų lygis galbūt yra vienas iš pagrindinių jūsų konkurencinių pranašumų. Ir šiuo atveju pirkėjo patogumas vaidina svarbų vaidmenį.

Todėl savo pardavėjams perduokite šią informaciją. Pirkėjai gali jaustis nepatogiai:

  • jei darbuotojai, pavyzdžiui, buriasi į grupes ir aktyviai diskutuoja, kas dabar yra kino teatruose;
  • jei prekybos aikštelės darbuotojai leidžia sau vertinti ("skenuoti") nuomones;
  • jei pardavėjas nenoriai ir tarsi darydamas paslaugą atsako į pirkėjo klausimą.

Prekių pristatymo metu taip pat negalima:

  • vartokite daug specifinių terminų – kitaip pirkėją pastatysite į pasauliečio padėtį;
  • iš karto pasiūlykite brangų produktą – geriau pradėti nuo pasirinkimo už vidutinę kainą.

Kaina paprastai yra dažniausia pirkėjo abejonių ar prieštaravimo dėl sandorio priežastis. Tačiau ne visi pirkėjai yra pasirengę pripažinti, kad jiems tai brangu. Jei pirkėjas prašo pamatyti ką nors kita – dažniausiai tai reiškia, kad jį klaidina būtent kaina. Siūlykite kažką panašaus, bet pigiau. Patikrinkite, ar jam patinka šis produktas. Kas jį supainioja? Nustatykite abejonių priežastį – galbūt jam reikia kitokio vitaminų rinkinio/skonių ir pan. Ir nereikėtų pirkėjo į kaktą klausti, kiek jis nori išleisti (vienintelė išimtis, jei jis atsiima dovaną).

Tačiau dabar pirkėjas jau keliasi į kasą. Atrodytų, pardavėjas atliko savo darbą ir eilę prie kasos. Bet jo ten nebuvo. Apmokykite savo pardavėjus dirbti po pardavimo. Turiu omenyje elementarų komplimentą, kai sandoris baigtas. Būtent šiuo metu pirkėjas gali pašalinti galimą šališkumą ir bet kuriuo atveju siekti parduoti. Pagirkite jo pasirinkimą, skonį, bet ne produktą. Pirkėjui reikia patvirtinimo dėl jo pasirinkimo teisingumo – taigi įtikinkite jį galų gale.

Žingsnis po žingsnio darbas su pirkėju yra bene elementariausia ir atsakingiausia pardavėjo užduotis. Turėkite tai omenyje mokydami darbuotojus. Nepamirškite kasdien rytiniame susirinkime sutvarkyti sudėtingus tarnybos atvejus. Esu tikras, kad jums pasiseks!

  • Bendravimo su klientu psichologija: paslėptos pardavimo laiškų gudrybės

Eksperto nuomonė

Andrejus Tolstovas,

Jaroslavlio parduotuvės Produkty direktorius

Prieš atidarydamas savo parduotuvę, prekybos srityje dirbau apie 7 metus. Turėjau asmeninio bendravimo su pirkėjais praktikos, tad patirtį perdaviau savo darbuotojams.

Kai 2004 metais buvo pavaldūs pirmieji pardavėjai, iš karto juos perspėjau, kokių žodžių mūsų prekybos aikštelėje nevalia girdėti. Dabar mano reikalavimai yra mini vadovas pradedantiesiems. Su juo tikrinasi ir „meistrai“ – taip juokais vadinu tuos, kurie su manimi buvo nuo pat atidarymo.

Taigi mes neklausiame pirkėjų:

  • "Ko tau reikia?"
  • – Kuo tu įdomus?

Šie klausimai skamba kažkaip atmestinai... Dar blogiau, kai pardavėjas, paprašytas pasiūlyti kokį alkoholinį gėrimą pasiimti į šventę, patikslina: „Kiek tikitės?“, o išgirdęs skaičius pateikia komentarą : „Nepakanka“ ar kažkas panašaus.

Pagrindinis dalykas, kurį mokau pradedančiuosius – būti draugiškiems, sveikintis su klientais tarsi su gerais draugais.

Štai pavyzdžiai, kaip mano pardavėjai bendrauja su klientais:

  • „Matau, kad bandote išsirinkti geriausią kavą. Leiskite man papasakoti apie šių veislių skonį.
  • "Šis produktas yra ne tik skanus, bet ir turi tokių naudingų savybių..."
  • „Puikus vyno pasirinkimas, rekomenduoju jam sūrį...“

Atlikus paslaugą, kasininkė visada sako: „Ačiū, kad pasirinkote mūsų parduotuvę. Mes norėtume jus vėl pamatyti."

Žinoma, mūsų išparduotuvė nėra gyvenamajame rajone, nuolatinių klientų mažai. Teritorija centrinė, aplink daug įstaigų, ugdymo įstaigų, parduotuvių. Todėl neįmanoma sukurti draugiško bendravimo atmosferos, kuri dažnai pasitaiko miegamuosiuose rajonuose.

Tačiau savitarnos formatas ir didelis alkoholio skyrius leidžia plėtoti dialogą ir neapsiriboti pardavėjo monologu iki niekur. Turiu omenyje ekspertų patarimus dėl gėrimo ir patiekalo suderinamumo, pagaminimo metų, kilmės šalies, brangaus vyno ar stipriųjų gėrimų skonio.

Kad mano darbuotojai nepasiklystų įvairiose situacijose, vedame mokymus, kai per savaitinius susitikimus jie atkuria tam tikrus sudėtingus dialogus su pirkėjais. Kalba turėtų būti laisva – tai skatina pirkėjus bendrauti.

Kompanijos informacija

MAŽMENINĖS PREKYBOS MOKYMO GRUPĖ. Įkūrimo metai: 2009. Paslaugos: mokymai ir konsultacijos mažmeninės prekybos srityje, programos ir seminarai mažmeninės prekybos įmonių veiklos efektyvumui gerinti. Klientai: X5 Retail Group, MEXX, Sela, Tom Tailor, Levi's, White Wind Digital, Shatura, Globus, T3C, Reebok, Top Book ir kt. Darbuotojai: 7 žmonės.

IP TOLSTOV A.I. Įkūrimo metai: 2004. Parduotuvių skaičius: 1. Plotas: 90 m 2 . Darbuotojai: 9 žmonės. Apyvarta ir pelnas: neskelbiama.

Sveiki! Šiame straipsnyje apžvelgsime pagrindines klientų pritraukimo frazes, kurios skatina pardavimų lygį.

Šiandien sužinosite:

  1. Kodėl kalbant su klientu taip svarbu vartoti tinkamus žodžius?
  2. Ryškių frazių, kurios patrauks pirkėjų dėmesį, pavyzdžiai.
  3. Kaip užmegzti dialogą.

Pirmojo dialogo žodžių svarba

Kiekvienas prekę parduodantis ar paslaugą siūlantis žmogus žino ir supranta pirmojo dialogo svarbą. Būtent nuo to, kaip greitai pardavėjas pelno pirkėjo pasitikėjimą, nustato jo poreikius ir padeda pasirinkti, priklauso pardavimų lygis, atitinkamai ir atlyginimas.

Praktiškai paaiškėja, kad sužinoti kliento buvimo vietą nėra taip paprasta. Tikrai kiekvienas atsidūrė situacijoje, kai einate į parduotuvę, pavyzdžiui, batų. Tuo pačiu metu jūs pats nežinote, ko norite, ir šiuo metu pardavėjas prieina ir sako nulaužtą frazę „Kas jus domina? Šiuo metu dauguma pirkėjų iškart atsako: „Aš tik ieškau“ ir išeina iš parduotuvės.

Šiuo atveju pardavėjas padarė keletą klaidų, dėl kurių prarado klientą. Bet jei jis nebuvo toks įkyrus, demonstravo kūrybiškumą ir pelnė jūsų pasitikėjimą, galbūt jūs jo išklausėte, o jis padėjo išsirinkti, po kurio pirksite iš jo batus.

Pasitaiko situacijų, kai parduotuvei gerai parašytos frazės padeda padidinti parduodamų prekių skaičių. Tokiu atveju turi sugalvoti šūkius ir įdomius posakius, platinti. Jų tikslas – sudominti klientą ir priversti jį daugiau sužinoti apie jūsų pasiūlymą.

Pagrindinė frazių užduotis pritraukti klientus yra patraukti dėmesį, pasiekti vietą ir sužavėti save.

Pagrindinė daugelio pardavimų vadybininkų klaida yra ta, kad jie iš karto bando parduoti prekę. Ši technika veikia gana retai, todėl tokių žmonių pardavimų lygis nėra labai aukštas.

Kaip teisingai vartoti frazes

Daugelis vadovų klaidingai mano, kad pardavėjai turėtų skirti maksimaliai laiko ir dėmesio kiekvienam klientui. Dėl to jie gauna rezultatą, kurio visiškai nesitikėjo.

Pavyzdys. Skambučių centras sulaukia klientų skambučių, o operatoriai įpareigoti kuo mandagiau bendrauti su klientais, visais įmanomais būdais stengtis ilginti pokalbio laiką ir pasiūlyti maksimalų produktų kiekį.

Vadovai tikėjo, kad dėl to skambinantysis džiaugsis dėmesiu ir įsigys maksimalų kiekį prekės.

Praktiškai tai atsiliepė. Tarp skambinusiųjų susidarė eilė, po jos skundėsi, kad labai sunku susisiekti su operatore. Be to, „cukraus“ pokalbio metu klientui susidarė dvigubas įspūdis, kad įmonė, kuri nori „parduoti“ daug produktų, „šokinėja ant užpakalinių kojų tai daryti“.

Norint iš tikrųjų, jums reikia teisingo ir efektyvaus bendravimo su klientais pagrindų. Nesvarbu, ar parduodate prekes telefonu, ar bendraujate asmeniškai su pirkėju.

Sukūrėme nedidelę instrukciją, pagal kurią nesunkiai apmokysite savo darbuotojus.

1 žingsnis. Mokymasis klasifikuoti žmones

Turite paaiškinti savo darbuotojams, kad yra įvairių pirkėjų tipų. Galima primesti kažkokį produktą, bet ne kitą. Viena žmonių kategorija priveda prie vienų frazių, o kita – prie kitų. Todėl labai svarbu pirkėjus suskirstyti į kategorijas.

Jų neturėtų būti daugiau nei 5, kitaip tai sukels painiavą tarp pačių darbuotojų.

Siūlome tokią klasifikaciją:

  1. Merginos– Tai žmonės, kuriems patarė vienas konkretus produktas. Jie nenori klausytis pardavėjo patarimų. Jie atėjo (skambino) nusipirkti vieną konkretų produktą. Tiesiog nėra prasmės jiems siūlyti ką nors kita, jie atsisakys.
  2. Vaikinai– Tai kategorija žmonių, kurie netelpa į kitas kategorijas.
  3. Inžinierius– pirkėjai, kurie tiksliai žino, ką nori pirkti. Jie įvardija pagrindines gaminio ar konkretaus modelio charakteristikas.
  4. ponas- asmuo, bendraujantis su pardavėju technine kalba, naudojant numerius. Jis žino, kokio prekės ženklo ar prekės ženklo jam reikia, bet negali apsispręsti dėl modelio.
  5. meilužė– žmonės, kalbantys emocijų kalba. Jie nori nusipirkti ką nors stilingo, gražaus ar išskirtinio. Nusprendė dėl prekės ženklo, bet modelio nepasirinko.

Svarbu suprasti, kad „mergina“ gali būti ir stipriosios lyties atstovė, ir simpatiška ponia. Klientų kategorijos nėra susietos su asmens lytimi, socialine padėtimi ar amžiumi.

2 žingsnis. Prieš ką nors siūlydami, leiskite klientui kalbėti

Jokiu būdu negalima iš karto „užpulti“ pirkėjo savo pasiūlymais. Jūs turite suprasti, ko jam tiksliai reikia. Norėdami tai padaryti, turite suteikti klientui galimybę pasakyti, kodėl jis atėjo ar paskambino.

Empiriškai buvo nustatyta, kad žmogui pakanka 72 sekundžių, kad išsakytų savo norą ir išsikalbėtų. Tai vidutinis skaičius, todėl verta atsižvelgti į tai, kad vieniems žmonėms gali prireikti daugiau laiko, o kitiems mažiau.

Išklausę klientą, galite pradėti dialogą. Ką tiksliai pasakyti, turite suprasti atsižvelgdami į tai, kuriai kategorijai priklauso pirkėjas.

Pavyzdžiui, „vaikinai“, jiems išsikalbėjus, reikia pasakyti: „Galiu pasiūlyti šiek tiek brangesnį variantą, bet jis bus šaunesnis.

Jei klientas yra „mergina“ ar „inžinierius“, tuomet jūs privalote juos išklausyti, priimti užsakymą ir jį užpildyti. Bet kokie jūsų pasiūlymai vis tiek bus atmesti.

"Ponia" tinka toliau frazė: "Galiu pasiūlyti šiek tiek brangesnį modelį, bet jis yra prabangesnis nei ankstesnė versija".

Ir „šeimininkas“ įvertins pastabą: „ Yra šiek tiek brangesnių, bet tai puikus profesionalus modelis».

Perspektyviausi klientai yra „ponas“ ir „ponia“. Būtent su jais vadovai turi dirbti.

Įdiegę tokią klientų klasifikavimo sistemą, greitai suprasite, kokia ji efektyvi.

Foninės frazės ir bendri žodžių, vartojamų dirbant su klientu, pavyzdžiai

Nepriklausomai nuo to, ką tiksliai parduodate ar kokias paslaugas siūlote, klientas turi jausti jūsų nuoširdumą. Tuo pat metu reikia elgtis už langelio ribų, kūrybiškai ir pokalbį pradėti ne nuo prekės reklamos, o nuo paprasto pokalbio su pirkėju.

Svarbu nepulti kliento ir stengtis per trumpiausią laiką išdėstyti kuo daugiau informacijos.

Norėdami pradėti, turite nustatyti klausiamieji klausimai, tokiu būdu nustatote kliento poreikius:

  • "Koks šio modelio atspalvis jums labiausiai patinka?"
  • „Labai patogu ir praktiška! Ar tu taip nemanai?"
  • Kodėl pasirinkote būtent šį modelį?

Po apklausos elgesio turite pakeisti taktiką ir išsiaiškinti situaciją šiomis geriausiomis frazėmis:

  • „Man atrodo, ar tu tuo abejoji...“
  • "Pasakyk man, aš jus teisingai suprantu..."

Labai dažnai klientui reikia pardavėjo patarimo. Šiuo metu jūs teikiate paramą ir pagalbą šiais žodžiais:

  • „Jei aš būčiau tavo vietoje, nedvejočiau nė minutės“;
  • „Esu 100% tikras, kad nepasigailėsite savo pasirinkimo“;
  • „Jūs turite labai gerą skonį“.

Jei kyla kokių nors sunkumų, turite laikytis supratimo pozicijos. Klientui išsakius savo problemą, turite atsakyti maždaug taip:

  • „Puikiai tave suprantu, nes mano draugas irgi susidūrė su panašia problema. Bet ji rado būdą...“;

Savo darbe pardavėjai, vadovai ir visi žmonės, norintys gauti pirkėją, turėtų atsiminti šią frazę – Ar tau kažkas įdomu? ir naudokite blizgesį. Pirkėjas automatiškai atsako neigiamai ir išeina.

Ryškios frazės, taip pat reklaminio pobūdžio kopijos, kurios puikiai patraukia klientų dėmesį

Dažnai būtent nestandartinės frazės padeda prekybos agentams rasti naujų klientų. Dažniausiai tokios frazės yra reklaminio pobūdžio. Bet nebijok jų. Štai keletas sėkmingiausių posakių.

Frazė Jos tikslas
„Ar jau esate mūsų akcijos narys? Klientas susidomi, pradeda klausinėti ir greitai pradeda dialogą
„Jei rekomenduosite mūsų parduotuvę savo draugams, gausite premijas, kurias galėsite panaudoti kito apsilankymo metu. Ką tu apie tai manai?" Ši frazė skatina klientą reklamuoti jūsų verslą ir pirkti ateityje.
„Jei jums reikia pasitarti su savo sielos draugu, tai galite padaryti dabar. Kokį telefono numerį rinkti? Šis pareiškimas leis jums išlaikyti klientą ir prisidės prie to, kad pirkimas bus atliktas būtent iš jūsų, o ne, pavyzdžiui, kaimyninėje parduotuvėje
– Ar galiu su jumis pasitarti? Šio klausimo dėka pasieksite kliento vietą, po kurios nesunku užmegzti atvirą dialogą
„Dabar įvardinsiu bendrą sumą, į kurią įeina visos nuolaidos“ Išgirdęs frazę klientas supranta, kad derėtis beprasmiška, o kaina galutinė, todėl daugiau klausimų, susijusių su kaina, nekelia.
„Ar aš jus teisingai suprantu, ar norite įsigyti aukštos kokybės prekę už mažiausią kainą? Užduodami šį klausimą parodote, kad domitės pirkėjo poreikiais.
„Netrukus surengsime įdomų renginį. Ar norite rezervuoti vietą?" Tokios reklaminės frazės tinka, jei siūlote brangų produktą. Tokiuose renginiuose pirkėjai susipažįsta su prekių ženklais ir nesijaučia verčiami nieko pirkti.

Išvada

Profesionalaus pardavėjo paslaptis – jis moka pasirinkti tinkamą momentą, kada kreiptis į klientą ir pasiūlyti savo pagalbą. Tuo pačiu jis parenka tinkamus žodžius, rodančius jo nuoširdų susidomėjimą.

Nebijokite nestandartinių situacijų ir dažniau improvizuokite! Esame tikri, kad jums pasiseks!

Svarbus momentas yra tai, kad nuo kontakto su pirkėju pradžios prasideda pats pardavimas. Keletas punktų, kurie leidžia efektyviai pradėti bendrauti su klientu.

Kaip aš galiu tau padėti

Prie šios akimirkos neapsigyvensime – tokie klausimai per daug nulaužti ir sukelia atstūmimą, norą užsidaryti. Reikia vengti tokių frazių kaip „kaip aš galiu tau padėti“ arba „ar gali man ką nors pasakyti“.

Tačiau yra įdomus dalykas - daugelis naudoja tokias frazes ir tai ne visada sukelia nesėkmę. Faktas yra tas, kad jei klientas atėjo tikslingai pirkti, jei klientas yra tikras savo ketinimu pirkti, tada tokios frazės kaip „kaip aš galiu jums padėti“ bus paprasta priežastis pradėti susisiekti su pirkėju ir informuoti pardavėją. apie jo ketinimą. Kartais geriau pasakyti tokią frazę, nei tiesiog tylėti ir nesusisiekti su pirkėju. Tačiau yra pakankamai būdų, kaip pradėti pokalbį su pirkėju, leidžiančių išvengti nulaužtų frazių.

klientas salėje

Priklausomai nuo pardavimų apimties, konkrečios situacijos, parenkama tinkamiausia elgesio taktika. Klientui gali būti suteikta galimybė apsidairyti, tik pasisveikinti prie įėjimo. Pavyzdžiui, jei turite didelį asortimentą. Arba galite patikslinti apsilankymo priežastį, jei yra mažiau pasirinkimo.

Bet kokiu atveju prie įėjimo verta pasisveikinti su klientu. Tiks paprastas „laba diena/rytas/vakaras“. Tuo pačiu galite žengti mažą žingsnį atgal, aiškiai parodydami, kad „atakuoti“ neketinate. Sutiko įdomų sveikinimą „sveiki atvykę“. Toks sveikinimas yra originalus ir gali sukelti susidomėjimą.

Frazė – pauzė – klausimas

Vienas geriausių būdų pradėti pokalbį su klientu yra „frazė-pauzė-klausimas“. Kokia yra metodo esmė, galima suprasti iš pavadinimo:

Frazė. Tai gali būti bet kokia neutrali frazė, kuri šiuo metu yra prasminga. Pavyzdžiui, „turime akciją“ arba atkreipiate dėmesį į prekę, kurią pirkėjas žiūri, ir sakote frazę apie šią prekę „šis modelis dabar yra aktualiausias ir paklausiausias“.

Pauzė. Po neutralios frazės mes tiesiog šiek tiek pristabdome, leisdami klientui pagalvoti apie tai, ką pasakėte.

Alternatyvus klausimas

Bandymas pabėgti nuo vieno žodžio uždaro tipo klausimo yra gera idėja. Išgirdęs uždarą klausimą, klientas iš inercijos gali atsakyti „ne“. Užduodame alternatyvų klausimą kontaktui užmegzti, pavyzdžiui, „ar jūs čia dėl pirkimo ar paslaugos?“ ir taip toliau.

Sėkmingų pardavimų etapai – kaip pradėti pokalbį su pirkėju

Sveikinimai, Draugai!

Tęskime apžvalgą. Šiandien siūlau pakalbėti šia tema - Kaip pradėti pokalbį su pirkėju.

Taigi, potencialus pirkėjas įeina į parduotuvę, kaip geriausia prie jo prieiti, nuo ko pradėti pokalbį, kad pirkėjas labiau apsipirktų. Pažvelkime į keletą pavyzdžių, kaip galime pradėti pokalbį su klientu.

Svarbus momentas pokalbio su pirkėju pradžioje – sužadinti jo norą tęsti bendravimą. Didžiausia klaida, kurią daro pardavėjas – užduoda klausimą, kuris skatina pirkėją pasakyti „ne“. Pavyzdžiui, prieina pardavėjas ir užduoda pirkėjui klausimą: „Ar norėtumėte, kad padėčiau išsirinkti prekę? Žinoma, su didesne tikimybe potencialus pirkėjas atsakys ne arba nenori.

Norite susitikti? pažintis Sumy, svetainėje Slando, nemokamos pažintys.

Kaip galite užduoti klausimą kitaip?

Pavyzdžiui: „Laba diena! Jei staiga prireiks mano pagalbos ar kils klausimų, aš būsiu šalia, bet kol kas galite pažiūrėti, gal kas sudomins. Potencialus pirkėjas dažniau atsakys „gerai“ ir žiūrės į prekę, rinksis pirkinį jausdamas, kad visada galės paklausti pardavėjo.

Apskritai pirmojo klausimo esmė nėra ypač svarbi. Svarbu su pirkėju sukurti pasitikėjimo atmosferą, kad niekas netrukdytų jam renkantis prekę, o jis žinotų, kad yra žmogus, kuris jį palaikys iškilus klausimui. Užmegzti kontaktą, pradėti pokalbį svarbu tik norint pradėti dialogą su potencialiu pirkėju, taip sakant, sukurti pagrindą tolimesniam pokalbio tęsimui.

Klausimų, padėsiančių pritraukti potencialų pirkėją, pavyzdžiai. „Ar tau patinka tai...?“, „Ar jums labiau patinka... ar...?“, „Ieškai šito... sau ar dovanai?

Taip pat sėkmingai naudojama pokalbio su pirkėju pradžioje „klausimo pradžios“ technika. Klausimas, kuris reiškia atsakymą. Pavyzdžiui: „Sutinkate, kad šis telefonas originalus?“, „Ar tiesa, kad šis kaklaraištis labiau tinka jūsų kostiumui?“. Pradiniai klausimai, kuriuos dažnai naudoja pardavėjai: "Ar ne?", "Ar sutiktumėte?" arba "Ar sutinkate?", "Tikrai?". Šias eilutes galima įterpti ir sakinio pradžioje, ir sakinio, frazės viduryje arba pabaigoje.

Kitame straipsnyje mes pradėsime nustatyti potencialaus pirkėjo poreikį.