Конфликти в медицинската практика. Конфликтни ситуации в медицинската практика

РОДНИНИ

БОЛЕН

Горната диаграма разкрива така наречените вертикални конфликти, чиито субекти заемат различни социални позиции, рангове и имат различна сила.

Има и хоризонтални конфликти в системата на здравеопазването:

На ниво „ОБЩЕСТВО” могат да възникнат противоречия и конфликти по отношение на провежданата в обществото здравна политика между основната част от гражданите (гражданското общество), от една страна, и висшите управленски структури (властта), от друга.

На ниво АДМИНИСТРАЦИЯ са възможни както вертикални конфликти между различни нива на управленски структури, така и хоризонтални конфликти, например между различни медицински институции.

На ниво „ДОКТОР”, „БОЛЕН” има хоризонтални конфликти: лекар-лекар, пациент-пациент.

Противоречия, които пораждат конфликти

в системата на здравеопазването

На ниво ОБЩЕСТВО – ЗДРАВЕОПАЗВАНЕ

Липса на стройна и последователна концепция за развитие на здравеопазването.

Недостатъчно финансово и логистично осигуряване на здравната система. То има обективни (западнала икономика, липса на ресурси) и субективни (недалновидна, безотговорна държавна политика) причини.

Недостигът на отпуснатите средства води до такива негативни последици като:

Социални и трудови конфликти, стачки, митинги, пикетиране;

Закриване на областни болници;

Липса на средства за доставка на лекарства и оборудване;

Неудовлетвореност на медицинския персонал от нивото на заплащане на труда им. Това ги принуждава да търсят допълнителни доходи, което намалява качеството на работа.

Конфликти в системата лекар-пациент

Същността на конфликтите в системата лекар-пациент се крие в сблъсъка на мнения, възгледи, идеи, интереси, гледни точки и очаквания на участниците във взаимодействието.

Да изпъкнеш обективен, субективени нереалистичноконфликти.

Обективни конфликтипричинени от недоволство от обещаното, несправедливо разпределение на всякакви задължения, облаги и са насочени към постигане на конкретни резултати.

Примери за това са:

Обещанието на лекаря на пациента за пълно излекуване и в резултат на особеностите на протичането на заболяването е настъпила трайна нетрудоспособност;

Лошо изпълнение на задълженията си (следоперативни усложнения по вина на медицински работник, ненавременни обиколки);

Отказ за хоспитализация на пациента или ненавременна хоспитализация.

Ненавременно извършване на операции, процедури и др.

Настаняване в отделение с умиращ пациент.

Изискване за закупуване на лекарства.

Претендира възнаграждение за извършена работа.

субективни конфликти.Този тип конфликт често е свързан с несъответствие между очакванията на пациента и реалността.

Причината може да бъде неподходяща представа за правилното поведение на медицинския персонал (грубост, неучтивост), процедури (нередност, липса на точност, небрежност), санитарно-хигиенни условия в болницата (мръсотия, шум, миризма), неправилна диагноза или неправилно предписване на терапия.

Нереалистични конфликтиимат за цел откритото изразяване на натрупани негативни емоции, негодувание, враждебност - когато острото конфликтно взаимодействие се превръща не в средство за постигане на конкретен резултат, а в самоцел.

Този конфликт често се дължи на предубеденото отношение на пациента към медицинската услуга като цяло или към отделен лекар в частност.

Не всички пациенти, които посещават лекар, са склонни да му сътрудничат и вярват, че лекарят желае и може да им помогне. Такива пациентите не са готови да установят сътрудничествов хода на лечението. Практиката показва, че много от тях гледат на опитите на лекаря да установи доверителна връзка с тях като на прикрито желание да получат "морско свинче". Подобен скептицизъм изпитват лекарите от първичната медицинска помощ, които гледат на някои пациенти като на „пречка“, която им пречи да получат „истинска“ грижа. Изискването за насочване към специалист възможно най-скоро, често преди приключване на снемането на анамнезата, е ясен намек за липсата на желание у пациента да установи взаимодействие с лекаря. Понякога това се изразява открито: „Не обичам да ходя на лекари“, „Наркотиците само вредят“ или дори: „Нямам доверие на лекарите“.

Обикновено не е трудно да разпознаете пациент, който е скептичен към лекарите, но е много по-трудно да избегнете неговата негативна или отбранителна реакция. Важно е обаче да можете да различавате такива хора от другите и да не се опитвате да ги убеждавате с думи. Най-вероятно те ще бъдат по-впечатлени не от думи, а от действия. В тези случаи, както и в много други потенциално конфликтни ситуации, е полезно пациентът да разбере, че е бил изслушан внимателно. Понякога прости забележки като: „Слушам ви внимателно“ или „Ще ви посъветвам нещо, но вие, разбира се, ще решите сами“ помагат да заобиколите острите ъгли и да го оставите да се отпусне.

Специална категория е пациенти с цели, различни от лечението. Те са склонни да използват отношенията на доверие с лекар за цели, които нямат нищо общо с лечението. Такива пациенти, за разлика от предишните, обикновено изглеждат така, сякаш са настроени за ползотворно сътрудничество, благодарни и напълно вярващи на лекаря. Всъщност тези, които са особено ревностни в похвалите, са по-склонни от другите да влязат в конфликт с лекаря. Има два типа ситуации, в които пациентите са склонни да участват в деструктивни взаимодействия със своя лекар.

Първо, това са случаи, когато пациентът с думите и действията си се опитва да убеди лекаря да застане на неговата страна срещу други членове на семейството: „Моля, обяснете това на жена ми“, „Депресиран съм заради него“. В тази ситуация лекарят се превръща в оръжие, което пациентът използва срещу своите близки. Пациентът може директно да поиска от лекаря да се намеси в домашен конфликт. Такива молби трябва да се разглеждат като предупредителен сигнал за опасност: отношенията на доверие, които са се развили по време на лечението, могат да бъдат използвани от пациента за постигане на цели, които са далеч от лечението.

Вторият тип ситуации, в които може да се злоупотреби с доверието на лекаря, е когато болестта обещава определени ползи за пациента. С други думи, болестното състояние носи някаква полза и в резултат на това той се стреми да го поддържа. Ползите могат да бъдат повишено внимание от другите, по-малко отговорност и някои законови привилегии. Човекът иска да е болен и използва връзката си с лекаря, за да получи "официално потвърждение" за състоянието си.

Така че е важно да можете да разпознавате пациентите, които използват връзката с лекаря за външни цели: лесно е да ги объркате с хора, които наистина се стремят към ползотворно сътрудничество в процеса на лечение. И двата вида деструктивни взаимодействия между пациента и лекаря се характеризират с факта, че поведението на пациента се променя малко с течение на времето и лекарят често изпитва фрустрация и чувство на безпомощност. Лекарят трябва да бъде постоянно нащрек за подобни ситуации, в противен случай ще бъде злоупотребено с доверието му.

И накрая, още един рядък тип хора тези, които не са склонни да установят ползотворно сътрудничество с лекаря, могат да бъдат наречени "спорни". Въпреки че пациентите с първоначално мислене за съдене са изключително редки, клиницистът трябва да може да ги разпознае. Сериозните грешки в диагностиката и лечението са изпълнени със съдебно дело, дори ако между лекаря и пациента са установени напълно доверителни отношения, но е важно да се подчертае, че повечето съдебни дела са причинени именно от конфликтни отношения.

Трябва да се отбележи, че ефективната превенция на съдебни дела за злоупотреби изисква специално внимание на лекаря за установяване на ползотворно взаимодействие с пациента и това правило важи за всички хора, независимо дали имат забележима склонност към съдебни спорове или не. И най-важното, следвайте съветите на юристите - изключително ясна документация.

Пациентите, с които е трудно да се установи взаимно разбирателство по време на лечението, въпреки взаимното желание за това, могат да бъдат от различни състави, но обикновено това са хора, чиято личност не предизвиква интерес у нас. Лекарят обаче не бива да си позволява подобен субективизъм. Пациентите, с които често има трудности при установяване на сътрудничество, могат условно да бъдат разделени на следните типове: постоянно взискателни, вискозни, хронично недоволни.

Упорито взискателенспособни да обосноват най-безсмислените си твърдения. Вискозенизползват медицински грижи толкова интензивно, че предизвикват дразнене и раздразнение. хронично недоволнитормозят и често потапят лекарите в отчаяние, като постоянно ги информират за неефективността на използваното лечение.

Има редица техники, които улесняват работата с горните типове пациенти. На упорито настояващия трябва да се обясни правото му на добро медицинско обслужване, което обаче не включва непременно изпълнение на всяко негово изискване. При вискозни пациенти е препоръчително да се провеждат редовни кратки прегледи в строго определени часове; медицинска обосновка за назначаване на следващия прием не е задължителна. Когато се сблъскате с хронично недоволни пациенти, най-добре е да признаете разочароващите резултати от лечението, да споделите техния песимизъм и да насочите вниманието си към изграждане на добри взаимоотношения с тях, вместо да ги изпълнявате. Съществена роля в това взаимодействие между медицински работник и пациент играят етиката и деонтологията - учението за моралните основи на човешкото поведение, включително в условията на диагностично и терапевтично взаимодействие.

Причини и условия за възникване

конфликти в медицината

Процесът на предоставяне на медицинска помощ включва различни видове взаимоотношения в триадата „лекар-пациент-общество” (информационни, икономически, правни, етични и др.), както и различни видове социални взаимодействия – конкуренция, сътрудничество, конфликт, поемане. вземете предвид набора от функции на всеки от тях. Една от формите за осъществяване на връзката на социалните субекти в областта на медицината е конфликтът, който действа като междуличностен начин за развитие на социалната институция на медицината.

Субектите на медицинската практика, участващи в конфликтни ситуации, са медицински специалисти, пациенти, медицински екипи като цяло, групи за подкрепа, които заемат страната на пациента и други участници в областта на медицинската дейност.

Нивото на конфликт в отношенията между лекар и пациент зависи от:

материално-техническа база на лечебното заведение;

квалификация на медицинския персонал;

качеството и цената на предоставените услуги;

оценка от пациента на обективните и субективни компоненти на медицинската помощ.

Страни и предмет на конфликт в медицината

Страните в конфликта в медицината са:

в междуличностни: лекар - пациент; лекар - лекар; лекар – администратор;

в междугрупови: администрацията на здравното заведение - пациентът, лекарят - близките на пациента, администрацията на здравното заведение (юридическо лице) - пациентът (ищецът в съда).

Предмет на конфликт в медицината са:

обективни причини (не зависят от лекаря): организационно-технически, финансови (икономически);

субективни причини (в зависимост от лекаря): информационно-деонтологични, диагностични, лечебно-профилактични, тактически.

Най-често срещаните начини за разрешаване на конфликти в медицинската практика:

досъдебно производство : разрешаване на конфликти на първично ниво лекар - пациент, началник отделение, администрация на здравни заведения, ЦИК, комисия по етика;

съдебно : органи на държавна юрисдикция; органи с недържавна юрисдикция - специализирани арбитражни съдилища.

Методите за разрешаване на конфликти водят до съответните типични резултати за разрешаване на конфликти:

а) разрешаване на конфликти на досъдебно ниво;

б) изпълнение на съдебно решение.

Конфликтното поведение сред пациентите е присъщо на лица в предпенсионна или пенсионна възраст, които имат ниско ниво на образование, неуреден личен живот и които имат малко комфортни условия на живот. Сред тях значителна част от тези, които въпреки лошото здраве понякога са принудени да работят дори над обичайното натоварване, установено по специалност или възраст.

Субекти на конфликти в медицинската практика по-често са граждани с ниски доходи, които ограничават възможността им да получат платени (или частично платени) видове медицински грижи и лечение с висококачествени (и следователно ефективни) лекарства.

Социално-икономическите характеристики на медицинските работници и техните партньори в конфликтно взаимодействие - пациенти са почти еднакви. Разликите се разкриват в това, че лекарите с висока професионална квалификация често влизат в конфликт. Въпреки съзнателния избор на специалност и значителния опит в работата с хора, ниските заплати, съответстващи само на екзистенц-минимума, са един от основните фактори, които определят социално-психологическия дискомфорт на медицинския персонал и влияят върху естеството на междупредметните отношения по време на предоставянето медицински грижи.

За различните отрасли на медицинската дейност водещи са различни видове конфликти:

намаляването на продължителността на медицинското посещение е основният фактор за конфликт в системата на отношенията "медицински персонал - пациент" при амбулаторно посещение;

в съдебномедицинската практика ситуацията на конфликтно взаимодействие между субектите на медицинската практика се формира от резултатите от изследването;

в денталната практика основният конфликтен фактор е несъответствието между цената и качеството на услугата;

във фармацията конфликтът между лекар и фармацевт е конфликт между професионалисти, който може да бъде положителен, а конфликтът между пациент и фармацевт е конфликт между професионалист и непрофесионалист, който е непродуктивен, но може да бъде разрешава се чрез по-пълно информиране на пациента;

От видовете конфликти, които съществуват в медицинската наука, конфликтите в клиничните изпитвания са с най-голямо социално значение, тъй като провокират рискове за субектите.

При изследването на личните профили на медицинските работници, в резултат на използването на наблюдение и стандартизирани въпросници, склонността към конфликти и тенденцията за избягване на конфликти са разкрити, както следва: 8,5% - много висока степен на конфликтност; 25% - висока степен на конфликтност; 58% - изразена степен; 8,5% - ниска степен на конфликтност. Тактиката на поведение в конфликт зависи от степента на конфликт и нивото на конфликтен потенциал на медицинския работник.

Избягването на конфликт е методологически погрешно и практически нереалистично. При прехода към ориентирана към пациента система на отношения в здравеопазването (S.A. Efimenko) е необходимо да се активира положителната функция на конфликта въз основа на колегиален модел на връзката между лекаря и пациента. Други модели на взаимоотношения (договорни, технически и патерналистични) съдържат рискове от негативно развитие на конфликта.

Нива на конфликт в медицината

Конфликтите в медицината, както и в други индустрии, възникват на три нива на противоречия (високо, средно и ниско):

1. Здравна система – общество;

2. Здравни заведения (администрация) - медицински персонал;

3. Медицински персонал - пациенти (и техните близки).

Горната диаграма разкрива така наречените вертикални конфликти, чиито субекти заемат различни социални позиции, рангове и имат различна сила.

Има и хоризонтални конфликти в системата на здравеопазването:

1. На ниво „ОБЩЕСТВО” могат да възникнат противоречия и конфликти по отношение на провежданата здравна политика в обществото между основната част от гражданите (гражданското общество), от една страна, и висшите управленски структури (власти), от друга.

2. На ниво "АДМИНИСТРАЦИЯ" са възможни както вертикални конфликти между различни нива на управленски структури, така и хоризонтални конфликти, например между различни лечебни заведения.

3. На ниво "ДОКТОР", "БОЛЕН" има хоризонтални конфликти: лекар-лекар, пациент-пациент.

Противоречия, които пораждат конфликти

в системата на здравеопазването

На ниво ОБЩЕСТВО – ЗДРАВЕОПАЗВАНЕ

1. Липса на стройна и последователна концепция за развитие на здравеопазването.

2. Недостатъчност на финансовата и логистична обезпеченост на здравната система. То има обективни (западнала икономика, липса на ресурси) и субективни (недалновидна, безотговорна държавна политика) причини.

3. Недостигът на отпуснатите средства води до такива негативни последици като:

· Социално-трудови конфликти, стачки, митинги, пикетиране;

· Закриване на областни болници;

Липса на средства за доставка на лекарства и оборудване;

· Неудовлетвореност на медицинския персонал от нивото на заплащане на труда им. Това ги принуждава да търсят допълнителни доходи, което намалява качеството на работа.

Конфликти в системата лекар-пациент

Същността на конфликтите в системата лекар-пациент се крие в сблъсъка на мнения, възгледи, идеи, интереси, гледни точки и очаквания на участниците във взаимодействието.

Да изпъкнеш обективен, субективени нереалистичноконфликти.

Обективни конфликтипричинени от недоволство от обещаното, несправедливо разпределение на всякакви задължения, облаги и са насочени към постигане на конкретни резултати.

Примери за това са:

1. обещанието на лекаря на пациента за пълно излекуване и в резултат на особеностите на протичането на заболяването е настъпила трайна загуба на трудоспособност;

2. Лошо изпълнение на задълженията си (следоперативни усложнения по вина на медицински работник, ненавременни обиколки);

3. Отказ за хоспитализация на пациента или ненавременна хоспитализация.

4. Ненавременно извършване на операции, процедури и др.

5. Настаняване в отделение с умиращ пациент.

6. Изискване за закупуване на лекарства.

7. Изискване на възнаграждение за извършената работа.

субективни конфликти. Този тип конфликт често е свързан с несъответствие между очакванията на пациента и реалността.

Причината може да бъде неподходяща представа за правилното поведение на медицинския персонал (грубост, неучтивост), процедури (нередност, липса на точност, небрежност), санитарно-хигиенни условия в болницата (мръсотия, шум, миризма), неправилна диагноза или неправилно предписване на терапия.

Нереалистични конфликти имат за цел откритото изразяване на натрупани негативни емоции, негодувание, враждебност - когато острото конфликтно взаимодействие се превръща не в средство за постигане на конкретен резултат, а в самоцел.

Този конфликт често се дължи на предубеденото отношение на пациента към медицинската услуга като цяло или към отделен лекар в частност.

Не всички пациенти, които посещават лекар, са склонни да му сътрудничат и вярват, че лекарят желае и може да им помогне. Такива пациентите не са готови да установят сътрудничествов хода на лечението. Практиката показва, че много от тях гледат на опитите на лекаря да установи доверителна връзка с тях като на прикрито желание да получат "морско свинче". Подобен скептицизъм изпитват лекарите от първичната медицинска помощ, които гледат на някои пациенти като на „пречка“, която им пречи да получат „истинска“ грижа. Изискването за насочване към специалист възможно най-скоро, често преди приключване на снемането на анамнезата, е ясен намек за липсата на желание у пациента да установи взаимодействие с лекаря. Понякога това се изразява открито: „Не обичам да ходя на лекари“, „Наркотиците само вредят“ или дори: „Нямам доверие на лекарите“.

Обикновено не е трудно да разпознаете пациент, който е скептичен към лекарите, но е много по-трудно да избегнете неговата негативна или отбранителна реакция. Важно е обаче да можете да различавате такива хора от другите и да не се опитвате да ги убеждавате с думи. Най-вероятно те ще бъдат по-впечатлени не от думи, а от действия. В тези случаи, както и в много други потенциално конфликтни ситуации, е полезно пациентът да разбере, че е бил изслушан внимателно. Понякога прости забележки като: „Слушам ви внимателно“ или „Ще ви посъветвам нещо, но вие, разбира се, ще решите сами“ помагат да заобиколите острите ъгли и да го оставите да се отпусне.

Специална категория е пациенти с цели, различни от лечението. Те са склонни да използват отношенията на доверие с лекар за цели, които нямат нищо общо с лечението. Такива пациенти, за разлика от предишните, обикновено изглеждат така, сякаш са настроени за ползотворно сътрудничество, благодарни и напълно вярващи на лекаря. Всъщност тези, които са особено ревностни в похвалите, са по-склонни от другите да влязат в конфликт с лекаря. Има два типа ситуации, в които пациентите са склонни да участват в деструктивни взаимодействия със своя лекар.

Първо, това са случаи, когато пациентът с думите и действията си се опитва да убеди лекаря да застане на неговата страна срещу други членове на семейството: „Моля, обяснете това на жена ми“, „Депресиран съм заради него“. В тази ситуация лекарят се превръща в оръжие, което пациентът използва срещу своите близки. Пациентът може директно да поиска от лекаря да се намеси в домашен конфликт. Такива молби трябва да се разглеждат като предупредителен сигнал за опасност: отношенията на доверие, които са се развили по време на лечението, могат да бъдат използвани от пациента за постигане на цели, които са далеч от лечението.

Вторият тип ситуации, в които може да се злоупотреби с доверието на лекаря, е когато болестта обещава определени ползи за пациента. С други думи, болестното състояние носи някаква полза и в резултат на това той се стреми да го поддържа. Ползите могат да бъдат повишено внимание от другите, по-малко отговорност и някои законови привилегии. Човекът иска да е болен и използва връзката си с лекаря, за да получи "официално потвърждение" за състоянието си.

Така че е важно да можете да разпознавате пациентите, които използват връзката с лекаря за външни цели: лесно е да ги объркате с хора, които наистина се стремят към ползотворно сътрудничество в процеса на лечение. И двата вида деструктивни взаимодействия между пациента и лекаря се характеризират с факта, че поведението на пациента се променя малко с течение на времето и лекарят често изпитва фрустрация и чувство на безпомощност. Лекарят трябва да бъде постоянно нащрек за подобни ситуации, в противен случай ще бъде злоупотребено с доверието му.

И накрая, още един рядък тип хора тези, които не са склонни да установят ползотворно сътрудничество с лекаря, могат да бъдат наречени "спорни". Въпреки че пациентите с първоначално мислене за съдене са изключително редки, клиницистът трябва да може да ги разпознае. Сериозните грешки в диагностиката и лечението са изпълнени със съдебно дело, дори ако между лекаря и пациента са установени напълно доверителни отношения, но е важно да се подчертае, че повечето съдебни дела са причинени именно от конфликтни отношения.

Трябва да се отбележи, че ефективната превенция на съдебни дела за злоупотреби изисква специално внимание на лекаря за установяване на ползотворно взаимодействие с пациента и това правило важи за всички хора, независимо дали имат забележима склонност към съдебни спорове или не. И най-важното, следвайте съветите на юристите - изключително ясна документация.

Пациентите, с които е трудно да се установи взаимно разбирателство по време на лечението, въпреки взаимното желание за това, могат да бъдат от различни състави, но обикновено това са хора, чиято личност не предизвиква интерес у нас. Лекарят обаче не бива да си позволява подобен субективизъм. Пациентите, с които често има трудности при установяване на сътрудничество, могат условно да бъдат разделени на следните типове: постоянно взискателни, вискозни, хронично недоволни.

Упорито взискателенспособни да обосноват най-безсмислените си твърдения. Вискозенизползват медицински грижи толкова интензивно, че предизвикват дразнене и раздразнение. хронично недоволнитормозят и често потапят лекарите в отчаяние, като постоянно ги информират за неефективността на използваното лечение.

Видове конфликти Конфликтните ситуации (КС) на лекаря в хода на професионалната му дейност могат да бъдат в широк спектър. Това са „К” при пациенти или техни роднини, „К” при колеги от работата, при персонала на СМ и др. Често лекарят действа като арбитър в конфликти между пациента и SMP.

Продължение Субективни причини за "ВО": липса на достатъчен опит като лекар; неподобряване на знанията на лекаря; комуникационни грешки. Тези субективни причини за „ВО”, както и личностните особености на някои пациенти са причини за „К”, при които чисто медицинските действия на лекаря не са определящи.

Продължение Най-често лекарите в своята практика се сблъскват с междуличностни конфликти (МК). МК – между две, рядко три или повече личности. Те биват вертикални, при които субектите "К" са на различни нива на йерархията, и хоризонтални, между опоненти с равен статус.

Вътрешноличностният конфликт (ВЛК) възниква, когато човек е изправен пред проблема за избор, който не може да направи. Това е борба на нужди и възможности (условия). Това е битка между "искам" и "не мога". Невъзможността за разрешаване на VLK води до повишаване на емоционалното напрежение, агресия и нарушаване на отношенията с колегите.

Продължение Ако МС не се разреши по един или друг начин, участниците в него търсят подкрепа, набират поддръжници и конфликтът се превръща в междугрупов или между индивид и група. Интергрупа K, като правило, е национална, религиозна, а също и между научни школи. Те възникват както между групи, така и между микрогрупи в една и съща институция и между неформални групи (между здравни работници и пациенти и др.).

Причини за "К" в медицината А. Причините за "К" в медицината са много разнообразни. При стойностите на "К" несъгласията засягат ценностно-семантичните аспекти на взаимодействието. (те разбират целите и целите по различен начин). Б. Един лекар се интересува от подобряване на работата, други не, възникват противоречия. „К” може да възникне, когато някой навлезе в ценностната сфера.

Продължение Има два варианта за конфликт на интереси. Ресурс "K" (една страна иска предишната зала или финансиращи единици). Друг вариант „К“ възниква, когато колеги имат противоречиви интереси (пример: обучение на втора смяна).

Продължение "К" - означава край се получава, когато пациентът например не е съгласен с диагнозата, готов е да се лекува, но не е съгласен с плана за лечение. "К" - несъответствия, свързани с потенциала на участниците във взаимодействието и тяхното съответствие с изискванията към тях. "К" - правилата за взаимодействие, свързани с всяко нарушение на приети норми или установени правила.

Динамиката на конфликта Динамиката на конфликта: недоволство, несъгласие, конфронтация. Според остротата на възникващите противоречия динамиката на конфликта може да се проследи както следва: недоволство; несъгласие; опозиция; конфронтация. Разрешаването на конфликти е по-успешно, ако противоречията се забележат на ранен етап.

Продължение Недоволството (чувство на неудовлетвореност) е първият знак за назряваща конфликтна ситуация. Проявява се в изражението на лицето, жестовете, интонацията, а понякога и в изявленията. Недоволството все още не е конфликт, тъй като субектът не винаги е наясно с причината за такова състояние, тъй като истинските противоречия все още са в периферията на съзнанието, така че предотвратяването на конфликт на този етап е специално изкуство.

Продължение Несъгласие - несходство в мненията и възгледите, които имат лично значение за субектите. Несъгласията се признават и изразяват от всички или поне от един субект на конфликтната ситуация. Предметът на несъгласието вече е ясен, но емоционално, лично включване все още не е настъпило. Разрешаването на конфликтната ситуация на този етап е продуктивно. Ако страните не решат как да преодолеят различията си, след известно време започва следващият етап от развитието на конфликта.

Продължение Опозиция - страните вече са разбрали противоречията, всеки субект знае какво иска (въпреки че понякога само си мисли, че знае) и желанието му за постигане на резултат нараства бързо. Може да се прояви в постоянни спорове, кавги, взаимни оправдани или неоправдани обвинения, обиди. Ако страните не намерят или не могат да намерят конструктивно решение на проблема, се стига до продължение.

Продължителна конфронтация, проявяваща се в действия, насочени към наказване на другия. Понякога това води до скандали до физически сблъсък, прекъсване на отношенията, съдебни дела. Трудно е да се излезе от такъв конфликт, тъй като всички интереси на субектите са насочени към конкретни думи и действия, а първоначалната конфликтна ситуация се пренебрегва.

Продължаване на "конфронтацията" Това е деструктивен (задънен) начин за разрешаване на конфликта, тъй като всяка страна, защитавайки собствените си интереси, не иска да забележи и да вземе предвид интересите на другата. Ситуацията, която е породила конфликта в този случай, може никога да не бъде разрешена, тъй като връзката е в застой.

Начини на поведение с "К" Конфликтът винаги е субективно-обективна връзка (взаимодействие), която възниква в социалната среда. Тъй като съществува както в реалността, така и в съзнанието на субектите, причините за конфликта и начините на поведение се формират не извън това взаимодействие, а вътре в него и се възприемат и оценяват по различен начин от субектите от техните позиции.

Типове конфликтни личности Психолозите разграничават 5 типа конфликтни личности. 1 Конфликтна личност от демонстративен тип Субектът иска да бъде в центъра на вниманието, обича да изглежда добре в очите на другите. Отношението му към хората се определя от това как се отнасят към него. Лесно му се дават повърхностни конфликти, той се възхищава на страданието и издръжливостта си. Рационалното поведение е слабо изразено. Има емоционално поведение.

Продължение Планирането на дейността му се извършва ситуативно и се изпълнява слабо. Не избягва конфликтите, в ситуация на конфликтно взаимодействие се чувства добре. Често се оказва източник на конфликти, но не се смята за такъв. Обърнете максимално внимание на такъв човек и ако възникне конфликт, опитайте се не да го избегнете, а да го управлявате.

Продължаващото изразяване на враждебност от другите се възприема от него като обида. Безкритичен спрямо действията си. Болезнено чувствителен, прекалено чувствителен към въображаеми или реални несправедливости. Необходимо е да проявите максимално търпение и внимание към неговото мнение, за да говорите и действате „авторитетно“.

Типове конфликтни личности 2. Ригиден тип конфликтна личност Този човек е подозрителен. Има високо самочувствие. Необходимо е постоянно потвърждаване на собствената стойност. Често не взема предвид променящите се ситуации и обстоятелства. Прям и негъвкав. С голяма трудност приема гледната точка на лекаря, не се съобразява с неговото мнение. Изразът на уважение от другите се приема за даденост.

Типове "CS" (продължение) 3. Конфликтна личност от неконтролируем тип Импулсивен, не се контролира достатъчно. Поведението на такъв човек е непредвидимо. Държи се предизвикателно, агресивно, Често в разгара на момента не обръща внимание на общоприетите норми. Характеризира се с високо ниво на претенции. Не самокритичен. В много неуспехи, неприятности, той е склонен да обвинява другите.

Продължение Не могат правилно да планират своите дейности или последователно да изпълняват плановете. От минал опит (дори горчив) той извлича малко ползи за бъдещето. Опитайте се да избягвате всякакви дискусии и спорове с него, не го убеждавайте в правилността на вашата гледна точка. Действайте уверено, но бъдете готови за неприятности.

Видове "KS" (продължение) 4. Конфликтна личност от свръхпунктуален тип Скрупулно се отнася към всичко. Поставя високи изисквания към себе си и към другите и го прави по такъв начин, че на хората да им се струва, че намира грешки. Има повишена тревожност. Прекалено чувствителен към детайлите.

Продължение Склонен е да придава твърде голямо значение на забележките на другите. Понякога внезапно прекъсва връзката, защото му се струва, че е обиден. Той страда от себе си, преживява своите грешки, неуспехи, понякога дори плаща за тях със заболявания (безсъние, главоболие и др.). Няма достатъчно сила на волята. Той не се замисля дълбоко върху дългосрочните последици от своите действия и причините за действията на другите. Бъдете изключително внимателни и учтиви с него.

Видове "CL" (продължение) 5. Конфликтна личност от неконфликтен тип Субектът е нестабилен в оценките и мненията. Има лека внушаемост. Вътрешно непоследователен. Има известна непоследователност в поведението. Фокусира се върху моментния успех в ситуации. Не вижда достатъчно добре бъдещето. Зависи от мненията на другите, особено на лидерите ..

Продължение Ненужен стремеж към компромис. Няма достатъчно сила на волята. Той не мисли дълбоко за последствията от своите действия и причините за действията на другите. Лесно се поддава на убеждаването на лекаря, но напускайки кабинета, той ще слуша другите и може да смята, че е бил измамен. Търпеливо му докажете, че неговият избор, направен заедно с вас, е най-правилният.

Поведение в конфликт Поведението на човек в конфликт се характеризира с висока степен на напрежение, както физическо, така и психологическо, тъй като сблъсък, дори и скрит, изисква концентрация на сили и насочване на големи духовни и психологически ресурси за излизане от текущата ситуация. Колкото по-сложна и значима е една конфликтна ситуация за човек, толкова повече сили са необходими за нейното разрешаване.

Продължение Ако не е възможно да се издържи на напрежението, настъпват емоционални сривове, нарушават се приетите граници на общуване и поведение. След това идва съжалението, чувството за вина за загуба на контрол над себе си, живеене в мислите за ситуацията, изказване на глас. Отрицателните емоции, които възникват в резултат на конфликта, могат бързо да се прехвърлят от проблема към личността на опонента, което ще допълни конфликтната ситуация с лично противопоставяне.

Продължение Активните методи се основават на двигателната активност. Те се основават на факта, че адреналинът, спътник на напрежението, се изразходва по време на физическа активност. От спортните дейности тези видове, които включват удари, премахват най-бързо агресивността: бокс, тенис, футбол, хокей, волейбол, голф и др. Негодуванието е по-лесно за справяне чрез цикличност. упражнения: бягане, плуване, аеробика, танци или просто бързо ходене.

Продължение Логическият метод е приемлив за чисто рационални хора, които предпочитат логиката пред всичко останало. За такъв човек основното е да стигне до дъното на феномена. За него да забрави за конфликта е по-скъпо за себе си, затова е по-добре, като оставим настрана други неща, да се съсредоточим върху „CS“ на ситуацията, докато не се намери изход от настоящата ситуация. Тази аналитична работа сама по себе си успокоява, тъй като отнема много енергия, а освен това умствената концентрация притъпява емоциите.

Начини за предотвратяване и разрешаване на конфликти Управленски начини за предотвратяване на конфликти: ясно формулиране на изисквания, правила, критерии за оценка; недвусмислена йерархична структура и използване на координиращи механизми (всеки знае кой отговаря, кой за какво отговаря, кой взема решения в случай на несъгласие);

Продължаване на установяването на общи цели, формирането на общи ценности; система за възнаграждение, която изключва сблъсъци между различни единици или членове на група. Основната задача на лекаря е не само да предотвратява конфликти, които са потенциално възможни във всички комуникационни ситуации, но и да може да разпознае конфликта и да го управлява, за да получи най-добрия резултат.

Анализ на конфликтни ситуации За да се анализира конкретен конфликт, неговата динамика, е важно да се отделят всички субекти на "К", да се определят причините за него, субектът, който инициира конфликтното действие и доминира в това действие. Само напълно осъзнавайки ситуацията, можете да започнете да я решавате.

Продължение Конфликтолозите смятат, че при избягване (отдръпване) никоя от страните не постига успех, при конкуренция, адаптация, компромис - или единият печели, другият губи, или и двете губят, а само в ситуация на сътрудничество печелят и двете страни.

Сътрудничество Сътрудничеството е поведенческа стратегия, която дава приоритет на задоволяването на интересите на всички свои участници, търсенето на начини за включване на всички заинтересовани страни в процеса на разрешаване на конфликта и преследването на ползи за всички заедно и за всеки поотделно. Тази стратегия отнема повече време от другите подходи към конфликта. Целта на сътрудничеството е да се разработи дългосрочно взаимноизгодно решение.

Продължение Една стратегия за сътрудничество ще бъде най-ефективна, ако: решението на проблема е много важно и за двете страни и никой не иска напълно да се отдалечи от него; има време, желание и сила за решаване на проблема; страните могат да изложат същността на своите интереси и да се изслушват взаимно.

Стъпки на сътрудничество при разрешаване на "COP" Стратегията за разрешаване на конфликтна ситуация чрез сътрудничество изисква следните стъпки: Определете каква нужда стои зад желанията (претенциите) на двете страни. Разберете къде различията се компенсират взаимно (понякога самият проблем се решава на този етап). Допринесете за съвместното решаване на проблема („не опоненти, а партньори“). Разработвайте нови решения, които най-добре отговарят на нуждите на всички.

Правила за безконфликтно поведение, предложени от О. Громова. Адекватна оценка на собствените действия и действията на опонента, избягване на погрешно възприемане на своите и неговите действия, двоен стандарт на оценка. Погледнете ситуацията през очите на опонента, за да разберете (не непременно да приемете) неговата гледна точка. Не правете ценностни оценки за действията и изказванията на опонента, за да не предизвикате неговата агресивна реакция.

Продължение Включете дори некомпетентен опонент в обсъждането на спорни въпроси, за да стане ясно, че позицията му се уважава, той участва равноправно в търсенето на решение и носи отговорност за него. Лично информирайте опонента за неговата позиция и интереси, за да не го принуждавате да използва изопачена или невярна информация.

Резюме Неразрешените или неконструктивно решени конфликти не само влошават професионалното взаимодействие и психологическия климат в лечебното заведение, но и подкопават доверието на пациентите в лекуващия лекар, влошават емоционалното им състояние и могат да анулират всички усилия за лечение.

Продължение Следователно лидерът, практикуващ лекар от всякакъв профил, просто трябва да може правилно да анализира конфликтни ситуации и да овладее техниките за тяхното успешно разрешаване. Това е най-ефективният начин да спестите време, пари и психическо здраве на лекаря.

Управление на човешките ресурси A. Управлението на човешките ресурси е непрекъснат и трудоемък процес, започващ от момента, в който интервюирате кандидат за работа. Б. Обучението на служителите е необходимо условие за успешна работа. В. Познаването на служебните отговорности, правилата и вътрешните разпоредби в организацията, нейните цели и насоки са предпоставка за ефективна работа.

Основните цели на обучението на персонала Цели на обучението: 1. Професионално развитие, придобиване на нови знания, развитие на умения. А. Пазарните отношения започнаха все повече да навлизат в медицината. Ето защо една от целите е поддържането на високо ниво на предоставяните услуги и непрекъснатото разширяване на обхвата и нови видове медицински грижи. B. Персоналът осигурява постигането на бизнес целите чрез знания, умения и способности.

Продължение 2. Съответствие на персонала с изискванията за професията, както и с вътрешните стандарти на фирмата. А. За тези цели е необходимо да има системи за обучение. Използвайте ролева игра. Анализирайте мненията на пациентите и разработете конкретни интервенции. Б. Тоест, да предостави полезна обратна връзка на пациентите.

Продължение 3. Изграждане на екип. Всяко корпоративно обучение, успоредно с обучението на служителите в необходимите умения, има и страничен ефект - изграждане на екип. А. Разбирането на всеки за неговата роля в постигането на основната цел на организацията е ключът към успеха.

Продължение 4 Мотивация на персонала. Получавайки нови знания, служителят трябва да разбере, че организацията се интересува от него и в крайна сметка това също е материално стимулиране. Той вижда загрижеността на мениджъра, обучението освежава възприятието за неговата професия, отваря нови аспекти от нея и насърчава служителите да ги изпробват на работа възможно най-скоро.

Повишаване на професионалното ниво на служителите А. Що се отнася до професионалното ниво, необходимо е провеждането на клинични прегледи, кратки доклади с информация за нови методи, семинари, конференции. Б. Всичко това трябва да се организира и извършва системно, а не за всеки отделен случай.

Изготвяне на програмата за обучение Обучението се предшества от етап на анализ и оценка - диагностика на професионално ниво. За да бъде обучението ефективно, е необходимо да се намерят отговори на редица въпроси. A. Защо ни е необходимо, каква цел искаме да постигнем чрез обучение на служители? Б. Кого и на какво ще преподаваме? В. Какви резултати искаме да постигнем в хода на обучението? D. Какви ресурси (човешки, времеви и т.н.) имаме?

Продължаващото обучение на служителите трябва да се основава на принципите на систематичен подход. Съществуват следните етапи на системната технология на обучение - създаване на система за обучение: - определяне на целите на изграждане на система (СО). Необходимо е да се опише не само общата цел, но и целите на всеки член на СО и контингенти, срокове и др. - определяне на критериите за оценка и условията за тяхното постигане.

Етапи на програмата за обучение на персонала А. Анализ и оценка на съществуващата ситуация, определяне на необходимостта от обучение; Б. - формиране на учебна програма за всяка единица, т.е. кого, кога и какво ще преподаваме, какви са приоритетните задачи, системата за контрол на знанията и необходимостта от коригиране на учебната програма; В. - избор на средства, с които ще се осъществява обучението; Г. - провеждане на учебни дейности по учебния план; Д. - оценка на ефективността на обучението, сравнение на получените резултати с планираните; Е. - обобщаване, коригиране на съществуващата система на образование.

Основни диагностични средства (анализ и оценка) на СС Различават се следните групи диагностични средства: А. попълване на въпросници, въпросници, тестове. Този метод е доста прост, но изисква повече време; Б. интервюта с лидери от различни нива на йерархията, в зависимост от учебните цели. Този метод е добре комбиниран с други като въпросници; В. мнението на пациентите. С него можете да разкриете редица значими проблеми;

Продължение А. -пряко наблюдение на работата на служителите. Служителите обаче трябва да бъдат информирани, че работата им ще бъде наблюдавана; B. - запознаване с прегледи на пациенти (книга с предложения, други форми). Всеки от тези инструменти има своите плюсове и минуси. Най-добрият вариант би бил да използвате няколко метода, за да получите по-надеждна картина.

Ролята на лидера в обучението Каква е ролята на лидера? -На първо място в поставянето на задачата за пълноценна работа. А. Задачата на мениджъра е да обясни защо обучението е необходимо на самите служители, какви ползи ще получат от него (мотивация). Б. Много е важно, когато самият лидер участва в обучението, заемайки активна позиция.

Основания за конфликт.Невъзможно е да се избегнат конфликтите, но има начин да се премахне тяхното разрушително влияние върху човешкото взаимодействие - да се научите как да избирате ефективни стратегии за разрешаване на конфликтни ситуации. Следователно не тези хора (групи, колективи), които не влизат в конфликтни ситуации, могат да се считат за безконфликтни, а тези, които знаят как да ги разрешават своевременно и конструктивно. В процеса на обучение могат да възникнат конфликтни ситуации между учители и ученици, между ученици, както и между ученик и пациент. В медицинската практика конфликтите също са неизбежни и тогава лекарят става техен участник, свидетел или арбитър.

Причините за конфликтни ситуации могат да бъдат несъответствия в професионалните или личните ценности, религиозни и идеологически възгледи, както и непоследователност във взаимодействието. Понякога конфликтна ситуация води до неясно или неравномерно разпределение на отговорностите, както и до неизпълнение на всякакви свързани действия или задължения. Неточна или непълна информация (например за възможни противопоказания на лекарство или критерии за оценка на тест) или погрешно разбиране, използването на слухове или непроверени факти, нарушаване на поверителността - всичко това може да доведе до противоречие в мненията.

При конфликт на ценностиразногласията се отнасят до ценностно-семантичните аспекти на взаимодействието. Например, неговите участници могат да разбират смисъла и целите на съвместните дейности по различни начини. Един лекар смята, че е важно работата да се свърши възможно най-добре, а другият, в чийто живот тази работа не играе съществена роля, се стреми да сведе до минимум усилията си. Една съпруга, например, вярва, че цялото й свободно време трябва да бъде прекарано с деца и приятели, докато съпругът й, който е запален по научната работа, седи на бюрото си цяла вечер. Противоречията тук засягат не нормите на поведение, а ценностно-смисловите аспекти на битието на хората. Това изобщо не означава, че различията в ценностните позиции неизбежно водят до конфликти. Хората могат успешно да учат и работят заедно и да имат добри взаимоотношения въпреки различията в ценностите. Конфликтът възниква, когато тези различия влияят на начина, по който хората си взаимодействат или когато започнат да „посягат“ на ценностите на другия.

При конфликт на интересивъзможни са два варианта. Ако интересите съвпадат, но участниците претендират за някои ограничени ресурси (територия, финанси, материални ценности, една и съща позиция или други общи възможности), тази ситуация може да се нарече конфликт на ресурси. Всяка страна е заинтересована да получи ресурса, от който се нуждае, или по-изгодна (като количество или качество) част от него. Те се стремят към едно и също нещо, имат едни и същи цели, но поради ограничените ресурси интересите им си противоречат. Този тип конфликт включва всички ситуации, включващи проблеми с разпределението или произтичащи от конкуренция за притежание на нещо (например място в резиденция или висше училище).

Друг вариант се развива, когато партньорите имат различни интереси, които си противоречат. В този случай, поради взаимодействието, хората доброволно или несъзнателно се превръщат в пречка един за друг при реализирането на техните интереси. Например част от учебната група иска да премести часовете през делничните дни вечер, за да освободи събота, а студентите, които работят след часовете, се противопоставят на това. Участниците във взаимодействието може да споделят общи ценности и общи цели, но да имат различни идеи за това как да ги постигнат. Конфликт на средствата за постигане на целтаВъзможно е и с разлика в ценностите и целите. Хората съжителстват мирно, имайки до голяма степен различни възгледи и стремежи, но ако методите за постигане на целите, избрани от един от тях, увреждат цялостното взаимодействие или един от неговите участници, възникват проблеми. Можете спокойно да се отнесете към факта, че някой до вас е напълно безразличен към работата, но когато се опитва да прехвърли част от работата си върху вас, това често води до конфликт.

конфликти на непоследователност,свързани с потенциални наклонности, качествата на участниците във взаимодействието и несъответствието им с поставените към тях изисквания, приемат много различни форми. Например, това се случва, когато някой поради некомпетентност или физическа неспособност не е в състояние да даде необходимия принос за общата кауза и за решаването на общи проблеми. Случаи от този тип са известни: ученик не се справя със задълженията си, учи зле, закъснява и предизвиква недоволство на учителя, от което страда цялата група. Това създава проблеми за другите и постепенно може да прерасне в конфликт.

Друга разновидност на тези конфликтни ситуации е свързана със значителен разрив в потенциалните възможности на участниците във взаимодействието. В края на краищата общият резултат от дейността се състои от сумата от индивидуалните усилия, а „слабото звено“ или значително го влошава, или се превръща в пречка за изпълнението на някои действия. В учебните групи може да възникне и следната ситуация: няколко „силни“ студенти, които се интересуват от даден изучаван предмет или тема, задават на учителя „ненужни“ въпроси. Останалата част от групата, в желанието си да се измъкне възможно най-скоро, прибягва до санкции.

Възможен правила за взаимодействие конфликти,свързано с нарушаване на приети норми или установени правила от някой от участниците, ако това уврежда нормалното взаимодействие или взаимоотношения между хората. Това включва разногласия поради неизпълнение на задължения към другите, поради нарушаване на общоприетия етикет или норми, възприети в тази група, превишаване на правата на някой и др. Такива конфликти могат да възникнат и поради желанието на един от участниците във взаимодействието да преразгледа правилата и нормите или да преразпредели властта: да увеличи правата на едни и да намали правата на други и т.

Източници на конфликти.За всички тези варианти източникът на конфликти са различните характеристики на човешкото взаимодействие. В допълнение, в процеса на съвместна дейност могат да възникнат конфликти, предизвикани от нейните участници, техните лични характеристики и навици. Един от потенциалните източници на разногласия от този тип е свързан с факта, че по време на продължителна комуникация хората влизат не само в контакти, които се предполага, че са необходими, но и в по-разнообразни отношения, внасяйки своите възгледи, предразсъдъци, стереотипи за национална култура и др. в тях. За повечето дейности различията в идеологическата, религиозната или политическата принадлежност не могат и не трябва да бъдат пречка за съвместна работа. Обсъждането на различни гледни точки обаче може да се превърне в истински източник на доста остри конфликти.

Всякакви разногласия от този вид се превръщат в конфликти само когато един от опонентите проявява нетърпимост, опитвайки се да наложи своята гледна точка на другите и изисква възгледите на другите да съответстват на техните собствени. Например, учителят може да позволи преценка или директни инструкции относно начина, по който учениците се обличат (въпреки че това не влияе по никакъв начин на ефективността на работата, тъй като дрехите са скрити от бяло палто) или да сметне за възможно да се намеси в личните им дела.

Хората много често пренасят своите лични характеристики в професионалното взаимодействие, в общуването. Понякога тези свойства са такива, че тяхното поведение (морализиране, грубост, агресия и т.н.) може да предизвика емоционален протест у другите участници под формата на епизодични емоционални изблици или хронични конфликтни отношения по време на продължителна комуникация.

Психолозите идентифицират следните черти на характера и поведение, които често допринасят за възникването на конфликти:

Желанието да доминирате на всяка цена, да бъдете първи, да кажете последната дума там, където е възможно и невъзможно;

Прекомерно придържане към принципите и прямота в изявленията и преценките (борба "в името на принципа", а не за каузата);

Недостатъчно аргументирана или остра критика, особено неоснователна;

Консерватизъм на мислене, възгледи, вярвания, нежелание за преодоляване на остарели традиции, които пречат на семейния живот или развитието на екипа;

Инициатива там, където не се иска, безцеремонна намеса в личния живот, упоритост, граничеща с мания;

Несправедлива оценка на действията на другите, омаловажаване на ролята и значението на друг човек.

Практически съвети:

Най-често влизаме в конфликт с другите поради непростимо незачитане на правилата на етикета. Ако не искате спорове, разногласия, не правете редица много прости неща.

Погледът отгоре никога не е красил никого. Дори ако имате всички основания да се гордеете със себе си и вашият опит е в състояние да украси всяка автобиография, все още не трябва да се хвалите публично - оставете другите да го направят вместо вас. Също така не е необходимо да се разпространява за огромните връзки, които са ви довели до това място, както и за авторитетни познати и покровители. Така не само няма да се сприятелите, но по-скоро ще се окажете изолирани.

Невъзможно е също така да обсъждате недоброжелателно или иронично зад очите на вашите колеги и учители - възможно е тези думи да достигнат до тях, и не се знае под каква форма. Но ако говорите добре за другите, подчертавайки техните предимства, като правило ситуацията в екипа се подобрява.

Не налагайте вашите изисквания и рутина на другите, дори ако ви се струват по-ефективни.

Не трябва да бързате да помагате, ако не сте помолени за това и особено ако ви помолят да не се намесвате.

Не укорявайте другите, а изразете чувствата си за това с помощта на „Аз-изявления“, например: вместо „Накарахте ме да се чувствам неудобно с пациентите“, кажете „Бях в неудобна ситуация, когато пациентът получи друга информация от вас“ .

Видове конфликти.В психологическата литература, според броя на участниците и техните взаимоотношения, се разграничават четири вида конфликти: вътрешни (вътреличностни), междуличностни, конфликт между индивид и група, група (фиг.).

Ориз. --. Видове конфликти

Интериор (вътрешноличностен) конфликтвъзниква, когато човек е изправен пред проблема на избора. Това е спор между „искам” и „не мога”, между „трябва” и „не искам”; това е борба на потребности и социални нагласи, желания и ограничения, необходимост и възможности. Останете на работа, както се изисква от необходимостта от производство, или бързайте до института, където се изисква вашето присъствие? Да уча ли всички теми за изпита или да разчитам на "може би"? Трябва ли да приемете работа, която е много платена, но предизвиква чувство на отхвърляне? Дали да се съобразявате с проблемите и преживяванията на пациентите или да си "пазите нервите"? Ако за вас плюсовете и минусите са еднакви и ви е трудно да направите избор, тогава сте изправени пред вътрешноличностен конфликт.

В случай на увреждане поради нараняване или сериозно заболяване, вътрешният конфликт може да се изрази в нарастващо несъответствие между нуждите и намалените възможности. Противоречивите изисквания на родителите могат да допринесат за развитието на невроза при детето. Ако една медицинска сестра получава едновременно указания от главната сестра, лекаря и началника на отделението, това може да й причини силен емоционален стрес. Всичко това са варианти на вътрешни конфликти.

Неспособността за разрешаване на подобни конфликти води до повишаване на емоционалното напрежение. Човек или се освобождава от другите (тогава конфликтът се развива в междуличностен), или „напуска“ в болест.

междуличностен конфликтнай-често се случва между двама, по-рядко трима или повече лица (като всеки е „сам за себе си“). Обикновено това се улеснява от различия в ценностните ориентации, интереси, възможности, възгледи за средствата за постигане на целта и правилата на взаимодействие, както и ситуации, когато личните отношения на партньорите се променят.

Такива конфликти протичат по различен начин в зависимост от характерите на участниците и отношенията им един към друг. Ако конфликтните страни се отнасят положително една към друга, тогава те се опитват да намерят приемливо за двете решение на неприятна ситуация. При неопределено положително или отрицателно отношение на един от тях към другия, отношенията на хората, участващи в конфликтна ситуация, могат да останат в несигурна позиция за дълго време. Ако единият се отнася към другия положително, а другият - отрицателно, тогава се развива "конфликт на безнадеждност". Връзката им постоянно ще бъде в състояние на несъвместимост. Психологически несъгласието се възприема по-остро от страната, към която се отнасят негативно, въпреки че другият също изпитва достатъчен емоционален стрес. Има ситуации, когато едно и също лице предизвиква едновременно положително и отрицателно отношение към него. Всички действия, насочени към приближаване до него, бързо се прекратяват, тъй като са придружени от нарастващо желание да напусне, да прекъсне всяка връзка с този човек.

Междуличностните конфликти се наричат ​​вертикални, ако участниците в тях имат различен социален статус (началник-подчинен, учител-ученик), и хоризонтални, ако взаимодействащите са на едно ниво на йерархични отношения. Ако такъв конфликт не бъде разрешен по един или друг начин, неговите участници търсят подкрепа, набират поддръжници и той се развива в междугрупов конфликт или в конфликт между индивид и група.

Конфликт между индивида и групатаможе да бъде резултат от междуличностен конфликт, когато един от участниците спечели подкрепа за своята позиция. Това може да е конфликт между учител и група ученици, пациент и медицински персонал, лекар и роднини на пациента и др.

Този тип конфликт може да възникне и когато човек не приема груповите ценности, не се придържа към нормите на поведение, възприети в екипа, не отговаря на социалните си очаквания.

Причината за такъв конфликт може да бъде една от типичните грешки, които придружават нова работа, когато човек прехвърля старите стереотипи в нови условия: „Но така са ни учили!“, „Вашите методи са остарели!“ и т.н. Такива ситуации могат да включват и конфликт между лидер и подчинени, когато първият заема изключително авторитарна позиция, независимо от мненията, желанията, нуждите на другите. Това може да бъде и конфликт между творческа личност и общество.

Групови конфликтиса вътрешни (между съседи) и международни (войни), моментни (спор) и вечни („бащи и синове”), те се основават на религиозни и национални противоречия, различия във възгледите на представители на различни научни школи или различни интересите на служителите от различни отделения в болницата. Те могат да възникнат между формални групи (например дневната смяна на медицинския персонал може да обвини нощната смяна, че не се грижи за пациентите), между формални и неформални групи (например болничният персонал смята, че администрацията действа несправедливо и в различни начини избягва изпълнението на заповеди), в рамките на неформални групи (омраза в армията).

практически съвети.

Ако станете участник в междугрупов конфликт, опитайте се да разберете позицията си по-точно: защитавате ли собственото си мнение или просто подкрепяте групата „за компанията“, или може би сте били привлечени в нея случайно - като принадлежите към този екип .

Динамиката на конфликта.Според степента на острота на възникващите противоречия конфликтите могат да бъдат разделени на: недоволство - несъгласие - конфронтация - конфронтация (спор, кавги, раздори, схватки, кавги, скандали) вражда - война (борба, изпитание).

Недоволство- чувство на неудовлетвореност от нещо или някого. Проявява се в изражението на лицето, жестовете, интонацията, а понякога и в изявленията. Това все още не е конфликт, тъй като човек не винаги осъзнава причината за своето състояние - истинските противоречия все още са в периферията на съзнанието. Недоволството показва, че между субектите се е появило противоречие. Скрит и следователно неразтворим, той се натрупва, придобива по-ясни очертания и се превръща в несъгласие.

несъгласие- несходство в мненията и възгледите, които имат лично значение за субектите. По правило се осъзнава и изразява от всички или поне от един от потенциалните участници в конфликта. Ако страните не могат да намерят начин да преодолеят разногласието, след известно време идва следващият етап - конфронтация.Субектите вече са разбрали противоречията, всеки знае какво иска (макар понякога само да си мисли, че знае) и желанието му да постигне желания резултат нараства бързо. Ако не се намери конструктивно решение на проблема, конфронтация.Може да се прояви в постоянни спорове, кавги, взаимни основателни или неоправдани обиди, раздяла, съдебни спорове, малтретиране, скандали, чак до физически сблъсъци. Трудно е да се излезе от такъв конфликт, тъй като всички интереси на субектите са насочени към конкретни думи и действия, докато самата ситуация се пренебрегва. Ако такава ситуация се проточи и отхвърлянето расте, ситуацията става изключително изострена в естеството на взаимна враждебност, която в известен смисъл може да се нарече война,а човекът, който заема обратната позиция, се възприема като враг. Това е разрушителен път (задънена улица), тъй като всяка страна, защитавайки своите интереси, не иска да забележи и да вземе предвид интересите на другите. Ситуацията, която е породила конфликта, в този случай може никога да не бъде разрешена, тъй като връзката е в застой. Тук може да помогне или времето, или компетентното посредничество.

Положителният ефект от конструктивното разрешаване на конфликти е, че всички субекти достигат ново, по-високо ниво на отношения, тъй като са се научили да вземат предвид интересите на другите.

Стратегии на поведение в конфликтна ситуация.Оказвайки се в конфликтна ситуация, човек избира, често несъзнателно, една от възможните стратегии на поведение: избягване на проблема или избягването му, адаптиране; съперничество или конкуренция, компромис, сътрудничество.

Несъзнателният избор се случва на базата на минал опит, най-вече от детството. Но опитът за разрешаване на конфликти в детството далеч не винаги е подходящ за нови ситуации. Ако като дете сте крещяли и затръшвали вратата, за да се вслушат родителите ви в мнението ви, тогава този „прием“ едва ли ще е подходящ, когато общувате с учител. Ако в юношеството или младостта сте отишли ​​обидени в стаята си или сте влезли в разгорещен спор, когато сте се скарали, тогава това няма да ви помогне много (и е просто неприемливо) в разговор с раздразнен, агресивен пациент.

Историческите и културните стереотипи могат да тласнат избора на неефективна стратегия на поведение. Твърдите идеологически стандарти на нашето минало бяха по-скоро ориентирани към нетолерантност, борба, безкомпромисност (спомнете си „битките за реколтата“, „завладяване на природата“ и т.н.) и, напротив, споменаването на склонност към компромис действително звучеше като обвинение в безскрупулност. Тези идеи оставиха несъмнен отпечатък върху разпространението на "твърди" стратегии на поведение в конфликтни ситуации, полемики и преговори. „Отстъпление без бой“ е поведение, което, ако не се осъжда, често се смята за признак на слабост. Всеки иска да бъде „силен“ и „авторитетен“ и ако обществото вижда „силата“ не в способността за сътрудничество или компромис, а в „борбата до последно“, хората ще изберат конфронтацията.

Благодарение на разработките на психолози и философи (включително руски) стана ясно един забележителен факт: съществуват два основни начина на съществуване на човека и съответно две форми на неговото отношение към живота. При първия начин възприемането на живота не надхвърля непосредствените връзки, в които живее човек, т.е. това е отношение към живота, което не се признава като такова. Вторият начин на съществуване е свързан с проявата на отражение. Той, така да се каже, спира, прекъсва непрекъснатия поток на живота, отвежда човек психически извън неговите граници. Човек заема позиция като навън - едновременно става и участник, и наблюдател. Това е решаваща, повратна точка, тъй като в този случай се създава възможност за разбиране и оценка на случващото се.

За успешното разрешаване на конфликтни ситуации и за пълноценна комуникация е жизненоважен „рефлексивен” изход, резултатът от който трябва да бъде психическа трансформация на ситуацията (ние оценяваме ситуацията и гледаме на нея и поведението си в нея като ако е отвън). Попадайки в конфликтна ситуация, за нейното разумно и ефективно решение е най-полезно да погледнете какво се случва отвън и съзнателно да изберете стратегия на поведение. Това трябва да вземе предвид вашия собствен стил и характеристиките на други хора, участващи в разногласието, както и естеството на самия конфликт.

Избягване- това поведение се изразява в самоелиминиране, игнориране или реално отричане на конфликта. Формите на избягване на решаването на проблема могат да бъдат различни. Вие мълчите, демонстративно се оттегляте, „изключвате“ от обсъждането на проблема или напълно отказвате по-нататъшни приятелски и бизнес отношения с „виновната“ страна.

Причините за избор на такава стратегия могат да бъдат различни: липса на увереност в себе си и своите способности, страх от загуба; несигурност на собствената позиция по този конфликтен въпрос; желанието да се спечели допълнително време за сериозна подготовка за участие в конфликта; липса на авторитет, финанси, време.

Ако изберете стратегия за избягване, можете да спестите време и нерви, но в бъдеще може да загубите влияние върху хода на събитията. Конфликтът или ще бъде решен, без да се вземат предвид вашите интереси, или няма да бъде решен и ще се разраства и задълбочава.

« грижа”, елиминиране обаче, те могат да бъдат полезни и в ситуация, която не засяга пряко вашите интереси, или когато участието ви в разрешаването на конфликтна ситуация не засяга нейното развитие. Вероятно е, че ако се опитате да игнорирате конфликта, не изразявате чувствата си, не променяте темата, напускате стаята или правите нещо, което забавя позицията ви, проблемът ще се разреши от само себе си. Ако не, можете да го направите по-късно, когато сте готови за това.

приспособлениеПроявява се в промяна на действията и нагласите под реален или въображаем натиск от противоположната страна, податливост на чуждо мнение или желание в ущърб на собствените интереси. Изглежда така. Преструвате се, че всичко е наред, дори нещо да ви нарани много, предпочитате да се примирите със случващото се, за да не развалите връзката: първо мълчаливо се съгласявате, а след това плетете злоба или план за отмъщение, или се опитайте да намерите заобиколни решения, за да постигнете целите си.

Най-често се прибягва до стратегията за приспособяване, ако конфликтната ситуация не засяга жизненоважни цели; поддържането на взаимоотношения е по-важно от защитата на собствените интереси; ако резултатът за друг човек е много по-важен от адаптирането; когато осъзнаят, че коректността е на страната на противника; ако има по-важни интереси; когато другият има повече власт; когато се смята, че човек може да извлече полезен урок от това; и накрая, когато могат да постигнат целта по заобиколен начин.

Приспособяването под формата на смекчаване на конфликта може да бъде много разумна тактика, ако спорът за незначителни разногласия заплашва да разруши връзката. Има случаи, когато конфликтите се разрешават сами поради факта, че хората продължават да поддържат приятелски отношения. Въпреки това, със сериозни противоречия, стратегията за адаптация пречи на разрешаването на спорния въпрос, тъй като не допринася за анализа на ситуацията и не дава възможност на партньора да разбере истинската причина за вашето недоволство.

Това поведение е оправдано, когато чувствате, че отстъпвайки малко, губите малко. Ако трябва да отстъпите в нещо важно и се чувствате неудовлетворени от това, тогава стратегията на адаптация е неприемлива. Също така не е подходящо, ако е очевидно, че другият участник в конфликта не е в състояние да оцени това, което сте направили, и на свой ред няма да се откаже от нищо.

Стратегията за приспособяване е малко като избягване, тъй като може да се използва за забавяне на разрешаването на проблем. Основната разлика е, че в този случай вие действате заедно с друг човек, участвате в ситуацията и се съгласявате да правите това, което другият иска. В края на краищата, ако бъде избрана стратегия за избягване, вие не правите нищо, за да задоволите интересите на друг човек, а просто отблъсквате проблема от себе си, отдалечавате се от него.

Съперничествохарактеризиращ се с постигането на индивидуални или групови цели в конфронтация с партньори. Съперничеството (или конкуренцията), като правило, се характеризира със силно участие на човек в борбата, активирането на всичките му потенциални способности, като се игнорират интересите на опонентите. Основният принцип на тази стратегия е: „За да спечеля аз, останалите трябва да загубят!“

В поведението това се проявява чрез желанието да се докаже правотата на всяка цена, натиск върху опонента (като се опитват да го убедят, а понякога и надвикват, или използват сила или физическа сила), искания за безусловно съгласие и подчинение, привличане на нови съюзници за укрепване на определени позиции.

Много често хората признават само един начин за разрешаване на конфликтна ситуация: партньорът трябва да се откаже от своите възгледи, мнения, да приеме своята гледна точка, признавайки своята правота и своята погрешност или дори вина. Ако за човек това изглежда единственият приемлив изход от ситуацията, тогава той упорито ще защитава позицията си, ще наложи своята гледна точка на партньора и ще отрече аргументите му. По същество той не търси решение на проблема, за него вече има само едно възможно решение – неговото собствено.

Понякога човек вярва, че е абсолютно прав и не разбира защо другите не го виждат. Понякога му пречи да слуша аргументите на другите от навика винаги да печели надмощие в спор, доминиране, желание да бъде пръв. В някои случаи самият партньор, неговото поведение предизвиква емоционален протест и желание за несъгласие поради неуспешно избран тон в тази ситуация или поради отрицателен минал опит.

По този начин причините, поради които човек избира тази стратегия на поведение в конфликтна ситуация, могат да бъдат следните: необходимостта да защити своите интереси (живот, семейство, благополучие, имидж и т.н.); желанието за установяване на приоритет, желанието за лидерство; недоверие към хората като цяло, включително опоненти, приписване на отрицателна мотивация на действията на партньора; егоцентризъм, неспособност да се погледне на проблема от различна гледна точка; семейна вражда, традиции, отмъщение (вендета); критична ситуация, която изисква незабавно решение.

Стратегията на състезанието е оправдана, ако поемете контрола в ръцете си, за да защитите себе си или други хора от насилие или безразсъдни действия. Това може да бъде ефективно, ако имате известна власт, сигурни сте, че вашето решение в тази ситуация е най-правилното и имате възможност да го приложите, особено ако времето за вземане на решение е ограничено и могат да настъпят непоправими промени по време на дълга дискусия. Когато човек поеме властта в свои ръце, пренебрегвайки други мнения, авторитетът му може да падне донякъде, но ако стане очевиден положителен резултат, той печели надеждни поддръжници.

Тази стратегия обаче рядко носи дългосрочни резултати: губещата страна може да не подкрепи решение, взето против волята й, да саботира изпълнението му, скрито или открито да му се противопостави (фирма, която експлоатира работниците си, може да претърпи стачка; народ, който потиска етническото малцинство може да предизвика въстание; брак, в който едната страна потиска другата, може да завърши с пълен провал; родителите, които изискват пълно подчинение от децата си, често са измамени).

Компромис- разрешаване на конфликтната ситуация чрез взаимни отстъпки, когато всяка от страните намалява нивото на претенциите си. Формата на проявление на компромиса може да бъде различна: и двамата партньори се поддават един на друг в името на поддържането на приятелски отношения или техните сили (или аргументи) се оказват равни и не остава нищо друго освен решението да се съгласят на взаимно съгласие (или да си поделят поравно нежеланите задължения). Това означава, че и двамата участници от самото начало са търсили справедлив изход от конфликтната ситуация.

Причините за избор на компромисно решение обикновено са: желанието за поне частична печалба; признаване на ценностите и интересите на другите хора, както и на техните собствени; желание за обективност; опит да се намери изход, когато преговорите са в застой.

Изборът на компромисна стратегия може да бъде полезен в ситуации, в които и двете страни имат еднаква власт и взаимно изключващи се интереси. Понякога компромисът е последната възможност да излезете с решение, което ще спаси връзката и в същото време ще бъде полезно за вас. Тази стратегия може да бъде предпочитана от началото на конфликта, особено ако има нужда от бързо постигане на споразумение.

Пътят на компромиса обаче изисква определени умения за водене на преговори, за да може всеки участник да постигне нещо. Този подход предполага, че се разделя някаква крайна стойност и че в процеса на нейното разделяне не могат да бъдат напълно задоволени потребностите на всички участници. Въпреки това разделянето по равно често е справедливо решение: тъй като не можем да увеличим размера на делимия обект (бонус, компютър или апартамент), равното му използване вече е постижение. Ако е постигнат компромис без задълбочен анализ на други възможни решения или при недостатъчно равнопоставени условия, тогава той може да не е най-оптималният резултат от преговорите. Нито една от страните няма да бъде доволна от решение, което не отговаря на техните нужди.

Сътрудничество- Това е стратегия на поведение, при която на първо място е не разрешаването на конкретна конфликтна ситуация, а задоволяването на интересите на всички нейни участници. Сътрудничество под мотото "Искам всички да спечелят!" означава намиране на начини за включване на всички заинтересовани страни в процеса на разрешаване на конфликти и стремеж към ползата за всички заедно и за всеки поотделно.

Този път изисква повече работа, отколкото другите подходи към конфликта. Необходимо е да прекарате известно време в търсене на скритите интереси и нужди на всички страни, да се изслушате взаимно, след това да обмислите различни възможни решения на проблема и да направите избор.

Стратегията за сътрудничество е най-ефективна, когато: решаването на проблема е важно и за двете страни и никой не иска напълно да се отдалечи от него; когато има време за работа по проблема; ако страните могат да изложат същността на своите интереси, да се изслушват и разбират взаимно; ако страните в конфликта имат еднаква власт или искат да игнорират разликата в позицията, за да търсят изход от трудна ситуация на равна основа. Целта на сътрудничеството е да се разработи дългосрочно взаимноизгодно решение.

Стратегията за съвместно разрешаване на конфликти изисква партньорите да:

Установете какво стои зад позициите на всяка от страните;

Разберете в какво, в какви аспекти техните мнения не си противоречат (понякога самият проблем се решава на този етап);

Допринесете за съвместното решаване на проблема („не опоненти, а партньори“);

Разработете решения, които най-добре отговарят на нуждите на всеки.

Понякога сътрудничеството външно прилича на компромис или приспособяване. Това се случва, когато в резултат на дискусията първоначалната позиция се промени и партньорите частично или напълно отстъпват един на друг. Но това не се дължи на факта, че единият се оказа по-силен от другия или по-прав, а на факта, че успяха да намерят друго, по-оптимално решение за всичките си проблеми. Сътрудничеството не винаги води до успех, но ако и двамата партньори тръгнат по този път за разрешаване на конфликтна ситуация, тогава най-вероятно ще постигнат много.

Австралийската организация за разрешаване на конфликти, основана през 1986 г., развива и прилага умения, за да помогне на хората да преминат от конфронтационно към кооперативно мислене. Това са техники, които се използват ефективно в личния живот, на работа, в международните отношения (Повече подробности за това можете да намерите в книгата: Корнелий X., Фойер М. Всеки може да спечели. - М., 1992.). По-долу са някои от въпросите, които е полезно да си зададете, когато разрешавате конфликтна ситуация.

Искам ли да разреша конфликта? (Бъдете готови да разрешите проблема.)

Виждам ли цялата картина или само малка част от себе си? (Погледнете по-широко!)

Какви са нуждите и грижите на другите? (Опишете ги обективно.)

Какво може да бъде обективно решение? (Разгледайте възможно най-много решения, изберете тези, които най-добре отговарят на интересите на всички страни в конфликта.)

Можем ли да го решим заедно? (Нека правим бизнес като равни.)

Какво искам да променя? (Бъдете честни: атакувайте проблема, а не човека.)

Какви нови възможности се отварят пред мен? (Опитайте се да видите не само „минусите“, но и „плюсовете“.)

Как щях да се чувствам на тяхно място? (Нека другият разбере, че разбирате.)

Имаме ли нужда от неутрален посредник? (Ще помогне ли трета страна да се разберем по-добре и да стигнем до взаимно приемливо решение.)

Как можем и двамата да спечелим? (Търсете решения, които отчитат нуждите на всички участници.)

Стратегията за сътрудничество губи своята ефективност в ситуации, когато конфликтът престава да бъде средство за постигане на целите на противоборстващите страни, а се оказва самоцел. Това се случва в случаите, когато откритият сблъсък на страните е предшестван от дългосрочно натрупване на напрежение или враждебност и конфликтът служи като средство за тяхното изразяване. Всъщност в такива ситуации възможността за изразяване на враждебност и емоции се оказва по-важна за участниците от самия предмет на конфликта.

Практически съвети.

Ако сте в конфликт, можете да направите следното:

Погледнете конфликта отвън, мислено представете цялата картина на текущата ситуация, обмислете различни начини за разрешаването му - техника на визуализация (особено подходяща за визуализации);

Провеждайте емоционално разтоварване: прилагайте автотренинг, спортувайте, играйте дартс, тенис или футбол (всяка игра, която ви позволява да изхвърлите агресията), направете пауза (бройте до 10 и обратно или изпийте чаша кафе) и др. (помага повече на кинестетиката);

Опитайте се да преразкажете всяка позиция от първо лице - техниката „Аз-преименуване“ (работи по-добре за слухови хора);

Анализирайте ситуацията и изберете оптималната стратегия за поведение (ефективна за дигиталните хора).

Въведение

Глава I. Теоретична част. Конфликти.

1 Обща дефиниция на конфликта

2 Видове конфликти

3 Причини за конфликти

4 Типове поведение на хората в конфликтна ситуация

5 Граници на конфликта

6 Форми на работа с конфликти и методи за тяхното разрешаване

7 стила на управление на екип. Посредничество

Глава II. Теоретична част. Характеристики на потока от конфликти в здравните заведения.

1 Конфликти в лечебно заведение

2 Начини за предотвратяване и разрешаване на конфликти в медицинската среда

Глава III. Практическо – изследователска част. Конфликтни ситуации в GBUZ "Prionezhskaya CRH" през периода на реорганизация.

1 Характеристики на медицинските услуги и анализ на състоянието на медицинското обслужване в клиниката

2 Организация и методи на изследване

3 Обработка на резултатите от изследването

Заключение

Библиография

Приложения

Човекът, който има късмет, е човекът, който

направи това, което другите се канеха да направят

Жул Ренар, френски писател

Въведение

Един от приоритетите на държавната политика на Руската федерация е запазването и укрепването на здравето на гражданите. Тази цел може да бъде постигната чрез насърчаване на здравословния начин на живот и подобряване на достъпността и качеството на медицинските грижи. Важна роля заемат специалистите със средно медицинско образование, завършено образование и висше медицинско образование по специалността „Медицинска сестра“, която е най-голямата категория здравни работници.

Сестринските грижи са основен компонент на системата на здравеопазването, със значителни човешки ресурси и реален потенциал за задоволяване на нуждите на населението от достъпна и достъпна медицинска помощ. Разнообразието от роли, които сестринският персонал изпълнява, изисква разбиране на факторите, които влияят на здравето, причините за заболяването, начина, по който те се лекуват и рехабилитират, както и екологичните, социалните и други условия, при които се предоставят медицински грижи и функционира системата на здравеопазването. . Световната здравна организация (СЗО) вижда медицинския персонал като реален потенциал за посрещане на нарастващите нужди на населението от достъпни медицински грижи.

МодеренСоциално-икономическата ситуация, задълбочаването на проблема с качеството на медицинската помощ диктува необходимостта от професионална мобилност, конкурентоспособността на специалистите. А без такова нещо като компетентност това е невъзможно.

Днес предоставянето на сестрински грижи на високо ниво, способността да се прилагат в конкретна ситуация е свързано с формирането и развитието на общи и професионални компетенции на специалист. Както и наличието на професионално значими лични качества: честност, отговорност, точност, дисциплина, точност, способност за ръководене и подчинение в зависимост от ситуацията. В същото време в ежедневната работа на медицинската сестра е присъщо противоречие: от една страна, е необходимо да се осигури индивидуален подход към пациента, от друга страна, за да се избегнат грешки и усложнения, стриктно да се спазват стандартизирани принципи и правила. Компетентност- това е личната способност на специалиста да решава определен клас проблеми в социален, професионален и личен контекст.

Междуличностните отношения, на първо място, предполагат вътрешния психологически климат на екипа и способността за работа в отбор.

Женските групи са доста често срещано явление в нашата здравна система. Съвременните изследователи отбелязват, че жените са по-склонни от мъжете да проявяват чувствителност към психологическия климат в екипа и желанието да работят в психологически комфортна атмосфера за себе си. Пристигайки на ново място, те обикновено първо се опитват да установят емоционални връзки с колегите си и едва след това се включват напълно в работата. Удовлетворението от взаимоотношенията с колегите и ръководството се превръща в един от основните определящи фактори за удовлетвореността на жените от работата. Понякога този фактор надделява над всички останали: ниво на заплата, перспективи за растеж и т.н. Женският екип обикновено е слабо йерархичен и се основава на лични отношения. Идеалният екип за жени е този, който е изграден на принципа на семейството, тъй като жените са склонни да проектират семейните отношения върху работниците и очакват подкрепа, разбиране и емоционална топлина от колегите. Всички промени могат да бъдат възприети негативно от женския отбор.

Човек рядко работи сам, най-често работи заедно с други хора в работен екип и затова промените са неизбежни, често провокират конфликти. Естеството на конфликтите е различно: от разпределението на бонуси, отпуски до работни графици и те протичат по-прикрито, използвайки слухове, интриги и само понякога чрез открити емоционални изблици и скандали (което, разбира се, се отразява негативно на ефективността на екип като цяло).

У домацелта на мениджъра на всяка връзка е да установи ефективна съвместна работа на служителите. Но понякога в екип се развиват трудни отношения, които не само пречат на успешното взаимодействие, но и провокират конфликтни ситуации.

Тема теза - конфликтни ситуации и начини за тяхното разрешаване, които могат да възникнат в процеса на реорганизация на здравните заведения.

Обект на изследване - Персоналът на лечебно заведение (поликлиника) като операционна система на човешките отношения по време на реорганизацията.

Предмет на изследване - конфликтни ситуации, които възникват в здравните заведения в процеса на реорганизация.

Цел дипломна работа:

.Определениенивото на конфликтност на медицинския персонал на поликлиниката;

Разкриващи причинитеконфликтна ситуация в периода на вземане на решение за реорганизация на поликлиниката;

Определяне на начини за разрешаване и излизане от конфликтни ситуации в процеса на реорганизация на институцията;

Подобряване на социално-психологическия климат в медицинския екип;

Ролята на сестрата-организатор при управлението на конфликти в институцията по време на периода на реорганизация;

В рамките на поставения проблем следнотозадачи :

· анализ на литературата по темата на изследването;

· избор на методи за изследване;

· практическо решаване на задачите (тестване, анкетиране);

· анализ на получените данни;

· разработване на практически препоръки за подобряване на психологическия климат в екипа през периода на реорганизация.

Ако човек не е в мир със себе си, има проблем в отношенията между него и другите хора, а в случая и със служителите. Така наречените работни конфликти могат да имат отрицателно въздействие върху целия работен процес. Основният постулат на творбата е хипотеза че неразрешеният конфликт между служителите неизбежно води до междуличностни разногласия, което води до още по-голямо напрежение при реорганизацията на лечебното заведение.

Изследователски методи :

Характеристики на медицинските услуги и анализ на състоянието на медицинските грижи в клиниката

Тест "Оценка на конфликта"

Тест "Скала за оценка на потребността от постижения"

Въпросник за пациенти "Оценка на работата на персонала на поликлиниката"

Метод за анализ на документи: публикации в местни медии за поликлиниката

· вестник "Прионежие" № 17 (9008) от 06.07.12 г.

· седмичник на Карелия "Губерния" № 29 (843) от 18.07.12 г.

· вестник "Прионежье" № 21 (9012) от 03.08.12 г.

· седмичник на Карелия "Губерния" № 32 (846) от 08.08.12 г.

· вестник "Прионежие" № 29 от 28.09.2012 г

Управлението на организацията е невъзможно без управление на конфликти и това трябва да се вземе предвид в работата на организатора-сестра. А за ефективно управление е необходимо да се проучат видовете, нивата, същността на конфликтите, както и да се намерят и приложат на практика най-оптималните начини за разрешаване на спорове по време на реорганизацията на лечебните заведения.

конфликт противоречиво поведение на екипа

Глава I. Теоретична част

.1 Обща дефиниция на конфликт

В ежедневната реч думата "конфликт" се използва по отношение на широк спектър от явления - от въоръжени сблъсъци и конфронтация на различни социални групи до официални или брачни разногласия. Хората, които работят в организации, са различни. Съответно те възприемат различно ситуацията, в която се намират. Освен това възприемат по различен начин ролите си в екипа, имат различна мотивация в работата си. Разликите във възприятията често водят до това, че хората изпитват несъгласие и противоречия. Това несъгласие възниква, когато ситуацията наистина е от конфликтен характер. Най-общата дефиниция на конфликт (от лат. conflictus - сблъсък) е сблъсък на противоборстващи или несъвместими сили. Конфликтът е факт от човешкото съществуване. В организацията има различни нива на конфликт: вътрешноличностен, междуличностен, междугрупов, между индивид и група, вътрешноорганизационен.

Вътрешноорганизационният конфликт може да приеме много форми и има широк обхват на представители на различни нива. Когато конфликтът в организацията е неуправляем, той може да доведе до конфронтация (структурни подразделения на организацията или членове на микро или макро екипа спират да си сътрудничат и да общуват помежду си). В крайна сметка такава ситуация на разединение ще доведе до деградация на екипа и организацията като цяло.

Има мнение, че конфликтът трябва да се избягва, ако е възможно, или да се разрешава незабавно, веднага щом възникне. Все пак трябва да се има предвид, че конфликтът, наред с проблемите, може да донесе и ползи за организацията. Смята се, че ако няма конфликти в организацията, трудовия колектив, значи нещо не е наред. В живота няма организации без конфликти: важно е конфликтът да не е разрушителен. Задачата на организатора е да проектира конструктивен, разрешим конфликт. За да се възползвате от него, имате нужда от отворена, невраждебна, подкрепяща среда. Ако такава среда съществува, тогава организацията се подобрява само от наличието на конфликти, тъй като разнообразието от гледни точки предоставя допълнителна информация, помага да се идентифицират повече алтернативи или проблеми. Не трябва обаче да се отхвърля фактът, че индивидуалните, най-често междуличностните конфликти са разрушителни. Специалистът също трябва да е наясно с това, тъй като в съвместни дейности участват хора, които се различават по своята професионална подготовка, житейски опит, индивидуални черти на характера и темперамент и др. Тези различия неизбежно оставят своя отпечатък върху оценките и мненията по значими за индивида и организацията въпроси, понякога пораждат конфронтация, която по правило е придружена от емоционално вълнение и често прераства в конфликт. В някои случаи сблъсъците на оценки и мнения стигат дотам, че интересите на каузата избледняват на заден план: всички мисли на конфликтните страни са насочени към борбата, която се превръща в самоцел, което се отразява негативно на развитието на организация. Моделът на конфликта е показан на фиг. 2.

Ориз. 2 Конфликт модел

Модел (характер) на конфликта ↓

Основата на конфликта (конфликтна ситуация) ↓

Инцидент ↓

Възможност за ескалация на конфликта ↓

Реакция на конфликтна ситуация↓ ↓

Наличие на конфликт Липса на конфликт↓↓Управление на конфликт Няма последствия от конфликт↓

Функционални и дисфункционални последици от конфликта

Какво е естеството на конфликта? Всеки конфликт се основава на ситуация, която включва или противоположни позиции на страните по някакъв въпрос, или противоположни цели или средства за постигането им при определени обстоятелства, или несъответствие на интереси, желания, наклонности на опонентите и др. Следователно конфликтната ситуация задължително включва обектите и субектите на конфликта. Това е основата на конфликта. За да се развие конфликтът, е необходим инцидент, когато една от страните започне да действа по начин, който накърнява интересите на другата. Инцидент може да възникне както по инициатива на субектите на конфликта (противници), така и независимо от тяхната воля и желание - поради обективни обстоятелства или случайност.

Конфликтни ситуации могат да възникнат и по инициатива на опоненти или обективно. В допълнение, конфликтната ситуация може да бъде "наследена", да премине към нови опоненти. Тя може да бъде създадена умишлено от опоненти - за постигане на определени цели в бъдеще, но може да бъде генерирана, макар и умишлено, но без конкретна цел, а понякога и в ущърб на себе си. Същото важи и за инцидента. В развитието на всеки конфликт е възможно да се фиксира появата на нова конфликтна ситуация, нейното изчезване и прекратяване на инцидента. Всяка промяна в конфликтната ситуация води до прекратяване на този конфликт и евентуално до началото на нов. Така че конфликтът може да бъде функционаленполезни за членовете на работната сила и организацията като цяло, и нефункционален, намаляване на производителността, личното удовлетворение и елиминиране на сътрудничеството между членовете на екипа. Последствията от конфликта зависят главно от това колко ефективно лидерът го управлява. В тази връзка е необходимо да се познават не само природата, но и видовете конфликти.

1.2 Видове конфликти

Има четири основни вида конфликти: вътрешноличностни, междуличностни, конфликт между индивид и група, междугрупов конфликт (един от видовете е вътрешноорганизационен).

вътрешноличностен конфликт възниква, когато противоречиви изисквания са поставени на едно и също лице. Вътрешноличностният конфликт може да възникне и в резултат на факта, че производствените изисквания не са в съответствие с личните нужди или ценности. Например, подчинен е планирал в събота - почивния си ден - някои семейни събития, а шефът му е съобщил в петък вечерта, че поради производствени нужди трябва да работи в събота. Вътрешноличностният конфликт възниква като отговор на претоварване или недостатъчно натоварване.

междуличностен конфликт . Този тип конфликт е може би най-често срещаният. Най-често това е борбата на лидера за ограничени ресурси, труд, финанси и т.н. Всеки вярва, че ако ресурсите са ограничени, тогава той трябва да убеди висшите власти да ги разпределят на него, а не на друг човек. Междуличностният конфликт може да се прояви и като сблъсък на личности, т.е. хора с различни характери, несъвместими темпераменти просто не могат да се разбират помежду си.

Конфликт между индивида и групата. В производствените групи се установяват определени норми на поведение и се случва очакванията на групата да са в конфликт с очакванията на индивида. В този случай възниква конфликт. С други думи, възниква конфликт между индивид и група, когато този индивид заеме позиция, различна от тази на групата.

Междугрупов конфликт. Както знаете, организациите се състоят от различни формални и неформални групи. Дори в най-добрите организации могат да възникнат конфликти между тях.

Хората, които работят в организация, която постоянно се променя или има среда на несигурност, могат да изпитат по-интензивен междуличностен конфликт, отколкото хората, които работят в стабилна среда поради постоянен силен стрес.

Освен това, конфликтите класифициратсъщо според степента на проява: скрит и открит. Скритите конфликти обикновено включват двама души, които за известно време се опитват да не показват, че са в конфликт. Но щом някой от тях изпусне нервите си, скритият конфликт се превръща в открит. Има и случайни, спонтанно възникващи и хронични, както и умишлено провокирани конфликти. как вид конфликтразпределя интрига. Под интрига се разбира умишлено нечестно действие, което е изгодно за неговия инициатор и което принуждава екипа или индивида да извърши определени действия, които им вредят. Интригите, като правило, са внимателно обмислени, планирани, имат своя собствена сюжетна линия. По-често се наблюдава в женски групи.

.3 Причини за конфликти

Всеки конфликт има своя причина (източник) на възникване.

Причините за конфликтите могат да бъдат групирани, както следва:

Ø остаряла организационна структура, неясно разграничаване на права и задължения- последицата от това е двойна или тройна подчиненост на изпълнителите. Естествено, няма достатъчно време и енергия за изпълнение на инструкциите на всички лидери. Тогава подчиненият е принуден: сам да степенува получените заповеди по степен на важност; изискайте това от прекия си ръководител; поеми всичко. Във всеки случай има конфликтна ситуация. Назряващият конфликт се елиминира чрез правилния организационен дизайн на разделението и сътрудничеството на труда, премахването на твърдите стандарти и подобряването на процедурата за делегиране на правомощия.

Ø ограничени ресурси - dДори в най-големите организации ресурсите винаги са ограничени. Ръководството решава как правилно да разпредели материалите, човешките ресурси и финансите на различните групи, за да постигне целите на организацията. Разпределянето на по-голям дял ресурси на един ще означава, че другите членове на екипа няма да ги получат, което ще предизвика тяхното недоволство и ще доведе до различни видове конфликти.

Ø неравно третиране на членовете на работната сила- в резултат на това се появяват "доверени лица" и "любими". Тази ситуация винаги провокира конфликт.

Ø противоречие между функции и вид трудова дейност- това противоречие е особено остро, когато лидерът се придържа към бюрократични процедури.

Ø разлики в поведението и житейския опит- има хора, които постоянно проявяват агресивност и враждебност към другите и са готови да оспорват всяка тяхна дума. Такива хора създават конфликтна ситуация около себе си. Разликите в житейския опит, моралните ценности, образованието, трудовия опит, възрастта и социалните характеристики намаляват степента на взаимно разбирателство и сътрудничество между членовете на трудовия колектив.

Ø несигурност относно перспективите за растеж- ако служителят няма перспективи за растеж или се съмнява в неговата възможност, тогава той работи без ентусиазъм и трудовият процес става болезнен и безкраен за него. При такива обстоятелства вероятността от конфликт е най-очевидна.

Ø неблагоприятни физически условия- външен шум, топлина или студ, лошото оформление на работното място също могат да причинят конфликт.

Ø Липса на внимание от лидера- причината за конфликта може да бъде непоносимостта на персонала към справедлива критика, невнимание към нуждите и тревогите на клиентите, публично "обличане" и др.

Ø психологически феномен- това е постоянно чувство на негодувание и завист (други се справят по-добре, други са по-щастливи, по-щастливи и т.н.).

Ø недостатъчно ниво на професионализъм- в този случай възможността за конфликт се дължи на професионалната неподготвеност на подчинения. Не му се вярва да изпълнява определени видове работа, която се извършва от друг служител. В резултат на това някои работници са недостатъчно натоварени с работа, докато други са претоварени с нея.

Ø недостатъчна съгласуваност и несъгласуваност на целите на отделните групи и служители.

Имайки предвид изброените причини за конфликти, не е възможно да не се отбележи, че в определени ситуации източникът на конфликта е самият лидер. Много нежелани конфликти се пораждат от личността и действията на самия лидер, особено ако той е склонен да въвежда много дребни неща в основната борба на мненията, позволява си лични нападки, отмъстителен е, подозрителен, не се колебае да демонстрира публично неговите харесвания и нехаресвания. Причината за конфликта може да бъде и безскрупулността на лидера, неговото фалшиво разбиране за единоначалието като принцип на управление, неговата суета и арогантност, грубост и грубост в отношенията с подчинените. Много конфликти възникват именно по вина на такива лидери, които са в състояние да намерят вратички и да заобиколят директиви и разпоредби, продължавайки тихо да правят всичко по свой начин. Без да проявяват необходимата взискателност към себе си, те поставят личния интерес на преден план и създават атмосфера на всепозволеност около себе си. Невъздържаността на лидера, неспособността да се оцени правилно ситуацията и да се намери правилният изход от нея, неспособността да се разбере и вземе предвид начина на мислене и усещане на другите хора и пораждат конфликти.

За да се избегне конфликт, е необходимо да се изяснят целите и задачите на всяко звено и служител чрез предаване на съответните инструкции устно или писмено.

1.4 Типове поведение на хората в конфликтна ситуация

Комуникационният процес се влияе от много фактори, като психологически, организационни, физиологични и социокултурни (житейска позиция, темперамент, човешки характер, цели, мотивация, културно ниво и т.н.). Приоритет са психологическите фактори. Всеки служител е личност със свои собствени характеристики, които го правят уникален и интересен за другите хора. Въпреки това, сред многото му черти на характера може да има такива, които увеличават вероятността от проблеми в екипа и напрежение в комуникацията. Хората се държат различно в конфликтни ситуации: някои често се поддават, отказвайки се от своите желания и мнения, други - твърдо защитават своята гледна точка. Психологическите фактори на конфликта могат да бъдат конфликтни личности. Сред тях се разграничават няколко характерни типа:

Реактивни, неуправляеми субекти - това са хора, чиято реакция в отговор на протичащи събития (думи, действия) се случва бързо, мигновено. Тези личности се характеризират с импулсивност, непредсказуемост, необмислено поведение, липса на самоконтрол. Емоциите са ярки, прекомерни, неконтролируеми. Такива хора около себе си създават такава топлина от емоции, дори по незначителна причина, че уморяват околните. Ако имат повишена раздразнителност и агресивна реакция на критика, тогава всички тези качества могат да се превърнат в мощен източник на конфликти.

свръхпрецизен - тези хора са склонни да бъдат съвестни работници. Те са особено скрупулни в подхода си към всички служители от позицията на прекомерни изисквания и всеки, който не е доволен, е подложен на остра критика. Те се отличават с повишена чувствителност към оценките на другите, тревожност, която граничи с подозрение.

Критичен и категоричен - това са хора, които имат готова и “единствено правилна” преценка за всичко. Те винаги знаят как да действат в този или онзи случай, готови са да научат всички и всеки как да се държат, мислят и говорят, без да забелязват, че това ядосва другите.

уязвими и чувствителни - имат повишено негодувание, подозрителност. Те се страхуват от възможно недружелюбно отношение към тях, могат да видят несправедливост, уловка, неодобрение там, където изобщо го няма. Те са готови безкрайно да обсъждат тази тема с другите или се изолират, затварят се в себе си, в своето негодувание и „мълчаливо“ страдат „от несправедливостта“ на другите. Това са много песимистични хора.

Демонстративно - хора, които се стремят винаги да бъдат в светлината на прожекторите, се радват на успех, дори в името на това могат да отидат в конфликт, за да бъдат пред всички.

„Възрастни деца“ (емоционално незрели индивиди) - не знаят как да контролират емоциите си, които надделяват над ума, или да ги показват в съответствие с обстоятелствата. Тяхната липса на социална зрялост се проявява в предявяването на високи изисквания към другите, прехвърляне на техния дял от отговорност върху другите, недостатъчна критика към собствените им действия, преувеличаване на ролята на обстоятелствата и хората в собствения им живот.

"твърд" - хората от този тип се отличават с амбиция, високо самочувствие, арогантност, нежелание и неспособност да се съобразяват с мнението на другите. Веднъж завинаги тяхното мнение недвусмислено влиза в противоречие с променящите се условия и води до конфликт. Тези хора спорят така: "ако фактите не ни устройват, толкова по-зле за фактите."

"безволие" - хората нямат собствени убеждения, принципи. Опасността от този вид е, че те имат репутация на мили хора; от тях не се очакват трикове. Следователно представянето на такъв човек като инициатор на конфликта се възприема от екипа по такъв начин, че „истината говори през неговите устни“. Слабоволният човек може да бъде оръдие "в ръцете" на човека, под чието влияние е попаднал.

"рационалисти" - много благоразумни хора, готови на конфликт във всеки момент, когато има реална възможност да постигнат личните си (кариеристични, меркантилни) цели. Дълго време те могат да играят ролята на безспорен подчинен, докато „столът не бъде изпомпван“ под лидера. Тук рационалистът ще се покаже, като първи го предаде.

Лица с неразвити комуникативни умения - това са хора, които не познават общоприетите правила за общуване: не поздравяват при среща, не гледат в очите на събеседника, не показват интерес по време на разговора и т.н.

Понякога има слабо образовани хора склонни към неприлични, груби форми на изразяване на своето недоволство. Те често съзнателно пренебрегват общоприетите норми на поведение.

Основният признак на човек с разстройство на личността - това е дисхармонията на личната организация, която води до неадекватно възприемане на себе си и хората наоколо. Характеризират се с гняв към другите, липса на критичност в оценката на собствените си действия, рязко несъответствие между представите за себе си и истинския им външен вид.

Всички тези типове хора внасят напрежение в работните отношения. Вероятността от конфликтна ситуация се увеличава, ако в един човек се комбинират няколко нежелани качества, което затруднява не само сестрата-организатор, но и целия екип.

Хората са различно възприемчиви към противоречията и конфликтите, които ги засягат.

Докторът по психология Н. Обозов разграничава три вида поведение при конфликт: поведение "практик", "събеседник", "мислител".В зависимост от типовете личности, включени в конфликта, той може да протече по различен начин.

"практик"работи под мотото "Най-добрата защита е атаката". Ефективността на хората от практически тип допринася за увеличаване на продължителността на конфликта. Неудържимата му нужда да трансформира външната среда, включително промяна на позициите на други хора, може да доведе до различни сблъсъци и напрежение в отношенията. „Практикуващият“ е по-малко чувствителен към малките намеци, така че в резултат на конфликта отношенията се нарушават много.

За "събеседник"Характерен е лозунгът "Лошият мир е по-добър от добрата война". Основното за него е общуването с хората. „Събеседниците“ са по-повърхностни в отношенията, техният кръг от познати и приятели е доста голям и близките отношения се компенсират от това. "Събеседниците" не са способни на дългосрочна конфронтация в конфликта. Те знаят как да разрешат конфликта по такъв начин, че да засегнат възможно най-малко най-дълбоките чувства. Този тип личност е чувствителен към промените в настроението на партньора и се стреми да изглади противоречието, което възниква в самото начало. „Събеседниците“ са по-отворени да приемат мнението на друг и не са много склонни да променят това мнение, като първоначално предпочитат сътрудничество. Затова много често те стават неофициални емоционално-конфесионални лидери на екипа.

"Мислители"характерна е позицията “Нека си мисли, че е спечелил!”. "Мислителят" е фокусиран върху познанието за себе си и заобикалящия свят. В конфликт той изгражда сложна система от доказателства за своята правота и грешността на опонента си. "Мислителят" добре обмисля логиката на поведението си, по-предпазлив е в действията си, въпреки че е по-малко чувствителен от "събеседника". В комуникацията "мислещите" предпочитат дистанцията, така че е по-малко вероятно да изпаднат в конфликтни ситуации, но са по-уязвими в близки лични отношения, където степента на участие в конфликта ще бъде много висока.

Хората са различно чувствителни към противоречията и конфликтите, които ги засягат. По този начин "мислителите" са най-чувствителни към противоречия и конфликти в сферата на духовните ценности или идеи. „Практиката“ е по-важна от единството на практическите резултати, целите на съвместната дейност. „Събеседниците” реагират остро на оценката на емоционалните и комуникативни способности, докато оценката на интелектуалните качества или практическия нюх ги засяга много по-малко.

В допълнение, проучванията показват, че всички служители могат да бъдат разделени на три групи според тяхната ангажираност към конфликти:

устойчив на конфликти;

придържане към конфликти;

конфликт.

Броят на последната група е около 6-7% от общия персонал и за осигуряване на благоприятен психологически климат в звеното е необходимо да се положат основните усилия само върху една десета от персонала. Останалите 9/10 сами се стремят към подреденост. Трябва да се разбере, че сред подчинените има така наречените "трудни" хора, с които е необходимо да можете да си сътрудничите.

« агресивен»разделени на три подвида: танкове, снайпери и експлозиви.

резервоарите са абсолютно сигурни, че техният съвет е най-компетентен, не обичат агресивната реакция от тези, с които общуват. За постигане в спор с резервоаривсеки успех е необходимо да им се даде възможност да "изпуснат парата" и тогава те често стават дори опитомени.

Снайперисти"стрелят" по хората с различни остроумия и остроумия, като по този начин внасят разногласия в колективните действия на персонала. Най-ефективният метод за въздействие върху тях е да се изисква подробно обяснение какво иска да изрази с една или друга своя остроумие. Но в същото време снайперистът не трябва да губи лицето си, в противен случай той "избухва" или се крие "с камък в пазвата".

Експлозиви- типове, които могат да се нахвърлят върху опонентите с обида, като в същото време губят нервите си толкова артистично, че изглежда, че са били силно обидени. Трябва да им се позволи да изхвърлят натрупаните емоции.

« Оплакващи се."Това е типът хора, които толкова колоритно описват своите „неволи“, че слушателят често има мнение в тяхна полза. Най-доброто нещо, което можете да направите в такива случаи, е да перифразирате оплакването със свои думи, като изясните, че техният опит е бил забелязан.

„Нерешителен“.Този тип хора правят много пробни стъпки, преди да направят каквото и да било, като по този начин предизвикват раздразнение сред персонала. Нерешителните избягват служители, които оказват натиск върху тях, наложените от тях инструкции се изпълняват без ентусиазъм.

„Безотговорно“.До известна степен те могат да бъдат наречени тревожни личности, но тревожността не поражда конфликти, а агресия. Ако изпитват топло отношение към себе си, тогава поведението им ще „влезе в рамките“ от само себе си.

„Всезнайко“.По същество те са ценни работници, но се държат толкова предизвикателно, че другите развиват чувство за малоценност спрямо себе си. Трябва да се помни, че те рядко се съгласяват да признаят грешките си.

1.5 Граници на конфликта

Границите на един конфликт се определят от неговата структура. Последният е съвкупност от негови части, елементи и връзки между тях, които са фактори на неговата цялост.

Основни елементи конфликтни структуриса:

1. обектът на конфликта;
2. участници в конфликта;
3. социална среда, която е условие за конфликт;
4. субективно възприемане на конфликта и неговите лични елементи. Предметконфликтът, както вече беше споменато, възниква поради необходимостта от задоволяване на потребност. Това, което може да задоволи тази потребност, е обектът на конфликта. Това могат да бъдат материални, социални и духовни ценности.

Участнициконфликт могат да бъдат различни субекти на социалното поле: индивиди, социални групи, организации, държави и др. Но основните участници в конфликта са противоположни страни или опоненти. Те формират гръбнака на конфликта. Като правило, когато конфронтацията между тях приключи, самият конфликт приключва.

Наред с основните страни в конфликта има и други участници, те играят второстепенни роли в конфликта. Въпреки че трябва да се признае, че тези второстепенни роли могат да бъдат както незначителни, така и много значими.

Ролевите настройки на участниците в конфликта не са идентични. Така че от психологическа гледна точка ролята на участник в конфликт може да бъде както висока, така и долна. В крайна сметка трябва да се помни, че всеки социален субект се ръководи от собствените си мотиви, цели, интереси, ценности и нагласи. Последните обаче се появяват едва когато конфликтът достигне най-високата си степен на развитие.

От социологическа гледна точка участниците в конфликта могат да бъдат различни по социален статус, сила и влияние. Това е особено очевидно в противопоставянето между личността на индивида и държавата.

Можете да изградите йерархия на ролите на участниците в конфликта:

1)лица, действащи самостоятелно;

)групи от индивиди;

)социални слоеве;

)състояние.

Важен фактор за развитието и границите на конфликта са конкретните исторически, социално-психологически условия, в които той се развива. Социалната среда в това отношение е почвата, върху която възниква и се развива конфликтът. Това включва не само най-близкото обкръжение, но и по-широк кръг от конфликтни страни.

Спецификата на конфликта обаче зависи не само от обективните условия, но и от субективното възприятие на участниците в този конфликт, което се създава от субектите на конфликтната ситуация. Това изображение не винаги е идентично с истинското състояние на нещата. Тези субективни образи могат да бъдат три вида:

1) идеи за себе си;

1. представи на други участници в конфликта;
2. изображения на външната среда, голяма и малка, в която се разгръща конфликтът.

Именно тези образи, идеалните картини на конфликтната ситуация, а не самата обективна реалност, са пряката основа за поведението на участниците в конфликта.

В същото време, независимо от идеите за конфликта, той няма да започне, докато не бъдат реализирани в подходящи взаимни действия. Причините за конфликта, както и съставът на неговите субекти, също определят набора от възможни методи на действие, поведението на страните. Действията на субекта на конфликта предизвикват съответно противодействие, те са взаимозависими и взаимодействат помежду си.

Определянето на времевите, пространствените и системните граници на конфликта е важна предпоставка за успешно регулиране и предотвратяване на разрушителното му въздействие.

1.6 Форми на работа с конфликти и методи за тяхното разрешаване

Конфликолозите са разработили и продължават да разработват начини за предотвратяване, предотвратяване на конфликти и методи за тяхното „безболезнено“ разрешаване. В идеалния случай се смята, че лидерът не трябва да елиминира конфликта, а да го управлява и използва ефективно (фиг. 3). Първата стъпка в управлението на конфликта е да се разберат неговите източници. След като установи причините за конфликта, той трябва да минимизира броя на участниците в конфликта. Установено е, че колкото по-малко хора участват в конфликта, толкова по-малко усилия ще са необходими за разрешаването му.

Ако в процеса на анализиране на конфликта ръководителят не може да разбере неговата природа и източник, той може да привлече компетентни лица (експерти) за това. Мнението на експертите често е по-убедително от мнението на прекия ръководител. В този случай обаче всяка от конфликтните страни може да подозира, че експертният арбитър при определени условия или по някакви субективни причини може да вземе страната на нейния опонент. И в такава ситуация конфликтът не избледнява, а се засилва, тъй като „обидената“ страна също трябва да се бори срещу експерта - арбитъра.

Ориз. 3. Действия на лидера при разрешаване на конфликти

Проучване на причините за конфликта↓

Ограничаване на броя на участниците в конфликта↓

Анализ на конфликти↓

Разрешаване на конфликти

Има три гледни точки по отношение на конфликта:

1.лидерът смята, че конфликтът не е необходим и само вреди на организацията. В този случай го елиминирайте по всякакъв начин;

2.привържениците на втория подход смятат, че конфликтът е нежелан, но често срещан страничен продукт на организацията и лидерът трябва да го елиминира, където и да възникне;

.лидерите с трета гледна точка вярват, че конфликтът е не само неизбежен, но и необходим и потенциално полезен. Например, това може да е трудов спор, в резултат на който се ражда истината. Те вярват, че колкото и да расте една организация и колкото и добре да се управлява организацията, винаги ще възникват конфликти и това е съвсем нормално.

В зависимост от това към коя от тези гледни точки се придържа лидерът, ще зависи процедурата за преодоляване на конфликта. В тази връзка методите за управление на конфликти се разделят на две групи: педагогически и административни (фиг. 4).

Ориз. 4. Управление на конфликти

Начини за преодоляване (разрешаване) на конфликти

ПедагогическиадминистративенРазговор, молба, убеждаване, изясняване на изискванията за работа и незаконни действия на конфликтните и други мерки от възпитателния аспект Силово разрешаване на конфликта - потискане на интересите на конфликтните, преместване на друга работа, различни варианти за разделяне на конфликтните . Разрешаване на конфликта чрез присъда - решение на комисията, заповед на ръководителя на организацията, решение на съда.

Особено трудно е намирането на начини за разрешаване на междуличностни конфликти. В този смисъл има няколко възможни поведенчески стратегии и съответните варианти на действията на лидера, насочени към премахване на конфликта. Неговото поведение в конфликт по същество има две независими измерения: асертивност, постоянство характеризират поведението на индивида, насочено към реализиране на собствените си интереси, постигане на собствени, често меркантилни цели; кооперацията характеризира поведение, насочено към отчитане на интересите на други лица (лица), за да задоволят техните (неговите) нужди. Комбинацията от тези параметри с различна степен на тяхната тежест определя петте основни начина за разрешаване на междуличностни конфликти.

Избягване, укриване(слабата асертивност се комбинира с ниска кооперативност). С тази стратегия на поведение действията на човека са насочени към излизане от ситуацията, без да се поддават, но и без да настояват за себе си, да се въздържат от влизане в спорове и дискусии, да изразяват своята позиция. В отговор на искания или обвинения, отправени срещу него, такъв лидер насочва разговора към друга тема. Той не поема отговорност за решаване на проблеми, не иска да вижда спорни въпроси, не придава значение на разногласията, отрича съществуването на конфликт или дори го смята за безполезен, опитва се да не влиза в ситуации, които провокират конфликт.

Принуда (конфронтация)- в този случай високата асертивност се комбинира с ниска кооперативност. Действията на лидера са насочени към настояване на своето чрез открита борба за техните интереси, използване на власт, принуда. Конфронтацията включва възприемането на ситуацията като победа или поражение, заемане на твърда позиция и проява на непримирим антагонизъм в случай на съпротива на партньора. Такъв лидер ще ви накара да приемете вашата гледна точка на всяка цена.

Изглаждане (поддаване)- ниската асертивност се комбинира с висока кооперативност. Действията на лидера в ситуация на конфликт са насочени към поддържане или възстановяване на добрите отношения, към осигуряване на удовлетворението на другия чрез изглаждане на разногласията. В името на това той е готов да отстъпи, да пренебрегне собствените си интереси, да се стреми да подкрепи друг, да не нарани чувствата му, да вземе предвид аргументите му. Неговото мото е: „Не се карайте, защото всички сме един щастлив отбор, в една лодка, която не трябва да се люлее“.

Компромис, сътрудничество- високата асертивност се комбинира с висока кооперативност. В този случай действията на лидера са насочени към намиране на решение, което напълно удовлетворява както неговите интереси, така и желанията на друго лице в хода на открит и откровен обмен на мнения по проблема. Той се опитва да разреши различията, отстъпвайки нещо в замяна на отстъпки от другата страна, в процеса на преговори търси междинни "средни" решения, които да устройват и двете страни, при които никой не губи нищо, но и не печели или.

Сред мнозинството лидери битува убеждението, че дори и с пълна увереност в своята правота, е по-добре изобщо да не се „забърквате“ в конфликтна ситуация или да се оттеглите, отколкото да влезете в откровена конфронтация. Когато обаче става въпрос за бизнес решение, от чиято правилност зависи успехът на бизнеса, такова спазване се превръща в грешки в управлението и други загуби. Според експерти в областта на управлението изборът на компромисна стратегия е най-добрият начин за премахване на противоречията. Чрез сътрудничество могат да се постигнат най-ефективните, устойчиви и надеждни резултати.

СъперничествоСътрудничествоКомпромисИзбягванеСъответствие

След като анализирахме всички стилове на разрешаване на конфликти (фиг. № 5), можем да направим следното заключение: стил сътрудничествонай-трудният, но и много ефективен, и въпреки това всеки от всички стилове дава положителни резултати само при определени условия и нито един от тях не може да бъде избран като най-добрият. Оптималният подход ще се определя от конкретната ситуация, както и от склада на вашия характер. На каква цена е спечелена победата и какво е поражение за друг са изключително трудни въпроси за лидера, тъй като е важно поражението на противника да не стане основа за развитието на нов. конфликт.С всички правилни думи за сътрудничество,въпреки цялата критика на неконструктивните подходи към конфликта, има моменти, когато споразумение, компромис или избягване на конфликтса единственото възможно поведение. Понякога е важно просто да разберете, приемете и помогнете на човек, а не да се поддадете на неговата агресия.

По този начин конфликтът може да бъде управляван, така че негативните му ефекти да бъдат сведени до минимум и конструктивните възможности да бъдат увеличени. Това означава, че конфликтът е нещо, с което трябва да се работи. Управлението на конфликта е целенасочено въздействие за отстраняване на причините, довели до конфликта, или за коригиране на поведението на участниците.

Разрешаването на проблема включва признаване на различията в мненията и желание за запознаване с други гледни точки, за да разберем причините за конфликта и да го разрешим по начин, приемлив за всички страни. Този, който използва тази стратегия, не се опитва да постигне целта си за сметка на другите, а търси най-доброто решение на конфликтната ситуация. Ето някои предложения за използване на този стил на управление при разрешаване на конфликти:

ü дефинирайте проблема от гледна точка на цели, а не решения;

ü след като проблемът бъде идентифициран, да се определят решения, които са приемливи и за двете страни;

ü фокусирайте се върху проблема, а не върху личните качества на отсрещната страна;

ü създават атмосфера на доверие чрез увеличаване на взаимното влияние върху обмена на информация;

ü по време на общуването създайте положително отношение на конфликтните страни един към друг, като проявявате съчувствие и изслушване на мненията на едната и другата страна, както и минимизиране на техните прояви на гняв и заплахи.

Има и други начини за разрешаване на междуличностни конфликти:

координация- съгласуване на тактически подцели и поведение в интерес на основната цел или решаването на обща задача. Такава координация между организационните единици може да се осъществява на различни нива на управленската пирамида (вертикална координация), на организационни нива от същия ранг (хоризонтална координация) и под формата на смесена форма на двата варианта. Ако координацията е успешна, тогава конфликтите се разрешават с по-малко разходи и усилия;

интегративно решаване на проблеми- разрешаването на конфликта се основава на предположението, че може да има решение на проблема, което елиминира всички елементи на конфликта и е приемливо и за двете страни. Смята се, че това е една от най-успешните стратегии за поведение на лидера в конфликт, тъй като в този случай той е най-близо до разрешаването на условията, които първоначално са породили този конфликт. Подходът за решаване на проблеми към конфликта обаче често е много труден за следване. Това се дължи на факта, че до голяма степен зависи от професионализма. Освен това в този случай разрешаването на конфликта отнема много време. В такива условия лидерът трябва да притежава добра технология – модел за решаване на проблеми;

конфронтациякато начин за разрешаване на конфликта – оповестяване на проблема публично. Това дава възможност за свободно обсъждане с участието на максимален брой участници в конфликта (по същество това вече не е конфликт, а трудов спор), за да се изправи срещу проблема, а не един с друг, за да за идентифициране и отстраняване на всички недостатъци. Цел конфронтационни срещи- събирайте хората в невраждебен форум, който насърчава комуникацията. Публичната и откровена комуникация е едно от средствата за управление на конфликти.

Основната задача на лидера е да идентифицира конфликта и да "влезе" в него в началния му етап. Установено е, че ако влезе в конфликт в началната фаза, той се разрешава в 92%; във фазата на възстановяване - 46%, а на етапа "пик", когато страстите са нажежени до краен предел, конфликтите практически не се разрешават или се разрешават много рядко. Когато всички сили са дадени на борбата (етап на „пика“), настъпва рецесия и, ако конфликтът не бъде решен през следващия период, той нараства с нова сила, тъй като по време на периода на рецесия се появяват нови сили и нови методи може да се прилага за борба.

Предотвратяването на конфликта, понякога наричано "превенция", като начин за избягването му в самото начало - е възможно само при много успешно прилагане на манипулация, която дава ефект само за известно време, а всъщност не елиминира конфликта, но временно го заглушава. В този случай тя ще се прояви по-късно и не се знае дали това ще бъде по-изгодно за инициатора на манипулацията, тъй като тогава ще последва ескалация на конфликта, разрушителна под формата на прояви (не може да не последва ). Въпреки това, за ръководителя на организация, който очаква своето бързо кариерно израстване (както за всеки друг политически лидер), понякога е „изгодно“ да заглуши конфликта, като не позволи да се прояви в периода на „активност“ на тази позиция . Възможно е и дълготрайно псевдоограничаване на конфликта. Но в този случай са необходими значителни средства. Освен това това всъщност означава създаване на криза.

Предотвратяване на конфликти- работа с все още не започнали, а само възможни конфликти. Трябва да помним, че няма обективно описание на конфликта, той винаги е субективен. Превенцията трябва да е насочена към премахване на условията за възникване на конфликти. Предотвратяването на конфликти се осигурява от всяка дейност, насочена към развитие на интелектуалната и комуникативна култура на организация (правителствена структура), разпространение на техните норми в корпоративната култура на организациите.

Терминът "разрешаване на конфликт" обикновено се използва в два смисъла: като прекратяване на конфликта от самите участници и като външно влияние върху конфликта (самите условия на конфликтно взаимодействие, неговите участници), основано на установяване и неутрализиране на неговите причини и недопускане на открити сблъсъци между страните.

Споразумението, като правило, е предотвратяването на насилствени действия, постигането на поне някои споразумения, чието изпълнение е по-изгодно за страните, отколкото продължаването на конфликтно взаимодействие. В практиката разрешаването на конфликтни ситуации чрез преговори, посредничество, арбитраж е по-разпространено от разрешаването им. За съжаление, такива примитивни и непродуктивни методи като потискане и използване на сила са не по-малко разпространени.

1.7 Стилове на управление на екипа. Посредничество

За ръководителите на сестринския персонал е важно да притежават лидерски качества, тоест не само да могат да организират работата на подчинените, но най-важното - да ги ръководят, заразявайки ги с ентусиазъм. Микроклиматът в екипа зависи от стила на управление на персонала и следователно от вероятността от конфликтни ситуации.Разработени са много теории за лидерството, повечето от които са изградени около стилове на управление: авторитарен, демократичен, либерален.

При авторитарен стил цялата власт е концентрирана само в едни ръце, лидерът поема пълната отговорност за вземането на решения. Подчинените по-често се нареждат, принуждават да изпълняват инструкции, правят забележка в груба, некоректна форма. Той е консервативен, признава само собствената си инициатива, затова се намесва в действията на подчинените си, несправедливо ги укорява, но не си позволява да дава съвети, като има негативно отношение към критиката. Контактът със служителите е ограничен, той се държи на разстояние от тях, а в общуването с тях не се ръководи от моралните стандарти, унижавайки подчинените си. Смята себе си за незаменим лидер.

либерален стил управлението се основава на пълното доверие на лидера в подчинените, като същевременно позволява пълна свобода на действие. Самият той предпочита да действа по инструкции отгоре, опитвайки се да прехвърли решението на проблема на другите, като същевременно намалява своята отговорност. Той контролира подчинените от случай на случай, спонтанно, в изискванията по-често се ръководи от убеждение. Той слуша критика, но не коригира недостатъците, като избягва всяка инициатива. Изпитвайки трудности в общуването с подчинените, той често следва тяхното ръководство, тоест заема позицията на зависим човек.

Демократичен стил се изгражда на основата на бизнес и личен авторитет . Мениджърът предпочита активното участие на служителите във вземането на решения. Грижи се за развитието на личността и деловата инициатива на подчинените, често търси съвети и се вслушва в мнението на служителите, самият той е новатор, но също така подкрепя инициативата на другите. Служи за пример във всичко, често отбелязва успехи, хвали изпълнителите, е общителен, оптимистичен, учтив. Нищо не разкрива превъзходството му, правилно отговаря на критиките.

Броят на характеристиките за описание на лидерски стилове не трябва да се разширява, тъй като според тази фигура (Приложение № 5) вече е възможно да се анализират характеристиките на всеки стил. Продължителното влечение към един от стиловете дава особена динамика на ефективността на управленската работа.

Първата крива отразява авторитарен стил,което може да бъде придружено от повишаване на ефективността, но в бъдеще неизменно нарастват тенденциите за обратно развитие. Основната положителна черта на този стил е дисциплината на труда с подчертан делови характер: строго регулиране на ритъма на работа и контрол. Но положителните признаци могат да се превърнат в обратното: прекомерната формалност в отношенията, строгият контрол потискат индивидуалността, намаляват самочувствието на персонала. В резултат на това ефективността се превръща в претоварване и негативно отношение към тази работа.

либерален стилподдържа устойчива тенденция към намаляване на ефективността на управлението. Въпреки положителните страни на този стил: внимание към човека, възможност за изпълнение, липса на дребен контрол, отрицателните последици могат да бъдат пълна анархия, фамилиарност и т.н.

д демократичен стилумножава своя потенциал, тъй като рационализъм и баланс могат да бъдат проследени във всичко.

Посредничество (медиация) е завършването на конфликта с помощта на трета страна - посредник,не са пряко заинтересовани от изхода на конфликта. Конфликтуващите страни и медиаторът системно идентифицират проблемите и начините за разрешаването им, търсят алтернативи и се опитват да постигнат консенсус, който да удовлетвори и двете страни. Всеки може да действа като медиатор, но има групи от хора, свързани с официални посредници:арбитражен съд, прокуратура, профсъюзи, професионални посредници при конфликти и т.н.

Неофициални посредници- това са хора, които могат да бъдат потърсени за помощ поради тяхното образование или богат опит: представители на религиозни организации, психолози, юристи, социални педагози.

Актьорски състав спонтанни медиаториможе да има свидетели на конфликта, например колеги от работа, но в този случай не може да се говори за професионална помощ.

Страните в конфликта трябва да прибягват до подкрепата на медиатори, ако:

всички средства за разрешаване на конфликта са изчерпани и няма изход;

страните първоначално защитават противоположни интереси;

една от страните е претърпяла сериозни щети;

има временно примирие, но конфликтът не е приключил;

изисква се трета страна да наблюдава изпълнението на споразумението.

Медиаторите могат да действат като:

. "арбитър"който има максимална възможност за решаване на проблема, не подлежи на обжалване.

. "арбитър"- това е същото, но страните могат да се обърнат към друго лице, без да са съгласни с решението на "арбитъра".

. "посредник"който играе неутрална роля при разрешаването на конфликта, тъй като окончателното решение принадлежи на опонентите.

. "асистент"организиране на срещата, без да участва в дискусията;

. "наблюдател"който с присъствието си само смекчава хода на конфликта.

Лидерът трябва да помни, че резултатите от участието на медиатора в конфликти могат да бъдат различни. Според научни изследвания влиянието им върху конфликтите е ефективно в 50% от случаите, в 25% не се отразява на изхода му, а в 10% има негативен ефект. За да бъде максимално ефективно влиянието на медиатора върху ситуацията, опонентите също трябва да са заинтересовани от намирането на компромисно решение, а това може да се постигне с висока степен на напрежение и преходност на конфликта, с постоянство и заинтересованост. на посредника.

Медиаторът може да повлияе на конфликтните страни по различни начини.

Тактика "слушане на свой ред"се използва в острия период на конфликта, когато разделянето на страните е невъзможно.

"Директивно влияние"се оказва, когато се фокусира върху слаби места, склонявайки противниците към помирение.

Посредникът използва "сделка"за преговори и с двете страни.

Медиаторът доказва погрешната позиция на един от опонентите, използвайки "натиск".

"Совалка дипломация"използван от медиатора, за да раздели конфликтните страни, да се бори между тях и да съгласува решенията.

Една от често срещаните грешки на медицинска сестра-организатор, действаща като медиатор, е да допуска някои опоненти манипулирайте себе ситоест да използва по отношение на себе си "емоционално оръжие", "играе на чувства", чиято проява може да бъде сълзи, цветно описание на проблемите.

Медиаторът трябва правилно да реагира на конфликтната ситуация, като вземе предвид различното поведение на опонентите.

Участие в конфликт като медиатор лидерът трябва да следва определени правила:

1.необходимо е да бъдете неутрални към опонентите и да подчертаете това;

2.невъзможно е да се дават оценки на конфликтните страни, нека страните в конфликта да правят това по отношение една на друга;

.трябва да се спазва поверителността;