Verslo derybos telefonu. Verslo bendravimas telefonu: bendrosios taisyklės ir pavyzdžiai

Verslo bendravimas telefonu yra specifinis, tam reikia ruoštis specialiai. Dalyvis dalykinio pokalbio telefonu turi aiškiai suprasti, ko nori pasiekti jo pašnekovas ir ką jis pats nori gauti iš šio bendravimo. Norėdami sutaupyti savo ir kitų laiko, laikykitės racionalios dalykinio pokalbio sudėties, kurią lengva prisiminti kaip „septynius Ps“. Šie praktiniai patarimai padės pasiekti sėkmės pokalbiuose telefonu.

Kiekvienas bendravimas turi tikslą. Pavyzdžiui, įprastame, tarpasmeniniame bendravime tai dažniausiai yra naujos informacijos išsiaiškinimas. Verslo komunikacijos tikslas dažniausiai yra užmegzti dalykinius kontaktus ar išspręsti bet kokias gamybos problemas. Verslo bendravimas telefonu yra specifinis, tam reikia ruoštis specialiai. Dalyvis dalykinio pokalbio telefonu turi aiškiai suprasti, ko nori pasiekti jo pašnekovas ir ką jis pats nori gauti iš šio bendravimo.

Jeigu jūsų laukia svarbus pokalbis telefonu, turite jam iš anksto pasiruošti ir viską apgalvoti. Kartais vien mąstymo neužtenka: diskutuojant sudėtinga tema ar intensyviai bendraujant iš atminties gali išnykti šiuo metu reikalingos mintys, skaičiai ar faktai. Kad taip nenutiktų, net pasiruošimo pokalbiui etape būtinai užsirašykite, parašykite santraukas, pagrindines mintis, argumentus ar skaičius. Be to, pokalbio telefonu metu turėdami po ranka pagrindinius faktus ar dokumentus, labai sumažinsite riziką paslysti ar klaidingai pateikti tam tikrus argumentus.

Planuodami būsimą pokalbį telefonu, pabandykite apgalvoti visas galimas jo praėjimo galimybes, taip pat būdus, kaip išspręsti galimas problemas. Jei iš anksto neapgalvojate atsakymų į problemiškiausius klausimus, vėliau tai gali sukelti bendravimo sunkumų. Girdėdamas tik jūsų balsą, jūsų pašnekovas šias dvejones gali interpretuoti kaip neprofesionalius ir nepasiruošusius, o tai gali paversti jį prieš jus.

Pokalbio laikas taip pat turėtų būti patogus tiek klientui, tiek su juo telefonu dirbančiam žmogui. Stenkitės neleisti tokios situacijos, kad jūsų pokalbis telefonu atitrauktų jūsų pašnekovą nuo svarbaus reikalo. Netinkamas laikas pokalbiui bus kliūtis užmegzti dalykinį kontaktą. Be to, neturėtumėte derinti kalbėjimo telefonu su kitais dalykais.

Per ilgi pokalbiai telefonu – daugeliui būdinga klaida. Visada privalu atsiminti, kad dalykinis bendravimas telefonu neturėtų trukti ilgiau nei 4-5 minutes. Be pokalbio trukmės, svarbu užtikrinti, kad viso pokalbio metu būtų palaikomas dvipusis dialogas. Norėdami tai padaryti, galite kartkartėmis užduoti pašnekovui klausimų, ar jis suprato, kas buvo pasakyta, kokia jo nuomonė aptariamu klausimu ir pan.

Kita klaida, kurią dažnai daro žmonės, įpratę bendrauti asmeniškai, yra gestų naudojimas. Kalbėdami telefonu jie gali išreikšti savo sutikimą ar nesutikimą su kalbėtoju, linktelėti, susiraukti, suraukti kaktą ir šypsotis, žodžiu, demonstruoti visą eilinių, bet kuriam žmogui suprantamų gestų rinkinį, kurio pašnekovas nemato.

Stenkitės, kad nė vienas pokalbis telefonu nepraleistų veltui. Nepakankamas susitarimų konkretizavimas – gana dažna pokalbių telefonu klaida. Jei sprendžiamas koks nors svarbus uždavinys, reikia pasirūpinti, kad gauti rezultatai būtų aiškūs ir vienodai suvokiami abiejų pašnekovų.

1. Pokalbiui reikia kruopščiai pasiruošti. Neturėtumėte elgtis impulsyviai, kai tik kyla mintis pašaukti. Turėtumėte aiškiai apibrėžti pokalbio tikslą, pabrėžti pagrindinį dalyką ir apgalvoti pokalbio turinį. Ruošdamiesi pokalbiui pagalvokite, ar jūsų pašnekovas yra pasiruošęs šiam pokalbiui, ar turi jam laiko; Ar esate įsitikinęs sėkmingu pokalbio baigtimi, koks derybų rezultatas jums tiks (ar ne); kokius poveikio pašnekovui būdus galima naudoti pokalbio metu; kokia elgesio strategija tuo atveju, jei jūsų pašnekovas griežtai prieštarauja, persijungia į pakeltą toną, nereaguoja į pateiktus argumentus; rodyti nepasitikėjimą informacija; ar išvis galima apsieiti be šito pokalbio ir t.t.

Norėdami pasiruošti verslo pokalbiui telefonu, galite paruošti formą, kurioje būsimas pokalbis įrašomas atsižvelgiant į numatomus atsakymus. Pavyzdžiui, taip:

2. Visada reikia turėti omenyje vardus, pavardes, datas ir dokumentų numerius, oficialią medžiagą, susijusią su pokalbiu. Jei reikia, temų sąrašą galite pataisyti popieriuje. Pasistenkite numatyti galimą pašnekovo reakciją į informaciją, t.y. apgalvokite savo atsakymus į visus galimus jo klausimus. Jei reikia aptarti kelias nuostatas, geriau nuosekliai užbaigti vienos diskusiją ir pereiti prie kitos.

Kiekvienos situacijos aptarimą galite užbaigti standartinėmis frazėmis: „Taigi, ar mes pasiekėme susitarimą šiuo klausimu?“, „Ar galiu manyti, kad susitarėme šiuo klausimu?“, „Kaip aš supratau jus (a. ) (šiuo klausimu), ar galime tikėtis jūsų pagalbos? ir pan., kurie padės sutaupyti laiko, taip pat pademonstruos savo mandagumą ir taktiškumą.

3. Būk trumpas. Pokalbis trunka ilgiau nei 4-5 minutes. – greičiau išimtis nei taisyklė. Norėdami sutaupyti savo ir kitų laiko, laikykitės racionalios verslo pokalbio sudėties, kurią lengva įsiminti kaip „Seven P“:

• P1. Sveikinimai.
• P2. Spektaklis.
• P3. Priežastis (skambučio tikslo paaiškinimas).
• P4. Problema (klausimo aptarimas).
• P5. Apibendrinant diskusiją.
• P6. Padėka: dėkingumo išraiška.
• P7. Atsiskyrimas.

Pagalvokite apie savo žodžius ir galimą partnerio reakciją kiekviename pokalbio etape. Bendraujant telefonu gerai naudoti vadinamuosius „uždaruosius klausimus“, kurie apima vienaskiemenius („taip“, „ne“, „nežinau“) pašnekovo atsakymus. Taip pat pokalbį kiekviena aptariama tema rekomenduojama baigti panašiais atsakymais.

4. Labiausiai paplitę sveikinimai telefonu yra „taip“, „labas“, „klausau“. Šie žodžiai yra tapatūs ir beasmeniai savo informatyvumu; juos galima vadinti neutraliais. Verslo komunikacijoje neutralius sveikinimus pakeiskite informatyviais: pradėkite pokalbį prisistatydami save ir savo organizaciją. Žmonės mėgsta žinoti, su kuo jie kalba. Raskite bet kokią jums patinkančią draugiško pasisveikinimo formulę (kaip norėtumėte, kad į jus atsakytų). Jei pašnekovas neprisistatė, dera mandagiai pasiteirauti, su kuo kalbi. Patogiausia tai daryti pokalbio pradžioje.

5. Prisiminkite pokalbio taisykles. Visada stenkitės kalbėti sklandžiai, tramdykite emocijas, klausykite pašnekovo jo nepertraukdami. Tuo pačiu patvirtinkite savo dalyvavimą pokalbyje trumpomis pastabomis. Priešingu atveju pašnekovas gali manyti, kad esate atitrauktas nuo pokalbio ir jo neklausote, arba ryšys nutrūksta. Jei atsijungdavo dėl techninių priežasčių, tada perskambina tas, kuris perskambino.

6. Jei kyla nesutarimų, pasistenkite juos išspręsti taktiškai. Neišleiskite emocijų: dalykinio pokalbio telefonu efektyvumas priklauso ir nuo žmogaus emocinės būsenos. Per didelis emocionalumas sukuria prielaidas kalbos netikslumui, frazių netikslumui, ilgina pokalbio laiką. Net jei pašnekovas kalba pakeltu balsu ar reiškia nesąžiningus priekaištus, būkite kantrūs ir neatsakykite jam tuo pačiu, o esant galimybei pokalbį perkelkite į ramų kanalą. Trumpai ir aiškiai išdėstykite savo argumentus. Jūsų argumentai turi būti teisingi iš esmės, įtikinami ir kompetentingi pagal formą.

7.Prisiminkite balso intonaciją, toną ir tembrą: jie perneša iki 40% pokalbio informacijos. Garsi kalba telefone dažnai yra mažiau suprantama, nes mikrofono ir telefono nustatymai nustatyti į normalų, vidutinį garsumo lygį. Esant blogai klausai, pačiam reikia nekelti balso, o paprašyti skambinančiojo kalbėti garsiau, o tuo pačiu paklausti, kaip jis tave girdi.

8. Jei sulaukiate skambučio kalbėdami su lankytoju ar darbuotoju, atminkite, kad pokalbio taisyklės numato netrukdyti pokalbio pokalbiais telefonu. Pirmiausia reikėtų atsiprašyti pašnekovo dėl būtinybės nutraukti pokalbį ir tik tada kelti ragelį. Kiti jūsų veiksmai gali būti:

• paprašykite skambinančiojo šiek tiek palaukti (jei jūsų pokalbis akis į akį beveik baigtas ir jums skambina jaunesnis pagal amžių ar pareigas);
• susitarti, kad jums perskambintų po kelių minučių (jei šiuo metu nebaigiate pokalbio ir skambina ne aukštesnis pareigūnas);
• užsirašykite skambinančiojo telefono numerį ir susitarkite, kad jam perskambinsite jums abiem patogiu laiku.

Jūsų akis į akį pašnekovas taip pat matys, kad jūs atidedate kitus dalykus, kad galėtumėte su juo kalbėtis. Tai parodys, kad elgiatės su lankytoju pagarbiai. Jei pertraukiate pokalbį kalbėdami telefonu, dažniausiai tai gali neigiamai įvertinti jūsų akis į akį pašnekovas.

9. Prie telefono laikykite rašiklį, popierių ar bet kokį elektroninį prietaisą, su kuriuo galėsite išsaugoti reikiamą informaciją (kompiuteris, išmanusis telefonas ir pan.) Kad nepraleistumėte svarbių pokalbio detalių, įpraskite užsirašyti pastabas pokalbio metu. pokalbį arba iškart jam pasibaigus. Pokalbio metu užsirašykite svarbią informaciją, pvz., naujus vardus, numerius ir pagrindinę informaciją, kurios vėliau gali prireikti jums arba jūsų kolegoms ir pavaldiniams.

10. Iniciatyva baigti pokalbį priklauso arba skambinančiajam, arba vyriausiam iš kalbėtojų pagal socialinę padėtį ar amžių. Labai svarbu mandagiai baigti pokalbį. Jei reikia skubiai baigti pokalbį, geriau vartoti mandagiausias frazes: pavyzdžiui, „Atsiprašau, kad pertraukiau jus, bet bijau pavėluoti į susitikimą“, „Buvo labai malonu pasikalbėti su jumis, bet pažadėjau (a) paskambinti kitai organizacijai. Ar galiu tau paskambinti vėliau?" Taip pat galite paminėti didelį užimtumą, poreikį užbaigti pradėtą ​​darbą. Mandagiai užbaigti pokalbį padės tokie pasiūlymai kaip „Ačiū, kad paskambinai“, „Buvo malonu su tavimi pasikalbėti“ ir pan.

11. Pasibaigus verslo pokalbiui, skirkite kelias minutes jo turinio ir stiliaus analizei. Išanalizuokite savo įspūdžius. Raskite jame pažeidžiamumą. Pabandykite suprasti savo klaidų priežastis. Visa tai vėliau padės sutaupyti laiko mažinant derybų trukmę, taip pat suprasti ir ištaisyti galimas klaidas, padarytas bendraujant telefonu, o tai labai teigiamai atsilieps tiek Jūsų įvaizdžiui, tiek įmonės prestižui.

Kai susitinka du verslo žmonės, viskas paprasta. Jie purtė vienas kitą, šypsojosi, kalbėjosi. Kai priešais save matai pašnekovą, su juo kalbėtis daug lengviau. Bet būna ir taip, kad varžovas yra labai toli nuo mūsų, niekada jo nematėme asmeniškai. Tai apie telefono skambučius. Pagal statistiką, verslininkai nuo keturių iki dvidešimt penkių procentų savo darbo laiko „kabo“ prie telefono. Tai patogu. Galite greitai apsispręsti, jums nereikės niekur vykti ar siųsti laiško. Telefonas puikiai tinka informacijai ir patarimams gauti. Tačiau pokalbyje telefonu vienintelis jūsų ginklas yra balsas ir kalba. Tiesa, iš jūsų atimama galimybė sekti pašnekovo reakciją gestais ar žvilgsniais. Be to, pokalbis telefonu dažniausiai yra labiau ribotas nei susitikimas akis į akį. Tačiau toks pokalbis turi daug privalumų. Juk pašnekovas nemato nei tavęs, nei tavo kostiumo, nei tavo kabineto. Jis sprendžia pagal balso tembrą ir intonacijas. Ir tada viskas yra jūsų rankose! Arba balso stygos...

Pasiruošimas pirmiausia!

Telefono paruošimas. Pokalbiuose telefonu nėra vietos improvizacijai. Viskas turi būti paruošta iš anksto. Ir pirmiausia – telefono aparatas. Net jei pašnekovas iš anksto sukonfigūruotas geranoriškai, prasta bendravimo kokybė jam greitai sugadins nuotaiką. Save gerbiantis žmogus nešauks per triukšmą, negirgš ir negirdės imtuve. Prašome naudoti tinkamas linijas.

Sudarome atmintinę. Dabar pereikite prie derybų temos. Aukščiau jau buvo pasakyta, kad jiems reikia rimto ir kruopštaus pasiruošimo. O telefono aparato kaip tarpininko buvimas nieko nekeičia. Netgi atvirkščiai. Asmeniniame susitikime galite sau leisti porą įsiterpimų, keletą sakinių, kurie nėra aktualūs. Kalbėti telefonu reikia greitai, aiškiai ir tiksliai. Negalite skleisti minčių palei medį, kitaip jūsų zvimbimas imtuve labai greitai pavargs nuo jūsų pašnekovo. Ir jis taip pat turi reikalų, jis irgi kažkur skuba... Įveskite taisyklę – prieš kiekvieną pokalbį susikurkite sau priminimą: ką reikia pasakyti ir ko niekada neturėtumėte. Jūsų kalba turėtų būti „palaižyta“ iš anksto!

Balsuojame. Be pasitikinčio balso ir aiškios dikcijos jums net nereikia atsiliepti telefonu. Todėl stenkitės iš anksto išsiaiškinti tarimą, kad pasiektumėte užtikrintų intonacijų. Ramumas, pasitikėjimas, tvirtumas balse – sėkmės garantas.

Įsidarbinti, tarkime, Pagalbos linijoje nėra taip paprasta, kaip gali atrodyti. Juk daug kas priklauso nuo intonacijos. Pirmiausia jie patikrins kandidato kalbos „intonacijos modelį“. Ar tai rodo susierzinimą ar panieką? Kartais mūsų kalba mums atrodo visiškai normali, bet kiti ją girdi taip ir taip... Pagalbos linijoje žmonės apmokomi ypatingai. Jie stengiasi atrinkti malonaus tembro balsų savininkus ir tuos, kurie turi aiškią dikciją.

Ruošiasi atmetimui. Mūsų pašėlusiais laikais žmonės kartais neturi nė minutės labai svarbiam pokalbiui. Psichologiškai pasiruoškite tam, kad pašnekovas dabar neturi laiko pokalbiui. Jau dabar susitarkite dėl susitikimo kitam laikui. Taip pat turite būti pasirengę prieštaravimams, kurie, kaip žinote, kyla bet kokio pokalbio metu.

10 sekundžių sutaupo 10 minučių

Ir vis dėlto, prieš skambindami konkrečiam žmogui, dar kartą paklauskite savęs, ar jums to reikia ir kokią naudą atneš šios derybos. Ar įsitikinote, kad skambutis tikrai reikalingas? Prieš pakeldami ragelį, atlikite kelis paprastus veiksmus.

1. Dar kartą aiškiai įsivaizduokite viską, ką ketinate pasakyti.
2. Pagalvokite apie būsimą pašnekovą ir tai, ką jis norėtų išgirsti.
3. Iš anksto mintyse susikurkite trumpą žinutę, kad nurodytumėte, ar pašnekovas ne vietoje, o sekretorė ar autoatsakiklis jums atsakys.
4. Padėkite visus reikalingus dokumentus ant stalo.
5. Paruoškite popierių ir rašiklį.
6. Parašykite trumpą svarbiausių vardų ir faktų santrauką.
7. Prieš pakeldami ragelį, atsipalaiduokite ir giliai įkvėpkite.
8. Psichiškai įsivaizduokite būsimą pašnekovą.
9. Sugalvok ką nors gražaus.
10. Pasistenkite skambinti tik tada, kai pašnekovas niekuo neužsiėmęs ir turi laiko pasikalbėti.

Kaip parašyti atmintinę

Kad ir ką sakytumėte, pokalbio atmintinė yra svarbi. Kiek kartų atsidūrėte kvailoje situacijoje: surenkamas numeris, ir viskas, ką ketinote pasakyti, staiga išskrido iš galvos. Ir dabar argumentai nebėra tokie logiški, ir pašnekovas perima iniciatyvą iš jūsų. Juk prisiminti užtenka vienos minutės! Užrašykite pažodžiui po vieną sakinį kiekvienam pokalbio taškui. Sunumeruokite juos. Rašykite aiškiai, nebus laiko suprasti savo raštų. Ir tik sudarę aiškų planą skambinkite be baimės.

Beje, atskiras atmintinės punktas turėtų būti: „Ką tiksliai noriu pasiekti“. Ar reikia susitarti dėl susitikimo? Arba dėl įrangos tiekimo? O ar gavai ko norėjai? Patikrinkite atmintinę ir užbaikite pokalbį. Verslas netoleruoja tuščiažodžiavimo... Atminkite: viskas, ką galima pasakyti ne telefonu, turi būti pasakyta ne telefonu. Naudodamiesi įrenginiu galite susitarti dėl susitikimo, pateikti greitus, aiškius ir aiškius argumentus. Priverskite pašnekovą atvykti į šį susitikimą, „paskubėkite“ jūsų pasiūlymą. Tikslas – sukelti susidomėjimą. Štai dar viena priežastis galvoti į priekį. Bet svarbiausia: niekam nereikia ilgų pokalbių, kaip ir neaiškių ir miglotų terminų.

Beje, atmintinė gali pasitarnauti ir kaip savotiškas glaustas pokalbio kontūras. Toks išsamus atmintinė reikalingas, jei pokalbis bus sudėtingas ir subtilus. Pavyzdžiui, reikia ko nors atsiprašyti. Jausitės daug labiau pasitikintys savimi, jei visi „reikalingi“ žodžiai ir posakiai jau bus prieš akis. Taigi, nesijaudinkite ir nesijaudinkite. Tai savaime žada jūsų misijos sėkmę.

Beje, šalia atmintinės nekenkia padėti tuščią lapą. Kartais pokalbio metu tiesiog būtina užfiksuoti reikšmingus dalykus ir detales. Per daug nepasitikėk savo atmintimi. Tavo vargše galvoje jau šimtas dalykų, tai kam dar kartą vargti dėl pokalbio telefonu? Padėkite jį ant popieriaus ir ramia sąžine pamirškite.

Pasitikėjimas yra raktas į sėkmę!

Neaiškus balsas yra nesėkmės garantas pokalbyje telefonu. Asmeniniame susitikime neaiškios pastabos gali būti užmaskuotos šypsena, gestikuliacija ar dar kuo nors. Telefone girdimas tik balsas. O pasitikėjimo trūkumas čia panašus į mirtį. Tačiau pasitikintys žmonės kartais gali pasiekti didelės sėkmės.

Dar vienas atvejis, apie kurį kalbame mokymuose. Tai buvo apie rezidenciją. Jaunesniųjų mokslininkų laukė užsienio kalbos egzaminas. Tačiau kažkodėl administracija neskubėjo. Reikėjo tartis su kito instituto katedra, bet jiems tiesiog neprireikė papildomo krūvio. Tada Aleksandras, tas pats jaunesnysis mokslo darbuotojas, kaip ir visi kiti, nusprendė pats paskambinti šiam skyriui. Jis turėjo malonų pasitikintį balsą, mokėjo žaisti intonacijomis. „Sveiki, jums skambina iš Mokslinių tyrimų instituto... Būsimieji profesoriai čia laukia egzamino... Taip, bet kada... Kas kalba? Aleksandras Ivanovičius. Tas skyrius nedvejodamas sutiko, tik paprašė reikalingo popieriaus. Faktas yra tas, kad asmuo „kitame laido gale“ suklaidino Aleksandrą, bent jau su tyrimų instituto direktoriumi. Jam buvo net nepatogu dar kartą paklausti, kas būtent su juo kalbasi. Štai ką reiškia pasitikėjimas balsu! O egzaminą gyventojai išlaikė aiškiai nustatytu laiku.

Štai kodėl prieš kalbėdami būtina pasitikėti savimi. Net labiausiai nevaržomas žmogus prieš pokalbius telefonu jaučiasi šiek tiek nejaukiai. O jeigu jie jo neklausys? Ar jie po poros minučių padės ragelį? Žinoma, tokios mintys pasitikėjimo savimi neprideda. Taigi įkraukite save tikėjimu savo jėgomis! Prieš skambindami pajuokaukite, papasakokite anekdotą, juokkitės, juokkitės. Ir padėkite priminimą prieš akis. Su tekstu visada jautiesi daug labiau pasitikintis savimi.

Pasiruoškite mūšiui! Atsisėskite patogiai, kad diafragma būtų laisva. Nereikia susirangyti kėdėje, geriau atsilošti ir atsipalaiduoti. Balsas yra jūsų ginklas, todėl kvėpavimas turi būti kuo laisvesnis. Kai kuriems žmonėms kalbėti patogiau stovėti. Kažkas vaikščioja – tai sukuria savotišką ritmą. Geriausia eksperimentuoti iš anksto. Pabandykite nustatyti, kaip geriau „sakyti“: gulint, sėdint ar stovint.

Išmokite sekti kvėpavimą, kalbėkite tik iškvėpdami.

Ir atminkite: balsas yra jėga! Žmonės linkę priskirti kitiems žmonėms privalumus ar trūkumus pagal pirmąjį įspūdį. Išgirdę skambų melodingą balsą, priešais save matome jauną ir gražią merginą. Aksominiai bosai sukuria „tūrinio“, savimi pasitikinčio boso įspūdį. Visa problema ta, kad labai dažnai balsas ir išvaizda neturi nieko bendro.

Viena iš mūsų mokymų lankytojų pasakojo, kaip surengė derybas su didelės įmonės direktoriumi. Prieš tai jie ilgai kalbėjosi telefonu. Ją sužavėjo gilus ir malonus baritono balsas, jo balse buvo jaučiamas pasitikėjimas ir visų gyvenimo palaiminimų turėjimas. Ji taip susidomėjo, kad nusprendė asmeniškai dalyvauti pokalbiuose. Pamačiusi didingą, plačiapetį vidutinio amžiaus vyrą, ji šypsodamasi nuėjo link jo. Ji nustebo išgirdusi aukštą, skardų jo balsą. Pažįstamo baritono savininkas pasirodė žemo ūgio plikas žmogelis, vos nepasiklydęs delegacijos minioje...

Balsas, kalbėjimo maniera, dikcija, tarimas yra nepaprastai svarbūs. Apsvarstykite Bernardo Šo Pygmalioną. Kaip spektaklio herojui pavyko iš paprastos gėlytės padaryti damą? Keičiasi jos tarimas, dikcija ir kalbėjimo maniera.

Telefono spąstai

Kokios „duobės“ laukia to, kas ryžtasi rimtoms verslo deryboms telefonu?

Aparatų gaudyklė. Netinkama technika paneigs net puikiausią kalbą. Telefono linijų švara – visų pirma. Priešingu atveju pašnekovui tik skaudės ausį.

Teksto spąstai. Dar kartą kartoju: niekur be atmintinės! 99% - pasiruošimas, 1% - improvizacija. Jums reikia iš anksto parašyto teksto! Be to, kai kalbate telefonu, daugiau dėmesio reikėtų kreipti į tai, KAIP kalbate. KĄ tau papasakoti, reikia užrašyti ant popieriaus lapo ir būti tau prieš akis.

dikcijos spąstai. Bloga dikcija užtemdys teiginių prasmę. Taigi, jei turite kalbos problemų, prasminga naudoti kitą derybų būdą.

Atšokimo spąstai. Taip pat verta iš anksto pasiruošti nesėkmėms. Ir tiksliai žinoti, ką tuo ar kitu atveju pasakysi.

intonacijos spąstai. Susierzinimas, neapibrėžtumas, nuobodulys balse visada labai „pritrenkia“. Būkite malonūs, kad pasiektumėte tobulą intonacijos modelį. Kas kalbės su nuobodu, kuris traukia kiekvieną žodį? Pašnekovas nenorės miegoti prie telefono ar pamažu grimzti į depresiją, jis tiesiog nebendraus su jumis.

Jei suskambėjo telefonas...

Taisyklingai atsiliepti į verslo skambutį, beje, taip pat yra menas. Ko, deja, daugelis verslininkų neturi. Ir jums tereikia atsiminti keletą taisyklių.

• Ragelį reikia pakelti iškart po pirmojo skambučio. Jei turite lankytoją, rašote laišką ar esate užsiėmę kuo nors kitu, visiškai priimtina atsiliepti telefonui suskambus du ar tris kartus. Bet geriau nedelsti. Atminkite: jūs esate suinteresuoti atsiliepti į kiekvieną skambutį. Ką daryti, jei kitame gale yra žmogus, turintis geriausią verslo pasiūlymą?
• Jei blogai girdi, nešauk į telefoną. Tai jūs negirdi skambinančiojo, o ne jis. Paprašykite jo kalbėti garsiau, paklauskite, kaip jis jus girdi.
• „Taip“, „Sveiki“, „Klausyk“ - visos šios galimybės pradėti pokalbį verslo pasaulyje yra bent jau netinkamos. Pakėlus ragelį reikia prisistatyti: pasakyti įmonės pavadinimą ir pavardę. Jei abonentas turi neteisingą numerį, klaida iškart paaiškės ir nereikės gaišti laiko nereikalingiems pokalbiams.
• Niekada nebūkite grubus. Jūs nežinote, kas yra kitame laido gale. Bet kas tai bebūtų, jam nerūpi, kad tu ką tik susimušei su savo viršininku ar iškreipei metinę ataskaitą, o tavo nuotaika velniška...
• Jei jie skambina jūsų kolegai, kuris nėra vietoje, neturėtumėte staiga „išsiųsti“ skambinančiojo. Juk jam reikia prasibrauti, paskambins ir po valandos, ir po dviejų. Ar ne geriau mandagiai paklausti, kas tai yra ir ką pasakyti kolegai?
• Išmokite „gauti telefono žinutes“. Beje, telefono žinutėms įrašyti yra specialios formos. Jame nurodoma, kas skambino, kada skambino ir ką norėjo pasakyti.
• Niekada nesakyk „ne“ telefonu. Ieškokite teigiamos kalbos. Pamirškite frazę „nežinau“ arba „negaliu“. Jūs čia dirbate, jūsų pareiga žinoti. Ir jei neįmanoma įvykdyti kliento noro, vietoj tiesioginio atsisakymo visada galite pasiūlyti alternatyvų variantą. Jei jums reikia kelioms minutėms atsitraukti nuo telefono, nuoširdžiai pasakykite kitam asmeniui, kiek laiko išvykstate, ir paklauskite, ar jis gali palaukti. Įprastas „aš palauksiu“ čia netiks.
• Nekalbėk su anoniminiais žmonėmis. Jei pašnekovas; pamiršo įvardyti, mandagiai paklausti kas jis ir iš kur. Priešingu atveju, priimdami užsakymą ar pateikdami jam informaciją, rizikuojate padaryti daug klaidų.
• Skambintojas baigia pokalbį. Nekantriai „apvalinti“ pašnekovą – bent jau prasta forma. Galbūt pašnekovas vis dar turi klausimų, o jūs jau padėjote ragelį ...
• Pokalbio pabaigoje nuraminkite pašnekovą, kad jums visada malonu su juo paskambinti ir susitikti. Dėkokite jam, jei jis jums padėjo arba suteikė gerų naujienų. Linkiu tau viso ko geriausio ir atsisveikink.

I. Vagin, N. Kirševa. Derybos: laimėk kiekvieną raundą. M. 2002 m

Verslo sfera apima aktyvų bendravimą tarp žmonių: darbuotojų, kolegų, partnerių, klientų ir potencialių klientų. Jei nėra galimybės ar nereikia aptarti svarbių klausimų asmeniškai, dažniausiai pasitelkiami mokslo ir technologijų pažangos produktai: elektroninis paštas, socialiniai tinklai, įmonių pokalbiai, telefonas.

Šiandien plačiau pakalbėsime apie dalykinį bendravimą telefonu.

Telefono svarba šiuolaikinio žmogaus gyvenime

Žmonių gyvenime atsiradus telefonui, bendravimas įgavo visiškai naują lygmenį. Jei anksčiau, norint pasikalbėti, reikėjo susitikti, tai telefono aparatas leido išspręsti bet kokius svarbius klausimus ar tiesiog pabendrauti, būnant tam tikru ar net gana dideliu atstumu. Žinoma, tai buvo smalsumas pirmiesiems vartotojams, ir daugelis viduramžių gyventojų tikrai būtų sudeginę ant laužo ką nors, kas būtų pasakęs, kad tai įmanoma.

Tačiau laikas nestovi vietoje – ėmė keistis telefonai, gerėti telefoniniai ryšiai. Dabar turime išmaniuosius telefonus ir net išmaniuosius laikrodžius, kurių pagalba taip pat galite susisiekti su bet kuo.

Deja, technologijų pažanga negarantuoja, kad pažanga vyksta ir žmonių santykiuose. Tai, kad žmogus kalbasi su kuo nors naudodamas labai brangų naujausią išmanųjį telefoną, nereiškia, kad jis automatiškai tampa maloniu pašnekovu. Viską lemia kalbėjimo kultūra ir pokalbio metu vartojamas žodynas. Ypač kalbant apie dalykinį bendravimą.

Ką reiškia „verslo komunikacija“?

Pirmiausia jis nurodys, kokia yra verslo sritis kaip visuma. Visų pirma, tai verslo, verslumo sfera.

Be to, į verslo sferos apibrėžimą patenka bet kokia veikla, susijusi su paslaugų teikimu, prekių pardavimu, susitarimo sudarymu (žodžiu ar raštu – nesvarbu) bet kokiu klausimu.

Verslo bendravimas, pokalbiai telefonu ir laiškai dabar turi ypatingą ryšį, nes žmonėms lengviau paskambinti ar rašyti ir užduoti savo klausimą, nei leisti laiką kelyje, kad asmeniškai pasikalbėtų su konsultantais.

Dabartinė telefono ryšio situacija verslo sferoje

Tobulėjant internetui, atsiradus daugybei taikomųjų programų ir momentinių pranešimų siuntimo komunikacijai, telefonų era verslo sektoriuje pamažu ėmė nykti. Dabar jiems labiau patinka bendravimas elektroniniu paštu, įmonių pokalbiai (pavyzdžiui, Bitrix sistemoje – šiuo metu viena populiariausių verslui), socialiniai tinklai.

Telefonas vis dar dažniausiai naudojamas organizacijos kontaktuose, kad klientai galėtų skambinti. Tarpusavyje darbuotojai gali išspręsti darbo klausimus jiems patogiu būdu.

Bendrovės vadovybė gali nustatyti savo bendravimo taisykles. Tikrai ne kartą matėte tokias frazes kaip „bendravimas vyksta per Bitrix sistemą“, „užduotys deleguojamos naudojant Google docs“, „jei interviu pavyks, įtrauksime į bendrą pokalbį“ ir pan. Galbūt šios taisyklės kelis mėnesius ar metus buvo nustatytos principu „taip atsitiko“ – pirmiesiems darbuotojams tiesiog buvo patogu taip bendrauti, vėliau tai tapo tradicija.

Kitaip tariant, telefono ryšio niekas neatsisako – jis vis dar aktualus dabarčiai, nepaisant kitų susisiekimo priemonių atsiradimo. Todėl svarbu išmanyti dalykinio bendravimo telefonu etiketo principus.

Telefoninio ryšio ir gyvo ryšio skirtumai

Asmeniniame susitikime matome pašnekovo gestus, veido išraiškas: tai padeda geriau, lengviau ir greičiau susidaryti nuomonę apie jį ir pokalbio įspūdį. Bendravimas susirinkime ypač palengvina užduotį, jei žmonės dėl ko nors susitaria (dėl prekių tiekimo, paslaugų teikimo, nuomos ar atleidimo ir pan.).

Be to, jei reikia ką nors paaiškinti ar patvirtinti, pokalbio akis į akį metu galime naudoti gestus, kurie kalbant telefonu yra beprasmiai. Ne, žinoma, galite, bet pašnekovas nepamatys. Nors tame yra neabejotinas pliusas: galite nebaudžiamai „pasileisti veidus“ viršininkui tiek, kiek norite, svarbiausia laiku sustoti, kad tai netaptų įpročiu.

Oficialaus bendravimo klasifikacija

Verslo bendravimo telefonu tipai:

• Pokalbis su klientais.
• Derybos su partneriais.
• Pokalbis su pavaldiniais.
• Darbuotojų pokalbis.
• Pokalbis su potencialiais klientais.
• Reagavimas į skundus, problemų sprendimas.

Telefoninio ryšio ypatumai

Pasirodo, jei telefonu kalbi su šypsena, teigiamas požiūris perteikiamas ir jaučiamas pašnekovo. Bet kokiu atveju verslo telefono etiketas reikalauja abipusės pagarbos. Net jei viena iš šalių dėl kokių nors priežasčių elgiasi ne itin korektiškai, gerai išauklėtas žmogus neleis sau nuskęsti iki grubumo ir banalaus grubumo lygio.

Daugelyje įmonių yra verslo komunikacijos telefonu technologija: vadinamieji „skriptai“, pavyzdžiai, kaip susikalbėti su klientais įvairiose situacijose. Tokių „scenarijų“ dažniausiai nebūna, jei tikimasi pokalbio su partneriais ar tiekėjais.

Skirtumai tarp dalykinio pokalbio telefonu ir neformalaus pokalbio

Tai reiškia visiškai laisvą minčių raiškos formą. Taip, yra taisyklės (pvz., neskambinti vėlai ir netrukdyti daugybe skambučių, kai aišku, kad jis užimtas), išsilavinę žmonės jų laikosi.

Verslo bendravimo telefonu ypatybės turi griežtesnes taisykles. Tačiau praktika rodo, kad jų laikymasis labai paveikia darbo eigą.

Taisyklės

Verslo bendravimo telefonu etika reiškia bendrųjų taisyklių laikymąsi.

Tinkamų pokalbių telefonu pavyzdžiai

Verslo bendravimas telefonu: pavyzdžiai, kaip tinkamai ir neteisingai užmegzti pokalbį.

Skambinkite leidėjui.

Vadovas:

Sveiki, leidykla „Mes jus išleisime“, vadovė Olga. Kaip galiu tau padėti?

Laba diena, norėčiau pasiteirauti apie jūsų paslaugas.

Vadovas:

Nurodykite, kokios paslaugos jus domina? Siūlome knygų leidybą ir reklamą, rankraščių korektūrą ir redagavimą, maketavimą, viršelių dizainą, tiražo ir reklaminių produktų spausdinimą.

Norėčiau spausdinti knygas ir skrajutes.

Vadovas:

Spausdiname knygų tiražą iš 10 vnt. ir lankstinukų komplektą nuo 100 vnt. Jei knygą kūrė mūsų specialistai, spausdinimui suteikiama nuolaida.

Paskambinkite į advokatų kontorą.

Sekretorius:

Sveiki čia teisininkai.

Jūsų darbuotojas su manimi sudarė blogą sutartį! Jame nėra visų man reikalingų daiktų! Aš pasiskųsiu, jei negrąžinsi mano pinigų!

Sekretorius:

Suprantu tavo nusivylimą. Prašau, nusiraminkime ir pabandykime tai išsiaiškinti. Ar galėtumėte atvykti į biurą su sutarties kopija?

Sekretorius:

Laba diena, Aurora kompanija, mano vardas Igoris.

Teikėjas:

Sekretorius:

Ar galite pasakyti, su kuo aš kalbu? Kaip tave pristatyti?

Teikėjas:

Aš esu Maksas, tiekiu aušintuvus jūsų biurui.

Sekretorius:

Suprato tave. Deja, Viktoro Sergejevičiaus kabinete šiuo metu nėra, jis grįš maždaug po dviejų valandų. Perskambinti apie 17 val.

Teikėjas:

Gerai, ačiū.

Netinkamo verslo pokalbio telefonu pavyzdžiai

Skambinkite leidėjui.

Vadovas:

Sveiki, norėčiau spausdinti knygas ir skrajutes.

Vadovas:

Ar spausdiname?

Gal būt. Ar galite papasakoti apie savo sąlygas ir kainas?

Vadovas:

Viskas parašyta svetainėje.

Kainų nėra ir minimalus kiekis nenurodytas.

Vadovas:

Taip? Na, tada ateik į mūsų biurą.

Klientas: Kodėl?

Vadovas:

Na, atsispausdinkite skrajutes! Atsispausdinkite ir sužinokite, kiek tai kainuoja.

Kaip manote, kokį įspūdį klientui paliks toks pokalbis?

Paskambinkite į advokatų kontorą.

Sekretorius:

Sveiki.

Aš pasiskųsiu, jūs sudarėte man blogą sutartį!

Sekretorius:

Ar aš surašiau tau sutartį?

Kur tavo bosas?

Sekretorius:

Užsiėmes! (padeda ragelį)

Sekretorius:

Teikėjas:

Sveiki, man reikia Viktoro Sergejevičiaus, jūsų viršininko.

Sekretorius:

Jis nėra.

Teikėjas:

Ir kada tai bus?

Sekretorius:

Dvi valandos.

Teikėjas:

Taigi 14:00 jau buvo prieš valandą.

Sekretorius:

Tai bus po dviejų valandų!

Skirtumai tarp verslo pokalbio telefonu ir pokalbio per Skype, Viber ir naudojant momentinius pasiuntinius

Telefonu bendravimas vyksta tik balso pagalba.

Kai kurios programos leidžia atlikti vaizdo skambučius, kai pašnekovai gali matyti vienas kitą, jei yra aktyvi ir prijungta kamera.

Pasiuntiniai apima tik susirašinėjimą.

Išvada

Verslo bendravimo telefonu kultūra nėra taip sunku suprasti, kaip atrodo iš pirmo žvilgsnio. Užtenka suprasti, kad esi įmonės veidas, o įspūdis, kokį susidarys pašnekovas, priklauso nuo tavęs.

Irina Davydova

Skaitymo laikas: 5 minutės

A A

Sėkmingos derybos tiesiogiai įtakoja sėkmingų sandorių skaičių ir patenkintų klientų neprisijungus ir internetiniame versle. Juk ar verslo komunikacijoje sutikote tokius telefono etiketo meistrus, kurie per kelias sekundes gali užkariauti žmogų ir paveikti jo sprendimą, nepaisant atstumo?

Žinoma, tokių technikų reikėtų nuolat mokytis, bet pagrindinės verslo pokalbio telefonu taisyklės visi, kurie naudojasi telefonu verslui, turi žinoti.

Svarbus verslo telefono etiketas išeinantiems skambučiams

• Jei manote, kad gavote neteisingą numerį, neužduokite kvailų klausimų kaip "koks tavo numeris?" arba "Ar tai toks ir toks...?". Geriau patiems pasitikrinti numerį ir perskambinti.
• Nepamirškite prisistatyti . Pavyzdžiui, atsakydami į pasisveikinimą kitame laido gale, turite atsakyti „sveikinimo žodžiais, įmonės pavadinimas, pareigos ir pavardė. Ir tik tada pereikite prie pokalbio tikslo.
• Kalbant apie pokalbio tikslą, tada patartina tai aiškiai suplanuoti iš anksto . Galite naudoti grafinį, tekstinį ar schematinį pokalbio planą. Turėtumėte pamatyti savo užduotis ir pokalbio metu pažymėti jų atlikimą, sprendimą ar iškilusias problemas, o tai taip pat svarbu.
• Nevilkite pokalbio. Vidutinis laikas neturėtų viršyti 3 minučių. Jei negalite užpildyti šios spragos, galbūt blogai apgalvojote pokalbio planą arba problema reikalauja asmeninio susitikimo.
• Niekada neskambinkite anksti ryte, pietų metu ar darbo dienos pabaigoje.
• Jei jūsų telefoninis verslo pokalbis nutrūksta dėl atsijungimo, turėtum perskambinti nes jie paskambino pirmi.
• Jei jūsų skambutis anksčiau nebuvo suplanuotas ir skambinate su netikėtu klausimu, tada pagal verslo pokalbio telefonu taisykles turite paklausti, ar partneris turi laiko atsakyti, ir nurodykite apytikslį jūsų problemos sprendimo laiką. Pavyzdžiui - "Sveiki, aš toks ir toks, skambinu tokiu ir tokiu klausimu, tai užtruks apie... minutes, ar dabar turite laisvo laiko?" Jei ne, susitarkite dėl kito skambučio ar susitikimo.
• Po pokalbio nepamirškite padėkoti už skambutį ar naują informaciją. Tokia paprasta dalykinio pokalbio telefonu savybė pokalbį užbaigia ir siūlo tolimesnį bendradarbiavimą.

Įeinančių skambučių telefono etiketo taisyklės

• Atsiliepkite į telefono skambutį per 3 skambučius – taip sako dalykinio pokalbio telefonu etiketas.
• Visos medžiagos turi būti po ranka , o prieš jus reikėtų gulėti bendrąjį pokalbio planą su numatomais nukrypimais. Tai padės išvengti nereikalingo streso darbo vietoje ir padidins jūsų kompetenciją klientų ir vadovų akyse.
• Venkite lygiagrečio bendravimo . Jei gaunate kelis skambučius, priimkite juos po vieną. Patikėkite, sutaupysite savo laiką ir parodysite susidomėjimą kito žmogaus pasiūlymu.
• Jei pašnekovas išsako neigiamą nuomonę apie jūsų įmonę, produktą ar darbą - pabandykite suprasti ir prisiimti atsakomybę už save. Tai padidins partnerio pasitikėjimą ir galbūt sugrąžins jūsų klientą.
• Ne darbo valandomis naudokite automatinį atsakiklį arba su dideliu skambučių srautu. Pranešime surašykite visiems klientams naudingą informaciją, taip pat galimybę perskambinti patogiu darbo laiku.

Pagrindinės dalykinio pokalbio telefonu klaidos – kaip jų išvengti?

• Neteisinga dikcija arba neatsargus tarimas apsunkina dviejų žmonių supratimą. Verslo telefono etiketas apima kompetentingą, įskaitomą ir neskubingą kalbą.
• pašalinis triukšmas gali būti nemalonu pašnekovui, kuris sunkiai įsivaizduoja ne tik jus, bet ir aplinką. Tokiu atveju jis gali pagalvoti apie informacijos konfidencialumo stoką, nedėmesingumą savo problemai ar neigiamus konkurentų atsiliepimus apie jūsų įmonę. Nebūtina vaizduoti „įžūlios veiklos“ – gana dėmesingą ir pagarbų požiūrį į partnerio klausimus.
• Per didelis emocionalumas kalba apie jūsų neprofesionalumą, o jūsų nuotaika gali būti neteisingai suprasta kitame laido gale. Užtenka atsakyti su lengvu entuziazmu balse, geriausia – su šypsena. Būtinai praneškite mums, kad atidžiai klausotės naudodami „Suprantu, taip, puiku, sutinku“. Jei nesuprantate, dar kartą paklauskite „Ar aš jus teisingai supratau?“, kartodami kliento žodžius. Pagrindinė telefono etiketo taisyklė – atsiliepimo balsu ramumas ir nuoširdus noras padėti.

Šiandien telefonas dažnai naudojamas kaip verslo komunikacijos priemonė. Vis dažniau viename mieste įsikūrusios įmonės sudaro sandorius ir kitus susitarimus su kitoje šalies pusėje esančiomis organizacijomis. Žinoma, verslo derybos tokiais atvejais patogiausia vyksta telefonu.

Tačiau dalykinis bendravimas telefonu iš esmės skiriasi nuo privataus. Svarbiausias skirtumas yra tas, kad vesdami verslo derybas rizikuojate ne tik savo asmeniniu patikimumu, bet ir organizacijos, kurioje dirbate, reputacijai. Tad jei nesilaikysite bendravimo telefonu etiketo, rizikuojate padaryti nepataisomą žalą savo įmonei.

Telefono verslo taisyklės
1 situacija: Jūs esate verslo derybų telefonu iniciatorius
Pasiruošimas dalykiniam pokalbiui telefonu

Prieš skambindami verslo telefonu, turite atidžiai pasiruošti:

1. moraliai nusiteikite verslo pokalbiui;
2. aiškiai suformuluoti būsimų verslo derybų tikslą;
3. planuoti dalykinio pokalbio eigą užrašant ant popieriaus visus jus dominančius klausimus;
4. pateikti prieš save visą medžiagą, kurios gali prireikti vykdant pokalbius telefonu (tušti lapai, rašikliai, reikalingi dokumentai, telefonų knyga);
5. stenkitės atsiriboti nuo asmeninių išgyvenimų ir neigiamų emocijų prieš skambindami dalykiniu telefonu, nes jūsų balsas išskirs jūsų nepasitenkinimą ar agresiją, o pašnekovas gali tai priimti asmeniškai;
6. pasirinkti Jums ir Jūsų partneriams patogiausią laiką dalykiniam bendravimui telefonu. Jei ketinate skambinti užimtiems žmonėms, iš anksto susitarkite dėl verslo derybų dienos ir valandos telefonu.

Verslo bendravimo telefonu principai:

• Kai skambinate verslo partneriui, pirmiausia prisistatykite ir nurodykite savo skambučio tikslą.
• Verslo deryboms reikėtų rinktis draugišką, tolygų bendravimo toną.
• Verslo derybos telefonu turėtų vykti energingai ir glaustai, vengiant ilgų pauzių ir neaiškių frazių.
• Jokiu būdu nebandykite daryti psichologinio spaudimo pašnekovui dalykinio bendravimo procese, kitaip rizikuojate nesutikti.
• Verslo bendraujant telefonu itin svarbu vengti neteisingai užduodamų klausimų.
• Jei skambinate tarptautiniu ar tolimojo verslo telefono skambučiu, įsitikinkite, kad jis neviršija 6 minučių.
• Visi Jūsų reikalavimai ar pasiūlymai verslo partneriams turi būti logiškai išdėstyti ir pagrįsti.
• Aiškiai ir tiksliai atsakykite į visus pašnekovo klausimus.
• Ant popieriaus užrašykite pagrindinius verslo derybų punktus.
• Baigę dalykinį pokalbį telefonu dar kartą išsakykite visus susitarimus, kuriuos pavyko pasiekti jums ir jūsų pašnekovui.
• Kadangi jūs paskambinote, jūs turite baigti pokalbį. Išimtis yra situacija, kai jūsų pašnekovas yra vyresnis už jus.
• Po sėkmingų verslo derybų taip pat bus naudinga faksu nusiųsti savo partneriui protokolą, fiksuojantį abiejų šalių nuomones visais ankstesnio dalykinio pokalbio telefonu punktais.
• Jei dėl dalykinio bendravimo telefonu žadate perskambinti savo partneriui kiek vėliau, būtinai per 24 valandas perskambinkite.
• Neturėtumėte skambinti verslo partneriams savo namų telefonu.
• Jei ketinate skambinti verslo partneriui dėl asmeninio reikalo, pirmiausia turėtumėte atkreipti dėmesį į paros laiką, antra, pasistengti sutrumpinti šio skambučio laiką iki minimumo.
• Jei paskambinę staiga darbo vietoje nerandate žmogaus, su kuriuo ketinote vesti dalykines derybas, nurodykite kada bus galima perskambinti, bet jokiu būdu nesiaiškinkite, kur šiuo metu yra reikalingas asmuo .

2 situacija: jums skambina verslo partneris

Sulaukus skambučio darbe, ragelį patartina kelti po antro ar trečio skambučio.

• Atsiliepiant į telefono skambutį darbo vietoje pirmiausia reikėtų pasisveikinti su pašnekovu, tada paskelbti organizacijos, kuriai jis skambino, pavadinimą, o tada prisistatyti.
• Norėdami teisingai vesti dalykinį pokalbį, turite žinoti, kaip kreiptis į pašnekovą. Ir jei jis nenurodė savo vardo ir patronimo, turėtumėte draugišku tonu išsiaiškinti: „Prisistatykite, prašau!“, „Norėčiau sužinoti, su kuo kalbu!“.
• Į visus verslo partnerio užduodamus klausimus turi būti atsakyta energingai ir tiksliai. Taip pat patartina skubiai ieškoti dokumentų ir telefonų numerių, reikalingų verslo deryboms vesti.
• Manoma, kad nekultūringa leisti tau paskambinusį žmogų laukti ilgiau nei dvi minutes. Jei per šį laiką neatsiliepsite, pagal dalykinio etiketo taisykles jis turi visas teises nutraukti pokalbį.
• Jei per pietus jums paskambino verslo partneris, nereikėtų kelti ragelio pilna burna. Paprašykite darbuotojo atsiliepti į skambutį.
• Paskambinęs žmogus turi pirmas atsisveikinti, nesiimti iniciatyvos, kai nereikėtų.