Metodologija za procjenu kvaliteta sistema za pružanje državnih i opštinskih usluga. Procjena kvaliteta javnih usluga

Tema 4 Sistem indikatora za ocjenu kvaliteta i dostupnosti javnih usluga

Uvođenje sistema za procjenu kvaliteta i dostupnosti javnih usluga koje pružaju potrošači je efikasna metoda za proučavanje trenutnog stanja pružanja usluga i razvoj načina za dalje unapređenje ovih usluga, uzimajući u obzir potrebe i očekivanja primalaca usluga. same usluge. Praćenje se može zasnivati na sistemu indikatora koji je predložen u nastavku, koji detaljno opisuje kriterijume za kvalitet i dostupnost javnih usluga.

indikatori, raspoređeni prema kriterijumima koji karakterišu kvalitet i udobnost javnih usluga mogu se podeliti u dve glavne grupe: 1) opšte; 2) specifični.

Sastav opštih indikatora je obavezna za sve usluge, jer odražava glavne probleme sa kojima se suočavaju potrošači javnih usluga. Pored opštih indikatora, treba razviti i specifične indikatore koji odražavaju specifičnosti procesa pružanja određene vrste usluge. Specifični indikatori za svaku vrstu usluge određuju se pojedinačno, na osnovu njenih specifičnosti i problema u procesu pružanja.

Indikatori za ocjenu kvaliteta i dostupnosti javnih (opštinskih) usluga:

1. Pravovremenost i efikasnost

Općenito, blagovremenost je vrijeme koje potrošač potroši da dobije uslugu od trenutka podnošenja zahtjeva.

Blagovremenost predviđa da nadležni organi, institucije i pojedini službenici ispunjavaju svoje obaveze pružanja usluga i obavljanja povezanih postupaka u rokovima utvrđenim podzakonskim aktima.

Sastav opštih indikatora:

% (udio) slučajeva kada su usluge pružene u utvrđenom roku od dana podnošenja dokumenata. Indikator se definiše kao odnos broja slučajeva pružanja usluge u određenom periodu i ukupnog broja potrošača opsluženih za određenu uslugu X100%.

% (udio) potrošača koji su čekali u redu za uslugu ne više od 40 minuta. Pokazatelj se definiše kao omjer broja slučajeva čekanja u redu ne dužeg od 40 minuta prema ukupnom broju korisnika opsluženih za određenu uslugu X100%.

Primeri specifičnih indikatora koji se koriste u svetskoj praksi: 1) % (udeo) zahteva za utvrđivanje visine penzijskog obezbeđenja, razmatranih u roku od 60 dana od dana prijema zahteva; 2) % (udio) posjetilaca primljenih u roku od utvrđenih 20 minuta od njihovog zakazanog termina; 3) % (udio) isplate naknada u roku od 10 radnih dana od dana prijema zahtjeva; 4) % (udio) dolazaka hitne pomoći u roku od 15 minuta od trenutka poziva.

2. Kvalitet pružanja javnih usluga

Indikatori kvaliteta usluga, u zavisnosti od prirode pružene usluge, mogu uključivati: pokazatelje tačnosti obrade podataka, ispravnosti papirologije, kvaliteta procesa usluge.

Sastav opštih indikatora.

% (udio) potrošača zadovoljnih kvalitetom procesa pružanja usluge. Pokazatelj je određen kao omjer broja potrošača zadovoljnih kvalitetom procesa pružanja usluge (broj ocjena je dobar i vrlo dobar) prema ukupnom broju kupaca opsluženih za određenu uslugu X100%.

% (udio) slučajeva ispravno izvršenih dokumenata (pravilno napravljenih obračuna, obračuna itd.) - Pokazatelj je određen kao odnos broja predmeta ispravno izvršenih dokumenata prema ukupnom broju izdatih dokumenata za određenu uslugu X 100.

Primjeri specifičnih indikatora koji se koriste u svjetskoj praksi: 1)% (udio) slučajeva tačnog obračuna penzija; 4) % (udio) pravilno izdatih pasoša; 3) % (udio) potrošača zadovoljnih uslovima očekivanja; 4) % (udio) usklađenosti sa sanitarnim zahtjevima.

3. Dostupnost javnih usluga

Pristupačnost se sastoji u proceni jednostavnosti i racionalnosti procesa pružanja usluga, jasnoće i kvaliteta informacija koje objašnjavaju proceduru i procedure pružanja usluga. U svjetskoj praksi dostupnost je određena kvalitetom dokumenata koji regulišu proces pružanja usluga i efektivnošću postojećeg informacionog sistema, stvarajući uslove za osobe sa invaliditetom. Pristupačnost je određena različitim prostorno-vremenskim parametrima. Glavni pokazatelji koji omogućavaju procjenu su: broj i udaljenost mjesta javnih usluga, raspored rada.

Sastav opštih indikatora.

% (udio) potrošača koji su zadovoljni kvalitetom informacija o postupku pružanja usluga. Pokazatelj je određen kao omjer broja potrošača zadovoljnih kvalitetom informacija o postupku pružanja usluge (broj ocjena je dobar i vrlo dobar) prema ukupnom broju korisnika opsluženih za određenu uslugu X100%.

% (udio) slučajeva dokumenata koje je potrošač ispravno popunio i predao u prvom pokušaju. Pokazatelj je određen kao odnos broja slučajeva dokumenata koje je potrošač ispravno popunio i podneo prvi put, prema ukupnom broju klijenata usluženih za određenu uslugu X100%.

% (udio) usluga informacije o kojima su dostupne putem interneta. Pokazatelj je određen kao odnos broja usluga o kojima su informacije dostupne putem interneta, prema ukupnom broju pruženih usluga X100%.

Primjeri specifičnih indikatora koji se koriste u svjetskoj praksi: 1) %(postotak) aplikacija za usluge koje su ispravno popunjene pri prvom kontaktu; 2) % (udio) usluga za koje je moguće popuniti prijavu putem interneta ili poslati poštom; 3) prosečna udaljenost potrošača od mesta pružanja usluge.

4. Žalbeni proces

Važnu ulogu u procesu opsluživanja stanovništva imaju jasne i dobro uspostavljene procedure žalbe na radnje (nečinjenje) službenih lica u direktnom kontaktu sa potrošačima. Za evaluaciju njihovog postupanja i uspostavljanje povratnih informacija potrebno je obezbijediti odgovarajuće pokazatelje koji karakterišu: efektivnost i efikasnost procesa razmatranja i rješavanja prigovora, stepen zadovoljstva potrošača postojećim postupkom i vrijeme podnošenja prigovora.

Sastav opštih indikatora.

% (udio) opravdanih reklamacija u ukupnom broju usluženih potrošača za ovu vrstu usluge. Pokazatelj je određen kao odnos broja opravdanih reklamacija i ukupnog broja usluženih potrošača za ovu vrstu usluge X 100%.

% (udio) opravdanih žalbi razmotrenih i blagovremeno udovoljenih. Pokazatelj je određen kao odnos broja predmeta razmatranja pritužbe u propisanom roku prema ukupnom broju podnesenih pritužbi X100%.

% (udio) potrošača zadovoljnih postojećim žalbenim postupkom. Pokazatelj je određen kao omjer broja potrošača zadovoljnih postojećim procesom reklamacije (broj ocjena dobro i vrlo dobro) prema ukupnom broju kupaca koji su uložili reklamaciju X 100%.

% (udio) potrošača zadovoljnih uslovima žalbe. Pokazatelj je određen kao odnos broja potrošača zadovoljnih utvrđenim rokovima za podnošenje žalbe (broj ocjena je dobar i vrlo dobar) prema ukupnom broju anketiranih potrošača koji su uložili reklamaciju X 100%.

1) % (udio) prigovora razmotrenih i udovoljenih u roku od 10 dana; 2) % (udio) opravdanih reklamacija, usljed kojih su preduzete radnje i obaviješteni primaoci usluga; 3) % (udio) pritužbi za koje je nakon razmatranja utvrđeno da su neosnovane.

5. Kultura usluge

Ljubaznost odražava zadovoljstvo potrošača odnosom osoblja u procesu pružanja usluge, spremnost da pruži efikasnu pomoć u slučaju poteškoća.

Sastav opštih indikatora.

% (udio) potrošača zadovoljnih ljubaznošću osoblja. Pokazatelj je definisan kao omjer broja potrošača zadovoljnih ljubaznošću osoblja (broj ocjena dobro i vrlo dobro) prema ukupnom broju ispitanih potrošača X 100%.

Primjeri specifičnih indikatora koji se koriste u svjetskoj praksi:% (udio) potrošača koji su primijetili grub odnos osoblja državnog organa, institucije.

Implementacija sistema za procjenu kvaliteta i pristupačnosti potrošačima

pružanje javnih usluga je efikasan metod proučavanja trenutnog stanja pružanja usluga i razvijanja načina za dalje unapređenje ovih usluga, uzimajući u obzir potrebe i očekivanja samih primalaca usluga.

Indikatori za ocjenu kvaliteta i dostupnosti javnih (opštinskih) usluga:

Općenito, blagovremenost je vrijeme koje potrošač potroši da dobije uslugu od trenutka podnošenja zahtjeva. Blagovremenost predviđa da nadležni organi, institucije i pojedini službenici ispunjavaju svoje obaveze pružanja usluga i obavljanja povezanih postupaka u rokovima utvrđenim podzakonskim aktima.

Indikatori kvaliteta usluga, u zavisnosti od prirode pružene usluge, mogu uključivati: pokazatelje tačnosti obrade podataka, ispravnosti papirologije, kvaliteta procesa usluge.

4. Žalbeni proces

Važnu ulogu u procesu opsluživanja stanovništva imaju jasne i dobro uspostavljene procedure žalbe na radnje (nečinjenje) službenih lica u direktnom kontaktu sa potrošačima.

Za evaluaciju njihovog postupanja i uspostavljanje povratnih informacija potrebno je obezbijediti odgovarajuće pokazatelje koji karakterišu: efektivnost i efikasnost procesa razmatranja i rješavanja prigovora, stepen zadovoljstva potrošača postojećim postupkom i vrijeme podnošenja prigovora.

5. Kultura usluge

Ljubaznost odražava zadovoljstvo potrošača odnosom osoblja u procesu pružanja usluge, spremnost da pruži efikasnu pomoć u slučaju poteškoća. Bartsits I.N. Indikatori efikasnosti javne uprave (subjektivni pogled na međunarodne standarde) // Predstavnička vlast XXI vijek. 2008.

Studija koju su stručnjaci sproveli 2007. godine o podacima stručnih i masovnih istraživanja omogućila je utvrđivanje sistema glavnih faktora koji negativno utiču na kvalitet i udobnost javnih usluga (Slika 4).

Slika 4 – Sistem faktora koji negativno utiču na kvalitet i udobnost (pristupačnost) javnih usluga

Neke od ovih faktora koji negativno utiču na kvalitet i dostupnost javnih usluga potrebno je detaljnije razmotriti. Nepostojanje ili nepotpunost administrativnih propisa za pružanje javnih usluga. Administrativni propisi za pružanje javnih usluga daju jasan i transparentan opis procesa koji vodi do željenog rezultata. Pozitivni rezultati uvođenja administrativne regulative su: racionalizacija odnosa između potrošača javnih usluga i organa vlasti; ograničavanje samovolje u postupanju službenih lica; povećanje transparentnosti interakcije između privrede i vlade; uvođenje jasnih i razumljivih procedura donošenja odluka od strane organa vlasti uz učešće privrede. Nesterov A. V. Neki aspekti nacrta saveznog zakona "O standardima javnih usluga" // Državna vlast i lokalna samouprava. 2006. br. 4. S. 35-38.

Nedostatak sistematskog i redovnog praćenja kvaliteta pružanja javnih usluga u vrijeme donošenja upravnih propisa može postati kritičan faktor koji će u budućnosti dovesti do ignorisanja njihovih odredbi. Stoga postaje očigledna potreba za sistematskim i redovnim praćenjem. Sistem monitoringa, ukoliko se uspješno implementira, može postati institucionalni izvor kontinuiranog unapređenja finansiranja javnih usluga, kao i poboljšanja njihovog kvaliteta i dostupnosti stanovništvu.

Neuključivanje rezultata praćenja u sistem upravljanja pružanjem javnih usluga (u sistem planiranja i motivacije). Rezultati praćenja doprinose efikasnijem donošenju odluka u sistemu planiranja i motivacije, uz postavljanje vektora izvjesnosti, jasnoće i veće strukture. Štaviše, praćenje je neophodan element u procesu javne uprave, jer vam omogućava da utvrdite kako efikasnost sistema za pružanje javnih usluga, tako i ukupni kvalitet političkog upravljanja u zemlji. Obolonsky A.V., Barabashev A.G. Javni servis (integrisani pristup). M.: Delo, 2007.

Višestruka međusektorska interakcija (nedostatak sistema "sve na jednom mjestu"). Jedan od najefikasnijih načina za razmatranje žalbi građana je vođenje postupaka po principu „jednog prozora“. U ovom slučaju, jedan organ ili zaposleni ima pravo da traži, prima i „agregira“ informacije od drugih organa koji su dužni da ih daju. U ovom slučaju radi se o koncentraciji dokumenata i odluka u jednoj organizaciji i jednom uposlenom na apel građana. Čini se da je višestruka međusektorska interakcija manje efikasna i djelotvorna. Tome u prilog govori i činjenica da sistem "jedan prozor" integriše proces upravljanja, centralizujući brojne funkcije i na taj način eliminišući njihovo dupliranje. Kao rezultat toga, s jedne strane, ovaj sistem stvara preduslove za smanjenje administrativnih troškova, as druge strane proširuje pristup građanima za učešće u programima koji funkcionišu u regionu. Osnovni princip sistema "jednog prozora" je jednokratna žalba i brzo donošenje odluke od strane službenog lica. Prijava na sistem „jedan prozor“ nije obavezna i provodi se dobrovoljnom odlukom podnosioca zahtjeva.

Dakle, pod kvalitetom konačnog rezultata usluge podrazumijevaju se zahtjevi za konačnim rezultatom usluge u smislu usklađenosti usluge sa standardom i propisima u pogledu potpunosti i blagovremenosti njenog pružanja (npr. potrošač dobija kompletan set potrebnih dokumenata ispravno sastavljen i popunjen u skladu sa standardom u skladu sa standardom). , ispravno obračunati dodatak itd.). Indikatori za ocjenu kvaliteta i dostupnosti javnih (opštinskih) usluga:

1. Pravovremenost i efikasnost

2. Kvalitet pružanja javnih usluga

3. Dostupnost javnih usluga

5. Kultura usluge

4. Žalbeni postupak Ivanov N.N. Upravljanje uslužnim sektorom: infrastrukturni pristup. Sankt Peterburg: SPbGUEF, 2001.

Pitanja ocjenjivanja kvaliteta pruženih javnih (opštinskih) usluga imaju ekonomski, politički i društveni aspekt. Prenos pružanja državnih (opštinskih) usluga na outsourcing zahtijeva korištenje efikasne metodologije za procjenu kvaliteta pruženih usluga. S druge strane, u procesu izbora izvođača zadatka potrebna je primjena metodologije za procjenu kvaliteta i efektivnosti izvođača. Do danas ne postoji jedinstvena i efikasna metodologija za procjenu kvaliteta vanjskih usluga. Ipak, kategorija "kvaliteta" ne izlazi na prvo mjesto pri sklapanju ugovora o outsourcingu.

Kako bi se osiguralo unapređenje kvaliteta i dostupnosti masovnih i društveno značajnih javnih usluga građanima Ministarstva za ekonomski razvoj Rusije, sprovodi se godišnji monitoring kvaliteta i dostupnosti javnih usluga, kao i studije stepena zadovoljstvo građana kvalitetom rada organa državne vlasti i lokalne samouprave u pogledu pružanja javnih, opštinskih usluga i ostvarivanja kontrolno-nadzornih funkcija. U skladu sa Uredbom predsjednika Ruske Federacije od 7. maja 2012. br. 601 „O glavnim pravcima unapređenja sistema javne uprave“, do 2018. godine nivo zadovoljstva građana Ruske Federacije kvalitetom pružanje javnih i opštinskih usluga treba da bude najmanje 90%.

Praćenje i evaluacija kvaliteta pruženih usluga je obavezan element u procesima outsourcinga.

Studija koju je sproveo portal Outsourcing.ru otkrila je da „cijena više nije primarni faktor koji utječe na konačnu odluku. 52% ispitanika je odgovorilo da je cijena usluga prihvatljiva i da odgovara deklariranom nivou kvaliteta. 31% je reklo da su cijene visoke, ali kvalitet usluga opravdava očekivanja. Tako je samo 21% ispitanika odlučilo da im je ušteda veća na listi prioriteta od kvaliteta.” Prema drugoj studiji (Kuzbass Business Portal), 46% ispitanika (26 ispitanika od 57) moralo je da promeni spoljno angažovanje iz sledećih razloga: 60% nije bilo zadovoljno kvalitetom ili nivoom zahteva za uslugu, 30% je tražilo niža cijena, 10% je bilo iz drugih razloga.

Ministarstvo ekonomskog razvoja Rusije analiziralo je rezultate praćenja kvaliteta i dostupnosti javnih (opštinskih) usluga u 2011. godini. Predstavimo neke rezultate ove analize. Odgovori na pitanje "Kako ocjenjujete kvalitet državne (opštinske) usluge?" pokazao sljedeću sliku (sl.)

Slika 4.1 - Ocjena kvaliteta usluga preduzetnika i građana kao rezultat ankete

Visoka ekonomska škola je u procesu istraživanja ocjenjivala stepen zadovoljstva kvalitetom javnih (opštinskih) usluga u dvije opcije

Prva opcija - Izračunava se udio građana koji kvalitet državnih (opštinskih) usluga ocjenjuju kao „dobar“ i „prilično dobar“ (% ispitanika). Prema ovoj metodi, 74,6%, uključujući 65,7% anketiranih, prijavilo se za uslugu od organizacija i 75,7% građana koji su se prijavili za uslugu u ličnom svojstvu. Ovo je dobar pokazatelj. Prednost ove tehnike je njena jednostavnost, mana je što nije uzeto u obzir mišljenje mnogih ispitanika koji nisu bili obuhvaćeni istraživanjem.

Druga tehnika se zasniva na izračunavanju formule koja uzima u obzir distribuciju odgovora.

R \u003d D 1 + D 2 + 0,75 D 3 + 0,25 D 4

Gdje je D 1 - udio onih koji su ocijenili "dobro",

D 2 - udio onih koji su ocijenili "prilično dobro",

D 3 - udio onih kojima je bilo teško da odgovore,

D 4 - udio onih koji su ocijenili „prilično loše“.

Rezultati ocjene dostavljene metode su sljedeći: nivo zadovoljstva uopšte - 67,2 poena od 100, stepen zadovoljstva preduzetnika - 61,1 bod, građana - 68,0 poena od 100.

Slika 4.2 – Organi državne vlasti (lokalne samouprave) kojima su se ispitanici obraćali

Slika 4.3 – Procjena uticaja pojedinih faktora na zadovoljstvo građana kvalitetom javnih (opštinskih) usluga.

Koncept outsourcinga svodi se na tri osnovna principa: prvo, svako treba da gleda svoja posla i da se može koncentrirati samo na njega. Drugo je rješenje srodnih

Zadatke treba dodijeliti nekome ko ih može bolje nositi. Treće, takva raspodjela posla štedi novac kupca i donosi prihod izvođaču.

Do danas je većina javnih organa izvršila određeni posao na identifikaciji suvišnih i duplih aktivnosti, procijenjene su prednosti i nedostaci modela outsourcinga, međutim, neki zadaci se i dalje obavljaju neefikasno i ne uvijek na visokom nivou kvaliteta. To je zbog činjenice da zbog nepostojanja metodologije za procjenu učinkovitosti organizacija trećih strana i nesavršenosti ruskog zakonodavstva, „beskrupuloznim izvođačima“ je dozvoljeno da opslužuju državne institucije i obavljaju ekonomske funkcije prema ugovorima o vanjskim izvorima.

Glavni pristupi odabiru kriterija za procjenu efikasnosti organizacija trećih strana prilikom utvrđivanja najboljih uslova za izvršenje ugovora o isporuci robe, obavljanju poslova i pružanju usluga navedeni su u Federalnom zakonu br. 94- FZ. Kriterijumi za ocenjivanje i poređenje ponuda ovde su cena ugovora (cena po jedinici robe, usluga, itd.); funkcionalne karakteristike (potrošačka svojstva) ili karakteristike kvaliteta robe; kvalitet radova, usluga i (ili) kvalifikacija ponuđača prilikom davanja naloga za izvođenje radova, pružanje usluga; troškovi poslovanja robe; troškovi održavanja proizvoda; rokovi (rokovi) isporuke robe, obavljanja poslova, pružanja usluga; rok za davanje garancije za kvalitet, radove, usluge; obim garancija za kvalitet robe, radova, usluga. Umjesto 94-FZ, Zakon N 44-FZ, razvijen umjesto 94-FZ, uspostavlja nove zahtjeve za opisivanje predmeta nabavke, opravdanje početne cijene ugovora, osiguranje prijave za učešće u nabavci, ocjenjivanje prijava, kao i kao i za učesnike u nabavci. Ovi zahtjevi će se primjenjivati na sve metode određivanja dobavljača (izvođači, izvođači).

Opravdanje početne (maksimalne) ugovorne cijene Zakonom N 44-FZ regulirano je mnogo detaljnije nego Zakonom N 94-FZ. Imajte na umu da će se odredbe o takvom opravdanju primjenjivati i na cijenu ugovora zaključenog sa jednim dobavljačem (izvođačem, izvođačem). Kupci će morati da se rukovode jednom ili više sljedećih metoda opravdavanja početne cijene ugovora :

Metoda uporedivih tržišnih cijena (analiza tržišta);

Normativna metoda;

Tarifni metod;

metoda projektne procjene;

Metoda troškova.

Prioritet je metod poređenja tržišnih cena, ostalo se može primeniti samo u slučajevima navedenim u delovima 7 - 11 čl. 22 Zakona N 44-FZ. Prilikom korišćenja metode poređenja tržišnih cena, naručilac postavlja početnu (maksimalnu) cenu ugovora na osnovu informacija o tržišnim cenama identične robe, radova i usluga planiranih za nabavku, a u nedostatku identične robe, radova i usluga. - homogena roba, radovi i usluge.

Zakonom N 44-FZ izmijenjeni su kriteriji po kojima se ocjenjuju prijave učesnika u postupcima nabavke. Prema zakonu 94-FZ, samo jedan kriterij je obavezan - cijena ugovora. Sada, prilikom provođenja tendera, pored ugovorne cijene, kupac mora koristiti još najmanje jedan kriterij procjene utvrđen Zakonom N 94-FZ: kvalitet rada, trošak rada robe, vrijeme isporuke osiguranje kvaliteta itd. (dio 4 člana 28 Zakona N 94-FZ, tačka 6 Pravila za ocjenjivanje prijava za učešće na tenderu za pravo zaključivanja državnog ili opštinskog ugovora (građanskopravni ugovor budžetske institucije) za isporuku dobara , obavljanje poslova, pružanje usluga za potrebe kupaca, odobreno Uredbom Vlade Ruske Federacije od 10. septembra 2009. N 722).

Zakon N 44-FZ sadrži pravilo prema kojem će kupac, prilikom određivanja dobavljača (izvođača, izvođača) na bilo koji način osim aukcije, biti dužan primijeniti najmanje dva kriterija, od kojih jedan mora biti cijena.

Dakle, pored ugovorne cijene, Zakon N 44-FZ navodi sljedeće kriterije:

Troškovi za rad i popravke robe, za korištenje rezultata rada;

Kvalitativne, funkcionalne i ekološke karakteristike predmeta nabavke;

Kvalificiranost učesnika nabavke, uključujući dostupnost finansijskih sredstava, opreme i drugih materijalnih resursa neophodnih za izvršenje ugovora, stručnjaka i drugih zaposlenih određenog nivoa vještina.

Kriterijumi za ocenjivanje kao što su period (periodi) isporuke robe, obavljanje poslova, pružanje usluga, period i obim pružanja garancije za kvalitet robe, radova, usluga, nisu navedeni u Zakonu N 44-FZ, za razliku od Zakona N 94-FZ.

Što se tiče cijene ugovora, utvrđeno je da značaj ovog kriterija ne smije biti manji od značaja kriterija troškova za rad i popravak robe i za korištenje rezultata rada (dio 5. član 32 Zakona N 44-FZ). Ako država utvrdi fiksne cijene za robu, radove, usluge, tada kupac ima pravo da ne koristi kriterije cijene i troška za rad i popravak robe, za korištenje rezultata rada (dio 8. člana 32. Zakon N 44-FZ).

Međutim, ovo tumačenje ima i niz nedostataka i nedosljednosti, koje ćemo analizirati nakon razmatranja procedure ocjenjivanja efektivnosti izvođača (vanskih organizacija) prema gore navedenim kriterijima.

Prema važećem zakonu, za glavne vrste naloga (osim za istraživanje i razvoj) značaj dva kriterijuma „Kvalitet nabavke“ i „Kvalifikacija izvođača“ ne bi trebalo da prelazi 20%, a prema Uredbi br.

ciklus", "Uslovi ...", "Uslovi garancije" ne mogu biti veći od 20%. Dakle, minimalni značaj kriterijuma „Ugovorna cena“ ne može biti manji od 60%. Budući da posljednja tri kriterija neznatno variraju za različite izvođače, glavna "borba" za najviši nivo efikasnosti vodi se između "Cijene" (čiji značaj raste) i "Kvaliteta izvođača" (čiji značaj ne može preći 20%) .

Novi zakon je promijenio značaj kriterija. Dakle, zbir značaja

dva kriterijuma „Ugovorna cena” i „Troškovi životnog ciklusa” treba da budu najmanje 50%, pošto se druga komponenta (prema Uredbi br. 722) ne može proceniti više od 10%, tada udeo

„Ugovorna cijena“ ostaje 40% (umjesto 60% prema Zakonu 94-FZ). Za ostale komponente ostaje 50%, ali ukupan značaj uslova ispunjenja narudžbine i garancijskih obaveza ne može biti veći od 10%. Dakle, ukupna važnost kriterija "Kvaliteta narudžbe" i "Kvalifikacija izvođača" raste na 40% u odnosu na 20% prema 94-FZ i izjednačava se sa značajem kriterija "Cijena ugovora".

Ni Zakon 94-FZ ni novi Zakon 44-FZ ne definišu metodološku osnovu za izračunavanje sveobuhvatnog indikatora za ocjenu efektivnosti izvođača (van organizacije) prilikom ispunjavanja narudžbe.

Treba napomenuti još jedan nedostatak. Zakonodavni i prateći dokumenti ne utvrđuju maksimalne nivoe kvaliteta kriterijuma ispod kojih treba priznati izvođača

nije u mogućnosti da obavlja funkcije naloga, čak i ako će ukupna ocjena ovog izvođača u sveobuhvatnoj ocjeni njegove efikasnosti biti najviša.

U posebnoj naučnoj literaturi predlažu se različite metode za procjenu učinkovitosti izvođača. Proces izračunavanja kompleksnog indikatora za procenu efikasnosti izvođača (van organizacije) može se predstaviti kao hijerarhijski sistem na više nivoa. Mjesta izvođača postavljaju se prema vrijednosti kompleksnog pokazatelja, prvo mjesto zauzima onaj čiji ovaj pokazatelj ima maksimalnu vrijednost.

Evaluacija indikatora u skladu sa Konceptom za smanjenje administrativnih barijera i povećanje dostupnosti državnih i opštinskih usluga za 2011-2013, odobrenog naredbom Vlade Ruske Federacije od 10. juna 2011. br. 1021-r, uključujući:

broj prijava građanina Ruske Federacije organu državne (opštinske) vlasti Ruske Federacije za primanje jedne državne (opštinske) usluge;

· broj prijava predstavnika privrede državnim (opštinskim) organima Ruske Federacije za dobijanje jedne državne (opštinske) usluge u vezi sa poduzetničkom djelatnošću;

· prosječno vrijeme čekanja u redu kada se građani Ruske Federacije obraćaju državnom (opštinskom) tijelu Ruske Federacije (minuta);

· nivo prekoračenja utvrđenih normativnih uslova za pružanje državnih (opštinskih) usluga iz oblasti preduzetničke delatnosti (procenat);

· stepen zadovoljstva građana kvalitetom i dostupnošću državnih i opštinskih usluga koje se pružaju direktno u državnim organima i lokalnim samoupravama (procenat);

· stepen zadovoljstva građana kvalitetom i dostupnošću državnih i opštinskih usluga koje se pružaju u MFC (procenat);

drugi indikatori formirani na osnovu redovnog praćenja kvaliteta pružanja državnih (opštinskih) usluga i obavljanja državnih i opštinskih funkcija;

· Poređenje primljenih podataka sa međunarodnim ocjenama.

Na kvalitet pruženih usluga mogu ukazivati i podaci kao što je vrednovanje gubitaka građana od lošeg kvaliteta pružanja državnih (opštinskih) usluga (tabela)

Za procjenu kvaliteta pružanja državnih (opštinskih) usluga, bodovi se mogu koristiti za određivanje rejtinga pružalaca usluga. Predstavimo rezultate analize kvaliteta pružanja usluge kao što je „Registracija pravnog lica. Prilikom provođenja ove analize, ocjena je određena prema cijeni usluge i vremenu, a zatim konsolidirana ocjena za subjekte federacije (Tabela 4.1)

Tabela 4.1 - Procjena troškova gubitaka građana od nekvalitetnog pružanja javnih (opštinskih) usluga

Yuri Kozlov. Algoritam za procjenu kvaliteta javnih usluga // DRŽAVNA SLUŽBA,

2015, №4 (96)

Jurij Kozlov, student postdiplomskog studija Ruske akademije narodne privrede i javne uprave pri predsjedniku Ruske Federacije (119606, Moskva, prospekt Vernadskog, 84). Email: [email protected]
Napomena: Kvalitet javnih usluga koje pružaju organi izvršne vlasti glavni je problem razvoja usluga u ovoj oblasti. Svrha studije je izrada konkretnih praktičnih preporuka za unapređenje kvaliteta i efikasnosti sistema pružanja javnih usluga.
U radu su korištene metode sistematskog pristupa, matematičkog modeliranja, sociološkog istraživanja, kao i različite metode grafičke interpretacije informacija.
Dobro izgrađen sistem upravljanja kvalitetom omogućiće ne samo kontrolu aktivnosti organa koji sprovode praksu sprovođenja zakona, već i pružanje povratnih informacija neophodnih za održiv i sposoban za razvoj sistema izvršne vlasti.
Ključne riječi: organi izvršne vlasti, javne službe, procjena kvaliteta.

Glavni pokazatelj efikasnosti izvršne vlasti je kvalitet javnih usluga.

Vrijednost analize kvaliteta ne može se precijeniti. Dobijeni rezultati mogu biti osnova za razvoj pravca politike za unapređenje sistema javne uprave. Rezultati analize će omogućiti da se utvrdi efektivnost donesenih odluka i aktivnosti koje se provode.

Autorovo istraživanje u oblasti postojećih metoda za procjenu kvaliteta javnih usluga omogućilo je da se identifikuju glavni problemi koji ometaju poboljšanje efikasnosti rada izvršne vlasti: nedostatak zakonskih standarda u ovoj oblasti, nedostatak opštih pravila za ocjenu kvaliteta javnih usluga, nedovoljna pravna podrška i sl.

Pregled glavnih područja aktivnosti usmjerenih na postizanje efektivnog stanja pokazuje da je jedan od najtežih zadataka identificirati optimalne parametre za evaluaciju tekućih aktivnosti. Učinkovitost države treba da ima jasne kriterijume evaluacije i odgovarajuće metode koje bi stimulisale želju za poboljšanjem kvaliteta državne i opštinske vlasti [Bartsits, 2011. str. 9].

Savremene realnosti diktiraju potrebu traženja novih metoda za procjenu kvaliteta, koje bi nam, u skladu s principima sistematskog pristupa, omogućile da sagledamo složen proces pružanja javnih usluga sa stanovišta neraskidivog odnosa sa njegovim komponentama. .

Na slici 1. predlaže se univerzalni algoritam za određivanje nivoa kvaliteta upravno-pravnog procesa, zasnovan na korišćenju savremenih standarda i izračunavanju odstupanja u odnosu na očekivani nivo indikatora. Autor predlaže da se kvalitet usluge utvrdi kroz percepciju potrošača, odnosno osjećaj nakon dobijanja javne usluge, u kojoj mjeri ona odgovara očekivanjima prije kontaktiranja organa izvršne vlasti.

Slika 1. Univerzalni trodimenzionalni algoritam za procjenu kvaliteta javne usluge

Važna prednost predloženog algoritma je mogućnost trodimenzionalne konstrukcije upravno-pravnog procesa, odnosno ocjene njegovog kvaliteta u tri međusobno povezana aspekta. Dakle, algoritam je zasnovan na metodologiji koju su predložili K. Mayby i D. Pugh, nazvana „kocka za prikupljanje podataka“ i koja vam omogućava da vizualizujete sveobuhvatnu sliku kvaliteta pravnog procesa izgradnjom kocke u tri- dimenzionalni koordinatni sistem. Prilikom provođenja analize uzimaju se u obzir različiti faktori koji određuju strukturu procesa pružanja javne usluge. Postaje moguće vizualizirati od čega je konačan rezultat, uočiti prednosti i slabosti, kao i kvantificirati složenu društvenu komponentu upravno-pravnog procesa. Upotreba matematičkih metoda omogućava transformaciju složenih administrativnih i pravnih pitanja u matematički oblik.

Završno pojašnjenje u pogledu praktične upotrebe predloženog algoritma, preporučljivo je razmotriti primjer državne registracije vozila od strane Državnog prometnog inspektorata Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije. Predmet proučavanja i predmetno područje za praktični primjer nisu odabrani slučajno. Danas se, u okviru administrativne reforme, reformiše Ministarstvo unutrašnjih poslova Rusije, koje je trenutno lider po broju javnih usluga prebačenih u elektronski oblik (36 servisa). Ovo ministarstvo nije samo aktivan davalac informacija kroz sistem međuresorne elektronske interakcije (u prvih devet mjeseci 2014. obrađeno je više od 37,8 miliona interresornih elektronskih zahtjeva), već i potrošač informacija (2,3 miliona interresornih elektronskih zahtjeva je obrađeno poslano). Poseban doprinos postizanju ovih pokazatelja dala je Glavna uprava za bezbjednost puteva Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije.

Treba istaći i rad koji je obavljen u Odjeljenju na poboljšanju kvaliteta pružanja javnih usluga, u okviru kojeg je izrađeno uputstvo za organizovanje praćenja zadovoljstva aplikanata. Uveden je obrazac ankete koji sadrži kriterijume kao što su:

svijest o postupku pružanja javnih usluga u elektronskom obliku;
efikasnost i vrijeme čekanja u redu;
nadležnost službenika organa unutrašnjih poslova koji sarađuje sa podnosiocem zahtjeva;
komforni uslovi u prostoriji;
procjena dostupnosti informacija o postupku pružanja usluga.

Međutim, predloženi kriterijumi kvaliteta ne odražavaju u potpunosti složenu strukturu procesa, budući da ne postoji sveobuhvatan opis sistema pružanja javnih usluga. Dobijene procjene se ne mogu porediti sa rezultatima drugih organa izvršne vlasti, što još jednom ukazuje na potrebu razvoja jedinstvenog standarda kvaliteta javnih usluga i univerzalnog algoritma koji omogućava prikaz višestrukog administrativno-pravnog procesa pružanja javnih usluga. Dakle, koristeći primjer Državne prometne inspekcije Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije, razmotrit ćemo algoritam koji je autor razvio u fazama.

Prva faza je stvaranje radne grupe. Posebno se ističe značaj učešća u radu na ocjeni kvaliteta upravno-pravnog procesa samih izvršitelja. Državni službenici koji vrše ovlašćenja u oblastima direktno povezanim sa procesom pružanja javnih usluga imaju kvalitetne i pouzdane informacije koje dobijaju tokom neposrednog rada. Analizom parametara upravno-pravnog procesa, zaposleni, već u toku sprovođenja prakse sprovođenja zakona, mogu pratiti neophodne momente u formiranju buduće politike kvaliteta javnih usluga.

Druga faza je izgradnja piramide efikasnosti sistema javnih službi za izvršnu vlast. Za rješavanje problema razvoja sistema pružanja javnih usluga potrebno je formulisati ciljeve za sve oblasti djelovanja, odnosno izgraditi takozvanu piramidu efikasnosti. Ovdje treba uzeti u obzir da se ciljevi prenose naniže, a indikatori prikupljaju odozdo prema gore, prema organizacionoj hijerarhiji izvršne vlasti (Slika 2).

Slika 2. Piramida efektivnosti sistema javnih službi izvršne vlasti

Kako bi se osigurala uspješna realizacija aktivnosti usmjerenih na unapređenje kvaliteta upravno-pravnog procesa, potrebno je izraditi stratešku mapu koja prikazuje sve ključne ciljeve. Osnovna funkcija mape je uzročno-posljedično mapiranje ciljeva u procesu implementacije strategije kvaliteta (slika 3).

Slika 3 Strateška mapa izvršne vlasti

Treća faza je identifikacija ključnih aspekata koji određuju stanje sistema i njegova procjena sa stanovišta standarda kvaliteta. Organi izvršne vlasti, kao i druga preduzeća, bez obzira na vlasništvo, moraju se u svom radu oslanjati na savremene standarde kvaliteta i, shodno tome, svoje aktivnosti vrednovati sa svoje pozicije. Dakle, osnova za procjenu kvaliteta javnih usluga treba da bude zasnovana na standardu koji sadrži niz indikatora kvaliteta. Zbog nepostojanja takve specifične liste indikatora, predlaže se korištenje kriterija navedenih u standardu Ruske Federacije - GOST R 52113-2003. Međutim, nije fokusiran na aktivnosti izvršne vlasti, te stoga navedeni kriterijumi ne odražavaju u potpunosti specifičnost javnih usluga. U našem primjeru autor predlaže procjenu nivoa kvaliteta javne službe registracije vozila u sljedeće tri oblasti:

nivo kvaliteta izvršne vlasti;
sposobnost vođenja – poznavanje i poštovanje zakona;
poznavanje i poštovanje profesionalne etike ponašanja.

Ovi kriterijumi se moraju uneti u tabelu evaluacije (tabela 1) i oceniti u tri bloka:

očekivanja potrošača javne usluge prije njenog pružanja;
percepcija, odnosno mišljenje građanina ili organizacije o usklađenosti organa izvršne vlasti koji pruža uslugu sa navedenim kriterijumima;
važnost, odnosno utvrđivanje značaja svakog kriterijuma za kvalitetnu organizaciju procesa pružanja državnih ili opštinskih usluga.

Tabela 1. Procjena kvaliteta procesa pružanja državne usluge registracije vozila u Ruskoj Federaciji

U toku analize proučavana su 42 odjeljenja za registraciju i ispitivanje Državnog saobraćajnog inspektorata Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije. Dakle, upitnici su distribuirani potrošačima ove usluge u različitim odjelima za registraciju, kao rezultat toga, izvršena je procjena prema kriterijima koji nas zanimaju. Da bi se odredio prosječni rezultat, svaki indikator je ocjenjivan na skali od pet bodova, a zatim su izračunati indeksi. Za komercijalne organizacije koje nude širok spektar usluga, sa 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – stanje aspekta je prepoznato kao zadovoljavajuće, međutim, s obzirom na specifičnost aktivnosti izvršne vlasti, stanje u procesu pružanja javnih usluga sa ovakvim pokazateljima može se smatrati dobrim.

Vizuelni prikaz stanja sistema moguć je izgradnjom kocke za procenu kvaliteta usluge, gde su ose koordinatnog sistema izabrani aspekti usluge (slika 4).

Slika 4 Kocka za procjenu kvaliteta državne službe za registraciju vozila u Ruskoj Federaciji

Položaj kocke karakteriše sistem na sledeći način: 1., 2. i 3. red - nezadovoljavajuće, zadovoljavajuće i dobro stanje aspekta. Izračun generalizirajućeg indeksa usklađenosti kvalitete usluge s potrebama potrošača provodi se na sljedeći način:

gde su β * , β ** , β *** indikatori stepena značajnosti 1., 2., 3. aspekta službe za istraživača [Sekerin, Sekerin, 1997. str. 43–53] :

gdje je k rang važnosti dodijeljen od strane istraživača (ili stručnjaka) za svaki aspekt usluge.

Dakle, i grafički prikaz stanja sistema koji se proučava i izračunavanje generalizirajućeg indeksa usklađenosti kvaliteta usluge sa potrebama potrošača ukazuju na to da je proces pružanja javnih usluga za registraciju vozila u Ruskoj Federaciji teški. dovoljno u skladu sa zahtjevima potrošača.

Međutim, pozicija kocke za ocjenu kvaliteta ukazuje da ovo izvršno tijelo ima manjih problema u održavanju profesionalne etike ponašanja. Uprkos činjenici da je većina potrošača javne usluge koja je predmet istraživanja priznala da im je ovaj aspekt najmanje važan, treba napomenuti da ova izvršna vlast nije baš sposobna da stvori atmosferu gostoprimstva.

Drugi, širi primjer je procjena aktivnosti Glavne uprave za bezbjednost puteva Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije na ostvarivanju društveno značajnih ciljeva (tabela 2).

Tabela 2. Evaluacija aktivnosti Glavne uprave za osiguranje sigurnosti na putevima Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije u postizanju društveno značajnih ciljeva

Podaci prikazani u tabeli podvrgnuti su stručnim procjenama, tokom kojih su kvantificirane veličine kao što su "percepcija" i "očekivanja" (slika 5).

Slika 5 Očekivanja i percepcije stručnjaka

Osnova za poređenje pri izračunavanju relativnih indikatora u ovom slučaju je stvarni, dostignuti nivo procesa, odnosno „percepcija“ stručnjaka. Grafički je stanje posmatranog sistema prikazano na slici 6. Centralni položaj kocke (nivo „2” duž svih koordinatnih osa), kao i kvantitativni izraz izračunatih relativnih vrednosti, ukazuje da je za period od 2013–2014, Glavna uprava za osiguranje bezbednosti na putevima Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije obavila je ozbiljan posao. Prekretnica prosječnog nivoa razvijenosti procesa je dostignuta, što je dobar pokazatelj, a niska vrijednost generalizirajućeg indeksa je posljedica činjenice da je konačno ostvarenje cilja predviđeno za 2018. godinu.

Slika 6 Grafički prikaz stanja internih procesa Državne saobraćajne inspekcije

Četvrta faza je izrada uputstva za upravljanje kvalitetom sistema. U ovom trenutku ulogu uputstva za upravljanje kvalitetom procesa pružanja javne usluge može biti upravni propis kojim se uređuje postupak obavljanja javne funkcije, koji sadrži dijagram toka cjelokupnog procesa pružanja javne usluge.

U budućnosti će tehnološke šeme za pružanje javnih usluga služiti kao uputstva. Odeljenje za državnu regulativu Ministarstva za ekonomski razvoj Rusije, zajedno sa Ministarstvom telekomunikacija i masovnih komunikacija Rusije, izradilo je nacrt metodoloških preporuka za njihovo formiranje i odobrenje. Već danas se o ovom projektu razgovara sa organima izvršne vlasti.

Takođe je neophodno razviti proceduru za kontinuiranu reviziju regulatornih pravnih akata kako bi se blagovremeno identifikovali nedostaci u zakonodavnoj podršci.

Peta faza je izbor sistema za praćenje stanja procesa pružanja javnih usluga. Za upravljanje kvalitetom sistema pružanja javnih usluga od strane organa izvršne vlasti neophodan je kontinuirani zakonski monitoring aktivnosti kako bi se utvrdila varijacija procesa tokom vremena. Naravno, svaki proces mora biti u stanju kontrole, odnosno biti predvidljiv i upravljiv. S obzirom na specifičnosti javnih usluga koje pruža Glavna uprava za bezbjednost puteva Ministarstva unutrašnjih poslova Ruske Federacije, preporučljivo je koristiti sistem kontrole sa dva granična nivoa kvaliteta (Slika 7).

Slika 7 Sistem kontrole kvaliteta stanja sistema javnih usluga sa dva granična nivoa.

U toku istraživanja identifikovani su slučajevi kada su stvoreni povoljni uslovi bili preduslov za razvoj koncepta kao što je „potrošački ekstremizam“, koji je zahtevao definisanje restriktivnih mera na zakonodavnom nivou. Opasan trend je stanje sistema kada njegovi parametri padaju ispod utvrđenog minimalnog nivoa kvaliteta. Ovakvi uslovi stvaraju nezadovoljstvo potrošača, što dovodi do sukoba interesa.

U slučaju da su parametri kvaliteta procesa pružanja javnih usluga dostigli jednu od graničnih vrijednosti, potrebno je izvršiti analizu nedostataka i primijeniti unaprijed osmišljene korektivne radnje. Parametri dobro vođenog procesa moraju biti u utvrđenim granicama, to je takav proces koji je u stanju da pruži kvalitetnu javnu uslugu.

Šesta faza je logistička podrška pružanju javnih usluga, koja u velikoj mjeri određuje i konačni kvalitet same usluge.

Sedma faza je interakcija sa potrošačem. Aktivnosti vezane za upravljanje komunikacijom sa javnošću neophodne su za uspješno djelovanje svih struktura vlasti. Riječ je o upravljačkoj funkciji, u okviru koje se formira javno mnijenje neophodno za državne institucije i imidž javne uprave u cjelini, implementiraju principi demokratskog upravljanja. Zbog kompetentnog upravljanja odnosima s javnošću stvara se povjerenje, međusobno razumijevanje i pruža javna podrška izvršnoj vlasti, što je osnov stabilnosti države.

Treba napomenuti da je apromacija ovog algoritma za procjenu usklađenosti javnih usluga sa potrebama potrošača pokazala da predstavljena metodologija može poslužiti kao alat za oslikavanje sveobuhvatne slike kvaliteta usluge. Daljnjim autorskim istraživanjima potvrđeno je da se obim ovog algoritma, uz neznatnu modifikaciju, može koristiti za ocjenu kvaliteta različitih procesa u radu organa izvršne vlasti. Predložena metodologija mora biti fiksirana u zakonskim aktima, kao i izraditi uputstva za njenu primjenu u radu organa izvršne vlasti.

Književnost

Bartsits I.N. Sistem državne i opštinske uprave: kurs za obuku: u 2 toma. T. 2. M.: Izdavačka kuća RAGS, 2011.

Sekerin V., Sekerin D. Zahtjevi potrošača i marketing // Marketing. 1997. br. 4.

Yuzhakov V.N. Kvalitet državnih i općinskih usluga: napori i rezultati upravne reforme // Pitanja državnog i općinskog upravljanja. 2014. br. 1.

Ukaz predsjednika Ruske Federacije od 7. maja 2012. br. 601 „O glavnim pravcima za unapređenje sistema javne uprave“.

Yuri Kozlov. Algoritam za procjenu kvaliteta javnih usluga // DRŽAVNA SLUŽBA,

2015, №4 (96)

Glavni pokazatelj efikasnosti izvršne vlasti je kvalitet javnih usluga.

Slika 1. Univerzalni trodimenzionalni algoritam za procjenu kvaliteta javne usluge

svijest o postupku pružanja javnih usluga u elektronskom obliku;
efikasnost i vrijeme čekanja u redu;
nadležnost službenika organa unutrašnjih poslova koji sarađuje sa podnosiocem zahtjeva;
komforni uslovi u prostoriji;
procjena dostupnosti informacija o postupku pružanja usluga.

Slika 2. Piramida efektivnosti sistema javnih službi izvršne vlasti

Slika 3 Strateška mapa izvršne vlasti

nivo kvaliteta izvršne vlasti;
sposobnost vođenja – poznavanje i poštovanje zakona;
poznavanje i poštovanje profesionalne etike ponašanja.

Ovi kriterijumi se moraju uneti u tabelu evaluacije (tabela 1) i oceniti u tri bloka:

očekivanja potrošača javne usluge prije njenog pružanja;
percepcija, odnosno mišljenje građanina ili organizacije o usklađenosti organa izvršne vlasti koji pruža uslugu sa navedenim kriterijumima;
važnost, odnosno utvrđivanje značaja svakog kriterijuma za kvalitetnu organizaciju procesa pružanja državnih ili opštinskih usluga.