Kodėl svarbu žinoti dalykinės komunikacijos principus. Verslo komunikacija: principai, ypatybės ir praktinės rekomendacijos

Verslo komunikacijos samprata yra neatsiejamai susijusi su sąveika bendradarbiavimo srityje. Nei vienas verslininkas ar darbdavys savo darbe neapsieina be verslo sąveikos. Verslo komunikacija, jos rūšys ir formos veikia kaip tam tikra grandis, ant kurios kuriama bet kokia verslo sąveika tarp žmonių. Įmonės vadovas turi prisiimti išmintingo mentoriaus funkciją, kuris nukreiptų savo darbuotojus tinkama linkme, padėtų jiems augti ir tobulėti profesionaliai. Darbuotojai privalo gerbti savo lyderį. Tik tokiu atveju jie tikrai galės iš jo išmokti ko nors naudingo.

Darbo bendravimo taisykles turėtų žinoti kiekvienas save gerbiantis žmogus. Priešingu atveju jis rizikuoja, kad pateks į nemalonią situaciją ir į nepatogią padėtį atsidurs kiti.

Verslo komunikacijos rūšys

Verslo komunikacija vienu ar kitu laipsniu apima kryptingą sąveiką komandinio darbo rėmuose, siekiant tam tikro rezultato. Tradiciškai įprasta išskirti keletą verslo komunikacijos rūšių.

• Verslo korespondencija.Ši komunikacijos rūšis reiškia vadinamąją susirašinėjimo sąveiką, kai informacija pašnekovui perduodama laišku. Rašyti verslo laišką nėra taip paprasta, kaip gali pasirodyti iš pirmo žvilgsnio. Būtina atsižvelgti į kai kuriuos dalykus, pavyzdžiui: elektroninio pranešimo dizainą, terminą, per kurį atsakymas išliks aktualus, reikiamos informacijos pateikimo glaustumą. Dėl dalykinio susirašinėjimo žmonės gali padaryti tam tikras išvadas ir išvadas. Daugiau skaitykite straipsnyje.
• Verslo pokalbis.Į verslo komunikacijos etiką būtinai įeina tokie pokalbiai, kurie būtų naudingi įmonės ar įmonės plėtrai. Vadovas ir pavaldinys dalykiniame pokalbyje gali patys išsiaiškinti reikšmingus klausimus, nustatyti būtinų užduočių, kurias reikia nedelsiant išspręsti, spektrą ir aptarti rezultatus. Būtent dalykinio pokalbio metu išsiaiškinami reikšmingi veiklos elementai ir išsiaiškinamos reikalingos detalės. Tokio tipo verslo komunikacijos pagalba galima apsvarstyti bet kokias darbo akimirkas.
• Verslo susitikimas. Kartais neužtenka vien pokalbio su darbuotojais kaip įmonės darbo dalis. Norint pasiekti efektyvesnės sąveikos ir geresnio supratimo, būtina kreiptis į verslo susitikimą. Šiuose susitikimuose sprendžiami svarbūs neatidėliotini klausimai, kurių negalima atidėlioti. Susitikimai gali būti rengiami tiek tarp vadovų, tiek nukreipti į viršininko darbą su personalu.
• Viešojo kalbėjimo. Verslo komunikacija skirta užtikrinti dalykinių santykių tarp darbuotojų užmezgimą. Viešasis kalbėjimas naudojamas tais atvejais, kai svarbu perteikti auditorijai kokią nors įžanginio ir pristatomojo pobūdžio informaciją. Tas, kuris kalbasi su auditorija, turi turėti visas reikiamas žinias apie savo pranešimo temą, taip pat daugybę asmeninių savybių, leidžiančių laisvai ir lengvai atkurti šią informaciją. Pagrindiniai reikalavimai pranešėjui: kompetentinga kalba, pasitikėjimas savimi, medžiagos pateikimo aiškumas ir nuoseklumas.
• Verslo susitikimas. Jie yra esminis verslo komunikacijos elementas. Derybų pagalba galite greitai išspręsti svarbią problemą, nustatyti artimiausius įmonės plėtros tikslus ir uždavinius, išgirsti oponento nuomonę ir ketinimus. Verslo derybos dažniausiai vyksta tarp skirtingų organizacijų vadovų, siekiant išsiaiškinti savo pozicijas ir priimti bendrą sprendimą.
• Diskusija. Tai dažnai pasitaiko verslo komunikacijos metu dėl skirtingų požiūrių susidūrimo. Verslo bendravimo kultūra neleidžia laisvai ir atvirai reikšti savo pozicijų, jei jos prieštarauja visuomenės moralei, tačiau diskusijos pagalba kartais galima ginčytis priimtų normų ribose. Diskusija atskleidžia skirtingus požiūrius į tą pačią problemą ir dažnai gali apimti ginčo temą iš priešingų pusių.

Verslo komunikacijos funkcijos

Verslo komunikacija yra gerai koordinuota ištisų žmonių grupių sąveikos tarpusavyje sistema. Tradiciškai įprasta išskirti keletą pagrindinių dalykinio bendravimo funkcijų. Visus juos reikėtų vertinti glaudžiai tarpusavyje, nes pats verslo komunikacijos procesas yra vientisas mechanizmas.

• Informacijos ir komunikacijos funkcija yra tai, kad visi pokalbio ar derybų dalyviai keičiasi vieni su kitais reikalinga informacija. Kad kiekvienas iš susirinkusiųjų nuolat sektų pokalbio eigą ir „neiškristų“ iš temos, reikalinga didelė dėmesio ir susidomėjimo koncentracija. Jei tema gana jaudinanti, mokslinės ar meninės vertės, tai klausytojams bus daug lengviau ją suvokti. Esant „sunkioms“ temoms, be to, prastai išplėtotų pranešėjo, medžiagos kokybė neatitinka reikiamo lygio.
• interaktyvi funkcija susideda iš poreikio teisingai suplanuoti veiksmų seką tarp verslo komunikacijos dalyvių. Keitimasis įspūdžiais apie išspręstas verslo problemas verčia vienos įmonės darbuotojus vienaip ar kitaip įvertinti vienas kito veiksmus. Kai vienas darbuotojas atkreipia dėmesį į kolegos kalbą, jis jau tam tikru mastu sugeba koreguoti ir kontroliuoti savo elgesį.
• suvokimo funkcija išreiškia save per vieno pašnekovo suvokimą kitam dalykinio bendravimo metu. Stebėdami kolegų veiklą, dėl to išmokstame ne tik įsiminti mums reikalingą informaciją, bet ir ją analizuoti, palyginti su individualiomis idėjomis ir žiniomis apie gyvenimą. Suvokimas reikalingas kiekvienam žmogui visapusiškam asmenybės vystymuisi, savo individualybės suvokimui, idėjų apie daiktus ir reiškinius kūrimui.

Verslo komunikacijos etapai

Verslo komunikacija visada vyksta keliais etapais, kurie paeiliui seka vienas po kito. Nė vieno iš jų negalima praleisti, nes kartu jie prisideda prie tinkamo verslo komunikacijos proceso formavimo. , kaip taisyklė, reiškia griežtą visų taisyklių laikymąsi. Neįvertinus pagrindinių dalykinės komunikacijos etapų, negalima iki galo laikytis dalykinio bendravimo normų.

• Motyvo formavimas. Tai turėtų būti suprantama kaip slenkstis to, ką galima pavadinti tinkamu pokalbiu, pokalbiu tarp žmonių. Verslo komunikacija, kaip taisyklė, kyla iš būtinybės, kaip kryptingo prasmingo veiksmo rezultatas. Suvokimas, kad reikia susitikti su tam tikru žmogumi ir pasiūlyti jam savo paslaugas ar pasikonsultuoti pačiam, yra savotiškas pasiruošimas asmeniniam susitikimui. Neturėdami reikšmingo motyvo, tikslų, verslo partneriai efektyviai nebendraus vienas su kitu. Parengiamasis etapas yra laikas, kai būsimi partneriai analizuoja dalyvavimo poreikį vienas kito atžvilgiu, patikrina būsimo vaisingo bendradarbiavimo reikšmę.
• Kontakto užmezgimas. Paprastai tai įvyksta per pirmąjį partnerių susitikimą. Verslo komunikacija prasideda tada, kai iškyla poreikis. Norint užmegzti kontaktą, svarbu sąveika požiūrių lygmeniu. Juk jei žmogus mums nekelia pasitikėjimo, tai sugebame atpažinti būtent iš akių. Prieš susitikimą ir vaisingą dalykinį pokalbį paprastai būna abipusis rankos paspaudimas. Kai verslo partneriai pasisveikins reikiamais sveikinimais, prasideda tikrasis bendravimas.
• Problemos formulavimas. Vargu ar verslo partneriai susitiks kartu išgerti arbatos ar pasilinksminti. Jie turi bendrų problemų, kurias reikia išspręsti. Be to, sprendimas būtinas visiems derybų dalyviams. Susitikime prasideda reikšmingų prieštaravimų, esamų sunkumų ir sunkumų aptarimas. Jei susitinka produkto gamintojas ir potencialus klientas, aptariamos pastarojo problemos ir siūlomas konstruktyvus sprendimas.
• Keitimasis informacija. Verslo bendravimo etika neleidžia suasmenėti svarbių derybų metu, tačiau jų eigoje partneriai tarpusavyje keičiasi svarbia informacija, kuri gali pasirodyti ne tik naudinga, bet ir reikalinga, reikalinga. Verslininkai už tokią informaciją dažnai yra pasirengę mokėti milžiniškus pinigus. Kaip verslo partneriai vienas kitą įtikina? Žinoma, ne tuščios frazės ir pažadai. Versle ir dalykinėje komunikacijoje svarbus elementas yra argumentacija, gebėjimas įrodyti savo žodžių teisingumą, patvirtinti jų reikšmę.
• Ieškokite sprendimo. Paprastai tai kyla iš būtinybės išspręsti reikšmingą prieštaravimą. Užmezgus pasitikėjimo kupiną pokalbį, galima argumentuotai ir nuosekliai ieškoti sprendimo. Paprastai tai iš karto nustatoma atitinkama sutartimi.
• Sutarties sudarymas. Jis būtinas kaip raštiškas konkretaus sandorio patvirtinimas. Verslo komunikacija visada orientuota į rezultatą, konkretaus veiklos produkto sukūrimą. Būtent dėl ​​šios priežasties privaloma pasirašyti svarbius dokumentus ir griežtai laikytis visų sutarties punktų.
• Rezultatų analizė. Tai paskutinis verslo komunikacijos etapas. Praėjus kuriam laikui po derybų, jos dalyviai vėl susirenka ir analizuoja rezultatus. Tai gali būti išreikšta skaičiuojant pelną, taip pat tuo, kad yra noras bendradarbiauti nuolat.

Verslo komunikacijos ypatybės

Verslo komunikacija nuo asmeninių kontaktų skiriasi tuo, kad turi nemažai savybių, išskiriančių ją iš visų kitų sąveikų. Kokios yra šios savybės? Pažvelkime į juos kartu.

• Reputacijos svarba verslo komunikacija yra tiesiog didžiulė. Verslo pasaulyje reputacija yra viskas, o prarasti ją reiškia prarasti savo verslą. Jis buvo kuriamas daugelį metų, todėl kiekvienas kompetentingas vadovas labai vertina savo vardą. Individualios verslumo vardas yra garantija, pagrindas, ant kurio kuriama sėkmė. Joks save gerbiantis verslininkas nedarys nieko, kas galėtų paneigti ar pažeminti jo reputaciją visuomenės akyse. Priešingu atveju visi iki šiol sukaupti pasiekimai neišvengiamai bus prarasti. Verslas – tai ne tik sėkmingų sandorių skaičius, bet ir galimybė augti savo versle, veikti kitų žmonių labui. Pavyzdžiui, jei įmonė užsiima sportinės aprangos ir avalynės gamyba, ji itin domisi, kad prekė būtų kokybiška. Priešingu atveju labai greitai įmonės veidas bus prarastas.
• Specifiškumas ir aiškumas yra dar viena svarbi verslo komunikacijos dalis. Lyderiai visada turi labai tiksliai ir patikimai apibrėžti savo tikslus. Tik tada jie turi galimybę visapusiškai judėti į priekį, realiai tobulėti profesionaliai. Kol kas aiškus įmonės plėtros tikslas nėra užsibrėžtas ir apie jos formavimosi dėsnius negali būti nė kalbos. Toli siekiančio tikslo buvimas prisideda prie greito saviorganizacijos, konstruktyvių pozicijų kūrimo komandoje ir atsakomybės jausmo formavimo.
• Abipusiai naudingas bendradarbiavimas– to siekia kiekvienas sėkmingas verslininkas ir į ką nukreipta jo tiesioginė veikla. Kompetentingas specialistas, pradėdamas bendradarbiauti su kitomis įmonėmis, visada veda į situaciją, kai laimėtojos tampa abi sutartį sudariusios šalys. Patyręs verslininkas žino, kad visiškai nepriimtina rūpintis tik savo gerove ir pamiršti partnerius. Versle viską apsprendžia gebėjimas užmegzti dalykinius santykius, pati dalykinė komunikacija. Išmintingas lyderis niekada nebus tikrai patenkintas, kol jis nepaskleis jo atėjusios gerovės aplinkiniams. Jei pasiekimai nėra paremti sėkmės harmonijos ir ekologiškumo principais, netrukus paaiškės, kad jie buvo klaidingi.

Verslo komunikacijos principai

Verslo komunikacija reikalauja maksimalios koncentracijos iš visų proceso dalyvių. Gebėjimas efektyviai bendrauti su klientais, kolegomis, net su konkurentais yra labai vertinga ir reikalinga patirtis. Būtina ne tik turėti tiesioginių žinių dalykinio pokalbio tema, bet ir mokėti atsižvelgti į svarbias sąveikos ypatybes. Pakalbėkime apie juos išsamiau.

Situacijos kontrolė

Versle negali parodyti savo tikrų emocijų. Visi sėkmingi verslininkai žino šią aksiomą. Jei norite pasiekti puikių rezultatų individualioje veikloje, išmokite kada nors sukąsti dantis. Nepaprastai svarbu išlaikyti pirštą ant pulso, kontroliuoti viską, kas vyksta: naujus sandorius, sutarčių pasirašymą, savo jausmus ir abejones dėl to. Juk jei vadovas nuolat galvoja, ar tikrai elgiasi teisingai, įmonei vargu ar pavyks.

Esamos situacijos kontrolė leidžia nuolat žinoti apie įvykius, kad ir kokie jie būtų. Galimybė imtis aktyvių veiksmų atsiranda tik tada, kai yra aiškus planas, pasitikėjimas, kad visi žingsniai teisingi ir suplanuoti iš anksto.

Jei pašnekovas elgiasi itin nevaržomai, niekada neprisijunk prie jo. Žodinis susirėmimas, karšti ginčai nėra sėkmingo verslo komponentai. Tikrieji sėkmingo verslininko ingredientai visada yra kantrybė ir sunkus darbas.

Gebėjimas išklausyti savo klientą

Bet kurio verslo plėtros aušroje būtina aiškiai suvokti, kas versle yra pagrindinis dalykas. O svarbiausias elementas visada yra kliento asmuo. Tikslinė auditorija yra ta, į kurią nukreipta visa veikla. Sugebėjimas dirbti su klientais, atsižvelgti į jų poreikius ir norus yra sėkmės pagrindas. Kad ir ką veiktų jūsų verslas, tokia pelninga investicija jam bus naudinga. Reikia investuoti ne tik į gamybos plėtrą, bet ir į paslaugų sektorių, kad lankytojai jaustųsi lengvai ir patogiai.

Auditorijos užklausos – tai įmonės uždaviniai, kuriuos reikia išspręsti. Visada reikia stengtis kuo labiau patenkinti kliento poreikius, kad jis išeitų patenkintas Jūsų darbo kokybe.

Gebėjimas sutelkti dėmesį į esminius dalykus

Kažkas pasakys, kad verslas yra labai atšiaurus dalykas ir, žinoma, bus teisus. Verslo komunikacija skiriasi tuo, kad reikalauja visiško susikaupimo, pasinėrimo, atsidavimo. Kartais reikia atmesti viską, kas antraeilė, ir žiūrėti tik į priekį. Bet kokios nesėkmės tik sušvelnina, verčia augti profesionaliai ir tobulėti.

Šiuolaikinio lyderio gyvenimas kupinas kasdienių stresų. Kiekvieną dieną jį užklumpa galingas informacijos srautas, kurį reikia sisteminti, analizuoti ir pritaikyti praktikoje. Surasti pagrindinę užduotį ir skiriant jai pagrindinį laiko tarpą jau tampa laimėtoja. Talentingas vadovas visada tai supranta.

Gebėjimas atskirti asmeninius santykius nuo verslo

Žmonės kartais linkę maišyti darbą ir bendravimą su darbuotojais. Jei žmogus dėl vienokių ar kitokių priežasčių mums atrodo nemalonus, tai visiškai nereiškia, kad jis negali būti naudingas verslui. Būnant didelėje įmonėje kartais tenka dirbti su visai kitais atstovais, atsižvelgti į kolegų nuomones ir skaičiuoti priešingiausias nuomones. Nemaišykite darbo ir asmeninio gyvenimo. Į įmonės plėtrą reikia žiūrėti labai atsakingai, kad vėliau nereikėtų labai gailėtis. Verslo komunikacija – geriausias būdas padėti žmogui susikoncentruoti ties norimomis užduotimis.

Gebėjimas būti sąžiningam

Yra žinomas teisingas teiginys – verslas turi būti švarus. Siekdami sėkmingo sandorio, negalite apgaudinėti, apgauti, naudotis kitais žmonėmis. Visi šie negražūs veiksmai gali pakenkti klientų reputacijai, prarasti pagarbą ir pasitikėjimą. Tiesumas yra geras bet kurioje veikloje. Galų gale, jei klientas supranta, kad buvo apgautas, tai vargu ar paskatins jūsų verslo plėtrą ir klestėjimą. Verslo komunikacija yra pagrindas, ant kurio kuriamas pasitikėjimas.

Verslo bendravimo etiketas

Verslo komunikacijos etika yra esminis efektyvios sąveikos versle komponentas. Šimtai žmonių kasdien bando rasti atsakymą į klausimą: kaip tiksliai reikėtų bendrauti su klientais, kaip derėtis, kad pasiektumėte maksimalią sėkmę? Kaip elgtis su skirtingais žmonėmis? Šie ir kiti klausimai bus aptarti toliau.

Gebėjimas pripažinti savo klaidas yra esminė savybė, vedanti į pažangą. Jei netyčia suklydote ir žinote, kad tai gali turėti įtakos kliento apsisprendimui pasinaudoti ar nesinaudoti Jūsų paslaugomis, įvykių dramatizuoti nereikia. Tiesiog atsiprašykite už nepatogumus ir tęskite įmonės pokalbį. Tokiu atveju lankytojas manys, kad nieko baisaus neatsitiko.

Tradicija klientams siūlyti kavą atsirado ne itin seniai, tačiau tai labai efektyvu. Arbata ir kiti gėrimai dažniausiai siūlomi siekiant sukurti lankytojo atsipalaidavimo, pasitenkinimo ir teigiamų emocijų jausmą. Tokiomis nuotaikomis dažniausiai sudaromos pelningos sutartys.

Noras būti kuo naudingesniam visada duoda reikšmingą poveikį. Klientas turi išeiti iš įmonės, visiškai išsprendęs savo problemą ar klausimą. Priešingu atveju jis daugiau niekada nenorės su jumis turėti verslo. Šiandien visi nori būti sėkmingi ir paklausūs. Tapkite naudingas kiekvienam lankytojui, stenkitės suteikti jam tiek informacijos, kiek jam reikia. Įgysite puikią reputaciją, o klientas bus patenkintas.

Verslo bendravimo stiliai

Verslo komunikacijoje įprasta išskirti kelis skirtingus vadovavimo stilius. Visi jie iš esmės skiriasi vienas nuo kito.

Autoritarinis stilius

Jis grindžiamas absoliučia vadovo galia ir visišku darbuotojų pavaldumu. Pasirinkę tokį vadovavimo stilių, direktoriai nori matyti aiškų iškeltų užduočių įvykdymą (o kartais ir gana trumpą laiką) ir ypač neatsižvelgia į tai, kaip jausis darbuotojai. Autoritarinis sąveikos stilius daro prielaidą, kad vadovas pateikia idėjas, o pavaldiniai turi jas įgyvendinti. Tuo pačiu metu labai dažnai nepastebima ir neatsižvelgiama į savo nuomonę, individualius siekius, asmeninius pasiekimus.

Bosai, pasirinkę autoritarinį bendravimo stilių, turėtų būti pasiruošę, kad kolektyve nebus laisvos išraiškos ir tikrai kūrybingų minčių. Darbuotojai įpranta mąstyti pagal vadovo reikalavimus ir labai greitai nustoja rodyti iniciatyvą. Jie dirbs tik būtinus darbus ir nenori dirbti viršvalandžių. O to priežastis – nesugebėjimas parodyti savo kūrybinės vaizduotės, minties polėkio.

Demokratinis stilius

Jos pagrindas – gerai koordinuotas visos komandos darbas, kuriame atsižvelgiama į bet kokias drąsias ir kūrybingas idėjas, kurios vadovui pasirodė įdomios ir naudingos. Demokratiško valdymo sandėlio vadovas yra draugiškesnis nei autoritarinis: jis yra sąžiningas, vidutiniškai protingas ir labiausiai rūpinasi įmonės gerove. Jei sargo idėja pasirodys naudinga, jo idėja bus pripažinta ir, galbūt, darbuotojas bus paaukštintas. Demokratinis bendravimo stilius pripažįstamas veiksmingiausiu iš visų esamų, nes pabrėžia kiekvieno individo svarbą, palaiko jo gebėjimus profesiniam augimui ir tobulėjimui.

Komandoje, kurioje karaliauja grynai demokratinė dvasia, kiekvienas darbuotojas turi realią savirealizacijos galimybę. Jei dirbate kompetentingai vadovaujant, galite įgyti gerų įgūdžių, kurie labai pravers ateityje. Demokratinis bendravimo su darbuotojais stilius prisideda prie geresnio darbo našumo, vidinių jėgų išlaisvinimo, susidomėjimo darbu atsiradimo, naujų unikalių idėjų skatinimo.

gudrus stilius

Ji pasireiškia aiškiu vadovybės abejingumu darbo organizavimui ir veiklos rezultatams. Dažniausiai tokį bendravimo stilių pasirenka viršininkas, kuris veikia labiau formaliai nei sąmoningai. Tai gali būti ir jauni lyderiai, kurie tiesiog neturi pakankamai patirties, o jie dar neišmoko tinkamai organizuoti komandos.

Laissez-faire vadovavimo stilius rodo, kad režisierius mažai domisi tuo, kas vyksta. Žinoma, šis metodas negali būti vadinamas konstruktyviu. Taikant tokį požiūrį visiškai neįmanoma augti profesionaliai ir vaisingai dirbti. Darbuotojai pripranta prie tokios padėties ir greitai tai laiko priimtina norma.

Oficialus verslo stilius

Daugiausia naudojamas sutarčių ir kitų verslo dokumentų rengimui. Svarbiuose susitikimuose ir derybose dalykinė komunikacija yra reikšmingas rodiklis, parodantis bendrą specialistų pasirengimo lygį, todėl jis turi būti parodytas kuo puikiausiai.

Įprastame gyvenime žmonės sąmoningai nesikalba vieni su kitais oficialiomis frazėmis. Tačiau dalykiniuose susitikimuose tai vienintelis būdas įrodyti save, pademonstruoti kompetenciją ir suvokimą svarbiais klausimais. Toks pokalbio stilius kitus iškart nuteikia rimtai, sukuria darbinę atmosferą.

mokslinis stilius

Mokslinį stilių daugiausiai naudoja mokytojai ir švietimo įstaigų vadovai. Kad ir kaip būtų, šis metodas iš tikrųjų yra labai veiksmingas. Dėl verslo sąveikos visi seminarų ir kitų formų susitikimų dalyviai gauna patikimą informaciją apie tam tikrą dalyką ar reiškinį. Moksliniam stiliui būdingas ypatingas griežtumas, santūrumas ir glaustumas.

Taigi dalykinio bendravimo formos, jos rūšys, principai ir taisyklės kuria vientisą holistinės sąveikos vaizdą, kuriame pasireiškia žmonių individualybės.

Verslo komunikacija – tai sąveika, kurios metu keičiamasi patirtimi, informacija ir veikla, siekiant konkrečių tikslų, išspręsti tam tikrą problemą, įgyvendinti planą.

Verslo komunikacija sutartinai skirstoma į tiesioginę (akis į akį) ir netiesioginę (per korespondenciją ar technines priemones). Pažymėtina, kad tiesioginė dalykinio bendravimo forma pasižymi dideliu našumu, emociniu poveikiu.
Apskritai verslo komunikacija, palyginti su neformaliu bendravimu, skiriasi savo tikslu ir tam tikromis užduotimis, kurias reikia išspręsti. Draugiškas bendravimas nereiškia konkrečių užduočių ir tikslų egzistavimo. Tokį bendravimą galima nutraukti bet kada, vos tik panorėjus, kitaip nei verslo reikaluose.

Verslo komunikacijos formos

Tai:

• Kalbėjimas prieš auditoriją
• Derybos
• verslo pokalbis
• Susitikimai

Būdingi verslo komunikacijos bruožai:

• Verslo komunikacijos procese partneris yra asmuo, kuris atlieka reikšmingą vaidmenį subjektui
• Partneriai supranta vienas kitą su byla susijusiais klausimais
• Pagrindinė verslo komunikacijos užduotis – naudingas bendradarbiavimas.

Verslo principai

Principai, turintys įtakos verslo komunikacijos procesų eigai:

• tarpasmeninis. Nepaisant verslo orientacijos, verslo komunikacija turi tarpasmeninio kontakto bruožų. Verslo komunikacija vyksta ne tik aptartų temų kontekste, bet ir atspindi požiūrį vienas į kitą.
• Tikslingumas. Verslo komunikacija pasižymi kelių tikslų buvimu. Be pagrindinio tikslo, yra ir nesąmoningas tikslas. Pavyzdžiui, pranešėjas, nubrėždamas bendrą situaciją įmonėje, taip pat bando sužavėti auditoriją demonstruodamas intelektą.
• Tęstinumas. Kaip žinote, bet kokia komunikacija susideda iš žodinių ir neverbalinių komponentų. Pokalbio metu partneriui siunčiame elgesio žinutes, kuriomis vadovaudamasis pašnekovas daro savo išvadas. Bet koks elgesys neša tam tikrą informaciją.
• Daugiamatiškumas. Dalykinio bendravimo metu pašnekovai ne tik keičiasi informacija, bet ir koreguoja tarpusavio santykius.

Verslo komunikacijos procese santykiai realizuojami dviem aspektais:

1. Verslo kontaktai, apsikeitimas verslo informacija.
2. Emocijų demonstravimas pašnekovui.

Verslo komunikacija: kontekstai

Verslo komunikacija priklauso nuo fizinio, emocinio-moralinio ir socialinio vaidmens kontekstų:

• Fizinį kontekstą lemia pašnekovų vieta, laikas, fizinė būklė. Bet kuris iš šių veiksnių gali teigiamai arba neigiamai paveikti bendravimo procesą.
• Socialinio vaidmens kontekstas priklauso nuo bendravimo motyvų ir sąlygų, kuriomis jis vykdomas (verslo susitikime, kavinėje, darbo kolektyve).
• Emocinis ir moralinis kontekstas yra atsakingas už nuotaiką ir jausmus, kuriuos kiekvienas pokalbio dalyvis įdeda į bendravimo procesą. Tam įtakos turi ir ryšiai, kurie vyksta tarp verslo komunikacijos dalyvių ir susiformavo ankstesniuose komunikacijos procesuose.

PARTNERYSTĖ. KONKURENCIJA. DOMINACIJA.

Savęs, o taip pat ir paties partnerio įvertinimas įtakoja požiūrio į dalykinės komunikacijos organizavimą pasirinkimą. Santykiai gali būti paremti partneryste, dominavimu, konkurencija.

• Partnerystė numato vienodą elgesį vienas su kitu. Pagrindiniai pašnekovų įtakos vienas kitam būdai: viešas arba tylus susitarimas, kuris yra vienijantis veiksnys arba abipusės kontrolės priemonė.
• Konkurencija apima norą aplenkti antrąją pusę, pasiekti pranašumą.
• Dominuojant partneris naudojamas kaip priemonė tikslams pasiekti.

Verslo partnerio poza, gestai, dėmesio ženklai yra svarbūs ir neša semantinį krūvį. Net tyla yra sąveikos dalis. Verslininkai nepamiršta, kad bendrauja su partneriais, net jei pokalbio tema persikelia į su byla nesusijusią sritį.

Bendravimo taisyklės

Kuo kompetentingesnis žmogus elgiasi profesinėje aplinkoje, tuo geriau kiti elgiasi su juo.

5 bendravimo verslo aplinkoje taisyklės:

• Įsipareigojimas abipusiam supratimui

Verslo komunikacija siekiama rasti kompromisą. Įprasta būti pasiruošusiam, atviram suvokti ir keistis informacija su partneriu. Išprovokuoti pašnekovą į konfliktą ar vengti kontakto buvo neetiška. Dėmesys, pagarba ir susidomėjimas pašnekovo kalba išreiškiamas žvilgsniu, gestais, gebėjimu klausytis nepertraukiant.

• Kalba turi būti aiški, įskaitoma, neskubi ir nemonotoniška.

Apskritai kalboje reikėtų vengti bet kokių kraštutinumų. Kai žmogus kalba per tyliai, neaiškiai, greitai arba, atvirkščiai, per lėtai, jo kalba sunkiai suvokiama, tampa nesuprantama ir nemaloni.

Be to, jei tiriamasis kalba vidutiniškai garsiai ir itin aiškiai, jo partneriams susidaro įspūdis, kad jis yra subrendęs ir savimi pasitikintis žmogus.

• Kalbos mąstymas

Kalba turi būti sukomponuota, o greičiau užrašyta. Prieš pradėdami pokalbį, verslo žmonės pasižymi temas ir problemas, dėl kurių reikia diskutuoti. Ataskaita arba viešoji kalba sudaroma pagal planą, pasirašoma įžanga, pagrindinė dalis ir baigiamosios išvados, rezultatai.

• Gebėjimas užduoti tiek atvirus, tiek uždarus klausimus

Nuo to, kaip bus užduotas klausimas, priklausys atsakymas. Jeigu į klausimą reikia atsakyti „taip“ arba „ne“, pašnekovas turės atsakyti aiškiai, jei klausimas liks atviras, turės galimybę išsakyti savo požiūrį. Reikėtų vengti per daug tiesioginių, netaktiškų klausimų.

• Ilgų frazių ir sudėtingų sakinių nepriimtinumas. Trumpos prasmingos frazės taupo laiką ir padeda lengviau suvokti informaciją.

Visų principų ir taisyklių laikymasis gali atrodyti problematiškas, tačiau sunkumai įveikiami dirbant su savimi. Gebėjimas bendrauti verslo aplinkoje ateina su verslo sąveikos patirtimi.

Bendravimo kalba verslo aplinkoje

Sąvoka „kalba“ vartojama kalbant apie ženklų sistemą, per kurią žmonės mąsto ir kalba. Tai taip pat būdas išreikšti individo savimonę.

Verslo bendravimo kalba yra oficialus dalykinis kalbos stilius, skirtas bendravimui profesionalioje verslo aplinkoje, taip pat kitose susijusiose srityse.

Verslo kalba – tai bendravimo žodžiu ir raštu sistema, reguliuojanti darbo santykius.

Formalus rašymo stilius turi šias savybes:

• glaustas informacijos pateikimas;
• griežtai privaloma forma;
• speciali terminija, klišės, klerikalizmas;
• rašytinės kalbos naratyvinis pobūdis;
• beveik visiškas emociškai išraiškingų kalbos priemonių nebuvimas.

Verslo kalbą sudaro trys komponentai:

• turinio komponentas (pasižymi aiškumu ir logika);
• ekspresyvusis komponentas (būdinga emocinė informacijos pusė);
• skatinamasis komponentas (pripažinta, kad turi įtakos pašnekovo jausmams ir mintims).

Sąveikos subjekto dalykinio bendravimo kalba vertinama pagal šiuos rodiklius:

Profesinėje aplinkoje įprasta laikytis etiketo, bendrųjų moralės ir etikos normų.

Verslo komunikacija grindžiama šiais moralės standartais:

• sąžiningumas;
• padorumas;
• teisingumas;
• atsakomybė.

Tačiau verslo komunikacijos sąvoka apima ir psichologinį tarpasmeninių santykių aspektą. Jie gali būti ne tik neutralūs, bet ir aršios konkurencijos bei kovos charakterio.

Verslo bendravimas – tai ne tik mokėjimas gerai kalbėti, gerai atrodyti ir vykdyti verslą, bet ir gebėjimas užmegzti tarpusavio santykius.

Bendravimo sunkumų įveikimas

Net laikydamiesi visų verslo bendravimo taisyklių, galite susidurti su tokiomis psichologinėmis kliūtimis:

1. motyvacijos barjeras. Kai pašnekovo tiesiog neįdomi pokalbio tema ir jo neįmanoma sudominti. Toks barjeras yra rodiklis, kad vienas partneris su kitu elgiasi ne kaip su asmeniu, o kaip su priemone tikslui pasiekti.
2. moralinis barjeras. Kai pašnekovas pasirodo esąs nesąžiningas, nesąžiningas, linkęs apgauti žmogų. Verslo komunikaciją jis naudoja kaip būdą nuslėpti piktumą. Kuo geriau amoralus ketinimas yra „užmaskuotas“ už gebėjimo kalbėti ir gražiai elgtis, tuo sunkiau įveikti šį barjerą.
3. Emocijų barjeras. Neigiamos emocijos, jausmai, mintys, susijusios su pašnekovu, neleidžia kurti harmoningų santykių. Verslo bendravimas bus nenaudingas, neefektyvus, jei partneriai blogai elgsis vienas su kitu.

Norėdami įveikti verslo sąveikos sunkumus ir laimėti pašnekovą, turėtumėte vadovautis rekomendacijomis:

• Adresas pagal vardą

Toks elgesys yra pagarbos ir atidumo ženklas. Visi žmonės mėgsta išgirsti savo vardą ir geriau suvokti iškart po jo ištartą informaciją.

• Šypsokis

Tai ne visada tinkama. Dažniau svarbūs klausimai reikalauja susikaupimo ir rimtumo, kuris, natūralu, išreiškiamas santūriomis veido išraiškomis. Tačiau šypsena yra priemonė, sukelianti užuojautą ir norą užmegzti kontaktą.

• komplimentus

Malonūs ir neįkyrūs malonūs žodžiai praskaidrins bet kokį bendravimą, ypač griežtai dalykinį. Įprasta sakyti nuoširdžius, bet santūrius komplimentus.

• Dėmesys asmeniui

Bendraujant verslo temomis nereikėtų pamiršti, kad jos subjektai – žmonės, turintys savo ypatybių. Visiems ir visiems patinka, kai juos išklauso, domisi, palaiko ir gerbia.

• Sąžiningumas ir sąžiningumas

Informacijos slėpimas ar iškraipymas anksčiau ar vėliau paaiškėja, o sugadintą reputaciją ir prarastą pasitikėjimą sunku grąžinti.

Verslo komunikacijos pagrindus galite išmokti savarankiškai arba įgyti reikiamų žinių mokymo įstaigose, kursuose ar seminaruose.

Bendravimo menas profesinėje aplinkoje suvokiamas praktiškai, kai individas pradeda elgtis ir elgtis kaip sąžiningas, patikimas ir kultūringas žmogus bei savo srities profesionalas.

Svarbiausia bet kurio verslo dalis yra verslo komunikacija, todėl būtina žinoti verslo komunikacijos taisykles ir įkūnyti žinias verslo derybų procese, nes verslo procese šiuolaikiniame pasaulyje santykiai yra tiesiogiai susiję su didžiuliu Laiko kiekis. Tuo pačiu neužtenka vien mandagiai ir geranoriškai bendrauti, būtina žinoti ir dalykinėse derybose taikyti dalykinio pokalbio vedimo taisykles, taip pat ir viešojo kalbėjimo taisykles. Laikydamiesi dalykinio bendravimo taisyklių, parodote savo profesionalumą, o ši kokybė yra būtina sėkmingo verslo plėtros sąlyga. Pažeisdami dalykinio bendravimo taisykles galite sugriauti partnerių ir sandorio šalių tarpusavio supratimą, o tai lems ryšių nutrūkimą.

Išvardijame itin svarbias verslo komunikacijos taisykles:

1. Svarbi dalykinio bendravimo sąlyga – punktualumas. Punktualumas versle apibūdina pagarbų požiūrį į savo ir kitų laiką bei palengvina bendravimą. Svarbus žingsnis užtikrinant punktualumą yra planavimas.

2. Ne mažiau svarbu ne daugžodingumas. Tuo pačiu metu gali būti pertekliniai aspektai, susiję su įmonės veikla ir asmeniniu kolegų gyvenimu. Stenkitės būti taškas, suprantamas, bet pakankamai trumpas.

3. Pagarba partnerių ir kolegų nuomonei yra vienodai svarbi sąlyga siekiant sėkmės bet kuriame versle. Smalsumas ir savanaudiškumas, netolerancija ar noras kurti karjerą kažkieno sąskaita atneša tik nusivylimą ir nesėkmes. Pagarba pašnekovo nuomonei, mokėjimas jį išklausyti, taip pat išgirsti ir suprasti – raktas į sėkmę. Jeigu neatsakėte į pašnekovo žodžius ar klausimą, vadinasi, šiurkščiai pažeidėte kalbos etiketą.

4. Lygiai taip pat svarbu rašyti ir kalbėti taisyklinga kalba. Gebėjimas vesti pokalbį leidžia įtraukti, domėtis savo idėjomis ir, atitinkamai, jas įgyvendinti. Šis gebėjimas būtinas užmezgant verslo santykius ir kontaktus.

5. Prieš dalyvaudami pokalbyje, turite aiškiai suformuluoti bendravimo tikslą. Naudokite įvairią kalbą, pasirinkdami tinkamus žodžius konkrečiai situacijai.

6. Išlaikykite ramybę ir savitvardą, stebėkite savo jausmų ir emocijų apraiškas. Neatsakykite į šiurkštumą grubumu, nugrimzdami į menkai išsilavinusio priešininko lygį, demonstruosite savo kalbos kultūros stoką.

1. Bendraudami su pašnekovu, laikykitės savo kalbėjimo įpročių. Neperimkite pašnekovo bendravimo stiliaus, nes mėgdžiodami kažkieno bendravimo stilių prarandate savo individualumą.

8. Verslo pokalbio vedimo taisyklės, be dalykinių savybių, numato ir jūsų drabužių stilių – aprangos kodą.

Todėl iškalbos įgūdis, pagrindinės viešojo kalbėjimo taisyklės turi būti nuolat tobulinami. Verslo etiketo taisyklės gali atverti kelią į sėkmę, tereikia jas žinoti ir naudoti.

Norint sėkmingai kalbėti masinei auditorijai, būtina iš anksto parengti planą ir parengti pagrindines savo kalbos tezes.

Kalbos metu patartina vengti pamokančio tono.

Pabandykite perteikti savo abejingumą išsakytoms tezėms, naudodami teisingą intonaciją.

Kalbėkite paprastai ir kompetentingai.

Sudominkite auditoriją, įtikinkite jus, kad esate teisus, naudodami patikrinamus argumentus.

Pašalinkite nuobodžias klišes iš savo kalbos.

Baigiant viešą kalbą, efektyvu grįžti į kalbos pradžią, taip pat dar kartą pabrėžti pagrindinius dalykus.

Nepaisant to, kad taisyklės yra gana paprastos, daugelis vis tiek jų nesilaiko derybų metu arba pamiršta, užsiimdami gyva diskusija.

41) Personalo planavimas: koncepcija, tikslai, ypatumai turizmo įmonėje.

P užima svarbią vietą personalo valdyme. Vadovai turi iš anksto planuoti personalo poreikius. Toks P suteikia daug privalumų jį naudojančioms įmonėms. Pirma, tai duoda grynai finansinę naudą, antra, didina įmonės prestižą ir įvaizdį. Personalo P apima turimų darbo išteklių įvertinimą, ateities poreikių (žmonių skaičiaus, jų įgūdžių ir gebėjimų lygio, asmeninių savybių ir karjeros perspektyvų) įvertinimą, taip pat darbo išteklių plėtros programą. Toks planavimo procesas leis nustatyti kokybinę personalo sudėtį, profesinę ir kvalifikacijos struktūrą.

Personalo P procesas yra daugiašalis procesas, tačiau pagrindinis darbas yra padalintas į šiuos etapus:

1. Paklausos tyrimas. Čia darbų rūšių, darbuotojų tipų poreikis nustatomas remiantis darbų analize ir projektavimu, atsižvelgiant į laiko faktorių. Pagrindinis uždavinys – numatyti darbuotojų struktūrą ir skaičių ateityje pagal strateginius tolimesnės įmonės plėtros planus, nuolat besikeičiančias išorės ir vidaus sąlygas.

2. Pasiūlymo tyrimas atliekamas:

Įmonės viduje (vidinis pasiūlymas): turimų žmogiškųjų išteklių įvertinimas remiantis monitoringu, kurio pagrindinis tikslas – ištirti personalo sudėtį, kiekį, kokybę, klasifikaciją ir personalo struktūrą.

Tiriant įmonę dominančių specialybių ir profesijų darbo rinką, personalo rengimo sistema, siekiant nustatyti įdarbinimo šaltinius ateityje.

3. Grynojo personalo poreikio formavimas, lyginant bendrą darbuotojų poreikį ir vidinį aprūpinimą. Čia svarbu palyginti kiekvieno planavimo laikotarpio paklausos ir pasiūlos prognozės rezultatą, nustatyti pasiūlos ir paklausos skirtumą kokybės, kiekybės ir struktūros požiūriu ir taip gauti atskirų pozicijų grynojo poreikio vertę ir darbo vietų.

4. Pasiūlos ir paklausos suderinimo politikos ir priemonių kūrimas. Sutikimo įrankiai daugiausia lemia bendra įmonės strategija tam tikram planavimo horizontui.

Čia atsiranda įvairių konkrečių planų kūrimas, siekiant užtikrinti, kad pasiūla ir paklausa atitiktų kiekvienu planavimo laikotarpiu. Pagrindinės priemonės yra įdarbinimo ir atrankos planavimas, paaukštinimo ir rotacijos politika, mokymo ir tobulėjimo programos, motyvacijos didinimas, o kai kuriais atvejais gali prireikti sumažinti įmonės personalą atleidžiant iš darbo, išėjus į pensiją, mažinant darbo ir darbo valandas.

Natūralu, kad planavimo procesas tuo nesibaigia, planas turi būti nuolat koreguojamas, turi būti stebima informacija apie jo įgyvendinimo eigą ir stebimas jo įgyvendinimas. Personalo planavimo, kaip ir visos planavimo sistemos turizmo įmonėse, specifika yra ta, kad daugumą rodiklių ir prognozių lems rinkodaros strategijos kūrimo tikslumas. Kaip žinote, vienas iš būdingų kelionių rinkos bruožų yra didelis elastingumas, nepastovumas, todėl planuojamas MAX 3 metų horizontas su išsamiu įvairių metų laikų tyrimu. Kaip turizmo įmonių personalo pasiūlos ir paklausos koordinavimo priemonė, įprastas būdas pritraukti laikinus darbuotojus piko metu. Taigi, vasaros kurortai, samdydami ne visą darbo dieną darbuotojus dirbti vasarą, ne sezono metu jį sumažina. Ne visą darbo dieną dirbantys darbuotojai suteikia organizacijai lankstumo patenkinti paklausos lygį. Darbuotojų mokymai taip pat gali būti planuojami mažos paklausos laikotarpiais.

Kad ir kokioje profesinės veiklos srityje žmogus dirbtų, jis visada užmezga tam tikrus – dalykinius, tarnybinius – santykius su kolegomis darbe, su vadovu ar pavaldiniais, su kitų organizacijų atstovais. Gebėjimas tinkamai elgtis su žmonėmis yra vienas iš svarbiausių veiksnių, lemiančių sėkmę tarnybinėje ar verslo veikloje.

Tam, kad verslo komunikacijos tikslas būtų sėkmingai įgyvendintas, šiuolaikiniame psichologijos moksle pagrindinės etinės ir psichologinės principus verslo komunikacija, kuri apima:

1) principu sudaryti sąlygas identifikuoti asmens kūrybinį potencialą ir profesines žinias, kurių pagrindu būtų galima suderinti asmeninius darbuotojo tikslus su bendrais organizacijos tikslais;

2) principu įgaliojimus ir pareigas, reglamentuojančius dalykinį bendravimą tarnybinių teisių ir pareigų ribose pagal darbuotojo tarnybinį statusą, jo dalykinių savybių vertinimą bei kvalifikacijos ir patirties panaudojimą.

Jen Yager savo knygoje „Verslo etiketas: kaip išgyventi ir pasiekti sėkmę verslo pasaulyje“ apibūdina šiuos šešis pagrindinius principus:

1. Punktualumas (viską padaryti laiku). Tik viską laiku padariusio žmogaus elgesys yra norminis. Vėlavimas trukdo dirbti ir yra ženklas, kad žmogumi negalima pasikliauti. Principas viską atlikti laiku apima visas aptarnavimo užduotis. Ekspertai, tiriantys darbo laiko organizavimą ir paskirstymą, rekomenduoja prie laiko, kuris, Jūsų nuomone, reikalingas pavestam darbui atlikti, pridėti papildomus 25 proc.

2. Konfidencialumas (per daug nekalbėk). Įstaigos, korporacijos ar konkretaus sandorio paslaptys turi būti saugomos taip pat kruopščiai, kaip ir asmeninės paslaptys. Nereikia niekam perpasakoti to, ką išgirdote iš kolegos, vadovo ar pavaldinio apie tarnybinę veiklą ar asmeninį gyvenimą.

3. Gerumas, gerumas ir draugiškumas. Bet kokioje situacijoje su klientais, klientais, pirkėjais ir kolegomis reikia elgtis mandagiai, draugiškai ir maloniai. Tačiau tai nereiškia, kad reikia draugauti su visais, su kuriais tenka bendrauti tarnybos metu.

4. Dėmesys kitiems (galvok apie kitus, ne tik apie save). Dėmesys kitiems turėtų apimti kolegas, viršininkus ir pavaldinius. Gerbkite kitų nuomonę, stenkitės suprasti, kodėl jie turi tokį ar kitą požiūrį. Visada išklausykite kolegų, viršininkų ir pavaldinių kritiką ir patarimus. Kai kas nors abejoja jūsų darbo kokybe, parodykite, kad vertinate kitų žmonių mintis ir patirtį. Pasitikėjimas savimi neturėtų trukdyti būti nuolankiam.

5. Išvaizda (tinkamai apsirengti). Pagrindinis požiūris yra prisitaikyti prie jūsų darbo aplinkos, o šioje aplinkoje – į jūsų lygio darbuotojų kontingentą. Būtina atrodyti geriausiai, tai yra rengtis skoningai, pasirenkant veidą atitinkančią spalvų gamą. Kruopščiai parinkti priedai yra būtini.

6. Raštingumas (gerai kalbėti ir rašyti). Vidiniai dokumentai ar laiškai, siunčiami už įstaigos ribų, turi būti parašyti gera kalba, o visi tikriniai vardai perduoti be klaidų. Jūs negalite vartoti keiksmažodžių. Net jei tik cituosite kito žmogaus žodžius, kiti juos suvoks kaip jūsų paties žodyno dalį.

Asmenybė turi individualių bruožų ir savybių - intelektualinių, moralinių, emocinių, stiprios valios, susiformavusių veikiant visai visuomenei, taip pat šeimos, darbo, socialinio, kultūrinio žmogaus gyvenimo procese. Bendraujant svarbu:

tipiškiausių žmogaus elgesio ypatybių žinojimas ir atsižvelgimas į juos;

jų charakterio bruožus ir moralines savybes.

Verslo komunikacija turėtų būti kuriama remiantis tokiomis asmens moralinėmis savybėmis ir etikos kategorijomis kaip sąžiningumas, teisingumas, kuklumas, dosnumas, pareigingumas, sąžinė, orumas, garbė, kurios suteikia verslo santykiams moralinį pobūdį.

Apie bendravimo pobūdį, bendraujančių asmenų statusą, jų socialinius ir situacinius vaidmenis, taip pat temperamentą (sangvinikas, flegmatikas, cholerikas, melancholikas).

Etikos ypatybės verslo komunikacija iš viršaus į apačią

Verslo komunikacija iš viršaus į apačią – tai vadovo požiūris į pavaldinį.Pagrindinę tokio bendravimo etikos taisyklę galima suformuluoti taip: „Elkis su savo pavaldiniu taip, kaip norėtum, kad su tavimi elgtųsi tavo viršininkas“.

Verslo komunikacijos meną ir sėkmę daugiausia lemia etikos standartai ir principai, kuriuos vadovas taiko savo pavaldinių atžvilgiu. Normos ir principai suprantami taip, koks elgesys tarnyboje yra etiškai priimtinas, o koks – ne. Šios normos visų pirma liečia tai, kaip ir kokiais įsakymais vadovaujantis duodami valdymo procese, kokia oficiali drausmė lemia dalykinę komunikaciją. Nesilaikant vadovo ir pavaldinio dalykinio bendravimo etikos, dauguma žmonių komandoje jaučiasi nejaukiai, morališkai neapsaugoti. Vadovo požiūris į pavaldinius įtakoja visą dalykinės komunikacijos pobūdį, didele dalimi tai lemia. moralinis ir psichologinis klimatas. Būtent šiame lygmenyje pirmiausia formuojasi moralės standartai ir elgesio modeliai.

Moraliniai standartai ir elgesio modeliai verslo komunikacijoje „iš viršaus į apačią“

1. Stenkitės savo organizaciją paversti darnia komanda, kuriai būdingi aukšti bendravimo standartai. Įtraukti darbuotojus į organizacijos tikslus. Morališkai ir psichologiškai komfortiškai žmogus jausis tik susitapatinęs su kolektyvu. Tuo pačiu metu kiekvienas stengiasi išlikti individu ir nori būti gerbiamas toks, koks jis yra.

2. Jei kyla problemų ir sunkumų, susijusių su nesąžiningumu, vadovas turėtų išsiaiškinti jų priežastis. Jeigu kalbame apie neišmanymą, tai nereikėtų be galo priekaištauti pavaldiniui dėl jo silpnybių ir trūkumų. Pagalvokite, ką galite padaryti, kad padėtumėte jam juos įveikti. Pasikliaukite jo asmenybės stipriosiomis pusėmis.

3. Jei darbuotojas neįvykdė jūsų nurodymo, turite jam pranešti, kad tai žinote, antraip jis gali nuspręsti, kad jus apgavo. Be to, jei vadovas nepateikė atitinkamos pastabos pavaldiniui, tai jis tiesiog nevykdo savo pareigų ir elgiasi neetiškai.

4. Pastaba darbuotojui turi atitikti etikos normas. Surinkite visą informaciją apie šį atvejį. Pasirinkite tinkamą bendravimo formą. Pirmiausia paprašykite darbuotojo paaiškinti, kodėl neatlikote užduoties, galbūt jis pateiks jums nežinomų faktų. Savo pastabas išsakykite vienas prieš vieną: būtina gerbti žmogaus orumą ir jausmus.

5. Kritikuokite veiksmus ir poelgius, o ne žmogaus asmenybę.

6. Tada, kai tinka, naudokite „sumuštinių“ techniką – kritiką paslėpkite tarp dviejų komplimentų. Užbaikite pokalbį draugiškai ir netrukus raskite laiko pasikalbėti su žmogumi, kad parodytumėte jam, jog nelaikote pykčio.

7. Niekada nepatarkite pavaldiniui, kaip elgtis asmeniniuose reikaluose.

8. Neapauginkite augintiniais. Su darbuotojais elkitės kaip su lygiais nariais ir su visais laikykitės vienodų standartų.

9. Niekada nesuteikite darbuotojams galimybės pastebėti, kad jūs nekontroliuojate, jei norite išlaikyti jų pagarbą.

10. Laikykitės paskirstymo teisingumo principo: kuo didesnis nuopelnas, tuo didesnis turėtų būti atlygis.

11. Skatinkite savo komandą, net jei sėkmė pasiekiama daugiausia dėl paties vadovo sėkmės.

12. Stiprinti pavaldinio savigarbą. Gerai atliktas darbas nusipelno ne tik materialinio, bet ir moralinio paskatinimo. Nepatingėkite dar kartą pagirti darbuotoją.

13. Privilegijos, kurias suteikiate sau, turėtų būti taikomos ir kitiems komandos nariams.

14. Pasitikėk darbuotojais ir pripažink savo klaidas darbe. Kolektyvo nariai vienaip ar kitaip apie juos sužinos. Tačiau klaidų slėpimas yra silpnumo ir nesąžiningumo apraiška.

15. Saugokite savo pavaldinius ir būkite jiems ištikimi. Jie tau atsakys tuo pačiu.

16. Pasirinkite teisingą užsakymo formą.

Atkreipkite dėmesį, kad renkantis užsakymų formos Visų pirma, reikia atsižvelgti į du veiksnius:

1) situacija, laiko prieinamumas niuansams;

2) pavaldinio asmenybė – kas yra prieš tave, sąžiningas ir kvalifikuotas darbuotojas ar žmogus, kurį reikia stumdyti kiekviename žingsnyje.

Atsižvelgiant į tai, reikėtų pasirinkti etiškai priimtiniausias elgesio normas ir įsakymo formas.

Įsakymo formos gali būti: įsakymas, prašymas, klausimas ir vadinamasis „savanoris“.

Įsakymas - dažniausiai turėtų būti naudojami kritiniais atvejais, taip pat nesąžiningų darbuotojų atžvilgiu.

Prašymas - naudojamas tuo atveju, kai situacija yra įprasta, o santykiai tarp vadovo ir pavaldinio yra pagrįsti pasitikėjimu ir geranoriškumu. Ši forma leidžia darbuotojui išreikšti savo nuomonę apie problemą, jei jos dėl kokių nors priežasčių nepavyksta išspręsti. Ir jei frazę ištarsite tinkamai, darbuotojas neabejos, kad tai yra įsakymas.

Klausimas:„Ar prasminga tai daryti“, „Kaip turėtume tai padaryti? - geriau naudoti tais atvejais, kai norima išprovokuoti diskusiją, kaip geriausiai atlikti darbą, ar pastūmėti darbuotoją imtis iniciatyvos. Kartu darbuotojai turi būti iniciatyvūs ir pakankamai kvalifikuoti. Priešingu atveju kai kurie jūsų klausimą gali suvokti kaip silpnumo ir nekompetencijos ženklą.

"savanoris"(„Kas nori tai padaryti?“) tinka situacijai, kai niekas nenori atlikti darbo, bet jį vis tiek reikia atlikti. Tokiu atveju savanoris tikisi, kad jo entuziazmas bus tinkamai įvertintas būsimame darbe.

Verslo komunikacijos etika „iš apačios į viršų“

Verslo komunikacijoje „iš apačios į viršų“, t.y. pavaldinio viršininko atžvilgiu bendroji etinio elgesio taisyklė gali būti suformuluota taip: „Elkis su savo viršininku taip, kaip norėtum, kad su tavimi elgtųsi tavo pavaldiniai“ .

Žinoti, kaip turėtumėte elgtis su savo vadovu ir kaip elgtis su juo, yra ne mažiau svarbu, nei žinoti, kokius moralinius reikalavimus turėtumėte kelti savo pavaldiniams. Be šito sunku rasti „bendrą kalbą“ tiek su viršininku, tiek su pavaldiniais. Naudodamiesi tam tikromis etikos normomis, galite patraukti lyderį į savo pusę, padaryti jį savo sąjungininku, bet taip pat galite jį nukreipti prieš save, padaryti jį savo blogavaliu.

Etikos normos ir principai verslo komunikacijoje „iš apačios į viršų“

1. Stenkitės padėti vadovui kuriant draugišką moralinę atmosferą kolektyve, stiprinant sąžiningus santykius. Atminkite, kad pirmiausia to reikia jūsų vadovui.

2. Nemėginkite primesti lyderiui savo požiūrio ar įsakinėti jam. Išreikškite savo pasiūlymus ar pastabas taktiškai ir mandagiai. Negalite ko nors tiesiogiai užsisakyti, bet galite pasakyti: „Kaip jaustumėtės, jei...? ir tt

3. Jeigu komandoje artėja ar jau įvyko koks nors džiaugsmingas ar, priešingai, nemalonus įvykis, apie tai būtina pranešti vadovui. Iškilus bėdai, pasistenkite padėti lengviau išeiti iš šios situacijos, pasiūlykite savo sprendimą.

4. Nekalbėkite su viršininku kategorišku tonu, ne visada sakykite tik „taip“ arba tik „ne“. Visada sutinkantis darbuotojas erzina ir sukuria glostytojo įspūdį. Žmogus, kuris visada sako „ne“, yra nuolatinis dirgiklis.

5. Būkite lojalūs ir patikimi, bet nebūkite smalsūs. Turėkite savo charakterį ir principus. Žmogumi, kuris neturi stabilaus charakterio ir tvirtų principų, negalima pasikliauti, jo veiksmų numatyti.

6. Neprašykite pagalbos, patarimų, pasiūlymų ir pan. „virš galvos“, tiesiai savo vadovo vadovui, išskyrus kritinius atvejus. Priešingu atveju jūsų elgesys gali būti vertinamas kaip viršininko nuomonės nepagarba ar nepaisymas ar abejonė jo kompetencija, o jūsų tiesioginis vadovas praras autoritetą ir orumą.

7. Jei jums buvo suteikta atsakomybė, švelniai iškelkite ir savo teisių klausimą. Atminkite, kad atsakomybės negalima vykdyti be atitinkamo diskrecijos laipsnio.

Verslo komunikacijos etika „horizontaliai“

Bendrasis etinis bendravimo principas yra „horizontaliai“, t.y. tarp kolegų (vadovų ar eilinių grupės narių), galima suformuluoti taip: „Verslo komunikacijoje elkis su kolega taip, kaip norėtum, kad su tavimi elgtųsi“ .

Jei jums sunku elgtis tam tikroje situacijoje, atsistokite į kolegos vietą.

Kalbant apie kolegas vadovus, reikia turėti omenyje, kad rasti tinkamą toną ir priimtinus dalykinio bendravimo standartus su lygiaverčio statuso darbuotojais iš kitų padalinių yra labai sunki užduotis. Ypač kalbant apie bendravimą ir santykius toje pačioje įmonėje. Šiuo atveju jie dažnai yra varžovai kovoje dėl sėkmės ir paaukštinimo. Kartu tai žmonės, kurie kartu su jumis priklauso generalinio direktoriaus komandai. Tokiu atveju verslo komunikacijos dalyviai turėtų jaustis lygus vienas kito atžvilgiu.

Taigi verslo komunikacijos etikos pagrindas turėtų būti koordinacija, ir jei įmanoma suderinimo interesus. Natūralu, jei tai atliekama etinėmis priemonėmis ir vardan morališkai pagrįstų tikslų. Todėl verslo komunikacija turi būti nuolat stebima etinis apmąstymas, pateisinantys stojimo motyvus. Tuo pačiu metu etiškai teisingai pasirinkti ir priimti individualų sprendimą dažnai nėra lengva užduotis. Rinkos santykiai suteikia pasirinkimo laisvę, bet tuo pačiu padidina sprendimų skaičių, sukelia aibę moralinių dilemų, kurios verslo žmonių laukia kiekviename jų veiklos ir bendravimo žingsnyje.