Pagrindiniai klientų prieštaravimų nagrinėjimo principai ir technologijos. Pats universaliausias ir paprasčiausias prieštaravimų sprendimo algoritmas

Prieštaravimai (abejonės) – natūrali pirkėjo būsena, „žengianti“ į priekį pakeliui užbaigti sandorį.

Abejonės dažnai išsakomos kritikos forma, ypač mūsų šalyje, tačiau iš tikrųjų jos slepia pirkėjo norą gauti daugiau informacijos apie prekę ar paslaugą. Kiekvienas klientas nori „išsaugoti veidą“: pasirodyti išmanantis, kompetentingas ir teisingai pasirenkantis.

Sveikiname prieštaravimus! Prieštaravimas yra ženklas, kad esate išklausytas, priimate sprendimą pirkti ir jums reikia daugiau informacijos.

Aktyvių pardavimų parduotuvėje technika

Klaidos, kurias reikia padaryti sprendžiant klientų prieštaravimus

Ginčas

Aksioma ta, kad ginčytis su klientu nenaudinga.

Ginčas priverčia klientą užimti griežtą poziciją, iš kurios jį „išjudinti“ labai sunku. Akivaizdu, kad jeigu pardavėjas bet kokią „klaidingą“ pirkėjo nuomonę sutinka „priešiškai“, jis elgiasi savo interesų nenaudai. Net jei pardavėjas mandagiai ir teisingai bando įtikinti klientą pateikdamas pačius įtikinamiausius argumentus, jis trukdo sėkmingai apsipirkti.

Išeina iš situacijos

Tokį elgesio stilių lemia šie samprotavimai: „Nenaudinga ginčytis su klientu. Kol jis pats nepriims kažkokio sprendimo, geriau nesikišti. Tokiu atveju pardavėjas, pirkėjo balse išgirdęs abejonių natas, sustabdo bet kokią veiklą. Ilgą pardavėjo tylėjimą šiuo atveju klientas vertina kaip nesugebėjimą pridėti nieko gero apie prekę. Todėl abejonės sustiprėja ir pirkėjas linkęs pasitraukti, kad apsisaugotų nuo nemalonių pojūčių.

Pateisinimas

Pardavėjų, kurie nelabai pasitiki savimi ar savo produkto pranašumais, likimas. Neryžtingumas ir teisinančios intonacijos pardavėjo balse smarkiai sumažina prekės svarbą vartotojo akyse. Be to, klientas gali nuspręsti, kad pardavėjas nuo jo tiesiog slepia kai kuriuos trūkumus.

Dažnos pardavėjo klaidos:

• Paniška prieštaravimų baimė
• Per didelis emocionalumas
• Neklauso kliento
• Trūksta posituacijos analizės

Pagrindinės taisyklės, kaip spręsti klientų abejones

1 taisyklė

Į kliento abejones reikia atidžiai įsiklausyti, net jei iš pirmo žvilgsnio jos atrodo juokingos ir kvailos. Kartais klientui pakanka išsakyti savo išgyvenimus ir baimes, kad suprastų jų nepagrįstumą. Įdėmiai pirkėjo prieštaravimų įsiklausantis pardavėjas leidžia suprasti: „Man labai svarbi jūsų nuomonė, net jei ji ir skiriasi nuo manosios. Esu įsitikinęs“.

2 taisyklė

Reaguodami į klientų prieštaravimus nesinervinkite ir nesinervinkite.

3 taisyklė

Jei jūsų argumentai klientui nesužavi, tikėtina, kad atsakote į neteisingą „paslėptą“ klausimą. Tokiu atveju reikėtų išsiaiškinti, kokios tiksliai yra pirkėjo baimės. 95% atvejų eiliniai prieštaravimai slepia asmeninius kliento įsitikinimus, kurių logika aiški tik jam pačiam.

„Skubėdami“ iš karto atkalbėti pirkėją, prarandame galimybę suprasti jo abejonių esmę.

Norint tiksliau nustatyti tikrąją pirkėjo prieštaravimų priežastį, būtina užduoti aiškinamuosius klausimus.

Geriau naudoti atvirus klausimus:

v Prašau pasakyti, kas verčia abejoti?

v Kodėl taip manai?

v Kokios informacijos jums reikia norint studijuoti?

Optimalu turėti bent 10 tokių klausimų, kurie atitinka vienintelį reikalavimą – gauti atsakymą į klausimą: „Kokia tikroji pirkėjo abejonių priežastis?

4 taisyklė

Įtikinamiausias atsakymas į pirkėjo abejones yra jo paties atsakymas. Kartais tam reikia naudoti specialiai paruoštus klausimus, o kartais – aktyvaus klausymosi technikas.

5 taisyklė

Sprendžiant pirkėjo abejones, būtina naudoti „sutinku ir paneigti“ techniką. Priėmimas susideda iš dviejų dalių. Pirma, mes sutinkame su galima tiesą, kuri slypi kliento žodžiuose.

"Kai kurie pirkėjai iš pradžių mano, kad mūsų produktai yra per brangūs..."

„Iš pradžių man atrodė, kad konkurentų produktai niekuo nesiskiria nuo mūsų ...“

Tokios frazės padeda klientui suprasti, kad jis yra atidžiai klausomas ir iš dalies dalijasi savo rūpesčiais, o tai padidina pirkėjo pasitikėjimą pardavėjo žodžiais. Būtent šiuo metu naudojame antrąją technikos dalį, kuri suteikia klientui papildomos informacijos ir paneigia jo abejones.

„Kai kurie pirkėjai iš pradžių jaučia, kad mūsų produktai yra per brangūs. Tada, išsamiau susipažinę su visais privalumais, jie persigalvoja į visiškai priešingą. Pažiūrėkime, kodėl taip nutinka...

Svarbu, kad pirmoji ir antroji dalys nebūtų sujungtos viena su kita pagal principą: „Taip ... bet ...“.

Geriau vartoti frazes:

• Tuo pačiu metu
• Kitoje pusėje

6 taisyklė

Prieš pereinant prie kito argumento, paneigiančio kliento abejones, būtina gauti jo sutikimą su ankstesniu argumentu. Jei negavome kliento sutikimo, tai reiškia, kad jis išliko prie savo požiūrio ir negalime tęsti sandorio užbaigimo.

Būtina atidžiai stebėti neverbalines kliento elgesio ypatybes.

Tačiau geriau susitarimą patikrinti klausimų pagalba:

• Ar sutinkate su šiais argumentais?
• Ar tai sumažina jūsų rūpesčius?
• Ar aš atsakiau į visus jūsų klausimus, ar kai kurios detalės liko neatsakytos?

7 taisyklė

Būtina apibendrinti pokalbį. Šioje nedidelėje santraukoje turėtų būti pateiktos kliento abejonės ir tie teigiami argumentai, su kuriais klientas sutiko. Santraukos metu geriau kalbėti kliento žodžiais. Tai leis klientui pajusti, kad jis pats, be pardavėjo spaudimo, priima atsakingą sprendimą.

8 taisyklė

Deja, pasitaiko atvejų, kai dėl tinkamai atliktų darbų klientas vis tiek lieka savo nuomonės ir nenori pirkti prekės. Nenusimink! Jei klientas „brandins“, jis vėl ateis pas mus, nes. kai prekės poreikis didėja, klientas nesąmoningai siekia prekę įsigyti būtent ten, kur jam buvo patogu bendrauti.

Dažnos pardavėjo klaidos:

• Nesugebėjimas susidoroti su prieštaravimais
• Nenoras susidoroti su prieštaravimais
• Neteisingas prieštaravimų priežasčių supratimas
• Analizės trūkumas
• Trūksta kolektyvinės diskusijos apie tipiškiausius ir sudėtingiausius prieštaravimus
• Perėjimas į asmenybę

Prieštaravimo nagrinėjimo algoritmas

Pavyzdžiui, kyla klausimas dėl kainos:

- Kodėl taip brangu?

Sutinku!

Ne su prieštaravimu, o su tuo, kad prieštaravimas yra svarbus.

Suprantu, kad tu dabar galvoji...

– Taip, suprantu, mes turime aptarti kokybės klausimą...

– Taip, tai svarbu, siūlome naujausią naujieną...

- Nurodykite ir nurodykite.

• su alternatyvomis.

– Ar lyginate mūsų kainas su kieno nors kito ar tikėjotės tam tikros sumos? Jei klientas nesupranta, kam skirti tokie pinigai, tuomet būtina jam paaiškinti savo prekės privalumus.

Būtent šiame etape galime priartėti prie „ketinimo“ supratimo.

Pavyzdžiui, būtina konkretizuoti sąvoką „kokybė“. Tai, kaip ir laimę, kiekvienas supranta savaip.

• perfrazuojant kliento žodžius.

Būtina palaikyti „grįžtamąjį ryšį“ su klientu, nes būnant dialogo būsenoje lengviau išlaikyti dėmesį.

1) "... ar ne?"

2) "Ar aš jus teisingai supratau, kad ...?"

Argumentas.

Argumentuoti reikia tik iš kliento interesų perspektyvos.

Klientui bendraujant su jumis reikia išsiaiškinti, kas jam svarbu renkantis įdegio kremą.

1 pavyzdys:

– „Kodėl reikia naudoti kelių laipsnių apsaugą nuo spindulių?

– „Siūlome pradėti nuo didesnio apsaugos laipsnio, kad garantuotume tolygų ir kokybišką įdegį, jūsų patogumui siūlome šį ir šį kremą, o jūs būsite tikri dėl įdegio veiksmingumo ir grožio“.

2 pavyzdys:

– „Kodėl įmonė prancūziška, o produkcija – Lenkija?

„Tai rodo, kad įmonė aktyviai plečiasi ir jos produktai yra paklausūs“

Tai yra, paaiškiname klientui, kodėl jam tai naudinga.

Apibendrinti arba apibendrinti.

Šiame etape svarbu žinoti apie „krašto efektą“. Tai reiškia: tai, ką norite, kad žmogus prisimintų, turi būti patalpintas pokalbio pradžioje ir pabaigoje.

Prieštaravimo sprendimas: „Per brangu“

Prieštaravimų nagrinėjimo technika:

"Per brangu"

Negaliu sau leistiįsivaizduok. 1) Skirtumo tarp numatomos ir siūlomos kainos nustatymas ir operavimas su juo – pasiūlykite pigesnį analogą arba nuolaidą BET: jei 1,5 karto daugiau, tai sunku įtikinti. Man tai didelė suma, bet galiu išleisti. 2) Skirtumo tarp numatomos ir siūlomos kainos nustatymas ir operavimas su juo 3) Kainos išskaidymas už naudojimo laikotarpį (kiek laiko naudoti) Skirtumas tarp investicijų ir vartojimo 4) Palyginimas privestas iki absurdo (kaip kiek per mėnesį išleidžiate benzinui, transportui ar telefonui?)

Brangu, palyginti su... (atlikome tyrimą) Tai neturėtų kainuoti tiek daug. (Žmogus nori būti įsitikinęs, kad jis tiek daug vertas) 1) aiškinasi kainos ir kokybės santykis 2) kaina-prestižas scenoje 3) kainos-paslaugos patikslinimai 4) kaina ir jos sudedamųjų dalių 1) produkto kokybė, žinomumas, ekologiškumas, 3) kaina – paslauga (90% salonų dirba su mumis – 8 metai rinkoje) 4) Į kainą įeina - brangūs kokybiški ingredientai, natūralūs aliejai ir žolelės 5) Kiek, jūsų nuomone, kainuoja mūsų reputacija ir garantija?

Sandorio užbaigimas

Jei teisingai sukonstravote dalykinį pokalbį, ypatingą dėmesį skirdami informacijos apie klientą rinkimui, surengėte prekės pristatymą pagal jo pomėgius ir savybes, jei išsklaidėte visas abejones, jums nereikia tobulėti. pastangas užbaigti sandorį.

Tačiau taip būna ne visada; realiame gyvenime galimi variantai.

2.6.1. Klientas paruoštas

Kaip nustatyti, kad klientas yra „brendęs“?

Yra vadinamieji pirkimo signalai, kai:

• Klientas aptaria pirkinį su draugu.
• Nuolaidų galimybė.
• Sutinku su kaina.
• Aptaria taikymo problemas, kurios paprastai kyla po pirkimo.

Sudarant sandorį geriau naudoti alternatyvius klausimus: „Ar mokėsite grynais ar banko kortele?“, „Ar norėtumėte susipakuoti?“.

2.6.2. Klientas abejoja

Tai reiškia situaciją, kai klientas abejoja, bet gali būti „paspaustas“.

Perėjęs visus etapus klientas sako: „Pagalvosiu“, o tai reiškia:

• Jam kilo abejonių.
• Jis nori palyginti (su kažkuo) arba su kuo nors pasitarti.
• Tiesiog atmetimas.

Čia svarbu stebėti kliento elgesį. Jei klientui kyla abejonių, klaidų galima padaryti poreikio nustatymo (informacijos rinkimo) stadijoje, išsiaiškinus motyvus arba pristatymo etape, kai ne viską išsiaiškinote arba perkraunate klientą smulkmenomis, kurios ne sudominti jį.

Jei klausimų lieka užbaigimo etape, yra galimybė įtikinti klientą. Geriau dirbti su alternatyviais klausimais:

"Pasakykite man, ar vis dar turite klausimų ar norite su kuo nors pasikonsultuoti?"

„Pasakyk, kas tau patiko, o kas nepatiko ir kokių dar klausimų turite?

Klientui gali turėti įtakos šie įstatymai:

• Abipusio susitarimo įstatymas

„Sutarėme, kad...“, „kaip susitarėme...“, t.y. padaryti teigiamą išvadą.

• Teisė kaip sąlyga

„Technologiškai tai neįmanoma“. Žmonės, turintys vidinę nuorodą, yra veikiami kaip jautis nuo raudono skuduro. Šio dėsnio reikėtų vengti, geriau sakyti: „Tai tau labiau apsimoka, nes. ....".

• Bendrosios praktikos įstatymas

Puikiai tinka žmonėms, turintiems išorinę nuorodą. „Taigi priimta, madinga. Dauguma užsisako tai…“

• Eksperto įtaka

Galbūt situacijoje, kai remiatės savo patirtimi: „Esu profesionalas ir galiu tai patarti...“, „Kai tai padariau (prestižiniam klientui), jis buvo labai patenkintas“. Ekspertų įtaka taip pat gali būti pagrįsta statistika: „Rusijoje, kur įprasta naudoti dažus, dažniausiai jie užsako juos ...“

• Charizmatiška įtaka

Veiksminga, kai kontaktas jau užmegztas: „Sau aš rinkčiausi tai...“, „Žinai, aš tau patariu...“

• Atlygio poveikis

„Tai darydami jūs laimėsite…“

2.6.3. Klientas lygina su konkurentais.

Kai klientas nori palyginti jūsų įmonės produktą ir paslaugas su konkurentais, turite atsiminti šias taisykles:

1. Palyginimas turi būti teisingas. konkurentai neblogi, jie kitokie.
2. Reikia atsiminti, kad geriau lyginti su tais prekių ženklais, kurie neturi tam tikros mūsų gaminiams būdingos savybės.
3. Pagirkite savo konkurentą už mažus dalykus, ir jie patikės jumis dideliais dalykais.
4. Pagrindinės frazės: atkreipkite dėmesį į ..., mes skiriasi tuo, kad ..., paprastas šampūnas parduodamas net bakalėjoje ...,
5. VISUS MŪSŲ PRIVALUMUS PRIVALOTE ATSTOVYTI KAIP NAUDA KLIENTUI.

Klientas palieka

Tai reiškia situaciją, kai klientas galutinai atsisako ir išvyksta.

Būtina pasiūlyti tolesnio kontakto variantus. Vėlgi naudojame alternatyvius klausimus, tokius kaip: „Ar apsilankysi pas mus kitą kartą, ar geriau man perskambinti tau paaukštinimo atveju?“. Pasiūlykite pasiimti vizitinę kortelę ir katalogą.

Sandorio užbaigimo būdai

Apibendrinant

Nėra prekių be trūkumų. Be to, bet kuri prekė turi vieną bendrą trūkumą – už ją reikia mokėti. Paskutiniame pardavimo etape, kad būtų lengviau priimti sprendimą, klientas turi atsiskirti nuo pinigų, dar kartą padėti pasverti pliusus ir minusus.

Todėl būtina dar kartą spalvingai ir trumpai apibūdinti privalumus, kuriuos klientas įžvelgė gaminyje, pasilikti prie pokalbio metu pastebėtų trūkumų ir aiškiai parodyti, kad pliusai nusveria minusus.

Tam turi būti įvykdytos šios sąlygos:

• Galite tęsti sandorio užbaigimą, jei klientas laisvai ir nevaržomai išreiškia savo požiūrį, susidomėjęs žiūri į prekę ir atidžiai klausosi pardavėjo.
• Visi privalumai ir trūkumai buvo iš anksto aptarti su klientu. Išvardydami argumentus turite naudoti kliento žodžius ir sprendimus.
• Savo kalboje neturėtumėte „praleisti“ produkto trūkumų, kuriuos pastebėjo klientas. Turėtumėte naudoti argumentus, kuriuos klientas „atkalbėjo“ darbo su prieštaravimais etape.
• Išvardijant privalumus ir trūkumus, svarbu naudoti aiškumą.
• Po kiekvieno ginčo laukite kliento patvirtinimo.

Sprendimų priėmimo sumažinimas iki formalumo

Šiame etape neturėtumėte vartoti „bauginančių“ žodžių:

• Pinigai
• Brangus
• Profesionalus
• Pirkti

Norėdami užbaigti operaciją, geriau naudoti frazes:

• Išsprendėme pagrindinę problemą, dabar liko tik smulkmenos. Leisk man priimti tavo užsakymą.
• Dabar belieka viską teisingai pritaikyti. Žiūrėk, prašau, čia įdėjau instrukcijas ir katalogą

Alternatyvus klausimas

tiesiogiai užbaigti sandorį.

BŪTINAI PASIIMKITE KONTAKTINE INFORMACIJA! (jei manote, kad klientas yra mūsų šalininkas)

Tipiškos klaidos, kurias pardavėjai daro sudarydami sandorį:

• Klaidinga kliento būsenos diagnozė
• Nesugebėjimas užbaigti sandorio
• Galvojame apie priežastis, kurios neleidžia užbaigti sandorio
• Prastos konkurentų žinios
• Konkurentų baimė
• Baimė atskleisti informaciją apie konkurentus
• Neteisingi atsiliepimai apie konkurentus
• Baimė užduoti baigiamuosius klausimus
• Baimė paprašyti kontaktinės informacijos
• Nepaklausus kontaktinės informacijos
• Trūksta namų darbų, kontaktinės informacijos
• Nenoras prašyti kontaktinės informacijos
• Neteisingas supratimas, kaip svarbu gauti kontaktinę informaciją
• Neteisingas klientų motyvavimas dėl būtinybės palikti tokią informaciją

Frazės, padedančios pagrįstai atsakyti į neteisingus klientų pageidavimus.

• Negaliu nepaklusti direktoriaus įsakymams.
• Administracija (direktorius) mums taip sako.
• ABC kartu su partneriais jie atliko tyrimus, kaip geriausia tai padaryti, ir priėjo prie išvados, kad tai daryti geriau.

Frazės, padedančios įtikinti klientus

Mes mylime savo gaminius.

• Ar vairuojate automobilį, kurio išvaizda jums patinka, bet neveikia stabdžiai?
• Rusiškas automobilis gali atrodyti taip pat kaip importuotas, bet kainuoja visai kitaip.

Patinka-nepatinka technika (išsiaiškinkite, kas jums nepatinka, ir pasiūlykite alternatyvą)

1 pavyzdys:

Klientas: Atrodo, kad šis kremas man netinka. turėčiau pagalvoti.

Vadovas: Suprask. Toks sprendimas reikalauja kruopštaus svarstymo, todėl aš pasiruošęs padėti jums priimti teisingą sprendimą. Jūs pastebėjote tam tikrus mūsų kremų pranašumus, tačiau turite tam tikrų abejonių. Sakyk, prašau, kas tau patiko labiausiai ir kas kelia abejonių?

Klientas: Labai gerai, kad jame yra vaistinių žolelių, bet ar galima naudoti kaip drėkinamąją ir gaivinančią priemonę?

Vadovas: Leiskite jums pasiūlyti šį kremą... Jis tiesiog turi gydomųjų savybių ir drėkina.

2 pavyzdys

Klientas:Šis profesionalus plaukų džiovintuvas yra labai brangus. turėčiau pagalvoti.

Vadovas: Taip aš sutinku su tavimi. Kaina tikrai didesnė nei įprastai. Koks, jūsų nuomone, yra pagrindinis šio plaukų džiovintuvo pranašumas prieš įprastą?

Klientas: Manau, kad jis turi galingą variklį ir tarnauja ilgiau, bet jis yra sunkus.

Vadovas: Leiskite jums pasiūlyti šį modelį... Gana lengvas, bet tarnaus labai ilgai ir nesigailėsite, kad įsigijote iš mūsų.

Triukas „Leisk man padėti“.

(prisijungti ir suformuoti kliento pasirinkimą)

1 pavyzdys

Klientas: Peržiūrėjau tiek daug dažų atspalvių. turėčiau pagalvoti.

Vadovas: Aš tave visiškai suprantu. Sakėte, kad dabar reikia pakeisti vaizdą ir nusipirkti dažų už tam tikrą biudžetą. Mano tikslas yra padėti jums tai gauti. Ar galite pasakyti, kas tiksliai jus stabdo?

Klientas: Viena vertus, noriu raudono atspalvio, bet iš kitos pusės, man atrodo, kad jis nelabai tinka mano veidui.

Vadovas: Leisk tau padeti. Atsižvelgiant į jūsų trumpą kirpimą ir akių spalvą, rekomenduoju rinktis iš šios rudos paletės. Kaip jums šis atspalvis? Manau, kad tai tiesiog atspindės visą jūsų natūralų grožį.

2 pavyzdys

Klientas: Nesuprantu, kodėl šis šampūnas kainuoja tiek daug pinigų. Kas joje tokio vertingo? turėčiau pagalvoti.

Vadovas:Žinoma, šis šampūnas priklauso SPA serijai ir yra gana brangus. Tačiau ši serija pagaminta jūros vandens su dumbliais ir mineralais pagrindu. Leiskite man surasti jums tinkamą šampūną. Ar turite sausus ir trapius plaukus?

Klientas: Taip, norėčiau, kad jų nebūtų.

Vadovas: Leisk tau padeti. Siūlau jums šį ... unikalų šampūną su maitinančiu plaukų folikulų poveikiu. Nuolat naudojant 2-3 mėnesius pagerės jūsų plaukų struktūra. Manau liksite labai patenkinti.

Priėmimas „Paprastai tai reiškia...“

(garsiai išsakykite kliento prieštaravimą ir suraskite sprendimą)

1 pavyzdys

Klientas: Apie šį stebuklingą vaistą esu girdėjęs anksčiau. turėčiau pagalvoti. Ačiū.

Vadovas: Tai aišku. Kai išgirstu tokį atsakymą, dažniausiai tai reiškia, kad kyla kažkokia abejonė, kuri nutrūksta. Ar manote, kad jo veiksmai nėra realūs?

Klientas: Na, nežinau, mano draugas nusipirko ir viskas už dyką.

Vadovas: Jei leisite, papasakosiu kaip teisingai juo naudotis. Galbūt jūsų mergina naudojasi ne pagal instrukcijas. Mūsų įmonė tiesiog visada parduoda tuos produktus, kurie jau buvo išbandyti ir pasitvirtino iš geriausios pusės.

2 pavyzdys

Klientas: Jūsų kaina didesnė nei ABC. Ten galiu nusipirkti pigiau.

Vadovas: Tai aišku. Jei ne dėl kainos, ar pirktumėte iš mūsų?

Klientas: Labai tikėtina.

Vadovas: gerai. Jūs teisus, ABC šampūno kaina šiek tiek mažesnė nei pas mus. Tuo pačiu siūlome papildomas paslaugas, kurių šiuo metu negaunate, pavyzdžiui, premijos kortelė, dovanos, dovanų pakavimas, pristatymai apie lėšų panaudojimą parduodant kortele ir pan.

Taigi, nors iš pirmo žvilgsnio galite mokėti daugiau, pirkdami iš mūsų sutaupote pinigų. Kodėl mums neįsigijus ir negavus premijos kortelės dabar?

Mūsų naujajame cheat sheet rasite atsakymus į dažniausiai pasitaikančius klientų prieštaravimus. Pavyzdžiui, „Brangu“, „Man nepatinka“, „Dirbu su jūsų konkurentais“ ir kt.

Kam? pardavimų vadybininkai; Pardavimų konsultantai; darbuotojų, kurie su klientais bendrauja tiesiogiai arba telefonu.

Santrauka: prieštaravimų nagrinėjimo taisyklės; pagrindinius klientų prieštaravimus ir atsakymus į juos; dažnos klaidos sprendžiant prieštaravimus.

Prieštaravimų nagrinėjimo taisyklės

1. Pardavėjas nepradeda nei 9:00, nei 12:00. Jis prasideda, kai klientas pareiškia prieštaravimus. Pasiruoškite tam!
2. Klientas visiems pardavėjams prieštarauja vienodai (dažnai manome, kad prieštaravimas skirtas mums: „Brangiai!“). Taigi nepriimkite to asmeniškai.
3. Prieštaravimų nėra tiek daug, kaip atrodo. Jei jų yra per daug, grįžkite į poreikių išsiaiškinimo ar prekės pristatymo etapą. Taigi praleidimai buvo padaryti anksčiau.
4. Būtina atskirti pačius prieštaravimus ir jų priežastis. Norėdami suprasti tikrąsias prieštaravimų priežastis, turite gerai pažinti savo klientą, mokėti užduoti tinkamus klausimus.
5. Atidžiai išklausykite kliento prieštaravimą. „Nešauk, o tik klausyk!
6. Klientui kalbant, pritariamai linktelėkite galva. Nuoširdžiai priimkite kliento poziciją dėl šio prieštaravimo.
7. Pereikite prie kito prieštaravimo tik įsitikinę, kad ankstesnis buvo išnaudotas.
8. Norėdami išspręsti prieštaravimus, naudokite įtikinėjimo ir argumentavimo metodus.

Prieštaravimas- tai prasmingas nesutarimas tarp kliento ir pardavėjo.

melagingas prieštaravimas- kliento prieštaravimas, kurį jis naudoja kaip tikrąsias priežastis, kodėl nenori susisiekti su pardavėju.

Pagrindiniai klientų prieštaravimai ir atsakymai į juos

1. Prieštaravimas "Tai brangu"
   Atsakymų parinktys:
   • Sakyk, su kuo lygini? (Toliau pateikiama istorija apie jūsų produkto ar paslaugos naudą ir konkurencinius skirtumus).
   • Kokios sumos tikėjotės?
   • Kokie rodikliai, be kainos, jums svarbūs?
   • Taip, mūsų kainos yra šiek tiek didesnės nei rinkos vidurkis. Todėl galite pasiimti bandomąją partiją / keletą vienetų ir pan.
2. Prieštaravimas "manau"
   Atsakymų parinktys:
   • Pagalvokime kartu! Dėl ko konkrečiai nerimauji?
   • gerai. Ar galiu paaiškinti, apie ką tiksliai norite galvoti?
   • gerai. Atkreipkite dėmesį, kad... (pasakojimas apie produkto naudą).
   • gerai. Tiesiog noriu jums priminti... (pasakojimas apie riboto laiko reklamą).
3. Prieštaravimas "Konkurentas pigesnis!"
   Varianto prieštaravimas: „Aš jau dirbu su jūsų konkurentais“.
   Atsakymų parinktys:
   • Prašau patikslinti, apie ką kalbate.
   • Kodėl nusprendėte, kad mes siūlome tą patį? Palyginkime.
   • Taip, mūsų kainos didesnės nei... nes...
4. Prieštaravimas „man nepatinka“
   Atsakymų parinktys:
   • Kas tiksliai tau nepatinka?
   • Kodėl norite šios parinkties?
   • Kuris variantas tau tiktų?
5. „Neturiu laiko“ prieštaravimas
   Atsakymų parinktys:
   • Aš neužimsiu daug jūsų laiko, tik minutę.
   • Kokiu laiku jums būtų patogu tai aptarti?
6. Prieštaravimas „Prasta prekės kokybė“
   Atsakymų parinktys:
   • Kodėl taip manai?
   • Įvertinkime kartu (pasiūlykime prekės pavyzdį, parodykime portfolio ir pan.).
7. „Aš / mes turime viską“ prieštaravimas
   Prieštaravimo variantas: „Man/mums nieko nereikia“.
   Atsakymų parinktys:
   • Gerai, suprantu tave. Tik noriu suteikti daugiau pasirinkimo galimybių.
   • Aš tave suprantu. Ir vis dėlto esu tikras, kad šis pasiūlymas jus sudomins.
   • Galbūt jus tai sudomins ateityje. Kol kas tik pažiūrėk...

Dažnos klaidos sprendžiant prieštaravimus

1. Venkite atsakyti į standartinį prieštaravimą, sutikti su juo, traktuoti jį kaip atsisakymą.
2. Baimė pasirodyti įkyriai. Pagalvoti, kad klientas susierzins ir išeis.
3. Daug kalbėti. Neleiskite klientui kalbėti.
4. Atsakymas į prieštaravimą neišsiaiškinus tikrosios jo priežasties.
5. Ginčytis su klientu arba primesti savo nuomonę.
6. Nurodykite klientui jo nekompetenciją.
7. Parodykite savo nekompetenciją, kreipkitės į ką nors kompetentingesnį ("Aš nežinau ...", "Tai buvo vadovai, kurie įsakė ...").

Auksinė taisyklė

Pašalinkite prieštaravimų priežastis, o ne pačius prieštaravimus.

Klientų prieštaravimų nagrinėjimas yra įdomus ir net jaudinantis derybų etapas. Jie atsiranda beveik kasdien. Kaip išeiti iš padėties kaip laimėtojui? Šios dienos straipsnyje pažvelgsime į vieną populiariausių prieštaravimų pavyzdžių – kai klientas sako: „Man nieko nereikia“.

1. „Tai“ draudžiama daryti sprendžiant prieštaravimus

„Man nieko nereikia“ – šie žodžiai veikia kaip šaltas dušas. Po to norisi atitolti ir nustoti bendrauti. Tai klaida, kurią daro daugelis pradedančiųjų pardavėjų. Jei teisingai išnagrinėsite prieštaravimą, yra galimybė uždaryti išpardavimą.

9 iš 10 atvejų „baisi“ frazė skamba dialogo pradžioje. Taigi lankytojas dažniausiai atbaido pirmąjį pardavėjo klausimą. Tai net ne prieštaravimas, o gynybinė reakcija į nepažįstamojo bandymą pradėti pokalbį. Be įprastos baimės, gali būti tūkstantis ir viena priežastis neįsitraukti su jumis į pokalbį. Mums neleidžiama jų atspėti. Bet mūsų galioje nespausti jo į „nieko nereikia“:

• Nespauskite lankytojo, kai tik jis peržengė slenkstį. Skirkite 5-6 sekundes priprasti prie vietos;
• Pirkėjas erdvę priešais jį suvokia kaip asmeninę. Netrukdyk jam kelio;
• „Kaip aš galiu jums padėti?“, „Gal ką pasiūlyti?“, „Ieškote kažko konkretaus?“, „Ką norite pamatyti?“ — Ką pirksi? - pardavimų žudikai;
• Neparduokite pirmuoju pasiūlymu.

Kontaktui užmegzti naudokite kelių prisilietimų techniką. Klientas įeina į baldų parduotuvę. Jūs šypsotės ir pasisveikinate (palieskite #1).

Įeina į prieškambarį ir sustoja priekyje į virtuvę. Jūs (tarsi tarp kitko): „Pagaminta Italijoje, natūralus medžio masyvas, riešutas, ąžuolas, uosis, vyšnia... (Palieskite #2)“.

Ištraukia stalčius. Jūs: „Pažiūrėkite, kaip gerai veikia jungiamosios detalės (palieskite #3). Mes sklandžiai įtraukiame lankytoją į dialogą ir, pro šalį, parodome savo kompetenciją.

Po trijų ar keturių apsilankymų jis pasiruošęs bendrauti.

Padidinkite klientų lojalumą naudodami Business.Ru CRM sistemą. Programoje galite išsaugoti visą informaciją apie bendravimą su klientu: telefono skambučius, susirašinėjimą, sutarčių vykdymą.

2. Darbo su prieštaravimais pardavimų metu pavyzdžiai

Aikido principas – atsitrauk, kad laimėtum – veikia ir prekyboje. Leiskite jam suprasti, kad nestumsite. „Taip, taip, žinoma (neprimesiu)“ numalšins pirmąją įtampą. Jis lengviau atsikvėpia, o jūs bėgate antrą kartą.

Patyrę pardavėjai rekomenduoja šiuos scenarijus:

• Išsiblaškymas – apgaubiame neįkyriu rūpesčiu: „Taip, taip, žinoma... čia turime džinsų su nuolaidomis. Štai naujausia kolekcija. Persirengimo kambarys tiesiai koridoriumi ir į kairę“;
• Spausdinimas: „Paimk knygelę. Gal vėliau pravers. (Beretė) Leisk man paaiškinti...“;
• Vienas klausimas: „... nesivarginsiu. Ar galiu užduoti vieną klausimą?" Paprastai klientai yra pasirengę į jį atsakyti. Tiesiog neklauskite tiesiai: „Kodėl? - "Nes": ir pokalbis baigtas. Jei norite išsiaiškinti priežastis, apsimesti pagarbiu nustebimu: „Maldauju, paaiškink, kodėl tau nieko nereikia?“;
• Paaiškinimas: „Ar aš teisingai supratau, kad jums nieko nereikia ir jūs atėjote pas mus tiesiog taip - iš smalsumo - pažiūrėti, ką mes turime?
• Alternatyva: „Jums to nereikia, nes turi ir ar iš principo nenaudojate?“;
• Bandos instinktas: „... visi perka tik kaip dovaną...“ „Ponas ne“ galvoje spragteli jungiklis: „Visi ima, todėl vertas dalykas“. Iškovotą poziciją įtvirtiname: „Penktadienį atvažiavo sunkvežimis, per dvi dienas išbarstė“.

5 populiariausių pardavimo būdų. Vaizdo įrašas

3. Agresyvių prieštaravimų tvarkymo būdai

Kartais nelieka laiko keiksmažodžiams ir tenka pulti priekinę ataką.

Dažniausia technika – smūgis už smūgį. Išgirdę „man nieko nereikia“, ignoruojame ir tęsiame pristatymą taip, lyg nieko nebūtų nutikę: „Štai atkreipkite dėmesį į mūsų automobilių kilimėlių kolekciją ...“.

Skaičiuojama, kad pirkėjas jau išnaudojo emocinį krūvį pirmajam „nebūtinai“, o antrajam reikės pasikrauti. Tuo tarpu jis susilpnėja, jūs įtraukiate savo pasiūlymą ir išspaudžiate jį parduoti. Sėkmės tikimybė yra 50/50.

Kitas agresyvus metodas yra įrodymas: „Kaip aš galiu jus įtikinti, kad jums to reikia? Dėl pojūčių jaudulio galite pridėti konkurencinį elementą: "Ir mes lažinamės, kad...?".

• Tikimybė padidės, jei nukentės vienas iš trijų skausmo taškų: baimė, godumas ar tuštybė: „Tai paskutinis sijonas. Greitai sutvarkyta“;
• „O jei sakau, kad dabar šioms virtuvėms taikome nuolaidą“;
• „Gaila, bet aš kaip tik ruošiausi tau pasiūlyti kašmyro šaliką. Labai tinka tavo akims. Rodyti?".

Be to, svarbu nuolat stebėti analitiką, stebėti vadovų rezultatus, skaičiuojamus aktyvių pardavimų rodiklius, užsakymų apdorojimo kokybę. Visa tai leidžia daryti CRM sistemos Business.Ru.

4. Kaip su humoru tvarkyti prieštaravimus

Pašalinti tarp jūsų ir pirkėjo kilusią įtampą padeda pokštas: „Kai pamatau žmogų, kuriam nieko nereikia, suprantu, kad jam reikia visko“. Filmo „Žmogus iš Boulevard des Capucines“ personažo kopija atiteks žmonėms, sulaukusiems keturiasdešimties.

Norėdami pasiekti jaunesnę auditoriją, peržiūrėkite populiarius memus, naujus filmus ir repo kovų tekstus. Svarbiausia, kad jis neskambėtų nestandartiškai. Bet buk atsargus. Neduok Dieve, klientas galvoja, kad jie iš jo juokiasi. Taigi geriau juokauti apie neutralius dalykus.

5. Prieštaravimo paruošimas pagal scenarijų: „Pabaiga ir vėl pradžia“

Tarkime, frazė skamba po pristatymo. Turiu jums dvi naujienas. Gerai – kadangi lankytojas išklausė pabaigą, kažkas jį užkabino.

Blogai: pristatymas praleido balą. Vienas iš dviejų: jis nematė tame jokios vertės sau, arba už „nereikia“ slepiasi kiti prieštaravimai.

Šiame etape svarbu nustatyti pirkėjo potencialą.

Pasinaudokime jau pažįstama alternatyva: „Iš principo šio rankų darbo stalo jums nereikia arba norėtumėte, bet yra keletas kitų priežasčių“.

Pirmas variantas – mandagiai atsisveikinti: žaidimas nevertas žvakės. Jei „kitos priežastys“, jas ištraukiame į šviesą

• „Jūs nesate patenkinti kažkuo konkrečiu“;
• „Kokios (priežastys), jei ne paslaptis“;
• „Kodėl manai, kad netiks“;
• Ką reikia patobulinti, kad tiktų.

Kad ir ko prašytumėte, teisingas požiūris padarys pusę kovos už jus. Nedvejokite nė sekundės: šis klientas yra jūsų. Tie, kuriems tikrai nieko nereikia, vargu ar peržengtų jūsų parduotuvės slenkstį.

Visi prieštaravimai gali būti suskirstyti į dvi kategorijas:

• tipiškas, bendras visiems vartotojams,
• specifinis, būdingas tam tikros pramonės pirkėjams.

Paprastai už tipiškų replikų „brangu“, „man reikia laiko pagalvoti“, „perskambinsiu“ slepiasi tikrosios nepirkimo priežastys. Štai ką jie turi dirbti.

„Brangu“ gali būti ne dėl to, kad klientas neturi pinigų, o dėl to, kad jis bando „išmušti“ nuolaidą, gauti didesnį prekių ar paslaugų kiekį už tą pačią kainą ar pasiekti privilegijų aptarnaujant. Siūlykite variantus.

Prašymas atidėti sprendimo priėmimą žodžiais „reikia pagalvoti“ reiškia abejones dėl pirkimo, vadinasi, jam vis dar kyla klausimų. Atkreipkite dėmesį į jų apdorojimą.

Jei klausimų neliko, bet klientas vis tiek prašo atidėti sprendimą, tuomet pasistenkite iš jo sulaukti nuoširdumo: „Bijai manęs atsisakyti? Aš esu suaugęs ir dėl to nesijaudinsiu“. Pirkėjo nuoširdumas šiame etape sutaupys pardavėjo laiką ateityje.

Jei klientas pasiūlo perskambinti, be to, yra pasiruošęs tai padaryti pats ir nelaukia skambučio iš pardavėjo, tai yra vadovo klaidos ankstyvoje derybų stadijoje rezultatas. Jei įmonė įrašo visus telefono skambučius, tada išklausykite juos ir analizuokite, kuriame etape pirkėjas prarado pasitikėjimą pardavėju.

Oy-li ekspertai gali paaiškinti, kaip tinkamai tvarkyti konkrečius konkrečios įmonės prieštaravimus.

Prieštaravimų tvarkymas pardavimuose: klausykite pirkėjo

Svarbiausias derybų etapas – mokėti išgirsti klientą, taip pat ir tada, kai jis bando prieštarauti. Vadovas, net ir labiausiai patyręs, ne visada turi tam jėgų ir kantrybės. Tačiau praktika rodo, kad daugelis sandorių sudaromi tada, kai sandorio šalis gali kalbėti apie skaudulį. Praktika – tai problemų klausymas.

Prieštaravimų tvarkymas pardavimo srityje: supraskite

Jei pirkėjas nesutinka pirkti prekių, tuomet neturėtumėte siautėti, įrodydami, kad jis klysta. Savo mintis šiuo klausimu jis jau išsakė, pardavėjo užduotis – jas išgirsti ir klientui aiškiai suprasti, kad jis jį supranta. Nereikia sutikti, bet išmesdami tokią frazę: „taip, aš suprantu“, galite laimėti pirkėją. Leiskite jam pamatyti pardavėjo draugą, kuriuo galima pasitikėti ir kurio patarimus reikėtų paisyti.

Atkreipkite dėmesį: kad nesusidurtumėte su atsakymo fraze „taip, kaip tu mane supranti“ arba „taip, ką tu apie tai žinai“, rekomenduojame nedelsiant pereiti prie kito prieštaravimų rengimo etapo.

Prieštaravimų tvarkymas pardavimuose: pateikite kontrargumentą

Pardavėjui aiškiai pasakius, kad jis yra pirkėjo pusėje, svarbu užsitikrinti pastarojo pasitikėjimą. Tiksliai paaiškinkite, ką pardavėjas suprato. Pažiūrėkime į pavyzdį:

– Prekės geros, bet per brangios.

— Suprantu, kad Jūsų įmonei svarbu rasti prekę, kurios kainos ir kokybės santykis būtų optimalus.

Šiame etape pateikite savo argumentą produkto naudai:

—Sutinku, kad kaina ne pati mažiausia, bet garantinis laikotarpis ilgesnis. O tai reiškia, kad šis produktas tarnaus daug ilgiau. Kas svarbiau įmonei: dabar šiek tiek sutaupykite, ar mokėkite šiek tiek daugiau, bet būkite tikri, kad prekė nesuges po metų?

Prieštaravimų tvarkymas pardavimuose: neužduokite klausimų

Tvarkykite prieštaravimus tol, kol jie kyla. Vėl ir vėl grįžkite į antrąjį etapą („suprasti“), kol pirkėjui neliks klausimų. Jei daugiau klausimų nekyla, vadinasi, pardavėjas sėkmingai išsprendė visus pagrindinius klausimus, o pirkėjas yra subrendęs sandoriui.

Prieštaravimų tvarkymas pardavimuose: pastūmėkite pirkti

Matai, kad pasipriešinimas po truputį blėsta, bet žmogus dvejoja. Tai gana pavojingas momentas. Geriausiu atveju klientas gali toliau ginčytis ir atidėlioti. Blogiausiu atveju jis užsidarys ir „išeis“ pateikęs klaidingus prieštaravimus. Bet iš ten jį gauti bus daug sunkiau. Mėgstamiausias dalykas abejojančiam klientui šiuo atveju: „Pagalvosiu“.

Neleiskite jam „šokinėti“. Tiesą sakant, jis nori pirkti. Ir jei jau buvo daugiau nei 3 pirkėjo kontraargumentai, tada geriau nustoti nagrinėti prieštaravimus pardavimuose ir taikyti metodus, kurie pagreitina pirkimą.

1. Apriboti laisvę. Beje, sakyk, kad sandėlyje liko tik 1 arba 1 diena iki akcijos pabaigos ir pan.

2. Paklauskite ko nors panašaus: „Taigi, renkatės mėlyną ar raudoną? Ar pristatysite 9 val. ar po 18 val.?“

3. Taip pat galite paklausti: "Surašome?", Arba "Atstatyti duomenis?", Arba "Nuo kurios datos pradedame?".

Visi šie klausimai ir būdai, kaip nagrinėti prieštaravimus pardavimuose, iš tikrųjų mums kilo iš Vakarų. Ten versle jie vadovaujasi tik vienu įsitikinimu – „visada užsidaryk“ arba „visada uždaryk sandorį“. Pardavimų atstovai neskleidžia savo minčių palei medį ir visada prisimena pagrindinį tikslą – gauti pinigų iš kliento.

„Sąlyginis sandorio uždarymas“

Visų pirma, pirmiau pateikti alternatyvūs klausimai yra šie: „Taigi, jūs pasirenkate mėlyną ar raudoną? Ar pristatysite 9 val. ar po 18 val.?“ iš tikrųjų yra „sąlyginio“ požiūrio dalis » .

Paprastai jis taikomas, kai išgyvenote 4–5 prieštaravimų nagrinėjimo raundus, o pirkėjas vis dar priešinasi. Jei taip atsitiks, nekreipkite dėmesio į kitą jo prieštaravimą ir paklauskite ko nors panašaus: „Įvynioti į šį paketą? arba „Pradėti dirbti su tokio ir tokio numerio diegimu?

Pamatysite, kad jei prieš jus yra „tikras“ klientas, jis jūsų nebevargins ir pirks prekę. Bet „vampyrui“ tokie klausimai kaip sidabrinė kulka – užmuš vietoje. Ir jis nustos švaistyti tavo laiką.

„Pasitikintis požiūris“

Klausimai „Ar mes kalbame?“, „Atsiųskite mums informaciją?“ arba „Nuo kurios datos pradėsime? — priklauso „pasitikinto“ požiūrio metodikai. Jis naudojamas, jei prieš jus yra tikras, bet labai neryžtingas klientas. Čia galite pridėti šiek tiek emocijų ir šiek tiek spaudimo.

1. Kitas žingsnis – pradėti kurti ir įgyvendinti mūsų projektą, nes klausimų neliko.

2. Paskaičiuokime galutinį rezultatą ir kainą.

3. Žinau, kad netrukus jūsų laukia susitikimas ir dėl visų smulkmenų susitarėme. Leiskite man atlikti visus pakeitimus ir pradėti dirbti.

4. Kaip manai, kas tave stabdo? (Klausimas užduodamas tada, kai klientas atrodo jau pasiruošęs, bet vis tiek kažką neaiškiai sumurma).

"Pirkimo klausimas"

Kadangi visada turite atsiminti, kad pagrindinis tikslas yra parduoti, niekada neturėtumėte palikti pokalbio paskutiniame etape - baigiamajame etape - be klausimo, ar vis tiek sudaryti sandorį. Taigi "prašykite" nusipirkti. Neprašyk, tik paklausk. Pavyzdžiui, taip.

1. Atsižvelgiant į jūsų pageidavimus, tai ar tai jums tinkamiausia? Nori pirmo ar antro?

2. Kadangi sakėte, kad iki (data) viskas jau turėtų veikti, tai, atsižvelgiant į techninės dokumentacijos paruošimą ir pristatymą, turime pasirašyti sutartį dabar, kad būtų laikomasi termino. Darai?

Jei pardavėjas teisingai praeina visas šių etapų fazes, galiausiai lieka tik smulkmenos ir formalumai. Ir kalbame jau ne apie sandorio likimą, o apie sąlygas, kuriomis galiausiai jis bus sudarytas.

Dar daugiau informacijos šia tema galite gauti mūsų autoriaus nemokamuose internetiniuose seminaruose iš Oi-Lee kompanijos. Registruokitės dabar.

Kiekvienas vadovas kasdien susiduria su prieštaravimais, ir tai nenuostabu, nes bendravimas su žmonėmis reiškia suvokimo ir požiūrių skirtumą. Kažkas bijo prieštaravimų, kažkas stengiasi jų vengti ir ignoruoti, kiekvienas turi teisę pasirinkti savo reakciją, tačiau tik tie, kurie laisvai moka šią techniką, pasiekia neįtikėtinos sėkmės derybose. Darbas su prieštaravimais yra universalus ir padeda pokalbiuose, mokymuose, atleidžiant iš darbo, derybose su klientu ir kitose situacijose.

Kas yra prieštaravimai ir kaip su jais elgtis

Tarp vadovų vyrauja nuomonė, kad prieštaravimai apima viską, kas prieštarauja jų pasiūlymui ar jį iškreipia. Šis apibrėžimas labai aiškiai parodo, kada naudoti techniką, ir neleidžia praleisti žmogaus abejonių, galinčių sukelti atmetimą.

Prieštaravimų sprendimas prasideda nuo požiūrio, kuris nustato pokalbio toną ir lemia jo rezultatą. Požiūris skirstomas į dvi grupes, pagal kurias keičiasi dalyvių elgesys:

Ginčas, pasipriešinimas, kova.
Elgesys: noras įrodyti, įtikinti, emocionalumas.
Pašnekovo reakcija: išlikti savo nuomone, konfliktas, nenoras kalbėtis.

Klausimas, prašymas papildomos informacijos.
Elgesys: noras suprasti esmę ir padėti žlugti, emocinė ramybė.
Pašnekovo reakcija: noras atskleisti abejones, susitarti.

Tik antruoju atveju galima tikėtis teigiamo rezultato, kitu atveju pokalbis vyks kaip kurčias su aklu. Abipusiai naudingi susitarimai galimi su noru suprasti ir išgirsti, o būnant kovos agonijoje sunku objektyviai suvokti supančią tikrovę. Noras įrodyti savo argumentus, kaip taisyklė, žudo gebėjimą rasti pagrįstus sprendimus, vien dėl šių priežasčių verta lavinti teisingą požiūrį į prieštaravimus.Jie tik sako, kad klausėsi, kas kalbama, ir rodo susidomėjimą diskusija. , tai nusipelno dėkingumo ir tiesiog negali būti atlyginta už ginčą.

Prieštaravimų nagrinėjimo etapai

1 veiksmas. Prisijunkite.

Scena padeda susijungti su pašnekovu, pozicionuoti jį tolimesnei diskusijai, pašalina norą gintis. Būtina pabrėžti minties svarbą, bet nesutikti su oponento žodžiais. Tolesni priklauso nuo šio žingsnio, jei jis nebus atliktas, pokalbis gali išsivystyti į ginčą.

Pavyzdys:„Ačiū, kad iškėlėte šį klausimą, tai tikrai svarbu, padiskutuokime“, „Ačiū, kad atvirai išsakėte savo rūpesčius, juos verta aptarti“.

2 veiksmas. Išsiaiškinkite prieštaravimo priežastį.

Neįmanoma atsakyti į klausimą nesuvokus jo atsiradimo pobūdžio. Išsiaiškinę, ką asmuo turėjo omenyje sakydamas prieštaravimą, galite pateikti kelis klausimus, kol išsiaiškinsite esmę. Šiame etape dažnai daromos klaidos, darant prielaidą, kad priežastis jau akivaizdi. Pagrindinė etapo taisyklė: patikrinkite kiekvieną prielaidą.

Pavyzdys:"Pasakyk man, ką turėjote galvoje, kai pasakėte...?"

3 žingsnis. Priežasties tiesos patikrinimas.

Periodiškai žmonės atsako į klausimus socialiai laukiamais žodžiais, kurie neatspindi jų pačių minčių ar požiūrių. Šis klausimas padeda patikrinti, kaip nuoširdžiai išsakoma priežastis. Juk jei tai tik priedanga, tai galima ilgai vaikytis „vėjo malūnus“, bet vis tiek neuždaryti prieštaravimo.

Pavyzdys:„Jei išspręsime šį klausimą, ar priimsite pasiūlymą?

4 žingsnis. Prieštaravimo pašalinimas.

Nustačius tikrąją nerimo priežastį, belieka tik pasakyti pašnekovui, kaip susidoroti su šia situacija arba išsiaiškinti nesusipratimą. 80% atvejų prieštaravimo kojos užauga dėl perteikiamų minčių nesupratimo. Paprastai prieštaravimas gali būti užbaigtas pateikiant papildomą informaciją arba pasakant sakinį kitais žodžiais.

5 veiksmas. Klausimo uždarymas.

Jei neaptariate temos, galite pakartotinai grįžti prie to paties, iš naujo pradėdami darbo su prieštaravimu ciklą. Tikslas yra užtikrinti, kad abejonės būtų išsklaidytos ir niekas kitas netrukdo susitarti.

Pavyzdys:„Ar jūs sakėte, kad... mes uždarėme šį klausimą?

Prieštaravimų nagrinėjimo metodų taikymas praktikoje

1 pavyzdys Kandidatų į pareigas pokalbių metu pasitaiko situacijų, kai įdomiausi darbuotojai pradeda atsisakyti darbo pasiūlymų. Darbo su prieštaravimais technika padeda derėtis su jums patinkančiais specialistais.

Manęs šis pasiūlymas nedomina.
Ačiū už nuoširdumą, jūsų nuomonė labai svarbi. Ar galite pasidalinti, kas privertė jus taip jaustis?
– Nesu patenkintas mokėjimu, per mažai tokiam funkcionalumui.
– Jei parodysiu, kaip ir kokiomis priemonėmis galite uždirbti daugiau, ar būsite pasiruošę pas mus įsidarbinti?
„Jei man tinka, tada taip.
– Skelbtą sumą gausite tik pirmą darbo mėnesį. Per šį laikotarpį būsite išmokyti funkcionalumo ir parodyta, kaip užsidirbti pinigų. Tai įmonės investicija į jūsų augimą. Nuo kito mėnesio uždarbio dydį galėsite daryti patys, vykdydami ir perpildydami savo planus. Jei norite uždirbti daugiau, jums pasiseks, kiti šios pareigos darbuotojai gauna solidžius priedus.
Sakėte, kad nematote galimybės uždirbti daugiau, dabar šį klausimą uždarėme?
– Taip, dabar viskas aišku.

Jei atsakymas į baigiamąjį klausimą buvo neigiamas, tai nurodyta priežastis buvo neteisinga arba buvo ne vienintelė. Būtina grįžti prie antrojo žingsnio ir išsiaiškinti visas priežastis, kad jas būtų galima išspręsti panašiu ciklu.

2 pavyzdys Mokant patyrusius darbuotojus, sulaukiama prieštaravimų dėl naujų metodų naudojimo, seni žmonės linkę laikytis įprastų darbo būdų. Pažanga neleidžia stovėti vietoje, todėl technologijos ir čia bus geras pagalbininkas.

- Man nepatinka šis metodas, kam išradinėti dviratį, aš jau daug metų darau kažką visiškai kitokio, man tai labiau pažįstama.
– Iš pirmo žvilgsnio gali atrodyti, kad taip, ačiū, kad išsakei savo nuomonę atvirai. Sakote, kad nepatogu naudoti šį metodą, pasidalinkite, kokia to priežastis?
„Aš nesijaučiu patogiai kalbėdamas tokias nestandartines frazes ir atrodau kvailai.
– Sakykite, jei pakeisime formuluotę ir padarysime jums patogią, nekeisdami reikšmės, ar būsite pasiruošę naudoti metodą?
Taip, pabandykime.
Apibūdinkite, kaip tai pasakytumėte kitais žodžiais, prie kurių esate įpratę. (Frazė buvo pritaikyta.)
Sakėte, kad nenorite naudoti metodo, dabar išsprendėme šią problemą?
Taip, dabar galite juo naudotis.

3 pavyzdys Dirbant su klientais sandoriai gali vėluoti savaites dėl deryboms svarbių asmenų užimtumo.

„Neturiu laiko kalbėtis, nesu pasiruošęs su tavimi susitikti, pabandykime po savaitės“.
– Malonu bendrauti su savo laiką vertinančiu profesionalu! Sakyk, kam skiri daugiausiai laiko?
– Ruošiuosi komisijai, jei iki savaitės pabaigos nespėsiu blaškytis.
– Suprantu, kad labai svarbu pereiti komisiją. Vienas mano klientas jau praėjo, jei duosiu tau viską, ko reikia, kad būtum pasiruošęs, ar galėtum skirti laiko man?
– Jei įmanoma, tada taip.
— Žinoma, galbūt šiandien visus reikiamus dokumentus ir reikalavimus išsiųsiu į paštą, tai sutaupys kelių dienų darbo.
Sakėte, kad rytoj nerasite laiko susitikimui, ar dabar išsprendėme šį klausimą?
„Žinoma, ačiū už pagalbą.

Darbas su prieštaravimais padeda bet kokiomis aplinkybėmis ir vaidina reikšmingą vaidmenį kiekvieno vadovo gyvenime, tai priklauso nuo to, kieno sąlygomis vyks ta ar kita sąveika. Būtent todėl tiesiog būtina pasiekti technologijų taikymo meistriškumą, tai leis pasiekti geriausių rezultatų ir rodiklių.