12 módszer az értékesítési kifogások lezárására. Mit kell mondani az ügyfélnek a következő mondatra: „Nincs szükségem semmire

Az ügyfelek kifogásainak kezelése a tárgyalások érdekes, sőt izgalmas szakasza. Szinte naponta előfordulnak. Hogyan lehet kikerülni a helyzetből győztesként? A mai cikkben a kifogások egyik legnépszerűbb példáját nézzük meg - amikor az ügyfél azt mondja: "Nincs szükségem semmire."

1. "Ez" tilos a kifogások kezelésekor

„Nincs szükségem semmire” – ezek a szavak úgy hatnak, mint egy hideg zuhany. Ezek után el akarsz távolodni és abba akarod hagyni a kommunikációt. Ez a hiba sok kezdő eladó. Ha helyesen dolgozza ki a kifogást, akkor van esély az értékesítés lezárására.

10-ből 9 esetben a „szörnyű” kifejezés hangzik el a párbeszéd elején. Így a látogató általában elhárítja az eladó első kérdését. Ez még csak nem is kifogás, hanem védekező reakció az idegen beszélgetéskezdési kísérletére. A szokásos félelem mellett ezer és egy oka lehet annak, hogy nem beszélsz veled. Nem szabad kitalálni őket. De a mi hatalmunkban áll, hogy ne kényszerítsük rá, hogy „semmire nincs szükség”:

• Ne nyomja rá a látogatót, amint átlépte a küszöböt. Adjon 5-6 másodpercet, hogy megszokja a helyet;
• A vevő személyesnek érzékeli az előtte lévő teret. Ne állj az útjába;
• „Hogyan segíthetek?”, „Talán valamit javasolni?”, „Valami konkrétat keres?”, „Mit szeretne látni?” "Mit fogsz venni?" - értékesítési gyilkosok;
• Ne adja el az első ajánlatot.

Használja a többérintéses technikát a kapcsolatfelvételhez. Egy vásárló belép egy bútorboltba. Mosolyogsz és köszönsz (érintse meg az 1-es számot).

Átmegy az előszobába, és megáll a konyhában. Te (mintha mellesleg): "Made in Italy, natur fa, dió, tölgy, kőris, cseresznye... (Érintés #2)".

Kihúzza a fiókokat. Te: "Nézd, milyen jól működnek a szerelvények (érintse meg a 3-ast)." Zökkenőmentesen bevezetjük a látogatót a párbeszédbe, és mellesleg szakértelmet is demonstrálunk.

Három-négy látogatás után készen áll a kommunikációra.

Növelje az ügyfelek lojalitását a Business.Ru CRM rendszerrel. A programban elmenthet minden információt az ügyféllel való kommunikációról: telefonhívások, levelezés, szerződések teljesítése.

2. Példák a kifogásokkal való munkavégzésre az értékesítés során

A kereskedésben is működik az aikido elve – visszavonulás a győzelemért. Tudassa vele, hogy nem fogsz nyomni. „Igen, igen, természetesen (nem erőltetem)” oldja az első feszültséget. Megkönnyebbülten felsóhajt, te pedig megteszel egy második futást.

A tapasztalt értékesítők a következő forgatókönyveket javasolják:

• Figyelemelterelés – nem tolakodó törődéssel borítékoljuk: „Igen, igen, persze... itt farmernadrágokat kínálunk kedvezményekkel. Íme a legújabb kollekció. Fülke közvetlenül a folyosón és balra”;
• Nyomtatás: „Vegye a füzetet. Talán később jól jön. (Beret) Hadd magyarázzam el...”;
• Egy kérdés: „... Nem fogok zavarni. Csak egy kérdést tehetek fel?" Általában az ügyfelek készek válaszolni rá. Csak ne kérdezd közvetlenül: "Miért?" - "Mert": és a beszélgetésnek vége. Ha az okok végére szeretne jutni, tegyen tiszteletteljes meglepetést: „Könyörgöm, magyarázza el, miért nincs szüksége semmire?”;
• Pontosítás: "Jól értettem, hogy nincs szüksége semmire, és csak úgy jött hozzánk - kíváncsiságból -, hogy megnézze, mi van?";
• Alternatíva: „Nincs rá szükséged, mert megvan és vagy elvileg nem használod?”;
• Csordaösztön: "...mindenki csak ajándékba vesz..." A "Mr. no" fejében kattog a váltókapcsoló: "Mindenki visz, szóval érdemes dolog." Az elnyert pozíciót megszilárdítjuk: „Pénteken érkezett egy kamion, két nap alatt szétszórták.”

Az 5 legjobb eladási technika. Videó

3. Agresszív kifogáskezelési technikák

Néha nincs idő a kurvulásra, és frontális támadásba kell lépni.

A leggyakoribb technika a fújás ütésre. Miután meghallotta a „Nincs szükségem semmire”, figyelmen kívül hagyjuk, és úgy folytatjuk az előadást, mintha mi sem történt volna: „Itt figyeljen autószőnyeg-gyűjteményünkre ...”.

A számítás szerint a vevő az első „nem szükséges” érzelmi töltetét már elhasználta, a másodiknál ​​pedig újra kell tölteni. Közben meggyengül, beékelődsz az ajánlatoddal, és eladásra szorítod. A siker esélye 50/50.

Egy másik agresszív technika a bizonyíték: "Hogyan tudnám meggyőzni arról, hogy szüksége van rá?" A szenzációk izgalmához hozzáadhat egy versengő elemet: "És fogadunk, hogy...?".

• Ennek valószínűsége megnő, ha a három fájdalompont valamelyike ​​eltalál: félelem, kapzsiság vagy hiúság: „Ez az utolsó szoknya. Gyorsan rendezve ";
• „És ha azt mondom, hogy most kedvezményt adunk ezekre a konyhákra”;
• – Kár, de épp egy kasmír sálat akartam felajánlani neked. Nagyon jól áll a szemednek. Előadás?".

Emellett fontos az analitika folyamatos monitorozása, a vezetők eredményeinek, az aktív értékesítés számított mutatóinak, a rendelésfeldolgozás minőségének monitorozása. Mindez lehetővé teszi a CRM-rendszer Business.Ru.

4. Hogyan kezeljük humorral a kifogásokat

A vicc segít oldani a közted és a vásárló között kialakult feszültséget: „Amikor látok egy embert, akinek nincs szüksége semmire, megértem, hogy mindenre szüksége van.” A "The Man from the Boulevard des Capucines" című film szereplőjének másolatát a negyven év felettiek kapják meg.

A fiatalabb közönség eléréséhez nézzen át népszerű mémeket, új filmeket és rapcsata dalszövegeket. A lényeg az, hogy nem hangzik nem szabványosnak. De légy óvatos. Isten ments, az ügyfél azt gondolja, hogy nevetnek rajta. Szóval jobb semleges dolgokon viccelni.

5. Az ellenvetés kidolgozása a forgatókönyv szerint: „A vég és újra a kezdet”

Tegyük fel, hogy a kifejezés az előadás után hangzik el. Két hírem van számodra. Jó – mivel a látogató végighallgatta a végét, valami megragadta.

Rossz: A prezentáció kihagyta a célt. Két dolog közül az egyik: nem látott benne értéket saját maga számára, vagy más ellenvetések bújnak meg a „nem kell” mögé.

Ebben a szakaszban fontos azonosítani a vevő potenciálját.

Használjuk a már megszokott alternatívát: "Elvileg nincs szükséged erre a kézzel készített asztalra, vagy szeretnéd, de vannak más okok is."

Az első lehetőség az, hogy udvariasan elköszönünk: a játék nem éri meg a gyertyát. Ha "egyéb okok", kihúzzuk őket a fénybe

• „Nem vagy elégedett valami konkréttal”;
• "Mi (okok), ha nem titok";
• „Miért gondolod, hogy nem fér bele”;
• Amit javítani kell, hogy illeszkedjen.

Bármit is kérsz, a megfelelő hozzáállás meg fogja tenni érted a fél csatát. Egy pillanatig se habozzon: ez az ügyfél a tiéd. Azok, akiknek tényleg nincs szükségük semmire, aligha lépnék át az üzlet küszöbét.

Előbb-utóbb minden értékesítőnek meg kell küzdenie a kifogásokkal, ezért fontos megtanulni, hogyan kell helyesen kezelni ezt a jelenséget. Mi a vásárlói kifogás? Ezek a vevő kétségei, amelyeket az eladónak el kell oszlatnia, ezzel rábírva őt a termék megvásárlására. Valójában ez nem is olyan nehéz, csak meg kell tanulnia látni a kifogások valódi okát, helyesen válaszolni és válaszolni a vevőnek. Cikkünkben megpróbáljuk megérteni, milyen értékesítési kifogások léteznek, hogyan kezeljük őket helyesen, és hogyan profitáljunk belőlük.

A kifogások osztályozása

Íme a kifogások fő típusai:

1. alap nélkül.

Egyszerű szavakkal, ezek kifogások. Az ilyen kifogások célja az udvarias és gyors visszautasítás. Az ilyen válaszok hamisak, mivel a vásárló nem mondja meg, hogy miért nem akarja megvásárolni a terméket. Az ilyen típusú kifogások legnyilvánvalóbb jelei a kategorikus vagy ingerült hangnem.

2. Valódi ellenvetések alap nélkül.

Ez azt jelenti, hogy a vevőnek nincs egyértelmű visszautasítási oka, de olyan információkkal rendelkezik, amelyek kétségbe vonják a vásárlást. Az eladó feladata, hogy eloszlassa a vevő kétségeit és újrajátssza a helyzetet jobbra. Az ilyen típusú kifogások olyan kifejezésekben nyilvánulnak meg, mint: „Hallottam, hogy…”, „Azt mondták…” és más hasonló kifejezésekben.

3. Valódi kifogások egyértelmű okkal.

Ezekben az esetekben a vásárló biztosan tudja, hogy igaza van, és nagy valószínűséggel negatív tapasztalatai vannak a neki felkínált termék megvásárlásával vagy használatával kapcsolatban. Az eladó egyértelmű visszautasítást kap a párbeszéd legelején. Az esetek 90%-ában ez a helyzet reménytelen.

Minden típusú kifogást egy dolog egyesít - a sikeres párbeszédhez az eladó választási képessége szükséges ahhoz, hogy megértse az ügyfelet, beszéljen vele és segítsen dönteni az áruk vásárlásáról.

A sikeres párbeszédhez az eladónak tudnia kell kiválasztani a megfelelő kérdéseket, hogy megértse az ügyfelet, beszélgessen vele.

Lássunk tisztán

Az alábbiakban néhány tipikus példa látható azokra a gyakori kifogásokra, amelyekkel az értékesítők gyakran szembesülnek.

Példa az első típusú kifogásra a következő helyzet:

Az eladó azt látja, hogy egy potenciális vevő egy bizonyos terméket (például mikrohullámú sütőt) néz, akkor a következő párbeszéd következik be:

Eladó: Segíthetek?

Ügyfél: Nem, csak keresem.

Ebben a helyzetben az eladó feladata, hogy beszélgetést indítson és felkeltse az ügyfelet. Ilyen kifogások minden piaci szegmensben megtalálhatók - mind a háztartási gépek és autók értékesítésében, mind a hitelek és egyéb szolgáltatások beszerzésében. Fontos, hogy megmutassa a beszélgetőpartnernek a vásárlás összes előnyét, beszéljen a termék legjobb tulajdonságairól.

K: Köszönöm a magyarázatot. pár nap múlva jövök.

Most kézbe kell vennie a helyzetet:

P .: Ma van egy promóció erre a termékre, egy ilyen vásárlás jövedelmezőbb lesz az Ön számára.

Így az alkalmazott képes lesz párbeszédet kialakítani a vevővel, és üzletet kötni vele.

Egy másik gyakori eset, amellyel az embernek foglalkoznia kell, az az, hogy az ügyfél azt állítja, hogy megvan. Az eladó feladata, hogy felajánlja a részletben történő vásárlást, elmagyarázza a tranzakció előnyeit.

Egy másik tipikus ok az alkuvágy.

K: Nagyon drága.

Az események fejlesztésének több ága van. A következő válaszok a legnépszerűbbek és leghatékonyabbak:

P .: Igen, de az áru minősége a csúcson van.

P .: Igen, de hasonlítsuk össze ezt a terméket azzal, amelyik egy nagyságrenddel olcsóbb ...

A cikkek összehasonlításával a tanácsadó elmagyarázza a vevőnek, hogy nincs két egyforma cikk, és az árak különbségei a teljesítménybeli különbségekben is megmutatkoznak.

Szabványos válaszok

Az ügyfelek válaszainak fő típusainak listája:

• Nincs rá szükségem.
• Nincs idő.
• Nincs pénzem.
• Már vásároltunk.
• csak nézem.
• más hasonló kifejezések.

Ha valaki már értesült a neki kínált termékről, akkor a következő lépés az ajánlat funkcionalitásának és lehetőségeinek megismerése. Példa azokra a kétségekre, amelyekkel egy bolti dolgozó szembesülhet:

• Nem elégedett az árral.
• Nem elégedett a minőséggel.
• Nem megfelelő szállítási feltételek.
• A beszállítóval szembeni bizalmatlanság az internetes negatív vélemények vagy rossz vásárlási tapasztalatok miatt.
• A szolgáltatás nem kelti a fogyasztói bizalmat.

Ezek a kifogások nagymértékben függenek a termék, szolgáltatás, piaci szegmens sajátosságaitól. Az eladónak pontosításokat kell tennie, kérdéseket kell feltennie, el kell különítenie a valódi kifogásokat a hamisaktól. Emellett az eladott termék alapos ismerete is szükséges: beszédét nyomós érvekkel alátámasztva, számokkal operálni, érzelmeket befolyásolni tud a munkavállaló sikeresen lezárni az üzletet. A fő szituációs cél az, hogy elmagyarázzuk az ügyfélnek, miért előnyös ez az ajánlat, meggyőzni egy ilyen vásárlás optimálisságáról, rámutatva a termék vagy szolgáltatás viszonylag olcsó költségére.

A fő szituációs cél elmagyarázni az ügyfélnek, hogy miért előnyös ez az ajánlat, meggyőzni egy ilyen vásárlás optimálisságáról.

A bolti dolgozók egyik legnehezebb esete a segítségnyújtás a vásárlási döntés meghozatalában. A potenciális vásárló gyakori válaszai:

• Szükségem van .
• konzultálnom kell.
• Most nem tudok vásárolni.
• egy idő után jövök.

Ez az eset nem függ a termék tulajdonságaitól, és csak a potenciális vásárló kétségeit fejezi ki. A vevőt beszélgetéssel késleltetni, eltávozást meg kell akadályozni, hogy kifogása lényegét kiderítsük és befolyásoljuk.

Hasznos trükkök

A sikeres tranzakció esélyének növelése érdekében az eladók néhány trükkhöz folyamodnak, amelyek lehetővé teszik, hogy bizalmas kapcsolatot alakítson ki az ügyféllel:

• „Győződjön meg Ön is” - ebben az esetben a tanácsadó nem értékesít, hanem lehetővé teszi a potenciális vásárlók számára, hogy teszteljék a terméket. Például promóciók szupermarketekben, ahol személyesen megkóstolhat egy adott terméket.
• „Sokan veszik”, „leggyakrabban vásárolnak” és más hasonló kifejezések. Ezzel az eladó egyértelműen hangsúlyozza, hogy a termék általánosan elismert és keresett, ami viszont nagyon fontos a potenciális vásárló számára.

Hogyan kezeljük a kifogásokat?

1. A sikeres üzlet a meghallgatás képességére épül. Az eladónak meg kell hallgatnia az ügyfél minden kétségét.
2. Ne vedd személyesen a kifogásokat. Az ügyfél csak kételyét fejezi ki, nem akarja személyesen megbántani a tanácsadót.
3. Fontos tisztázó kérdéseket feltenni. Ez segít meghatározni a kifogás típusát és okait.
4. Először is meg kell állapodnia az ügyféllel, majd meg kell cáfolnia kifogásait.
5. A vevő kifogására az a legjobb válasz, amelyet maga a vevő ad meg. Az eladónak csak át kell fogalmaznia a kérdést, hogy az ügyfél maga válaszoljon rá.
6. Nem léphet át másik kliensre az első befejezése nélkül.
7. Amikor a kétségek eloszlanak, a tanácsadónak össze kell foglalnia a tárgyalások eredményeit a beszélgetőpartner kifejezéseivel, amelyek azt a benyomást keltik a vevőben, hogy egyedül, nyomás nélkül dönt.

Sajnos előfordul, hogy a vevő nem akarja meggondolni magát, és ugyanaz marad. Ne légy ideges, mert ha az ügyfél mégis úgy dönt, hogy megvásárol egy terméket vagy szolgáltatást, akkor arra a helyre fordul, ahol a legkényelmesebb volt kommunikálni.

Kifogások kezelése az értékesítés során: 6 tipp az elutasítás helyes megválaszolásához + 7 példa a kifogásokra + 5 durva hiba az ügyfél kifogásaival való munka során.

Az értékesítési munka egyik legnehezebb része az elutasítás.

Sok sikeres értékesítő és vállalkozó tudja, hogyan kell meggyőzni a vásárlót a vásárlásról, vagy legalább megérteni, miért utasítja el azt.

Az ok megértésével elemezheti és kijavíthatja azokat.

Egyszerű kérdésekből és meggyőző kifejezésekből áll, amelyeket az alábbiakban tárgyalunk.

1. Hogyan reagáljunk a tagadásra: alapvető szabályok

Sok eladó és menedzser nem tudja, hogyan kell megfelelően viselkedni egy vevővel vagy egy leendő partnerrel, hogy megnyerje őt. A fő feladat az eladás, emlékezz erre.

Van egy egyszerű utasítás arra vonatkozóan, hogyan kell viselkedni a kifogások kezelésekor:

Mindig a végsőkig hallgass beszélgetőpartneredre, ne szakítsd félbe.

Csak miután mindent elmondott, Ön a hallott információk alapján segíthet neki a megfelelő termék kiválasztásában, vagy megértheti az elutasítás okát, és ezzel megszüntetheti a munka hiányosságait.

Soha ne keress kifogásokat.

Mint tudják, az ügyfélnek eleve igaza van.

Ha nem találta ki, hogy pontosan mi nem felel meg a vevőnek, akkor tegyen fel neki néhány kérdést, hogy megértse a probléma lényegét.

Ne próbáljon mindent véletlenszerűen megoldani!

Fogadjon el legalább egy szemrehányást az ügyfél részéről.

Így egy személy támogatást fog érezni, és harcostársat lát az arcában.

1. Miután az ellenfél megszólalt, ismerje el, hogy állításainak van helyeés bocsánatot kér a cég nevében.

Amikor a beszélgetőpartner befejezi beszédét arról, hogy miért utasítja vissza a nyújtott szolgáltatásokat / árukat, a hangoztatott hiányosságok alapján megteheti pozitív termékminőséget generál.

Ez olyan érv lesz, amely vonzza a vevőt és meggyőzheti.

Sematikusan így néz ki:

Röviden, a kifogáskezelés az értékesítés során arról szól, hogy először mindenben megegyezzen az ellenféllel.
Ezt követően hevesen meg kell győznie őt arról, hogy a termékek kiválóak, vitatva szavait a termék előnyeivel.

Mindez nagyon egyszerűen hangzik, de a valóságban az áramkör ritkán működik pontosan a fent leírtak szerint.

Érdemes az algoritmussal dolgozni és dolgozni, hogy a vevő végül beleegyezzen, és az Ön terméke mellett döntsön.

2. Közvetlen munka kifogásokkal az értékesítésben: példák a válaszokra

Számos tipikus negatívum van, de ezekre is van válasz.

Összeállítottunk egy táblázatot, amely megtanítja Önnek, hogyan adja meg a helyes válaszokat egy párbeszéd során, amelyben kifogások merülnek fel:

kifogásokat	Menedzser válasza
Küldjön ajánlatot e-mailben	Rendben, de a legjobb, ha személyesen elmondom az ajánlatunkat telefonon vagy személyesen. Cégünk ugyanis minden ügyféllel egyénileg dolgozik, az Ön igényeinek leginkább megfelelő ajánlatokat választva. Fel kell tennem még néhány kérdést, hogy tisztázzam a tranzakció minden árnyalatát.
nincs időm	Megértem az elfoglaltságát. Mikor kell felhívnom az üzletet? Hadd hívjalak késő délután vagy holnap, mert van egy nagyon csábító ajánlatom számodra...
Az igazgató nincs jelen	Szerettem volna személyesen beszélni a vezetőséggel, és feltenni néhány kérdést az együttműködésünkkel kapcsolatban, mert van egy nyereséges ajánlatom az Ön cége számára. Esetleg segíthetsz tisztázni néhány árnyalatot?
Nincs szükségünk semmire	Kérlek válaszolj, hogy pontosan miről mondasz le? Miért nem érdekli a termék? Végül is számos pozitív tulajdonsága van, amelyek nem hagyhatnak közömbösen senkit. És ha lenne pénzügyi lehetősége a termékek vásárlására? Hiszen egy idő után minden megoldódik, és azonnal megköthetjük az üzletet.
Már van szerződésünk a céggel	Valóban csak egy beszállítóra korlátozza magát (személy, partner)? Nálunk a legkedvezőbb az együttműködés feltételei, most részletesebben elmondom.
Gondolkozom és később adok választ	Elégedett a feltételeinkkel? Esetleg bármilyen igénye vagy további kérdése van, kérdezzen, szívesen válaszolok.
Nagyon drága	Melyik céghez képest vagyunk túlárazva? Éppen egy olyan termékről (szolgáltatásról, ajánlatról) beszéltünk, amiben 3 év ingyenes szerviz + szállítás a cég költségére és minőségi garancia van, nem? Szerintetek drága ez a készlet?

3. Az ügyfelek kifogásainak legfőbb okai

Lehetetlen megvitatni a jelenlegi helyzet következményét anélkül, hogy megértené annak okát.

Ez az elv magában foglalja az értékesítés elutasításával kapcsolatos munkát is. Konkrét okai vannak annak, hogy az emberek miért nem akarnak vásárolni vagy üzletet kötni Öntől.

Az értékesítési kifogások gyakori okai

Összerakós játékaik:

• az ügyfél már aláírt egy szerződést (terméket vásárolt);
• a beszélgetőpartner többet szeretne tudni a javaslatról;
• az ellenfél úgy gondolja, hogy csak akkor veszít, ha Öntől vásárol termékeket;
• rosszul magyarázza el, vagy miért kell valóban megvásárolni a cég termékét.

1. Érzelmi:

   • a beszélgetőpartner tudat alatt ellenáll a rá gyakorolt ​​hatásnak;
   • egy személy fél azoktól a változásoktól, amelyek a tranzakció megkötését vagy az áruvásárlást követően következhetnek;
   • az ellenfél rejtőzködés nélkül megmutatja, hogy ő itt a felelős, és sokáig könyörögni kell;
   • az ügyfél természeténél fogva agresszív vagy ellenséges általában minden emberrel szemben;
   • a vásárlónak először saját magának kell megbizonyosodnia arról, hogy valóban szüksége van-e erre a termékre vagy tranzakcióra.

Attól függően, hogy milyen ok okozza az ügyfél kifogásait, a vele folytatott beszélgetés algoritmusa korrigálódik.

A negatívumok egy részét a fenti részben tárgyaltuk.

Az érzelmi okok kezeléséhez magas szintű értékesítési jártassággal kell rendelkeznie, sőt kívánatos, hogy pszichológiai szakember legyen.

4. A kifogások kezelésének taktikája a kereskedelem területén

Az értékesítés során felmerülő kifogások kezelése tele van árnyalatokkal és buktatókkal. A műveletek algoritmusa létezik, de minden esetben érdemes egyéni megoldást választani a problémára.

Hiba egy séma szerint dolgozni az összes válasz és eset mellett, mert az egyik helyzetben ez működhet, a másikban pedig az Ön haszna ellen.

Külön szeretnék beszélni a leggyakoribb elutasításról - "Nagyon drága".

Sokan le akarják hozni az árat ezzel a válasszal. Ha ezt nem tudja megtenni, akkor érdemes meggyőzni a vásárlót a vásárlásról.

Három lehetőség kínálkozik az árkifogások kezelésére az értékesítés során:

Taktikai név	Menedzser válasza az ügyfélnek
Az árpolitika indoklása	Mindössze 2-3 hónap alatt körülbelül 300 000 rubelt takaríthat meg termékünk használatával! Képzelje el, egy hónapon belül ez a felvásárlás megtérül, és még további 50-100 ezer rubel nyereséghez is hozzájárul. Gondoljon arra, hogy a családja megtagadhatja-e ezt a pénzt?
A legmagasabb haszonhoz közeledve	A nyaralás csak évente egyszer van. 365 napot dolgoztál, és most egyszerűen nincs jogod megtagadni magadtól az örömöt. Ön és családja megérdemli, nem spórolhat saját magát és szeretteit.
Amikor azt kérték, hogy olcsóbban adják el	Ledobhatjuk az árat, de akkor le kell mondanunk azokról a többletelőnyökről, amelyeket egy termék (szolgáltatás) teljes ár mellett megillet. Valóban vállalni akarja ezt a kockázatot?

Emlékeztetünk arra, hogy minden taktika egyéni, és nem minden esetre alkalmas.
Mielőtt felhívja az ügyfelet és felajánl egy terméket (szolgáltatást), ne felejtse el mérlegelni a kifogások és a rájuk adott válaszok összes lehetséges lehetőségét.

5. Kifogások kezelése az értékesítésben: tipikus vezetői hibák

Egyes értékesítők az ügyfelek kudarcaira összpontosítanak, nem pedig arra, hogy mire vagy egy ügylet lezárására.

Vannak ilyen hibák, amikor az értékesítés során kifogásokkal dolgozunk:

1. A menedzser munkája egy teljes küzdelemmé válik az ügyfelek állandó elutasításával.

   Nem harcolni kell, hanem dolgozni és keresni a probléma megoldásának módjait.

   Az eladó gyorsan beszél, és túl sok kérdést tesz fel egymás után.

   Ez megzavarja a beszélgetőpartnert és elriasztja.

2. A menedzser vagy sokat beszél, vagy éppen ellenkezőleg, túl adagolt információkat ad ki.

A fő hangsúly a költségeken van, ami sok eladó durva hibája.

Először bizonyítania kell a vásárlónak, hogy milyen előnyei és előnyei vannak ennek a terméknek vagy szolgáltatásnak.

Csak akkor jelezheti a költségeket, ha megérti, hogy kész bármilyen pénzért termékeket vásárolni.

Az eladó nem rendelkezik teljes információval, ezért bizonytalannak érzi magát, amikor a vevővel beszél.

Ezt az ügyfél azonnal észreveszi, még akkor is, ha telefonon beszél.

A kudarc ebben az esetben elkerülhetetlen.

A „Drága” kifogás az egyik legnépszerűbb az értékesítésben.

Oleg Shevelev üzleti edző elmondja, hogyan kell helyesen dolgozni vele:

Kifogások kezelése az értékesítésben nagyon nehéz és felelősségteljes feladat. Mindig legyen magabiztos abban, amit csinál.

Nyitottnak kell lenni az ügyféllel, ez elengedi az embereket. Ha a beszélgetőtárs durva veled, ne vedd a szívedre, mert akkor is csak a munkáról van szó.

Az emberek egymás közötti interakciója elsősorban a kommunikációjuk. A kommunikáció pedig egy nagyon összetett folyamat, amelyet saját törvényei, szabályai jellemeznek, és minden egyes helyzettől függően változhatnak. Vannak azonban olyan dolgok, amelyek univerzálisnak nevezhetők és bármilyen kommunikációra alkalmasak. Ilyenek például a provokációknak való nem engedés és mások. De ma arról fogunk beszélni, hogy kifogásokkal dolgozunk.

Életünkben mindenhol találkozhatunk ellenvetésekkel: a rokonokkal folytatott beszélgetésekben, a barátokkal folytatott beszélgetésekben, a munkahelyi kollégákkal való kommunikáció során. A kifogások központi helyet az értékesítés területén kapják, mert. Valamiben közvetlenül nyomon követhető egy személy képessége egy személyre, de ügyesen mutassa be termékét vagy szolgáltatását, mutassa meg előnyeit és előnyeit, és fejezze be a tranzakciót. A vásárlói kifogások pedig valódi buktatót jelentenek sok eladó számára szerte a világon. Több ezer könyv, röpirat és cikk született a kifogáskezelés témájában; tréningeket, képzési szemináriumokat és mesterkurzusokat tartanak.

Nem akarunk úgy tenni, mintha az eladás varázslatának teljes tanulmányozása lennénk, és kimerítő tájékoztatást nyújtunk a bemutatott témáról, de szeretnénk bemutatni a kifogások kezelésének számos szabályát és lépését, amelyeket alkalmazhatsz és követhetsz a mindennapi életedben. Ezek az információk kétségtelenül hasznosak lesznek mind az értékesítéshez kapcsolódó tevékenységeknek, mind a teljesen különböző szakmájú embereknek, és használhatják a munkahelyen, a mindennapi életben és otthon.

Dolgozzon kifogásokkal

A kifogásokról általánosságban szólva azt kell mondani, hogy a tapasztalt emberek - a kifogásokkal való kommunikáció mesterei nem dolgoznak, de mindent megtesznek annak érdekében, hogy megoldásokat találjanak ezek elkerülésére. De van itt egy trükk: nem a kifogásokat, hanem az emberek kétségeit kell megkerülni. És ha teljesen más szavakkal beszélünk, akkor a kétségeket nem megkerülni, hanem eloszlatni. A kétségek minden emberben benne vannak, de sokan rendkívül nemkívánatosnak, sőt negatívnak tartják őket, ami alapvetően helytelen. Valójában a kételyek nem a védekezés egyik formája, hanem lehetőség egy konstruktív párbeszéd kialakítására.

Tegyünk két alapvető pontot:

Az első: A kifogásokkal való munka célja, hogy azonosítsuk a másik személy hozzáállását ahhoz, amit mondunk, és ha nézeteltérések vannak, akkor leküzdjük azokat.

Második: A kifogásokkal való munka során a legfontosabb a negatív pozitívvá alakítása, és az érzelmi állapotok csökkentése az üzleti kommunikációba.

A kifogások kezelésének szabályai

Általában a következő szabályokat különböztetjük meg:

• Meg kell hallgatni a kifogást, és figyelni a beszélgetőpartnerre
• Kontrollálnia kell állapotát – maradjon nyugodt, legyen türelmes és pozitívan kommunikáljon
• A kifogások (kétségek) valódi okainak kiderítéséhez speciális tisztázó kérdéseket kell feltenni a beszélgetőpartnernek.
• Ha a beszélgetőpartner tiltakozik, semmi esetre sem válaszoljon neki kölcsönös kifogással
• Minden kifogást lokalizálni kell, pl. fogalmazza meg a lehető legpontosabban, valamint korlátozza válaszát időben és térben
• Nagyon fontos, hogy érdemben válaszoljon, miközben vitatja álláspontját.
• Mielőtt rátérnénk a következő érvre, fontos, hogy a beszélgetőpartner pozitívan reagáljon az előző érvelésre, és egyetértsen vele.
• Ha hagyja, hogy a kifogásoló beszélgetőpartner befejezze a beszédet, meghallgatja kérdéseit, majd rövid szünetet tart, a legtöbb esetben válaszolni kezd a kérdéseire.

De a kifogások kezelésekor nemcsak a fenti szabályok betartása fontos, hanem a stratégiai cselekvés is, egyenként, e folyamat minden szakaszát leküzdve.

A kifogások kezelésének szakaszai

Első fázis: Meghallgatjuk a kifogást, az aktív hallgatás taktikáját alkalmazva, ami azt jelenti, hogy nincs vita, és fejbólintással kísérjük a beszélgetőpartner beszédét, stb. Hallgatás közben meghatározzuk saját viselkedésünk stratégiáját, és kiválasztjuk az ellenvetések kezelésének módját.

Második fázis: Ellenőrizzük, hogy van-e más kifogás az első kifogáson kívül. Itt kérdezhetsz pl.

– Mondja, kérem, van még valami, ami kétségbe vonja a döntést?

Harmadik szakasz: Ellenőrizzük, hogy vannak-e egyéb okok, amelyek hozzájárulnak a kifogásokhoz. A vezető kérdés egy ilyen kérdés lenne:

Negyedik szakasz: Megtudjuk, hogy a kifejtett kifogás igaz-e, vagy csak egy egyszerű kifogás. Példák az ebben a szakaszban feltehető kérdésekre:

– Általánosságban elmondható, hogy ha foglalkozunk ezzel a kérdéssel, végül egyetértesz?

„Ha szervezetünk vezetése félúton találkozik Önt érintő kérdésekben, készen áll-e partnerségi megállapodást kötni velünk, amint szükséges?”

„Ha jól értem, a végső döntése a szervezetünkkel való együttműködésről kizárólag…”

"Mit értesz ez alatt…?"

Ötödik szakasz:Érzelmeket produkálunk a beszélgetőpartner számára, és válaszolunk az ellenvetésére. Itt célszerű a következő kifejezéseket használni:

„Tökéletesen megértelek. Igen, valóban, első pillantásra úgy tűnhet, de ... "

„Tökéletesen megértem a kétségeit. A helyedben én is pontosan így reagálnék, de el kell ismerned, hogy..."

„Rögtön eltaláltad, amikor ezt mondtad, mert ez nagyon fontos. De mi van…?”

„Természetesen sok pénzbe kerül. De egyetért azzal, hogy a minőségi terméket vagy szolgáltatást mindig értékelni kell?”

"Egyetértek veled: első pillantásra ennek a szolgáltatásnak a költsége meglehetősen magasnak tűnhet, de ugyanakkor…"

„Sok ügyfelünk, akik ma már törzsvendégek, kezdetben ugyanazt mondta, mint te. Később azonban meggyőződhettek arról, hogy szolgáltatásunk teljes mértékben igazolja költségeit, mert. (az összes előny felsorolása). Biztosan most egy kicsit másképp nézed ezt a kérdést?!

Hatodik szakasz: Gondoskodunk arról, hogy sikeresen hárítsuk el a beszélgetőpartner kifogását, és lezárjuk az üzletet / összegezzük a beszélgetést. Ezeket a kifejezéseket használjuk:

– Nos, eloszlattam a kétségeit?

– Sikerült válaszolnom a kérdéseire?

"Most, ha az i-ek mindegyike pontozott, azt javaslom…"

Manapság számos technika létezik a kifogások kezelésére. Ide tartozik a „Cold Calling” technika, az „Igen, de” technika, az „Ezért” technika, a kérdések tisztázásának technikája, az összehasonlítási technika, a tárgyhelyettesítő technika, a „Ha” technika, a múltbeli tapasztalatok technikája. , a hamis kifogások technikája, a részleges beleegyezés és a pszichológiai kötődés technikája, a Bumeráng technika és még sok más (ezek egy részével ismerkedhet meg forrásunk oldalán). A kifogásokkal végzett munka mind közvetlen kommunikációban, mind telefonon, e-mailben vagy speciális kommunikációs szolgáltatásokon ("ICQ", "Skype" stb.), És még a közösségi hálózatokon is elvégezhető.

De nem mindegy, hogy melyik technikát használja, és hogy pontosan hogyan zajlik majd a kommunikáció a beszélgetőpartnerrel, a legfontosabb az alapvető szabályok betartása és a kifogásokkal való munka azon szakaszainak betartása, amelyekről beszéltünk.

A kifogások kezelésében különösen fontos saját kommunikációs készségeink fejlesztése, mivel minden tárgyalásunk, tranzakciónk, találkozónk és minden egyéb kommunikációnk eredménye, beleértve a hozzánk legközelebbi és legkedvesebb emberekkel való kommunikációt is, attól függ, mennyire vagyunk hozzáértőek. tud kommunikálni.

Sok sikert kívánunk e készség elsajátításához, és csak pozitív kommunikációt kívánunk másokkal!

Jó napot, kedves olvasóim! Legutóbb a hálózati marketinggel kapcsolatos munkáról írtam, és megemlítettem, hogy az egyetlen hátránya az, hogy gyakran szembesülsz majd elutasítással. Ma elmondom, hogyan kell konkrétan dolgozni az ügyfelek kifogásaival, milyen alapelvek és technológiák, milyen kifejezéseket kell mondani, és hogyan kell reagálni a sokféle negatív visszajelzésre, amelyek gyakran megzavarják a vezetőt. Az alapvető technikákat és elveket egyszerű, valós életből származó példákkal tárgyaljuk.

Ebből a cikkből megtudhatja:

Először is: mit ne tegyünk!

Minden nap tárgyalok az ügyfelekkel, néha a sajátommal, de gyakrabban az ügyfeleim ügyfeleivel, hogy megértsem, milyen technikák működnek, kipróbálok valami újat, és végül a régiek erejét. A tárgyalások során gyakran hallok ellenvetéseket az ügyfelektől. Annyi ellenvetés! És körülbelül hat-hét évvel ezelőtt, amikor még csak elkezdtem az aktív értékesítéssel foglalkozni, ez a nem akarás, hogy még csak hallgassak is rám, elakadt, nem tudtam, mit tegyek. Itt megtagadnak, és tanácstalan voltam, nem tudtam, mit mondjak, néha csak hallgattam a telefonban, néha pedig valami abszurditást mondtam. Például azt mondják nekem:

Nem érdekel minket, nincs szükségünk semmire!

Mondom:

- Semmi sem érdekes... Talán még mindig érdekelni fog?

Válasz:

- Igen, kislány, minket nem érdekel semmi! Köszönöm! Viszontlátásra!

Megpróbáltam valahogy folytatni a beszélgetést:

- Várj várj! Talán... Küldjek egy katalógust e-mailben? Néz…

Azt mondják:

- Igen, küldd el, meglátjuk. Viszontlátásra! - és letette.

Több hírt nem hallottam tőlük, féltem visszahívni, mert nem tudtam mit mondjak, de már visszautasítottak. Vagy amikor meghallottam a kifogást: „Gondolni fogok / gondolkozni fogunk”, én is elvesztem, nem tudtam, mit mondjak:

– Persze, gondolod, köszönöm az idejét! Vagy esetleg valami nem felel meg neked? mire fogsz gondolni? - és olyan abszurdumokat mondott, amelyek nem vezettek semmire, hanem gyakrabban egyszerűen elrontották a kapcsolatokat az ügyfelekkel.

Képzeljük el az ember izgalmának szintjét egy 0-tól 10-ig terjedő skálán. Nemrég csatlakozott a céghez egy értékesítési vezető, egy kezdő. Felveszi a telefont, hív, negatív reakciókat hall a vásárlóktól, izgatottsága 9-10 ponttal lemegy. Nem tudja, mit válaszoljon, és még ha előtte készített is frázisokat, elmagyarázták neki, hogyan kell kifogásokkal dolgozni, akkor is elfelejt mindent, vagy rosszul fog válaszolni, mert fél, nem számított visszautasításra , gondolta, hogy most hív, és gond nélkül vesznek tőle valamit, és nem történik semmi rossz. És azt mondják neki a telefonvezeték másik végén:

— Nem kell semmi, már dolgozunk valakivel, köszönöm, viszlát!

Minden, zsákutcába került. De ha készen áll a kifogásokra, ha az ügyfelekkel folytatott tárgyalásokat, beleértve az új ügyfeleket is, olyan területnek tekinti, ahol biztosan lesznek visszautasítások, akkor az izgalmi szintje a szokásosra csökken, 1-2, esetleg 5. készen áll ezekre az ellenvetésekre, megérti, hogy ezek elhangzanak, és világosan előkészített mondatokat kell mondania a negatív válasz feldolgozása érdekében.

Bevezetés

Ezeket a szavakat különböző területeken tesztelték, és hiba nélkül működnek. Mielőtt konkrét kifejezéseket írnék, elmagyarázom az általános elveket, hogyan kell reagálni az elutasításra, hogy tudja, miért jobb ezeket a szavakat kiejteni. Amit valószínűleg könyvekben olvastál és videós tanfolyamokon néztél, az jelenleg valószínűleg nem érvényes. Ez a kudarcokkal való „harcról” szól. Miért nem működnek?

Képzeld el, hogy van valami hatalmas cég, amellyel mindenki együtt szeretne dolgozni, és óránként egy csomó értékesítő próbál átjutni ehhez a céghez. És szerinted a telefonáló menedzserek részt vettek valamilyen értékesítési tréningen, olvastak-e cikkeket, könyveket vagy tanultak-e valamilyen videó tanfolyamot? Valószínűbb, hogy egyikük tanulmányozta ezeket a kérdéseket, és megérti, hogyan kezelje az ügyfél nem hajlandó együttműködni, vagy akár csak meghallgatni az ajánlatot. És amikor ennek a vállalkozásnak az alkalmazottai ezt megtagadják, azt is megértik, hogy az eladók hogyan próbálják megkerülni kifogásaikat, következésképpen a cég alkalmazottai: mind a titkárok, mind a menedzsment - mindenki, aki döntést hoz, már mentelmi jogot szerzett, hogyan kell reagálni a hibakezelésre. Így azok a módszerek, amelyek már tízszer és százszor érintették őket, már nem működnek. Erre tekintettel meg kell törni a mintát, olyat tenni, amire az ellenfél nem számít. Ez a legfontosabb.

A "Nem érdekel minket, nincs szükségünk semmire" kifogás kezelése

Kezdjük a leggyakoribb visszautasítással, amely a beszélgetés legelején megjelenik: "Nem érdekel minket, nincs szükségünk semmire." Elkezd felajánlani, majd ez az ellenvetés a további kommunikáció gátjaként merül fel. Célja a kapcsolatfelvétel, hogy továbbléphessen az igények azonosításán, és az ő igényeik alapján továbbléphessen szolgáltatása vagy terméke bemutatására. De mielőtt azonosítaná a szükségességet, előzetes prezentációt kell készítenie, meg kell kötnie az ügyfelet. A legfontosabb dolog, amikor ezt az elutasítást hallja, az, hogy áttérjen a kérdésekre.

Nézzünk meg 4 technikát a „minket nem érdekel” kifogás kezelésére.

Kilépés a párbeszédbe

- Hogy nem érdekli? Várj, várj egy kicsit, valószínűleg félreértetted! Most újra elmagyarázom neked a lényeget, aztán majd eldöntöd, mennyire érdekes ez számodra. Jó?

Az ügyfél nem számított arra, hogy ilyen fájdalmasan reagál.

- Hogyhogy, nem érdekel? Ne tedd le, félreértettél, talán nem erre gondoltál?

Ebben a szellemben az a fő célod, hogy párbeszédbe vesd őt, hogy beszélhessen veled, majd szóról szóra lassan lépj tovább a következő lépésekre.

Ha ez a technika nem működik az Ön számára, kipróbálhat egy másikat.

"Csak neked"

- Nem érdekel minket.

- Igen, igen, de felhívtam a cégét, mert számítógépeket gyárt. Olyan?

Igen.

— Szolgáltatásunk kifejezetten a számítógépeket gyártó cégekre összpontosul, és nagyon nagy valószínűséggel szolgáltatásunk felkelti az érdeklődését. Hadd írjam le mit és hogyan, és máris eldöntöd, hogy tényleg nincs-e rá szükséged. Jó?

Ez az ügyfél beleegyezhet. Ezt a módszert én „Pontosan neked” hívom, vagyis megmutatod, hogy a szolgáltatás kifejezetten erre az ügyfélre irányul, és nagy valószínűséggel őt érdekli.

"Mások beleegyeztek"

Nem vagyunk érdekeltek!

"Természetesen nem! Pontosan ugyanezt a választ kaptam a múlt hónapban jó tucat cégtől, közülük a héten már hárman is aláírtak velünk szállítási szerződést. Nem akarom pazarolni sem az időmet, sem a tied. Most gyorsan elmondom a javaslat lényegét, és meggondolja, mennyire van szüksége.

- Na gyere.

A potenciális ügyfél azt hallja, hogy valaki először nem akart szolgáltatást, terméket kapni, de aztán beleegyezett, akkor érdemes lehet igazán meghallgatni és egy kicsit odafigyelni.

"Értelek"

- Igen, teljesen jól sejtem, hogy mostanában nem én kínálok neked valamit először, megértem, hogy nem akarod most azt hallgatni, ahogy valaki beléd lök valamit. Ezért most egy percre elmesélem, milyen előnyökkel járhat ez a termék, felteszek még pár tisztázó kérdést, és ott már el is döntjük, hogy hasznosak lehetünk-e egymásnak, te pedig eldöntöd, hogy tényleg nem érdekes számodra. Jó?

Több száz technikát próbáltam ki az elutasítás kezelésére, és ez a négy sokkal jobban bevált, mint a többi. Fontos, hogy semmit ne adjunk el azonnal, ne adjunk el semmit.

Lehetséges, hogy az elutasítás feldolgozása után meg tud hívni egy potenciális ügyfelet egy találkozóra, de ezt nem javaslom, mert ezt a lehetőséget tesztelték, és ez nagyon alacsony. Valószínűleg a jövőben írok egy cikket, ahol részletesen elmagyarázom, hogyan kell megfelelően meghívni egy ügyfelet egy találkozóra, de most nem erről van szó. Feldolgoztuk az „Érdekel, nincs rá szükségünk” visszautasítást, és úgymond kérdésekre mentünk, eladtuk az időt. Most újabb lehetőségünk és időnk van arra, hogy lekötjük az ügyfelet és meghívjuk egy találkozóra, hogy felkeltsük érdeklődését termékeink iránt.

A döntéshozó elérésének módjai

Gyakran előfordul, hogy nem a döntést hozó személy, nem az a személy, aki valóban felelős a termékek kiszállításáért vagy a szolgáltatás megvásárlásáért, a kifogás, különösen a „Nem érdekelnek minket”, hanem a titkár, mintha a kapuőr lenne. , a lány, aki azért ül, hogy elküldje az ilyen eladókat, felveszi a telefont, és azt mondja:

Nincs szükségünk semmire! Viszontlátásra! küldj el mindent emailben! Viszontlátásra! Viszontlátásra! és a lány leteszi.

Valahogy át kell jutnod ezen a kapuőrön. Azaz a korábbi technikák elsősorban a döntéshozó kifogásának kezelésére szolgálnak. A titkárnővel nem működik. Ezt nem kell megtenned, mert zsákutcába kerülsz. Csak halálra fogsz törni.

• Most elmondok egy módszert a "kapuőr" megkerülésére, amely nagyon nagy valószínűséggel működik. Felhívod a céget:

- Jó napot! Anatolij Antonovics a helyén van? Nem ment el?

A titkár válaszol:

- A helyszínen...

- Válts, kérlek!

És át vagy váltva.

• Vagy például, ha nem ismeri a rendező nevét:

- Jó napot! Ott van a rendező? Még nem ment el?

A vezeték másik végén:

- Még nem ment el...

Ott vagy:

- A telefon nem veszi fel a mobilt, nem tudom hogyan jutok át, kérem váltson!

Egyszer, és váltott. Nem magyarázom el, miért működik ez a technika, de nagyon jól működik.

Hibamegelőzési alapelvek

Szerintem jobb megelőzni a kifogást, mint később foglalkozni vele. Abban a pillanatban, amikor negatív válasz érkezik, már meg kell akadályoznia, mielőtt elkezdene megnyilvánulni.

Itt leírok néhány módszert, hogyan kell ezt megtenni.

1. Az üzleti központok szellőzőrendszeréhez fagyálló folyadékot (ez egy szellőztetésben alkalmazott folyadék, amely különböző folyamatokban vesz részt) árusító céget el kellett adni a főmérnöknek.

Amikor hívás érkezik a főmérnökhöz, valami ilyesmit mondanak:

- Jó napot! Az Ön épülete, üzleti központja miatt hívom a Moszkovskaya utcában. A tied 2008-ban épült?

- Igen, 2008, akkor mi van?

„Csak arról van szó, hogy fennáll a szellőzőrendszer károsodásának veszélye, és mintát kell venni a folyadékból, hogy ezt biztosan megállapítsuk. Holnap délután a környékeden leszünk. Felhajthatunk. Ott leszel?

És a főmérnök azt mondta:

- Igen, mindjárt jövök. És akkor?

És kérdeztek még valamit, tisztázták az árnyalatokat, és ennek megfelelően a főmérnök beleegyezett a találkozóba.

Nem kaptunk kifogást „Semmi nem érdekel minket, nincs szükségünk semmire”, elvileg nem kínáltunk semmit. Egyenesen a találkozóra mentünk.

1. Egy másik lehetőséggel próbálkoztak az internetszolgáltatókkal, akik lakásoknak, házaknak és magánszemélyeknek adták el az internetet.

- Jó napot! Holnap teszteljük az internet sebességét és a meghibásodások lehetőségét az Ön házában. Otthon leszel este 6 és 20 óra között?

Az ügyfél azt mondta:

Igen, megteszem, de mit?

- Jó Kiváló! A mesterünk eljön és megnézi. Szó szerint két percet vesz igénybe.

És ez az. Az ügyfél beleegyezett, jött a mester, megnézte az internet sebességét, mi van, és azt mondta:

- Nézze, ilyen tarifája van, bizonyos összegbe kerül, például 100 egységbe. Van egy másik, ugyanolyan sebességgel, ára 95. Megfontolhatjuk ezt a lehetőséget. Ha valami, pár órán belül felvesszük Önnel a kapcsolatot.

Sok vásárló pedig beleegyezett, vagyis az eladás már a helyszínen megtörtént. A menedzserek először felhívták az összes lakást a telefonkönyv szerint, majd jött a mester, és este 20 látogatást tett.

Használja ezt a technikát, és nem fog felmerülni a „Minket ez nem érdekel” kifogás.

Ahogy sokan mondják:

- Szia! Kiváló internettel rendelkezünk, jó sebességgel, és kedvező feltételekkel tudunk csatlakozni. Akarni?

- Óh ne! Milyen internet? Mindenünk megvan. Nincs szükségünk semmire! Ez sok időt vesz igénybe! Viszontlátásra!

És ennyi, elküldték. Itt már nehéz a kifogással dolgozni. Az internet sebességének ellenőrzésével rendelkező változatban könnyű az elutasítással dolgozni, mert elvileg nem létezik.

A „Már dolgozunk valakivel” kifogás kezelésének technikája

Kifogás: "Már dolgozunk valakivel." Ez az elutasítás a B2B értékesítés során fordul elő, amikor megpróbál eladni valamit egy cégnek. Hogyan kell helyesen reagálni?

"Ezért hívlak"

Már dolgozunk valakivel!

- Kiváló! Mindenekelőtt azokkal a cégekkel kezdünk együttműködni, amelyek már rendelkeznek ilyen együttműködési tapasztalattal. Mióta dolgozol velük?

És az ügyfél automatikusan válaszol a kérdésre. Ennek megfelelően a beszélgetés folytatódott, és eltűntek a „Már dolgozunk valakivel” ellenvetések.

"A jövőre nézve"

- Kiváló! Ezért hívtunk téged. Jelenleg ezekkel a cégekkel dolgozunk kiemelten.

És azt mondja:

„Ó, tudod, nincs szükségünk semmire, dolgozunk valakivel. Elnézést, jól vagyunk...

Akkor azt mondod:

„Rendben, de talán a jövőben új beszállítót kell keresnie. Végül is ez lehet?

- Igen talán.

- Kommunikáljunk? Lássuk, hogyan lehetünk hasznosak egymásnak? A jövőre nézve gondolni fog ránk. Tartalék beszállítóként veled leszünk.

"Nüanszok"

- Kiváló! Csak olyan cégekkel dolgozunk, akik már együttműködnek valakivel, és soha nem tudhatod, mi történik, megszakad a szállítási idő, vagy valami más. További beszállítói lehetünk, és ha valami, akkor Ön maga is felveheti a kapcsolatot. Jó?

- Nos, lehetsz kiegészítő, tartalék.

- Kiváló! De tisztáznom kell néhány árnyalatot, minden esetre, a szállításokkal kapcsolatban, ha most van idő.

- Tisztázzuk.

És most már beszélsz vele, és szóról szóra a sajátod álláspontját foglalod el, már tartalék beszállítók vagytok.

„Meg kell beszélnünk az árnyalatokat”, majd Ön áttér az igények tisztázására, amit meg kell tennünk.

Ez a hiba ismét a legelején jelentkezik. Ez, úgymond, nem kifogás, hanem inkább ellenállás. Nem csak kommunikálni akarnak veled, neked pedig át kell törned ezt a gubót, le kell rombolnod ezt a falat, hogy továbbléphess a kérdésekre, egy prezentációra és a jó kapcsolatteremtésre. Így csinálod. Ön tartalék.

"Ne vesztegesd az időt"

– Tudja, már dolgozunk másokkal.

- Kiváló! Mióta dolgozol velük?

- 2,5 év, kb.

- Kiváló! És miért éppen őket választotta partnernek? Mi érdekelt bennük jobban?

Lehet persze, hogy nem mondja, de van lehetőség, harminc-negyven-ötven százalék, hogy elkezd válaszolni, és ennek megfelelően úgy tűnik, nem vetted észre a „Már dolgozunk valakivel” kifogást, az, továbbra is lelkesen kérdezel. A lényeg az, hogy magabiztosan tedd. Ha bizonytalanul alkalmazza, valószínűleg ez a technika nem fog működni az Ön számára, és ennek megfelelően azonnal: "Ez nem működik, nem illik."

Már dolgozunk valakivel.

- Csodálatos! Tudomásul veszem, hogy rendszeresen kutatja a piacot annak érdekében, hogy a vállalatokkal a legkedvezőbb feltételek mellett dolgozhasson. Így?

Ha az ügyfél azt mondja:

A válaszod:

- Csodálatos! Hasonlítsuk össze ajánlatainkat, és Ön dönt.

Ha azt mondja:

Nem, nem fontolgatjuk.

— Igen ám, de mit gondol, vannak-e most olyan cégek a piacon, amelyek ugyanazokat a szolgáltatásokat tudják nyújtani, mint a jelenlegi beszállítói, de kedvezőbb feltételekkel?

- Hát igen, persze, létezhetnek...

- Kiváló! Akkor nézzük, hogy ne vesztegessük sem az én, sem az Ön idejét, most összehasonlítjuk a kulcsfontosságú paraméterekre vonatkozó javaslatokat, és eldöntjük, hogy folytatnunk kell-e a párbeszédet. Jó?

És valószínűleg az ügyfél azt mondja:

- Jó.

És ne feledje, hogy a „Nincs szükségünk semmire” vagy „Már dolgozunk valakivel” ellenvetések kezelésében a következő technikát alkalmaztam: „ Megértem, hogy nem akarja vesztegetni az idejét."- Nagyon keményen dolgozik.

"A versenytársak gyengeségei"

Még itt is vannak olyan helyzetek, amikor ismeri a versenytársak gyenge pontját. Tételezzük fel, hogy a szállításukat az ügyfelek végzik. Vagyis a versenytárs termékeket szállít valakinek, akivel szeretne együttműködni. Az ügyfél megérkezik a kocsijával és felveszi, de valószínűleg egyszerűbb lenne neki raktárba vinni az árut, és neked is van ilyen funkciód a szerződésben, és nagyjából ugyanannyiért. Talán egy kicsit drágább, de nem sokkal. Tehát amikor egy potenciális ügyfél azt mondja:

Már dolgozunk valakivel.

Azonnal csapd le erre az árnyalatra:

- Kiváló! Maguk szállítják a termékeket a raktárba, vagy minden nap utazni kell?

Társ:

- Mi magunk vezetünk.

- Kiváló! Talán lesz közös nevezőnk. Beszéljük meg 5 percig az együttműködési lehetőségeket, majd eldönti, hogy érdekel-e vagy sem. Jó?

- Jó.

A döntést egy másik időpontra halasztod. Tehát az ügyfél azt mondja:

- Nem érdekel.

És azt mondod:

- Jó! Kiváló! Csodálatos! Beszéljük meg, és ezt a „nem érdekeset” később, később lesz alkalma elmondani, amikor úgymond további tényeket is megtud.

Képzeljük el, hogy rossz minőségű fa kiegészítőket vásárol. Te beszélsz:

- Dolgozol már valakivel? Kiváló! Milyen anyagból vásárolsz kiegészítőket?

És az ügyfél azt mondja:

- A megszokottól műanyagból is készülhet.

- Műanyag? Csak arról van szó, hogy a piacon jelenleg sok vásárló érdeklődik bizonyos fafajták természetes fa iránt. Csak ilyen lehetőségeink vannak, meg tudjuk mutatni. Aztán döntsd el, hogy érdekes-e vagy sem. Jó?

- Jó.

Ismét egy telefonos beszélgetést adsz el, ahol bizonyos technikákhoz ragaszkodsz.

"Elvi"

Alapvetően egy céggel dolgozik, vagy más lehetőségeket is fontolgat? Talán vannak számodra jobbak?

Az ügyfél azt mondja:

Talán fontolgatjuk.

- Jó! Beszéljük meg!

Elvek annak meghatározásához, hogy Ön döntéshozó

Ha hirtelen rájössz, hogy nem a döntéshozóval kommunikálsz, hanem a titkárnővel, aki a döntéshozónak álcázza magát (ez gyakran előfordul). Ki kell derítened, igaz?

Ehhez a következő technológiákat használják.

– Ön az, aki meghozza a végső döntést?

- Mondja meg, kérem, ha jól értem, maga hozza meg a végső döntést ebben a kérdésben?

A beszélgetőtárs azt mondja:

Ki csinálja ezt a cégedben?

Lehet, hogy nem mondja meg azonnal a nevet, de te már érted, hogy ez nem döntéshozó (rövidítve döntéshozó).

"Mi a következő lépés?"

Mielőtt megbeszélné az együttműködést egy ügyféllel, meg kell találnia, hogy ez a személy hoz-e döntéseket. Csak volt olyan helyzet, hogy az egyik vezető elment egy értekezletre, és ott tartott prezentációt két órán keresztül, aztán kiderült, hogy nem a döntéshozónak tart előadást. Ebből kifolyólag hiába veszett el két óra, még egy óra odaúton, egy óra vissza. Általánosságban elmondható, hogy sok idő, fél nap. Hogy ne kerüljön ilyen helyzetbe, ne veszítsen időt, pénzt, kérdezze meg:

- Ha most megbeszéljük Önnel a javaslat minden részletét, és úgy tűnik, hogy érdekes, mit fogunk tenni ezután? Mik a következő lépések?

És a beszélgetőtárs mondhatja:

- Akkor elviszem az igazgatóhoz, ő megfontolja, majd beszélsz vele, és így tovább...

És megérti, hogy nem ez a döntéshozó.

Beszélgetés közben azt mondod:

- Mondja meg, kérem, konzultál valakivel, mielőtt döntést hoz az ellátásról, a vásárlásról?

Ha válaszolnak:

- Igen, persze, elviszem az igazgatóhoz, megnézi, vagy egyik vagy másik vezetőt, ő dönt.

Ez azt jelenti, hogy ez nem döntéshozó, hanem ha az ügyfél azt mondja:

- Tanácsol? Nem. Meghozom a saját döntésemet.

Jegyzet:

De, szeretném figyelmeztetni, gyakran megesik, hogy nincs szükség a legfontosabb rendezőre, a vezetőre. Talán a középvezető, akivel most kommunikál, meghozza a végső döntést, majd egyszerűen odajön az igazgatóhoz, és azt mondja:

- Sztyepanovics, nézz ide: klassz ajánlat. Vigyük el!

– Gyerünk, mivel úgy döntöttél, menjünk! A rendező nagyon bízik benne.

Ezért bizonyos helyzetekben nem szükséges kifejezetten átmenni ezen a személyen. A legtöbben sok-sok-sok menedzseren keresztül próbálnak eljutni a legfontosabbhoz. Van akinek át kell mennie, van akinek nem. Hogyan kell meghatározni? Ez egy külön cikk témája. Próbálj meg magad dönteni.

A „gondolni fogok” kifogás kezelése

Ez az elutasítás az esetek 99 százalékában hangzik el, ha egyáltalán nemleges válasz érkezik. Hogyan lehet vele dolgozni? "Gondolkozni fogok". A legrosszabb, amit tehetsz, hogy ezt mondod:

Gondolkozzunk együtt.

- Mire fogsz gondolni?

Ez nem szükséges, mert ez nagymértékben rontja a kapcsolatot az ügyféllel. Leszűröd, és olyasvalakitől veszel, aki nem szűr. Ha van lehetőség a „majd gondolok rá” kifogások kezelésére anélkül, hogy megerőltené az ügyfelet, miért ne használná? Miért stresszeled őt? Élvezed, ha stresszes vagy? most elmondom:

„Vegyél nekem egy sapkát vagy pólót 100 dollárért!”

Nem tetszik az ing, és az ára is elfogadhatatlan számodra. Nem mondod:

- Nem nem! Nem tetszik!

Mert ezzel a kifogással fogok dolgozni:

Miért nem tetszik? Ő nagyszerű!

És nem akarod, hogy vele dolgozzak. Megérted, hogy én feldolgozom, te pedig, hogy megszabadulj tőle, de így fájdalommentesen mondd:

- Gondolkoznom kell, ha valami, akkor visszajövök.

És mondom neked:

Gondolkozzunk együtt, jó? mire fogsz gondolni?

Mit érzel most? Valószínűleg nem sok. Igen? Ennek megfelelően ne hozza ügyfeleit ilyen helyzetekbe.

Hogyan kezeljük ezt a kifogást?

"Másik megoldás"

Először is támogatjuk az ügyfelet, mondjuk:

- Kiváló! Persze, gondolkozz! Valóban okos döntést kell hoznod! De szeretném tisztázni: ebben a szakaszban minden feltétel elfogadható az Ön számára, vagy minden esetre találunk más megoldást?

Korábban az edzésen egyszerűen megadtam a technikát:

- Nos, mi van veled, a szállítási feltételek már elfogadhatóak?

És az ügyfél azt mondta:

Igen, elfogadható, elfogadható...

Vagyis ez a módszer nem működött túl jól. Sokkal hűvösebb munkák:

- Nos, a szállítási feltételek elfogadhatóak az Ön számára, vagy megpróbálunk más lehetőségeket találni, minden esetre?

És az ügyfél:

Együnk minden esetre.

Kiderült, hogy valami nagyon nem felelt meg neki, mert ahogy már mondtam, a „majd meggondolom” kifogás akkor merül fel, ha valami nem felel meg az ügyfélnek. Egyszerűen nem mond valódi visszautasítást, és hogy megszabaduljon tőle, nehogy súlyosbítsa a helyzetet, azt fogja mondani: "Gondolkozom rajta." Ennek megfelelően egyszerűen eltávolítod az útról ezt a „majd gondolok rá”, és elhaladsz mellette. A "majd meggondolom" tagadás mögött egy másik kifogás húzódik meg, amelyet a következő technika szépen kiszámol.

– Elfogadható az ár?

Ha megérti, hogy az ügyfél nem elégedett az árral, mondja:

- Hát persze, gondolj bele. Valóban okos döntést kell hoznia, de szeretném tisztázni: elfogadható az Ön számára ennek a terméknek a költsége? Vagy próbáljon más lehetőséget találni, megfizethető áron?

– Mellesleg, elfelejtettem…

Az ügyfél kiválaszt egy matracot, és azt mondja:

- Gondolkodnom kell.

Te beszélsz:

- Kiváló! Csodálatos! És mellesleg teljesen elfelejtettem megkérdezni: rugós töltőanyagon gondolkodsz? Más lehetőségeink is vannak rugós töltőanyag nélkül. Speciális ortopéd rugó nélküli matrac, lássuk?

Az ügyfél válaszol:

- Gyerünk.

És megúszod a "majd meggondolom" kifogást. Nincs többé.

Lefordítod a beszélgetés témáját, plusz időt veszel az ügyféltől. További esélyed van arra, hogy azonosítsd a szükségleteidet, meghatározd, miért akar gondolkodni, és így tovább. De amikor azt mondja: "Majd meggondolom" - ez egy olyan forró pont. De ha most megpróbálja eladni, semmi sem fog működni, először le kell csökkentenie:

Nézzünk egy másik lehetőséget, jó? Elfelejtettem ajánlani...

Itt már nyugodtan lehet kommunikálni az ügyféllel, nincs ekkora érzelmek intenzitása.

És mellesleg a "majd meggondolom" ellenvetésről. Ha egyszer kezelte a „gondolok rá” elutasítást, az ügyfélnek nehezebb lesz újra elmondania.

Képzeld, azt mondta:

- Gondolkozni fogok.

- Teljesen elfelejtettem, megmutatjuk ezt a lehetőséget...

- Gyerünk!

Te mutatod. Ha még egyszer azt mondja: "Gondolkozom rajta", egyszerűen bolondnak fogja érezni magát. És te nem vagy hibás ezért. Itt nő az eladás valószínűsége, vagy annak a valószínűsége, hogy valóban igaz kifogást mond.

Az "apróságok" ellenvetések elkerülése

Előfordul, hogy a kliens apróságok miatt tiltakozik. Valami nem áll jól neki, a szín nem illik hozzá, vagy a felszerelés nem áll jól, vagy a szállítási idő, vagy egy kicsit szűkös a választék, vagy valahol rossz a gomb. Ezért azt mondod:

- Jó! Megértem, hogy elvileg minden megfelel Önnek, már készen áll a vásárlásra. Már csak a probléma megoldása marad… - mondjon valamit, ami nem illik az ügyfélhez. - ... gombbal, színnel, komplett készlettel. Így? Szóval itt döntünk...

És ha az ügyfél igent mond, akkor ez valóban jogos kifogás. De ha azt mondja, hogy nem egészen, vagyis ha belül van más kifogása, akkor megérti, hogy készen áll a probléma megoldására ezzel a gombbal. Nagyon magabiztosan mondtad. Ennek megfelelően nagyobb valószínűséggel mond igaz vagy egy másik hamis ellenvetést. Vagy mondd:

– Igazából csak nem vittem magammal pénzt, tudod.

- Tudod, én csak a 20 százalékkal alacsonyabb árakra koncentráltam, de itt mintha drágább lenne...

Felmerül tehát a „Drága” ellenvetés, amit már másképp dolgozol fel, vagyis megint levetted az útról ezt az „Apróságon” elutasítást. Ő volt, eltávolították, és a következő kifogásra: "Drága".

Mi a teendő „Drága” elutasítás esetén?

A „drága” kifogás az egyik legnépszerűbb kifogás. De a legtöbb esetben el kell érnie, hogy elmondják. Egyes ügyfelek egyszerűen nem mondják, hogy „drága”, mert nem akarnak úgymond szegénynek tűnni az arcodban. Hogy nincs pénzem és drága, és sokan szeretnének gazdagabbnak tűnni, de ez nem vonatkozik a profi vásárlókra, akik csak tudják, mit mondjanak:

- Drága, ó, drága, drága, drága!

Csak le akarják vinni az árat, speciálisan kiképezték őket az ár leszállítására.

• Tehát az első dolog, hogy megtudja, igaz-e ez a „drága” kifogás.

Azt kérdezed:

- Nos, ha jól értem, ha az ár megfelel Önnek, akkor készen áll a vásárlásra. Így?

Ha az ügyfél azt mondja:

Tehát most ki kell találnod vele az árat. De ha azt mondja:

– Nem igazán… Tudod, most nincs nálunk pénz, még nem fizettük ki a kintlévőségünket… Most, ha fizetnének… Akkor talán vásárolnánk…

Kiderül, hogy kifizetetlen kintlévőségekről van szó, és nem arról, hogy drága. Ellenőriztük a "Drága" kifogás igazságtartalmát.

• Ha igaz, akkor tovább dolgozzuk, jó, ha van más lehetőség. Ez egy drága lehetőség, és még mindig vannak kevésbé olcsó lehetőségek. Akkor azt mondod:

— Igen, valóban, ez a termék nem olcsó, de magyarázzuk el, miért kerül ennyi pénzbe, és miért választja sok vásárlónk ezt a terméket, és miért hajlandó fizetni érte.

És ennek megfelelően érvláncot kell felépítenie az ügyfél előnyeiért. Előtte azonosítsa az igényeket, hogy úgy érezze, ő fizet az ügyért. Valószínűleg van pénze. Egyszerűen nincs pénz a termékére. Nem érzi értékét.

• És a legegyszerűbb megoldás a "drága" kifogás kezelésére, ha azt mondod:

- Rendben, válasszunk egy olcsóbb lehetőséget!

És választasz egy kevésbé értékes lehetőséget, ő vehet egyet, de nem lesz ez, ez, ez, ez, ez és ez.

„Hasznos lehet neked, és hasznos lehet neked ilyen-olyan helyzetben.

Összehasonlítható egy egyszerű példával: számítógépekkel. Van egy költségvetési számítógép. Ha egyszerre 20 lapot nyit meg a böngészőben, akkor a böngésző lelassul és lassan működik. És egy másik számítógép, drágább, remekül fog működni.

• Előfordul, hogy az ügyfél azt mondja neked:

- Drága.

És megérti, hogy látott valahol olcsóbbat. Azt kérdezed:

- Oké, jól értem, hogy valahol már összehasonlítottad valamivel? Igen?

Kérdezz bizalommal. Nem kell kérdezni mihez képest. Ez most elutasítást okoz, a vásárlók pedig durvaságként érzékelik.

- Jól értem, hogy valahol már összehasonlítottad valamivel? Igen vagy nem?

Vagyis választási lehetőséget adsz az ügyfélnek. Ha azonnal azt mondja:

Igen, összehasonlítottam. Vannak olcsóbbak is.

Itt egy fontos szempont, hogy ha tudta a hozzávetőleges áras rendelésedet, de eljött hozzád, akkor nagy valószínűséggel valamilyen módon érdekli az ajánlatod.

- Nos, tudtad az árak sorrendjét, tudtad, hogy nálunk egy kicsit drágább. Miért döntött úgy, hogy eljön hozzánk, hogy megnézze a mi verziónkat? Mit tart a legérdekesebbnek termékeinkben?

Kiszámolja a legfontosabb hasznot, és ennek megfelelően hiperbolizálja.

„Nincs pénzünk” elutasítási technika

Gyakran kérdezik tőlem:

- És hogyan reagáljunk a „Nincs pénzünk” kifogásra?

Valószínűleg veled is megtörtént.

Azonnal vágja le a gyökérnél:

„Ó, nincs pénzünk, nem akarunk venni semmit.

Először meg kell találnia, hogy a kifogás igaz-e vagy sem:

- Rendben, de ha jól értem, ha lenne pénz, akkor ezt az egészet megbeszélnénk veled. Igen?

– Igen, akkor talán érdekelne minket.

„Rendben, nagyszerű, de a pénz a jövőben jöhet. Most válság van, holnap nem lesz válság. Tudod, az egyik ügyfél tegnap azt mondta nekünk, hogy nincs pénz. És általában nullával nem volt pénz a számlán. Megbeszéltük vele a jövőre vonatkozó lehetőségeket, majd két nappal később az adósok követelést küldtek neki. Ennek megfelelően azonnal felhívott minket, és most kötünk velük megállapodást. Talán neked is lesz pénzed, és a jövőre nézve beszéljük meg, hogy ki mit kínál. Sőt, 5 perc egy beszélgetésre, azt hiszem, nem fog több időt igénybe venni.

- Ok, rendben!

És te tárgyalsz. Most a fő feladata a vevő érdeklődése. A pénz nagy valószínűséggel ott van, és ez hamis kifogás. De tudod, mi értelme van? Ha azt mondta: „Nincs pénz”, akkor az ügyfél az elutasítás után, még ha nagyon érdekes is az ajánlata, nem tud vásárolni Öntől. Képzeld, azt mondja:

- Nincs pénz.

- Ne aggódj, felajánlom - nézd meg, és ott kitaláljuk.

- Igen, csináljuk.

Ön felajánlja, gondolja: „Nagyon jó ajánlat, érdemes megvenni, nagyon megéri! Ó, mondtam, hogy nincs pénz, és mit tegyek? Hazugnak fogok kinézni! Nem!" és azt mondja:

- Menjünk később! Jó?

És ennyi, és elveszíted az ügyfeleket. De! Te beszélsz:

„Talán lesz pénz. Volt egy ügyfelem, akinek néhány óra alatt volt pénze, mert Ön kifizette a követeléseket. Valószínűleg ma neked is fizetnek valamit, és megjelenik a pénz. Ez lehet?

Azt mondják:

Igen, van ilyen lehetőség.

Most, ha az ügyfél érdekli, beleegyezhet. Tegyük fel például, hogy a követelést elküldték. Vagyis javasolsz neki egy kiutat ebből a zsákutcából, hogyan lehet kijutni onnan, hogy ne tűnjön csalónak.