Verslo pokalbis telefonu. Darbo bendravimo telefonu taisyklės – pokalbiai telefonu

Šiandien telefonas dažnai naudojamas kaip verslo komunikacijos priemonė. Vis dažniau viename mieste įsikūrusios firmos sandorius ir kitas sutartis sudaro su kitoje šalies pusėje esančiomis organizacijomis. Žinoma, verslo derybos tokiais atvejais patogiausia vyksta telefonu.

Tačiau dalykinis bendravimas telefonu iš esmės skiriasi nuo privataus bendravimo. Svarbiausias skirtumas yra tas, kad vesdami verslo derybas rizikuojate ne tik savo asmeniniu autoritetu, bet ir organizacijos, kurioje dirbate, reputacijai. Taigi, jei nesilaikysite telefono etiketo, rizikuojate padaryti nepataisomą žalą savo įmonei.

Darbo bendravimo telefonu taisyklės
1 situacija: Jūs esate verslo derybų telefonu iniciatorius
Pasiruošimas dalykiniam pokalbiui telefonu

Prieš skambindami verslo telefonu, turite atidžiai pasiruošti:

1. protiškai pasiruoškite dalykiniam pokalbiui;
2. aiškiai suformuluokite sau būsimų verslo derybų tikslą;
3. planuoti dalykinio pokalbio eigą užrašant ant popieriaus visus jus dominančius klausimus;
4. padėkite prieš save visą medžiagą, kurios gali prireikti pokalbių telefonu metu (tušti lapai, rašikliai, reikalingi dokumentai, telefonų knyga);
5. stenkitės abstrahuotis nuo asmeninių išgyvenimų ir neigiamų emocijų prieš skambindami dalykiniu telefonu, nes jūsų balsas atskleis jūsų nepasitenkinimą ar agresiją, o pašnekovas gali tai priimti asmeniškai;
6. pasirinkti Jums ir Jūsų partneriams patogiausią laiką dalykiniam bendravimui telefonu. Jei ketinate skambinti užimtiems žmonėms, iš anksto susitarkite dėl verslo derybų dienos ir laiko telefonu.

Verslo bendravimo telefonu principai:

• Kai skambinate verslo partneriui, pirmiausia turite prisistatyti ir nurodyti savo skambučio tikslą.
• Verslo deryboms reikėtų rinktis draugišką, tolygų bendravimo toną.
• Verslo derybos telefonu turėtų vykti energingai ir glaustai, vengiant ilgų pauzių ir neaiškių frazių.
• Jokiomis aplinkybėmis dalykinio bendravimo metu nemėginkite daryti psichologinio spaudimo savo pašnekovui, kitaip rizikuojate, kad nesusitarsite.
• Versle bendraujant telefonu itin svarbu vengti neteisingų klausimų.
• Jei skambinate tarptautiniu ar tolimojo verslo telefono skambučiu, įsitikinkite, kad jo trukmė neviršija 6 minučių.
• Visi Jūsų reikalavimai ar pasiūlymai verslo partneriams turi būti logiškai pateikti ir argumentuoti.
• Aiškiai ir tiksliai atsakykite į visus pašnekovo klausimus.
• Ant popieriaus užrašykite pagrindinius verslo derybų punktus.
• Baigę dalykinį pokalbį telefonu dar kartą išsakykite visus susitarimus, kuriuos pavyko pasiekti jums ir jūsų pašnekovui.
• Kadangi skambinote, pokalbį turėtumėte baigti jūs. Išimtis yra situacija, kai jūsų pašnekovas yra aukštesnis už jus.
• Po sėkmingų verslo derybų taip pat būtų naudinga faksu nusiųsti savo partneriui protokolą, kuriame būtų įrašytos abiejų šalių nuomonės visais ankstesnio verslo telefoninio pokalbio punktais.
• Jei dėl dalykinio bendravimo telefonu žadate savo partneriui perskambinti kiek vėliau, būtinai per 24 valandas perskambinkite.
• Neturėtumėte skambinti savo verslo partneriams jų namų telefonu.
• Jei ketinate skambinti verslo partneriui dėl asmeninio reikalo, pirmiausia turėtumėte atkreipti dėmesį į paros laiką, antra, pasistengti sutrumpinti šio skambučio laiką iki minimumo.
• Jei paskambinę staiga darbo vietoje nerandate žmogaus, su kuriuo ketinote vesti dalykines derybas, pasidomėkite, kada galite perskambinti, tačiau jokiu būdu nesiaiškinkite, kur šiuo metu yra reikalingas asmuo.

2 situacija: jums paskambina verslo partneris

Sulaukus skambučio darbe, ragelį patartina kelti po antro ar trečio skambučio.

• Atsiliepiant į telefono skambutį darbovietėje pirmiausia reikėtų pasisveikinti su pašnekovu, tada paskelbti organizacijos, kuriai jis skambino, pavadinimą, o tada prisistatyti.
• Kad galėtumėte teisingai vesti dalykinį pokalbį, turite žinoti, kaip kreiptis į savo pašnekovą. Ir jei jis nenurodė savo vardo ir patronimo, turėtumėte apie juos sužinoti draugišku tonu: „Pristatykite, prašau!“, „Norėčiau sužinoti, su kuo aš kalbu!
• Turite energingai ir tiksliai atsakyti į visus verslo partnerio užduodamus klausimus. Taip pat patartina greitai susirasti verslo deryboms reikalingus dokumentus ir telefono numerius.
• Laikyti asmenį, kuris jums skambino, sulaikyti ilgiau nei dvi minutes, laikomas nekultūringu. Jei per šį laiką neatsiliepsite, pagal dalykinio etiketo taisykles jis turi visas teises nutraukti pokalbį.
• Jei per pietus jums skambina verslo partneris, nereikėtų kelti ragelio pilna burna. Paprašykite personalo nario atsiliepti telefonu.
• Skambinantis asmuo pirmiausia turėtų atsisveikinti; nesiimkite iniciatyvos, kai neturėtumėte.

Jei nori būti protingas, išmok protingai klausti, atidžiai klausytis, ramiai atsakyti ir nustoti kalbėti, kai nėra ką daugiau pasakyti.

Lavateris

Testas „Bendravimo telefonu kultūra“

Testas pateikia dažniausiai pasitaikančių telefono ryšio taisyklių formuluotes. Jei tu Visada Jei laikysitės šios taisyklės, gaukite sau 2 taškus, Kartais– 1 taškas, niekada – 0.

1. Renku telefono numerį tik tada, kai esu tvirtai įsitikinęs, kad jis teisingas.

2. Atidžiai ruošiuosi dalykiniam pokalbiui telefonu, siekdamas maksimalaus trumpumo.

3. Prieš ypač svarbius pokalbius telefonu pasidarau reikiamus užrašus ant popieriaus lapo.

4. Jei laukia ilgas pokalbis, pasiteirauju pašnekovo, ar jam užtenka laiko, o jei ne, perskiriu pokalbį kitam, sutartą dieną ir valandą.

5. Pasiekęs telefono ryšį su norima įstaiga, įvardiju save ir savo įmonę.

6. Jei „patekau į ne tą vietą“, prašau jūsų atsiprašyti, o ne tyliai padėti ragelį.

7. Sulaukęs klaidingo skambučio mandagiai atsakau: „Jūs turite ne tą numerį“ ir padedu ragelį.

8. Dirbdamas su svarbiu dokumentu išjungiu telefoną.

9. Verslo telefoniniuose pokalbiuose aš „valdau save“, net jei prieš tai mane kažkas erzino.

10. Atsakydamas į telefono skambutį pateikiu savo vardą arba organizaciją.

11. Per ilgą pašnekovo monologą telefonu karts nuo karto savo dėmesį patvirtinu trumpomis pastabomis.

12. Baigdama dalykinį pokalbį telefonu dėkoju pašnekovui ir linkiu sėkmės.

13. Jei telefonu paklausto kolegos nėra, paklausiu, ką jam pasakyti, ir palieku raštelį ant jo stalo.

14. Jei kalbant su lankytoju suskamba telefonas, dažniausiai prašau perskambinti vėliau.

15. Darbuotojų akivaizdoje stengiuosi kalbėti telefonu pusbalsiu.

16. Jei pašnekovas sunkiai girdi, kalbėk garsiau arba perskambink.

Atsakymai

25 ar daugiau taškų– Esate gerai susipažinęs su pokalbių telefonu kultūra.

20-24 taškai– apskritai įvaldote pokalbio telefonu meną, tačiau tobulėti dar yra kur.

mažiau nei 20 taškų– Patartina dar kartą pastudijuoti taisykles.

Telefonas yra greičiausias būdas bendrauti šiuolaikiniame gyvenime. Tai leidžia išspręsti daugelį verslo problemų ir užmegzti ryšius be tiesioginio susitikimo. Tačiau telefonas gali tapti tikra nelaime, jei nemokėsite juo naudotis ir nepaisysite dalykinio bendravimo taisyklių.

Iš visų derybų rūšių sunkiausios yra derybos telefonu. Telefoninio ryšio specifiką pirmiausia lemia ryšio atstumo veiksnys.

Pašnekovai vienas kito nemato, tad iš visų paralingvistinių faktorių bendraujant telefonu lieka tik intonacija. Pagrindinis informacijos krūvio persiskirstymas vyksta tarp verbalinio ir intonacinio lygmenų. Taigi dalykinio pokalbio telefonu intonacija yra ne mažiau reikšminga nei kalbos turinys. Ypatingai reikšmingas yra bendravimo pradžios ir pabaigos intonacinis modelis. Pokalbio pradžia ir pabaiga sustiprina visą spektrą teigiamų emocijų: optimizmą, pasitikėjimą savo padėtimi, geranoriškumą ir pagarbą pašnekovui. Psichologai teigia, kad jei yra neatitikimas tarp kalbos turinio ir pranešimo tono, žmonės labiau pasitikės tonu nei turiniu.

Skaičiuojama, kad kiekvienas pokalbis telefonu trunka 3-5 minutes, o kadangi vadovas dalykiniais klausimais kalbasi 20-30 kartų per dieną, tai iš viso reiškia kelias valandas. Todėl prieš skambindami pagalvokite, ką norite bendrauti ar kokią informaciją jums reikia gauti, aiškiai ir aiškiai suformuluokite klausimą.

Skaičiuojama, kad pokalbio telefonu metu trečdalis laiko praleidžiama pauzėms tarp žodžių ir emocijų išreiškimui, tai sukuria frazių neapibrėžtumą. Susitarimo nebuvimas neleidžia sutaupyti laiko.

Įdomu tai, kad vyrai ir moterys pokalbius telefonu veda skirtingai. Be to, jei vyras kalbasi su vyru, o moteris – su moterimi, jie vienas kitą pertraukia vienodai dažnai, tačiau kai kalbasi vyras ir moteris, vyras moterį pertraukia dvigubai dažniau. Vyrai daugiau dėmesio skiria pokalbio turiniui, moteris traukia pats bendravimo procesas, jos subtiliau suvokia pokalbio niuansus, o pašnekovą vertina ne tik kaip „informacijos perdavėją“, bet ir kaip asmenybę.

Reikėtų nepamiršti dar vieno vyriško pokalbio telefonu ypatybės. Pasirodo, vyrai įdėmiai klausosi tik 10-15 sekundžių, o tada pradeda analizuoti situaciją ir yra pasirengę nutraukti pokalbį bei daryti išvadas.

Per didelis mandagumas pokalbiuose telefonu yra netinkamas. „Būkite malonus, paklauskite, prašau, ar jums nesunku ...“ - tokios ceremonijos yra nenaudingos. Tai trukdo pokalbiui ir sukelia susierzinimą.

Jei susitarėte dėl skambučio, bet nesate tikri, kad jus prisimena, turėtumėte priminti apie paskutinį pokalbį, atpažinti save. Taip išgelbėsite pašnekovą nuo nereikalingo „prisipažinimo“, kurio metu jis konvulsyviai prisimins, kas jūs esate ir ką su jumis susitarė.

Beje, kaip teisingai pasakyti: „Esate laukiami“ O nyat“ arba „Skambu tau aš T"? Rekomenduojamas: skambėjimas aš t, skambinti Ir tie, kurie skambina aš T.

Prieš kiekvieną skambutį atsakykite sau į tris klausimus:

· Ar reikia skubiai pasikalbėti?

· Ar būtina žinoti savo partnerio atsakymą?

· Ar įmanoma susitikti su savo partneriu asmeniškai?

Kokį klausimą geriausia išspręsti telefonu?

· norite greitai bendrauti ar gauti tam tikrą informaciją;

Turite sužinoti to ar kito pareigūno nuomonę jus dominančiu klausimu;

Turite išsiaiškinti, ar ankstesnė susitikimo sutartis su kuo nors galioja;

· reikia informuoti partnerį apie pasikeitusią situaciją;

· su kuo nors susitarėte pokalbį telefonu.

Kada skambinti?

Nuo 8.00 iki 9.30, nuo 13.30 iki 14.00, po 16.30 val. Kitomis valandomis pokalbio telefonu trukmė padvigubėja, sprendimas vėluoja.

Išraiškos, kurių reikia vengti

Nežinau	Šis atsakymas kenkia jūsų ir jūsų įmonės patikimumui. Geriau paprašyti leidimo palaukti ir patikslinti reikiamą informaciją, pvz.: „Paaiškinsiu tai tau“
Mes negalime to padaryti	Naudodami tokią frazę galite prarasti klientą ar partnerį. Pabandykite rasti galimą kito žmogaus problemos sprendimą. Pagalvokite apie tai, ką galite padaryti šioje situacijoje, o ne apie tai, ko negalite padaryti.
Palauk, aš tuoj grįšiu	Pertraukdami pokalbį pasakykite tiesą: „Gali užtrukti dvi ar tris minutes, kol rasite reikiamą informaciją. Ar galite palaukti, ar leiskite man perskambinti“, – užsirašykite telefono numerį
	„Ne“ sakinio pradžioje neprisideda prie konstruktyvaus problemos sprendimo. Naudokite metodus, kad klientas ar partneris nepasakytų „ne“, pvz., „Negalime jums kompensuoti, bet norime pasiūlyti papildomą paslaugą. Tai tau tiks, ar ne?

Nedaryk to	Turėtų
Ilgai nekelkite ragelio.	Pakelk ragelį prieš ketvirtą skambutį.
Pradėkite pokalbį žodžiais „Labas“, „Taip“, „Kalbėk“.	Prisistatykite, įvardinkite savo skyrių ir pareigas.
Klausimas „Ar galiu tau padėti?	Paklauskite "Kaip aš galiu jums padėti?"
Turėkite du pokalbius vienu metu.	Susikoncentruokite į vieną pokalbį; įdėmiai klausyk.
Telefono palikimas be priežiūros bent trumpam arba užimtas ilgam.	Jei prireiks laiko patikslinti detales, siūlykite perskambinti.
Užrašams naudokite popieriaus skiauteles ir kalendoriaus lapus.	Naudokite formas, norėdami įrašyti pokalbius telefonu arba verslo bloknotą.
Pasakykite „Visi pietauja“, „Nieko čia nėra“, „Paskambinkite man atgal“.	Užsirašykite informaciją ir informuokite abonentą, kad jam perskambins.

Ragelis pakeliamas kaire ranka, kad dešine ranka būtų galima įrašyti perduodamą informaciją (kairiarankiams, atvirkščiai). Netoli telefono visada po ranka turėtumėte turėti telefono bloknotą žinutėms užrašyti ir rašiklį.

Tipiškos klaidos bendraujant telefonu

Didžiausias bendravimo telefonu trūkumas – abejingumas. Kas nesidomės verslu, negalės tinkamai atstovauti savo įmonės.

Dėl susidomėjimo stokos respondentas daro tokias klaidas kaip:

· nenoras įsitraukti į dialogą;

· nedraugiškumas, sausumas bendraujant;

· pabrėžtas trumpumas, besiribojantis su nemandagumu;

· nekantrumas;

· noras greitai baigti pokalbį ir padėti ragelį.

Natūralu, kad tai sukelia kitų klaidų, daugiausia susijusių su neigiamu požiūriu į savo partnerį telefonu:

· nesikreipimas į pašnekovą vardu ir patronimu;

· nepakankamas dalyvavimas sprendžiant pašnekovo problemas;

· netinkamas klausinėjimas;

· ilgos pauzės, susijusios su dokumentų paieška.

Kartais ragelyje prastai girdimas. Bet tai nereiškia, kad turite pakelti balsą. Nuomonė, kad jei aš negirdžiu pašnekovo, vadinasi, jis negirdi manęs ir todėl turiu kalbėti garsiau, kalbant apie telefoną, yra klaidinga. Jei jums sunku girdėti, neturėtumėte patys kelti balso. Ir paprašykite pašnekovo kalbėti garsiau ir tuo pačiu paklauskite, kaip jis jus girdi.

Kalbėkite telefonu tokiu pat garsumo lygiu kaip ir pokalbyje akis į akį. Garsi telefono kalba dažnai yra mažiau suprantama, nes mikrofono ir telefono nustatymai nustatyti normaliam, vidutiniam garsumo lygiui.

Nereikėtų kalbėti per greitai, nes tokiu atveju dažnai tenka kartoti tai, ko pašnekovas nesuprato.

Telefonas apsunkina kalbos sutrikimus. Skaičiai ir skaitmenys skamba ypač nesuprantamai. Todėl juos reikia tarti aiškiau.

Įprasto bendravimo mieste metu reglamentas verslo pokalbis telefonu riboja trukmę

Šiuo atveju atitinkamai išskiriamos šios kompozicinės dalys:

Siekiant sutaupyti laiko, pristatymai pokalbio telefonu metu nėra atliekami taip, kaip susitikimo akis į akį metu. Pirmiausia iškviečiama įmonė, tada skambinančiojo pareigos ir pavardė:

A. – „Informcenter“ įmonė, sveiki.

B. - Laba diena.

A. – Ryšių su visuomene skyrius. Pateikėme jums pasiūlymą dėl reklamos paramos mūsų organizacijos pristatymui.

Su griežtu laiko limitu buvo sukurtos stabilios kalbos formulės, priskiriamos konkrečiai situacijai ir palengvinančios žodinės informacijos perdavimo formos pasirinkimą. Taigi, pavyzdžiui, pereinant prie antrosios dalies (supažindinantis pašnekovą su naujausia informacija), dažnai vartojamos šios frazės:

Jei nėra akių kontakto, reaktyvūs ženklai turėtų būti energingesni. Imtuvas neturėtų būti „tylus“: kalbėtojui tai reiškia, kad jo nesiklausoma arba jo klausomasi nedėmesingai. Prie pranešimo pridedamos reaktyvios pastabos, pvz., „Taip, taip“, „Gerai“, „Aš matau“, „Taip, taip“.

Pereinant prie antrosios, o paskui prie trečiosios dalies (situacijos aptarimas), kalbėtojai dažnai naudoja perfrazavimo ir informacijos autorizavimo būdus (įgaliojimas – tai nuoroda kalboje į informacijos šaltinį).

Kartais dėl prastos klausos, didelio kiekio informacijos, kurią sunku suvokti ausimi, abonentai naudoja taisomąsias pastabas:

- Ar galėtum pakartoti...

- Atsiprašau, negirdėjau...

- Ar tu mane girdi?

– Ar supratote mano žinutę?

- Tu nesupratai manęs…

ne visai teisingai supratau...

nesuprastas...

Kalbos ketinimo įgyvendinimo požiūriu tai labai svarbu gautas etapas.

Paskutinės frazės prieš paliekant kontaktą

Iššaukiantis	Priėmimas
- Atrodo, kad viskas buvo aptarta (aptarta)	- Visi?
- Tai turbūt viskas	-Ar turi man viską?
-Tai viskas	-Ar baigei?
- Sutiko?	– Šiuo klausimu, regis, viskas?
- Ar dėl visko susitarei?	- Dar kas nors?
-Ar tu patenkintas?	-Aš manau, kad taip
Iššaukiantis	Priėmimas
- Dar kas nors?	-Taip, žinoma!
– Ar bus dar kokių patikslinimų, papildymų?	- Atrodo nieko
- Ar dar ką nori pasakyti?	– Ne
	- Ne, apie ką tu kalbi!

Ačiū informacijai, pasiūlymui, kvietimui, sveikinimams, pagalbai:

– Ačiū už pasiūlymą, aptarsime galimybę dalyvauti parodoje.

– Ačiū už kvietimą ir su malonumu jį priimu.

– Esu labai dėkingas už jūsų pagalbą.

– Turiu (privalau) padėkoti už konsultaciją.

Atsiprašyk už trikdymą, už neleistiną skambutį, už ilgą pokalbį (daug klausimų), už trikdymą ne darbo valandomis, už pavėluotą skambutį, už pokalbio nutraukimą dėl kokių nors priežasčių, už neteisingą ryšį:

- Atsiprašau, kad trukdžiau tau laisvą dieną...

– Prašau priimti mano atsiprašymą, kad pokalbis buvo per ilgas (daug klausimų)…

- Atsiprašau, kad sutrukdžiau jus nuo darbo...

- Atsiprašau už užsitęsusį pokalbį...

Išreikšk viltį už greitą susitikimą, už palankų klausimo sprendimą, bylos baigtį.

Etiketo formos užima gana didelę vietą verslo pokalbyje telefonu. Panagrinėkime, kokią bendros telefoninio dialogo leksinės kompozicijos dalį užima etiketo žodynas.

A. - Labas. Norėčiau pasikalbėti su ponu Golovinu.

B. – Aš kalbu telefonu.

A. - Su jumis kalba kompanijos Max atstovas Romanas Malininas.

B. – Labai grazu. aš tave girdžiu.

A. - aš norėčiau Prieš pradėdami derybas, išsiaiškinkite kai kuriuos dalykus.

B. – Prašau. aš tavęs klausau.

A. – Ar pasikeitė parodos kvadratinio metro kaina dėl infliacijos?

B. – Taip, žinoma. Dabar vienas kvadratinis metras ploto paviljone kainuoja dvidešimt dolerių, o atviroje teritorijoje – dešimt.

A. - Ačiū. Tai viskas, ką norėjau sužinoti.

B. – Jei turite kitų klausimų, skambinti. Esu jūsų paslaugoms.

A. - Ačiū. Jei reikės, būtinai pasinaudosiu jūsų pasiūlymu. Viskas kas geriausia.

B. – Viso gero.

Taigi etiketas ne tik reguliuoja bendraujančiųjų santykius, bet ir yra racionalaus telefoninio dialogo organizavimo priemonė. Tai labai svarbu dėl griežto telefono ryšio laiko reguliavimo.

Verslo pokalbio telefonu pavyzdys

A. - Labas. Tarpkongresų centras.

B. - Labas. Radiotechnikos universitetas. Mironova Olga. Vakar paskambinau jums dėl simpoziumo.

A. - Laba diena. aš tave girdžiu.

B. – Ar galite suteikti mums patalpas šimtui trisdešimt iki šimto keturiasdešimties žmonių?

A. - Taip. Galime Jums užsisakyti konferencijų salę su šimtu penkiasdešimt vietų.

B. – Tai mums tinka, ačiū. Kaip išsinuomoti baldus?

A. - Prašyme turite tiksliai nurodyti visų prekių pavadinimus ir jų kiekį.

B. – Kaip atsiųsti jums prašymą?

A. – Turite išsiųsti garantinį laišką mūsų adresu. Jame nurodysite visas paslaugų rūšis ir jų kainą.

B. - Matau. Laiškas gali būti siunčiamas paštu arba faksu.

A. - Taip.

B. – O po kiek dienų gausi?

A. – Laiškas dažniausiai užtrunka dvi tris dienas.

B. - Tai gana ilgas laikas.

A. – Gali atsiųsti greituoju, tada per dvi valandas ateis pas mus.

B. - Taigi mes tai padarysime. Labai ačiū už išsamią informaciją.

A. - Prašau. Viskas kas geriausia.

Amerikiečių verslininkas H. McKay'us mano, kad „bet kuris asmuo, palaikantis su jumis telefoninį ryšį, bus patenkintas žinodamas, kada galės jus rasti. Štai kodėl verslo derybų metu visada jam apie tai informuokite.

Klausimai savikontrolei

1. Kodėl reikia kompetentingai kalbėti telefonu?

2. Ką reiškia „išdirbti“ pokalbį?

3. Į kokius klausimus turėtumėte paruošti atsakymus prieš dalykinį pokalbį?

4. Kas turi įtakos dalykinio pokalbio sėkmei?

5. Kokios yra dalykinio pokalbio telefonu ypatybės?

6. Kaip tinkamai pasiruošti dalykiniam pokalbiui telefonu?

7. Kokius elementus sudaro kompetentingas bendravimas telefonu, kai kalbama apie skambinantįjį?

8. Kokius elementus sudaro kompetentingas atsakymas telefonu?

1 pratimas

2 užduotis

Skambinate naujam (senam) klientui, kurio poreikiai ir skonis jums nežinomi (žinomi). Tau reikia:

· laimėti klientą;

· įtikinti jį pateikti užsakymą.

3 užduotis

Po ilgos pertraukos reikia apie save priminti. Kaip struktūrizuojate pokalbį telefonu? Kaip pokalbis telefonu priklausys nuo partnerio tipo? Pateikite dvi ar tris skirtingas situacijas. Žaiskite juos poromis.

4 užduotis

Grupė suskirstyta į poras ir vyksta pokalbiai telefonu šiose situacijose: klinikoje, žurnalo redakcijoje, dekanate, banke, parduotuvėje, užsienio konsulate.

Pokalbio tema yra savavališka, tačiau reikia laikytis šių sąlygų: vesti pokalbį kompetentingai, užduoti tik vieną klausimą, naudojant minimalų žodžių skaičių.

Tada pašnekovai pasikeičia vaidmenimis ir vėl veda pokalbį tam tikrose situacijose.

5 užduotis

Poros skatinamos pademonstruoti savo gebėjimą kalbėtis telefonu. Jie užduoda tris nuoseklius (logiškai susijusius) klausimus tokiose situacijose: autoservisas, teatras, garantinis dirbtuvės, kirpykla, delfinariumas. Klausimus galima paruošti iš anksto. Pagrindinė užduotis yra teisingai vesti pokalbį, naudojant minimalų žodžių skaičių. Kiekvieno pokalbio pabaigoje atliekama bendra analizė.

6 užduotis

Namuose sėskite prie telefono ir vadovaudamiesi mūsų rekomendacijomis paskambinkite 5-7 įstaigoms. Suskaičiuokite, kiek iš jų yra profesionalių „kaltinamųjų“. Analizuokite savo pokalbius. Ar padarėte daug klaidų? Ateityje stenkitės vengti tokių klaidų.

Beje, kai šypsaisi pokalbio metu, tavo balsas tampa malonesnis

Ankstesnis

Irina Davydova

Skaitymo laikas: 5 minutės

A A

Sėkmingos derybos tiesiogiai įtakoja sėkmingų sandorių skaičių ir patenkintų klientų neprisijungus ir internetinėse įmonėse. Juk ar verslo komunikacijoje sutikote tokius telefono etiketo meistrus, kurie per kelias sekundes gali užkariauti žmogų ir paveikti jo sprendimą, nepaisant atstumo?

Žinoma, tokių technikų reikėtų nuolat mokytis, bet pagrindinės verslo pokalbio telefonu taisyklės Kiekvienas, kuris naudojasi telefonu verslui, turi žinoti.

Svarbios verslo telefono etiketo taisyklės išeinantiems skambučiams

• Jei manote, kad turite neteisingą numerį, neužduokite kvailų klausimų , pavyzdžiui, „koks tavo numeris?“ arba "Ar tai toks ir toks...?". Geriau pačiam dar kartą patikrinti numerį ir perskambinti.
• Nepamirškite prisistatyti . Pavyzdžiui, atsakydami į pasisveikinimą kitame eilutės gale, turite atsakyti forma „sveikinimo žodžiai, jūsų įmonės pavadinimas, pareigos ir pavardė. Ir tik tada pereikite prie pokalbio tikslo.
• Kalbant apie pokalbio tikslą, tada Patartina tai aiškiai suplanuoti iš anksto . Galite naudoti grafinį, tekstinį ar schematinį pokalbio planą. Turėtumėte pamatyti savo užduotis ir pokalbio metu pasižymėti jų atlikimą, sprendimą ar iškilusias problemas, o tai taip pat svarbu.
• Nevilkite pokalbio. Vidutinis laikas neturėtų viršyti 3 minučių. Jei negalite laikytis šio termino, galbūt netinkamai apgalvojote savo pokalbio planą arba problema reikalauja asmeninio susitikimo.
• Niekada neskambinkite anksti ryte, per pietų pertrauką ar darbo dienos pabaigoje.
• Jei jūsų verslo telefono pokalbis nutrūksta dėl atsijungimo, turėtum perskambinti nes jie paskambino pirmi.
• Jei jūsų skambutis anksčiau nebuvo suplanuotas ir skambinate dėl netikėtos problemos, tada pagal verslo pokalbio telefonu taisykles turite paklausti, ar jūsų partneris turi laiko atsakyti, ir nurodykite apytikslį jūsų problemos sprendimo laiką. Pavyzdžiui - "Sveiki, aš toks ir toks, skambinu dėl tokio ir tokio klausimo, tai užtruks apie ... minutes, ar dabar turite laisvo laiko?" Jei ne, susitarkite dėl kito skambučio ar susitikimo.
• Po pokalbio nepamirškite padėkoti už skambutį ar naują informaciją. Ši paprasta verslo telefono pokalbio savybė užbaigia pokalbį ir siūlo tolesnį bendradarbiavimą.

Įeinančių skambučių telefono etiketo taisyklės

• Atsiliepkite telefonu ne vėliau kaip 3 skambučio metu – toks yra dalykinio pokalbio telefonu etiketas.
• Visos medžiagos turi būti po ranka , o prieš jus turėtų būti bendras pokalbio planas su numatomais nukrypimais. Tai padės išvengti nereikalingo streso darbo vietoje ir padidins jūsų kompetenciją klientų ir vadovų akyse.
• Venkite lygiagrečio bendravimo . Jei turite kelis skambučius, priimkite juos po vieną. Patikėkite, sutaupysite savo laiką ir parodysite susidomėjimą kito žmogaus pasiūlymu.
• Jei pašnekovas išsako neigiamą nuomonę apie jūsų įmonę, produktą ar darbą - pabandykite suprasti ir prisiimti dalį atsakomybės sau. Tai padidins partnerio pasitikėjimą ir galbūt sugrąžins jūsų klientą.
• Ne darbo valandomis naudokite atsakiklį arba kai yra didelis skambučių srautas. Pranešime surašykite visiems klientams naudingą informaciją, taip pat galimybę perskambinti patogiu darbo laiku.

Pagrindinės dalykinio pokalbio telefonu klaidos – kaip jų išvengti?

• Neteisinga dikcija arba neatsargus tarimas apsunkina dviejų žmonių supratimą. Verslo telefono etiketas reikalauja kompetentingos, įskaitomos ir neskubančios kalbos.
• Pašalinis triukšmas gali būti nemalonu pašnekovui, kuris sunkiai įsivaizduoja ne tik jus, bet ir supančią aplinką. Tokiu atveju jis gali pagalvoti apie informacijos konfidencialumo stoką, nedėmesingumą savo problemai arba neigiamus konkurentų atsiliepimus apie jūsų įmonę. Jūs neturėtumėte apsimesti, kad esate „pilnas veiklos“ – tiesiog dėmesingas ir pagarbus požiūris į savo partnerio klausimus.
• Per didelis emocionalumas kalba apie jūsų neprofesionalumą, o jūsų nuotaika gali būti nesuprasta kitame laido gale. Pakanka atsakyti su lengvu entuziazmu balse, geriausia su šypsena. Būtinai aiškiai nurodykite, kad klausotės įdėmiai, naudodami „suprantu, taip, puikiai, sutinku“. Jei nesuprantate, dar kartą paklauskite: „Ar aš jus teisingai supratau?“, kartodami kliento žodžius. Pagrindinė telefono etiketo taisyklė – atsiliepimo balsu ramumas ir nuoširdus noras padėti.

Mūsų progresuojančiame amžiuje komunikacinė sąveika užima pirmaujančią poziciją. Sudėtingiausius klausimus ir problemas galima išspręsti telefonu. Dėl bendravimo per šią komunikacijos priemonę žmonės gali sudaryti pelningiausią susitarimą arba „neteisingoje situacijoje“ visiškai prarasti svarbų klientą. Štai kodėl kiekvienas raštingas vyras privalo įsisavinti telefono etiketo pagrindus. Kas yra verslo bendravimas telefonu ir kaip jį teisingai atlikti, yra mūsų šiandieninio straipsnio tema.

Kiekvienas iš mūsų turėtų išmokti derėtis teisingai, nes pokalbį vedantis asmuo neturi galimybės pamatyti priešininko ir jo veiksmų. Norint įtikinti potencialų klientą savo kryptimi taip, kad jam nekiltų noro padėti ragelio pirmosiomis pokalbio minutėmis, reikės įdėti nemažai pastangų. Žmogaus ir jo atstovaujamos organizacijos reputacija priklauso nuo gebėjimo vesti pokalbius telefonu.

Pasiruošimas būsimam pokalbiui

Prieš rimtą skambutį turėtumėte jam atidžiai pasiruošti taip:

1. Pasiruoškite psichiškai.
2. Suformuluokite, o būsimojo pokalbio tikslą, planą ir pagrindinius klausimus geriau užsirašykite ant popieriaus, kuris derybų metu visada guls prieš jus.
3. Būtinai paruoškite visą medžiagą, kuri gali būti naudinga pokalbių telefonu metu.
4. Būtina atsiriboti nuo negatyvo ir asmeninių problemų dar prieš pokalbį, nes balsas gali skleisti agresyvų požiūrį, kurį klientas dažnai priima asmeniškai.
5. Derybų laikas turi būti parinktas taip, kad būtų patogus ir jums, ir pašnekovui. Jei planuojate paskambinti verslo partneriui, pasistenkite su juo iš anksto aptarti jam patogų laiką.

Verslo bendravimo telefonu pagrindai

Skambinant visų pirma reikėtų prisistatyti ir pasakyti, kokiu tikslu skambinate. Tokiu atveju reikia pasirinkti draugišką toną. Pokalbis telefonu turėtų vykti be ilgų pauzių, būti energingas ir glaustas.

Derybų metu negalima daryti psichologinio spaudimo, nes tokiu atveju mažai tikėtina, kad pavyks laimėti potencialaus kliento palankumą. Stenkitės neužduoti netinkamų klausimų. Tuo atveju, kai pokalbis yra tarptautinis arba tarpmiestinis, būtina užtikrinti, kad jis truktų ne ilgiau kaip šešias minutes. Visi verslo pasiūlymai ir reikalavimai turi būti pagrįsti argumentais. Į klausimus turi būti atsakyta teisingai ir trumpai. Pokalbio planą geriau išdėstyti popieriuje iš anksto.

Pokalbio pabaigoje būtinai dar kartą pakalbėkite apie visus susitarimus, kuriuos pasiekėte pokalbio metu. Kadangi pokalbį inicijavote jūs, pokalbio pabaiga taip pat turėtų būti iš jūsų, išskyrus atvejus, kai pašnekovas užima aukštesnes pareigas.

Kai derybų pabaigoje pažadate perskambinti, pasistenkite to nedelsti ir paskambinkite antrą kartą per 24 valandas. Nepamirškite, kad negalite rinkti partnerių savo namų numeriu.

Esant situacijai, kai paskambinę nerandate savo partnerio darbe, nurodykite patogų laiką jam perskambinti ir neklauskite, kur jis dabar yra. Verslo etikos požiūriu tai neteisinga.

Laikykitės šių verslo etiketo taisyklių:

• Stenkitės pakelti ragelį daugiausiai po trečio skambučio.
• Atsakant iš darbo vietos reikia pasisveikinti su žmogumi, pasakyti įmonės pavadinimą, tada prisistatyti.
• Jei skambinantysis neprisistato, mandagiai paprašykite jo nurodyti savo vardą. Pavyzdžiui, čia tiktų frazės: „Norėčiau sužinoti, su kuo kalbu“, „Ar galėtumėte prisistatyti? arba „Atsiprašau, kaip turėčiau su jumis susisiekti?
• Atsakydami į pašnekovo klausimus, turėtumėte greitai rasti telefono numerius, kurie gali būti naudingi derybų metu.
• Jei jums skambina per pietų valandą, paprašykite, kad atsilieptų kas nors kitas, kad nereikėtų atsiliepti pilna burna.
• Skambinantis asmuo turės baigti pokalbį; jei iniciatyva kils iš jūsų, veiksmas atrodys neetiškas.

Kokios klaidos daromos pokalbio telefonu metu?

Daugybė verslo žmonių atliktų tyrimų parodė, kad apie 56% skambučių skambinama be pasisveikinimo frazių. Verslininkai, aiškindami, kodėl nesisveikina, sakė, kad tai savaime suprantama, o per dieną taip pat negali daug kartų pasisveikinti. Čia svarbu atsiminti, kad kalbinėje komunikacijoje nėra nieko savaime suprantamo, todėl kiekviena frazė turi būti ištarta.

Jokiu būdu nepertraukite pašnekovo pokalbio viduryje – suteikite jam galimybę išsakyti savo mintis iki galo. Būtina aiškiai tarti žodžius, taip pat stebėti kalbos toną ir garsumą. Tarp klausimų turėtų būti daroma pertrauka, kad pašnekovas turėtų teisę atsakyti.

Nereikėtų duoti valios neigiamoms emocijoms, nes tai gali įžeisti verslo partnerį.

• Nekelkite ragelio labai ilgai.
• Pokalbio pradžioje neturėtumėte sakyti šių žodžių: „pasakykite“, „taip“, „labas“. Nebent tai tavo senas draugas.
• Vienu metu tęskite kelis pokalbius.
• Palikite telefoną be priežiūros net kelioms minutėms.
• Užrašams naudokite popieriaus skiauteles, kurias vėliau lengva pamesti.
• Daug kartų perduodamas telefonas kolegoms.

Jei kalbate su akcentu, stenkitės kuo aiškiau ištarti frazes. Jokiu būdu nelaikykite ragelio ranka norėdami komentuoti pokalbį kolegoms, nes pašnekovas viską girdi. Taigi atsidursite nepatogioje situacijoje.

Jei jūsų pašnekovas išsako jums skundą, jūs negalite jam pasakyti, kad ši klaida nėra jūsų arba šis klausimas nepriklauso jūsų kompetencijai. Toks atsakymas gali turėti neigiamos įtakos organizacijos reputacijai ir nepadės išspręsti problemų. Jei tai jūsų kaltė, būtinai atsiprašykite ir stenkitės kuo greičiau išspręsti problemą.

Yra keletas frazių, kurių reikia vengti:

• "Nežinau".
• "Mes negalime to išspręsti."
• "Tu privalai".
• – Po sekundės grįšiu.

Šiuos atsakymus geriau pakeisti neutraliais, kurie bus ištikimesni ir nesugadins įmonės reputacijos. Kai negalite tiksliai atsakyti, geriau pasakyti, kad pabandysite patikslinti informaciją ir perskambinsite. Naudokite šias frazes:

• „Patikrinsiu informaciją ir tuoj pat susisieksiu su jumis“.
• „Pabandysime išspręsti problemą“.

Išlaikydami dalykinio bendravimo telefonu kultūrą galėsite įsitvirtinti iš geriausios pusės ir patvirtinti teigiamą įmonės, kurioje dirbate, įvaizdį.

Įvadas

2.3 Kalbėjimo telefonu technika

2.4 Darbo pokalbio telefonu taisyklės

2.5 Psichologinės sėkmingo pokalbio telefonu paslaptys

Išvada

Naudotos literatūros sąrašas

Įvadas

Manoma, kad verslo komunikacijoje paprasčiausias dalykas yra pokalbis telefonu. Tiesą sakant, tai toli gražu ne. Telefono skambučiui turėtų būti taikomi tokie pat trumpumo reikalavimai kaip ir verslo susirašinėjimui ir faksogramų siuntimui.

Bendravimas telefonu yra neatsiejama daugelio žmonių profesinės veiklos dalis. Gebėjimas kompetentingai vesti dialogą su nematomu pašnekovu labai priklauso nuo įmonės, kurioje jie dirba, prestižo ir nuo jų pačių – verslo ir materialinės – gerovės.

Verslo pokalbis telefonu yra greičiausias verslo kontaktas, kuriam reikia specialių įgūdžių. Pokalbis telefonu turi vieną svarbų pranašumą prieš laišką: jis užtikrina nuolatinį abipusį informacijos keitimąsi, nepaisant atstumo.

Skaičiuojama, kad kiekvienas pokalbis telefonu vidutiniškai trunka nuo 3 iki 5 minučių. Vadinasi, iš viso bendravimas telefonu, pavyzdžiui, su vadovu, per dieną užtrunka apie 2-2,5 valandos.

Šiuo atžvilgiu reikalingas ne tik gebėjimas vesti trumpą pokalbį, bet ir akimirksniu persitvarkyti, reaguojant į staigų situacijos pasikeitimą. Labai dažnai pokalbis telefonu tampa pirmuoju žingsniu verslo sutarties sudarymo link.

Sėkmingo verslo pokalbio telefonu pagrindas yra kompetencija, taktiškumas ir geranoriškumas. Svarbu, kad tarnybinis pokalbis telefonu vyktų ramiu, mandagiu tonu ir sukeltų teigiamas pašnekovo emocijas. Kitas XVII amžiaus anglų filosofas F. Baconas pažymėjo, kad „svarbiau vesti pokalbį draugišku tonu, nei išdėstyti žodžius teisinga tvarka“.

Taigi verslo derybų vedimas telefonu turi savo specifiką ir todėl temos aktualumas nekelia abejonių.

Darbo tikslas: ištirti ir apibendrinti pagrindinius pokalbių telefonu aspektus.

Darbą sudaro įvadas, dvi dalys, išvados ir literatūros sąrašas. Bendra darbo apimtis – 15 puslapių.

1. Telefonas kaip komunikacijos racionalizavimo priemonė

Telefonas turi mažiausiai šešis pranašumus prieš kitas ryšio priemones:

Informacijos perdavimo greitis (laiko padidėjimas);

Ryšys su abonentu užmezgamas nedelsiant - su sąlyga, kad pastarasis yra prieinamas pokalbiui; dažnai reikiamą informaciją galima gauti tiesiogiai darbo vietoje, o tam nereikės atidėti jokios veiklos.

Tiesioginis keitimasis informacija (dialogo privalumas). Tiesioginio bendravimo metu galima iš karto išsiaiškinti aktualius klausimus ir susitarti.

Asmeninis ryšys (kontakto privalumas). Nors rašymo stilius dažnai yra griežtas, telefonu galite draugiškai, asmeniškai ir gyvai pabendrauti su verslo partneriu. Jei norite ką nors išgauti iš savo partnerio kalbėdami telefonu, galite geriau ginčyti abejones ir prieštaravimus nei tada, kai jau gavote atsisakymą raštu. Galimi nesutarimai gali būti išspręsti nedelsiant. Taigi, sėkmingo sandorio tikimybė telefonu yra daug didesnė nei naudojant raides šiems tikslams.

Sumažinti popierizmą. Bet kokia su korespondencija susijusi veikla (diktantas, susirašinėjimas, perspausdinimas, skaitymas, taisymas, indosavimas, persiuntimas) tampa visiškai nereikalinga.

Pinigų taupymas (išlaidų mažinimas).

Darant prielaidą, kad verslo laiškas, kaip rodo atitinkami skaičiavimai, kainuoja 20-30 eurų valdymo išlaidų, tai 3-5 minučių pokalbis per atstumą kainuoja daug mažiau. Sutaupomos išlaidos komandiruotėms.

Intercom pokalbiai gali sutaupyti susitikimų išlaidų. Be to, telefono naudojimas dažnai palengvina arba pagreitina sudėtingų problemų sprendimą.

Telefono privalumai ypač išryškėja integruotu požiūriu į verslą (1 pav.).

1 pav. Telefoninių pokalbių racionalizavimas

Taigi:

Skambinkite, o ne diktuokite.

Naudokite pasyvius (įeinančius) pokalbius telefonu.

Kiekvienas vadovas suinteresuotas, kad įeinantys telefono skambučiai (kaip ir kiti „trukdžių“ šaltiniai) nesutrikdytų koncentracijos į itin svarbią veiklą (A kategorijos užduotys).

2. Darbo pokalbis telefonu

Telefoninis pokalbis – tai kontaktas laike, bet tolimas erdvėje ir tarpininkaujamas specialiomis techninėmis priemonėmis, pašnekovų bendravimas. Atitinkamai, vizualinio kontakto trūkumas padidina bendravimo partnerių sąveikos žodinės kalbos priemonių apkrovą.

2.1 Verslo pokalbio telefonu ypatybės

Atrodytų, gali būti paprasčiau – paimkite ragelį, surinkite numerį ir visas problemas išspręskite per kelias minutes! Tačiau ne viskas taip paprasta.

Norėdami įsisavinti efektyvių pokalbių telefonu taisykles, pirmiausia turite suprasti ir atsižvelgti į visus reikšmingus šios tipinės bendravimo situacijos komponentus.

Bendraujanti aplinka - susitarti su pašnekovu tolimesniems dalykiniams kontaktams; gauti ar perduoti patikimą informaciją negaišdami laiko ir pinigų komandiruotėms ar susirašinėjimui.

Verslo pokalbyje telefonu pašnekovų vaidmenys niekuo nesiskiria nuo tiesioginio bendravimo, tačiau pokalbio iniciatorius gauna papildomą pranašumą, nes iš anksto apgalvoja savo elgesį, pasirinkdamas jam patogų momentą ir pokalbio vedimo būdas.

Nežodinės komunikacijos telefonu priemonės gali būti pauzės (jų trukmė), intonacija (išreiškiantis entuziazmą, susitarimą, budrumą ir pan.), foninis triukšmas ir ragelio paėmimo greitis (po pyptelėjimo), lygiagretus kreipimasis į kitą. pašnekovas ir kt.

Tiesa, visi išvardinti punktai gali neatitikti jūsų motyvų, jei pokalbio iniciatorius yra kažkas kitas. Todėl reikia pasiruošti, kad dėl objektyvių ar subjektyvių priežasčių pokalbis gali nutrūkti, pašnekovas gali tiesiog nenorėti su tavimi kalbėtis.

Telefoninių pokalbių ypatumą lemia tai, kad tarpasmeniniam bendravimui trūksta neverbalinės informacijos apie partnerį šaltinių, kaip ir susitikus akis į akį.

Reikia atsiminti, kad kalbinėje komunikacijoje informacijos keliai pasiskirsto taip: 7 procentai – tiesiai per žodį, 38 procentai – per intonaciją ir balsą, o 55 procentai – per veido išraiškas, mimikas, gestus, šypseną, kūno kalbą. Taigi pokalbio telefonu metu negauname daugiau nei pusės informacijos apie pašnekovą. Pagrindinis informacijos krūvis tenka balsui, intonacijai, tembrui, moduliacijai... Būtent jie lemia ir daro jūsų asmeninį įvaizdį įsimintiną kalbant telefonu.

Telefono pokalbių menas – trumpai pasakyti, ko tau reikia, ir gauti atsakymą. Įdomus faktas yra tai, kad Japonijos įmonė neįdarbins darbuotojo, kuris negali išspręsti verslo problemos telefonu per tris minutes.

Galite padidinti dalykinio bendravimo ir derybų telefonu efektyvumą pagerindami savo kalbos elgesį apskritai.

Pagrindinis dalykas pokalbiuose telefonu yra aukšta jūsų organizacijos korporacinė dvasia, kurią perteikiate tinkamos intonacijos dėka. Asmenybė pokalbiuose telefonu yra labai svarbi ir gali būti perteikta tik intonacija ir balsu.

Kiekvienas, kuris pradeda dalykinį pokalbį telefonu, susiduria su šiais klausimais: kaip idėjas paversti jausmų ir intonacijų kalba, kaip idėjas nuspalvinti savo pasitikėjimo jausmu ir kaip perteikti savo įsitikinimą skambinančiajam?

Būtina stengtis įgyvendinti šį pagrindinį tikslą – sustiprinti savo derybų partnerio norą tiesioginiams kontaktams.

Pagrindinė sėkmingų pokalbių telefonu kokybė: formos naujumas, turinio šviežumas ir žodžių gaivumas.

Neturėtumėte susidurti su dilema: žodinė agresija ar kalbėjimas su malonumu. Pokalbiuose telefonu lengva apsisaugoti nuo bet kokios žodinės agresijos padėjus ragelį. Kalbėjimas su malonumu turi vieną ir reikšmingiausią privalumą – tai visada palieka galimybę paskambinti dar kartą. Teigiami santykiai yra sėkmingų santykių pagrindas.

2.2 Pasiruošimas pokalbiui telefonu

Tinkamas pokalbio telefonu organizavimas leidžia gauti maksimalią informaciją optimaliu laiku. Telefoninio pokalbio trukmė paprastai yra 5-6 minutės. Per šį laiką pašnekovai supažindinami, supažindinama su dalyku, aptariamas klausimas ir daroma išvada. Pagrindiniai reikalavimai dalykinio pokalbio telefonu turiniui yra trumpumas, informacijos turtingumas, logika, draugiškumas.

Pasiruošimas verslo pokalbiui telefonu reiškia, kad jums reikia:

tiksliai nustatyti pokalbio tikslą ir jo vedimo taktiką;

sudaryti pokalbio planą;

apgalvoti ir aiškiai suformuluoti klausimus bei jų pateikimo tvarką;

parengti reikalingus su byla susijusius dokumentus bei kalendorių ir sąsiuvinį.

Telefoniniams pokalbiams (ypač jei tai svarbios derybos) reikia ruoštis taip pat kruopščiai, kaip ir akis į akį, o vienas svarbiausių tokio pasiruošimo aspektų yra psichologinis. Dažnai būna taip: pasiimi ragelį, surinki numerį ir visos iš anksto paruoštos frazės kažkur dingsta iš galvos. Tokiu atveju geriausia iš anksto ant popieriaus lapo surašyti pagrindinius būsimo pokalbio punktus ir pasilikti prieš akis.